房地產(chǎn)銷售人員實(shí)戰(zhàn)手冊(cè).doc

房地產(chǎn)銷售人員 實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)目 錄角 色 篇第一章 概述 3 第一節(jié) 我是誰(shuí)-售樓員的定位 3一、公司形象的代表 3 二、公司經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者 4 三、客戶購(gòu)樓的引導(dǎo)都/專業(yè)顧問 4四、將樓盤推薦給客戶的專家 4五、將客戶意見向公司反饋的媒介 5六、市場(chǎng)信息的收集者 5第二節(jié) 我面對(duì)誰(shuí)-售樓員的服務(wù)對(duì)象 5一、售樓員對(duì)客戶的服務(wù) 5二、售樓員對(duì)公司的服務(wù) 6第三節(jié) 我的使命-售樓員的工作職責(zé)及要求 7一、常規(guī)工作職責(zé) 7二、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作 8三、展銷會(huì)及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求 9第二章 售樓員的基本素質(zhì) 10 第一節(jié) 我要了解的-專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng) 11一、了解公司 11二、了解房地產(chǎn)業(yè) 11三、了解顧客特性及其購(gòu)買心理 11四、了解市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)內(nèi)容 12第二節(jié) 我要培養(yǎng)的-綜合能力要求 12一、觀察能力 12二、語(yǔ)言運(yùn)用能力 12三、社交能力 13四、良好品質(zhì) 13第三節(jié) 我要根除的-售樓員應(yīng)克服的痼疾 16一、言談側(cè)重道理 16二、喜歡隨時(shí)反駁 16三、談話無(wú)重點(diǎn) 16四、言不由衷的恭維 17五、懶惰 17第三章 售樓員的儀容儀表與行為規(guī)范 18第一節(jié) 我穿我戴-售樓員儀容儀表 18一、男性 18二、女性 19三、整體要求 19第二節(jié) 我言我行-售樓員行為舉止 20一、站姿 20 二、坐姿 20三、動(dòng)姿 20四、交談 20服 務(wù) 篇第一章 服務(wù)規(guī)范要求 27第一節(jié) Call me-來(lái)電接待要求 27 一、接聽電話禮儀 27 二、電話接聽重點(diǎn)信息掌握 29 三、注意事項(xiàng) 29第二節(jié) Visit me -到訪接待要求 30第二章 現(xiàn)場(chǎng)銷售的基本流程及注意事項(xiàng) 34第一節(jié) 迎接客戶 34第二節(jié) 介紹產(chǎn)品 35第三節(jié) 購(gòu)買洽談 35第四節(jié) 帶看現(xiàn)場(chǎng) 36第五節(jié) 暫未成交 37第六節(jié) 填寫客戶資料表 37第七節(jié) 客戶追蹤 38第八節(jié) 成交收定 39第九節(jié) 定金補(bǔ)足 40第十節(jié) 換房 41第十一節(jié) 簽訂合約 42第十二節(jié) 退房 43第三章 提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營(yíng)銷 44第一節(jié) Love me -超值服務(wù) 44 一、含義 44 二、超值服務(wù)的表現(xiàn)形式 45第二節(jié) Buy me-服務(wù)營(yíng)銷 46 一、概念 46 二、服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn) 47 三、樹立服務(wù)無(wú)小事的觀念 48技 巧 篇第一章 銷售過(guò)程與應(yīng)對(duì)技巧 51第一節(jié) 從心開始-與客戶溝通的一般常識(shí)及注意事項(xiàng) 51 一、區(qū)別對(duì)待：不要公式化地對(duì)待顧客 51 二、擒客先擒心：獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要 52 三、眼腦并用 53 四、與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng) 54第二節(jié) 按部就班-與客戶接觸的六個(gè)階段 56 一、初步接觸-第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 56 二、揣摩顧客需要-第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 59 三、處理異議-第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 60 四、成交-第四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 62 五、售后服務(wù)-第五個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 64 六、結(jié)束-第六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 65第三節(jié) 循序漸進(jìn)-銷售過(guò)程中推銷技巧的運(yùn)用 67 一、銷售員應(yīng)有的心態(tài) 67 二、尋找客戶的方法 68 三、銷售五步曲 69 四、促銷成交 70第二章 客戶類型與應(yīng)對(duì)技巧 73第一節(jié) 人以群分-到訪顧客的不同類型 73 一、業(yè)界踩盤類 73 二、巡視樓盤類 73 三、胸有成竹類 74第二節(jié) 兵來(lái)將擋-把握顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī) 74 一、什么是購(gòu)買動(dòng)機(jī) 74 二、一般購(gòu)買動(dòng)機(jī) 75 三、具體購(gòu)買動(dòng)機(jī) 77 四、綜合因素-顧客類型劃分 77業(yè) 務(wù) 篇第一章 房地產(chǎn)交易相關(guān)知識(shí) 83第一節(jié) 房地產(chǎn)登記相關(guān)問題 83 一、綜合類 83 二、初始登記類 86 三、轉(zhuǎn)移登記類 89 四、抵押登記表 90第二節(jié) 房地產(chǎn)面積的測(cè)算 94第三節(jié) 房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理相關(guān)知識(shí) 99第四節(jié) 房地產(chǎn)開發(fā)相關(guān)知識(shí) 100第五節(jié) 城市規(guī)劃與物業(yè)管理 102第二章 項(xiàng)目個(gè)案問答 103第一節(jié) 總體規(guī)劃 103第二節(jié) 配套