開(kāi)業(yè)前培訓(xùn)計(jì)劃.doc

精品文檔錦天大酒店開(kāi)業(yè)前培訓(xùn)計(jì)劃 為了提高員工的行為準(zhǔn)則和工作流程，同時(shí)在堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化，程序化的同時(shí)，追求個(gè)性化、人性化、細(xì)微化服務(wù)。培養(yǎng)員工的酒店意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)。進(jìn)一步調(diào)動(dòng)員工的服務(wù)熱情，落實(shí)本部提出的 “主動(dòng)熱情、高效準(zhǔn)確、不厭其煩”服務(wù)三方針,特?cái)M訂以下培訓(xùn)計(jì)劃：一、 培訓(xùn)時(shí)間： 8月1 日至8 月6 日 軍訓(xùn)培訓(xùn) 8月8日至8月31日分部門(mén)理論實(shí)操培訓(xùn)（每天 早上9：00下午4：30）二、培訓(xùn)目的：1、規(guī)范新入職員工的儀表、儀容、行為規(guī)范；2、新員工服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，樹(shù)立“賓客至上、服務(wù)第一”的思想意識(shí)；3、 通過(guò)對(duì)員工的培訓(xùn)，了解酒店規(guī)章制度，形成多層次人力資源儲(chǔ)備，為推廣酒店各部門(mén)接班人計(jì)劃奠定基礎(chǔ)。三、 培訓(xùn)方式：采用集中軍訓(xùn)、講授、分部門(mén)、案例分析、討論、實(shí)操、演練、等方式；四、 考核方式：集中講授、實(shí)操五、 培訓(xùn)內(nèi)容及安排：培訓(xùn)時(shí)間形體練習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)人培訓(xùn)對(duì)象備注8/18/6軍訓(xùn)強(qiáng)調(diào)服從意識(shí)、紀(jì)律意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)全體新員工集中訓(xùn)練8/88/118/148/16服務(wù)意識(shí)上午9:00-11:00:服務(wù)禮儀、為什么要培訓(xùn)、為自己工作、酒店人的十大意識(shí)、個(gè)人成長(zhǎng)因素、酒店企業(yè)文化、成就自己（做到這些你也優(yōu)秀）、全體新員工前廳部全體員工集中講授情景演練8/88/11員工守則下午2：:30-4:30：酒店員工手冊(cè)，酒店人的精神，自身價(jià)值的培養(yǎng)，酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置全體新員工前廳部全體員工集中講授及案例分析前廳部培訓(xùn)內(nèi)容及安排：時(shí)間8月16日至 9月4日培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)人培訓(xùn)對(duì)象備注1天新員工入職歡迎會(huì)（自我介紹）；前廳部的地位和作用；前廳部的主要任務(wù)；部門(mén)職能；部門(mén)權(quán)利；前廳部、營(yíng)銷(xiāo)部員工集中講授、摸擬演練3天服務(wù)的規(guī)范要求及服務(wù)意識(shí)：儀容儀表的重要性；前廳員工的行為規(guī)范要求和儀容儀表規(guī)范；對(duì)客服務(wù)中的形體規(guī)范；前廳服務(wù)意識(shí)的要點(diǎn)；前廳服務(wù)意識(shí)案例分析；二十八個(gè)為什么；團(tuán)體游戲活動(dòng)前廳部、營(yíng)銷(xiāo)部員工集中講授情景演練3天酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)及崗位說(shuō)明書(shū)：酒店簡(jiǎn)及各部門(mén)服務(wù)產(chǎn)品介紹；了解客房結(jié)構(gòu)、房型、會(huì)議室價(jià)格、消防知識(shí)、設(shè)施設(shè)備的使用及消防通道；前廳各崗位責(zé)任說(shuō)明書(shū)的了解前廳部、營(yíng)銷(xiāo)部員工集中講授1天管理制度：部門(mén)制度；檔案制度交接班制度；考勤制度；安全制度；保密工作制度；會(huì)議制度；團(tuán)體游戲活動(dòng)前廳部、營(yíng)銷(xiāo)部員工集中講授1天周邊景點(diǎn)的知識(shí)講解，酒店人要求化淡妝標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范前廳部、營(yíng)銷(xiāo)部員工集中講授3天前廳各崗位職責(zé)及流程與實(shí)操演練；前廳對(duì)客服務(wù)的應(yīng)變應(yīng)對(duì)的定義，對(duì)客服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，形體練習(xí)、案例分析，投訴處理。前廳部、營(yíng)銷(xiāo)部員工集中講授情景演練1天收銀管理制度，現(xiàn)金管理制度，備用金管理制度 前廳部、營(yíng)銷(xiāo)部員工情景演練1、5天酒店服務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)，口語(yǔ)練習(xí)前廳部、營(yíng)銷(xiāo)員工情景演練1天鞏固理論知識(shí)前廳部、銷(xiāo)售員工1天鞏固知識(shí)理論考試前廳部、營(yíng)銷(xiāo)部全體員工客房部 培訓(xùn)內(nèi)容及安排：8月16日至9月4日1天 酒店概況對(duì)酒店產(chǎn)品，酒店周邊環(huán)境了解熟悉酒店房型、功能布局了解客房全體員工4天崗位職責(zé)副經(jīng)理、樓層領(lǐng)班、PA領(lǐng)班、中心服務(wù)員、會(huì)議服務(wù)員、樓層服務(wù)員、衛(wèi)生班、保潔員、庫(kù)管崗位職責(zé)及管理制度（考勤制度、會(huì)議制度、班前會(huì)制度、）客房全體員工4天各崗位操作流程及應(yīng)知應(yīng)會(huì)1、 樓層領(lǐng)班查房程序?qū)嶋H演練及案例分析2、 PA領(lǐng)班實(shí)際演練及案例分析3、 樓層衛(wèi)生員打掃房間的程序?qū)嶋H演練及案例分析4樓層服務(wù)員查房程序?qū)嶋H演練及案例分析5、服務(wù)中心的操作程序?qū)嶋H演練及案例分析6、會(huì)議接待的操作程序?qū)嶋H演練及案例分析7、PA操作程序8、客房與工程部報(bào)維程序客房全體員工1天藥水配備各種藥水的配比及使用客房全體員工1天英語(yǔ)培訓(xùn)客房日常用語(yǔ)及演練客房全體員工2天以上培訓(xùn)鞏固實(shí)踐鋪床、領(lǐng)班和服務(wù)員查