禮儀行為規(guī)范.doc

一、 儀容儀表1. 發(fā)型基本要求：女職工應(yīng)保持淡雅清妝，不得留披肩長(zhǎng)發(fā)（特殊工種除外），不得做怪異發(fā)型，不得濃妝艷抹，指甲要剪短，不涂有色指甲油 。2. 飾物基本要求：工作時(shí)間內(nèi)不得佩戴飾物，如手鏈、耳環(huán)、胸針、腳鏈、手鐲及夸張頭飾。若戴發(fā)卡一律為黑色，戴項(xiàng)鏈不外露。3. 著裝基本要求：按規(guī)定著工作服，并保持整潔挺括，不得有開裂及紐扣脫落現(xiàn)象；紐扣要齊全扣好；不得敞胸露懷，衣冠不整、不潔，不能將衣袖褲子卷起；統(tǒng)一黑色皮鞋或布鞋，鞋面飾物不得超出鞋面的三分之一。4衛(wèi)生基本要求：工作時(shí)間不擦香水；注意防止口臭，如大蒜、韭菜的氣味。5. 每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場(chǎng)合所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理。上班之前，前后臺(tái)工作人員都應(yīng)檢查儀表，做到著裝整潔。二、行為姿態(tài)1. 微笑基本要求：要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。2站立基本要求：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時(shí)，腳呈V字型，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時(shí)，腳可以向后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大，也不可倚壁而立。男女可采用背手勢(shì)3. 行走基本要求：行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離3米左右。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲對(duì)不起。同時(shí)注意：1)盡量靠右行，不走中間。2)與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。3)與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行。4)與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下。5)引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。6)上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，三人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。7）客人迎面走來(lái)或上下?lián)輹r(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。4. 坐姿基本要求：就坐時(shí)姿態(tài)要端正，上身要直，腰部挺起，背向上伸直，雙肩放松平放，雙膝并攏，就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)：1）坐在椅子上前俯后陽(yáng)，搖腿翹腳；2）將腳跨在桌子上或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；3）在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐；4）趴在工作臺(tái)上。5. 指引基本要求：給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，否則會(huì)有畫蛇添足之感。一般說(shuō)來(lái)，手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的、誠(chéng)懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，決不能漫不經(jīng)心的一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。6. 引領(lǐng)基本要求：引領(lǐng)客人時(shí)步速不能太快，與客人保持三步左右的距離，兩三步回顧一下，環(huán)境條件允許的話盡可能避免背對(duì)客人，而應(yīng)側(cè)身45度照顧著客人，向前行進(jìn)。7. 敲門基本要求：用手輕輕敲三下，靜候反應(yīng)，心中默數(shù)110，若無(wú)反應(yīng)，可略高點(diǎn)聲輕敲三下，靜候。切勿用力敲門，更不能用器具（如鑰匙）敲門。三、服務(wù)禮儀 1. 服務(wù)態(tài)度基本要求：1）對(duì)客人服務(wù)時(shí)不得在賓客面前打哈欠、伸懶腰等。不得在賓客面前掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等等。不能對(duì)著客人咳嗽、打噴嚏。如不能抑制，應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)過(guò)頭，避過(guò)客人并用手帕掩口，同時(shí)對(duì)客人致歉：“對(duì)不起”。2）對(duì)客人服務(wù)時(shí)原則上不得在前臺(tái)整理服裝，不得在賓客面前整理頭發(fā)，對(duì)客服務(wù)時(shí)間勿切切私語(yǔ)和嬉笑喧嘩；3）在工作中應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出聲響。4）不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在客人身上。5）在接到客戶或進(jìn)入工作區(qū)域要把手機(jī)調(diào)成無(wú)聲或震動(dòng)狀態(tài)，不得干擾接待效果6）不與客戶談?wù)撚袚p公司形象的問(wèn)題2. 禮貌用語(yǔ)基本要求：遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問(wèn)候及關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情?；痉Q呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、那位首長(zhǎng)、大姐、阿姨、您好。常用禮貌用語(yǔ)詞11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。3.托盤服務(wù)基本要求：1）理盤：提前準(zhǔn)備好干凈的托盤，為了使若盤的衛(wèi)生達(dá)到無(wú)菌要求，還可以在盤內(nèi)墊上干凈的茶巾或?qū)Ｓ帽P布，盤布要鋪平拉正，四邊與盤底相齊；2）裝盤托送：把所需要的飲品擺放放整齊，左手托盤，五指分開，掌托形成平面，是手心有凹的形式，胳膊與腰有一拳的距離成為903）托物行走：行走時(shí)頭正肩平，上身挺直，兩眼注視前方，步履輕快，托盤不貼腹，拖拖盤的手腕要輕松靈活，行走時(shí)身體切忌僵硬死板，否則托盤中的飲品容易外溢；勿以拇指向上按住托盤邊托盤，這樣顯得不美觀，不禮貌4.飲品服務(wù)基本要求：1）提前準(zhǔn)備好咖啡、茶、飲料、熱水和干凈的杯子；2）咖啡具必須配套使用；詢問(wèn)客人需要什么飲品并禮貌讓其稍等3）將準(zhǔn)備好的飲品放在鋪好口布的托盤上左手托托盤，步履輕盈地進(jìn)入接待地點(diǎn)（咖啡具必須配套使用；）4）隨時(shí)注意會(huì)場(chǎng)，及時(shí)添加杯中飲品一、保潔的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：1辦公室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn); a、辦公室物品擺設(shè)整齊; b、地腳線、墻面干凈,無(wú)污垢; c、玻璃窗明亮、干凈、無(wú)明顯的污漬; d、保持辦公室設(shè)備表面上無(wú)明顯的灰塵; e、保持辦公室空氣清新,天花板無(wú)蜘蛛網(wǎng); f、保持走廊地面無(wú)垃圾,無(wú)明顯的污跡。2衛(wèi)生間的清潔標(biāo)準(zhǔn): A、眼看地面、墻壁干凈、便器潔凈無(wú)污垢、水銹漬、室內(nèi)無(wú)臭味、異味; B、保持衛(wèi)生間內(nèi)的設(shè)備表面無(wú)明顯的污垢; C、每天多次打掃、隨時(shí)保持干凈。3大堂的清潔標(biāo)準(zhǔn): A、保持地面無(wú)垃圾雜物、泥沙、污漬; B、內(nèi)擺放的煙灰缸內(nèi)煙頭存放不得超過(guò)3個(gè);垃圾桶內(nèi)垃圾不得超過(guò)一半;玻璃門無(wú)手印和灰塵,保持光亮、干凈;大堂的墻面、臺(tái)、沙發(fā)、不銹鋼等保持整潔干凈、無(wú)灰塵;保持空氣清新無(wú)異味; C、目視墻壁、燈罩、出風(fēng)口、指示燈無(wú)灰塵、無(wú)污漬;玻璃表面無(wú)污漬、手印; 4樓道的清潔標(biāo)準(zhǔn) 1樓道墻紙干凈,無(wú)污跡,踢腳板無(wú)塵土。 2樓道兩側(cè)及電梯間上方的四個(gè)空調(diào)風(fēng)口無(wú)塵土。 3樓道地臺(tái)做到無(wú)雜物,無(wú)塵土。 4)電梯廳地面無(wú)污跡,水跡、無(wú)紙屑、塵土、毛發(fā),清潔,光亮。二、 工作標(biāo)準(zhǔn)1. 工作區(qū)域內(nèi)不得將工具沿地拖行或扛在肩上行走，應(yīng)手持工具離地向上至于手側(cè)，當(dāng)遇到客人要通過(guò)工作區(qū)域時(shí)，應(yīng)立即停止當(dāng)前工作，主動(dòng)請(qǐng)客人先行，向其微笑點(diǎn)頭示意并及時(shí)提醒客人注意地面小心慢行，2. 主動(dòng)為客人提供細(xì)致周到的服務(wù)，在任何情況下不與客人爭(zhēng)執(zhí)、吵架，展示提示個(gè)人素質(zhì)3. 因工作需要進(jìn)入辦公室內(nèi)進(jìn)行保潔時(shí)，應(yīng)先敲門，向其說(shuō)明來(lái)意征得對(duì)方同意后方可進(jìn)入，以免影響其正常工作4. 不該去的地方不去；不該動(dòng)的物品不動(dòng)；不做令人懷疑的行為，以免產(chǎn)生誤會(huì)三、 勞動(dòng)器