鐵路客運(yùn)員崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn).doc

_客運(yùn)員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了車站客運(yùn)員的作業(yè)程序、項(xiàng)目、內(nèi)容和質(zhì)量要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于管內(nèi)客運(yùn)營(yíng)業(yè)站客運(yùn)員崗位（客運(yùn)專線除外）。2 崗位資格要求2.1.4職業(yè)道德：敬業(yè)愛崗、遵章守紀(jì)、服從指揮、團(tuán)結(jié)協(xié)作。2.2 上崗資格要求2.2.1取得客運(yùn)員崗位培訓(xùn)合格證書和初級(jí)及以上職業(yè)資格證書。3 職責(zé)與權(quán)限3.1貫徹執(zhí)行有關(guān)安全生產(chǎn)及旅客運(yùn)輸?shù)囊?guī)章制度、命令和指示。3.2負(fù)責(zé)檢查客運(yùn)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。3.3負(fù)責(zé)作業(yè)區(qū)域突發(fā)情況的應(yīng)急處理及匯報(bào)。3.4負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查責(zé)任區(qū)域的保潔工作質(zhì)量，做好衛(wèi)生、禁煙宣傳。3.5負(fù)責(zé)收集旅客對(duì)車站服務(wù)工作的意見，受理旅客投訴，幫助旅客解決困難。3.6負(fù)責(zé)對(duì)旅客做到全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧。3.7負(fù)責(zé)組織旅客分車次候車、檢票進(jìn)站。3.8負(fù)責(zé)確保進(jìn)、出站通道暢通，正確引導(dǎo)旅客有秩序進(jìn)出站、上下車。3.9負(fù)責(zé)認(rèn)真查驗(yàn)車票，做好堵漏補(bǔ)收工作。3.10及時(shí)準(zhǔn)確填寫本崗位各類記錄與表格。3.11有權(quán)制止和勸阻其他工作人員的違章違紀(jì)行為。4工作內(nèi)容與要求4.1 實(shí)施作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)4.1.1候車室客運(yùn)員作業(yè)內(nèi)容及要求程序項(xiàng) 目作 業(yè) 內(nèi) 容質(zhì) 量 要 求 一、準(zhǔn)備作業(yè)1.班前準(zhǔn)備1)按車站規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)，統(tǒng)一著裝參加點(diǎn)名。2)聽取值班員傳達(dá)上級(jí)命令、指示，接受工作任務(wù)及業(yè)務(wù)提問。按規(guī)定著裝，佩帶標(biāo)志，儀容整潔。準(zhǔn)時(shí)參加點(diǎn)名會(huì)，明確工作任務(wù)和要求，準(zhǔn)確回答業(yè)務(wù)提問。2.對(duì)崗接班3）接清旅客列車運(yùn)行、各次列車旅客候車計(jì)劃安排、重點(diǎn)旅客、設(shè)備備品、臺(tái)帳資料、崗位衛(wèi)生等情況4）。對(duì)崗交接并簽字交接。列車運(yùn)行、股道運(yùn)用及旅客候車情況清楚，設(shè)備設(shè)施完整，備品齊全定位，旅客候車秩序好，重點(diǎn)旅客有登記，衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。做到“五不接”：列車運(yùn)行情況不清不接，設(shè)備設(shè)施備品丟損責(zé)任不清不接，應(yīng)處理事項(xiàng)未處理不接，重點(diǎn)旅客情況不明不接，衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)不接。二、基本作業(yè)3.候車服務(wù)5）按規(guī)定位置懸掛旅客留言簿。6）做好進(jìn)站驗(yàn)票工作，組織候車 ，查堵危險(xiǎn)品（無(wú)安檢人員時(shí)）。7）巡視候車室，解答旅客問詢，虛心聽取旅客意見，接受旅客監(jiān)督，對(duì)重點(diǎn)旅客重點(diǎn)照顧，。8）做好候車室開水供應(yīng)。9）根據(jù)列車運(yùn)行情況，檢查候車車次信息是否正確，組織旅客有序候車。10）動(dòng)員攜帶超重、超大、超限行李的旅客辦理托運(yùn)。11)檢查檢票車次信息是否正確，進(jìn)行檢票通告，通報(bào)檢票車次、開車時(shí)間、列車?？空九_(tái)。12)組織旅客排隊(duì)檢票進(jìn)站，檢票做到“一確認(rèn)、二下剪”（一確認(rèn)：車票是否有效，車次、日期、經(jīng)由、到站是否相符；二下剪：確認(rèn)后加剪）。13)按車站規(guī)定停上檢票時(shí)間，顯示停檢標(biāo)識(shí)及停檢作業(yè)。14）做好衛(wèi)生、禁煙宣傳，保持候車區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。15）貴賓室、軟席候車室做好接待、服務(wù)使用。使用普通話，熱情為旅客服務(wù)。做到“四勤”：勤宣傳，勤訪問，勤整理，勤觀察。全面服務(wù)做到“三要四心五主動(dòng)”，對(duì)重點(diǎn)旅客做到“三知”、“三有”。候車室無(wú)閑雜人員，整潔衛(wèi)生，禁煙落實(shí)，備品定位，候車車次顯示及時(shí)。開水供應(yīng)充足，桶（器）加鎖。按規(guī)定時(shí)間檢票：始發(fā)站提前40分鐘，中間站提前20分鐘。做到不晚剪、不早停。檢票做到；先重點(diǎn)、后團(tuán)體、再一般旅客。杜絕無(wú)票人員（車站同意上車補(bǔ)票的除外）及閑雜人員進(jìn)站，做到“六不放”、“兩消滅”：攜帶“危險(xiǎn)品”不放，攜帶品超重超限不放，減價(jià)不符不放，兒童單獨(dú)旅行不放（經(jīng)鐵路同意除外），精神病患者無(wú)人護(hù)送不放。消滅誤檢、漏檢。實(shí)行首問首訴負(fù)責(zé)制，虛心接受旅客意見，準(zhǔn)確解答旅客問詢。涉外服務(wù)，熱情友好，不卑不亢，遇到問題，請(qǐng)示報(bào)告，尊重外賓的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。執(zhí)行安全保密制度，不該說的話不說，不該知道的事不問，保守機(jī)密。文明禮貌地做好領(lǐng)導(dǎo)、外賓、旅客服務(wù)工作，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入軟席候車室（貴賓室）。臺(tái)帳資料齊全。三、整理作業(yè)4.交班準(zhǔn)備16）整理設(shè)備備品、業(yè)務(wù)資料、車次牌。認(rèn)真填寫交接班簿。17）做好衛(wèi)生保潔相關(guān)工作。交班事項(xiàng)記載清楚，設(shè)備備品、車次牌、業(yè)務(wù)資料存放定位，完好無(wú)短少；衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)；做到“五不交”：列車運(yùn)行情況不清不交，設(shè)備設(shè)施備品丟損責(zé)任不清不交，應(yīng)處理事項(xiàng)未處理不交，重點(diǎn)旅客情況不明不交，衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)不交。5.對(duì)崗交班18)對(duì)崗交接并簽字確認(rèn)。列車運(yùn)行、股道運(yùn)用及旅客候車情況清楚，設(shè)備設(shè)施完整，備品齊全定位，旅客候車秩序好，重點(diǎn)旅客有登記，衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。6.參加完工會(huì)19）匯報(bào)本崗位工作情況。21）聽取值班員對(duì)工作的總結(jié)。參加準(zhǔn)時(shí)，匯報(bào)實(shí)事求是。4.1.2站臺(tái)客運(yùn)員作業(yè)內(nèi)容及要求程序項(xiàng) 目作 業(yè) 內(nèi) 容質(zhì) 量 要 求一、準(zhǔn)備作業(yè)1.班前準(zhǔn)備1）按車站規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)，統(tǒng)一著裝參加點(diǎn)名。2）聽取值班員傳達(dá)上級(jí)命令、指示，接受工作任務(wù)及業(yè)務(wù)提問。按規(guī)定著裝，佩帶標(biāo)志，儀容整潔。準(zhǔn)時(shí)參加點(diǎn)名會(huì)，明確工作任務(wù)和要求，準(zhǔn)確回答業(yè)務(wù)提問。2.對(duì)崗接班3）接清列車運(yùn)行、旅客進(jìn)站通道、候車情況及設(shè)備設(shè)施、工具備品、崗位衛(wèi)生。4）對(duì)崗交接并簽字交接。列車運(yùn)行情況、?？空九_(tái)、正晚點(diǎn)清楚，設(shè)備設(shè)施完整，備品齊全定位，衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。做到“三不接”：列車運(yùn)行情況不清不接，設(shè)備設(shè)施備品丟損責(zé)任不清不接，衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)不接。二、基本作業(yè)3.站臺(tái)服務(wù)5）按列車預(yù)告上崗，檢查站臺(tái)有無(wú)障礙物，清理閑雜人員。6）檢查站臺(tái)列車有關(guān)信息顯示情況。7）引導(dǎo)旅客安全通過天橋、地道、組織旅客站在安全線內(nèi)，做好安全宣傳和防護(hù)，隨時(shí)注意旅客動(dòng)態(tài)，防止旅客鉆車、爬車及橫越股道。8）協(xié)助列車員組織旅客有序乘降，對(duì)重點(diǎn)旅客實(shí)行重點(diǎn)照顧。9）做好宣傳，引導(dǎo)下車旅客安全通過出站通道出站，防止旅客對(duì)流。10）開車鈴響后，組織送車人員站在安全線內(nèi)，目送列車出站。11）列車出站后，清理站臺(tái)閑雜人員及無(wú)關(guān)車輛，做好站臺(tái)衛(wèi)生保潔相關(guān)工作。上崗及時(shí)，站內(nèi)無(wú)閑雜人員，秩序良好。列車信息顯示及時(shí)、正確。重點(diǎn)旅客做到送上車，送出站。迎送列車做到姿勢(shì)端正，間距適當(dāng)，足踏白線，目迎目送，以列車進(jìn)入站臺(tái)開始至開出站臺(tái)為止。旅客乘降秩序好，天橋、地道不對(duì)流，達(dá)到“四無(wú)”：無(wú)旅客傷亡事故、無(wú)責(zé)任晚點(diǎn)、無(wú)旅客漏乘誤乘、無(wú)旅客跨越股道鉆爬車底。衛(wèi)生達(dá)到站臺(tái)無(wú)紙屑、無(wú)煙頭，股道內(nèi)無(wú)垃圾，符合部頒標(biāo)準(zhǔn)。三、整理作業(yè)4.交班準(zhǔn)備12）整理服務(wù)設(shè)施設(shè)備和備品。13）做好衛(wèi)生保潔相關(guān)工作。服務(wù)設(shè)施設(shè)備和備品、存放定位，無(wú)短少，衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)，做到“三不交”：列車運(yùn)行情況不清不交，設(shè)備設(shè)施備品丟損責(zé)任不清不交，衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)不交。5.對(duì)崗交班14）對(duì)崗交接并簽字確認(rèn)。列車運(yùn)行情況、?？空九_(tái)、正晚點(diǎn)清楚，設(shè)備設(shè)施完整，備品齊全定位，衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。6.參加完工會(huì)15）匯報(bào)本崗位工作情況。16）聽取值班員對(duì)工作的總結(jié)。參加準(zhǔn)時(shí)，匯報(bào)實(shí)事求是。4.1.3出站口客運(yùn)員作業(yè)內(nèi)容及要求程序項(xiàng) 目作 業(yè) 內(nèi) 容質(zhì) 量 要 求一、準(zhǔn)備作業(yè)1.班前準(zhǔn)備1）按車站規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)，統(tǒng)一著裝參加點(diǎn)名。2）聽取值班員傳達(dá)上級(jí)命令、指示，接受工作任務(wù)及業(yè)務(wù)提問。按規(guī)定著裝，佩帶標(biāo)志，儀容整潔。準(zhǔn)時(shí)參加點(diǎn)名會(huì)，明確工作任務(wù)和要求，準(zhǔn)確回答業(yè)務(wù)提問。2.對(duì)崗接班3）接清列車運(yùn)行情況、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)備品、規(guī)章資料、票據(jù)、備用金、崗位衛(wèi)生及續(xù)辦情況。4）對(duì)崗交接并簽字交接。列車運(yùn)行、正晚點(diǎn)清況清楚，設(shè)備設(shè)施完整，性能良好，規(guī)章資料、備品齊全定位，票據(jù)、備用金、賬款相符，交接清楚，衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。計(jì)量器誤差率不超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。二、基本作業(yè)3.驗(yàn)票補(bǔ)票5）檢查列車正晚點(diǎn)信息顯示情況。6）按列車預(yù)告上崗，檢查出站通道暢通，做好驗(yàn)票準(zhǔn)備工作。7）組織出站旅客排隊(duì)，認(rèn)真查驗(yàn)車票。8）查堵無(wú)票、車票不符及攜帶品超重的旅客，補(bǔ)收票款、運(yùn)費(fèi)。9）及時(shí)修改有關(guān)業(yè)務(wù)資料。做好宣傳，組織旅客排隊(duì)出站，做到秩序井然，不擠不亂。糾正違章做到實(shí)事求是，態(tài)度和藹，耐心宣傳，文明執(zhí)行規(guī)章制度，不搜身、扣壓物品。檢斤準(zhǔn)確，計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，制票規(guī)范，不誤收漏收、亂補(bǔ)亂罰，維護(hù)路收。業(yè)務(wù)資料修改正確、及時(shí)。8.3整理作業(yè)4.交班準(zhǔn)備10）整理票據(jù)，按規(guī)定時(shí)間結(jié)賬繳款。11）整理設(shè)備備品、規(guī)章資料，認(rèn)真填寫交接班簿。12）做好衛(wèi)生保潔相關(guān)工作。票、款相符，無(wú)票據(jù)丟失，溢短收率不超五萬(wàn)分之一。服務(wù)備品、規(guī)章資料齊全，存放定位。崗位衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。做到“四不交”：列車運(yùn)行情況不清不交，設(shè)備設(shè)施備品丟損責(zé)任不清不交，應(yīng)處理事項(xiàng)未處理不交，衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)不交。三、整理作業(yè)5.對(duì)崗交班13）對(duì)崗交接并簽字確認(rèn)。列車運(yùn)行、正晚點(diǎn)情況清楚，設(shè)備設(shè)施完整，性能良好，規(guī)章資料、備品款齊全定位，票據(jù)、備用金、賬款相符，交接清楚，衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。計(jì)量器誤差率不超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。6.參加完工會(huì)14）匯報(bào)本崗位工作情況。15）聽取值班員對(duì)工作的總結(jié)。參加準(zhǔn)時(shí),匯報(bào)實(shí)事求是。4.1.4問訊處客運(yùn)員作業(yè)內(nèi)容及要求程序項(xiàng) 目作 業(yè) 內(nèi) 容質(zhì) 量 要 求一、準(zhǔn)備作業(yè)1.班前準(zhǔn)備1）按車站規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)，統(tǒng)一著裝,參加點(diǎn)名。2）聽取值班員傳達(dá)上級(jí)命令、指示，接受工作任務(wù)及業(yè)務(wù)提問。按規(guī)定著裝，佩帶標(biāo)志，儀容整潔。準(zhǔn)時(shí)參加點(diǎn)名會(huì)，明確工作任務(wù)和要求，準(zhǔn)確回答業(yè)務(wù)提問。2.對(duì)崗接班3）接清列車運(yùn)行情況、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)備品、規(guī)章資料、票據(jù)、備用金、崗位衛(wèi)生。4）對(duì)崗交接并簽字交接。列車運(yùn)行情況、正晚點(diǎn)清楚，設(shè)備設(shè)施完整，性能良好，規(guī)章資料、備品齊全定位存放。票據(jù)、備用金賬款相符，交接清楚。衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。二、基本作業(yè)3.問詢服務(wù)5）面向旅客，熱情接待旅客問詢。6）接聽電話，解答旅客問詢。7）發(fā)售站臺(tái)票。8）定時(shí)與廣播、售票、計(jì)劃、行包、客運(yùn)值班室聯(lián)系，掌握列車運(yùn)行、客運(yùn)計(jì)劃、售票組織、旅客乘降、行包運(yùn)輸和票運(yùn)價(jià)等有關(guān)情況。9）檢查自動(dòng)查詢系統(tǒng)信息是否準(zhǔn)確并處理。10）做好規(guī)章、文電、資料的整理、修改、保管工作。有問即答，答必正確，對(duì)答有禮，態(tài)度和藹。做到：不怠慢，不粗魯、不急燥、不厭煩，不說“大概、可能、也許、好像、差不多、自己看”等語(yǔ)言。接聽電話及時(shí)，鈴響不得超過三聲。站臺(tái)票按規(guī)定發(fā)售，停售時(shí)及時(shí)對(duì)外公告。業(yè)務(wù)資料完整齊全整潔，修改及時(shí)正確；分冊(cè)裝訂，定位擺放、有編號(hào)、有目錄，方便查閱。三、整理作業(yè)4.交班準(zhǔn)備11）整理票據(jù)，按規(guī)定時(shí)間結(jié)賬繳款。12）整理服務(wù)備品、規(guī)章資料，認(rèn)真填寫交接班本。13）進(jìn)行衛(wèi)生大清掃。票、款相符，無(wú)票據(jù)丟失。服務(wù)備品、規(guī)章資料齊全，存放定位。崗位衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。做到“四不交”：列車運(yùn)行情況不清不交，設(shè)備設(shè)施備品丟損責(zé)任不清不交，應(yīng)處理事項(xiàng)未處理不交，衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)不交。5.對(duì)崗交班14）對(duì)崗交接并簽字確認(rèn)。列車運(yùn)行、正晚點(diǎn)情況清楚，設(shè)備設(shè)施完整，性能良好，規(guī)章資料、備品齊全，定位存放。票據(jù)、備用金、賬款相符。6.參加完工會(huì)15）匯報(bào)本崗位工作情況。16）聽取值班員對(duì)工作的總結(jié)。參加準(zhǔn)時(shí)，匯報(bào)實(shí)事求是。4.2執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定4.2.1嚴(yán)格執(zhí)行鐵路技術(shù)管理規(guī)程、行車組織規(guī)則、鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程、鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則、鐵路旅客管理規(guī)則、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)-第1部分 車站、鐵路旅客運(yùn)輸運(yùn)價(jià)規(guī)則、鐵路運(yùn)