呼叫中心設(shè)計與規(guī)范.doc

呼叫中心的設(shè)計與規(guī)范，對于現(xiàn)代呼叫中心來說是至關(guān)重要的。如果說有效的運營與管理是呼叫中心的本，那合理的設(shè)計與規(guī)范就是呼叫中心的根。有了根，呼叫中心才能沿著既定目標(biāo)持續(xù)發(fā)展，在保持人員穩(wěn)定的情況下，建立起一支有凝聚力的隊伍。通過這支隊伍和有效的工具為客戶與最終用戶不斷提供高質(zhì)量的服務(wù)，并最終為呼叫中心創(chuàng)造價值。CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型中的呼叫中心能力成熟度認(rèn)證就將設(shè)計與規(guī)范定義為一切呼叫中心持久性發(fā)展的基礎(chǔ)。它應(yīng)該包含呼叫中心文化，管理系統(tǒng)，環(huán)境建設(shè)，硬件與軟件和持續(xù)改善五方面內(nèi)容。這五個方面的建設(shè)，會最終影響到呼叫中心的運營與管理，產(chǎn)生的數(shù)據(jù)與績效，顧客的體驗以及自身的不斷創(chuàng)新與提高。呼叫中心文化基業(yè)常青中提到:公司需要長盛不衰，就需要具備核心的價值觀以及對它的不懈追求與維護(hù)。而呼叫中心的長期成功也離不開符合市場需求的呼叫中心文化。我們所說的呼叫中心文化由三個部分組成：核心價值，愿景和使命。核心價值：呼叫中心獨特的運營模式和管理理念，它是指導(dǎo)員工日常工作中所作決定和行動的基礎(chǔ)原則。（例如：諾頓百貨Nordstrom的“顧客服務(wù)至上”；惠士的“卓越品質(zhì)，忠誠可靠，尊重他人，領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)，真誠合作”） 愿景：呼叫中心未來的長期發(fā)展方向。它需要被所有員工接收和理解，并能夠有效激勵，團(tuán)結(jié)員工一起采取行動來實現(xiàn)它。它需要包含服務(wù)質(zhì)量，顧客滿意度，呼叫中心成本等信息（例如：微創(chuàng)的“迅捷，誠信，盡責(zé)，打造值得信賴的國際化IT外包與服務(wù)提供商”；賽科斯的“成為全球行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這一標(biāo)準(zhǔn)是一套以價值為基礎(chǔ)的、為客戶量身定做的客戶關(guān)系解決方案”） 使命：呼叫中心的目標(biāo)。它描述了其存在的原因和呼叫中心所應(yīng)該做的事情。（例如：移動的“為客戶創(chuàng)造價值，為員工搭建舞臺，為公司創(chuàng)造利潤，與合作伙伴共成長，促進(jìn)行業(yè)同發(fā)展，為社會履行責(zé)任”；聯(lián)想的“為客戶提供最佳服務(wù)體驗”）在呼叫中心文化的基礎(chǔ)上，企業(yè)要建立自己的戰(zhàn)略目標(biāo)，通過完成戰(zhàn)略目標(biāo)來實現(xiàn)最終的愿景。戰(zhàn)略目標(biāo)往往包含以下內(nèi)容： 與顧客最終用戶相關(guān)的績效指標(biāo)。例如，提高顧客最終用戶滿意度，留住更多的顧客最終用戶等。 財務(wù)指標(biāo)。例如降低成本，提高收益等。 內(nèi)部運營指標(biāo)。例如座位的利用率，通過CC-CMM成熟度認(rèn)證等。 員工成長指標(biāo)。例如員工的流失率等。 呼叫中心作為展示企業(yè)文化和企業(yè)形象的最直接的窗口，其服務(wù)就是企業(yè)文化的直接外在表現(xiàn)，而企業(yè)文化又是企業(yè)一切經(jīng)營活動的思想核心及理論基點。因此CC-CMM能力成熟度模型中認(rèn)為成熟的呼叫中心文化建議必須有一個核心思想，要有專人負(fù)責(zé)，并有持續(xù)改進(jìn)的管理體制。管理系統(tǒng)當(dāng)呼叫中心紛紛喊出“以客戶體驗為導(dǎo)向”的時候，曾經(jīng)認(rèn)為只要擁有PBX（程控交換機），ACD（自動呼叫分配設(shè)備）的客戶聯(lián)絡(luò)中心就是一個完善的呼叫中心的時代已經(jīng)一去不復(fù)返了。當(dāng)今作為一個成熟的呼叫中心，一套完整的管理系統(tǒng)是必不可少的。管理系統(tǒng)可以由三個部分組成：運作模式，戰(zhàn)略經(jīng)營計劃，績效評審和提高方法。運作模式：呼叫中心如何實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的基礎(chǔ)。它往往包含了組織架構(gòu)，服務(wù)對象，提供服務(wù)的方法和流程，日常運營管理方法等內(nèi)容。（例如：用平衡記分卡，西格瑪?shù)裙芾矸椒ǎ瑥娬{(diào)讓數(shù)據(jù)說話而不是個人意見）戰(zhàn)略經(jīng)營計劃：呼叫中心為實現(xiàn)未來幾年戰(zhàn)略目標(biāo)所制定的一系列和客戶體驗，人員招聘培訓(xùn)，流程制定等相關(guān)系的計劃。戰(zhàn)略經(jīng)營計劃往往包含以下內(nèi)容： 對市場趨勢以及呼叫中心在市場中競爭地位的分析 人員配備和需求的設(shè)計 客戶服務(wù)對象的定義以及相關(guān)的績效指標(biāo) 主要流程和相關(guān)負(fù)責(zé)人員 績效評審和提高方法：呼叫中心所采用的對經(jīng)營計劃完成狀況進(jìn)行考核和對已有運作模式不斷發(fā)現(xiàn)問題，改善提高的方法。（例如：DMAIC 原理 定義測量分析）改進(jìn)控制）管理系統(tǒng)決定了呼叫中心的具體運營和產(chǎn)出。因此CC-CMM能力成熟度模型中認(rèn)為成熟的呼叫中心必須要有一套自己的管理系統(tǒng)。每年需要對其進(jìn)行一次審核，發(fā)現(xiàn)其中的問題并對其進(jìn)行改善。環(huán)境建設(shè)環(huán)境的規(guī)劃和建設(shè)，對于現(xiàn)代呼叫中心來說非常重要，設(shè)計合理的呼叫中心空間，能有效提高服務(wù)質(zhì)量，增強團(tuán)隊凝聚力，保持合理的人員穩(wěn)定性，對于提升工作效率有著舉足輕重的作用。反之則會降低員工的滿意度，間接影響顧客最終客戶體驗，提高運營成本。 環(huán)境建設(shè)主要包含個部分：不同的功能區(qū)建設(shè)，整體空間設(shè)計和安全管理建設(shè)。功能區(qū)建設(shè)：呼叫中心對整體空間要具備合理的規(guī)劃和布局，將不同的功能區(qū)域分開。既保證了各個區(qū)域之間日常運營的互不干擾，也能使相互之間維持有效的溝通和交流。一般而言，我們可以將呼叫中心劃分為三個區(qū)域：客戶服務(wù)座席區(qū)；服務(wù)休閑區(qū)；行政辦公區(qū)。 客戶服務(wù)座席區(qū)是為顧客提供服務(wù)的服務(wù)代表和指導(dǎo)，管理評估他們績效的人員，例如主管，質(zhì)量監(jiān)督人員和培訓(xùn)人員等所用的辦公區(qū)域 服務(wù)休閑區(qū)包含了機房區(qū)域，員工的休息場所，更衣室，茶水間等 行政辦公區(qū)包含了為內(nèi)部員工提供服務(wù)的人員，例如財務(wù)，人事等人員的辦公場所，以及會議室和培訓(xùn)室 整體空間設(shè)計： 呼叫中心除了具備相應(yīng)的硬件設(shè)施外，更應(yīng)從空間設(shè)計的角度考慮人的因素，要包含人性化的設(shè)計。一個成功的空間設(shè)計會大大地提高服務(wù)的效率與水平。整體空間設(shè)計往往要包含以下內(nèi)容：整體布局的有效性，視覺效應(yīng)，照明效果，噪音控制，空調(diào)和新風(fēng)系統(tǒng)等。安全管理建設(shè)：呼叫中心在建設(shè)舒適有效工作環(huán)境的同時，要有一定的措施來維護(hù)企業(yè)的安全。它的對象包括了呼叫中心的軟硬件，客戶最終用戶的數(shù)據(jù)，呼叫中心人員等。它的具體建設(shè)可以涵蓋以下幾點：門禁設(shè)計，呼叫中心進(jìn)出管理，機房進(jìn)出管理等。調(diào)查顯示能與外界進(jìn)行互動式的溝通；適宜的溫度；足夠的空間和相對安靜、安全的環(huán)境是座席代表對工作環(huán)境的基本需求。因此CC-CMM能力成熟度模型中要求一個成熟的呼叫中心要有自己的環(huán)境建設(shè)。通過具體行動來滿足呼叫中心人員的需求從而留住人才，提高產(chǎn)出。硬件與軟件隨著各行各業(yè)越來越清晰地認(rèn)識到服務(wù)的重要性，呼叫中心這個直接建立在客戶與企業(yè)之間的交流樞紐也正以超乎尋常的速度發(fā)展著。與此同時呼叫中心技術(shù)也在不斷演變中。呼叫中心必須提升自己的硬件與軟件系統(tǒng)來更好的服務(wù)客戶。如果對現(xiàn)有技術(shù)進(jìn)行細(xì)分呼叫中心核心系統(tǒng)： 程控交換機：可以用來統(tǒng)一管理外線呼入和內(nèi)線呼出內(nèi)部通訊，同時PBX可以提供其他特殊功能，比如呼叫等待，呼叫轉(zhuǎn)移等。自動呼叫分配系統(tǒng)：將呼入電話根據(jù)設(shè)置自動分配到具有相關(guān)技能或者最合適的座席代表處。同時可以生成即時報表為管理者所使用。交互語音應(yīng)答系統(tǒng)：幫助呼入者通過電話按鈕來自動選擇系統(tǒng)所提供的服務(wù)，例如信息更新，業(yè)務(wù)交易以及電話的轉(zhuǎn)接。 計算機電話集成系統(tǒng)：即時集成客戶語音與數(shù)據(jù)，提高了處理呼入客戶需求的服務(wù)效率和質(zhì)量，同時CTI可以提供智能分組路由，實時報表生成和自動監(jiān)控等功能。錄音系統(tǒng)：自動記錄服務(wù)代表為客戶提供服務(wù)的全過程，能夠幫助呼叫中心完成對員工的業(yè)務(wù)監(jiān)控和績效考核。勞動力管理系統(tǒng)：根據(jù)歷史數(shù)據(jù)，自動預(yù)算出今后一段時間內(nèi)的交易量，并在交易量，工作效率的基礎(chǔ)上計算出所需要的人數(shù)并設(shè)計出合理的排班表。業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)：隨機挑選客戶服務(wù)代表完成的交易，并根據(jù)紀(jì)錄的內(nèi)容對其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行打分，解決發(fā)現(xiàn)的問題，幫助服務(wù)代表取得持續(xù)性提高。知識管理系統(tǒng)通過收集，統(tǒng)一管理客戶服務(wù)代表在解決交易處理中所遇見問題的經(jīng)驗共享來幫助呼叫中心整體提高工作效率，增加客戶滿意度。呼叫中心外圍要求：（不同的方式為客戶提供服務(wù)） 舉例來說有文字交談，電子郵件呼叫，回呼請求呼叫，表單共享，護(hù)航瀏覽等。隨著服務(wù)形式更趨多樣性，以及客戶對服務(wù)質(zhì)量期望值的提高，呼叫中心必須制定相應(yīng)的戰(zhàn)略來不斷提升自己的軟件硬件。因此CC-CMM能力成熟度模型中要求一個成熟的呼叫中心要定期對自己的軟件硬件進(jìn)行評審，升級系統(tǒng)來滿足客戶，市場的需求。持續(xù)改善持續(xù)改善的策略是管理中最重要的理念，也是企業(yè)競爭成功的關(guān)鍵。成熟的呼叫中心需要建立起一套完整的改善機制來規(guī)范改善活動，從自發(fā)的、零散的、隨意的行為變成持續(xù)的、系統(tǒng)的、高效的動作。CC-CMM能力成熟度模型中建議持續(xù)改善可以通過以下方式來實現(xiàn)： 建立一套持續(xù)改善的方法。 建立一套完善的流程，將發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的步驟和方法寫入其中