關(guān)于物流配送中心管理中的訂單處理研究與分析.doc

Wsrfjfxb為你服務(wù)，謝謝你的支持*學(xué)校畢 業(yè) 論 文關(guān)于物流配送中心管理中的訂單處理研究與分析 專 業(yè)： 物流管理 班級(jí)學(xué)號(hào)： * 學(xué)生姓名： * 指導(dǎo)教師： * 20 10 年 05月 01日關(guān)于物流配送中心管理中的訂單處理研究與分析摘 要 配送作業(yè)的一個(gè)核心業(yè)務(wù)流程是訂單處理，其包括訂單準(zhǔn)備、訂單傳遞、訂單登錄、按訂單供貨、訂單處理狀態(tài)跟蹤等活動(dòng)。訂單處理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)顧客服務(wù)目標(biāo)最重要的影響因素。改善訂單處理過(guò)程，縮短訂單處理周期，提高訂單滿足率和供貨的準(zhǔn)確率，提供訂單處理全程跟蹤信息，可以大大提高顧客服務(wù)水平與顧客滿意度，同時(shí)也能降低庫(kù)存水平，在提高顧客服務(wù)水平的同時(shí)降低物流總成本，使企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。準(zhǔn)確、完備、快速的信息處理與信息傳遞是現(xiàn)代物流管理發(fā)展的主要驅(qū)動(dòng)力。物流信息系統(tǒng)是改善包括訂單處理在內(nèi)的物流管理過(guò)程的主要工具，而訂單處理是其核心部分。關(guān)鍵詞：訂單管理/訂單處理 /訂單資料/訂單狀況目錄第一章 訂單處理概述41.1訂單處理的概念41.2訂單處理的基本原則41.3訂單處理與相關(guān)作業(yè)系統(tǒng)的關(guān)系51.4訂單處理的程序61.5訂單管理的意義61.6訂單處理的改善71.6.1影響訂單處理效率的關(guān)鍵因素71.6.2改善訂單處理的方法81.7訂單處理的內(nèi)容與流程81.8訂單處理與整個(gè)物流系統(tǒng)的協(xié)調(diào)10第二章 接受訂單122.1接單方式122.1.1傳統(tǒng)訂貨122.1.2電子訂貨132.2訂單交易形態(tài)和處理方法15第三章訂單資料內(nèi)容設(shè)計(jì)183.1訂單內(nèi)容設(shè)計(jì)183.2相關(guān)檔案內(nèi)容設(shè)計(jì)18第四章 訂單信息處理214.1輸入訂單信息214.2確認(rèn)訂單信息224.3 處理訂單信息234.3.1.揀貨單234.3.2送貨單264.3.3 缺貨資料26第五章訂單狀況管理275.1訂單狀態(tài)追蹤275.1.1訂單狀態(tài)275.1.2訂單相關(guān)檔案記錄295.1.3訂單狀態(tài)資料的查詢打印295.2訂單變化處理305.3訂單資料分析31案例分析32致謝33參考文獻(xiàn)34第一章 訂單處理概述1.1訂單處理的概念訂單處理是指從接到客戶訂貨開(kāi)始到準(zhǔn)備著手揀貨為止的作業(yè)階段，對(duì)客戶訂單進(jìn)行品項(xiàng)數(shù)量、交貨日期、客戶信用度、訂單金額、加工包裝、訂單號(hào)碼、客戶檔案、配送貨方法和訂單資料輸出等一系列的技術(shù)工作。1.2訂單處理的基本原則 在訂單處理過(guò)程中，應(yīng)遵循下列基本原則 要使客戶產(chǎn)生信賴 客戶訂貨的基礎(chǔ)是產(chǎn)生信賴感。訂單處理人員每次接到訂單后在處理過(guò)程中都要認(rèn)識(shí)到，如果這次處理不當(dāng)將會(huì)影響客戶的下次訂貨情況。尤其是重要的客戶。通過(guò)訂單處理與客戶建立起良好的關(guān)系。 盡量縮短訂貨周期，提高用戶的滿意程度訂貨周期是指從發(fā)出訂單到收到貨物所需的全部時(shí)間，訂貨周期的長(zhǎng)短取決于訂單傳遞的時(shí)間、訂單處理的時(shí)間以及貨物的運(yùn)輸時(shí)間。這三方面的安排都是訂單處理的內(nèi)容。盡量縮短訂貨周期，將大大減少客戶的時(shí)間成本，提高客戶的讓渡價(jià)值，這是保證客戶滿意的重要條件。同時(shí)也可以提高配送中心的運(yùn)行效率，增加配送中心的效益。 提供緊急訂貨在目前以客戶需求為中心的市場(chǎng)體制下，強(qiáng)調(diào)為客戶服務(wù)，在特殊情況下提供客戶的急需服務(wù)，是加強(qiáng)與客戶之間建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的相互依賴關(guān)系極為重要的手段，提高了企業(yè)在客戶中的形象。 減少缺貨現(xiàn)象保持客戶連續(xù)訂貨的關(guān)鍵之一便是減少缺貨情況的發(fā)生，一旦發(fā)生缺貨，會(huì)影響到客戶的整個(gè)生產(chǎn)安排，后果極為嚴(yán)重。此外，缺貨現(xiàn)象是客戶轉(zhuǎn)向其他供貨來(lái)源的主要原因，企業(yè)要想盡量的擴(kuò)大市場(chǎng)，保持充足的供貨是一個(gè)必要的前提條件。 不忽略小客戶小客戶的訂貨雖少，但也是大批買賣的前驅(qū)，而且大客戶也有要小批量的時(shí)候。對(duì)小客戶的訂單處理較為得當(dāng)時(shí)，將會(huì)提高小客戶的滿意度。可能帶來(lái)其以后的大批量訂購(gòu)或持續(xù)訂購(gòu)。最重要的是，當(dāng)客戶與企業(yè)建立了穩(wěn)定信任的供銷關(guān)系，將為以后的繼續(xù)訂購(gòu)打下良好的基礎(chǔ)，企業(yè)的聲譽(yù)也將因?yàn)榇笮】蛻舻膫鞑ザ鴺?shù)立起來(lái)。因此，要在成本目標(biāo)允許的范圍內(nèi)，盡量做出令小批量購(gòu)買的客戶滿意的安排。 裝配力求完整企業(yè)所提供的貨物應(yīng)盡量做到裝配完整，以便于客戶使用為原則。實(shí)在辦不到時(shí)，也應(yīng)采取便于客戶自行裝配的措施，如適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明及圖示等，或通過(guò)網(wǎng)上進(jìn)行技術(shù)支持。 提供對(duì)客戶有利的包裝針對(duì)不同客戶的貨物應(yīng)采取不同的包裝，有些零售貨物包裝要適于在貨架上擺放，有些要適于經(jīng)銷商及廠商開(kāi)展促銷活動(dòng)，應(yīng)以便于客戶處理為原則。 要隨時(shí)提供訂單處理的情況物流部門(mén)要使客戶能夠隨時(shí)了解配貨發(fā)運(yùn)的進(jìn)程，以便預(yù)計(jì)何時(shí)到貨，便于安排使用或銷售。這方面的信息是鞏固客戶關(guān)系的重要手段，也利于企業(yè)本身的工作檢查。在暫時(shí)缺貨的情況下，物流部門(mén)應(yīng)主動(dòng)及時(shí)的告訴客戶有關(guān)情況，做出適當(dāng)?shù)牡狼概c賠償，以減少客戶的焦慮和不安。1.3訂單處理與相關(guān)作業(yè)系統(tǒng)的關(guān)系（1）庫(kù)存。訂單處理的重點(diǎn)在于如何將庫(kù)存的用戶所需的商品最有效的進(jìn)行分配。即是把大量訂單信息有效分類和匯總，使物流作業(yè)有序、高效地進(jìn)行。（2）揀貨。訂單處理是揀貨的前提。為此，在處理訂單時(shí)應(yīng)充分考慮到揀貨的作業(yè)模式和方法，使揀貨作業(yè)更正確，更高效。為了提高揀貨的效率，訂單處理的輸出方法和形式一定要符合快速揀選的要求。（3）采購(gòu)。根據(jù)訂單和庫(kù)存情況進(jìn)行采購(gòu)。訂單的情況能及時(shí)反映出商品的需求信息，對(duì)采購(gòu)的決策起著重要的作用。（4）商品促銷。在流通業(yè)務(wù)中經(jīng)常進(jìn)行商品促銷活動(dòng)。為此訂單處理系統(tǒng)必須配合促銷活動(dòng)，并在訂單信息中反映出如價(jià)格折扣、贈(zèng)品品項(xiàng)、數(shù)量地和包裝等促銷信息。（5）回庫(kù)資料處理。當(dāng)配送商品受到客戶拒收退款時(shí)，應(yīng)根據(jù)退貨信息及時(shí)修改客戶訂貨信息，并根據(jù)實(shí)際發(fā)貨信息進(jìn)行處理和回庫(kù)后，方可退款。（6）配送計(jì)劃。根據(jù)訂單中的客戶信息，進(jìn)行快速、有效、正確的配送路線和派車。（7）銷售分析。總結(jié)和分析歷史的客戶訂單信息，分析商品的情況和客戶的重要性，為充分的備貨和銷售提供依據(jù)。1.4訂單處理的程序物流配送中心的訂單處理范圍主要是零售店的訂貨業(yè)務(wù)。作業(yè)一開(kāi)始就是接單。對(duì)訂單的訂貨信息進(jìn)行處理和輸出后，則開(kāi)始了物流配送中心的發(fā)貨物流作業(yè)。在一連串的物流作業(yè)中，訂單處理系統(tǒng)對(duì)訂單進(jìn)行在線處理。即使開(kāi)始配送發(fā)貨，訂單處理作業(yè)也并未結(jié)束，必須對(duì)用戶拒收、配送錯(cuò)誤和配送路線變化等異常因素進(jìn)行處理后，進(jìn)一步確定實(shí)際配送信息后，訂單處理才算結(jié)束。訂單處理的作業(yè)流程包括接受訂單、訂單錄入處理、訂單信息處理和訂單狀況管理等方面的內(nèi)容。1.5訂單管理的意義在物流中心的整體作業(yè)里，訂單管理通常扮演者非常重要的角色。從本質(zhì)上講，整個(gè)物流過(guò)程都是為了完成訂單而發(fā)生的，其作業(yè)績(jī)效影響到物流中心的每項(xiàng)作業(yè)，不論是間接的還是直接的；而且，處理訂單的很多環(huán)節(jié)都直接與客戶打交道。因此，訂單完成的水平高低直接決定了物流中心的服務(wù)水平；訂單處理作業(yè)效率很大程度上體現(xiàn)著物流中心的運(yùn)作效率。 訂單式整個(gè)物流作業(yè)的開(kāi)端物流中心通常在收到訂單之后，才會(huì)采取相應(yīng)的處理措施，開(kāi)展一系列的物流活動(dòng)來(lái)完成訂單規(guī)定的內(nèi)容。也就是說(shuō)，由客戶端接受訂貨資料，將其處理、輸出，然后倉(cāng)庫(kù)人員根據(jù)處理的訂單資料開(kāi)始揀貨、理貨、分類、配送等一連串的物流作業(yè)，最后按照訂單進(jìn)行裝車運(yùn)送。負(fù)責(zé)客戶訂單處理與客戶關(guān)系的部門(mén)為客戶服務(wù)部或業(yè)務(wù)部，負(fù)責(zé)庫(kù)存控制并向供應(yīng)商發(fā)出訂貨的部門(mén)稱為存貨控制部或采購(gòu)部，接受客戶訂單后，經(jīng)過(guò)訂單處理，開(kāi)始揀貨、理貨、分類、裝車、出貨等出貨物流作業(yè)。而物流中心為繼續(xù)運(yùn)營(yíng)、滿足客戶商品需求，必須不斷補(bǔ)充庫(kù)存，向供貨商采購(gòu)物品，因此有進(jìn)貨、檢驗(yàn)、入庫(kù)、儲(chǔ)存保管等進(jìn)貨物流作業(yè)。所以物流中心的物理作業(yè)可分為進(jìn)貨物流及出貨物流，物流中心每天的物流作業(yè)都可以說(shuō)是直接或間接由訂單處理作業(yè)開(kāi)始的。訂單處理的正確性、效率性，影響到后期的作業(yè)績(jī)效。錯(cuò)誤的訂單處理會(huì)引起錯(cuò)誤的揀貨、配送作業(yè)以及事后的退貨、補(bǔ)貨，這些物品往返的處理成本不是物流中心長(zhǎng)期能接受的，而反應(yīng)在客戶服務(wù)水品上也是無(wú)法接受的。目前物流服務(wù)需求方都提出了無(wú)次品、快速配送的要求，而訂單管理的效率提升稱為一切作業(yè)效率提升的前提。因此如何有效、正確的接單、輸入訂貨資料、即如何將因小批量、多品種、高頻率訂貨所產(chǎn)生的大量繁雜的訂貨資料做最有效的分類、匯總，一邊后續(xù)作業(yè)能有效、正確的進(jìn)行。 訂單是整個(gè)信息流的開(kāi)端信息的產(chǎn)生是伴隨著作業(yè)的活動(dòng)產(chǎn)生的，信息處理是為整個(gè)物流活動(dòng)服務(wù)的。訂單處理既是物流中心的物流作業(yè)的開(kāi)端，也是整個(gè)信息流作業(yè)的起點(diǎn)。在物流中心的管理信息系統(tǒng)中，大量原始訂單經(jīng)過(guò)訂單處理系統(tǒng)處理后，生成出貨指示，轉(zhuǎn)入派車管理系統(tǒng)進(jìn)行配送路徑安排及車輛指派（若揀貨方式是按配送路徑進(jìn)行揀選，則揀選單的資料可依據(jù)派車管理系統(tǒng)安排的配送路徑生成）。同時(shí)，每天的派車資料也是運(yùn)費(fèi)管理及車輛/車輛行車管理系統(tǒng)的資料來(lái)源。另一方面，出貨指示資料也要輸入出貨管理系統(tǒng)，進(jìn)行出貨資料的實(shí)際修正及出車時(shí)出貨信息的確認(rèn)。當(dāng)配送完成后，出貨資料經(jīng)回庫(kù)處理系統(tǒng)的確認(rèn)實(shí)際送貨資料后，即可進(jìn)入客戶應(yīng)收賬款系統(tǒng)進(jìn)行賬款結(jié)算。由此可見(jiàn)，許多子系統(tǒng)的資料及報(bào)表都來(lái)源于訂單資料，因此訂單管理系統(tǒng)的績(jī)效，關(guān)系著整個(gè)信息系統(tǒng)的績(jī)效，并影響著作業(yè)處理的正確性及效率。1.6訂單處理的改善1.6.1影響訂單處理效率的關(guān)鍵因素（1）時(shí)間 訂單處理過(guò)程的時(shí)間耗用，在企業(yè)來(lái)看通?？梢岳斫鉃橛唵翁幚碇芷?，顧客則通常將之定義為訂貨提前期。改善的目標(biāo)是在保證時(shí)間耗用的穩(wěn)定性前提下，努力減少時(shí)間耗用。（2）準(zhǔn)確性 要求按照顧客訂單的內(nèi)容提供準(zhǔn)確的品種、數(shù)量、質(zhì)量的產(chǎn)品，并運(yùn)送到正確的交貨地點(diǎn)。當(dāng)需要延期供貨或分批送貨時(shí)，應(yīng)與顧客充分協(xié)調(diào)與溝通，取得顧客的同意。（3）成本影響訂單處理成本的因素包括庫(kù)存設(shè)置的地點(diǎn)和數(shù)量、運(yùn)輸批量和運(yùn)輸路線的調(diào)控等。（4）信息 通過(guò)完善的物流信息系統(tǒng)，向顧客以及企業(yè)內(nèi)部的倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸及財(cái)務(wù)等部門(mén)提供準(zhǔn)確、完備、快速的信息服務(wù)。 1.6.2改善訂單處理的方法 合理分配訂單處理的先后順序 按照訂單收到的先后次序進(jìn)行處理似乎對(duì)所有的客戶更加公平，但將所有的客戶同等對(duì)待的做法可能延長(zhǎng)訂單的平均處理時(shí)間。當(dāng)訂單處理工作繁重的時(shí)候，訂單處理工作人員又有可能先處理訂貨量小、相對(duì)簡(jiǎn)單的訂單，而那些訂貨量較大的訂單則被壓到最后才處理，但這些大訂單往往能為公司帶來(lái)更多的利潤(rùn)。因此，從企業(yè)的發(fā)展角度出發(fā)，應(yīng)該把有限的時(shí)間、生產(chǎn)能力及人力資源配置到最有利可圖的訂單上，享有優(yōu)先級(jí)的訂單被優(yōu)先處理，而其他訂單則稍后進(jìn)行處理。 提高訂單履行的準(zhǔn)確度 如果能夠準(zhǔn)確無(wú)誤地完成客戶訂單的處理周期，不產(chǎn)生任何錯(cuò)誤，那么訂單處理的時(shí)間是最短的，因此要盡量減少出錯(cuò)的幾率。靈活選擇訂單處理的方法 成批訂單處理和合并運(yùn)輸都有可能延長(zhǎng)客戶的訂貨時(shí)間。把訂單收集成組，進(jìn)行批處理，可以降低處理成本。但另一方面，當(dāng)訂單達(dá)到一定批量時(shí)再處理則會(huì)增加訂單的處理時(shí)間，尤其是那些先收到的訂單。物流中心也可能保留客戶訂購(gòu)的貨物直到一定的經(jīng)濟(jì)運(yùn)輸批量，即將幾個(gè)小訂單的貨物集中在一起，組成較大的運(yùn)輸批量以降低運(yùn)輸成本。因此，合并運(yùn)輸與訂單批處理類似，在減少運(yùn)輸成本的同時(shí)，延長(zhǎng)了訂單處理時(shí)間，因此要進(jìn)行綜合平衡，選擇較為合適的處理方法。1.7訂單處理的內(nèi)容與流程訂單處理通常先收集和匯總客戶的訂貨單，當(dāng)確認(rèn)無(wú)法按客戶要求的時(shí)間及數(shù)量交貨時(shí)，業(yè)務(wù)部門(mén)須進(jìn)行協(xié)調(diào)。每日的訂單處理和與客戶的經(jīng)常溝通時(shí)客戶服務(wù)的主要功能。此外還需統(tǒng)計(jì)該時(shí)段的訂貨數(shù)量，確定調(diào)貨、分配、出貨程序及數(shù)量。退貨數(shù)據(jù)也在此階段處理。另外，業(yè)務(wù)部門(mén)須制定報(bào)價(jià)計(jì)算方式，作報(bào)價(jià)歷史管理，制定客戶訂購(gòu)最小批量、送貨間隔，訂貨方式或訂購(gòu)結(jié)賬截止日。訂單處理內(nèi)容和步驟如圖1-1所示確認(rèn)加工包裝方式確認(rèn)交易形式確認(rèn)交貨的貨物名稱、數(shù)量、日期確認(rèn)交易價(jià)格確認(rèn)用戶信譽(yù)接受訂單設(shè)定訂單號(hào)碼建立客戶檔案存貨查詢存貨足夠或可用替代品允許過(guò)期交貨計(jì)算揀貨標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間安排發(fā)貨時(shí)間及揀選程序訂單資料的輸出揀貨過(guò)期交貨采購(gòu)重新分配存貨刪除訂單上不足的訂貨或取消整張訂單允許過(guò)期交貨圖1-1 訂單處理內(nèi)容和步驟國(guó)際上有專家稱：20世紀(jì)60年代企業(yè)靠成本取勝，20世紀(jì)80年代靠質(zhì)量取勝，21世紀(jì)則靠速度取勝，這里的速度指企業(yè)對(duì)訂單的反應(yīng)速度。有資料表明：在許多行業(yè)中，與訂單準(zhǔn)備、訂單傳輸、訂單錄入、訂單履行相關(guān)的各項(xiàng)活動(dòng)占據(jù)了整個(gè)訂貨周期的50% 70%。因此，如果物流中心希望通過(guò)短暫而穩(wěn)定的訂貨周期來(lái)實(shí)現(xiàn)高水平的客戶服務(wù)，關(guān)鍵就是要認(rèn)真管理訂單處理過(guò)程中的各項(xiàng)活動(dòng)。物流中心在收到客戶訂單后，進(jìn)行訂單處理的主要工作流程如下： 檢查訂單是否全部有效，即信息是否完全正確。 有信用部門(mén)審查顧客的信譽(yù)。 市場(chǎng)銷售部門(mén)把銷售額記入有關(guān)銷售人員的帳下。 會(huì)計(jì)部門(mén)記錄有關(guān)的賬務(wù)。 庫(kù)存管理部門(mén)選擇和通知距離顧客最近的倉(cāng)庫(kù)分揀顧客的訂貨、包裝備運(yùn)并及時(shí)登記公司的庫(kù)存控制，扣減庫(kù)存，同時(shí)將貨物及托運(yùn)單交運(yùn)輸商或運(yùn)輸部門(mén)。 運(yùn)輸部門(mén)安排貨物運(yùn)輸，將貨物從倉(cāng)庫(kù)發(fā)運(yùn)至收貨地點(diǎn)，同時(shí)完成收貨確認(rèn)，即簽收。物流中心在訂單處理完畢后，將發(fā)貨單發(fā)給顧客。這一過(guò)程也可由計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)完成。有了電子訂貨系統(tǒng)和訂貨處理系統(tǒng)，就方便了客戶與物流中心之間的聯(lián)系。物流中心可以自行設(shè)計(jì)訂單的格式，便于客戶和物流中心操作。 貨物揀選完畢后，要核對(duì)集中起來(lái)的貨物，如庫(kù)存缺貨，應(yīng)立即通知營(yíng)業(yè)部門(mén)修正原始文件。通常要填制包裝清單放入每件貨物中，已說(shuō)明其中貨物的品類、數(shù)量，收貨人也據(jù)此核收貨物。1.8訂單處理與整個(gè)物流系統(tǒng)的協(xié)調(diào) 訂單的重要特征表現(xiàn)在訂單大小、訂單時(shí)間以及訂單統(tǒng)計(jì)的相關(guān)特性等要素上。 訂單大小在形式上多種多樣，特別是在某些產(chǎn)業(yè)中訂單大小千差萬(wàn)別。有時(shí)候訂單大小成指數(shù)分布，即平均發(fā)貨量比較適當(dāng)，但只有極少數(shù)商品的訂單非常大，大多數(shù)訂單相對(duì)較小。因?yàn)檫@種小訂單在數(shù)量上占了企業(yè)訂單總數(shù)的大部分，企業(yè)必須弄清楚這種銷售究竟有多大的比例，它對(duì)物流信息系統(tǒng)和整個(gè)物流系統(tǒng)會(huì)造成什么樣的負(fù)擔(dān)和影響。對(duì)數(shù)正態(tài)分布是一種比較合理的訂單量分布形式，即在總需求中有2-3個(gè)大訂單，其他訂單相對(duì)較小。如今很多企業(yè)為了提高物流效率，降低不必要的成本，在訂單類型分析的基礎(chǔ)上，對(duì)特定商品設(shè)定最低訂單量，當(dāng)然，最低訂單量必須充分考慮商品的需求特性和其它經(jīng)營(yíng)管理因素。 實(shí)行什么樣的價(jià)格折扣計(jì)劃會(huì)對(duì)訂單量的形成有一定的影響，一般訂單量有限價(jià)格下降而增大的傾向。在實(shí)行價(jià)格折扣或降價(jià)的情況下，客戶要在考慮自身?xiàng)l件（如使用量、在庫(kù)維持費(fèi)、事務(wù)費(fèi)、購(gòu)入費(fèi)等預(yù)算）的基礎(chǔ)上決定最佳購(gòu)入量。不存在價(jià)差時(shí)，最佳訂單量的選擇與價(jià)格的關(guān)系不明顯。因此，在價(jià)格折扣能產(chǎn)生效應(yīng)的情況下，一種或數(shù)種產(chǎn)品的降價(jià)會(huì)使物流量相對(duì)集中。 價(jià)格的下降還會(huì)對(duì)相應(yīng)得制造、流通技術(shù)及物流方式和效率產(chǎn)生影響。如企業(yè)發(fā)現(xiàn)實(shí)行價(jià)格折扣可能使顧客訂單向大單位化發(fā)展，因而堅(jiān)持使用價(jià)格折扣來(lái)推動(dòng)物流量的集中。但與此同時(shí)，企業(yè)的生產(chǎn)與物流系統(tǒng)的配置無(wú)法適應(yīng)物流集中發(fā)展的要求，產(chǎn)生了經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的斷層，阻礙了企業(yè)價(jià)格政策和促銷政策的設(shè)施。所以，在實(shí)行價(jià)格折扣時(shí)必須充分考慮物流量與生產(chǎn)、流通及物流系統(tǒng)的協(xié)調(diào)問(wèn)題。 第二章 接受訂單2.1接單方式 物流作業(yè)的第一步是接單作業(yè)。接單方式包括傳統(tǒng)的訂貨方式和電子訂貨方式等2.1.1傳統(tǒng)訂貨 （1）廠商鋪貨 這種方式是供應(yīng)商直接對(duì)客戶送貨此種方式對(duì)於周轉(zhuǎn)率較快的商品、或新上市商品較為有效。但對(duì)于周轉(zhuǎn)率較低的商品不太實(shí)用，特別對(duì)于多品種、少批量商品不能使用這種方法（2）廠商巡貨、隔日送此種方式較為流行供應(yīng)商派巡貨人員前一天先至各客戶處尋查補(bǔ)充之貨品，隔天再予以補(bǔ)貨的方式。此方法廠商可利用巡貨人員為店頭整理貨架、貼標(biāo)或提供經(jīng)營(yíng)管理意見(jiàn)、市場(chǎng)資訊等，亦可促銷新品或?qū)⒆约旱纳唐贩旁谧钫純?yōu)勢(shì)的貨架上。此種方式的缺點(diǎn)是廠商可能會(huì)將巡貨人員的成本加入商品的價(jià)格中，增加了商品的價(jià)格。(3) 電話訂單訂貨人員將商品名稱及數(shù)量，以電話口述向廠商訂貨。但因客戶每天訂貨的品項(xiàng)可能達(dá)數(shù)十項(xiàng)，而且這些商品常常是由不同的供應(yīng)商供貨，因此利用電話訂貨所費(fèi)時(shí)間太長(zhǎng)，且錯(cuò)誤率高。(4) 傳真訂貨這種方式是指將所需貨物信息整理成書(shū)面資料，利用傳真機(jī)傳給廠商。利用傳真機(jī)雖可快速的傳送訂貨資料，但其傳送資料品質(zhì)不良常增加事后確認(rèn)作業(yè)。(5) 郵寄訂單這種方式是指客戶將訂貨表單，或訂貨磁片、磁帶等訂貨信息郵寄給供應(yīng)商。隨著商業(yè)的發(fā)展，此法已不能適應(yīng)社會(huì)形勢(shì)的發(fā)展要求。(6) 客戶自提貨物這種方式是客戶自行到供應(yīng)商處看貨、補(bǔ)貨，此種方式多為以往傳統(tǒng)雜貨店因地緣近所采行?？蛻糇孕腥∝涬m可省卻物流中心配送作業(yè)，但個(gè)別取貨可能影響物流作業(yè)的連貫性。(7) 業(yè)務(wù)員跑單接單這種方式是業(yè)務(wù)員至各客戶處推銷產(chǎn)品，而后將訂單攜回或緊急時(shí)以電話先聯(lián)絡(luò)公司通知客戶訂單。 前述的幾種訂貨方式在訂貨和取貨時(shí)，都需要記錄和建檔工作。欲完成這些工作需要人工反復(fù)輸入信息和重復(fù)抄寫(xiě)資料。這樣不但耽誤時(shí)間，作業(yè)繁瑣，而且錯(cuò)誤率極大。特別在多品種、小批量、高頻率的訂貨條件下，要求快速配送、準(zhǔn)確無(wú)誤。顯然，傳統(tǒng)訂貨方式完全不能適應(yīng)形勢(shì)要求，為此產(chǎn)生了電子訂貨這一新的訂貨方式。2.1.2電子訂貨電子訂貨是通過(guò)電子傳遞方式取代人工書(shū)寫(xiě)，輸入和傳遞的訂貨方式，即把訂貨信息轉(zhuǎn)變?yōu)榉Q電子信息通過(guò)網(wǎng)絡(luò)手段進(jìn)行訂貨。電子訂貨系統(tǒng)(EOS-Electronic Order System)：是利用電子信息交換方式取代傳統(tǒng)商業(yè)下單接單業(yè)務(wù)操作的自動(dòng)化訂貨系統(tǒng)。（1）電子訂貨方式 掃描儀和手持終端機(jī)（H.T-Handy Terminal ）這是用訂貨本或貨架標(biāo)簽配合掃描儀和手持終端進(jìn)行作業(yè)，即訂貨人員攜帶訂貨本及手持終端機(jī)巡視貨架，若發(fā)現(xiàn)商品缺貨則用掃瞄器掃描訂貨簿或貨架上的商品標(biāo)簽，再輸入訂貨數(shù)量，當(dāng)所有訂貨資料皆輸入完畢後，利用數(shù)據(jù)機(jī)將訂貨資料傳給供應(yīng)商或總公司。 管理系統(tǒng)P0S（Point of Sale）利用這個(gè)POS系統(tǒng)則可在商品庫(kù)存檔里設(shè)定安全存量，每當(dāng)銷售一筆商品資料時(shí)，電腦自動(dòng)扣除該商品庫(kù)存，當(dāng)庫(kù)存低于安全存量時(shí)，即自動(dòng)產(chǎn)生訂貨資料，將此訂貨資料確認(rèn)後即可透過(guò)電信網(wǎng)路傳給總公司或供應(yīng)商。亦有客戶將每日的P0S 資料傳給總公司，總公司將P0S 銷售資料與庫(kù)存資料比對(duì)后，根據(jù)采購(gòu)計(jì)劃向供應(yīng)商下單。 訂貨應(yīng)用系統(tǒng)客戶資訊系統(tǒng)里若有訂單處理系統(tǒng)，可將應(yīng)用系統(tǒng)產(chǎn)生的訂貨資料，經(jīng)由轉(zhuǎn)換軟體功能轉(zhuǎn)成與供應(yīng)商約定的共通格式，在約定時(shí)間里將資料傳送出去。一般而言，透過(guò)電腦直接連線的方式最快也最準(zhǔn)確，而藉郵寄、電話或銷售員攜回的方式較慢。由於訂單傳遞時(shí)間是訂貨前置時(shí)間內(nèi)的一個(gè)因素，其可經(jīng)由存貨水準(zhǔn)的調(diào)整來(lái)影響客戶服務(wù)及存貨成本，因而傳遞速度快、可靠性及正確性高的訂單處理方式，不僅可大幅提升客戶服務(wù)水準(zhǔn)，也能有效地縮減存貨相關(guān)的成本費(fèi)用。但另一方面，透過(guò)電腦直接傳遞往往較為昂貴，因而究竟要選擇那一種訂單傳遞方式，應(yīng)比較成本與效益之差異來(lái)決定。（2）電子訂貨的效益 銷售方面。對(duì)于零售業(yè)來(lái)說(shuō)，電子訂貨的優(yōu)點(diǎn)為：下單快捷、正確和簡(jiǎn)便; 商品庫(kù)存適量化，只訂購(gòu)所需數(shù)量，可分多次下單；完全適用于多品種、少批量和高頻率訂貨方式；縮短了交貨的時(shí)間，降低了商品庫(kù)存量，減少了因交貨出錯(cuò)造成的缺貨幾率和減少了進(jìn)貨和驗(yàn)貨作業(yè)。 供貨方面。對(duì)供應(yīng)商而言，電子訂貨的優(yōu)點(diǎn)為：簡(jiǎn)化接單作業(yè)，縮短接單時(shí)間，減少了人工處理的錯(cuò)誤，使接單作業(yè)更加快捷、正確和簡(jiǎn)便；減少了退貨處理作業(yè)；滿足用戶多品種、小批量和高頻率訂貨要求;縮短交貨的前置時(shí)間。（3）電子訂貨方式的發(fā)展 計(jì)算機(jī)信息處理1）離線處理（Off-Line）。過(guò)去，計(jì)算機(jī)不發(fā)達(dá)時(shí)，處理信息多是離線處理，即計(jì)算機(jī)處理中心和信息中心分置兩處。這樣就需要用人工、郵政或交通工具等來(lái)傳遞信息。當(dāng)信息處理結(jié)束后也用相同方法來(lái)傳遞信息。這種離線處理信息的缺點(diǎn)是需要大量時(shí)間。2）在線處理（On-Line）。在線處理是將生產(chǎn)的信息直接輸入計(jì)算機(jī)信息處理中心進(jìn)行處理，處理后的信息由直接輸入到需要的信息的地方。在產(chǎn)生信息處和需要信息的地方設(shè)置終端，理由信息處理的優(yōu)點(diǎn)是快速準(zhǔn)確。3）分散處理。隨著計(jì)算機(jī)功能的增加，容量增大，計(jì)算速度快捷，原本只限于單純輸入，輸入的終端機(jī)可采用能進(jìn)行某些信息處理的智能終端機(jī)，即在產(chǎn)生信息的地方首先進(jìn)行一些簡(jiǎn)單的信息處理之后，在把處理后的信息傳到計(jì)算機(jī)中心進(jìn)行再處理。其優(yōu)點(diǎn)在于快速準(zhǔn)確、效率高。4）計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)。眾所周知，一般在線處理是用一臺(tái)主計(jì)算機(jī)與相關(guān)業(yè)務(wù)的終端機(jī)連接起來(lái)，進(jìn)行業(yè)務(wù)內(nèi)的業(yè)務(wù)處理。但是，隨著社會(huì)進(jìn)步虛擬企業(yè)出現(xiàn)，企業(yè)之間的分工合作日益平凡，企業(yè)之間信息共享十分重要，為此計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)逐漸發(fā)展起來(lái)了。5）VAN（Value Added Network，加值網(wǎng)絡(luò)）在信息社會(huì)中，企業(yè)之間的跨行業(yè)化、國(guó)際化和網(wǎng)絡(luò)化日興起，使得信息范圍日益擴(kuò)大，要求能處理不同企業(yè)、不同計(jì)算機(jī)和不同計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)之間的信息。為此，一個(gè)能連接各企業(yè)的各種計(jì)算機(jī)的網(wǎng)絡(luò)逐漸興起。這個(gè)網(wǎng)絡(luò)處理、傳遞和交換信息速度快，附加值特高，所以叫做加值網(wǎng)絡(luò)。電子訂貨方式1）企業(yè)的內(nèi)部電子訂貨。企業(yè)的重要業(yè)務(wù)是訂貨工作。電子訂貨發(fā)展初期只限于企業(yè)內(nèi)部訂貨作業(yè)在線化。即各分公司的終端與總公司的計(jì)算機(jī)在線隨時(shí)可傳遞訂貨信息。總公司把分公司的訂貨信息整理匯總編制表單，利用人工、郵政、電話、傳真機(jī)等方式傳遞給供應(yīng)商，供應(yīng)商再將其輸入計(jì)算機(jī)?？偣就ㄟ^(guò)通信線路把訂貨信息傳送給供應(yīng)商。為了使信息能直接傳遞給供應(yīng)商的訂單處理系統(tǒng)，要求各資料格式、代碼、計(jì)算機(jī)的種類都要統(tǒng)一起來(lái)，否則不能直接傳遞信息。2) 企業(yè)間的電子訂貨。隨著虛擬企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)間的分工與合作更加重要了。為此，為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)間的信息傳遞、資源共享，必須實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化。 為了使企業(yè)間作業(yè)網(wǎng)絡(luò)化，實(shí)現(xiàn)不同作業(yè)流程、不同表單格式和不同種類計(jì)算機(jī)之間能夠互通信息，必須應(yīng)用電子信息交換技術(shù)和VAN網(wǎng)絡(luò)中心。 EDI是把企業(yè)間交流的資料文件用標(biāo)準(zhǔn)化格式，利用電子信息形態(tài)，相互在計(jì)算機(jī)之間傳遞。這是一種計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、軟件等集成的信息技術(shù)。 企業(yè)間的交易文件，如訂單、送貨單、退貨單和對(duì)賬單等，在本企業(yè)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)中生成后，經(jīng)過(guò)共同的標(biāo)準(zhǔn)格式傳遞給對(duì)方計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)中加以處理。這種在計(jì)算機(jī)之間的傳輸信息，是計(jì)算機(jī)可以直接處理的格式。應(yīng)用EDI處理企業(yè)間的商業(yè)文件，能實(shí)現(xiàn)無(wú)線化和自動(dòng)化。2.2訂單交易形態(tài)和處理方法 在接受訂貨業(yè)務(wù)上，表現(xiàn)為具有多種訂單的交易形態(tài)，所以物流中心應(yīng)對(duì)不同的訂單形態(tài)采取不同的交易及處理方式： 按訂單的交易方式(1) 一般交易訂單接單后按正常的作業(yè)程序揀貨、出貨、配送、收款結(jié)案的訂單。處理方式：接單后，將資料輸入訂單處理系統(tǒng)，按正常的訂單處理程序處理，資料處理完后進(jìn)行揀貨、出貨、配送、收款結(jié)算等作業(yè)。(2) 直銷式交易訂單與客戶當(dāng)場(chǎng)直接交易、直接給貨的交易訂單。如業(yè)務(wù)員至客戶處巡貨、鋪銷所得的交易訂單或客戶直接至物流中心取貨的交易訂單。 處理方式：訂單資料輸入后，因其貨品已交予客戶，故訂單資料不再參與揀貨、出貨、配送等作業(yè)，只需記錄交易資料，以便收取應(yīng)收款項(xiàng)。(3) 間接交易訂單客戶向物流中心訂貨，但由供應(yīng)商直接配送給客戶的交易訂單。處理方式：接單后，將客戶的出貨資料傳給供應(yīng)商由其代配。此方式注意客戶的送貨單是自行制作或委由供應(yīng)商制作，以及出貨資料(送貨單回聯(lián))的核對(duì)確認(rèn)。(4) 合約式交易訂單與客戶簽訂配送契約的交易。如簽訂某期間內(nèi)定時(shí)配送某數(shù)量商品。處理方式：約定的送貨日來(lái)臨時(shí)，將該配送的資料輸入系統(tǒng)處理以便出貨配送；或一開(kāi)始便輸入合約內(nèi)容的訂貨資料并設(shè)定各批次送貨時(shí)間，以便在約定日期來(lái)臨時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生送貨的訂單資料。(5) 寄庫(kù)式交易客戶因促銷、降價(jià)等市場(chǎng)因素而先行訂購(gòu)某數(shù)量商品，往后再要求出貨的交易。處理方式：當(dāng)客戶要求配送寄庫(kù)商品時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)檢核客戶是否確實(shí)有此項(xiàng)寄庫(kù)商品，若有，則出此項(xiàng)商品，并且扣除此項(xiàng)商品的寄庫(kù)量。注意此項(xiàng)商品的交易價(jià)格是依據(jù)客戶當(dāng)初訂購(gòu)時(shí)的單據(jù)計(jì)算。(6) 兌換券交易客戶兌換券所兌換商品的配送出貨。處理方式：將客戶兌換券所兌換的商品配送給客戶時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)查核客戶是否確實(shí)有此兌換券回收資料，若有，依據(jù)兌換券兌換的商品及兌換條件予以出貨，并應(yīng)扣除客戶的兌換券回收資料。按訂貨生產(chǎn)方式訂單處理（1）銷售部在同意客戶訂單之前，必須了解生產(chǎn)部門(mén)的生產(chǎn)設(shè)計(jì)能力，獲得生產(chǎn)部門(mén)的確認(rèn)。（2）銷售部在接到客戶的訂單樣品及詢價(jià)后，將樣品交由設(shè)計(jì)部門(mén)設(shè)計(jì)打樣。（3）市場(chǎng)部根據(jù)制作完成的產(chǎn)品樣品，與生產(chǎn)部門(mén)討論制造流程及可能需要的生產(chǎn)日程后，擬定樣品成本分析報(bào)告，呈報(bào)總經(jīng)理審核。（4）銷售部將制作完成的產(chǎn)品樣品及設(shè)計(jì)圖樣交給客戶，由其認(rèn)可并商議交貨期。（5）客戶同意交貨期，并同意接受所制成的樣品后，則有銷售部組織報(bào)價(jià)工作。（6）若客戶對(duì)樣品不滿意，則由設(shè)計(jì)部依據(jù)客戶意見(jiàn)。再與修改。（7）若客戶不同意交貨期，則由銷售部與生產(chǎn)部門(mén)及實(shí)際生產(chǎn)部門(mén)研究后，再與客戶商談。（8）客戶同意交貨期和樣品后，銷售部根據(jù)樣品成本分析報(bào)告，在加上運(yùn)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、各項(xiàng)費(fèi)用及預(yù)期利潤(rùn)，算出售價(jià)并列表呈遞給經(jīng)理。（9）經(jīng)理同意并簽字后，由銷售部門(mén)承辦人員向客戶報(bào)價(jià)。若客戶接受報(bào)價(jià)，銷售部在接到客戶正式訂單后，首先檢查訂單各項(xiàng)條件是否齊全，訂購(gòu)內(nèi)容是否清楚。不同的訂單交易型態(tài)有不同的訂貨處理方式，因而接單后必須再對(duì)客戶訂單或訂單上的訂貨品項(xiàng)加以確認(rèn)其交易型態(tài)，以便讓系統(tǒng)針對(duì)不同型態(tài)的訂單提供不同的處理功能，例如，提供不同的輸入畫(huà)面或不同的檢核、查詢功能，不同的儲(chǔ)存檔案等等。第三章訂單資料內(nèi)容設(shè)計(jì)3.1訂單內(nèi)容設(shè)計(jì) 不同交易形態(tài)其訂單內(nèi)容不同，應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要設(shè)計(jì)符合作業(yè)要求的訂單內(nèi)容。為使訂單內(nèi)容簡(jiǎn)單實(shí)用，減少重復(fù)內(nèi)容，把訂單檔分為訂單表頭檔和訂單明細(xì)檔。訂單表頭檔記錄訂單整體性信息，例如訂單號(hào)、訂貨日期、用戶代號(hào)、用戶名稱、用戶采購(gòu)號(hào)、送貨日期和送貨地點(diǎn)等；訂單詳細(xì)檔記錄品項(xiàng)的詳細(xì)信息，例如商品代碼、商品名稱、商品規(guī)格、訂購(gòu)單位、金額等。此外還包括客戶的送貨路線、路程、配送金額等。 圖3-1為訂單內(nèi)容訂單表頭檔訂單詳細(xì)檔訂單號(hào)訂單號(hào)訂貨日期商品代碼客戶代號(hào)商品名稱客戶名稱商品規(guī)格客戶采購(gòu)單號(hào)商品單價(jià)送貨日期訂購(gòu)數(shù)量送貨地址訂購(gòu)單位配送批次金額付款方式折扣業(yè)務(wù)員號(hào)交易類別配送要求訂單狀態(tài)其他圖3-1 訂單內(nèi)容3.2相關(guān)檔案內(nèi)容設(shè)計(jì)處理訂單數(shù)據(jù)時(shí)，可能需要用到某些相關(guān)資料，即使是使用EOS接單,也需要考慮相關(guān)檔案資料的配合，才能使整個(gè)訂單處理作業(yè)一體化。用EOS的方式接單時(shí)，所接收到的訂貨資料若是簡(jiǎn)單的訂貨資料，則要轉(zhuǎn)成內(nèi)部系統(tǒng)的檔案格式，這時(shí)會(huì)需要某些相關(guān)檔案資料的支持。下面就針對(duì)于訂單處理有關(guān)的檔案資料，說(shuō)明如何配合訂單處理系統(tǒng)而設(shè)計(jì)字段資料。 建立客戶資料任何一個(gè)企業(yè)要實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化，必定要在提高客戶滿意度，提高市場(chǎng)占有率和提高銷售額方面采取合理的措施，這一切必將涉及到客戶信息的收集與分析，物流配送企業(yè)也是如此。而要實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息的準(zhǔn)確、有效的管理與分析，建立一套實(shí)用、完整的客戶檔案資料不失為一條有效的途徑。良好而完整的客戶檔案數(shù)據(jù)的建立，可以為企業(yè)對(duì)市場(chǎng)預(yù)測(cè)做出正確的分析；提高工作效率；同時(shí)也能使企業(yè)和客戶的經(jīng)營(yíng)思路有接點(diǎn)性，對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題也能夠及時(shí)地對(duì)癥下藥。另外，這個(gè)檔案還可以增加下線客戶對(duì)經(jīng)銷商的信任，會(huì)把經(jīng)銷商對(duì)他們的認(rèn)真負(fù)責(zé)當(dāng)作是雙方長(zhǎng)遠(yuǎn)合作的重要保障。物流配送中心的客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：(1) 客戶姓名、代號(hào)、等級(jí)型態(tài)(產(chǎn)業(yè)交易性質(zhì))；(2) 客戶信用額度； (3) 客戶銷售付款及折扣率的條件；(4) 開(kāi)發(fā)或負(fù)責(zé)此客戶之業(yè)務(wù)員；(5) 客戶配送區(qū)域：按地理性或相關(guān)性將客戶分類于不同區(qū)域；(6) 客戶收帳地址；(7) 客戶點(diǎn)配送路徑順序；(8) 客戶點(diǎn)適合的車輛型態(tài)；(9) 客戶點(diǎn)下貨特性：由于建筑物本身或周圍環(huán)境特性(如地下室有限高或高樓層），下貨時(shí)對(duì)車輛會(huì)有不同的需求；(10) 客戶配送要求：客戶對(duì)于送貨時(shí)間有特定要求或有協(xié)助上架、貼標(biāo)等要求；(11) 過(guò)期訂單處理指示：延遲訂單的處理方式 物品資料a替代性物品。若某物品有替代性物品（同功能不同供貨商或不同等級(jí)、不同價(jià)格等）應(yīng)將其建立在數(shù)據(jù)文件中。b物品價(jià)格結(jié)構(gòu)。同一物品若分現(xiàn)銷/賒銷等不同價(jià)格的，或針對(duì)不同客戶形態(tài)而有不同的的售價(jià)，則應(yīng)將其明確注明標(biāo)在資料文件夾中。c.最小訂貨單位。物品若因包裝、儲(chǔ)存、存取等因素，而有最小單位訂貨的要求時(shí)，則此訂貨單位也應(yīng)該在資料文件中標(biāo)出。d.單位換算。物品不同包裝單位間的轉(zhuǎn)換資料。f.物品單位體積資料。庫(kù)存資料a.已采購(gòu)未入庫(kù)資料b.入庫(kù)量c.出庫(kù)量 促銷信息促銷活動(dòng)是常用的營(yíng)銷手段，物流中心在系統(tǒng)的設(shè)計(jì)上也應(yīng)該加以考慮。促銷活動(dòng)可以概括為下面三種：a.贈(zèng)品。買什么送什么買多少A物品送多少B物品。這種隨貨附贈(zèng)或隨量贈(zèng)送的促銷方式不僅可提高銷售量，也可以將不暢銷的物品搭配銷售，因此是使用最廣泛的一種促銷方式。對(duì)于這些促銷信息，如物品促銷時(shí)間、促銷條件、購(gòu)贈(zèng)物品等資料，都應(yīng)輸入系統(tǒng)保留。b.兌換券。這是將兌換券附于物品包裝內(nèi)的促銷方式，也是日常較為常見(jiàn)的促銷方式。關(guān)于這些兌換券的資料，如兌換有效時(shí)間、兌換條件、兌換物品等，都應(yīng)該建立檔案。c.價(jià)格/數(shù)量折扣。購(gòu)買數(shù)量越多單位價(jià)格越低，這是鼓勵(lì)客戶大量采購(gòu)；或清倉(cāng)特賣期間，降價(jià)出售等非屬贈(zèng)品的折扣促銷方式。若客戶訂購(gòu)某金額或某數(shù)量物品享受到了價(jià)格折扣，就應(yīng)該在相關(guān)資料中有所反映。 客戶寄存資料。客戶因促銷期間大量訂購(gòu)但先寄放在出庫(kù)中，還未出貨的資料。 客戶應(yīng)收賬款。第四章 訂單信息處理4.1輸入訂單信息當(dāng)接受訂單之后，首先要把訂單信息輸入訂貨系統(tǒng)中建立檔案。其輸入方法如下： 人工輸入法利用人工方法把訂單、用戶電話、傳真等訂貨信息輸入計(jì)算機(jī),是多數(shù)企業(yè)所使用的方法。但這種方式所需的人工成本較高，而且也不能保證效率和準(zhǔn)確性。隨著訂單的多樣化，訂貨的前置時(shí)間的縮短，使人工輸入方式暴露出越來(lái)越多的弊端。尤其像大型物流中心，平均每天有上百?gòu)埖糜唵危滟Y料需要一一輸入計(jì)算機(jī)，若碰上尖峰訂貨時(shí)間，面對(duì)倍增的訂單，現(xiàn)有的人力就顯上網(wǎng)分身乏術(shù)，而作業(yè)的正確率也會(huì)大打折扣。訂單資料輸入的正確性直接影響到整個(gè)物流作業(yè)的效率和效益。而且輸入的快慢也影響到整個(gè)配送的前置時(shí)間。雖然通過(guò)電子方式訂貨的聯(lián)機(jī)輸入方式，可解決人工輸入的正確性、速度等問(wèn)題，但需要較高的信息化水平，限于實(shí)際條件，國(guó)內(nèi)目前多數(shù)企業(yè)任使用這種方法輸入訂單資料。為了提高人工輸入的正確性和效率，可以采取如下措施：1）增加系統(tǒng)的提示功能和自動(dòng)核查功能；2)利用訂貨簿對(duì)商品進(jìn)行分類，把商品代碼做成條形碼，直接用光筆掃描從而減少人工輸入錯(cuò)誤，提高了效率；3）訂貨作業(yè)平均化。物流系統(tǒng)的特點(diǎn)之一是存在多變的訂貨特性和峰值訂貨時(shí)間。在實(shí)際工作中，力求使訂貨作業(yè)平均化，降低峰值訂貨時(shí)間。截止訂貨時(shí)間可以降低峰值訂貨時(shí)間。為避免大量訂單在某一時(shí)刻到來(lái)，對(duì)各類用戶設(shè)定訂貨截止日期，有意分散峰值訂貨量。另外，設(shè)定多種賬款結(jié)算日，也分散峰值訂貨時(shí)間。造成高峰常見(jiàn)的原因有以下幾點(diǎn)： 截止到訂貨時(shí)間。若設(shè)定訂貨截止時(shí)間，在這時(shí)間的前一小時(shí)通常會(huì)出現(xiàn)大量的訂單，為避免這種大量的訂單在某一時(shí)刻涌入，可以將客戶分類，為每類客戶設(shè)定不同的訂貨截止日期，來(lái)分散高峰訂貨量。 賬款結(jié)算日。若設(shè)定賬款結(jié)算日，則結(jié)算日的后一天，也常有大量訂單出現(xiàn)，可設(shè)定多種結(jié)算日期，以分散高峰時(shí)段的擁擠。 節(jié)日或假日。節(jié)日或假日的前后時(shí)間，通常也是訂貨量較多的時(shí)段，不過(guò)這種因時(shí)段性或因消費(fèi)者需求形態(tài)引起的高峰訂貨量不易控制，只能由人員調(diào)用或系統(tǒng)功能來(lái)加以調(diào)控。在線輸入法這種輸入法是利用計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)，把電子訂貨信息通過(guò)電信網(wǎng)絡(luò)直接輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中。電子訂貨方式即是用的在線輸入法。在此必須強(qiáng)調(diào)，傳送的信息格式必須是雙方認(rèn)同的格式，否則仍需經(jīng)過(guò)格式轉(zhuǎn)換才能進(jìn)入訂單處理系統(tǒng)。在線輸入方式有供需雙方的計(jì)算機(jī)直接連線的傳輸方法和加值網(wǎng)絡(luò)中心的E-mail傳輸方法。 4.2確認(rèn)訂單信息對(duì)訂單進(jìn)行確認(rèn)，其主要內(nèi)容包括以下幾點(diǎn)： 確認(rèn)訂單項(xiàng)目的基本檢查（1）在訂單信息輸入前，應(yīng)檢查訂單上的各項(xiàng)內(nèi)容是否完整、符合要求，確認(rèn)清楚后再進(jìn)行輸入作業(yè)。對(duì)于電子訂貨系統(tǒng)接收的訂貨信息也要進(jìn)行檢查確認(rèn)。（2）檢查貨物品名、數(shù)量和送貨日期等內(nèi)容是否正確。接受訂單后就需對(duì)貨物數(shù)量及日期進(jìn)行確認(rèn)。貨物數(shù)量及日期的確認(rèn)是對(duì)訂貨資料項(xiàng)目的基本檢查，及檢查品名、數(shù)量、送貨日期等是否有遺漏、筆誤或不符合公司的情形。尤其當(dāng)送貨時(shí)間有問(wèn)題或出貨時(shí)間已延遲是，更需與客戶再次確認(rèn)訂單內(nèi)容或更正運(yùn)送時(shí)間。確認(rèn)客戶信用不論是何種訂單，接受訂單后都要查核客戶的財(cái)務(wù)情況，以確定其是否有能力支付該訂單的賬款。通常的做法是檢查客戶的應(yīng)收賬款是否已超過(guò)其信用額度，具體可采取以下兩種途徑來(lái)檢查客戶信用的狀況。1）輸入客戶代碼或客戶名稱。當(dāng)輸入客戶代碼或名稱資料后，系統(tǒng)即加以查核客戶的信用狀況，若客戶應(yīng)收賬款已超過(guò)其信用額度，系統(tǒng)加以警示，以便輸入人員決定是繼續(xù)輸入訂貨資料還是拒絕其訂單2）輸入訂購(gòu)項(xiàng)目資料。當(dāng)輸入客戶訂購(gòu)項(xiàng)目資料后，客戶此次的訂購(gòu)金額加上以前的應(yīng)收賬款超過(guò)信用額度，系統(tǒng)應(yīng)將次訂單資料鎖定，以便主管審核。審核通過(guò)后，此訂單資料才能進(jìn)去下一個(gè)處理流程。 確認(rèn)訂貨的價(jià)格 不同的客戶、不同的訂購(gòu)量，可能有不同的價(jià)格，輸入價(jià)格時(shí)系統(tǒng)應(yīng)加以檢核。若輸入的價(jià)格不符（輸入錯(cuò)誤或因業(yè)務(wù)員降價(jià)強(qiáng)接單等），系統(tǒng)應(yīng)加以鎖定，以便主管審核。 確認(rèn)交易條件1）信用證的確認(rèn)2）訂單確認(rèn)。確認(rèn)訂單的類型（如一般訂單、現(xiàn)銷式訂單、間接式訂單等），以便進(jìn)行相應(yīng)處理，即對(duì)不同類型的訂單系統(tǒng)提供不同類型的處理功能。3）庫(kù)存確認(rèn)。當(dāng)輸入商品代號(hào)或商品名稱時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)檢查是否缺貨。如果缺貨，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)貨或提供代用品。4）加工包裝確認(rèn)?？蛻魧?duì)于訂購(gòu)的商品是否有特殊的包裝、分裝或貼標(biāo)等要求，或是有關(guān)贈(zèng)品的包裝等資料都要詳細(xì)確認(rèn)記錄。 經(jīng)過(guò)上述確認(rèn)的訂單才是最后發(fā)貨的訂單，以后的訂單處理都以此為依據(jù)。4.3 處理訂單信息4.3.1.揀貨單揀貨單是揀貨的重要依據(jù)。揀貨單的形式設(shè)計(jì)是根據(jù)物流配送中心揀貨作業(yè)方式和揀貨系統(tǒng)來(lái)設(shè)計(jì)的。不同的揀貨方法對(duì)應(yīng)不同的揀貨信息。揀貨方式因配送中心特性而異。分配模式：（1）單一訂單揀貨。即每次揀貨只針對(duì)一張訂單進(jìn)行作業(yè)，又叫摘果法。這種方法是揀貨車巡回儲(chǔ)存場(chǎng)所，按用戶單位的訂單揀出每一種商品，巡回結(jié)束也完成了一次配貨作業(yè)，并將配齊的商品置于待發(fā)區(qū)。1）一人揀貨。這種方法是每一張訂單由一個(gè)人負(fù)責(zé)到揀貨完畢。2）分區(qū)接力揀貨。這種揀貨方式是把儲(chǔ)存區(qū)或揀貨區(qū)分成幾個(gè)區(qū)域，按照接力方式由各區(qū)揀貨人員共同完成一張揀貨單的揀貨作業(yè)。3）分區(qū)匯總揀貨。這種揀貨方式是把儲(chǔ)存區(qū)或揀貨區(qū)分成幾個(gè)區(qū)域，把一張訂單分為各區(qū)的揀貨單，再把各區(qū)揀出的商品匯集起來(lái)。一般的分區(qū)方式有按儲(chǔ)存或揀貨的單位分區(qū)和按工作分區(qū)兩種方式。a.按儲(chǔ)存區(qū)或揀貨訂單分區(qū)：即把商品儲(chǔ)存區(qū)和揀貨區(qū)按照儲(chǔ)存單位或揀貨單位分成幾個(gè)區(qū)域，例如托盤(pán)揀貨區(qū)、料箱揀貨區(qū)和單品揀貨區(qū)等。這種分區(qū)方式的優(yōu)點(diǎn)在于方便儲(chǔ)存管理，提高揀貨效率。b.按工作分區(qū)：即把儲(chǔ)存區(qū)或揀貨區(qū)分成幾個(gè)區(qū)，有一個(gè)或一組人員負(fù)責(zé)揀區(qū)內(nèi)的商品。這種揀貨方式的優(yōu)點(diǎn)在于揀貨人員熟悉商品的位置，可以縮短揀貨時(shí)間，提高揀貨效率。這種方法的優(yōu)點(diǎn)是訂單處理前置時(shí)間短，作業(yè)人員責(zé)任明確，派工容易，揀貨后不再進(jìn)行分揀作業(yè)，適于大批量、少品種訂單的處理。這種方法的缺點(diǎn)是對(duì)于多品種、少批量的商品，則揀貨路線和時(shí)間長(zhǎng)，效率低。（2）批量揀貨。即把多張訂單整合為一批，再把各訂貨單中相同商品數(shù)量匯總起來(lái)進(jìn)行總的揀貨，又叫撥種法。其分批揀貨方式如下：1）揀貨單位：把同一種揀貨單位的物品匯總起來(lái)集中揀貨。2）按配送區(qū)域或路線：把同一配送區(qū)域或路線的訂單匯總起來(lái)統(tǒng)一揀貨和配送。3）按流通加工要求揀貨：把需要加工處理的商品或相同流通加工的商品訂單匯總起來(lái)統(tǒng)一揀貨。4）按車輛要求揀貨：當(dāng)配送商品需要特殊車輛（如低溫車、冷凍車、冷藏車）是，這些商品可以采用統(tǒng)一揀貨和配送。 這種方法的優(yōu)點(diǎn)：適于訂單數(shù)量大的多品種、小批量商品，減少巡貨距離，提高揀貨效益。 （3）批次分配。累計(jì)匯總數(shù)訂單資料后，再一次分配庫(kù)存。配送中心因訂單數(shù)量多、客戶類型等級(jí)多，且多為每天固定配送次數(shù)，因此通常采用批次分配以確保庫(kù)存能做出最佳的分配。 采用批次分配時(shí)，要注意訂單的分批原則，即批次的劃分方法。由于作業(yè)的不同，各分配中心的分批原則也可能不同，總的有下面幾種方法：按接單順序、按配送路線要求等劃分。參與分配訂單的范圍如果訂單是按正常步驟進(jìn)行操作的，那么這整個(gè)處理過(guò)程會(huì)按照事先設(shè)定的流程進(jìn)行，并準(zhǔn)時(shí)出貨。但是在現(xiàn)實(shí)中常常會(huì)發(fā)生一些意想不到的情況，導(dǎo)致一些訂單處理無(wú)法按正常步驟進(jìn)行，因此在分配訂單時(shí)，要考慮這些因故未能按時(shí)出貨的訂單是否繼續(xù)參與配送。 延遲交貨訂單因缺貨而順延的訂單，現(xiàn)在是否已有庫(kù)存，有的話是否參與分配，完成出貨前次已參與分配的未出貨訂單對(duì)于已經(jīng)參與了庫(kù)存分配，卻因故未出貨的訂單，是否重新分配庫(kù)存。缺貨補(bǔ)送訂單對(duì)于客戶前張訂單上的缺貨物品，這次是否已有庫(kù)存，這些缺貨資料是否參與分配，以便補(bǔ)送出貨。解除鎖定訂單在訂單資料輸入后進(jìn)行核查及確認(rèn)處理的作業(yè)環(huán)節(jié)中，由于某些條件不符被鎖定的資料，事后經(jīng)再次審核通過(guò)，解除鎖定的訂單資料是否參與當(dāng)次庫(kù)存分配。遠(yuǎn)期訂單 對(duì)于一些還未到交貨期限的訂單系統(tǒng)應(yīng)自動(dòng)追蹤其交貨日期，以便在交貨日自動(dòng)將其納入?yún)⑴c分配范圍，做到按時(shí)交貨。然而，如果以批次分配選定參與分配的訂單后，若這些訂單的某商品出貨量大于可以分配的庫(kù)存量，可以以下原則來(lái)決定客戶訂購(gòu)的優(yōu)越性：第一，具有特殊優(yōu)先權(quán)者先分配；對(duì)于一些例外的訂單如缺貨補(bǔ)貨訂單、延遲交貨訂單、緊急訂單或遠(yuǎn)期訂單，這些在前次即應(yīng)允諾交貨的訂單，或客戶提前預(yù)約或緊急求的訂單，應(yīng)有優(yōu)先取得存貨的權(quán)利。因此當(dāng)存貨已補(bǔ)充或交貨期限到時(shí)，應(yīng)確定這些訂單的優(yōu)先的分配權(quán)。第二，根據(jù)訂單交易量或交易額來(lái)取舍；（可以依據(jù)ABC分類法來(lái)解決）第三，將對(duì)公司貢獻(xiàn)度達(dá)的訂單做優(yōu)先處理；第四，根據(jù)客戶信用狀況將信用好的客戶訂單做優(yōu)先處理。此外，也可依上述原則在接受客戶訂單時(shí)即將優(yōu)先順序性鍵入(以A、B、C或1、2、3來(lái)表示)，而后在作分配時(shí)即可依此順序自動(dòng)作取舍，也就是建立一套訂單處理的優(yōu)先系統(tǒng)。(4)多倉(cāng)/多儲(chǔ)位/多批號(hào)的庫(kù)存分配選擇若物品存放地點(diǎn)有多個(gè)倉(cāng)庫(kù)、多個(gè)儲(chǔ)位或有多個(gè)批號(hào)時(shí)，則在分配庫(kù)存是應(yīng)該考慮如何選擇適當(dāng)?shù)某鲐泜}(cāng)庫(kù)、出貨批號(hào)、出貨儲(chǔ)位，以便達(dá)到適時(shí)（選擇離客戶最近的倉(cāng)庫(kù)出貨）、適品（即批號(hào)或儲(chǔ)位的選擇，做到先進(jìn)先出）的配送。4.3.2送貨單物品交貨配送時(shí)，通常附上送貨單據(jù)供客戶清點(diǎn)簽收。因?yàn)樗拓泦问墙o客戶簽收、確認(rèn)的出貨資料，其正確性及明確性很重要。要確保送貨單上的資料與實(shí)際送貨相符，除了出貨前的清點(diǎn)外，對(duì)于出貨單據(jù)的打印時(shí)間以及一些訂單異動(dòng)情形（如缺貨品項(xiàng)或缺貨數(shù)量等）也需打印注明。(a) 單據(jù)列印時(shí)間最能保證送貨單上的資料與實(shí)出貨資料一樣的方法是在出車前，一切清點(diǎn)動(dòng)作皆完畢，而且不符合的資料也在電腦上修改完畢，再列印出貨單。但此時(shí)再列印出貨單，常因單據(jù)數(shù)量多，耗費(fèi)許多時(shí)間，影響出車時(shí)間。若提早列印，則對(duì)於因?yàn)閽洝⒎诸愖鳂I(yè)後發(fā)現(xiàn)實(shí)存貨不足，或是客戶臨時(shí)更改訂單等原因，造成原出貨單上的資料與實(shí)不符時(shí)，須重新列印送貨單。(b) 送貨單資料送貨單據(jù)上的資料除了基本的出貨資料外，對(duì)於一些訂單異動(dòng)情形如缺貨品項(xiàng)或缺貨數(shù)量等亦須列印注明。4.3.3 缺貨資料 庫(kù)存分配后，對(duì)于缺貨的商品或缺貨的訂單資料，系統(tǒng)應(yīng)提供查詢或報(bào)表打印功能，以便工作人員處理。庫(kù)存缺貨產(chǎn)品，應(yīng)提供依商品或供應(yīng)商別查詢的缺貨商品資料，以提供采購(gòu)人員緊急采購(gòu)；缺貨訂單，應(yīng)根據(jù)依客戶別或外務(wù)員別查詢的缺貨訂單資料，以便外務(wù)員查詢。第五章訂單狀況管理通過(guò)接單作業(yè)使訂單進(jìn)入物流配送中心進(jìn)行輸入、查實(shí)、確認(rèn)和庫(kù)存分配等處理，最后生成發(fā)貨指示書(shū)。根據(jù)發(fā)貨指示書(shū)可以進(jìn)行揀貨、發(fā)貨、配送、用戶驗(yàn)收簽字、結(jié)賬。訂單在物流過(guò)程中的執(zhí)行情況如何，必須實(shí)時(shí)跟蹤。圖5-1為訂單進(jìn)度跟蹤過(guò)程 5.1訂單狀態(tài)追蹤5.1.1訂單狀態(tài)隨著物流過(guò)程的進(jìn)展，訂單狀態(tài)也隨之而變化。變化狀態(tài)如下：（1）已輸入訂單 把用戶訂單輸入系統(tǒng)中，其內(nèi)容有商品品項(xiàng)、數(shù)量、單價(jià)和交易配送條件等。此訂單也是發(fā)