銷(xiāo)售流程的實(shí)踐總結(jié).doc

銷(xiāo)售流程的實(shí)踐總結(jié)（一）銷(xiāo)售人員必備的品質(zhì)1.整潔大方的外表、行為、舉止優(yōu)雅得體，讓顧客感覺(jué)舒服，這是對(duì)顧客尊重和關(guān)心的體現(xiàn)應(yīng)穿著合適的制服，講究個(gè)人衛(wèi)生。2. 親切友好帶給顧客非常特別的個(gè)性化體驗(yàn)，營(yíng)造賓至如歸的氛圍； 不要一味推銷(xiāo)，應(yīng)象對(duì)待朋友和家人一樣積極傾聽(tīng)顧客心聲與顧客自然、友好相處。3. 談吐要用詞恰當(dāng)，發(fā)音清晰準(zhǔn)確，不用俗語(yǔ)銘記顧客就是貴賓，讓顧客感覺(jué)相處融洽、溫暖。4. 具有紳士風(fēng)度的禮儀，尊重顧客，比如為顧客開(kāi)門(mén)、談話時(shí)進(jìn)行目光交流、態(tài)度熱情、服務(wù)專(zhuān)業(yè)，不給顧客壓力，不與顧客爭(zhēng)辯對(duì)自己所說(shuō)的話負(fù)責(zé)，講話有事實(shí)根據(jù)。5. 以流程為本，貫徹落實(shí)銷(xiāo)售流程，為經(jīng)銷(xiāo)商和顧客創(chuàng)造價(jià)值同時(shí)給顧客帶來(lái)完美的服務(wù)體驗(yàn)。6. 養(yǎng)成良好的傾聽(tīng)習(xí)慣，運(yùn)用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題進(jìn)行澄清和確認(rèn)準(zhǔn)確把握顧客何時(shí)想聽(tīng)，何時(shí)想說(shuō)理解顧客，滿(mǎn)足其要求7. 表現(xiàn)出對(duì)自己產(chǎn)品和服務(wù)的熱情。這種熱情和篤信會(huì)感染顧客，讓顧客成為品牌及經(jīng)銷(xiāo)商的宣傳者。8. 當(dāng)顧客有異議或不滿(mǎn)時(shí)，切勿激動(dòng)，而應(yīng)站在顧客角度，用CPR方式明確并解決問(wèn)題。9. 有相當(dāng)程度的授權(quán)，能快速有效地解決顧客的問(wèn)題能夠通過(guò)培訓(xùn)和實(shí)踐不斷提高個(gè)人技能和知識(shí)水平。10. 充分了解自已銷(xiāo)售的產(chǎn)品，介紹有說(shuō)服力，使顧客信服用通俗易懂的語(yǔ)言向顧客介紹產(chǎn)品11. 真誠(chéng)待客，真誠(chéng)是與人交往的基礎(chǔ)，要想作為一名好的銷(xiāo)售人員就要從與客戶(hù)第一次接觸就讓客戶(hù)能接受你，從而達(dá)成后期的成交，銷(xiāo)售汽車(chē)之前就要先把自己“銷(xiāo)售”出去。具備銷(xiāo)售人員必備的品質(zhì)是做一名合格的銷(xiāo)售人員的基礎(chǔ)。（二）電話營(yíng)銷(xiāo)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)1. 到店前溝通，電話和網(wǎng)絡(luò)溝通互動(dòng)溝通，令客戶(hù)心動(dòng)。2. 贏得顧客，顧客問(wèn)候和需求分析待若上賓，聽(tīng)客戶(hù)心聲，產(chǎn)品展示及試乘試駕從客戶(hù)出發(fā)，精選愛(ài)車(chē)，交易談判貨真價(jià)實(shí)，使客戶(hù)心安，提供貸款購(gòu)車(chē)服務(wù)靈活付款，給客戶(hù)提供金融服務(wù)，顧客跟進(jìn)和成交持續(xù)對(duì)客戶(hù)的售后關(guān)愛(ài)，贏得客戶(hù)的心。3. 車(chē)輛交付，交付狀態(tài)信息交車(chē)通告，讓客戶(hù)無(wú)憂(yōu)，車(chē)輛說(shuō)明及交付完美交車(chē)，令客戶(hù)難忘，顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施售后關(guān)懷，令客戶(hù)欣喜。作為潛在顧客，都希望：可以通過(guò)各種溝通渠道（網(wǎng)站、電子郵件、電話 ）與經(jīng)銷(xiāo)商取得聯(lián)系，通過(guò)網(wǎng)頁(yè)可以及時(shí)聯(lián)系到訓(xùn)練有素的工作人員，他能迅速準(zhǔn)確地解答客戶(hù)的問(wèn)題，在網(wǎng)頁(yè)上提交的登記表和發(fā)送的電子郵件，可在20分鐘內(nèi)以我習(xí)慣的方式得到回復(fù)，電話咨詢(xún)時(shí)，工作人員能及時(shí)準(zhǔn)確地應(yīng)答（如果服務(wù)中心不能回答，應(yīng)轉(zhuǎn)由專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售顧問(wèn)解答)，如果不能回答我的問(wèn)題，應(yīng)解釋原因，并提供可以解答問(wèn)題的明確時(shí)間，經(jīng)銷(xiāo)商提供免費(fèi)咨詢(xún)熱線電話，展廳接待員和銷(xiāo)售顧問(wèn)了解我已經(jīng)溝通過(guò)的內(nèi)容，不要就同樣的問(wèn)題反復(fù)提問(wèn)，撥打電話時(shí)，鈴響三聲之內(nèi)有人接聽(tīng)?wèi)?yīng)答，并能從其言談中感受到他的微笑。畢竟大多數(shù)客戶(hù)在來(lái)店購(gòu)車(chē)前都需要在網(wǎng)上查詢(xún)相關(guān)資料，包括車(chē)輛的價(jià)格、技術(shù)參數(shù)、銷(xiāo)售政策以及已購(gòu)車(chē)客戶(hù)的用車(chē)評(píng)價(jià)及反饋。通過(guò)對(duì)比尋則自己心儀的車(chē)輛，在向店來(lái)電咨詢(xún)?cè)敿?xì)的情況，再?zèng)Q定是否到店購(gòu)車(chē)。（二）客戶(hù)的評(píng)定，顧客接待及需求分析 一進(jìn)展廳就主動(dòng)問(wèn)候客戶(hù)，一進(jìn)展廳就立即接待客戶(hù)而無(wú)需等待，當(dāng)客戶(hù)有疑問(wèn)時(shí)能耐心提供幫助，就算客戶(hù)是隨便看看也同樣重視，一進(jìn)展廳就能熱情歡迎，讓客戶(hù)感到自己備受重視和關(guān)注 ，當(dāng)客戶(hù)再次來(lái)店時(shí)，能叫出客戶(hù)的姓氏，而且還要熟知客戶(hù)以前的來(lái)訪經(jīng)歷，主動(dòng)遞交自己的名片，認(rèn)真對(duì)待客戶(hù)的需求和喜好，并為客戶(hù)調(diào)整其工作方式（行為、 進(jìn)度），在客戶(hù)再次來(lái)訪時(shí)，主動(dòng)提問(wèn)和確認(rèn)客戶(hù)的需求和喜好是否有變化。我們要為客戶(hù)營(yíng)造一種把所有顧客都當(dāng)作有望成交客戶(hù)的企業(yè)文化，使顧客在經(jīng)銷(xiāo)商處倍感尊崇，和顧客說(shuō)話時(shí)反應(yīng)迅速，禮貌友善，細(xì)心聆聽(tīng)，不要打斷顧客，向顧客簡(jiǎn)單介紹后續(xù)步驟，有效利用顧客的時(shí)間（不浪費(fèi)顧客的時(shí)間），但不應(yīng)操之過(guò)急，所有的顧客應(yīng)立即受到問(wèn)候，如果無(wú)法立即接待顧客，最長(zhǎng)顧客等候時(shí)間只能是1 分鐘，詢(xún)問(wèn)每位顧客的到訪目的，確認(rèn)顧客需求及顧客類(lèi)型，讓每位顧客都感受到個(gè)性化的認(rèn)真對(duì)待，而不是千篇一律模式化的問(wèn)候，同顧客建立私人關(guān)系，與顧客積極溝通，對(duì)顧客不要以貌取人，對(duì)所有的顧客進(jìn)行深入的需求分析：(即使是熟悉的顧客，也應(yīng)向其提出問(wèn)題，因?yàn)樗麄兊男枨罂赡苡兴淖?。（三）產(chǎn)品展示及試乘試駕 顧客期望即將開(kāi)始的產(chǎn)品介紹和試乘試駕是基于先前對(duì)顧客需求分析結(jié)果的基礎(chǔ)之上的。（每個(gè)顧客都擁有不同程度的產(chǎn)品知識(shí)，處于不同的購(gòu)買(mǎi)決策階段），顧客期望銷(xiāo)售顧問(wèn)展示產(chǎn)品的價(jià)值，并確認(rèn)經(jīng)銷(xiāo)商的能力以及銷(xiāo)售顧問(wèn)本身的可信度，產(chǎn)品展示是以繞車(chē)介紹為基礎(chǔ)，通常按由外而內(nèi)的方式進(jìn)行，顧客希望通過(guò)試乘試駕，得到有關(guān)發(fā)動(dòng)機(jī)性能、駕駛動(dòng)力、操控性和舒適度的體驗(yàn)，他們想要驗(yàn)證產(chǎn)品的性能是否如產(chǎn)品展示中描述的一樣，是否能滿(mǎn)足他們的需求。銷(xiāo)售顧問(wèn)展示品牌和產(chǎn)品亮點(diǎn)，銷(xiāo)售顧問(wèn)可以根據(jù)具體的顧客需求，靈活地調(diào)整產(chǎn)品展示和試乘試駕重點(diǎn)，全面地向顧客進(jìn)行產(chǎn)品展示(在繞車(chē)介紹時(shí)，根據(jù)顧客對(duì)車(chē)輛特別關(guān)注的地方，采取重點(diǎn)解說(shuō))，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)充分了解自己產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的信息和報(bào)價(jià)，所有車(chē)型均具備展示車(chē)和試乘試駕車(chē)，試乘試駕車(chē)須使用最高配置車(chē)型，所有車(chē)輛零缺陷、清潔且可駕駛（無(wú)張貼、車(chē)頂或儀表板上無(wú)張貼任何標(biāo)簽、無(wú)座椅罩、無(wú)覆蓋物，配備原廠腳墊，而非紙塑料腳墊)，車(chē)輛四周有足夠的空間供顧客有效的觀看（每部車(chē)至少占地30平米），試乘試駕車(chē)車(chē)頭向外?？吭诮?jīng)銷(xiāo)商出口處，便于顧客駕出(試乘試駕車(chē)應(yīng)保持整潔、至少保持半箱油、車(chē)內(nèi)備有未開(kāi)封的飲用水、音樂(lè)CD等），試乘試駕車(chē)鑰匙、登記表和相關(guān)文件準(zhǔn)備就緒，供銷(xiāo)售顧問(wèn)隨時(shí)取用，向每一位顧客提供試乘試駕機(jī)會(huì)，不斷了解某一配置特點(diǎn)或功能是否滿(mǎn)足顧客期望，促成交易達(dá)成，為顧客提供庫(kù)存車(chē)型清單（車(chē)型、顏色、發(fā)動(dòng)機(jī)型等等），設(shè)立展廳品牌經(jīng)理職位，提升展廳內(nèi)品牌文化感染力，并給以銷(xiāo)售顧問(wèn)技術(shù)支持。介紹車(chē)輛的基本情況，從車(chē)輛的六個(gè)方位來(lái)講解展示的車(chē)輛，突出主要設(shè)計(jì)元素，描述照明和轉(zhuǎn)向燈光系統(tǒng)特征，說(shuō)明隱藏的安全裝置，例如側(cè)面碰撞保護(hù)、制動(dòng)、底盤(pán)和懸掛，解釋主動(dòng)和被動(dòng)安全裝置之間的差別，結(jié)合車(chē)輛關(guān)鍵部位解剖模型作介紹，展示后備箱易于開(kāi)啟及放入物品，突出后備箱體積和空間布局的靈活度，展示后排座椅折疊后增加后備箱的容量，展示進(jìn)入后排座位的便利性，突出寬敞的腿部和頭部空間，演示如何使用扶手和杯托，解釋頭枕調(diào)節(jié)和座椅安全帶的功能，演示進(jìn)入前排座椅的便利性，演示座椅、方向盤(pán)及后視鏡的調(diào)節(jié)，以達(dá)到理想舒適的駕駛位置，演示與駕駛相關(guān)的功能和特征，演示相關(guān)娛樂(lè)系統(tǒng)的功能，演示打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋的便利性，解釋搭載不同型號(hào)發(fā)動(dòng)機(jī)的車(chē)型之間的區(qū)別，突出技術(shù)創(chuàng)新，并說(shuō)明發(fā)動(dòng)機(jī)低油耗和高性能的原因，遇到非常詳細(xì)的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題時(shí)，咨詢(xún)品牌助理。對(duì)車(chē)輛詳細(xì)講解完畢后，要為客戶(hù)提供試駕的服務(wù)。目標(biāo)是讓顧客感到激動(dòng)興奮，認(rèn)為找到了自己心儀的車(chē)輛，擁有超過(guò)顧客期望的產(chǎn)品知識(shí)，在競(jìng)爭(zhēng)比較方面出乎顧客的期望，確保顧客的欣喜，根據(jù)顧客對(duì)產(chǎn)品的了解程度靈活處理簡(jiǎn)短地重復(fù)對(duì)試乘試駕車(chē)前排座椅的介紹，并再花點(diǎn)時(shí)間演示座椅、方向盤(pán)、后視鏡的調(diào)節(jié)方式，以達(dá)到理想、舒適的駕駛位置。先讓顧客試乘，體驗(yàn)并熟悉車(chē)的各方面性能，然后由顧客試駕，強(qiáng)調(diào)“安全第一”的原則，請(qǐng)所有的車(chē)上人員都系好安全帶，具體介紹測(cè)試路段，例如在何處測(cè)試動(dòng)力性能，何處測(cè)試緊急制動(dòng)等項(xiàng)目，檢查試乘試駕表上是否涵蓋了顧客具體感興趣的地方；若沒(méi)有，進(jìn)行補(bǔ)充，主動(dòng)提出為顧客作記錄，打開(kāi)娛樂(lè)系統(tǒng)，并演示其功能（根據(jù)顧客喜好使用合適的CD播放音樂(lè)，營(yíng)造輕松的氛圍），根據(jù)顧客的興趣具體調(diào)整試駕側(cè)重點(diǎn)，總結(jié)試乘試駕體驗(yàn)，并與顧客提出的需求進(jìn)行對(duì)比分析，詢(xún)問(wèn)顧客，是否需要為其拍一張站在車(chē)前的照片，讓客戶(hù)感受到你關(guān)心他的需求和預(yù)算，說(shuō)明試乘試駕之后的流程。在產(chǎn)品演示和試乘試駕階段，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)對(duì)所有關(guān)鍵配置進(jìn)行講解，并強(qiáng)調(diào)顧客關(guān)心的部分，清楚地提到這些配置的名字，例如：“這是邁騰的音響系統(tǒng)?！?此外，為了確保顧客能理解銷(xiāo)售顧問(wèn)的介紹，需指明正在講解的配置位置。例如，試乘試駕時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)在介紹音響配置時(shí)逐一指出各個(gè)按鍵，在對(duì)某項(xiàng)配置進(jìn)行講解并指給顧客觀看之后，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該清楚地說(shuō)明這一配置的功能，比如： “按這個(gè)鍵可以打開(kāi)音響（按鍵啟動(dòng)），在這里選電臺(tái)頻道?！?講解功能時(shí)，應(yīng)確保顧客完全理解，如有必要，應(yīng)詢(xún)問(wèn)顧客是否真正理解這些配置的功能，解釋這些配置給顧客帶來(lái)的好處（好處要因人而異，視顧客的需求而決定)，對(duì)配置的好處應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)講解，尤其是那些一汽-大眾對(duì)比其他競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型所獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)，比如： “當(dāng)您在欣賞音樂(lè)時(shí)，這款車(chē)的音響效果將帶給您一個(gè)倍加舒適，輕松的駕駛體驗(yàn)。”當(dāng)顧客有疑慮時(shí)，請(qǐng)顧客清楚的說(shuō)明他疑慮所在。 通過(guò)開(kāi)放式提問(wèn)，幫助你正確理解顧客的疑慮，并表現(xiàn)出你對(duì)顧客的關(guān)心，千萬(wàn)不能帶著辯解的語(yǔ)氣質(zhì)問(wèn)顧客。積極傾聽(tīng)顧客的回答，因?yàn)轭櫩偷囊蓱]或許并不是你認(rèn)為的那樣，在這一步，可以使用與產(chǎn)品展示階段類(lèi)似的一些開(kāi)放式問(wèn)題，比如：“請(qǐng)問(wèn)能否告訴我您為什么會(huì)這么覺(jué)得？您所說(shuō)的是指？能否解釋一下 ?”利用這些提問(wèn)來(lái)更有效的確定顧客這些疑慮的根源所在。完全理解顧客的擔(dān)心之后再?gòu)?fù)述顧客的疑慮(用你自己的話復(fù)述顧客的疑慮) ，這樣通過(guò)另一個(gè)人的聲音，顧客把他們的疑慮表達(dá)了出來(lái)。 使他們重新評(píng)估他們的擔(dān)憂(yōu)，進(jìn)行修改或確認(rèn)，復(fù)述顧客疑慮的一大好處是：你可以換一種更有利于你做出回應(yīng)的方法。 這樣做可以很好的解決原本可能會(huì)阻礙成交的一些疑慮，復(fù)述時(shí)，使用與在積極傾聽(tīng)時(shí)使用的相同的語(yǔ)句進(jìn)行確認(rèn)：“我聽(tīng)您的意思是 .；如果我沒(méi)有理解錯(cuò)的話；也就是說(shuō)”你對(duì)顧客疑慮的進(jìn)行復(fù)述時(shí)應(yīng)使用以上三種語(yǔ)句中的一種。上述兩個(gè)步驟的執(zhí)行能為你贏得時(shí)間和所需信息，從而能更好解決顧客的反對(duì)意見(jiàn)，運(yùn)用你所掌握的一汽-大眾的知識(shí)、顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況來(lái)組織你的回答，為顧客提供解答，回復(fù)顧客最好先表示認(rèn)同顧客疑慮中所表達(dá)的觀點(diǎn)。 用下列語(yǔ)句開(kāi)始回答： “我感謝您對(duì)的關(guān)注；我理解您為什么會(huì)對(duì)有所顧慮”，通過(guò)對(duì)顧客觀點(diǎn)的贊同，顧客會(huì)覺(jué)得你是站在他們一邊的。 因而讓你接下來(lái)所說(shuō)的話都具有更高的可信度，消除顧客的顧慮，可以以這樣的話語(yǔ)來(lái)收尾： “我理解您的感受，我們不妨來(lái)比較一下速騰和x競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型。 您可以看到，這款車(chē)和他們相比是占優(yōu)勢(shì)的。認(rèn)可就是說(shuō)認(rèn)可顧客的判斷銷(xiāo)售顧問(wèn)認(rèn)同顧客的觀點(diǎn)，承認(rèn)競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型或品牌的確有一些優(yōu)點(diǎn)如： “在這一級(jí)別的車(chē)型中，的空間確實(shí)比較大。”如果記住了顧客的需求，也許可以找出一汽大眾奧迪車(chē)型相比所說(shuō)的競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型的優(yōu)勢(shì)所在，比如： “考慮到您的喜好，我相信一汽大眾奧迪車(chē)型很好的體現(xiàn)了您的個(gè)人風(fēng)格，從顧客利益出發(fā)，進(jìn)行有利于一汽大眾的相關(guān)比較，一汽大眾奧迪與其他車(chē)型可以在以下方面進(jìn)行比較：車(chē)輛本身（配置、規(guī)格、評(píng)分等)，廠商（支持、聲譽(yù)、歷史等)，經(jīng)銷(xiāo)商（聲譽(yù)、經(jīng)營(yíng)年數(shù)、服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間等)，相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)（質(zhì)保、顧客便利性項(xiàng)目等)，銷(xiāo)售顧問(wèn)（經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)等) ?！疤嵘钡囊馑际钦f(shuō)更為深入地講解前面所進(jìn)行的比較，并特別突出一汽大眾車(chē)型的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在，比如：“如果您仔細(xì)考慮您關(guān)心的那些因素，你會(huì)發(fā)現(xiàn)速騰的優(yōu)勢(shì)很明顯。 眾所周知速騰的安全性更為可靠。 根據(jù)您前面提到的，這些對(duì)于您而言都非常的重要。”（四）交易談判目標(biāo)是根據(jù)顧客的需求為顧客提供最個(gè)性化的車(chē)輛配置，從而讓顧客感到欣喜，從庫(kù)存中為顧客尋找最合適的車(chē)，讓顧客了解經(jīng)銷(xiāo)商在盡心盡力為其尋找最合適的車(chē)，合同條款與附加條件均對(duì)顧客透明化，讓顧客覺(jué)得物有所值，盡可能不要議價(jià)。在整個(gè)購(gòu)買(mǎi)交易過(guò)程中做到誠(chéng)實(shí)、可靠、透明，而且能完全滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，推薦一款適合客戶(hù)的車(chē)，讓客戶(hù)在某個(gè)時(shí)間范圍內(nèi)或某個(gè)確定日期前提取新車(chē)(越快越好，最好是可以馬上提車(chē))，在車(chē)有現(xiàn)貨時(shí)，讓客戶(hù)可以馬上提車(chē)，讓客戶(hù)了解和評(píng)估相關(guān)信息(例如新車(chē)價(jià)格、二手車(chē)置換、服務(wù)價(jià)值、質(zhì)保范圍、合同條款和附件條件、付款手續(xù)等) ，向客戶(hù)說(shuō)明所選擇的產(chǎn)品、質(zhì)保、服務(wù)、和經(jīng)銷(xiāo)商都具有高附加值，而且交易公平，客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)價(jià)格不高于任何其他顧客，給客戶(hù)不高于其他顧客的購(gòu)買(mǎi)價(jià)格，所有類(lèi)型的顧客都期望得到更多的優(yōu)惠，但這種類(lèi)型的顧客期望最先得到的優(yōu)惠應(yīng)當(dāng)是提供的額外服務(wù)項(xiàng)目，所有類(lèi)型的顧客都期望得到更多的優(yōu)惠，但這種類(lèi)型的顧客期望最先得到的優(yōu)惠應(yīng)當(dāng)是價(jià)格折扣，所有類(lèi)型的顧客都期望得到更多的優(yōu)惠，但這種類(lèi)型的顧客期望最先得到的優(yōu)惠應(yīng)當(dāng)是可選擇的免費(fèi)配置。為了確保顧客欣喜程度，銷(xiāo)售顧問(wèn)不應(yīng)試圖推銷(xiāo)顧客不需要的車(chē)輛，以前提出的價(jià)格如發(fā)生不利于顧客的變化，將會(huì)對(duì)顧客欣喜度產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。事實(shí)上，價(jià)格是否可以協(xié)商對(duì)顧客欣喜度產(chǎn)生的影響非常有限的，因?yàn)轭櫩蛯で蟮氖欠Q(chēng)心如意的商品而不是最完美的交易。車(chē)型手冊(cè)要放在銷(xiāo)售顧問(wèn)觸手可及的位置，所有需要應(yīng)用的系統(tǒng)都要避免耽誤顧客的等待時(shí)間，每位銷(xiāo)售顧問(wèn)的辦公桌上都應(yīng)備有車(chē)的模型，首先推薦能夠滿(mǎn)足顧客需求的車(chē)型，在此之后，才能向顧客推薦其它庫(kù)存車(chē)型，銷(xiāo)售顧問(wèn)要對(duì)庫(kù)存情況心中有數(shù)，以此做為咨詢(xún)車(chē)型配置過(guò)程的依據(jù)，經(jīng)銷(xiāo)商不斷根據(jù)市場(chǎng)需求調(diào)整庫(kù)存的車(chē)型、配置、顏色組合，用最新的市場(chǎng)行情價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估二手車(chē)的交易價(jià)，體現(xiàn)估價(jià)流程的透明性，為顧客提供打印好的交易合同，各條款及附加件條件都要有據(jù)可尋，并且有清楚的解釋說(shuō)明，合同在一定時(shí)間范圍內(nèi)有效，在截止日期前不作對(duì)顧客不利的任何更改，顧客只需在銷(xiāo)售顧問(wèn)已簽好字的所有合同文件上簽字即可，解釋并展示經(jīng)銷(xiāo)商的能力(附加價(jià)值)，在談判價(jià)格之前，先讓顧客認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值，提及一汽大眾奧迪正在進(jìn)行的市場(chǎng)活動(dòng)和選擇個(gè)性化車(chē)型配置之外所提供的特別優(yōu)惠，介紹各款車(chē)輛發(fā)動(dòng)機(jī)排量和配置等級(jí)的差異，并參考顧客需求重點(diǎn)推薦，考慮顧客的需求和預(yù)算，車(chē)輛庫(kù)存情況,一定要心里有數(shù)。介紹個(gè)性化配置選項(xiàng)，例如車(chē)輪，向顧客展示配置選擇工具箱，詢(xún)問(wèn)顧客的顏色選擇以及車(chē)外和車(chē)內(nèi)顏色組合，告知顧客最受歡迎的顏色組合，以及顏色對(duì)殘值的影響。提供客戶(hù)使用ESS系統(tǒng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)選車(chē)決定顏色配置，查詢(xún)顧客所需的車(chē)是否可以提貨，讓顧客了解車(chē)輛的最終的促銷(xiāo)價(jià), 并展示相同配置的車(chē)型給客戶(hù)，查詢(xún)訂單銷(xiāo)售的交付時(shí)間。為顧客打印交易合同，解釋各項(xiàng)內(nèi)容以及相關(guān)條款和附加條件，解釋合同的有效時(shí)限，銷(xiāo)售顧問(wèn)利用提前準(zhǔn)備好的合同解釋文本協(xié)助顧客對(duì)合同條款的理解，解釋價(jià)格政策，讓顧客了解他們所獲得的價(jià)值。強(qiáng)調(diào)一汽-大眾產(chǎn)品的保值性，解釋合同細(xì)節(jié)，并說(shuō)明隱含的優(yōu)惠，詢(xún)問(wèn)顧客是否有興趣置換其車(chē)輛，并愿意參加二手車(chē)的估價(jià)。如果顧客有興趣，請(qǐng)服務(wù)顧問(wèn)過(guò)來(lái)接上顧客去參加二手車(chē)估價(jià)，向顧客解釋二手車(chē)的估價(jià)流程，與顧客一起做估價(jià)。根據(jù)二手車(chē)評(píng)估清單逐項(xiàng)進(jìn)行評(píng)估，并從升值和貶值方面來(lái)解釋評(píng)估結(jié)果，說(shuō)明估價(jià)結(jié)果，并和最新的二手車(chē)價(jià)格市場(chǎng)行情做比較。突出顧客的二手車(chē)的置換價(jià)值，為顧客打印更詳細(xì)的交易合同，并解釋二手車(chē)與新車(chē)之間的差價(jià)。（五）提供貸款購(gòu)車(chē)服務(wù)目的是確保顧客了解貸款購(gòu)車(chē)原則，向顧客明示合同的條款和條件。現(xiàn)金付款仍是中國(guó)最普遍的付款方式。但貸款購(gòu)車(chē)正越來(lái)越吸引人，因?yàn)檫@部分顧客的考慮是：可將購(gòu)車(chē)節(jié)省出的資金用作其它收益高的投資，無(wú)法立刻承擔(dān)整輛新車(chē)的價(jià)格，但可以承擔(dān)月付款。所提到的三種類(lèi)型顧客對(duì)待車(chē)輛貸款購(gòu)車(chē)的提供通常沒(méi)有類(lèi)型上的區(qū)別，所提到的三種類(lèi)型顧客對(duì)待車(chē)輛貸款購(gòu)車(chē)的提供通常沒(méi)有類(lèi)型上的區(qū)別.然而，成本導(dǎo)向顧客應(yīng)該對(duì)貸款購(gòu)車(chē)更有興趣所有顧客都可能期望被詢(xún)問(wèn)到是否對(duì)貸款購(gòu)車(chē)感興趣對(duì)貸款購(gòu)車(chē)感興趣的顧客，期望被告知有關(guān)貸款購(gòu)車(chē)的可選方案，并期望與全款支付的顧客享受同等禮遇。顧客希望在各種貸款購(gòu)車(chē)方案的優(yōu)缺點(diǎn)分析上得到幫助，顧客希望獲得所有必要信息以便做出明智決定。銷(xiāo)售顧問(wèn)能理解推銷(xiāo)貸款購(gòu)車(chē)的方式不同于推銷(xiāo)新車(chē)，但貸款購(gòu)車(chē)是交易談判的一個(gè)組成部分，且從貸款購(gòu)車(chē)本身可以掌握下次換購(gòu)時(shí)間，打印出報(bào)價(jià)，條款清晰化并解釋清楚，包括條款和要點(diǎn)，報(bào)價(jià)具有有效期限，但在截止日期前的有效期內(nèi)不能作出任何對(duì)顧客不利的更改，向顧客遞交銷(xiāo)售顧問(wèn)已簽好字，并準(zhǔn)備好讓顧客簽字的合同文件。詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)貸款購(gòu)車(chē)的興趣，了解顧客的貸款購(gòu)車(chē)經(jīng)歷和相關(guān)知識(shí)，在網(wǎng)站上提供按揭計(jì)算功能。如果顧客沒(méi)有貸款購(gòu)車(chē)經(jīng)歷，但對(duì)貸款購(gòu)車(chē)報(bào)價(jià)感興趣，應(yīng)首先解釋貸款購(gòu)車(chē)的原則，包括貸款購(gòu)車(chē)的優(yōu)缺點(diǎn)，分析顧客貸款購(gòu)車(chē)習(xí)慣(首付高低)?？偨Y(jié)顧客提到的習(xí)慣，選擇最適合的貸款購(gòu)車(chē)方案，利用查詢(xún)終端（ESS）中的按揭網(wǎng)絡(luò)助手，在電腦屏上顯示方案，打印顧客所需的報(bào)價(jià)，解釋各項(xiàng)內(nèi)容以及相關(guān)貸款期限和條件，固定貸款購(gòu)車(chē)政策應(yīng)由一汽-大眾金融服務(wù)公司定。（六）顧客跟進(jìn)和成交目標(biāo)是提供有價(jià)值的信息，而非向顧客施加壓力，支持顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定，創(chuàng)造顧客欣喜度，增強(qiáng)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望并讓其感到經(jīng)銷(xiāo)商很感激顧客的購(gòu)買(mǎi)決定。簽署合同以后，依舊保持對(duì)客戶(hù)的重視。向客戶(hù)解釋后面的交車(chē)流程，讓我理解交車(chē)時(shí)間安排，并用我最習(xí)慣的聯(lián)系方式通知我交車(chē)過(guò)程的最新信息。延遲交付令我不悅。如果發(fā)生意外延遲，請(qǐng)給我合理的理由或解釋?zhuān)约按_切的新時(shí)間表。銷(xiāo)售顧問(wèn)在交車(chē)時(shí)有能力詳細(xì)向客戶(hù)說(shuō)明車(chē)輛使用的相關(guān)知識(shí)。交車(chē)時(shí)間和地點(diǎn)可以由客戶(hù)來(lái)決定。及時(shí)來(lái)電告訴客戶(hù)交車(chē)流程的進(jìn)展情況，但如果是為同一件事而多次打電話，會(huì)讓客戶(hù)反感?？蛻?hù)的新車(chē)在交付時(shí)是零缺陷的，經(jīng)銷(xiāo)商必須通過(guò)交車(chē)前PDI檢查確保這一點(diǎn)。如果對(duì)顧客做出決定提供進(jìn)一步的幫助，大部分顧客會(huì)表示贊賞。相反，如果施加壓力，大部分顧客會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒。顧客應(yīng)當(dāng)會(huì)期望更優(yōu)惠的成交方式，顧客應(yīng)該會(huì)需要更多關(guān)于產(chǎn)品細(xì)節(jié)的信息，并進(jìn)一步對(duì)此進(jìn)行討論銷(xiāo)售顧問(wèn)與潛在顧客保持聯(lián)系銷(xiāo)售顧問(wèn)詢(xún)問(wèn)并理解顧客當(dāng)前決定的狀態(tài)及顧慮銷(xiāo)售顧問(wèn)不對(duì)顧客施壓，而是同意等待后續(xù)步驟并在一定期限內(nèi)考慮，例如：1小時(shí)后進(jìn)行首次跟進(jìn)，發(fā)送總結(jié)性的需求分析列表和競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)比，24小時(shí)后進(jìn)行第二次跟進(jìn)，并詢(xún)問(wèn)需提供的補(bǔ)充信息 ，3天后進(jìn)行第三次跟進(jìn)，告知顧客庫(kù)存情況，以及該車(chē)不能保留更長(zhǎng)時(shí)間，5天后進(jìn)行第四次跟進(jìn)，告知顧客有效期限已經(jīng)到期，詢(xún)問(wèn)是否需要提供其他選擇，銷(xiāo)售顧問(wèn)向每位顧客全面解釋各項(xiàng)條款和所需條件。銷(xiāo)售顧問(wèn)向每位購(gòu)買(mǎi)的顧客表示感謝。如顧客要求進(jìn)一步試駕，可將試乘試駕車(chē)送至顧客住處或單位（如顧客希望如此的話）。詢(xún)問(wèn)顧客在接下來(lái)的幾天什么時(shí)候可以給他打電話，對(duì)沒(méi)有成交的顧客，進(jìn)行關(guān)愛(ài)活動(dòng)和節(jié)假日問(wèn)候，按照先前約定的時(shí)間，給顧客打電話確定顧客的購(gòu)買(mǎi)決定(是否需要進(jìn)一步的信息，是否期望更好的交易條件)，根據(jù)顧客的喜好, 可以通過(guò)短信和在線服務(wù)來(lái)跟進(jìn)顧客，邀請(qǐng)顧客到訪經(jīng)銷(xiāo)商，進(jìn)行進(jìn)一步的產(chǎn)品展示或進(jìn)行試乘試駕，或者進(jìn)一步協(xié)商，以達(dá)成交易，在有試乘試駕體驗(yàn)中心的城市，邀請(qǐng)顧客進(jìn)一步試乘試駕（包括競(jìng)品車(chē)），強(qiáng)化品牌和產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過(guò)顧客簽字成交，陪同顧客到收銀臺(tái)付款/付定金，證明交易達(dá)成，如果現(xiàn)貨交付，感謝顧客購(gòu)買(mǎi)，并再次說(shuō)明他購(gòu)車(chē)的好處（七）交付狀態(tài)信息目標(biāo)是讓顧客了解車(chē)輛交付過(guò)程， 特別是讓顧客理解，由于交車(chē)前需要做很多準(zhǔn)備，不可避免地會(huì)出現(xiàn)等待時(shí)間，做好交車(chē)時(shí)間預(yù)計(jì)并告知顧客，縮短等待時(shí)間，比顧客期望的更快，用顧客喜歡的聯(lián)系方式來(lái)溝通交車(chē)狀態(tài)。解釋交車(chē)流程的步驟和相應(yīng)的周期，提前設(shè)計(jì)精美并具備高印刷質(zhì)量的交車(chē)流程圖和介紹, 提前送達(dá)給顧客 ，詢(xún)問(wèn)顧客喜歡的聯(lián)系方式(電話、短信、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)查閱)，傳達(dá)交付狀態(tài)信息更新。在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)時(shí)查看延遲狀態(tài)和延遲原因，通過(guò)先前約定的方式在約定期限內(nèi)聯(lián)系顧客，提供交付狀態(tài)信息，假如延遲，務(wù)必打電話給顧客致歉并告知新的交車(chē)時(shí)間在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)時(shí)查看延遲狀態(tài)和延遲原因，通過(guò)先前約定的方式在約定期限內(nèi)聯(lián)系顧客，提供交付狀態(tài)信息，假如延遲，務(wù)必打電話給顧客致歉并告知新的交車(chē)時(shí)間，每星期一次電話或短信聯(lián)系顧客，提供車(chē)輛用戶(hù)手冊(cè)并送禮品。在先前約定的時(shí)間期限內(nèi)打電話給顧客，告訴他們車(chē)輛到達(dá)并約定交車(chē)時(shí)間，假如交車(chē)延遲，向顧客致歉并給出新的時(shí)間期限，詢(xún)問(wèn)顧客希望的新車(chē)交付區(qū)，并推薦在經(jīng)銷(xiāo)商交付提供接顧客到新車(chē)交付區(qū)的服務(wù)詢(xún)問(wèn)顧客期望的車(chē)輛狀況（例如是否撕掉保護(hù)膜)，沒(méi)有滿(mǎn)足或者忽略了的顧客期望會(huì)導(dǎo)致：生氣、挫折感、不確定性、顧慮、焦急這些都可以通過(guò)溝通來(lái)避免。顧客期望一直被重視，尤其在簽署合同以后。 此外，顧客期望及時(shí)交車(chē)，通常會(huì)希望馬上就可以提車(chē)。為了使顧客理解交車(chē)時(shí)間安排，需要解釋后面的流程?；谶@個(gè)解釋?zhuān)櫩推谕辉?xún)問(wèn)他們需要知道什么，尤其是有關(guān)交車(chē)過(guò)程的最新信息。必須按照每個(gè)顧客首選的聯(lián)系方式把最新信息傳達(dá)給他們，顧客不希望延遲交付。如果意外發(fā)生延遲，顧客希望有合理的理由或解釋?zhuān)约按_切的新時(shí)間表，顧客期望能在交車(chē)時(shí)詳細(xì)說(shuō)明車(chē)輛使用。但是一旦車(chē)輛可交付。顧客希望交車(chē)時(shí)間和地點(diǎn)由他們來(lái)決定。這是顧客希望經(jīng)銷(xiāo)商所具有的靈活性，顧客期望來(lái)電告訴他們交車(chē)流程的進(jìn)展情況，但如果是同一件事而多次打電話告訴他們，顧客會(huì)覺(jué)得反感，顧客期望他們的新車(chē)交付時(shí)是零缺陷的，經(jīng)銷(xiāo)商必須通過(guò)交車(chē)前PDI檢查確保這一點(diǎn)，此處描述的車(chē)輛交付狀態(tài)信息流程適用于各種顧客類(lèi)型，明白顧客在合同上簽名并不意味著銷(xiāo)售過(guò)程結(jié)束，送達(dá)給顧客的交付狀態(tài)的更新信息：100%。交付狀態(tài)信息的可靠性：100%。恰當(dāng)?shù)慕卉?chē)時(shí)間安排可以增加顧客的期待感， 而不會(huì)對(duì)顧客欣喜度產(chǎn)生負(fù)面影響，交車(chē)前給顧客寄送用戶(hù)手冊(cè)（如果交車(chē)時(shí)間發(fā)生延誤或交車(chē)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)），如果交付延遲，向顧客提供額外的小禮物，例如印有品牌標(biāo)記的鑰匙圈。在每輛新車(chē)交付前做好PDI檢查，并解決所有問(wèn)題，以交付零缺陷的車(chē)輛。在交車(chē)過(guò)程中與顧客交流必須態(tài)度友好，全程都由銷(xiāo)售顧問(wèn)來(lái)提供更新的信息，因?yàn)轭櫩拖Ｍ看味寄芘c同一個(gè)人聯(lián)系。（八）車(chē)輛說(shuō)明和交付目標(biāo)是通過(guò)令人激動(dòng)難忘的車(chē)輛交付過(guò)程， 為顧客帶來(lái)欣喜，關(guān)注顧客在時(shí)間及信息方面的要求。確保對(duì)顧客的關(guān)心順利地過(guò)渡到售后服務(wù)的服務(wù)顧問(wèn)， 使顧客提前了解售后保養(yǎng)日程安排，并樹(shù)立對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)能力的信心認(rèn)真準(zhǔn)備，讓新車(chē)交付過(guò)程能成為值得回憶的難忘時(shí)刻，為客戶(hù)帶來(lái)欣喜，讓車(chē)輛交付過(guò)程成為令客戶(hù)非常難忘的體驗(yàn)。為車(chē)輛交付做好充分準(zhǔn)備， 并和客戶(hù)一起分享這個(gè)激動(dòng)人心的場(chǎng)面。確