激勵(lì)與溝通_人際溝通的能力傾聽

2020 2 21 溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì) 第六章人際溝通的關(guān)鍵 傾聽 溝通的力量 2020 2 21 溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì) 第六章人際溝通關(guān)鍵 傾聽 要點(diǎn)傾聽的本質(zhì)傾聽的方法有效傾聽的障礙如何成為一個(gè)好的傾聽者 2020 2 21 溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì) 感言 給我們?cè)斐陕闊┑牟皇俏覀儾恢赖臇|西 而是我們已知的東西原本不是這樣 2020 2 21 溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì) 一 傾聽的本質(zhì) 人在內(nèi)心深處 都有一種渴望得到別人尊重的愿望 學(xué)會(huì)傾聽?wèi)?yīng)該成為每個(gè)渴望事業(yè)有成的人的一種責(zé)任 一種追求 一種職業(yè)自覺 傾聽是優(yōu)秀人才必不可缺的素質(zhì)之一 我愛保險(xiǎn)網(wǎng) 2020 2 21 溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì) 美國(guó)傳播學(xué)家查理德把普通人一天的傳播活動(dòng)列成比例表 9 書寫40 傾聽16 閱讀35 交談 2020 2 21 溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì) 案例 飛機(jī)遇險(xiǎn)歸來的男人 聽 來的鋼盔亞德里安的美國(guó)將軍 聽 來的愛情 不愛江山愛美人 2020 2 21 溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì) 唯一能說明他對(duì)我興趣的原因也許在于我那美國(guó)人的獨(dú)立精神 我那直率 我那自以為具有的幽默感 以及我對(duì)他和他有關(guān)的每件的樂觀和好奇 他是孤獨(dú)的 也許我是第一洞察他內(nèi)心深處孤獨(dú)感的人 他喜歡同她在一起 并且從她的品質(zhì)中獲得他要的幸福就像她需呀呼吸新鮮空氣一樣 聽 來的愛情 不愛江山愛美人 愛得華八世與沃利斯 辛普森 2020 2 21 溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì) 善聽是走向善說的捷徑 是人們掌握口才表達(dá)藝術(shù)最重要的一項(xiàng)基本功 2020 2 21 溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì) 了解自己 傾聽 技能測(cè)試表 幾乎都是 5 常常 4 偶爾 3 很少 2 幾乎從不 1 態(tài)度1 你喜歡聽別人說話嗎 2 你會(huì)鼓勵(lì)別人說話嗎 3 你不喜歡的人在說話時(shí) 你也注意聽嗎 4 無論說話人是男是女 年長(zhǎng)年幼 你都注意聽嗎 5 朋友 熟人 陌生人說話時(shí) 你都注意聽嗎 行為6 你是否會(huì)目中無人或心不在焉 7 你是否注視聽話者 8 你是否忽略了足以使你分心的事物 2020 2 21 溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì) 9 你是否微笑 點(diǎn)頭以及使用不同的方法鼓勵(lì)他人說話 10 你是否深入考慮說話者所說的話 11 你是否試著指出說話者所說的意思 12 你是否試者指出他為何說那些話 13 你是否讓說話者說完他 她 的話 14 當(dāng)說話者在猶豫時(shí) 你是否鼓勵(lì)他繼續(xù)下去 15 你是否重述他的話 弄清楚后再發(fā)問 16 在說話者講完之前 你是否避免批評(píng)他 17 無論說話者的態(tài)度與用詞如何 你都注意聽嗎 18 若你預(yù)先知道說話者要說什么 你也注意聽嗎 19 你是否詢問說話者有關(guān)他所用字詞的意思 20 為了請(qǐng)他更完整解釋他的意見 你是否詢問 2020 2 21 溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì) 將所得分加起來 90 100 你是一個(gè)優(yōu)秀的傾聽者 80 89 是一個(gè)很好的傾聽者 65 79 你是一個(gè)勇于改進(jìn) 尚算良好的傾聽者 50 64 在有效傾聽方面 你確實(shí)需要再訓(xùn)練 50分以下 你注意傾聽嗎 2020 2 21 溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì) 游戲 參與人數(shù) 6人時(shí)間 20分鐘場(chǎng)地 教室故事背景 私人飛機(jī)墜落在荒島上 有六個(gè)人存活 這時(shí)唯一逃生工具是一個(gè)只能容納一個(gè)人的橡皮氣球吊籃 沒有水和食物 這六個(gè)人的角色分別是 孕婦 懷胎八個(gè)月發(fā)明家 正在研究新能源 可再生 無污染 汽車醫(yī)學(xué)家 多年研究艾滋病的治療方案 已取得突破性進(jìn)展宇航員 即將遠(yuǎn)征火星 尋找適合人類居住的新星球生態(tài)科學(xué)家 負(fù)責(zé)熱帶雨林搶救工作流浪漢 經(jīng)歷人生艱辛 生存能力較弱 2020 2 21 溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì) 游戲規(guī)則和程序培訓(xùn)者從學(xué)生中選出6名自愿者參加這個(gè)游戲 其他人當(dāng)作評(píng)委 由評(píng)委決定誰可以逃生 針對(duì)由誰來乘坐氣球先行離島的問題 各自陳述理由 每人先重復(fù)前一個(gè)人的理由再重復(fù)自己的理由 根據(jù)復(fù)述別人逃生理由的完整性和陳述自身理由的充分性 自行決定可以先行離島的人 最有由大家決定誰可以先行離島 并對(duì)每個(gè)人的表現(xiàn)作出表達(dá)好和表達(dá)壞的評(píng)價(jià) 討論這個(gè)游戲給你的啟示是什么 你是怎樣根據(jù)所扮演的角色勸服評(píng)委讓你先走 如果說服不了別人 你的感覺如何 分析過原因嗎 2020 2 21 溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì) 傾聽 通過感官媒介 接受 吸收并理解對(duì)方思想 信息 情感的過程特點(diǎn)傾聽是一個(gè)活動(dòng)過程傾聽并不僅僅聽到或接受信息 還包括對(duì)聽到的信息進(jìn)行重組的過程傾聽處理的是口頭的信息 2020 2 21 溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì) 傾聽能力構(gòu)成注意力 高度的選擇性 專一性與 眼觀六路 耳聽八方 理解力 對(duì)詞義 句義 篇章義 潛臺(tái)詞等的理解及融會(huì)貫通 記憶力 對(duì)知識(shí)與信息的保存儲(chǔ)備能力 反應(yīng)能力 反映語音語義 辨析正誤優(yōu)劣 做到快與準(zhǔn) 2020 2 21 溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì) 傾聽容易犯的錯(cuò)誤 自行加工聰明人常犯的錯(cuò)誤急于做答大嘴巴常犯的錯(cuò)誤沒有回應(yīng)貓頭鷹常犯的錯(cuò)誤個(gè)人偏見每個(gè)人常犯的錯(cuò)誤 2020 2 21 溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì) 二 傾聽的方法 2020 2 21 溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì) 傾聽反饋的七種方式 搪塞 沉默 臉上毫無表情渠道反饋 通過點(diǎn)頭或面部表情反應(yīng) 發(fā)出聲音或語言表述 使說話者知道你在關(guān)注他所說的轉(zhuǎn)述 根據(jù)自己的理解用自己的話表述說話者的意思 以此表明你理解了移情 告訴說話者你理解并能切身體會(huì)到他在某個(gè)話題上的感受 支持 表述你對(duì)說話者觀點(diǎn)和想法的認(rèn)同分析 就說話者所說的內(nèi)容表達(dá)自己觀點(diǎn)建議 對(duì)說話者的想法和感受提出建議 2020 2 21 溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì) 傾聽的三種類型咨詢性傾聽 最被動(dòng)的傾聽批判性傾聽 分析或評(píng)價(jià)所聽到的信息 這是一個(gè)積極的過程設(shè)身處地傾聽 理解技能 同情關(guān)懷 2020 2 21 溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì) 三 有效傾聽的障礙 噪音假傾聽和選擇性注意信息超載目光呆滯反駁傾向思想封閉競(jìng)爭(zhēng)性中斷 2020 2 21 溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì) 四 如何成為一個(gè)好的傾聽者 做一名好的咨詢傾聽者區(qū)分說話者說了什么 沒說什么避免確認(rèn)性偏差重點(diǎn)聽信息的實(shí)質(zhì)內(nèi)容而不是形式 2020 2 21 溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì) 做一名好的批判性傾聽者多疑評(píng)價(jià)說話者可信度了解發(fā)生的概率做一名好的設(shè)身處地的型傾聽者不加批判的傾聽了解說話者的感受 2020 2 21 溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì) 子 上學(xué)真是無聊透了 父 怎么回事 子 學(xué)的都是些不實(shí)用的東西 父 現(xiàn)在的確看不出好處來 我當(dāng)年也有同樣的想法 可是現(xiàn)在覺得那些知識(shí)還滿有用的 你就忍耐一下吧 子 我已經(jīng)耗了十年了 難道那些X和Y能讓我學(xué)會(huì)修車嗎 父 修車 別開玩笑了 子 我不是開玩笑 我的同學(xué)王明輟學(xué)學(xué)修車 現(xiàn)在月入不少 這才有用啊 2020 2 21 溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì) 父 現(xiàn)在或許如此 以后他后悔就來不及了 你不會(huì)喜歡修車的 好好念書 將來不怕找不到更好的工作 子 我不知道 但王明現(xiàn)在很成功 父 你已盡全力了嗎 這所高中是名校 應(yīng)該差不到哪兒去 子 可是同學(xué)們都有同感 父 你知不知道 把你養(yǎng)這么大 媽媽和我犧牲了多少 已經(jīng)讀到高二了 不許你半途而廢 子 我知道你們犧牲很大 可是不值得 父 你應(yīng)該多讀書 少看電視 子 爸 唉 算了 多說也沒用 2020 2 21 溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì) 子 上學(xué)真是無聊透了 父 你對(duì)上學(xué)有很深的挫折感 子 學(xué)的都是些不實(shí)用的東西 父 你覺得讀書對(duì)你沒用 子 對(duì) 學(xué)校教的東西對(duì)我不一定有用 你看王明 現(xiàn)在修車技術(shù)一流 這才實(shí)用 父 你認(rèn)為他的選擇正確 嗯 子 嗯 從某個(gè)角度看確實(shí)如此 可是幾年后 他或許會(huì)后悔 父 你認(rèn)為他將來會(huì)覺得當(dāng)年做錯(cuò)了決定 2020 2 21 溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì) 子 現(xiàn)在這社會(huì) 教育程度低 可能會(huì)吃虧 父 我也認(rèn)為教育很重要 子 對(duì) 高中沒畢業(yè) 工作會(huì)很難找 也上不了大學(xué) 有件事 我很擔(dān)心 你不會(huì)告訴媽媽吧 父 你不想讓媽媽知道 子 不是啦 你跟她說也無妨 反正她遲早會(huì)知道的 今天進(jìn)行閱讀能力測(cè)驗(yàn) 結(jié)果我只有小學(xué)程度 可是我已經(jīng)高二了 2020 2 21 溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì) 2020 2 21 ThankYou 2020 2 21 溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì) 導(dǎo)言案例 電信公司的帳單 2020 2 21 溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì) 案例啟示 成功的溝通關(guān)鍵在于能否根據(jù)溝通對(duì)象的需要組織信息 傳遞信息 實(shí)現(xiàn)建設(shè)性溝通 實(shí)現(xiàn)建設(shè)性溝通 必須了解對(duì)象的背景信息 根據(jù)其利益和興趣傳遞信息 根據(jù)受眾的不同特點(diǎn)采取相應(yīng)的溝通策略 2020 2 21 溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì) 一 建設(shè)性溝通 建設(shè)性溝通 在不損害 甚至在改善和鞏固人際關(guān)系的前提下 幫助管理者進(jìn)行確切 誠(chéng)實(shí)的人際溝通方式 特征 1 有效傳遞信息 2 增進(jìn)彼此的了解 3 強(qiáng)化雙方的良好關(guān)系本質(zhì) 換位思考 2020 2 21 溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì) 換位思考的案例 貓與孩子的故事讓別人刷墻讓孩子認(rèn)真拉琴史上最牛的招聘簡(jiǎn)歷廣告代理公司與煙草公司 2020 2 21 溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì) 建設(shè)性溝通三核心受眾定位 受眾需要什么 自我定位 我能給受眾什么 溝通策略 如何把 需要 和 提供 聯(lián)結(jié)為一體 2020 2 21 溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì) 建設(shè)性溝通三策略信息組織策略全面對(duì)稱 簡(jiǎn)明清晰 注重理解 具體生動(dòng)合理定位策略對(duì)事不對(duì)人 責(zé)任導(dǎo)向 描述性尊重他人策略表里一致 認(rèn)同對(duì)方 雙向溝通 2020 2 21 溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì) 建設(shè)性溝通的信息組織原則全面對(duì)稱 包含兩層含義 一是所傳遞的信息是完全的 二是所傳遞的信息是精確對(duì)稱的 請(qǐng)把8號(hào)從上海離港去香港的情況傳真給我中國(guó)人對(duì)美國(guó)人說 嗨 早飯吃了嗎 簡(jiǎn)明清晰 溝通是要用盡可能少的語言 提高溝通效率 保證信息的清晰性 KISS原則 KeepItSimple Stupid注重禮節(jié) 考慮對(duì)方的情感因素 做到真誠(chéng)有禮貌 在信息的傳遞上站在對(duì)方的立場(chǎng) 2020 2 21 溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì) 禁止越線 違者罰款請(qǐng)問你越線了嗎 Q 針對(duì)交通違法現(xiàn)象 有句話 請(qǐng)問哪句好 2020 2 21 溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì) 具體生動(dòng) 為什么要白分白的投入工作 為什么工作時(shí)要100 地投入 99 9 還不夠好嗎 假設(shè)大家工作時(shí)99 9 地投入 那么在美國(guó)將發(fā)生以下的事情 每小時(shí)將有1 6萬件郵件在郵寄途中丟失 每小時(shí)會(huì)有2 2萬張支票被存入錯(cuò)誤的銀行賬戶 芝加哥國(guó)際機(jī)場(chǎng) 每天會(huì)有兩架飛機(jī)無法安全著陸 每天將有50個(gè)新生兒因身份搞混而被交給錯(cuò)誤的父母 醫(yī)院里每星期會(huì)有500例錯(cuò)誤的手術(shù) 藥劑師每年將給2萬個(gè)病人開錯(cuò)藥 你的心臟每年會(huì)停止跳動(dòng)3 2萬次 2020 2 21 溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì) 建設(shè)性溝通的合理定位原則問題導(dǎo)向定位責(zé)任導(dǎo)向定位事實(shí)導(dǎo)向定位 2020 2 21 溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì) 尊重他人原則表里一致原則認(rèn)同性原則則傾聽原則 2020 2 21 溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì) 善于傾聽是成功管理者的基本素質(zhì) 不好的聽的習(xí)慣喜歡批評(píng) 打斷對(duì)方注意力不集中表現(xiàn)出對(duì)話題沒有興趣沒有眼睛的交流反映過于情緒化只為了解事實(shí)而聽 好的傾聽習(xí)慣了解對(duì)方心理集中注意力創(chuàng)造談話興趣觀察對(duì)方身體語言辨析對(duì)方意思并給予反饋聽取對(duì)方的全部意思 2020 2 21 溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì) 情景模擬 聯(lián)合化學(xué)公司 馬林是聯(lián)合化學(xué)公司流程設(shè)計(jì)中心的主任 手下有8名工程師 均系男性 多年來 小組成員之間關(guān)系良好 隨著工作任務(wù)的增加 馬林招聘了一名剛剛獲得某名牌大學(xué)工學(xué)碩士學(xué)位的姜麗一起加入一個(gè)旨在提高設(shè)備運(yùn)行效率的項(xiàng)目小組 該項(xiàng)目小組原先只有三人 由鞏森擔(dān)任組長(zhǎng) 作為一名新成員 姜麗非常喜歡這項(xiàng)具有挑戰(zhàn)性的工作 因?yàn)楣ぷ髦心軌蛴玫讲簧賹ｉL(zhǎng) 她工作十分認(rèn)真 對(duì)其他項(xiàng)目小組的成員也非常友好 但在業(yè)余時(shí)間 她從不和同事閑聊 由于工作主動(dòng) 姜麗總是率先完成自己分擔(dān)的那部分任務(wù) 而且還經(jīng)常幫助其他同事 五個(gè)月后 鞏森找到馬林討論項(xiàng)目小組的問題 鞏森匯報(bào)時(shí)說中 姜麗驕傲自大 好象什么都懂 對(duì)人不友好 大家都不愿意和她一起工作 馬林回答說 據(jù)我所知 姜麗是個(gè)優(yōu)秀的工程師 成績(jī)很突出 大家對(duì)她印象這么不好 怎么可能呢 過幾天我找她談?wù)?2020 2 21 溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì) 一周后 馬林找姜麗談話 說 姜麗 自從你來到流程設(shè)計(jì)中心 工作很勤奮 能力很出眾 我非常贊賞 但是 聽說你和同事的關(guān)系處理得不好 怎么回事 姜麗大吃一驚 回答說 沒有啊 馬林提醒道 具體一點(diǎn) 就是有些同志說你驕傲自滿 好像無所不能 而且常常對(duì)他人的工作指手畫腳 姜麗反駁道 我從來沒有公開批評(píng)過其他同事 而且 每當(dāng)我完成自己的任務(wù)后 還經(jīng)常幫助他們 馬林問 為什么別人對(duì)你的意見這