××酒店管理公司接聽(tīng)電話(huà)禮儀-19頁(yè).ppt

1 君豪酒店管理公司 弓鑫授課專(zhuān)用教材 2 課程提綱 電話(huà)禮儀與客戶(hù)溝通技巧接電話(huà)的四個(gè)基本原則接聽(tīng)電話(huà)的注意事項(xiàng)電話(huà)總機(jī)服務(wù)服務(wù)員接聽(tīng)電話(huà)禮儀員工接聽(tīng)電話(huà)禮儀電話(huà)服務(wù)的四種聲音要求電話(huà)服務(wù)的其他禮儀 3 電話(huà)禮儀與客戶(hù)溝通技巧 電話(huà)接待是賓館酒店一項(xiàng)十分重要的日常工作和服務(wù)項(xiàng)目 一個(gè)熱情 文明的電話(huà)接待會(huì)給客人留下美好的印象 會(huì)使人們心情舒暢 愿意交往 4 重要的第一聲 當(dāng)我們打電話(huà)給某公司時(shí) 若一接通 就能聽(tīng)到對(duì)方親切 優(yōu)美的招呼聲 心里一定會(huì)很愉快 使雙方對(duì)話(huà)能順利展開(kāi) 對(duì)該單位有了較好的印象 在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象 同樣說(shuō) 你好 這里是XX公司 但聲音清晰 悅耳 吐字清脆 給對(duì)方留下好的印象 對(duì)方對(duì)其所在公司也會(huì)有好印象 因此要記住 接電話(huà)時(shí) 應(yīng)有 我代表單位形象 的意識(shí) 5 要有喜悅的心情 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)我們要保持良好的心情 這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你 但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染 給對(duì)方留下極佳的印象 由于面部表情會(huì)影響聲音的變化 所以即使在電話(huà)中 也要抱著 對(duì)方看著我 的心態(tài)去應(yīng)對(duì) 6 端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音 接電話(huà)過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙 喝茶 吃零食 即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 聽(tīng) 得出來(lái) 如果你打電話(huà)的時(shí)候 彎著腰躺在椅子上 對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的 無(wú)精打采的 若坐姿端正 身體挺直 所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳 充滿(mǎn)活力 因此接電話(huà)時(shí) 即使看不見(jiàn)對(duì)方 也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前 盡可能注意自己的姿勢(shì) 聲音要溫雅有禮 以懇切之話(huà)語(yǔ)表達(dá) 口與話(huà)筒間 應(yīng)保持適當(dāng)距離 適度控制音量 以免聽(tīng)不清楚 滋生誤會(huì) 或因聲音粗大 讓人誤解為盛氣凌人 7 迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng) 現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙 桌上往往會(huì)有兩三部電話(huà) 聽(tīng)到電話(huà)鈴聲 應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒 接聽(tīng)電話(huà) 以長(zhǎng)途電話(huà)為優(yōu)先 最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng) 電話(huà)鈴聲響一聲大約3秒種 若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà) 或讓對(duì)方久等是很不禮貌的 對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁 你的單位會(huì)給他留下不好的印象 即便電話(huà)離自己很遠(yuǎn) 聽(tīng)到電話(huà)鈴聲后 附近沒(méi)有其他人 我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒 這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的 這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的 如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒 應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?若電話(huà)響了許久 接起電話(huà)只是 喂 了一聲 對(duì)方會(huì)十分不滿(mǎn) 會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象 8 認(rèn)真清楚的記錄 隨時(shí)牢記5WIH技巧 所謂5W1H是指 When何時(shí) Who何人 Where何地 What何事 Why為什么 HOW如何進(jìn)行 在工作中這些資料都是十分重要的 對(duì)打電話(huà) 接電話(huà)具有相同的重要性 電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備 有賴(lài)于5WIH技巧 9 有效的電話(huà)溝通一 上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都與工作有關(guān) 公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要 不可敷衍 即使對(duì)方要找的人不在 切忌粗率答復(fù) 他不在 即將電話(huà)掛斷 接電話(huà)時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由 避免誤事 對(duì)方查詢(xún)本部門(mén)其它單位電話(huà)號(hào)碼時(shí) 應(yīng)迅即查告 不能說(shuō)不知道 我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份 了解對(duì)方來(lái)電的目的 如自己無(wú)法處理 也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái) 委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的 就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感 對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng) 表示意見(jiàn)時(shí) 應(yīng)讓他能適度地暢所欲言 除非不得已 否則不要插嘴 期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題 注重傾聽(tīng)與理解 抱有同理心 建立親和力是有效電話(huà)溝通的關(guān)鍵 10 有效的電話(huà)溝通二 接到責(zé)難或批評(píng)性的電話(huà)時(shí) 應(yīng)委婉解說(shuō) 并向其表示歉意或謝意 不可與發(fā)話(huà)人爭(zhēng)辯 電話(huà)交談事項(xiàng) 應(yīng)注意正確性 將事項(xiàng)完整地交待清楚 以增加對(duì)方認(rèn)同 不可敷衍了事 如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件 應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短 若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng) 最好不讓對(duì)方久候 應(yīng)改用另行回話(huà)之方式 并盡早回話(huà) 以電話(huà)索取書(shū)表時(shí) 應(yīng)即錄案把握時(shí)效 盡快地寄達(dá) 11 掛電話(huà)前的禮貌 要結(jié)束電話(huà)交談時(shí) 一般應(yīng)當(dāng)由打電話(huà)的一方提出 然后彼此客氣地道別 應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ) 說(shuō)一聲 謝謝 再見(jiàn) 再輕輕掛上電話(huà) 不可只管自己講完就掛斷電話(huà) 12 接電話(huà)的四個(gè)基本原則 電話(huà)鈴響在3聲之內(nèi)接起電話(huà)機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄確認(rèn)記錄的重要事項(xiàng)有無(wú)遺漏告知對(duì)方自己的姓名 13 接聽(tīng)電話(huà)的注意事項(xiàng) 認(rèn)真做好記錄使用禮貌語(yǔ)言講電話(huà)時(shí)要簡(jiǎn)潔 明了注意重要詞語(yǔ)電話(huà)中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)注意講話(huà)語(yǔ)速不宜過(guò)快打錯(cuò)電話(huà)要有禮貌地回答 讓對(duì)方重新確認(rèn)電話(huà)號(hào)碼 14 電話(huà)總機(jī)服務(wù) 話(huà)務(wù)室是賓館酒店的機(jī)要部門(mén)話(huà)務(wù)工作的基本要求高度的責(zé)任感話(huà)務(wù)工作的職責(zé)培訓(xùn)P37 15 服務(wù)員接聽(tīng)電話(huà)禮儀 三聲以?xún)?nèi)接聽(tīng)先問(wèn)好再報(bào)酒店名稱(chēng)再用問(wèn)候語(yǔ)避免使用過(guò)于簡(jiǎn)便的語(yǔ)言注意聆聽(tīng)做好記錄通話(huà)完畢培訓(xùn)P71 16 員工打接電話(huà)禮儀 說(shuō)話(huà)要直截了當(dāng)充分作好準(zhǔn)備工作禮貌的接聽(tīng)電話(huà)禮貌的中斷電話(huà)禮貌的轉(zhuǎn)接電話(huà)禮貌的結(jié)束電話(huà)培訓(xùn)P73 17 電話(huà)服務(wù)的五種聲音要求 聲音要求語(yǔ)言措辭要求音量要求聲調(diào)要求發(fā)音要求培訓(xùn)P76 18 電話(huà)服務(wù)的其他禮儀 遵守酒店的保密制度服務(wù)快捷使用規(guī)定的禮貌用語(yǔ)避免出差錯(cuò)培訓(xùn)P78 19 意義 許多人都有這樣的經(jīng)歷與一位朋友或客戶(hù)經(jīng)常通電話(huà) 但從未謀面 而一見(jiàn)面 就會(huì)發(fā)現(xiàn)他 她 與你想象的完全不一樣 這是為什么呢 因?yàn)槿硕加型ㄟ^(guò)聲音去想象別人容貌的習(xí)慣 如果你說(shuō)話(huà)時(shí)沒(méi)有笑 聽(tīng)筒另一邊的客戶(hù)即使沒(méi)有看見(jiàn) 也同樣可以感覺(jué)得到 因此 你需要用全身心去說(shuō)話(huà) 而不管是否面對(duì)客戶(hù) 人都有一種習(xí)慣 就是通過(guò)一個(gè)人的聲音去描繪對(duì)方的外在形象 這種習(xí)慣對(duì)于客戶(hù)服務(wù)人員 尤其是在線(xiàn)的電話(huà)服務(wù)人員來(lái)講是至關(guān)重要的 人有好幾張臉 第一張臉是外表長(zhǎng)相 第二張臉是一個(gè)人的字 第三張臉是他的聲音 作為一名客戶(hù)服務(wù)人員 你的第一