CallThink_呼叫中心標準驗收報告.doc

學習資料收集于網(wǎng)絡，僅供參考一座菜園 一塊點心 一只耳朵 一雙耳朵 一件衣服王字旁：玩、球個 一個個 一個個紅紅的蘋果（21）取人之（長），補己之（短）。(2)、鳥蛋涼涼的涼涼的鳥蛋 小路長長的長長的小路原和園 園和圓 進和近 話和畫 陽和洋 稱和秤一份報 一堆果 一個果 一句話 一棵樹一（ 間）書房 一（群）羊 一（個）人 一（頭 ）牛溫暖的春天 炎熱的夏天 涼爽的秋天 寒冷的冬天（有）（無） （高）矮 、低 （ 前）（ 后 ） （ 出）（ 進、入）ToneThink語音系統(tǒng)CallThink呼叫中心系統(tǒng)驗收報告2020年1月23日星期四目 錄一、呼叫中心系統(tǒng)語音硬件設備清單31. CTI服務器設備32. IVR語音服務器設備33. 在線錄音服務器（SmartLog）設備34. 相關(guān)文檔及安裝光盤3二、呼叫中心系統(tǒng)功能驗收41. 交互式語音引導服務器（ctsIVR, ctsAdmin，ClientB）功能驗收42. 計算機電話集成服務器（UltraCTI）功能驗收43. 呼叫監(jiān)控及統(tǒng)計系統(tǒng)（UltraMonitor，UltraCMS）功能驗收54. API開發(fā)包（ATOCX）功能驗收65. 客戶端專用CRM系統(tǒng)（UltraCRM）功能驗收76. 在線錄音監(jiān)聽系統(tǒng)（SmartLog）功能驗收8一、呼叫中心系統(tǒng)語音硬件設備清單1. CTI服務器設備 1）工控機一臺，配置：P4 2.4G/1G內(nèi)存/80G硬盤/15顯示器2. IVR語音服務器設備 1） 語音卡一塊，型號： 1 塊注：與CTI服務器共用一臺服務器3. 在線錄音服務器（SmartLog）設備 1）工控機一臺，配置：P4 2.4G/1G內(nèi)存/80G硬盤/15顯示器2）在線錄音卡，型號： 1 塊4. 相關(guān)文檔及安裝光盤 1）CallThink 呼叫中心系統(tǒng)安裝盤 1張2）CallThink 呼叫中心系統(tǒng)維護手冊（電子版） 1套學習資料二、呼叫中心系統(tǒng)功能驗收1. 交互式語音引導服務器（ctsIVR, ctsAdmin，ClientB）功能驗收（1）應答呼叫，摘機放音，播放引導語 （2）提示用戶選擇功能，實現(xiàn)多級菜單語音導航（3）測試節(jié)點功能：放音、錄音、收碼、轉(zhuǎn)接等（4）處理用戶投訴留言功能，提示用戶留言并保存（5）呼叫轉(zhuǎn)接，將呼叫轉(zhuǎn)入用戶選定的分機、坐席（6）將呼叫轉(zhuǎn)入用戶選定的坐席分組（7）將呼叫轉(zhuǎn)接到外線或手機（8）使用流程語言編寫語音流程（9）在流程中能夠?qū)崟r查詢后臺數(shù)據(jù)庫，從而完成用戶的身份驗證等 （10）引導用戶對相關(guān)文檔進行傳真文件索?。?1）不同時段執(zhí)行不同的IVR語音流程（12）傳真用戶分組，傳真批量發(fā)送（13）傳真資料回復，直接用傳真機接收傳真回復資料2. 計算機電話集成服務器（UltraCTI）功能驗收（1）操作人員登入 （2）操作人員登出 （3）操作人員置忙 （4）操作人員取消置忙 （5）外線呼叫狀態(tài)顯示 （6）坐席呼叫狀態(tài)顯示 （7）IVR通道狀態(tài)顯示 （8）坐席分組ACD線性排隊功能 （9）坐席分組ACD循環(huán)排隊功能 （10）坐席分組ACD最少接答次數(shù)排隊功能 （11）坐席分組ACD最大空閑時長排隊功能 （12）坐席分組ACD按優(yōu)先級排隊功能 （13）坐席分組ACD按主叫號碼排隊功能 3. 呼叫監(jiān)控及統(tǒng)計系統(tǒng)（UltraMonitor，UltraCMS）功能驗收（1）坐席狀態(tài)顯示 （2）外線狀態(tài)顯示 （3）IVR通道上排隊狀態(tài)顯示 （4）監(jiān)控呼叫中心各模塊的運行情況 （5）基本服務指標 1)、業(yè)務數(shù)量：2)、系統(tǒng)效率：3)、業(yè)務效率：描述整個客服中心整體服務水平，按日、周、月計算系統(tǒng)總體指標。（6）系統(tǒng)使用率 1）、外線使用情況：2）、座席使用情況：3）、IVR使用情況：主要考察系統(tǒng)主要設備使用情況，便于增減設備，安排人員表現(xiàn)形式： 按日、周以表格形式匯總按日、周折線圖顯示走勢 日-單位：半小時 周-單位：日 （7）分項業(yè)務量統(tǒng)計報表 主要考察系統(tǒng)分項業(yè)務指標，如中繼線、分機、座席員、業(yè)務組等，便于了解系統(tǒng)運行狀況表現(xiàn)形式： 按日、周、月以表格形式匯總按日、周、月折線圖顯示走勢 日-單位：半小時 周、月-單位：日 1）中繼線呼入統(tǒng)計選定外線（單個外線、幾個外線或全部外線），選定時間段的呼叫相關(guān)數(shù)據(jù)。2）座席員業(yè)務量統(tǒng)計選定不同的座席員（單個或全部座席員），選定時間段內(nèi)的座席員服務指標。3）業(yè)務組服務指標 選定不同的業(yè)務組，選定時間段內(nèi)的業(yè)務組服務指標。 這種算法是按業(yè)務組內(nèi)所有成員統(tǒng)計的，不能處理一個人屬于不同組的情況。4）座席員分組業(yè)務量統(tǒng)計指標選定不同的業(yè)務組，選定時間段內(nèi)的業(yè)務組服務指標。這種算法是按用戶通過IVR，選擇業(yè)務組統(tǒng)計的，不包括其它情況，如直撥分機號等5）分機業(yè)務統(tǒng)計選定座席分機，選定時間段內(nèi)的服務指標。6）詳細通話記錄查詢（8）IVR節(jié)點訪問量統(tǒng)計 （9）座席員座席員工作記錄 1）座席員登錄記錄2）座席員置忙記錄3）座席員工作狀態(tài)4. API開發(fā)包（ATOCX）功能驗收（1）ATOCX 控件提供坐席登入功能 （2）ATOCX 控件提供坐席登出功能 （3）ATOCX 控件提供坐席置忙功能 （4）ATOCX 控件提供坐席取消置忙功能 （5）ATOCX 控件提供設置事后處理功能 （6）ATOCX 控件提供設置取消事后處理功能 （7）ATOCX 控件提供摘機應答功能（模擬話機要人工摘起手柄） （8）ATOCX 控件提供掛機功能（模擬話機要人工掛上手柄） （9）ATOCX 控件提供呼出功能（模擬話機先振主叫，主叫摘機后振被叫） （10）ATOCX 控件提供呼叫轉(zhuǎn)移功能 （11）ATOCX 控件提供會議功能 （12）ATOCX 控件提供保持功能 （13）ATOCX 控件提供取消保持功能 （14）ATOCX 控件提供強拆功能 （15）ATOCX 控件提供外線狀態(tài) （16）ATOCX 控件提供坐席狀態(tài) （17）ATOCX 控件提供IVR通道狀態(tài) 注：ATOCX是一個標準的ACTIVE-X控件，它的所有功能在客戶端CRM系統(tǒng)上進行測試5. 客戶端專用CRM系統(tǒng)（UltraCRM）功能驗收（1）客戶資料管理 客戶資料分為聯(lián)系人資料和客戶資料客戶資料可靈活定制（2）工單資料管理 工單資料可靈活定制對應每個工單可以增加詳細記錄，以便查詢（3）用戶資料、工單彈出 根據(jù)主叫號碼彈出用戶資料或工單（4）知識庫 進行知識庫內(nèi)容的查詢、編輯（5）個人事物 設定日常事物提示，提醒業(yè)務人員處理日常事物（6）電話記錄查詢 查詢呼入電話記錄、查詢呼出電話記錄、查詢未接電話記錄（7）內(nèi)部公文收發(fā) 座席之間的消息傳遞（8）直接控制軟電話功能 摘掛機、呼叫、轉(zhuǎn)移（內(nèi)線，外線，IVR）、會議、強拉外線等（8）多媒體業(yè)務管理 針對呼叫中心的留言、傳真、Email、短消息的管理。 6. 在線錄音監(jiān)聽系統(tǒng)（SmartLog）功能驗收（1）被錄音分機摘機啟動錄音 （2）被錄音分機掛機停止錄音 （3）被錄音分機按鍵啟動錄音 （4）被錄音分機聲控啟動錄音 （5）被錄音分機聲控停止錄音 （6）由CTI服務器控制開始錄音 （7）由CTI服務器控制結(jié)束錄音 （8）由客戶端控制開始錄音 （9）由客戶端控制結(jié)束錄音 （10）系統(tǒng)只在設定的時間內(nèi)進行錄音 （11）對被錄音分機的通話進行實時監(jiān)聽 （12）定時自動刪除設定的過期錄音文件 （13）定時檢查硬盤容量 （14）按日期、通道、時間保存錄音文件 （15）在數(shù)據(jù)庫