崗位職責(zé)_長安馬自達(dá)客戶關(guān)系中心dcrc職能與工作標(biāo)準(zhǔn)

DCRC職能與工作標(biāo)準(zhǔn)長安馬自達(dá)客戶關(guān)系中心 DCRC的作用和職責(zé) DCRC的推介程序 客戶檔案管理 主動(dòng)預(yù)約聯(lián)系客戶 滿意度的回訪 客戶抱怨解決 與長安馬自達(dá)CRC的關(guān)聯(lián) 內(nèi)容介紹 DCRC是與顧客聯(lián)系的中心點(diǎn) 是顧客與經(jīng)銷商各個(gè)部門聯(lián)系的紐帶 客戶 經(jīng)銷商 DCRC 顧客滿意度 CS即顧客滿意度 CS可以定義為一種情形 就是顧客愿意去購買某公司的產(chǎn)品或服務(wù) 并且對(duì)該公司保持著某種忠誠度 因?yàn)樵摴灸軌驖M足顧客的需要和期望 或者超出了顧客的期望 顧客忠誠度的重要性 顧客滿意度和盈利之間的關(guān)系一旦讓顧客滿意了 把他變成了忠實(shí)顧客 就意味著這位顧客有可能再購買一輛馬自達(dá)新車 更多顧客的購買 意味著更多銷售和更大的利潤 忠實(shí)顧客是創(chuàng)造新業(yè)務(wù)和贏得更多顧客的基礎(chǔ) 滿意的顧客會(huì)將特約店推薦給他的熟人和朋友 不滿意的顧客會(huì)建議他的熟人和朋友別去這家店 反之 DCRC在經(jīng)銷商的組織機(jī)構(gòu) DCRC部門職責(zé) 主動(dòng)接觸客戶 DCRC 客戶信息管理 滿意度調(diào)查 客戶抱怨處理及預(yù)防 客戶關(guān)懷 客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展 DCRC部門職責(zé) 通過新車銷售 維修服務(wù)的回訪 客戶問題的總結(jié)分析和預(yù)防等 達(dá)到支持經(jīng)銷商各個(gè)部門的功能 處理顧客的咨詢和反映的問題與顧客聯(lián)系后 進(jìn)行服務(wù)滿意度的回訪和滿意度改善科學(xué)的管理顧客數(shù)據(jù) 建立完整的客戶檔案支持新車銷售 售后服務(wù)和零件部門的各項(xiàng)工作客戶關(guān)懷保持良好顧客關(guān)系 DCRC經(jīng)理工作職責(zé) 管理本部門客服工作 包括主動(dòng)接觸客戶 客戶關(guān)懷 客戶電話互動(dòng) 客戶維修保養(yǎng)預(yù)約 解決客戶的疑問 處理客戶投訴負(fù)責(zé)對(duì)客戶滿意度成績進(jìn)行分析 協(xié)助總經(jīng)理召開與銷售和維修部門的客服工作會(huì)議 共同改善各部門客戶服務(wù)流程 提高客戶滿意度抱怨問題的預(yù)防和解決 收集與整理客訴的案例 總結(jié)規(guī)范話術(shù)和處理方法負(fù)責(zé)客戶資料管理 定期分析客戶關(guān)注事項(xiàng) 客戶期望 客戶滿意度負(fù)責(zé)車主活動(dòng)或俱樂部活動(dòng)的策劃與組織配合 參與銷售和維修部門的促銷活動(dòng)本部門DCRC專員管理 培訓(xùn) DCRC經(jīng)理任職資格 教育背景大專以上學(xué)歷 市場營銷 汽車等相關(guān)專業(yè) 從業(yè)經(jīng)驗(yàn)二年以上客戶服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) 熟悉汽車行業(yè)運(yùn)作方式 具有實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn) 具備一定的廣告知識(shí) 汽車產(chǎn)品 維修與保修知識(shí) 技能技巧執(zhí)行力強(qiáng) 較強(qiáng)的市場洞察力 以及組織 協(xié)調(diào) 溝通能力 優(yōu)秀的溝通技巧和語言表達(dá)能力熟練操作辦公軟件 DCRC專員工作內(nèi)容 向新車客戶介紹DCRC部門職責(zé) 建立與客戶的融洽關(guān)系客戶信息及檔案的管理 確保客戶信息準(zhǔn)確保養(yǎng)預(yù)約 主動(dòng)與客戶聯(lián)系 預(yù)約維修或保養(yǎng)的時(shí)間對(duì)新車客戶進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查并進(jìn)行經(jīng)銷商內(nèi)部滿意度改善計(jì)劃對(duì)維修客戶進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查并進(jìn)行經(jīng)銷商內(nèi)部滿意度改善計(jì)劃在日?；卦L和工作中 對(duì)客戶的抱怨及時(shí)匯報(bào)給DCRC經(jīng)理處理客戶的問題并跟蹤解決 協(xié)助DCRC經(jīng)理分析問題原因提出整改方案并監(jiān)督執(zhí)行 及時(shí)通知客戶有關(guān)銷售 維修和零件的各項(xiàng)促銷活動(dòng) 主動(dòng)跟蹤失聯(lián)客戶 找出原因 及時(shí)采取措施解決問題 客戶關(guān)懷 電影電視區(qū) 咖啡區(qū) 兒童休息區(qū) 網(wǎng)上沖浪區(qū) 商務(wù)辦公區(qū) 讓 等 待 成為 一種享受 客戶關(guān)懷職責(zé) 客戶休息區(qū)域接待和現(xiàn)場關(guān)懷 確?？蛻舻玫綗崆榻哟秊榭蛻籼峁╇娨?電腦 飲水和閱讀等相關(guān)方面的便利服務(wù)及時(shí)更換報(bào)紙和期刊雜志對(duì)于商務(wù)客戶 根據(jù)要求提供電話和傳真服務(wù)關(guān)注休息區(qū)客戶情況 適時(shí)將車輛維修進(jìn)度和狀況反饋給客戶維護(hù)客戶休息區(qū)的設(shè)施干凈 整潔 舒適宜人休息區(qū)內(nèi) 為不愿意等待的客戶提供代步工具的最新資訊 如 提供周圍公共交通信息 出租車或安排公司車輛短程接送客戶等 客戶休息區(qū)的流程 服務(wù)顧問將客戶帶到休息區(qū) DCRC專員引導(dǎo)到相應(yīng)區(qū)域休息 給客戶提供飲品茶水和咖啡 果汁 看電視 報(bào)刊雜志 電腦 商務(wù) 提供附近的交通方式 車輛修完 提醒客戶和服務(wù)顧問取車 DCRC的推介程序 設(shè)立的DCRC服務(wù)專線 主動(dòng)接觸顧客安排保養(yǎng)預(yù)約 確認(rèn)顧客滿意度 處理客戶抱怨 客戶的現(xiàn)場關(guān)懷 客戶檔案管理 保養(yǎng)提醒 完整的客戶檔案資料是與客戶溝通的前提 新產(chǎn)品介紹 零件 銷售促銷 服務(wù)活動(dòng)通知 車主活動(dòng) 客戶檔案內(nèi)容 客戶基本信息客戶姓名 性別 年齡 聯(lián)系方式 手機(jī) EMAIL 地址職業(yè) 興趣愛好 主要家庭成員等車輛基本信息購車時(shí)間 所購車型 車輛顏色 車輛VIN碼 發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)維修保養(yǎng)信息 車輛保險(xiǎn)信息 年檢信息等當(dāng)客戶回店進(jìn)行服務(wù)時(shí) 發(fā)現(xiàn)客戶信息如有變更 應(yīng)該及時(shí)更改 對(duì)于客戶的身份證件復(fù)印件 購車發(fā)票復(fù)印件 購車清單復(fù)印件 輛的合格證復(fù)印件 行駛證復(fù)印件 保修卡 最好保留紙介質(zhì)的檔案 DMS中客戶資料準(zhǔn)確性 長安馬自達(dá)CRC每月會(huì)對(duì)系統(tǒng)中客戶資料進(jìn)行抽樣調(diào)查 客戶資料的準(zhǔn)確率將成為DCRC工作考核的重要內(nèi)容 因此DCRC人員在客戶回訪或者其他活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)客戶信息變更 應(yīng)及時(shí)在DMS中進(jìn)行修改 DMS中客戶資料更改 客戶信息變更請(qǐng)?zhí)顚懴卤硗ㄟ^DMS系統(tǒng)發(fā)送至長安馬自達(dá)銷售公司服務(wù)部ZhouHong收 電話接聽步驟 您好 我是xx汽車客戶關(guān)系的XX 請(qǐng)問有什么可以幫您 詢問客戶來電目的 好的 XX先生 女士您剛剛提到的為題我再復(fù)述一次好嗎 詢問顧客是否正確或補(bǔ)充及其它疑問 我會(huì)盡快安排并回復(fù) 謝謝您的來電 再見 聽取客戶的描述并詳細(xì)記錄 客戶來電記錄表 供參考 回應(yīng)顧客電話咨詢方法 顧客來電時(shí) DCRC為顧客第一線接觸的人員 所以平時(shí)應(yīng)建立與銷售部 服務(wù)部 互動(dòng)管道 取得促銷方案 活動(dòng)訊息等相關(guān)資料 以備顧客來電時(shí)及時(shí)準(zhǔn)確的答復(fù) 關(guān)于顧客的一般性詢問 DCRC人員將盡可能立即回復(fù) 對(duì)于無法立即回答的詢問 也將請(qǐng)相關(guān)單位主管研究之后 回電答復(fù)顧客 所有顧客來電 DCRC人員應(yīng)將咨詢問題詳細(xì)記錄 處理及回報(bào) 作為日后改善之方向 預(yù)約的好處 主動(dòng)預(yù)約方法 根據(jù)客戶的信息記錄制定定期保養(yǎng)一覽表平時(shí)需要掌握客戶的平均歷程信息以便測算保養(yǎng)日 在測算出的定期保養(yǎng)時(shí)間到達(dá)前2周聯(lián)系客戶DCRC在聯(lián)系中向客戶闡明定期保養(yǎng)得好處 提高顧客參與積極性在客戶來店前一天再次致電確認(rèn)預(yù)約時(shí)間 并提醒客戶需要攜帶的相關(guān)手續(xù) 每日下班前將第2天的預(yù)約信息輸入DMS中 有預(yù)約的直撥電話 DMS中的預(yù)約界面 客戶預(yù)約報(bào)表 參考 時(shí)間 DCRC專員 客戶回訪標(biāo)準(zhǔn) 新車回訪客戶購車3日后應(yīng)該進(jìn)行第一次回訪 主要目的是核對(duì)客戶的信息以及購車過程的滿意度 維修回訪客戶車輛維修后3日內(nèi)進(jìn)行滿意度的回訪 主要目的是了解客戶度整個(gè)維修過程的滿意度 對(duì)失聯(lián)客戶的回訪對(duì)于購車3 5個(gè)月后尚未回廠的客戶進(jìn)行主動(dòng)地回訪 了解久未回廠原因 并進(jìn)行分析 滿意度調(diào)查 銷售 維修服務(wù) 滿意度回訪 問題分析和改善 整改實(shí)施 新車客戶要求跟蹤回訪率達(dá)到95 確保他們對(duì)于整個(gè)購車經(jīng)歷滿意維修客戶要求跟蹤回訪率達(dá)到80 確保他們對(duì)上一次服務(wù)完全滿意 按回訪的要求及程序操作回訪前要檢查客戶的歷史資料并確保客戶完全了解后面的服務(wù)建議 假如有的話 在回訪中發(fā)現(xiàn)的問題或疑慮要將相關(guān)的細(xì)節(jié)記錄清楚并存檔每天要將問題或疑慮的記錄報(bào)告給DCRC經(jīng)理以便采取行動(dòng) 如果涉及其他部門的 則報(bào)告給相關(guān)的部門經(jīng)理 銷售回訪流程 從DMS中獲取銷售信息 信息完整正確核對(duì)客戶信息 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)問卷進(jìn)行回訪 填寫銷售回訪記錄表 日回訪報(bào)表 客戶抱怨處理流程 信息錯(cuò)誤轉(zhuǎn)銷售部重新核對(duì) 不滿意 銷售回訪參考問卷 DCRC 您好 先生 小姐 我是XX公司客戶關(guān)系專員 您在 月 日在我們公司購買了馬自達(dá) 現(xiàn)在是否方便占用您兩分鐘回訪您一下 1 請(qǐng)問您是車主本人嗎 您的聯(lián)系地址是xx 2 對(duì)于您的購買經(jīng)歷 總體來說還滿意嗎 3 在您使用的這段期間中 您對(duì)您的愛車的總體質(zhì)量情況是否滿意 4 您購車的過程中 銷售顧問對(duì)您是否禮貌 業(yè)務(wù)水平是否專業(yè) 5 銷售顧問是否向您清楚地解釋了您的汽車的特性和操作方法 6 銷售顧問是否向您解釋了車輛的保修范圍和常規(guī)保養(yǎng) 7 對(duì)于我們XX公司外觀行象和清潔度 總體來說您是否滿意 8 交車時(shí) 為您介紹過維修服務(wù)專員和客戶關(guān)系專員 結(jié)束語 不滿意 很高興您將意見反映給我 我會(huì)將您的建議馬上反映給相應(yīng)部門 保證我們會(huì)盡全力解決您所抱怨的問題 再見 滿意 感謝您對(duì)我們配合及支持 我們公司的目標(biāo)是使您非常滿意 若有意見或建議 請(qǐng)您與我們客戶關(guān)系中心聯(lián)系 電話XX 再次感謝 再見 銷售回訪日?qǐng)?bào)表 參考 維修回訪流程 從DMS查詢維修客戶信息 從DMS中查詢客戶聯(lián)系歷史 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)問卷進(jìn)行回訪 填寫維修回訪記錄表 日回訪報(bào)表 客戶抱怨處理流程 不滿意 維修回訪參考問卷 DCRC 您好 先生 小姐 我是XX公司客戶關(guān)系專員 您的愛車于 月 日在我們公司進(jìn)行了 插入維修項(xiàng)目 現(xiàn)在是否方便占用您兩分鐘回訪您一下 對(duì)于在我們者的檢修車輛經(jīng)歷 總體來說您是否滿意 您對(duì)我維修廠維修人員的業(yè)務(wù)水平 服務(wù)態(tài)度是否滿意 車輛在進(jìn)行維修之前 接車人員是否對(duì)維修內(nèi)容及費(fèi)用向您進(jìn)行了清楚的解釋 維修中心的人員是否在承諾的時(shí)間內(nèi)將您的愛車維修 保養(yǎng)好 交車時(shí)車輛是否清潔干凈 交車時(shí)覺得付費(fèi)是否物有所值 您在休息期間環(huán)境和氣氛是否令您滿意 結(jié)束語 不滿意 很高興您將意見反映給我 我會(huì)將您的建議馬上反映給相應(yīng)部門 保證我們會(huì)盡全力解決您所抱怨的問題 再見 滿意 感謝您對(duì)我們配合及支持 我們公司的目標(biāo)是使您非常滿意 若有不滿 請(qǐng)您與我們客戶關(guān)系中心聯(lián)系 電話XX 再次感謝 再見 維修回訪在DMS中的界面 維修回訪在DMS中的界面 維修回訪日?qǐng)?bào)表 參考 客戶抱怨處理流程 目的 首先了解抱怨產(chǎn)生的原因 對(duì)造成的不便表示由衷的歉意 以及感謝顧客給予我們改進(jìn)的機(jī)會(huì) 此外 針對(duì)問題的來源提供經(jīng)銷商內(nèi)部管理改善之用 方法 1 了解抱怨件產(chǎn)生的來源 2 依抱怨內(nèi)容填寫 顧客抱怨處理記錄表 匯報(bào)給所屬的銷售或服務(wù)主管 并指派專員處理回報(bào) DCRC人員隨時(shí)掌握處理過程及進(jìn)度 3 在接到客戶的投訴2個(gè)小時(shí)內(nèi) 相關(guān)責(zé)任人主動(dòng)和客戶取得聯(lián)系 處理結(jié)束后立即反饋給DCRC人員 4 處理后三天內(nèi)電訪顧客 DCRC詢問其處理結(jié)果滿意度 5 投訴處理完成后進(jìn)行分析和問題的預(yù)防 參考流程 顧客抱怨 填寫抱怨記錄表 報(bào)相關(guān)部門派專人處理 處理過程中 客戶滿意度回訪 處理完畢 處理結(jié)果確認(rèn) 完成抱怨記錄表 感謝及內(nèi)部流程改進(jìn) 情況反映給部門主管 專人再次處理 再次處理中 不滿意 滿意 客戶抱怨記錄表 DCRC與長安馬自達(dá)溝通顧客抱怨流程 其他部門 存檔管理 經(jīng)銷商內(nèi)部處理流程 當(dāng)天回復(fù) 三天結(jié)案 以適當(dāng)?shù)姆绞交貜?fù)客戶 重大客訴每周三反饋給CRC進(jìn)展情況 CS調(diào)查ICCD電訪 CRC800官網(wǎng)上 經(jīng)銷商內(nèi)部電話 顧客 持續(xù)改善 DCRC與長安馬自達(dá)溝通顧客抱怨流程 經(jīng)銷商內(nèi)部應(yīng)訂定各部門所屬權(quán)限 明確各部門間的負(fù)責(zé)項(xiàng)目與聯(lián)系 協(xié)助DCRC解決顧客問題 CRC主要處理顧客的詢問和反映的問題 顧客將被鼓勵(lì)先向其經(jīng)銷商的DCRC提出詢問和反映問題 因?yàn)镈CRC的速度和效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過長安馬自達(dá)CRC 然而對(duì)于一些棘手的問題和升級(jí)的客訴 區(qū)域服務(wù)經(jīng)理 區(qū)域技術(shù)經(jīng)理和CRC將共同找尋可接受的解決方案來協(xié)助和幫助DCRC 具體要求 客戶直接向經(jīng)銷商反饋的重大 特殊 緊急的問題 請(qǐng)DCRC及時(shí)匯報(bào)CRC DCRC接到CRC反饋的客戶抱怨后 請(qǐng)生成客戶抱怨處理記錄表并以電子版存檔 DCRC在接到客戶抱怨的當(dāng)天將處理情況反饋CRC 三天內(nèi)反饋處理結(jié)果 DCRC協(xié)調(diào)經(jīng)銷商銷售 服務(wù)等相關(guān)部門 及時(shí)妥善地處理客戶抱怨處理時(shí)間較長的重大客戶抱怨 請(qǐng)每周三將處理進(jìn)展通報(bào)CRC 以保持DCRC與CRC的信息同步 口徑統(tǒng)一 由于客戶預(yù)約維修時(shí)間未到 配件未到貨等原因 客戶不能立即來店處理的 請(qǐng)DCRC在問題最終解決后及時(shí)將處理結(jié)果反饋至CRC 經(jīng)銷商無能力解決或超出經(jīng)銷商索賠權(quán)限范圍的投訴 避免直接將客訴推向廠家 應(yīng)在安撫客戶的同時(shí) 積極與區(qū)域經(jīng)理和技術(shù)支持聯(lián)系商榷處理方案 避免拖延客訴處理時(shí)間 造成客訴進(jìn)一步升級(jí) 經(jīng)銷商聯(lián)絡(luò)表變更 請(qǐng)新開業(yè)的經(jīng)銷商DCRC及時(shí)通知CRC相關(guān)的聯(lián)系信息 具體內(nèi)容詳見經(jīng)銷商聯(lián)絡(luò)表 經(jīng)銷商的聯(lián)系信息如果發(fā)生變更 例如 品牌店地址 DCRC專線 服務(wù)熱線 DCRC和銷售 服務(wù)經(jīng)理等相關(guān)聯(lián)系人 聯(lián)系電話 傳真號(hào)碼 E Mail地址等變更時(shí) 請(qǐng)及時(shí)通知CRC CRC將不定期通過電子郵件的方式與DCRC核對(duì)經(jīng)銷商聯(lián)絡(luò)表 請(qǐng)DCRC及時(shí)確認(rèn)并回復(fù) 并用紅色字體注明變更的內(nèi)容 當(dāng)人員有變化時(shí) 應(yīng)在每月15日或者30日將變更的人員信息通過VEI發(fā)送至銷售公司服務(wù)部PengDonglin收 附件 經(jīng)銷商聯(lián)絡(luò)表 客戶溝通技巧 重要的第一聲接打電話時(shí)讓對(duì)方聽到自己親切 優(yōu)美的招呼聲 心里一定會(huì)很愉快 使雙方對(duì)話能順利展開 聲音一定要清晰 悅耳 吐字清脆 給對(duì)方留下好的印象 始終記著一條 接電話時(shí) 應(yīng)有 我代表公司形象 的意識(shí) 要有喜悅的心情保持良好的心情 即使客戶看不見你 但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你的熱情感染端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音若坐姿端正 身體挺直 所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳 充滿活 聲音要溫雅有禮 以懇切之話語表達(dá) 耐心傾聽 不要打斷1 對(duì)客戶提出的問題應(yīng)耐心傾聽 應(yīng)讓他能適度地暢所欲言 除非不得已 否則不要打斷 期間可以通過提問來探究對(duì)方的需求與問題 注重傾聽與理解 抱有同理心 建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵 2 如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催事情 應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長短 若查閱或查催時(shí)間較長 最好不讓客戶久候 應(yīng)改用另行回話之方式 并盡早回話 認(rèn)真清晰的記錄隨時(shí)都牢記5W1H技巧 所謂5W1H是指 When何時(shí) Who何人 Where何地 What何事 Why為什么 HOW如何進(jìn)行 在工作中這些資料都是十分重要的 對(duì)打電話 接電話具有相同的重要性 電話記錄既要簡潔又要完備 有賴于5W1H技巧 掛機(jī)前的禮貌等客戶現(xiàn)掛機(jī)后再掛機(jī) 客戶抱怨處理技巧 正確對(duì)待抱怨 抱怨是對(duì)服務(wù)人員的鞭策努力工作是服務(wù)人員的義務(wù) 抱怨是對(duì)服務(wù)人員的鞭策 促使工作人員更加努力地提供更好的服務(wù) 但是 顧客可能會(huì)提出更高的要求 他永遠(yuǎn)有權(quán)利要求更好的服務(wù) 因此 服務(wù)人員對(duì)此要有積極應(yīng)對(duì)的心理準(zhǔn)備 抱怨指出服務(wù)必須提升品質(zhì)抱怨指出了服務(wù)人員所提供的服務(wù)尚存在嚴(yán)重的不足 迫切需要設(shè)法努力提升服務(wù)的品質(zhì) 從這種角度來看 顧客的抱怨是在幫助企業(yè)和服務(wù)人員改善工作 因此 要用積極的心態(tài)感謝顧客的抱怨 從而使抱怨向正面因素轉(zhuǎn)化 顧客是服務(wù)人員的老師生活中常常面對(duì)各種壓力 所以要努力學(xué)習(xí) 鍛煉自己 有能力就沒有壓力 有創(chuàng)造力就沒有壓力 持消極心態(tài)的人會(huì)把顧客抱怨想象為前進(jìn)過程中的絆腳石 而持積極心態(tài)的人則把這塊石頭轉(zhuǎn)變成墊腳石踩過去 獲得更大的收獲 客戶抱怨處理原則 溝通快速 抱怨處理技巧 一 學(xué)會(huì)耐心傾聽客戶的抱怨 不要與其爭辯即聆聽顧客的不滿 聆聽顧客不滿時(shí) 須遵循多聽少說的原則 導(dǎo)購代表一定要冷靜的讓顧客把他心理想說的牢