餐飲部服務(wù)用語規(guī)范.doc

餐飲部服務(wù)用語規(guī)范禮貌用語要做到“七聲”“十字”: “七聲”:問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲； “十字”:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。 1.問候聲： （1）“先生（小姐）您好！歡迎光臨?！?“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這里進(jìn)餐”/“歡迎您！一共幾位？請(qǐng)這里坐?！?（2）“請(qǐng)問先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號(hào)房間（幾號(hào)桌）?！?（3）“請(qǐng)跟我來”/“請(qǐng)這邊走” 2.征詢聲 （1）先生（小姐），您坐這里可以嗎？” （2）“請(qǐng)問先生（小姐），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”/“這是菜單，請(qǐng)您選擇” （3）“請(qǐng)問先生（小姐）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有” （4）“對(duì)不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？” （5）“請(qǐng)問先生（小姐）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出（我們的特色菜有）” （6）“請(qǐng)問，先生還需要點(diǎn)什么？/“您用些好嗎？” （7）“請(qǐng)問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？” （8）“請(qǐng)問先生，我把這個(gè)菜換成小盤可嗎？”“請(qǐng)問，可以撤掉這個(gè)盤子嗎？” （9）“請(qǐng)問先生，上一個(gè)水果拼盤嗎？我們這里水果有” （10）“您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？” （11）“現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？” 3.感謝聲 （1）“感謝您的意見（建議），我們一定改正 （2）“謝謝您的幫助” （3）“謝謝您的光臨” （4）“謝謝您的提醒” （5）“謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力” 4.道歉聲 （1）“真對(duì)不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎？” （2）“對(duì)不起，讓您久等了，這是菜 （3）“真是抱歉，耽誤了你很長時(shí)間” （4）“對(duì)不起，這個(gè)品種剛剛賣完，菜和它的口用料基本相似 （5）“對(duì)不起，我把你的菜上錯(cuò)了” （6）“實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎？” （7）“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，馬上就好！” （8）“對(duì)不起，打擾一下” （9）“實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？” 5.應(yīng)答聲 （1）“好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做?！?（2）“好的，我馬上就去” （3）“好的，我馬上安排?！?（4）“是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)。” （5）“謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的?！?（6）“沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。” （7）“我明白了?！?6.祝福聲 （1）“祝您用餐愉快?！?（2）“新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂” （3）“祝您新婚愉快?！?（4）“祝您早日康復(fù)?！?（5）“祝您生日快樂。” （6）“祝您心情愉快?！?7.送別聲 （1）“先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨?！?（2）“先生（小姐）再見?！?（3）“請(qǐng)慢走”/“請(qǐng)走好 8.餐廳其它禮貌用語 （1）“請(qǐng)用茶”/“請(qǐng)用毛巾”/“請(qǐng)您用酒” （2）“您的菜上齊了，請(qǐng)品嘗。” （3）“請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見?！?9.禮貌用語注意事項(xiàng) （1）注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉； （2）要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物； （3）要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢(shì); （4）要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走； （5）講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思達(dá)要準(zhǔn)確，以對(duì)方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語言效果?？腿酥g說話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說話間隙說“對(duì)不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。餐飲接待服務(wù)工作中離不開語言，優(yōu)美的語言會(huì)給客人以溫暖和自尊。餐廳服務(wù)工作在語言的使用上具體可以分為基本服務(wù)用語和餐廳服務(wù)用語兩部分。1 .基本服務(wù)用語（1） 歡迎! 或 歡迎您 ! 您好 ! 客人來到餐廳時(shí)，迎賓員和服務(wù)員要及時(shí)使用此語。（2） 謝謝! 或 謝謝您了 用于在餐廳的客人為服務(wù)人員的工作帶來方便時(shí)，本著感激的心情來說。（3） 好 、 明白了 或 聽清楚了 ，用于接受客人吩咐時(shí)，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度去說。（4） 請(qǐng)您稍候 或 請(qǐng)您等一下 用于不能立刻為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)帶著表示歉意的心情說。 （5） 讓您久等了 ! 或 勞您等了 ! 用于對(duì)等候的客人使用，應(yīng)熱情而又表示歉意。 （6） 實(shí)在抱歉! 或 真對(duì)不起! 用于因?yàn)榇驍_客人或給客人帶來不便時(shí)使用，應(yīng)真誠而有禮貌地說。 （7） 再見 或 請(qǐng)?jiān)俅喂馀R ! 用于客人離開餐廳時(shí)，應(yīng)熱烈而真誠。2 .餐廳服務(wù)用語（1）當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)： 早上好，先生 ( 小姐 ) ，請(qǐng)問共幾位 ? 請(qǐng)往這邊走。 請(qǐng)跟我來。 請(qǐng)坐。 請(qǐng)稍候，我馬上為您安排。 等等，您的餐臺(tái)馬上就準(zhǔn)備好。 請(qǐng)您先看一看菜單。 先生 ( 小姐 ) ，您還坐在這里嗎 ? 對(duì)不起，您跟那位先生合用一張餐臺(tái)好嗎 ? 對(duì)不起，這里有空位嗎 ? 對(duì)不起，我可以用這把椅子嗎 （2） 為客人訂菜時(shí)： 對(duì)不起，先生 ( 小姐 ) ，現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎 ? 您喜歡用什么飲料，我們餐廳有。 您喜歡用些什么酒 ? 您是否喜歡。 您是否有興趣品嘗今天的特菜 ? 飯后您喜歡用茶還是咖啡 ? 飯后您喜歡吃些甜品嗎 ? 請(qǐng)問，您還需要什么嗎 ? 真對(duì)不起，這個(gè)菜需要 - 定時(shí)間，您多等一會(huì)好嗎 ? 真對(duì)不起，這個(gè)萊剛剛賣完。 好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會(huì)使您滿意的。 如果您不介意的話，我向您推薦。 如果您趕時(shí)間，我給您安排一些快餐好嗎 ? 您訂的菜是（3） 為客人上菜時(shí)： 現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎 ? 對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓。 對(duì)不起，讓您久等了，這道菜是 真抱歉，耽誤了您很長時(shí)間。 請(qǐng)?jiān)彛野涯牟烁沐e(cuò)了。 實(shí)在對(duì)不起，我們馬上為您重新做。 先生，這是您訂的菜。（4） 餐間為客人服務(wù)時(shí)： 先生 ( 小姐 ) ，您的菜上齊了，請(qǐng)慢用。 給您再添點(diǎn)飯好嗎 ? 您是否還需要些飲料 ? 您喜歡再加點(diǎn)別的嗎 ? 您的菜夠嗎 ? 對(duì)不起，我馬上問清楚后告訴您。 先生，您是嗎 ? 您的電話。 小姐，打擾您了，這是您的東西嗎 ? 我可以幫助您分一分菜嗎 ? 我可以為您服務(wù)嗎 ? 我可以撤掉這個(gè)盆子嗎 ? 對(duì)不起，打擾您了。 我可以清理桌子嗎 ? 謝謝您的幫助。 謝謝您的合作。（5） 餐后為客人結(jié)帳并送客時(shí)： 先生，您的帳單。 對(duì)