激勵(lì)與溝通_高效溝通的5句話

高效溝通的5句話 主講 肖景然 高效能溝 前言 中國(guó)式語言的無限內(nèi)涵 溝通的基本法則 二 高效溝通的核 心 一 溝通的定義和常見誤區(qū) 四 高效溝通的6大步驟 三 目錄 2 3 PART1溝通的定義和常見溝通誤區(qū) 雙方 雙向 達(dá)成共識(shí) 什么叫溝通 定義 為了達(dá)成共識(shí) 雙方進(jìn)行的一種雙向交流的方式和過程 中國(guó)式溝通之 雞同鴨講篇 我很幸福 問 你姓胡嗎 答 我很幸福 羊排骨來了 先生 你這個(gè)要zhan著吃 站起來了 先生你站起來干嘛 請(qǐng)你坐著吃 坐下去了 先生你這個(gè)要zhan著吃 高效溝通 互動(dòng)1 撕紙游戲 你的感悟 啟示 信息在溝通的過程中會(huì)發(fā)生明顯的畸變 中間層級(jí)越多畸變?cè)诫x譜 如何改善 溝通效能化 不斷使用統(tǒng)一高效的溝通標(biāo)準(zhǔn)實(shí)時(shí)反饋信息 主動(dòng)溝通甚至提問 拒絕傾聽 例 員工 我之所以認(rèn)為我們的價(jià)格高 是因?yàn)槲覀兊目蛻舴从?主管 這我都知道 但是 不反饋 例 技術(shù)部經(jīng)理讓下屬小王向生產(chǎn)部詢問一下新工藝流程的情況 過了好幾天 技術(shù)部經(jīng)理想起了這件事 不知道情況怎么樣 就問小王 新工藝流程有沒有問題 表達(dá)不準(zhǔn)確 例 下屬 XX部說這件事要趕快給辦一下 不過又說 萬一我們特別忙的話 可以再緩幾天 經(jīng)理 他們到底是什么意見 溝通的時(shí)機(jī)選擇不對(duì) 例 市場(chǎng)部經(jīng)理 2013年的品牌推廣計(jì)劃已經(jīng)做好了 我能不能和您匯報(bào)一下 領(lǐng)導(dǎo) 我馬上要出門 你簡(jiǎn)單說一下吧 雙方缺乏起碼的信任 例 人事部任經(jīng)理一直以來對(duì)軟件開發(fā)部萬經(jīng)理的人員管理能力感到懷疑 所以 每當(dāng)萬經(jīng)理提出用人要求 任經(jīng)理都要想 肯定又是管理不善 把人給擠走了又來要人 任經(jīng)理從心理不愿意和萬經(jīng)理配合 兩人溝通就很不順暢 萬經(jīng)理也好像有心靈感應(yīng)般別扭 情緒化 例 財(cái)務(wù)部小李家里有急事想準(zhǔn)點(diǎn)下班 可是 銷售報(bào)告中有一些統(tǒng)計(jì)錯(cuò)誤 小李越來越煩 要在平時(shí)也就幫他們改了算了 然后告訴他們要注意 可是今天 小李卻忍不住拿起電話 找到銷售部經(jīng)理當(dāng)頭就是直杠杠一句 你們銷售部這些人也太馬虎了 這么簡(jiǎn)單的數(shù)字都算不對(duì) 銷售部接到這樣的電話以后心里想 過度溝通 例 在現(xiàn)代職場(chǎng) 同與自己關(guān)系好的人 自己脾氣相投的 溝通頻繁 無話不談 導(dǎo)致過度溝通 自己不該說的說了 不該聽的聽了 結(jié)果反而影響了工作 另外 有些員工生怕一些新手工作中出錯(cuò) 天天喋喋不休 甚至橫加干預(yù) 17 與客戶溝通中的3大障礙 二 高效溝通的核 心 一 溝通的定義和常見誤區(qū) 四 高效溝通的6大步驟 三 溝通的基本法則 目錄 18 19 PART2高效溝通的核 心 高效能溝通的兩大提前量 目標(biāo) 態(tài)度 快樂轉(zhuǎn)盤 高效溝通 互動(dòng)2 快樂轉(zhuǎn)盤 出四法則的啟示 1 估計(jì)別人會(huì)這樣對(duì)我 我就先這樣對(duì)待別人 2 發(fā)現(xiàn)別人這樣對(duì)我 我就同樣對(duì)待別人 3 希望別人怎樣對(duì)你 你就怎樣對(duì)待別人 4 不管別人怎樣對(duì)你 你都這樣對(duì)待別人 5 我一直堅(jiān)持這樣對(duì)別人 別人遲早這樣對(duì)我 高效能溝通的核心三要素 表達(dá) 傾聽 反饋 第一環(huán)節(jié) 表達(dá) 用什么方式表達(dá) 怎么表達(dá) 什么時(shí)候表達(dá)表達(dá)什么內(nèi)容向誰表達(dá)在什么地方表達(dá) 游戲 規(guī)則 伸出左手食指 右手放在右邊那位朋友左手的食指上 手心向下并伸直 阿水的故事 最好的溝通方式 美國(guó)的心理學(xué)專家小組多年前發(fā)表過一份研究報(bào)告 認(rèn)為最好的溝通方式是 一對(duì)一面對(duì)面溝通文字 7 聲調(diào) 38 肢體語言 55 第二環(huán)節(jié) 傾聽 什么是傾聽 發(fā)送完信息后 對(duì)方就要去接受信息 這就是傾聽 聽 用口去聽 用耳朵聽用眼睛看用心感悟 聽 聆聽少年心 十項(xiàng)聆聽要訣 陳翔 延安中學(xué)學(xué)生一 不要儼然做家長(zhǎng) 更要關(guān)心我成長(zhǎng)二 不要請(qǐng)我挨棍子 更要給我留面子三 不要非得我聽話 更要聽我多說話四 不要人前小看我 更要處處相信我五 不要怕我弄臟手 更要讓我多動(dòng)手六 不要罵我不爭(zhēng)氣 更要常為我鼓氣七 不要把我當(dāng)填鴨 更要幫忙我卸壓八 不要責(zé)怪我無知 更要鼓勵(lì)我求知九 不要逼我成超人 更要教我學(xué)做人十 不要只顧看電視 希望對(duì)我多重視 傾聽的好處 適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先理解他人 再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己準(zhǔn)確了解對(duì)方的意圖建立信任明白事情關(guān)鍵所在 看懂肢體語言比語言更可信 肢體語言又稱身體語言 是指通過頭 眼 頸 手 肘 臂 身 胯 足等人體部位的協(xié)調(diào)活動(dòng)來傳達(dá)人物的思想 形象地借以表情達(dá)意的一種溝通方式 廣義言之 肢體語言也包括前述之面部表情在內(nèi) 狹義言之 肢體語言只包括身體與四肢所表達(dá)的意義 瞇著眼 不同意 厭惡 發(fā)怒或不欣賞走動(dòng) 發(fā)脾氣或受挫扭絞雙手 緊張 不安或害怕向前傾 注意或感興趣懶散地坐在椅中 無聊或輕松一下抬頭挺胸 自信 果斷坐在椅子邊上 不安 厭煩 或提高警覺坐不安穩(wěn) 不安 厭煩 緊張或者是提高警覺正視對(duì)方 友善 誠(chéng)懇 外向 有安全感 自信 篤定等避免目光接觸 冷漠 逃避 不關(guān)心 沒有安全感 消極 恐懼或緊張等點(diǎn)頭 同意或者表示明白了 聽懂了搖頭 不同意 震驚或不相信晃動(dòng)拳頭 憤怒或富攻擊性 鼓掌 贊成或高興打呵欠 厭煩手指交叉 好運(yùn)輕拍肩背 鼓勵(lì) 恭喜或安慰搔頭 迷惑或不相信笑 同意或滿意咬嘴唇 緊張 害怕或焦慮抖腳 緊張雙手放在背后 憤怒 不欣賞 不同意防御或攻擊環(huán)抱雙臂 憤怒 不欣賞 不同意防御或攻擊眉毛上揚(yáng) 不相信或驚訝 傾聽的三大步驟 和講話者有一個(gè)眼神上的交流 顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意 這就告訴對(duì)方 我準(zhǔn)備好了 你可以說了 要經(jīng)常用眼神交流 不要東張西望 應(yīng)該看著對(duì)方 步驟 準(zhǔn)備傾聽 問題 眼神看哪里 步驟 積極回應(yīng) 點(diǎn)頭 微笑 鼓勵(lì)對(duì)方去說 也可以身體略微地前傾而不是后仰 這種積極的姿態(tài)表示著 你愿意去聽 努力在聽 同時(shí) 對(duì)方也會(huì)有更多的信息發(fā)送給你 面帶 頻頻 嘴里 說 微笑 點(diǎn)頭 念念有詞 是啊是啊 傾聽法則一 緩沖原則 傾聽的目的是為了理解對(duì)方全部的信息 在沒有聽清楚 沒有理解時(shí) 應(yīng)該及時(shí)告訴對(duì)方 請(qǐng)對(duì)方重復(fù)或者解釋 這一點(diǎn)非常重要 傾聽法則二 理解原則 步驟3 學(xué)會(huì)發(fā)問 說服是靠問的問對(duì)問題 且對(duì)方能回答出來你已經(jīng)被人接受 問對(duì)問題 就算對(duì)方回答不出來也已樹起權(quán)威 開放式發(fā)問 封閉式發(fā)問 發(fā)問練習(xí) 傾聽的五個(gè)層次 聽而不聞假裝傾聽有選擇性的傾聽專注的傾聽設(shè)身處地的傾聽 我們?cè)鯓觾A聽 設(shè)身處地的傾聽 第三環(huán)節(jié) 反饋 反饋 就是溝通雙方期望得到一種信息的回流 我給你信息 你就要給我信息反饋 哪些是有效反饋 給予肯定認(rèn)同 正面的反饋 給予細(xì)節(jié)建議 建設(shè)性的反饋 哪些不是反饋 指出對(duì)方做得正確的或者是錯(cuò)誤的地方不是反饋對(duì)于他人的言行的解釋不是反饋對(duì)于將來的建議也不是反饋 高效溝通的核 心 二 一 溝通的定義和常見誤區(qū) 四 高效溝通的6大步驟 三 溝通的基本法則 目錄 課程目錄 43 44 PART3溝通的基本法則 講清楚聽清楚寫下來做正確 高效溝通基本法則1 高效溝通基本法則2 同理心四大準(zhǔn)則 再處理事情 先處理心情 態(tài)度要熱情 方式要委婉 技巧要純熟 立場(chǎng)要堅(jiān)定 模仿要到位 心態(tài)要穩(wěn)定 同理心實(shí)戰(zhàn)技巧 面對(duì)面管理溝通必殺技 認(rèn)同 欣賞 關(guān)愛 善意調(diào)侃 幽默感 要求 建議 批評(píng) 鼓勵(lì) 希望 信任 支持 夾心餅干法 高效溝通基本法則3 量化表達(dá)案例 可口可樂的TCCQS崗位描述標(biāo)準(zhǔn) 核心理念 寫出任何一個(gè)未經(jīng)崗位訓(xùn)練的人 如果按照你寫的去做 都可以做出一模一樣的事情出來 崗位說明書標(biāo)準(zhǔn) 1 即使你不在場(chǎng) 他也完全知道該做什么 2 量化表達(dá) 將形容詞數(shù)字化 3 不是三五條而是三五十條 非常具體而詳細(xì) 高效溝通基本法則4 自己部門最重要未能設(shè)身處地權(quán)力沒有強(qiáng)制性工作職責(zé)交叉人性的弱點(diǎn) 這不是我的錯(cuò) 利益的沖突 怕其他部門比自己好 水平溝通 高效溝通基本法則5 水平溝通的三種行為 退縮侵略積極 退縮行為的表現(xiàn) 別人的需求與愿望比自己更重要 別人有應(yīng)享有的權(quán)利 自己卻沒有 自己貢獻(xiàn)的才智有限 對(duì)方比我強(qiáng) 侵略行為的表現(xiàn) 自己的需要 愿望與意見比別人重要 自己有應(yīng)享受的權(quán)利 別人卻沒有 自己的能力非常高 別人比不了 跟不上 水平溝通中積極行為的特征 多以 我 我們 作為一句話的開頭 少用你 你們 說話簡(jiǎn)明扼要區(qū)別事實(shí)與意見詢問他人的想法 意見和期望提供不帶強(qiáng)制意味的建議給予對(duì)事不對(duì)人的建設(shè)性反饋 舉例 與上司溝通的形式 接受指示匯報(bào)商討問題表示不同意見 溝通的基本法則 二 高效溝通的核 心 一 溝通的定義和常見誤區(qū) 四 高效溝通的6大步驟 三 目錄 55 56 PART4高效溝通的 大步驟 高效溝通的 大步驟 事先準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成共識(shí)共同實(shí)現(xiàn) 一 事前準(zhǔn)備 設(shè)定溝通的目標(biāo)制定計(jì)劃預(yù)測(cè)可能遇到的異議和爭(zhēng)執(zhí)對(duì)情況進(jìn)行分析 二 確認(rèn)需求 確認(rèn)需求的三個(gè)步驟 提問 問對(duì)問題傾聽 充分聽取對(duì)方的意見確認(rèn) 完全理解對(duì)方的意思 三 闡述觀點(diǎn) FAB原則 闡述觀點(diǎn)就是把自己的觀點(diǎn)更好的表達(dá)給對(duì)方 在這個(gè)過程中用到一個(gè)非常重要的FAB原則 Feature 特色Advantage 優(yōu)勢(shì)Benefit 利益 案例 賣汽車 FAB原則使用對(duì)比 你看我這座椅 是真皮的 非常柔軟 坐上去非常舒服 我這座椅真舒服 它很軟 是真皮做的 特色 優(yōu)勢(shì) 利益 沒有用FAB原則闡述 自然邏輯 用FAB原則闡述 設(shè)計(jì)邏輯 四 處理異議 在溝通中 有可能會(huì)遇到對(duì)方不同意你的觀點(diǎn) 我們可以采用 柔道法 以彼之道還施彼身 即采用對(duì)方的觀點(diǎn)來說服對(duì)方 只要對(duì)方說出對(duì)你有利的觀點(diǎn) 即可用這個(gè)觀點(diǎn)去說服對(duì)方 高效能溝通異議處理技巧系統(tǒng) 拒絕 異議 處理核心體系 認(rèn)同 贊美 轉(zhuǎn)移 反問 a 認(rèn)同黃金四句 1是的 2那沒關(guān)系 4您這個(gè)問題提得很好 3您的意思我明白 b 贊美要素 發(fā)現(xiàn)特質(zhì)贊美點(diǎn)承上啟下巧過渡很好 d 反問示例 提前設(shè)計(jì)反復(fù)演練養(yǎng)成習(xí)慣條件反射 1 難道不是這樣嗎 2 您肯定不會(huì)反對(duì)是吧 3 也許 可能 是不是 大概 不排除 您有這樣的想法 擔(dān)心 希望 4 會(huì)不會(huì)有這種可能您在考慮 猶豫 選擇 擔(dān)心 5 XX是您特別需要 重視 關(guān)注 考慮 的問題嗎 c 轉(zhuǎn)移話題 甄別問題 帶過不處理 您看 五 達(dá)成共識(shí) 協(xié)議 溝通的結(jié)果就是要達(dá)成一個(gè)協(xié)議 感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持贊美 說對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)慶祝 彼此達(dá)成共識(shí) 六 共同實(shí)施 達(dá)成協(xié)議以后 要共同實(shí)施 任何溝通的結(jié)果意味著一項(xiàng)工作的開始 對(duì)所有達(dá)成的協(xié)議一定要努力按照協(xié)議去實(shí)施 二 高效溝通的核 心 一 溝通的定義和常見誤區(qū) 四 高效溝通的6大步驟 三 溝通的基本法則 目錄 課程目錄 66 67 PART5見人說人話 見鬼說鬼話 68 溝通技巧的最高境界 見人說人話 見鬼說鬼話 指看人們?cè)谡f話辦事的過程當(dāng)中應(yīng)變能力很強(qiáng) 能夠做到見風(fēng)使舵 出自 清 李寶嘉 官場(chǎng)現(xiàn)形記 其最重要的環(huán)節(jié)是區(qū)分 人與鬼 對(duì)溝通對(duì)象的個(gè)性 性格等做大致的評(píng)估判斷 然后調(diào)整自己的溝通方式和溝通重點(diǎn) 即溝通信息 以此建立順暢的溝通過程 取得客戶信任 促進(jìn)成交 認(rèn)識(shí)我自己 四型人格分類 優(yōu)柔 感性 率直 理性 和平型 活潑型 力量型 完美型 我想一想 我的客戶都是什么類型呢 72 看 西游記 分析客戶類型 外向 善于表達(dá) 感性 重視關(guān)系 理性 重視分析 內(nèi)向 沉默少語 73 主導(dǎo)型客戶分析 74 社交型客戶分析 75 友善型客戶分析 76 分析型客戶分析 77 見人說人話 見鬼說鬼話 角色扮演 性格改善 讓活潑型統(tǒng)籌起來讓完美型快樂起來讓力量型緩和下來讓和平型振奮起來 應(yīng)該學(xué)會(huì)說的一句話 優(yōu)柔 感性 率直 理性 和平型NO 活潑型HOWABOUTYOU 力量型IAMSORRY 完美型THATISRIGHT 課程總結(jié) 高效溝通的核 心 見人說人話 見鬼說鬼話 溝通的基本法則 高效溝通的6大步驟 我叫陳阿土 陳阿土是個(gè)爆發(fā)戶 他覺得自己有錢了就該出國(guó)去玩玩了 于是 他跟隨旅行團(tuán)來到了外國(guó) 住了間五星級(jí)的酒店 酒店的服務(wù)很好 每天早上陳阿土打開房門就有個(gè)服務(wù)生對(duì)他熱情的說 Goodmorning Sir 陳阿土愣住了 這是什么意思呢 在自己的家鄉(xiāng) 一般陌生人見面都會(huì)問 您貴姓 于是陳阿土大聲叫道 我叫陳阿土 如是這般 連著三天 都是那個(gè)服務(wù)生來敲門 每天都大聲說 Goodmorning sir 而陳阿土亦大聲回道 我叫陳阿土 但他非常地生氣 這個(gè)服務(wù)生也太笨了 天天問自己叫什