《城市軌道交通服務(wù)禮儀》課程方案.doc

管理工程系城市軌道交通服務(wù)禮儀課程方案一、 課程名稱：城市軌道交通服務(wù)禮儀二、 任課教師：王娜三、 總學(xué)時(shí)：72學(xué)時(shí)四、 教學(xué)地點(diǎn)：實(shí)訓(xùn)室五、 知識(shí)單元方案設(shè)計(jì)：（一） 知識(shí)單元一（6課時(shí)）1名稱：人工售票2主要內(nèi)容：（1）人工售票的具體流程（2）人工售票的服務(wù)要點(diǎn)及細(xì)節(jié)（3）人工售票一些常見問題處理3教學(xué)目標(biāo)：（1）知識(shí)目標(biāo)：掌握售票服務(wù)的流程、要點(diǎn)及細(xì)節(jié)（2）技能目標(biāo)：能夠?qū)⑺鶎W(xué)的售票服務(wù)技能應(yīng)用到日后工作中，并熟練操作售 票服務(wù)各項(xiàng)流程（3）情感目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生具有細(xì)心、責(zé)任心的職業(yè)素養(yǎng)4教學(xué)重難點(diǎn)：（1）重點(diǎn)：售票服務(wù)的流程（2）難點(diǎn)：售票服務(wù)常見問題妥善處理5教學(xué)方法：情景模擬法、講授法、提問法6教學(xué)所需條件：情景創(chuàng)設(shè)所需物品（博創(chuàng)幣、城市一卡通等）、多媒體7教學(xué)過程設(shè)計(jì)： （1）課程導(dǎo)入：通過多媒體設(shè)備為學(xué)生放映一段售票員售票的時(shí)事新聞，并提出問題，“視頻中售票員做法是否妥當(dāng)？如果是你，你該如何為乘客提供售票服務(wù)？”各小組進(jìn)行討論并回答第一個(gè)問題。（2） 新課講授：各小組進(jìn)行情景模擬，售票員如何正確進(jìn)行售票服務(wù) 針對(duì)各組模擬情況，各小組進(jìn)行自評(píng)和組間互評(píng) 教師根據(jù)學(xué)生各組展示情況，進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，并講解正確的售票 流程，學(xué)生做好筆記 針對(duì)售票中遇到各類問題，學(xué)生分小組進(jìn)行情景模擬展示 （乘客給付紙幣出現(xiàn)殘缺、乘客給付的是假鈔、找不開零錢時(shí)，當(dāng)乘客在客服中心窗口前排起長隊(duì)時(shí)、發(fā)現(xiàn)有人插隊(duì)時(shí)、乘客要求退票時(shí)等情況） 點(diǎn)評(píng)總結(jié)各小組展示情況，并歸納出各類問題正確的應(yīng)對(duì)措施（3） 課程小結(jié)：通過人工售票這幾節(jié)課的講解與練習(xí)，使學(xué)生掌握人工售票的流程并妥善處理遇到的各類問題。（4） 作業(yè)：通過查閱資料或互聯(lián)網(wǎng)了解北京地鐵的相關(guān)票務(wù)政策，并整理到筆記本上。 （二） 知識(shí)單元二：（4課時(shí)）1名稱：自助售票2主要內(nèi)容：（1）自助售票機(jī)的正確使用（2）幫助乘客使用自助售票設(shè)備購票3教學(xué)目標(biāo)：（1）知識(shí)目標(biāo)：熟練掌握自助售票服務(wù)的要點(diǎn)和細(xì)節(jié)（2）技能目標(biāo)：能夠熟練操作自助售票設(shè)備，并能夠?yàn)槌丝吞峁┍匾膸椭?）情感目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生具有愛心和責(zé)任心的崗位素養(yǎng)，以及與他人有效溝通的能力4教學(xué)重難點(diǎn)：（1）重點(diǎn)：自助售票設(shè)備的正確操作（2）難點(diǎn)：幫助乘客正確進(jìn)行自助購票5教學(xué)方法：情景模擬法、講授法、提問法6教學(xué)所需條件：多媒體7教學(xué)過程設(shè)計(jì)： （1）課程導(dǎo)入：通過多媒體給學(xué)生放映一組自助售票服務(wù)的圖片，進(jìn)行提問：“仔細(xì)觀察這些圖片，自助售票設(shè)備由哪些部件構(gòu)成？”各小組討論，并進(jìn)行搶答 （2）新課講授：教師講解各部分設(shè)備的名稱，作用及如何使用；各小組同學(xué)，根據(jù)圖片，分組制作出“自助售票機(jī)”，各小組進(jìn)行評(píng)比；利用各組的“自助售票機(jī)”進(jìn)行情景模擬，幫助初次使用自動(dòng)售票設(shè)備的乘客進(jìn)行操作，以及乘客反映設(shè)備出現(xiàn)卡幣時(shí)如何處理；展示后各小組進(jìn)行自評(píng)和互評(píng)。教師講授正確應(yīng)對(duì)措施及辦法。（3） 課堂小結(jié)：通過本節(jié)課學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握自助售票設(shè)備的正確操作；并能夠?yàn)槌丝吞峁┝己玫姆?wù)，有效與乘客進(jìn)行溝通。（4） 作業(yè)：整理好本節(jié)課課堂筆記（三） 知識(shí)單元三 （2課時(shí)）1名稱：一卡通充值2主要內(nèi)容：（1）一卡通充值服務(wù)的基本流程（2）一卡通服務(wù)常見問題處理3教學(xué)目標(biāo)：（1）知識(shí)目標(biāo)：掌握一卡通充值服務(wù)的流程、要點(diǎn)與細(xì)節(jié)，并熟悉一卡通服務(wù)相關(guān)問題（2）技能目標(biāo)利用一卡通相關(guān)服務(wù)技巧處理常見問題（3）情感目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生具有細(xì)心和責(zé)任心的職業(yè)素養(yǎng)4教學(xué)重難點(diǎn)：（1）重點(diǎn)：一卡通充值服務(wù)的基本流程及要點(diǎn)（2）難點(diǎn)：利用一卡通服務(wù)技巧處理常見問題5教學(xué)方法：情景模擬法、講授法、案例分析法、提問法6教學(xué)所需條件：一卡通充值卡、博創(chuàng)幣、多媒體7教學(xué)過程設(shè)計(jì)：（1）課堂導(dǎo)入：通過多媒體給學(xué)生放映一段乘客因一卡通充值問題與售票員發(fā)生沖突的視頻，學(xué)生觀看完進(jìn)行討論，“售票員做法是否恰當(dāng)？如果是你，你該怎樣做？”（2）新課講授：各小組同學(xué)進(jìn)行情景模擬，如何為乘客提供一卡通充值服務(wù)；各小組結(jié)合各組展示情況進(jìn)行總結(jié)歸納出一卡通充值服務(wù)流程；教師根據(jù)各組展示及總結(jié)情況，進(jìn)行點(diǎn)評(píng)講解，給出一卡通充值服務(wù)的正確流程。各小組根據(jù)一卡通服務(wù)常見問題進(jìn)行情景模擬（例如一卡通服務(wù)在車站無法辦理，一卡通無法刷卡進(jìn)站，一卡通無法刷卡出站）教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)并講解遇到一些常見問題應(yīng)對(duì)的技巧與方法（3） 課堂小結(jié)：找同學(xué)總結(jié)本節(jié)課所學(xué)知識(shí)點(diǎn)以及相關(guān)技巧（4） 作業(yè)：查閱相關(guān)資料了解什么是福利票？哪些人可以獲得福利票？為下節(jié)課做好相應(yīng)準(zhǔn)備。（四） 知識(shí)單元四 （4課時(shí)+2課時(shí)考核）1名稱：福利票、壞票處理2主要內(nèi)容：（1）福利票含義，獲得福利票資格，提供福利票服務(wù)（2）補(bǔ)票服務(wù)（3）壞票處理（4）乘客服務(wù)中心服務(wù)的基本職責(zé)及基本要求3教學(xué)目標(biāo)：（1）知識(shí)目標(biāo)：掌握補(bǔ)票服務(wù)及處理壞票的要點(diǎn)和細(xì)節(jié)，熟記福利票換取資格和流程（2）技能目標(biāo)：利用所學(xué)知識(shí)熟練準(zhǔn)確為乘客換取福利票，并處理壞票的相關(guān)票務(wù)問題（3）情感目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生具有耐心、責(zé)任心的職業(yè)素養(yǎng)4教學(xué)重難點(diǎn)：（1）重點(diǎn)：乘客服務(wù)中心服務(wù)的基本職責(zé)與要求；發(fā)售福利票服務(wù)（2）難點(diǎn)：補(bǔ)票、壞票的處理5教學(xué)方法：情景模擬法、講授法、提問法、討論法6教學(xué)所需條件：多媒體7教學(xué)過程設(shè)計(jì)：（1）課程導(dǎo)入：上節(jié)課課堂作業(yè)“什么是福利票？哪些人可以領(lǐng)取福利票？”針對(duì)這兩個(gè)問題，各小組同學(xué)進(jìn)行組內(nèi)相互討論，并給出每個(gè)組的統(tǒng)一答案。教根據(jù)各組同學(xué)答案，進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，為各組加減分。（2） 新課講授：教師講授：福利票定義、獲得福利票的資格。 各小組進(jìn)行情景模擬，如何為特定人員發(fā)售福利票，提供相應(yīng)幫助。展示 完畢，各組進(jìn)行自評(píng)互評(píng)，教師統(tǒng)一講授糾錯(cuò)。教師提問：當(dāng)乘客拿著單程票卡卻不能正常出站，原因可能是那些呢？各組同學(xué)進(jìn)行討論，并進(jìn)行情景展示。根據(jù)同學(xué)展示結(jié)果，教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)并總結(jié)不能出站原因及相對(duì)應(yīng)措施。教師提問：關(guān)于票務(wù)問題，我們學(xué)習(xí)了哪些方面？學(xué)生回答問題（學(xué)習(xí)成績較差同學(xué)）根據(jù)學(xué)生回答，其他同學(xué)進(jìn)行補(bǔ)充。（學(xué)習(xí)成績較好同學(xué)）教師：正如前面兩位同學(xué)的總結(jié)，我們已經(jīng)學(xué)習(xí)了人工售票、自動(dòng)售票、一卡通充值、福利票及壞票處理這些知識(shí)，并掌握了相應(yīng)技能。那么對(duì)于一位專業(yè)地鐵從業(yè)人員，我們應(yīng)當(dāng)遵循哪些職責(zé)？服務(wù)時(shí)要有哪些要求呢？各組同學(xué)進(jìn)行討論，并把各組答案寫到黑板對(duì)應(yīng)的各組位置上（在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成），教師根據(jù)各組答案進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和加分。教師最后進(jìn)行總結(jié)服務(wù)中心基本職責(zé)和要求，學(xué)生做好筆記。（3） 課堂小結(jié)：各組派一名代表總結(jié)本節(jié)課所學(xué)知識(shí)，小組評(píng)比（4） 作業(yè)：復(fù)習(xí)1-4知識(shí)單元的內(nèi)容，準(zhǔn)備階段考試。（5） 考核：考核共分為兩個(gè)部分，理論考試和實(shí)訓(xùn)考核 理論考試（50分）：關(guān)于票務(wù)問題的需要學(xué)生識(shí)記的知識(shí)點(diǎn) 實(shí)訓(xùn)考核（50分）：各小組進(jìn)行情景模擬，包含（人工售票、自動(dòng)售票服務(wù)、一卡通充值、福利票、壞票和補(bǔ)票處理至少3個(gè)場景）（五）知識(shí)單元五（4課時(shí)+2課時(shí)考核）1名稱：安檢服務(wù)2主要內(nèi)容：（1）安檢服務(wù)基本流程（2）安檢設(shè)備的正確使用（2）站廳服務(wù)的基本職責(zé)和基本要求（3）安檢服務(wù)常見問題處理3教學(xué)目標(biāo)：（1）知識(shí)目標(biāo)：掌握安全檢查服務(wù)的基本流程、服務(wù)要點(diǎn)和各項(xiàng)細(xì)節(jié)，了解金屬檢測儀工作原理（2）技能目標(biāo)：熟練操作金屬檢測儀，并能夠根據(jù)服務(wù)要點(diǎn)處理常見安檢服務(wù)問題（3）情感目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生具有吃苦耐勞的精神，不畏懼惡勢力的信心以及良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作力4教學(xué)重難點(diǎn)：（1）重點(diǎn)：安檢服務(wù)流程，安檢設(shè)備的使用，站廳服務(wù)的基本職責(zé)和基本要求（2）難點(diǎn)：安檢服務(wù)常見問題處理5教學(xué)方法：情景模擬法、講授法、練習(xí)法、提問法、討論法6教學(xué)所需條件：金屬檢測儀、一些金屬及非金屬小物件7教學(xué)過程設(shè)計(jì)：（1）課程導(dǎo)入：將課前準(zhǔn)備好的金屬檢測儀展示給學(xué)生看，讓各組同學(xué)猜測這是什么，有什么樣的作用。各組同學(xué)觀察后進(jìn)行討論，每個(gè)組給出一個(gè)答案。教師進(jìn)行詳細(xì)講授，進(jìn)而進(jìn)入新課學(xué)習(xí)。（2） 新課講授：教師講授金屬檢測儀的工作原理、如何使用。學(xué)生以小組為單位進(jìn)行練習(xí)使用金屬檢測儀，（每個(gè)小組發(fā)放幾個(gè)金屬或非金屬小物件進(jìn)行練習(xí)），教師進(jìn)行指導(dǎo)各組進(jìn)行情景模擬演練，如何進(jìn)行安全檢查服務(wù)。教師根據(jù)各組展示情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，并講解安全檢查服務(wù)的流程，學(xué)生做好筆記。各組進(jìn)行情景模擬演練，針對(duì)各類安檢服務(wù)常見問題如何應(yīng)對(duì)處理（發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長、超重物品、發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁物品、出現(xiàn)客流高峰、身高超過1.2米兒童不購票等情況），各組抽簽選取一個(gè)小情景進(jìn)行練習(xí)展示。各組進(jìn)行組間互評(píng)，之后教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，講解常見問題處理。教師提問：同學(xué)們根據(jù)各組展示情況，能否嘗試概括出哪些物品是違禁品？什么樣的物品是超長、超重物品？各小組進(jìn)行討論并采取搶答方式，教師根據(jù)各組答題情況進(jìn)行加分。教師提問：回顧上個(gè)知識(shí)單元學(xué)習(xí)的乘客服務(wù)中心服務(wù)的基本職責(zé)和基本要求是那些？找同學(xué)進(jìn)行回答（成績一般同學(xué)）教師提問：根據(jù)服務(wù)中心基本職責(zé)和基本要求，站廳服務(wù)的基本職責(zé)和基本要求應(yīng)該是怎樣的？各組同學(xué)進(jìn)行討論并回答。（3） 課程小結(jié)：總結(jié)本知識(shí)單元所學(xué)的安檢服務(wù)流程、常見問題處理等知識(shí)。并找同學(xué)概括金屬檢測儀使用方法。（4） 作業(yè)：消化吸收本知識(shí)單元的知識(shí)點(diǎn)，并掌握相應(yīng)技能，為階段考核做好準(zhǔn)備。通過查閱資料了解對(duì)于一些特殊乘客（老孕病殘人士）如何提供服務(wù)？（5）考核：考核共分為兩個(gè)部分，理論考試和實(shí)訓(xùn)考核 理論考試（50分）：關(guān)于安檢問題的需要學(xué)生識(shí)記的知識(shí)點(diǎn) 實(shí)訓(xùn)考核（50分）：各小組進(jìn)行情景模擬，針對(duì)各類安檢服務(wù)常見問題如何應(yīng)對(duì)處理（發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長、超重物品、發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁物品、出現(xiàn)客流高峰、身高超過1.2米兒童不購票等情況），每個(gè)小組至少展示2個(gè)情景。（五） 知識(shí)單元六 （8課時(shí)+2課時(shí)考核）1名稱：站臺(tái)服務(wù)2主要內(nèi)容：（1）站臺(tái)服務(wù)基本職責(zé)和基本要求（2）乘客候車服務(wù)（3）候車服務(wù)相關(guān)問題處理3教學(xué)目標(biāo)：（1）知識(shí)目標(biāo)：熟記站臺(tái)服務(wù)的各項(xiàng)要求。熟練掌握乘客候車的安全準(zhǔn)則（2）技能目標(biāo)：能夠引導(dǎo)乘客安全、有序的乘車并處理相關(guān)候車問題（3）情感目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生有效與人溝通的意識(shí)以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神4教學(xué)重難點(diǎn)：（1）重點(diǎn)：站臺(tái)服務(wù)基本職責(zé)和基本要求，乘客候車服務(wù)（2）難點(diǎn)：妥善處理候車服務(wù)相關(guān)問題5教學(xué)方法：案例分析法、情景模擬法、講授法、提問法、討論法6教學(xué)所需條件：多媒體設(shè)備7教學(xué)過程設(shè)計(jì)：（1）新課導(dǎo)入：通過多媒體設(shè)備給學(xué)生放映最近發(fā)生的關(guān)于乘客候車的時(shí)事新聞，進(jìn)行提問：“這名地鐵服務(wù)人員做法是否合適？”“如果你是地鐵服務(wù)人員，你會(huì)怎么做？”找同學(xué)進(jìn)行回答，進(jìn)而導(dǎo)入新課（2） 課程教授：各組同學(xué)根據(jù)多媒體提出的案例，進(jìn)行討論分析各組進(jìn)行乘客候車服務(wù)情景模擬演練，規(guī)定的情景有：乘客不站在黃色安全線以外候車、乘客采用蹲姿候車、乘客身體不適時(shí)、乘客在站臺(tái)吸煙、乘客企圖沖上正在關(guān)門動(dòng)作中的列車時(shí)、乘客在站臺(tái)上逗留時(shí)、乘客有物品掉下軌道時(shí)、乘客坐輪椅上下車時(shí)等八個(gè)情景，各組進(jìn)行抽簽選題，每個(gè)組兩道題。各組在規(guī)定時(shí)間完成情景創(chuàng)設(shè)；進(jìn)而各組進(jìn)行組間互評(píng)。教師提問：針對(duì)以上各組同學(xué)的展現(xiàn)，各組同學(xué)進(jìn)行討論：作為地鐵服務(wù)人員遇到這些情況正確的做法是怎樣的？教師進(jìn)行講授點(diǎn)撥明確正確做法。教師進(jìn)行提問：回顧站廳服務(wù)基本職責(zé)與基本要求？找同學(xué)進(jìn)行回答（成績一般同學(xué)）教師繼續(xù)提問：哪位同學(xué)能夠根據(jù)站廳服務(wù)基本職責(zé)與要求，總結(jié)歸納出站臺(tái)服務(wù)基本職責(zé)與要求?請(qǐng)學(xué)生思考片刻后，找同學(xué)進(jìn)行回答（成績較好同學(xué)）（3） 課堂小結(jié)：各組同學(xué)采取搶答方式，總結(jié)本節(jié)課內(nèi)容；根據(jù)各組同學(xué)表現(xiàn)進(jìn)行酌情加分。（4）作業(yè)：消化吸收本知識(shí)單元的知識(shí)點(diǎn)，并掌握相應(yīng)技能，為階段考核做好準(zhǔn)備。（5）考核：考核共分為兩個(gè)部分，理論考試和實(shí)訓(xùn)考核 理論考試（50分）：關(guān)于站臺(tái)問題的需要學(xué)生識(shí)記的知識(shí)點(diǎn) 實(shí)訓(xùn)考核（50分）：各小組進(jìn)行情景模擬，針對(duì)各類站臺(tái)服務(wù)常見問題如何應(yīng)對(duì)處理（乘客不站在黃色安全線以外候車、乘客采用蹲姿候車、乘客身體不適時(shí)、乘客在站臺(tái)吸煙、乘客企圖沖上正在關(guān)門動(dòng)作中的列車時(shí)、乘客在站臺(tái)上逗留時(shí)、乘客有物品掉下軌道時(shí)、乘客坐輪椅上下車時(shí)等八個(gè)情景，），每個(gè)小組至少展示2個(gè)情景。（七）知識(shí)單元七 （4課時(shí)）1名稱：語音廣播2主要內(nèi)容：（1）語音廣播特點(diǎn)（2）正確進(jìn)行語音廣播（3）注意語音廣播注意事項(xiàng)3教學(xué)目標(biāo)：（1）知識(shí)目標(biāo)：掌握語音廣播的服務(wù)要點(diǎn)與細(xì)節(jié)，并了解其注意事項(xiàng)（2）技能目標(biāo)：能夠及時(shí)有效的為乘客提供廣播服務(wù)（3）情感目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生細(xì)心的職業(yè)素養(yǎng)，養(yǎng)成講普通話的習(xí)慣以及對(duì)美的欣賞力4教學(xué)重難點(diǎn)：（1）重點(diǎn)：正確進(jìn)行語音廣播（2）難點(diǎn)：語音廣播注意事項(xiàng)5教學(xué)方法：練習(xí)法、情景模擬法、講授法、提問法6教學(xué)所需條件：語音廣播稿件、電腦7教學(xué)過程設(shè)計(jì)：（1）新課導(dǎo)入：利用電腦給學(xué)生播放一段地鐵站內(nèi)語音廣播，并進(jìn)行提問：“這段語音廣播是在什么情況下播放的？什么地點(diǎn)播放的？”找同學(xué)回答問題（成績較差同學(xué)）教師進(jìn)行講解補(bǔ)充，進(jìn)而導(dǎo)入新課。（2） 課程講授：教師講授語音廣播的特點(diǎn) 教師為每組發(fā)放一篇廣播稿，學(xué)生以小組為單位進(jìn)行練習(xí)廣播稿； 通過練習(xí)，隨機(jī)找同學(xué)進(jìn)行廣播稿朗讀展示，同學(xué)進(jìn)行評(píng)價(jià)；全部展示 完畢，教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)并講解語音廣播的注意事項(xiàng)。 以小組為單位進(jìn)行情景模擬演練，每個(gè)小組根據(jù)之前所學(xué)過的站臺(tái)、站 廳、服務(wù)中心等各項(xiàng)服務(wù)編纂一篇相關(guān)廣播稿； 各組進(jìn)行展示并組間互評(píng)； 教師進(jìn)行點(diǎn)撥并強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)（3） 課堂小結(jié)：總結(jié)語音廣播特點(diǎn)及注意事項(xiàng)（4） 作業(yè)：每個(gè)同學(xué)自行設(shè)計(jì)一篇語音廣播稿（八）知識(shí)單元八 （6課時(shí)+2課時(shí)考核）1名稱：人工廣播2主要內(nèi)容：（1）人工廣播要點(diǎn)、流程與細(xì)節(jié)（2）流利準(zhǔn)確進(jìn)行人工廣播（3）人工廣播注意事項(xiàng)3教學(xué)目標(biāo)：（1）知識(shí)目標(biāo)：掌握人工廣播的要點(diǎn)、流程與細(xì)節(jié)（2）技能目標(biāo)：能夠在特定情境下有效利用普通話進(jìn)行人工廣播，具備一定的應(yīng)變力（3）情感目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生同理心傾聽的素養(yǎng)4教學(xué)重難點(diǎn)：（1）重點(diǎn)：流利準(zhǔn)確進(jìn)行人工廣播（2）難點(diǎn)：人工廣播注意事項(xiàng)5教學(xué)方法：練習(xí)法、情景模擬法、提問法、小組討論法6教學(xué)所需條件：人工廣播稿、電腦7教學(xué)過程設(shè)計(jì)：（1）新課導(dǎo)入：利用電腦給學(xué)生播放兩段地鐵廣播稿，并請(qǐng)學(xué)生進(jìn)行思考：這兩段廣播稿的廣播情境有何不同？它們屬于同一類型廣播稿么？各組進(jìn)行小組討論，之后進(jìn)行回答。教師根據(jù)學(xué)生回答進(jìn)行總結(jié)進(jìn)而導(dǎo)入新課。（2） 課程講授：教師進(jìn)行講授：明確人工廣播的概念，語言特點(diǎn)，與語音廣播的區(qū)別。（學(xué)生認(rèn)真傾聽，記好筆記） 教師為每組發(fā)放一篇廣播稿，學(xué)生以小組為單位進(jìn)行練習(xí)廣播稿； 通過練習(xí)，隨機(jī)找同學(xué)進(jìn)行廣播稿朗讀展示，同學(xué)進(jìn)行評(píng)價(jià)；全部展示 完畢，教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)并強(qiáng)調(diào)人工廣播的注意事項(xiàng)。 以小組為單位進(jìn)行情景模擬演練，每個(gè)小組自行設(shè)定情境（例如幼兒走失、地鐵中遇到可疑人士等），開闊思路，進(jìn)行人工廣播稿的編寫。設(shè)定好人工廣播稿好，各組將廣播稿中所設(shè)定的情景進(jìn)行展示。各組展示完畢，進(jìn)行組間互評(píng)。教師進(jìn)行點(diǎn)撥，再次強(qiáng)調(diào)人工廣播流程及注意事項(xiàng)。（3） 課堂小結(jié)：找學(xué)生總結(jié)人工廣播的流程、特點(diǎn)、及注意事項(xiàng)（4） 作業(yè)：復(fù)習(xí)語音廣播和人工廣播這兩個(gè)知識(shí)單元的知識(shí)要點(diǎn)，用普通話練習(xí)語音廣播稿和人工廣播稿。（5） 考核：每個(gè)同學(xué)自行設(shè)定情境寫一篇語音廣播稿和一篇人工廣播稿（兩項(xiàng)各占50分）（九）知識(shí)單元九 （16課時(shí)+2課時(shí)考核）1名稱：乘客投訴2主要內(nèi)容：（1）乘客投訴的原因（2）乘客投訴處理的基本原則（3）投訴處理的基本步驟（4）妥善處理投訴、降低投訴發(fā)生概率3教學(xué)目標(biāo)：（1）知識(shí)目標(biāo)：掌握乘客投訴處理的基本原則和基本步驟（2）技能目標(biāo)：能夠正確分析乘客投訴的原因，并妥善處理投訴，盡量減