激勵與溝通_高效溝通的5句話

高效溝通的5句話 主講 肖景然 高效能溝 前言 中國式語言的無限內涵 溝通的基本法則 二 高效溝通的核 心 一 溝通的定義和常見誤區(qū) 四 高效溝通的6大步驟 三 目錄 2 3 PART1溝通的定義和常見溝通誤區(qū) 雙方 雙向 達成共識 什么叫溝通 定義 為了達成共識 雙方進行的一種雙向交流的方式和過程 中國式溝通之 雞同鴨講篇 我很幸福 問 你姓胡嗎 答 我很幸福 羊排骨來了 先生 你這個要zhan著吃 站起來了 先生你站起來干嘛 請你坐著吃 坐下去了 先生你這個要zhan著吃 高效溝通 互動1 撕紙游戲 你的感悟 啟示 信息在溝通的過程中會發(fā)生明顯的畸變 中間層級越多畸變越離譜 如何改善 溝通效能化 不斷使用統(tǒng)一高效的溝通標準實時反饋信息 主動溝通甚至提問 拒絕傾聽 例 員工 我之所以認為我們的價格高 是因為我們的客戶反映 主管 這我都知道 但是 不反饋 例 技術部經理讓下屬小王向生產部詢問一下新工藝流程的情況 過了好幾天 技術部經理想起了這件事 不知道情況怎么樣 就問小王 新工藝流程有沒有問題 表達不準確 例 下屬 XX部說這件事要趕快給辦一下 不過又說 萬一我們特別忙的話 可以再緩幾天 經理 他們到底是什么意見 溝通的時機選擇不對 例 市場部經理 2013年的品牌推廣計劃已經做好了 我能不能和您匯報一下 領導 我馬上要出門 你簡單說一下吧 雙方缺乏起碼的信任 例 人事部任經理一直以來對軟件開發(fā)部萬經理的人員管理能力感到懷疑 所以 每當萬經理提出用人要求 任經理都要想 肯定又是管理不善 把人給擠走了又來要人 任經理從心理不愿意和萬經理配合 兩人溝通就很不順暢 萬經理也好像有心靈感應般別扭 情緒化 例 財務部小李家里有急事想準點下班 可是 銷售報告中有一些統(tǒng)計錯誤 小李越來越煩 要在平時也就幫他們改了算了 然后告訴他們要注意 可是今天 小李卻忍不住拿起電話 找到銷售部經理當頭就是直杠杠一句 你們銷售部這些人也太馬虎了 這么簡單的數字都算不對 銷售部接到這樣的電話以后心里想 過度溝通 例 在現代職場 同與自己關系好的人 自己脾氣相投的 溝通頻繁 無話不談 導致過度溝通 自己不該說的說了 不該聽的聽了 結果反而影響了工作 另外 有些員工生怕一些新手工作中出錯 天天喋喋不休 甚至橫加干預 17 與客戶溝通中的3大障礙 二 高效溝通的核 心 一 溝通的定義和常見誤區(qū) 四 高效溝通的6大步驟 三 溝通的基本法則 目錄 18 19 PART2高效溝通的核 心 高效能溝通的兩大提前量 目標 態(tài)度 快樂轉盤 高效溝通 互動2 快樂轉盤 出四法則的啟示 1 估計別人會這樣對我 我就先這樣對待別人 2 發(fā)現別人這樣對我 我就同樣對待別人 3 希望別人怎樣對你 你就怎樣對待別人 4 不管別人怎樣對你 你都這樣對待別人 5 我一直堅持這樣對別人 別人遲早這樣對我 高效能溝通的核心三要素 表達 傾聽 反饋 第一環(huán)節(jié) 表達 用什么方式表達 怎么表達 什么時候表達表達什么內容向誰表達在什么地方表達 游戲 規(guī)則 伸出左手食指 右手放在右邊那位朋友左手的食指上 手心向下并伸直 阿水的故事 最好的溝通方式 美國的心理學專家小組多年前發(fā)表過一份研究報告 認為最好的溝通方式是 一對一面對面溝通文字 7 聲調 38 肢體語言 55 第二環(huán)節(jié) 傾聽 什么是傾聽 發(fā)送完信息后 對方就要去接受信息 這就是傾聽 聽 用口去聽 用耳朵聽用眼睛看用心感悟 聽 聆聽少年心 十項聆聽要訣 陳翔 延安中學學生一 不要儼然做家長 更要關心我成長二 不要請我挨棍子 更要給我留面子三 不要非得我聽話 更要聽我多說話四 不要人前小看我 更要處處相信我五 不要怕我弄臟手 更要讓我多動手六 不要罵我不爭氣 更要常為我鼓氣七 不要把我當填鴨 更要幫忙我卸壓八 不要責怪我無知 更要鼓勵我求知九 不要逼我成超人 更要教我學做人十 不要只顧看電視 希望對我多重視 傾聽的好處 適應講話者的風格眼耳并用首先理解他人 再被他人理解鼓勵他人表達自己準確了解對方的意圖建立信任明白事情關鍵所在 看懂肢體語言比語言更可信 肢體語言又稱身體語言 是指通過頭 眼 頸 手 肘 臂 身 胯 足等人體部位的協(xié)調活動來傳達人物的思想 形象地借以表情達意的一種溝通方式 廣義言之 肢體語言也包括前述之面部表情在內 狹義言之 肢體語言只包括身體與四肢所表達的意義 瞇著眼 不同意 厭惡 發(fā)怒或不欣賞走動 發(fā)脾氣或受挫扭絞雙手 緊張 不安或害怕向前傾 注意或感興趣懶散地坐在椅中 無聊或輕松一下抬頭挺胸 自信 果斷坐在椅子邊上 不安 厭煩 或提高警覺坐不安穩(wěn) 不安 厭煩 緊張或者是提高警覺正視對方 友善 誠懇 外向 有安全感 自信 篤定等避免目光接觸 冷漠 逃避 不關心 沒有安全感 消極 恐懼或緊張等點頭 同意或者表示明白了 聽懂了搖頭 不同意 震驚或不相信晃動拳頭 憤怒或富攻擊性 鼓掌 贊成或高興打呵欠 厭煩手指交叉 好運輕拍肩背 鼓勵 恭喜或安慰搔頭 迷惑或不相信笑 同意或滿意咬嘴唇 緊張 害怕或焦慮抖腳 緊張雙手放在背后 憤怒 不欣賞 不同意防御或攻擊環(huán)抱雙臂 憤怒 不欣賞 不同意防御或攻擊眉毛上揚 不相信或驚訝 傾聽的三大步驟 和講話者有一個眼神上的交流 顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意 這就告訴對方 我準備好了 你可以說了 要經常用眼神交流 不要東張西望 應該看著對方 步驟 準備傾聽 問題 眼神看哪里 步驟 積極回應 點頭 微笑 鼓勵對方去說 也可以身體略微地前傾而不是后仰 這種積極的姿態(tài)表示著 你愿意去聽 努力在聽 同時 對方也會有更多的信息發(fā)送給你 面帶 頻頻 嘴里 說 微笑 點頭 念念有詞 是啊是啊 傾聽法則一 緩沖原則 傾聽的目的是為了理解對方全部的信息 在沒有聽清楚 沒有理解時 應該及時告訴對方 請對方重復或者解釋 這一點非常重要 傾聽法則二 理解原則 步驟3 學會發(fā)問 說服是靠問的問對問題 且對方能回答出來你已經被人接受 問對問題 就算對方回答不出來也已樹起權威 開放式發(fā)問 封閉式發(fā)問 發(fā)問練習 傾聽的五個層次 聽而不聞假裝傾聽有選擇性的傾聽專注的傾聽設身處地的傾聽 我們怎樣傾聽 設身處地的傾聽 第三環(huán)節(jié) 反饋 反饋 就是溝通雙方期望得到一種信息的回流 我給你信息 你就要給我信息反饋 哪些是有效反饋 給予肯定認同 正面的反饋 給予細節(jié)建議 建設性的反饋 哪些不是反饋 指出對方做得正確的或者是錯誤的地方不是反饋對于他人的言行的解釋不是反饋對于將來的建議也不是反饋 高效溝通的核 心 二 一 溝通的定義和常見誤區(qū) 四 高效溝通的6大步驟 三 溝通的基本法則 目錄 課程目錄 43 44 PART3溝通的基本法則 講清楚聽清楚寫下來做正確 高效溝通基本法則1 高效溝通基本法則2 同理心四大準則 再處理事情 先處理心情 態(tài)度要熱情 方式要委婉 技巧要純熟 立場要堅定 模仿要到位 心態(tài)要穩(wěn)定 同理心實戰(zhàn)技巧 面對面管理溝通必殺技 認同 欣賞 關愛 善意調侃 幽默感 要求 建議 批評 鼓勵 希望 信任 支持 夾心餅干法 高效溝通基本法則3 量化表達案例 可口可樂的TCCQS崗位描述標準 核心理念 寫出任何一個未經崗位訓練的人 如果按照你寫的去做 都可以做出一模一樣的事情出來 崗位說明書標準 1 即使你不在場 他也完全知道該做什么 2 量化表達 將形容詞數字化 3 不是三五條而是三五十條 非常具體而詳細 高效溝通基本法則4 自己部門最重要未能設身處地權力沒有強制性工作職責交叉人性的弱點 這不是我的錯 利益的沖突 怕其他部門比自己好 水平溝通 高效溝通基本法則5 水平溝通的三種行為 退縮侵略積極 退縮行為的表現 別人的需求與愿望比自己更重要 別人有應享有的權利 自己卻沒有 自己貢獻的才智有限 對方比我強 侵略行為的表現 自己的需要 愿望與意見比別人重要 自己有應享受的權利 別人卻沒有 自己的能力非常高 別人比不了 跟不上 水平溝通中積極行為的特征 多以 我 我們 作為一句話的開頭 少用你 你們 說話簡明扼要區(qū)別事實與意見詢問他人的想法 意見和期望提供不帶強制意味的建議給予對事不對人的建設性反饋 舉例 與上司溝通的形式 接受指示匯報商討問題表示不同意見 溝通的基本法則 二 高效溝通的核 心 一 溝通的定義和常見誤區(qū) 四 高效溝通的6大步驟 三 目錄 55 56 PART4高效溝通的 大步驟 高效溝通的 大步驟 事先準備確認需求闡述觀點處理異議達成共識共同實現 一 事前準備 設定溝通的目標制定計劃預測可能遇到的異議和爭執(zhí)對情況進行分析 二 確認需求 確認需求的三個步驟 提問 問對問題傾聽 充分聽取對方的意見確認 完全理解對方的意思 三 闡述觀點 FAB原則 闡述觀點就是把自己的觀點更好的表達給對方 在這個過程中用到一個非常重要的FAB原則 Feature 特色Advantage 優(yōu)勢Benefit 利益 案例 賣汽車 FAB原則使用對比 你看我這座椅 是真皮的 非常柔軟 坐上去非常舒服 我這座椅真舒服 它很軟 是真皮做的 特色 優(yōu)勢 利益 沒有用FAB原則闡述 自然邏輯 用FAB原則闡述 設計邏輯 四 處理異議 在溝通中 有可能會遇到對方不同意你的觀點 我們可以采用 柔道法 以彼之道還施彼身 即采用對方的觀點來說服對方 只要對方說出對你有利的觀點 即可用這個觀點去說服對方 高效能溝通異議處理技巧系統(tǒng) 拒絕 異議 處理核心體系 認同 贊美 轉移 反問 a 認同黃金四句 1是的 2那沒關系 4您這個問題提得很好 3您的意思我明白 b 贊美要素 發(fā)現特質贊美點承上啟下巧過渡很好 d 反問示例 提前設計反復演練養(yǎng)成習慣條件反射 1 難道不是這樣嗎 2 您肯定不會反對是吧 3 也許 可能 是不是 大概 不排除 您有這樣的想法 擔心 希望 4 會不會有這種可能您在考慮 猶豫 選擇 擔心 5 XX是您特別需要 重視 關注 考慮 的問題嗎 c 轉移話題 甄別問題 帶過不處理 您看 五 達成共識 協(xié)議 溝通的結果就是要達成一個協(xié)議 感謝 善于發(fā)現別人的支持贊美 說對方的優(yōu)點慶祝 彼此達成共識 六 共同實施 達成協(xié)議以后 要共同實施 任何溝通的結果意味著一項工作的開始 對所有達成的協(xié)議一定要努力按照協(xié)議去實施 二 高效溝通的核 心 一 溝通的定義和常見誤區(qū) 四 高效溝通的6大步驟 三 溝通的基本法則 目錄 課程目錄 66 67 PART5見人說人話 見鬼說鬼話 68 溝通技巧的最高境界 見人說人話 見鬼說鬼話 指看人們在說話辦事的過程當中應變能力很強 能夠做到見風使舵 出自 清 李寶嘉 官場現形記 其最重要的環(huán)節(jié)是區(qū)分 人與鬼 對溝通對象的個性 性格等做大致的評估判斷 然后調整自己的溝通方式和溝通重點 即溝通信息 以此建立順暢的溝通過程 取得客戶信任 促進成交 認識我自己 四型人格分類 優(yōu)柔 感性 率直 理性 和平型 活潑型 力量型 完美型 我想一想 我的客戶都是什么類型呢 72 看 西游記 分析客戶類型 外向 善于表達 感性 重視關系 理性 重視分析 內向 沉默少語 73 主導型客戶分析 74 社交型客戶分析 75 友善型客戶分析 76 分析型客戶分析 77 見人說人話 見鬼說鬼話 角色扮演 性格改善 讓活潑型統(tǒng)籌起來讓完美型快樂起來讓力量型緩和下來讓和平型振奮起來 應該學會說的一句話 優(yōu)柔 感性 率直 理性 和平型NO 活潑型HOWABOUTYOU 力量型IAMSORRY 完美型THATISRIGHT 課程總結 高效溝通的核 心 見人說人話 見鬼說鬼話 溝通的基本法則 高效溝通的6大步驟 我叫陳阿土 陳阿土是個爆發(fā)戶 他覺得自己有錢了就該出國去玩玩了 于是 他跟隨旅行團來到了外國 住了間五星級的酒店 酒店的服務很好 每天早上陳阿土打開房門就有個服務生對他熱情的說 Goodmorning Sir 陳阿土愣住了 這是什么意思呢 在自己的家鄉(xiāng) 一般陌生人見面都會問 您貴姓 于是陳阿土大聲叫道 我叫陳阿土 如是這般 連著三天 都是那個服務生來敲門 每天都大聲說 Goodmorning sir 而陳阿土亦大聲回道 我叫陳阿土 但他非常地生氣 這個服務生也太笨了 天天問自己叫什