柜組長工作職責培訓資稿.doc

門店柜組長角色定位對公司n橋梁上傳下達n執(zhí)行者n監(jiān)督者n問題的發(fā)現(xiàn)，反映者對員工n命令下達者n指導員n團隊核心柜 組 長 應 有 能 力責任心：對公司和員工負責，對上要執(zhí)行公司規(guī)章，流程。對下，要傳幫帶，使全組員工共同進步，共同達成目標。觀察力：對賣場的各類問題能及時發(fā)現(xiàn)，對員工的思想、情緒動態(tài)能及時發(fā)現(xiàn)。分析解決能力：對職權范圍內(nèi)的工作能把握住中心原則，具體情況具體分析，并運用靈活的對策進行處理；對突發(fā)事件能及時出面協(xié)調(diào)，幫助控制事態(tài)擴大。掌握一些基本溝通、協(xié)調(diào)力：善于與人打交道，對不同個性的上級、同事及下屬；不同類型的顧客；不同類型的廠方業(yè)務人員都能較好的交流。（職業(yè)人沒有條件選擇上級、平級甚至下級共事同事，所以只能自己去學習適應環(huán)境，有條件時，學習自己創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。）溝通表達能力：說話條理清晰，重點明確，針對不同對象有不同的表達方式。要讓員工明白你的意圖！*游戲：傳話：三組，同一句紙條上的話“明天下午3點半，店長要檢查食品陳列，要求每個組長都參加，柜長自愿參加，你去不去？”柜組長應具備的基本知識n理解公司理念n掌握規(guī)章制度n熟悉業(yè)務n了解門店n了解員工n掌握基本設備設施使用、保養(yǎng)n掌握相關法規(guī)知識:公司理念：規(guī)章制度：財務制度、人事制度、勞動紀律、服務規(guī)范、質(zhì)量管理、賣場管理等業(yè)務知識：知道各職能部門職責,知道人員分工 1、業(yè)務流程：收退貨流程；如何要貨、怎樣控制要貨（要貨量的準確性、要貨的及時性）；缺貨控制（柜組的暢銷品保障）；盤點流程（盤點各環(huán)節(jié)的重要性）-目的，管理柜組的業(yè)務工作的基礎、指導員工業(yè)務工作的必備條件。 2、商品知識：1、重要性 “服務顧客、指導員工、管理業(yè)務工作的基礎。2、掌握的重點：暢銷品、滯銷品及其商品本身的特點。如是否較長的保質(zhì)期，儲存條件3、陳列技術：幾大原則；陳列方式；陳列道具等 4、服務技能：顧客心理學（顧客購買心理的幾個階段變化）；不同年齡顧客的特點；一般顧客矛盾的處理 5、營銷知識：目的、方法手段、過程、控制要點等了解門店：門店定位（區(qū)域中心店等）；周邊居民狀況；ABC類顧客；高低峰時間等了解員工：年齡構(gòu)成、婚姻家庭狀況、技能特長、性格特點等設施設備：使用方法、安全維護（如電源的管理）、如滅火器等。法規(guī)知識：消法（人身安全、知情權等）；價格法；標識規(guī)定；生產(chǎn)、經(jīng)營許可要求；經(jīng)營責任（誰經(jīng)銷誰負責）等。柜組長基本工作內(nèi)容一、管理業(yè)務：包括：商品、銷售數(shù)據(jù)、客流情況、競爭店、供貨廠商等二、管理員工：工作、服務狀況；勞動紀律狀況；技能培訓提升等，督促員工保質(zhì)保量完成任務，并使員工素質(zhì)得到提高。三、管理賣場：安全、有序、清潔的營業(yè)秩序。如，盤點前個時，來盤點的員工都侯在貨架區(qū)，并且搶先備好推車，準備盤點，現(xiàn)場秩序較亂柜組長一日工作流程營業(yè)前工作”1、班前會：今天提醒（注意事項、重點事情）；情緒調(diào)動等；2、過夜檢查：陳列狀況（豐滿度）；安全衛(wèi)生（雜草清理）；。3、營業(yè)準備：商品；員工（考勤、著裝、儀容）；用具（包裝袋、扎口機、封口膠、條碼紙等營業(yè)必用品）；設施設備（正常運作）；賣場環(huán)境?！盃I業(yè)中工作”v陳列維護v審核要貨v審核缺貨管理v保障促銷有效進行v環(huán)境維護v員工管理v顧客服務v安全維護v處理突發(fā)事件1.1、陳列維護 堆、端、貨架豐滿、整齊-整理及時（高峰后及時補貨并整理）；移貨及時；上貨及時。2、審核要貨 當日要貨品種及數(shù)量是否正確（暢銷品要貨量保障銷售、滯銷品不能多要、）；要貨是否按門店規(guī)定時間進行（直送、配送點單時間）；3、審核缺貨管理 缺貨及時登記，記錄正確；回訪及時；黃色缺貨標識張貼及時正確；價簽保障（不能隨意取價簽）；抽查庫房4、保障促銷活動有效進行 促銷商品陳列符合要求豐滿（不豐滿：補貨、調(diào)整）、整齊（不整齊：要求員工及時整理）、最大化展示每個單品（特別對一個堆頭幾個單品的陳列）；促銷廣宣品懸掛正確、書寫無誤（如“買一贈一”；價格）；促銷活動執(zhí)行情況有序、不阻塞通道、顧客安全、氣氛熱烈（輔助方法得當，如叫賣）、對效果不好的持續(xù)關注，并進行調(diào)整。 （滿足顧客要求：便利性、實用性、求廉心理、新奇性等）5、環(huán)境維護 清潔衛(wèi)生的保持-地面垃圾、水漬、紙箱收撿6、員工管理 考勤（高峰時間定崗定位狀況、吃飯時間的安排、重點商品防盜的照看）；規(guī)范服務狀況；協(xié)調(diào)全柜組員工工作7、顧客服務：包括矛盾處理8、安全維護：商品安全（重點商品定位管理）、顧客安全9、處理突發(fā)事件停電-商品安全；顧客疏通；摔傷-電梯摔傷（停電梯、檢查人員受傷情況、送醫(yī)院）；顧客糾紛/顧客員工糾紛-分開矛盾雙方，等“營業(yè)后工作”v陳列檢查v貴重商品過夜安全保管v保鮮、防損商品的管理v用電、用水等設施設備管理v滯留人員1、陳列檢查為明日營業(yè)作好準備，陳列完成才算完成當日工作任務。2、貴重商品過夜安全保管 煙、酒柜上鎖保管；易盜