基于CMC的同步溝通系統(tǒng)研究.doc

基于CMC的同步溝通系統(tǒng)：交互不一致現(xiàn)象的研究本文獲得國家自然科學(xué)基金重大項(xiàng)目資助(79990580)李霆 張朋柱（西安交通大學(xué)管理學(xué)院，710049）摘要 隨著近年來Internet的普及和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進(jìn)步，基于CMC的同步溝通系統(tǒng)在使用人數(shù)和使用規(guī)模上日益擴(kuò)大，但也出現(xiàn)了不少問題。本文以在線聊天系統(tǒng)（Internet Relay Chatting，IRC）為研究對象，使用會(huì)談分析的理論和方法，從交互一致性的角度，分析了此類CMC系統(tǒng)中產(chǎn)生交互不一致的原因，用形象化的圖示方法描述了交互不一致的具體表現(xiàn)形式，并且提出了一些技術(shù)上的解決方案和今后研究的構(gòu)想。關(guān)鍵詞 CMC 交互一致性 會(huì)談分析 1 引言隨著近年來信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，以計(jì)算機(jī)為媒體的通訊技術(shù)（Computer-Mediated Communication，CMC）給傳統(tǒng)的群體溝通注入了新的生機(jī)，帶來了深遠(yuǎn)的變革。群體成員利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為主要的溝通媒介，為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)而彼此交流信息和協(xié)同完成任務(wù)，使網(wǎng)絡(luò)空間逐漸成為人們跨地域、跨領(lǐng)域討論各種問題的“互動(dòng)場域”（劉駿州，1997），即Cartwright(1994)提出的“Cyberspace”-人們用來溝通、參與及工作的渠道，以及分享虛擬經(jīng)驗(yàn)(Virtual - Reality Experience) 的空間?；贑MC的群體溝通系統(tǒng)有同步類型的，如IRC（Internat Relay Chat）、MUDs（Multi-User Dimensions）等基于Chat的在線系統(tǒng)；有異步類型的，如Listserv、Usenet Newsgroup等基于E-mail的郵件系統(tǒng)。這些系統(tǒng)在群體溝通和合作方面已有不少成功的實(shí)際應(yīng)用，但也遇到了諸多的問題，如表現(xiàn)方式的單調(diào)，信息量的劇增，交互不一致等等，涉及社會(huì)學(xué)、語言學(xué)、信息科學(xué)、行為科學(xué)等多個(gè)研究領(lǐng)域。本文以IRC為研究對象，使用會(huì)談分析（Conversation Analysis，CA）的理論和方法，從交互一致性（Interactional Coherence）的角度，對基于CMC的同步溝通系統(tǒng)中出現(xiàn)的交互一致性問題進(jìn)行了分析和討論。會(huì)談分析與社會(huì)語言學(xué)一樣，同屬于社會(huì)學(xué)的研究范疇，但側(cè)重點(diǎn)不同，CA更強(qiáng)調(diào)人際交互所采取的形式和機(jī)制，而不是具體的交互內(nèi)容（Zimmerman & Boden, 1991）。CA認(rèn)為，在傳統(tǒng)的面對面會(huì)談中，人們利用一套簡單、可行的交替發(fā)言（Turn-Taking）機(jī)制，有效地保證了交互的一致性。Deidre Boden（1994）簡單概括了交替發(fā)言機(jī)制所具有的基本特征：（1）在某一時(shí)刻只有一人在發(fā)言；（2）發(fā)言的人數(shù)和順序可自由變換；（3）發(fā)言內(nèi)容的長短不固定；（4）不預(yù)先確定發(fā)言次序；（5）發(fā)言之間的交替轉(zhuǎn)換是頻繁而且迅速的；（6）在轉(zhuǎn)換過程中使發(fā)言之間的間隔和交迭限定在最低程度。其中，最關(guān)鍵的特征就是“發(fā)言的排它性”和“在交替過程中的間隔和交迭達(dá)到最小”（Sacks 1974），而IRC由于技術(shù)和社會(huì)等多方面的原因，在很大程度上背離了這條基本準(zhǔn)則，表現(xiàn)出交互的不一致。從語言學(xué)的角度，CA從發(fā)言與傾聽的角度提出了“毗鄰對”（adjacent pairs）的概念，所謂毗鄰對，是指類似問候/問候，提問/回答等內(nèi)容相關(guān)的最小會(huì)談結(jié)構(gòu) (Boden 1994)，通常由2-3個(gè)發(fā)言組成（Schegloff 1968 , Sinclair 1975）。在面對面會(huì)談中，通常是先有人提問，緊接著有人對此做出回答，然后再提問、回答毗鄰對在空間位置上是相鄰的，但是在IRC系統(tǒng)中，這樣的交替卻表現(xiàn)出很大程度的間隔和交迭，并且隨著參與人數(shù)的增多愈發(fā)嚴(yán)重（W. Lunsford 1996，J. C. Paolillo 1997，L. Cherny 1999）。本文的章節(jié)是這樣安排的。首先，分析了IRC系統(tǒng)中產(chǎn)生交互不一致的原因；接著，用形象化的圖示方法描述了交互不一致的具體表現(xiàn)形式；最后，提出了一些技術(shù)上的解決方案和構(gòu)想，以及今后的研究重點(diǎn)。2 原因分析：發(fā)言過程與傾聽過程的不同步交替發(fā)言機(jī)制可以保證面對面會(huì)談中的發(fā)言過程是連貫的，這其中隱含著一條假設(shè)，即Zimmerman & Boden（1991）與Boden（1994）提出的“每一次發(fā)言都是有目的、有針對性的.發(fā)言的易接收性設(shè)計(jì)（recipient design）要求發(fā)言者仔細(xì)分析他想要達(dá)到的目標(biāo)和針對的對象；傾聽者要深入理解發(fā)言的內(nèi)容，達(dá)到真正意義上的語言和心靈的交互.”。簡單地來說，CA認(rèn)為發(fā)言過程和傾聽過程是同步的，傾聽的過程也是構(gòu)思發(fā)言內(nèi)容的過程。以最簡單的兩人會(huì)談為例，一個(gè)理想的交互形式可以用圖形象地表示：時(shí)間參與人AB0圖1 兩人理想的交互會(huì)談形式（細(xì)線表示發(fā)言過程，粗線表示傾聽過程）從圖中可以看出，理想情況下發(fā)言過程之間的交替是連貫的，當(dāng)然在實(shí)際的面對面會(huì)談中，一定程度的間隔和交迭是可能存在的，而通過交替發(fā)言機(jī)制的設(shè)計(jì)，可以最大程度地控制其達(dá)到最小。對照前面所述的標(biāo)準(zhǔn)IRC系統(tǒng)中的交互不一致現(xiàn)象，本文從“IRC系統(tǒng)中發(fā)言過程和傾聽過程的異步性”角度，深入分析其產(chǎn)生的原因。在標(biāo)準(zhǔn)IRC系統(tǒng)中，是按照文本信息傳輸?shù)街醒敕?wù)器的時(shí)間來組織信息的，即只有個(gè)人在組織和編輯完文本后，按“ENTER”鍵把文本提交給中央服務(wù)器，信息才會(huì)出現(xiàn)在公共信息屏幕上，別人才能觀察到。Garcia（1998）和Marc Smith (2000)從發(fā)言者編輯文本和提交文本的角度提出了“信息產(chǎn)生和信息發(fā)布的異步性”，對IRC中的交互現(xiàn)象進(jìn)行了分析。參考這些分析，本文提出以下兩個(gè)定義：定義一：IRC中個(gè)人的發(fā)言過程/時(shí)間文本出現(xiàn)在公共信息屏幕上的時(shí)間。在標(biāo)準(zhǔn)IRC系統(tǒng)中，是指個(gè)人按“ENTER”鍵把文本提交給中央服務(wù)器，到文本出現(xiàn)在計(jì)算機(jī)屏幕上的時(shí)間，為了分析的方便，我們忽略由于技術(shù)原因而造成的系統(tǒng)延遲，認(rèn)為個(gè)人的“發(fā)言”是瞬間完成的，所以發(fā)言時(shí)間是一個(gè)時(shí)間點(diǎn)，即按“ENTER”鍵的提交時(shí)間。定義二：IRC中個(gè)人的傾聽過程/時(shí)間個(gè)人開始構(gòu)思自己的信息，輸入文本，到按“ENTER”鍵前的一段時(shí)間。為了分析的簡單，我們假設(shè)有關(guān)的信息一出現(xiàn)在計(jì)算機(jī)屏幕上，個(gè)人就開始構(gòu)思輸入表達(dá)自己信息的文本。仍以兩人在Chat中的簡單交談來說明。假設(shè)A和B是Chat中的兩個(gè)參與人，正在討論周末的度假方式，下面是他們會(huì)談中的一段節(jié)選：表1 會(huì)談節(jié)選 發(fā)言次序 發(fā)言人 發(fā)言內(nèi)容發(fā)言一（Turn1）： A我們周末去游泳，好嗎？發(fā)言二（Turn2）： B當(dāng)然好了，前些天小明也約我去，我馬上打電話給他，周末我們一起去。不知周末的天氣如何？發(fā)言三（Turn3）： A聽天氣預(yù)報(bào)是晴天。發(fā)言四（Turn4）： B太棒了！我們一定會(huì)過個(gè)快樂的周末！ 我們按照上面的定義，用圖2形象地表示這段會(huì)談的交互過程：從圖中可以看出，IRC系統(tǒng)中的發(fā)言過程是由一個(gè)個(gè)離散的時(shí)間點(diǎn)構(gòu)成的，發(fā)言過程的交替表現(xiàn)出很大程度的不連貫。在這段間隔期間，即毗鄰對Turn1和Turn2之間、Turn2和Turn3之間、Turn3和Turn4之間可能會(huì)插入一些無關(guān)的信息（Chat中的其他參與人發(fā)表的信息），從而造成間隔和交迭現(xiàn)象的出現(xiàn)，并且隨著參與人數(shù)的增多和討論主題的增多愈發(fā)嚴(yán)重（W. Lunsford 1996，J. C. Paolillo 1997，L. Cherny 1999）。時(shí)間ABt1t2t3t4圖2 IRC系統(tǒng)中兩人交互會(huì)談形式（Turn1、Turn2、Turn3、Turn4分別在t1、t2、t3、t4時(shí)刻提交，菱形表示發(fā)言過程，直線表示傾聽過程） 3 表現(xiàn)形式：間隔和交迭現(xiàn)象的出現(xiàn)在面對面的會(huì)談中，彼此相關(guān)的發(fā)言在出現(xiàn)的時(shí)間次序上是前后相鄰的，即Herring（1999）所說的“belong together”。在局部水平上，表現(xiàn)在屬于同一個(gè)毗鄰對的2-3個(gè)發(fā)言是相鄰的（Schegloff 1968 ，Sinclair 1975）；在全局水平上，表現(xiàn)在同屬于一個(gè)主題的發(fā)言是相鄰的（Chafe 1994）。但是，在標(biāo)準(zhǔn)IRC系統(tǒng)中，由于前面所述的原因，造成了間隔和交迭現(xiàn)象的出現(xiàn)。我們可以用形象化的圖示來表示兩種情況下的間隔和交迭。第一種情況是Chat經(jīng)常出現(xiàn)的，一條發(fā)言的內(nèi)容相對比較單一和簡潔，一般只涉及一個(gè)主題，具體表示方法如下：主 題主題1主題2信息的排列列12345678910.ABCDABDBAC 圖3 簡單情況下的間隔和交迭現(xiàn)象橫軸上的區(qū)段表示不同的主題；縱軸的左邊表示所發(fā)布的信息條數(shù)，按照“發(fā)言時(shí)間”、即出現(xiàn)的先后次序以1、2、表示;右邊表示信息的發(fā)出人,以A、B、C、D表示；拐折線表示類似“提問VS回答”的一組毗鄰對。在該圖例中，為簡單起見，假設(shè)涉及10條發(fā)言信息、4個(gè)參與人、2個(gè)主題，參與人A和D主要就主題1展開交互，參與人B和C主要就主題2展開交互。從上圖可以看出：（1）毗鄰對的間隔現(xiàn)象，如毗鄰對（發(fā)言1，發(fā)言4）之間插入了無關(guān)信息（發(fā)言2、發(fā)言3），毗鄰對（發(fā)言8，發(fā)言10）之間插入了無關(guān)信息（發(fā)言9）（2）毗鄰對之間的交迭現(xiàn)象和主題之間的交迭現(xiàn)象，拐折線的交叉清楚表明了這種交迭。第二種情況是比較復(fù)雜的，一條發(fā)言的長度相對比較長，所包含的內(nèi)容也比較繁雜，可能涉及多個(gè)主題。我們?nèi)圆捎蒙厦娴谋硎痉椒āＴ谠搱D例中，涉及10條信息、4個(gè)參與人、3個(gè)主題。主 題主題1主題2主題3信息的排列列12345678910.ABCDABDBAC 圖4 復(fù)雜情況下的間隔和交迭現(xiàn)象從圖中可以看出，一條信息可能會(huì)引起多條答復(fù)，一個(gè)答復(fù)可能對應(yīng)多條信息，這種信息VS答復(fù)的“多-多”關(guān)系反映在拐折線的多重交叉上，清楚地表明了毗鄰對之間和主題之間交迭的嚴(yán)重程度。4 技術(shù)方案：交互界面的設(shè)計(jì)針對標(biāo)準(zhǔn)IRC系統(tǒng)中出現(xiàn)的交互不一致現(xiàn)象，涌現(xiàn)出許多改進(jìn)的IRC系統(tǒng)，從不同的技術(shù)角度提出了解決方案，大致有以下兩類：“讀寫同步”型和“線索排序”型，下面作一簡單介紹。從本文的“發(fā)言過程與傾聽過程”的角度來看，SMI把相對較長的傾聽過程分解成一個(gè)個(gè)文字或符號(hào)尺寸的片斷，即相對于一次發(fā)言（Turn），改變了標(biāo)準(zhǔn)IRC系統(tǒng)中的“傾聽-發(fā)言”過程，而分解成“傾聽-發(fā)言-傾聽-發(fā)言-.”等若干子過程，有效地改善了標(biāo)準(zhǔn)IRC系統(tǒng)所出現(xiàn)的發(fā)言過程不連貫的現(xiàn)象，實(shí)現(xiàn)了發(fā)言過程與傾聽過程的“準(zhǔn)同步”。SMI中用戶的輸入/發(fā)言狀態(tài)是通過按鍵活動(dòng)控制的，其基本交互界面如下（圖5）。圖5 SMI的交互界面相對于標(biāo)準(zhǔn)IRC系統(tǒng)，SMI增加了以下功能：（1）按鍵活動(dòng)指示（Keyboard activity indicator）：當(dāng)用戶輸入文字的時(shí)候，系統(tǒng)會(huì)感應(yīng)到按鍵活動(dòng)的發(fā)生，用戶列表中該用戶的名字（或頭像）會(huì)高亮度顯示，類似于面對面會(huì)談中的“發(fā)言”狀態(tài)。 （2）按鍵活動(dòng)衰減（Keyboard activity fader）：當(dāng)用戶輸入完畢，或很長一段時(shí)間內(nèi)沒有按鍵活動(dòng)，原先高亮度顯示的用戶列表中該用戶的的名字（或頭像）會(huì)在5秒內(nèi)逐漸衰減，恢復(fù)到正常狀態(tài)，類似于面對面會(huì)談中的“傾聽”狀態(tài)。（3）最近發(fā)言指示（Last turn indicator）：用戶最后一次發(fā)言的內(nèi)容，會(huì)出現(xiàn)在用戶列表中該用戶的的名字（或頭像）的后面。（4）輸入狀態(tài)指示（Intermediate text indicator）：用戶只要輸入一個(gè)文字或符號(hào)，該文字或符號(hào)就會(huì)以一種不同顏色的字體出現(xiàn)在用戶列表中該用戶的的名字（或頭像）的下一行，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)會(huì)談，表現(xiàn)出發(fā)言和傾聽的同步性。（5）最近發(fā)言衰減（Last turn fader）： 當(dāng)新的信息輸入完畢，原先緊鄰用戶名字的最近一次發(fā)言會(huì)在10秒內(nèi)衰減制直至消失，更新為新的輸入信息。在SMI中，用戶在輸入的過程中，所有人都可以看到他鍵入的每一個(gè)文字；當(dāng)輸入完畢，按“Enter”提交后，該條信息就會(huì)出現(xiàn)在滾動(dòng)的瀏覽區(qū)內(nèi)。“讀寫同步”型IRC系統(tǒng)設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)與本文的分析是一致的，即克服標(biāo)準(zhǔn)IRC系統(tǒng)的“發(fā)言過程與傾聽過程的不同步”缺點(diǎn)?！熬€索排序”型IRC系統(tǒng)以美國微軟公司研制的“Tree-structural Threaded Chat”（以下簡稱TTC）（Marc Smith .etc 2000）為代表。它吸收了非同步CMC會(huì)談系統(tǒng)（如Newsgroup ,Listserv）的一些優(yōu)點(diǎn)，將會(huì)談中所有的發(fā)言按照不同的線索/主題組織在一起，構(gòu)造成樹形結(jié)構(gòu)，如圖6所示。圖6 TTC的交互界面TTC最大的特點(diǎn)是將內(nèi)容相關(guān)的發(fā)言組織在一起，這些相關(guān)發(fā)言包括同一主題、同一線索、同一毗鄰對。從圖中我們可以看到，類似于“陳述/評(píng)論”（Statement-Reply）和“提問/回答”（Question-Answer）這樣的毗鄰對在空間表現(xiàn)位置上是相鄰的。當(dāng)用戶輸入時(shí)，有一個(gè)選擇“父節(jié)點(diǎn)”的過程：如果是新創(chuàng)一個(gè)主題，瀏覽區(qū)的根節(jié)點(diǎn)（最上邊的起始節(jié)點(diǎn)）是它的父節(jié)點(diǎn)；如果是針對某一主題，新創(chuàng)一條線索，該主題節(jié)點(diǎn)是它的父節(jié)點(diǎn)；如果是針對某條線索，新創(chuàng)一條信息，該線索節(jié)點(diǎn)是它的父節(jié)點(diǎn)；如果是針對某條信息發(fā)表評(píng)論或做出回答，則該條信息是它的父節(jié)點(diǎn)。概括來說，在瀏覽區(qū)內(nèi)，只有一個(gè)根節(jié)點(diǎn)，是最先由該IRC的“斑竹”（“版主”的諧音）創(chuàng)立的；在根節(jié)點(diǎn)下有許多主題，在某一主題下有許多和該主題有關(guān)的線索，在線索下有許多發(fā)表的信息，同一毗鄰對的信息隨著發(fā)表時(shí)間的先后在排列次序上是相鄰的，它們都可以隨意添加和刪除。當(dāng)用戶輸入完畢提交后，系統(tǒng)自動(dòng)地把該條信息放在其父節(jié)點(diǎn)的下一級(jí)節(jié)點(diǎn)位置上。從本質(zhì)上來說，“線索排序”型IRC系統(tǒng)并沒有從根本上改變標(biāo)準(zhǔn)IRC系統(tǒng)的“發(fā)言過程與傾聽過程的不同步”特點(diǎn)，只是對發(fā)言的內(nèi)容作了相關(guān)的分類，在信息相關(guān)性的表現(xiàn)形式上作了一定的改進(jìn)，減輕了相關(guān)信息的間隔和交迭程度，在方便用戶瀏覽的同時(shí)也增加了用戶選擇父節(jié)點(diǎn)的負(fù)擔(dān)。5 研究展望：系統(tǒng)改進(jìn)與評(píng)價(jià)本文以IRC為研究對象，對基于CMC的同步溝通系統(tǒng)中出現(xiàn)的交互一致性問題進(jìn)行了分析和討論。對此類CMC系統(tǒng)的改進(jìn)仍將是今后的研究熱點(diǎn)和開發(fā)熱點(diǎn)，同時(shí)也給我們提出了新的課題，即如何評(píng)價(jià)這些系統(tǒng)、如何確定評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則等等問題。因?yàn)镃MC系統(tǒng)不僅僅涉及技術(shù)方面的因素，更多地與人們的語言習(xí)慣、認(rèn)知行為、社會(huì)影響聯(lián)系在一起（Daft & Lengel 1986 ; Trevino , lengel & Daft 1987 ; Chawla & Krauss 1994 ；Suedfeld etc 1992 ; Gruenfeld and Hollingshead 1993；Sudweeks 1996；Bruch, Gorsky,Collins & Berger 1989 ; Leary 1983 ; Zajonc 1965 ），所以這是一個(gè)很復(fù)雜的課題。目前已有不少實(shí)驗(yàn)室研究對此作了大量的探索，隨著新的方法論和研究領(lǐng)域的涌現(xiàn)，對CMC系統(tǒng)的研究會(huì)越來越深入和全面。如何在符合組織發(fā)展規(guī)律的前提下，有效地利用先進(jìn)的信息技術(shù)，使之促進(jìn)組織成員的溝通與合作？這將一直是我們研究的主題和目標(biāo)。參考文獻(xiàn)1 Susan Herring. 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