顧客至上理念.doc

20世紀90年代以來，隨著全球經(jīng)濟一體化信息及技術(shù)全球化步伐進一步加快，整個世界已初步形成一張龐大的以經(jīng)濟、信息、技術(shù)甚至政治為紐帶的關(guān)系網(wǎng)絡。企業(yè)競爭作為市場經(jīng)濟發(fā)展的原動力和經(jīng)濟大系統(tǒng)中的一個子系統(tǒng)，已逐步擺脫單一的市場競爭關(guān)系，并快速融入相互依存、優(yōu)勢互補的合作競爭關(guān)系網(wǎng)中來，力求尋找雙方或多方互利互惠、共同促進發(fā)展的戰(zhàn)略平臺。關(guān)系營銷作為新營銷時代的產(chǎn)物，已在現(xiàn)代企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展中顯現(xiàn)出強勁的作用和優(yōu)勢，如何組織實施好關(guān)系營銷理念，使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地，得以長期穩(wěn)定的可持續(xù)發(fā)展，是我們企業(yè)必須思考的課題之一。一、關(guān)系營銷的顧客至上理念1、建立、保持并加強同顧客的良好關(guān)系市場競爭的實質(zhì)就是爭奪顧客，企業(yè)離開顧客，就失去了生存和發(fā)展的基礎。因此，同顧客建立并保持良好的關(guān)系，是企業(yè)實施關(guān)系營銷的關(guān)鍵之一。首先，必須真正樹立以消費者為中心的觀念，并將此觀念貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程。其次，切實關(guān)心消費者利益，提高消費者的滿意程度。再次，要重視情感與顧客的影響作用，追求人們與企業(yè)產(chǎn)品之間溝通的高標準平衡。要組織實施好以上幾個方面，企業(yè)還必須要在處理好與顧客基本關(guān)系、被動式關(guān)系的基礎上，積極倡導負責式關(guān)系、主動式關(guān)系和伙伴式關(guān)系，只有這樣才能既滿足客戶的需要，又贏得企業(yè)的信譽，使企業(yè)取得長足的發(fā)展。2、處理好“顧客是上帝”與“顧客是朋友”的關(guān)系從“顧客是上帝”的營銷觀念向“顧客是朋友”的營銷觀念轉(zhuǎn)變，是組織實施關(guān)系營銷不容忽視的重要環(huán)節(jié)。一直以來，“顧客是上帝”被許多企業(yè)所信奉，但由于人們的消費觀念受經(jīng)濟、社會、文化、環(huán)境等諸多因素的影響，加上自身消費意識和消費知識缺乏等原因，都從不同程度上對產(chǎn)品消費產(chǎn)生一定的負作用，因而只有把顧客當成是真誠可信的朋友，真正建立公平、誠信、相互認可的互動型消費關(guān)系，竭誠為朋友服務，朋友才會有所回報成為企業(yè)的忠實消費者。二、關(guān)系營銷的合作性競爭理念關(guān)系營銷主張企業(yè)與各利益相關(guān)者之間的關(guān)系是競爭條件下的合作關(guān)系，“合作”成為關(guān)系營銷中“關(guān)系”的最高形態(tài)。關(guān)系營銷方法的基本要求是建立并維持與顧客的良好關(guān)系，促進企業(yè)合作，共同開發(fā)市場機會。但是，關(guān)系營銷之所以發(fā)生的最主要原因是關(guān)系雙方相互之間存在著利益上的互補，如果沒有雙方在利益上取得的一致，并使雙方各自的利益得到實現(xiàn)和滿足，就從根本上推動不了建立良好關(guān)系的基礎。真正的關(guān)系營銷，就是要達到關(guān)系雙方互利互惠的境界。因此，關(guān)系協(xié)調(diào)的關(guān)鍵在于了解雙方的利益需求，尋找雙方的利益共同點，并努力使共同的利益得以實現(xiàn)。如果沒有共同的贏利、雙方是不可能長期的合作下去的。關(guān)系營銷并不否定競爭，但它以合作作為整個營銷活動的根本點。從關(guān)系營銷的角度看，競爭不是在一定的市場內(nèi)你死我活，更不是兩敗俱傷，而是一種喚醒，是一種相互助長，競爭的結(jié)果是大家都能得到發(fā)展。三、關(guān)系營銷的共贏理念關(guān)系營銷所倡導的“共贏”理念，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的根本性理念。在當今世界經(jīng)濟日趨緊密聯(lián)系的時代，企業(yè)必須改變傳統(tǒng)的把“自我”與“環(huán)境”完全割裂的觀念，通過實施關(guān)系營銷，確立“共生共榮”的意識，以形成和諧的企業(yè)生態(tài)。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展、科學技術(shù)參與經(jīng)營活動程度的加深,以及市場競爭的日益激烈,人們逐漸發(fā)現(xiàn),應用傳統(tǒng)的市場營銷理論已難達到企業(yè)的預期目標。4P模式僅僅關(guān)注市場營銷組合的四個方面,而企業(yè)活動中的各方關(guān)系及營銷中固有的廣泛內(nèi)容卻未能被反映出來。進入90年代,一種新的營銷思想關(guān)系營銷,得到了營銷人士越來越多的關(guān)注。關(guān)系營銷理論指出:企業(yè)在其經(jīng)營中主要同顧客、分銷商、供應商、公共機構(gòu)及個人發(fā)生互動作用,正確處理企業(yè)與這些組織及個人的關(guān)系是企業(yè)營銷的核心,是企業(yè)經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。企業(yè)在營銷中應運用主動溝通、互惠互利、承諾信任的關(guān)系營銷原則,利用親緣關(guān)系、地緣關(guān)系、業(yè)緣關(guān)系、文化習慣關(guān)系、偶發(fā)性關(guān)系等關(guān)系與顧客、分銷商及其他組織和個人建立、保持并加強關(guān)系,通過互利交換及共同履行諾言,使有關(guān)各方實現(xiàn)各自的目的。因此，有學者提出，關(guān)系營銷科學是一種以系統(tǒng)論為指導思想，將企業(yè)置身于社會經(jīng)濟大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動的理論思想。該理論提出，企業(yè)營銷乃是一個與消費者、競爭者、供應商、分銷商、政府、媒介、社區(qū)及其他利益相關(guān)者發(fā)生互動作用的過程，是識別、建立、維護和鞏固企業(yè)與公眾關(guān)系的過程，正確處理