維也納客戶定位、來源及營銷.doc

學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò)，僅供參考維也納酒店營銷策劃報告（客戶定位、來源及營銷）報告人：*手機(jī)：*.客戶定位 P2.客戶開發(fā) P2通過自建預(yù)訂中心（網(wǎng)站與Call Center）尋找客戶 P2 建站 P2采用有記憶點(diǎn)和傳播力的域名 P3 網(wǎng)頁設(shè)計風(fēng)格 P3 預(yù)訂及入住流程人性化 P3 建立完善的客戶數(shù)據(jù)庫 P3 積分 P4 預(yù)訂網(wǎng)站要追求“快” P4 關(guān)于社區(qū) P5 關(guān)于評論 P5 網(wǎng)絡(luò)推廣 P8 投放網(wǎng)絡(luò)廣告 P8 購買關(guān)鍵詞 P9 SEO P9反向鏈接 P11口碑宣傳 P11 交換流量 P12 Email、QQ、MSN P12 導(dǎo)航網(wǎng)站登錄 P12 電子雜志推廣 P12 電子書推廣 P12 活動推廣 P13 軟文 P13 新聞炒作 P13 博客和論壇 P15 Call Center管理 P16 日審或夜審 P17促銷活動 P17重視技術(shù) P18網(wǎng)絡(luò)營銷資源準(zhǔn)備 P19通過第三方預(yù)訂平臺和中介尋找客戶 P19通過簽約協(xié)議尋找客戶 P20.客戶定位維也納酒店定位于中檔商務(wù)酒店，顧名思義，其目標(biāo)消費(fèi)群是中層商務(wù)人士，特征：年齡從23歲到55歲，是這個社會的中堅力量，有穩(wěn)定的工作和收入，追求事業(yè)成功和生活品質(zhì)，工作以外向交際型為主，和電腦的關(guān)系密切，經(jīng)常上網(wǎng)，富有創(chuàng)見精神，有自己的主張，注重品牌和質(zhì)量，品牌忠誠度較高，價格承受能力要比經(jīng)濟(jì)型酒店消費(fèi)群要強(qiáng)，需要有一種能提供商務(wù)便利、符合自己身份和地位的酒店?？蛻粜问桨ㄆ髽I(yè)客戶和散客2種。維也納酒店的客戶定位并不復(fù)雜，不再贅述。.客戶開發(fā)酒店營銷包括尋找客戶（客戶來源）和維系客戶兩個層面。維系客戶當(dāng)從消費(fèi)體驗上解決，因為酒店作為服務(wù)行業(yè)，其產(chǎn)品有著典型的體驗式消費(fèi)特征，這涉及到酒店運(yùn)營管理的方方面面細(xì)節(jié)，此處本報告不展開討論。此外還需要品牌、促銷協(xié)同作用。酒店是個成熟的行業(yè)，并且在產(chǎn)業(yè)鏈上下游產(chǎn)生了各種商業(yè)模式，有成熟的營銷方式。一般而言，酒店客戶有以下三種來源：1. 通過自建預(yù)訂中心（網(wǎng)站與Call Center）尋找客戶；2. 通過第三方預(yù)訂平臺和中介尋找客戶；3. 通過簽約協(xié)議尋找客戶；下面分別闡述：. 通過自建預(yù)訂中心尋找客戶（網(wǎng)站與Call Center直銷）世界是平的在網(wǎng)絡(luò)和IT技術(shù)快速發(fā)展的背景下，直銷已成為大型酒店必不可少的銷售方式，而且所占比重呈遞增趨勢。尤其以商務(wù)客戶為目標(biāo)消費(fèi)群的維也納，網(wǎng)絡(luò)與Call Center直銷必將會受到高度重視。一 建站本人此前做酒店電子商務(wù)項目時曾做過一個小型的市場調(diào)查，客戶對一個酒店預(yù)訂網(wǎng)站的需求主要集中在：了解到達(dá)酒店及酒店周圍的交通、配套情況；最好能用視頻身臨其境般感受客房的具體情況；能了解到酒店的服務(wù)質(zhì)量和其他會員的評論；可獲知真實可靠的酒店客房價格，以及優(yōu)惠政策和促銷活動；能提供便捷的網(wǎng)上預(yù)訂功能，可通過銀行卡支付定金等幾個方面。一般而言，一個酒店預(yù)訂網(wǎng)站如果具備基本的功能模塊，都能滿足這些需求，但維也納酒店的網(wǎng)站如果想在預(yù)訂上拔高一個層面，還應(yīng)重點(diǎn)解決以下幾個問題：1. 采用有記憶點(diǎn)和傳播力的域名一個域名要從其含義、記憶點(diǎn)和輸入便利性三個角度考慮。比如占座網(wǎng)的域名就是一個反面例子，中國人發(fā)音的聲母有z和zh；c和ch之分，常人很難區(qū)分二者，可以想見zhanzuo會有多少個錯誤組合。維也納預(yù)訂電話很好，但域名卻沒有記憶點(diǎn)，本人在維也納品牌管理及現(xiàn)存問題解決報告中已有說明。此外為避免將來可能出現(xiàn)模仿者打擦邊球，要將相似的域名一同注冊下來（類似大型企業(yè)的品牌保護(hù)）。2. 網(wǎng)頁設(shè)計風(fēng)格網(wǎng)頁設(shè)計要簡潔明了，界面的視覺感受要符合商務(wù)人士審美及維也納音樂主題個性，頁面排版要符合多數(shù)人的閱讀習(xí)慣。維也納酒店建網(wǎng)站的目的：首先是為預(yù)訂，其次才為加盟拓展業(yè)務(wù)。3. 預(yù)訂及入住流程人性化繁冗的預(yù)訂流程和入住流程不僅讓酒店日常工作的強(qiáng)度不斷增加、人員的工作效率大幅降低，同樣也直接導(dǎo)致了客戶體驗和滿意度的下降。由于業(yè)務(wù)量的大規(guī)模增長，網(wǎng)站管理人員無法通過后臺即時準(zhǔn)確的進(jìn)行信息處理，從而直接延遲了后續(xù)流程的進(jìn)度；由于客戶數(shù)量激增，盡管增加了坐席客服人員的數(shù)量，仍舊不能及時滿足客戶的入住信息確認(rèn)、房間安排等需求；信息處理過慢、確認(rèn)次數(shù)過多、延誤客戶入住時間和行程安排會導(dǎo)致客戶對酒店的頻繁投訴。隨之而來的，也是客戶資源的大量流失。商務(wù)客戶對將要去的城市、商圈及酒店檔次在預(yù)訂前心里早已有譜，因此在預(yù)訂流程上要為客戶節(jié)省時間，用最少的點(diǎn)擊完成預(yù)訂。注冊 / 登錄搜索比較確定支付退出，整個流程要簡單明了、符合常人思路邏輯。同時盡可能采用新技術(shù)簡化流程，讓客戶快捷預(yù)訂、快捷入住。維也納酒店預(yù)訂網(wǎng)站的前端程序和后臺管理，必須深入了解后才能提出意見。4. 建立完善的客戶數(shù)據(jù)庫維也納酒店可以通過各種渠道收集大量潛在客戶的信息，經(jīng)過處理后預(yù)測這些潛在客戶有多大可能去購買某種酒店產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對性地發(fā)送營銷信息，以達(dá)到說服客戶購買產(chǎn)品的目的。通過持續(xù)的維護(hù)，潛在客戶成為忠實客戶，酒店也要為其建立數(shù)據(jù)庫管理，記錄信息包括姓名、生日、照片、所在行業(yè)、職務(wù)、家庭狀況、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)時間等，酒店可以分層次地，甚至個性化地采取精細(xì)化營銷，用不同的產(chǎn)品和促銷打動不同的客戶。忠實客戶也可能因為種種原因逐漸減少消費(fèi)量，以至邊緣化，通過數(shù)據(jù)庫可以有效檢索并有針對發(fā)去產(chǎn)品及促銷信息，喚醒其沉睡狀態(tài)，形成刺激消費(fèi)。數(shù)據(jù)庫營銷具有可測度營銷效果、可測試產(chǎn)品及服務(wù)需求反饋、成本低效果佳等特點(diǎn)，所以包括維也納在內(nèi)的很多酒店都建有自己的會員庫，但維也納將來促銷活動要面向全國范圍，而且要在短期內(nèi)從龐大的潛在客戶群中篩選出有推廣價值的客戶，就必須先要建立一個完善的客戶數(shù)據(jù)庫模型，具備強(qiáng)大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計、提煉、分析功能，否則營銷工作的效果將大打折扣。一個擁有豐富忠實客戶的數(shù)據(jù)庫也許是酒店最寶貴的資產(chǎn)。5. 積分積分也是一種資源，是抓住回頭客的重要措施，酒店應(yīng)該把積分用好。如果大量會員的積分因為過期而作廢了，請不要為公司省下一筆開支而高興，因為這意味著客戶并沒有把積分當(dāng)回事，意味著回頭客的比例大大降低。建議維也納對現(xiàn)有的積分管理適當(dāng)做一些調(diào)整：1） 降低No show，可改信用卡抵押為積分抵押，旅客預(yù)訂未入住扣相應(yīng)積分。2） 積分可折算為酒店房費(fèi)。3） 積分要與社區(qū)相結(jié)合，客戶可以用積分在社區(qū)里使用有償功能，這不僅避免了實物獎勵不便操作和不受客戶重視以外，還能增加網(wǎng)站黏性。如果維也納的社區(qū)建設(shè)還不成熟，可以與其它網(wǎng)站聯(lián)合營銷，用積分支付該網(wǎng)站相關(guān)費(fèi)用。6. 預(yù)訂網(wǎng)站要追求“快”網(wǎng)站打開慢，會讓客戶等得心煩意亂，再加上預(yù)訂程序繁瑣，多數(shù)客戶會選擇退出再找另一家，因為google和百度將眾多酒店推到客戶面前，客戶放棄幾乎沒有什么代價，而且以后網(wǎng)站更新了也很難再讓他回來，這樣一來酒店在網(wǎng)站建設(shè)和推廣上的諸多花費(fèi)可能就會打水漂！相反，如果客戶登錄維也納的網(wǎng)站打開頁面非?？欤欠N感覺多爽！客戶喜歡上維也納的網(wǎng)站，不僅自己會不斷的用維也納的服務(wù)，而且還會形成口碑幫維也納推廣。網(wǎng)站可用以下辦法加快：1） 提高服務(wù)器帶寬：這是基礎(chǔ)。目前好配置的服務(wù)器不貴，但是托管服務(wù)器用的帶寬卻比較貴，但帶寬投入是值得的，這方面不舍得，其它方面會損失更多。2） 必要時建服務(wù)器鏡像：當(dāng)流量增大時就有必要建立服務(wù)器鏡像了。3） 網(wǎng)站程序要優(yōu)化：首先維也納要將動態(tài)網(wǎng)頁生成靜態(tài)網(wǎng)頁，如果暫時不能改動，程序優(yōu)化上就要下功夫。4） 網(wǎng)頁設(shè)計要簡潔明了：很多酒店的預(yù)訂網(wǎng)站在首頁上放了很多精美的圖片和Flash，期望給客戶先入為主的美好印象；或者堆積了很多欄目，讓人感覺像sina、sohu，很大氣，但這種設(shè)計對一個預(yù)訂網(wǎng)站卻沒有太多好處。我們都知道，網(wǎng)頁越大打開速度就越慢。sina、sohu之所以內(nèi)容多、速度快，是因為有很好的服務(wù)器和帶寬支持，這需要大量成本來支持。雖然寬帶目前已經(jīng)很普及了，但是IDC資源卻越來越緊張。想象一下，網(wǎng)頁中80%的內(nèi)容是80%的客戶根本不會去看的內(nèi)容，那么這些內(nèi)容是否是在浪費(fèi)帶寬呢？不要為了網(wǎng)頁上熱鬧就堆積出一大堆內(nèi)容，這樣不僅讓客戶眼花撩亂心情煩躁不能最短時間內(nèi)找到最需要的內(nèi)容，而且速度也會很慢。設(shè)計時在每個網(wǎng)頁上只放客戶最需要的內(nèi)容，再把導(dǎo)航做合理就可以了。5） 網(wǎng)頁減肥和壓縮：使用DIV+css的設(shè)計風(fēng)格，可以讓網(wǎng)頁苗條不少，另外還可以采用網(wǎng)頁壓縮軟件，去除網(wǎng)頁代碼中間的空格，可以讓網(wǎng)頁減少累贅。6） 預(yù)訂過程方便快捷。7. 關(guān)于社區(qū)社區(qū)是增加網(wǎng)站黏性的重要手段。2008年末，史玉柱投資中國最大的社區(qū)網(wǎng)站58.com，用來彌補(bǔ)其主營項目巨人游戲的短板。而QQ則從一款I(lǐng)M軟件成功發(fā)展成為一個龐大的社區(qū)，然后又切入綜合門戶、電子商務(wù)、游戲等蛋糕，QQ沒有社區(qū)化之前這些都很難實現(xiàn)，由此可見社區(qū)對一個網(wǎng)站多么重要。沒有社區(qū)等黏性工具，客戶會把酒店網(wǎng)站看作僅是一個預(yù)訂工具，有預(yù)訂需求才登錄由于國內(nèi)酒店建網(wǎng)站歷史很短，因此社區(qū)建設(shè)一般都很小，酒店也沒有當(dāng)做重要的工作來做。但是，維也納酒店擁有大量實名會員，其聯(lián)系方式也真實有效，為什么不提供一個讓會員與會員之間可以溝通交流的社區(qū)？這些會員都是商務(wù)人士，相互間需要拓展人脈、發(fā)展生意，這種需求是真實存在的，而且國內(nèi)外已有專業(yè)的SNS網(wǎng)站在做，這是一個成熟的商業(yè)模式，維也納只是在開發(fā)維護(hù)上需要另外增加少量投入，并不需要專門為此增加服務(wù)器。社區(qū)建設(shè)要采用強(qiáng)大的客戶創(chuàng)造內(nèi)容策略（CGM），聆聽客戶的心聲，獲得未經(jīng)過濾的關(guān)于客戶體驗的真知灼見。另一方面，通過社區(qū)的CGM計劃（例如博客、客戶體驗及照片分享）與客戶建立互動關(guān)系，酒店營銷者可以利用CGM 的多種形式宣傳酒店產(chǎn)品及服務(wù)，將CGM納入整個互聯(lián)網(wǎng)推廣計劃中。本人此前運(yùn)作的項目中曾有此類業(yè)務(wù)模塊，而且對此做過了解，積累了一些心得體會，黃董若有興趣，可以分享。推薦兩個網(wǎng)站 黃董若有時間可登錄上去看看，相信一定會有啟發(fā)。8. 關(guān)于評論先引用一些艾瑞咨詢的數(shù)據(jù)：因此，客戶評論以及酒店的回復(fù)處理就顯得很重要了。1） 酒店通過評論可以獲得：a. 口碑效應(yīng)：先前客戶的好評可以提升后來客戶的預(yù)訂信心，促進(jìn)銷售，成為一種間接的口碑傳播。b. FAQ組成：客戶的咨詢顯示以后，可以發(fā)揮類似于FAQ的功能，對酒店產(chǎn)品的表述提供補(bǔ)充，避免了重復(fù)咨詢，降低了客服人員的工作量。c. 客戶體驗：從咨詢回復(fù)中可以顯示出維也納客服人員的素質(zhì)，并且產(chǎn)品咨詢是客戶和酒店一對一的交流。所以，客戶對這一環(huán)節(jié)的體驗在總體驗中占有很重要的比重。d. 危機(jī)管理：當(dāng)出現(xiàn)不客觀的惡劣評論時，維也納客服的回復(fù)可以對情況進(jìn)行解釋，能夠有力地避免或者減少其負(fù)面影響。e. 客戶回饋：酒店從客戶評論中不僅可以獲取產(chǎn)品受歡迎程度等信息，還可以獲取價格是否合理，產(chǎn)品優(yōu)、缺點(diǎn)等信息。f. 作為客戶預(yù)訂前對酒店印象評估的一項內(nèi)容，評論對樹立維也納品牌文化具有重要作用。2） 客服人員回復(fù)技巧：a. 感謝對方的留言，親切有禮：每一個評論都會給維也納酒店帶來價值，所以一定要以感謝的心態(tài)回復(fù)，這樣還能增強(qiáng)親切感，而不是發(fā)怒、厭煩。以客戶該得到的尊重對待他們，以自己希望別人對待自己的方式待人這是回復(fù)客戶的關(guān)鍵。親切是一種態(tài)度，態(tài)度端正了，回復(fù)自然會包涵了親切的詞語。即使客戶的留言問了個常識性的問題，也應(yīng)該有禮貌地回答。b. 確認(rèn)議題：繁雜的產(chǎn)品和服務(wù)需要一定的酒店知識背景，當(dāng)消費(fèi)者表述不清時不能以同樣含糊的回答蒙混過去，試著和消費(fèi)者溝通，確認(rèn)需要解決的問題。c. 解決問題，負(fù)起責(zé)任：客服人員應(yīng)該把問題視為己任，必要時尋求資源協(xié)助?？蛻袅粞宰稍兙褪且鉀Q問題，如果暫時不能解決也要有個令人滿意的商議結(jié)果，不要回復(fù)“對于給您造成的不便，我們深感抱歉”之類這樣的套話。增加一條客戶留言不是表示又要多一個回復(fù)，而是每解決一個問題剩下的問題就越少。應(yīng)有這樣的意識：你是整個交易過程中唯一和客戶進(jìn)行一對一交流的人，因此在客戶心目中你代表了維也納酒店集團(tuán)。d. 勇于承認(rèn)過失：坦誠相待不僅可以安撫人心，也可以避免讓對方更加生氣。e. 快速回復(fù)：留下良好印象的最佳方式就是在短時間內(nèi)盡快回復(fù)留言，24小時內(nèi)的回復(fù)是有效的，如果超過就表示有問題，1小時內(nèi)的回復(fù)就是交流，交流是營造優(yōu)質(zhì)體驗的利器。f. 不要刪除客戶的問題和評論：宜疏不宜堵，刪除客戶的問題或評論會激怒客戶，可能使他成為惡性口碑傳播者，而誠懇溝通不僅能顯示出維也納酒店的大度，還可能使他成為滿意的客戶，甚至良性口碑的傳播者，即使最終不能使他滿意，但是其他客戶可以看到酒店在整個過程中所做的努力，也會因此感動。g. 不要機(jī)械式的回復(fù)：機(jī)械的回復(fù)意味著沒有花時間仔細(xì)斟酌，收到這樣的回復(fù)會使人覺得不受尊重，是一種敷衍式的打發(fā)，因此一定要給予個人化的回復(fù)，展現(xiàn)親和力?；貞?yīng)重復(fù)的留言，應(yīng)客氣的請未來的留言者參考過去的回復(fù)。h. 后續(xù)追蹤，確認(rèn)客戶的問題是否得到解決：可以添加回復(fù)是否有用的按鈕，來獲取客戶的反饋。而對于因酒店的錯誤而惱怒的客戶，不論什么情況都要幾天或者幾周以后再向?qū)Ψ酱_認(rèn)事情是否已經(jīng)圓滿解決、是否已經(jīng)不需要再多做些什么來營造更多的優(yōu)質(zhì)體驗。3） 維也納酒店針對客戶評論可做的數(shù)據(jù)分析a. 入住效果回饋：客戶對酒店產(chǎn)品的評價中包含的入住效果的評價會比較多，當(dāng)出現(xiàn)大量投訴評論后，該房型的銷售量將會減少，因此酒店可據(jù)此分析房型的后續(xù)需求，調(diào)整庫存。b. 表述效果反饋：如果很多人咨詢的問題是本該在酒店產(chǎn)品描述的時候就應(yīng)該交代清楚的，那么酒店文案就是比較失敗的了，因此通過觀察咨詢內(nèi)容，可以改進(jìn)文案。c. 客戶喜好回饋：同一節(jié)慶，不同促銷活動會有不同銷售數(shù)據(jù)，但是要了解其中原因，只能從用客戶評論中得出，客戶可能會在評論中建議酒店增加自己喜歡的某種促銷，如果建議的人多了，酒店營銷部門就要重視了，這可能會是一個趨勢。d. 得到服務(wù)的評價：客戶會在評論中寫出對服務(wù)的感受，酒店可以借此來改善自身。e. 獲取優(yōu)質(zhì)評價員：通過統(tǒng)計，可以得到真正經(jīng)常撰寫優(yōu)質(zhì)評價的客戶，他們是維也納酒店的優(yōu)質(zhì)資源，為酒店創(chuàng)造了不小的價值，因此可以做一些獎勵以增強(qiáng)其忠誠度。二 網(wǎng)絡(luò)推廣網(wǎng)站建起后如何推廣將成為重中之重，由于網(wǎng)絡(luò)自成環(huán)境，網(wǎng)民有獨(dú)特的思維方式和行事方式，總體看來，形成了碎片化（指原來的大眾裂變成一個個有共同志趣的小眾，每個小眾都有自己的圈子文化）、互動性（指受眾已從以前單純的被動接受轉(zhuǎn)變?yōu)榕c媒體方有互動參與）、泛媒體化（Web2.0時代用戶生產(chǎn)內(nèi)容，人人都是媒體）、民主意識（網(wǎng)民希望表達(dá)自己的觀點(diǎn)）、不可控性（如陳冠希艷照門事件），所以，網(wǎng)站的推廣方式既不同線下，手段也花樣繁多，下面分別談：1. 投放網(wǎng)絡(luò)廣告在專業(yè)網(wǎng)站如sina、sohu或21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道、財經(jīng)、IT經(jīng)理世界等平媒的網(wǎng)站上進(jìn)行包月投放廣告，這類廣告選擇的網(wǎng)站和廣告位非常關(guān)鍵，維也納可以自行與之洽談，也可藉由好耶、阿里媽媽等網(wǎng)絡(luò)廣告平臺（聯(lián)盟）投放。利用網(wǎng)絡(luò)廣告聯(lián)盟推廣是一種好方法，可以快速、集中地將廣告鋪到目標(biāo)網(wǎng)站，在一個時間段里形成高密度的轟炸效果。網(wǎng)絡(luò)廣告聯(lián)盟有三種廣告形式：CPC（點(diǎn)擊付費(fèi)）：即以從在線廣告引來的點(diǎn)擊量作為廣告效果的計算依據(jù)。CPA（引導(dǎo)注冊）：以從在線廣告引來的會員注冊量作為廣告效果的計算依據(jù)。CPS（引導(dǎo)銷售）：以從在線廣告引來的會員預(yù)訂量作為廣告效果的計算依據(jù)。在中國做CPC點(diǎn)擊效果不是特別好，所以CPA、CPS的形式會逐漸流行，建議維也納選用后兩種，按照最終效果來付費(fèi)會更劃算。例如目前利用網(wǎng)絡(luò)OEM模式賣襯衣的凡客，他們的網(wǎng)絡(luò)廣告鋪天蓋地，但是他們不是在燒錢，而是在使用CPS的廣告結(jié)算方式，就是他們每賣出一個襯衣給媒體網(wǎng)站多少提成，整個過程可以利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在監(jiān)控，所以穩(wěn)賺不賠的，而網(wǎng)站媒體可以賺的更多。維也納也可以與簽約網(wǎng)站商定，由其引導(dǎo)來的會員在注冊后前3個月內(nèi)預(yù)訂的，按一定比例計酬，但會員是否產(chǎn)生真實有效的預(yù)訂，簽約網(wǎng)站如何知道會員預(yù)訂成功，需要雙方有一個統(tǒng)一的認(rèn)識標(biāo)準(zhǔn)。2. 購買關(guān)鍵詞指在百度和Google購買如“商務(wù)酒店”和“酒店預(yù)訂”之類的關(guān)鍵詞，潛在客戶搜索并點(diǎn)擊后，可引導(dǎo)到維也納的預(yù)訂網(wǎng)站，可以針對潛在客戶人群進(jìn)行精準(zhǔn)的投放，是大部分企業(yè)網(wǎng)站的必選方法。不過要做好此方法，不是花錢就可以達(dá)到很好效果，里面還有不少技巧，做此策略的時候一定要把握好投資回報率。百度3000元開戶，Google100元開戶，上手容易，效果立竿見影。注冊Google Adwords帳戶：/ 注冊百度企業(yè)推廣帳戶：/ 以下針對百度和Google的推廣服務(wù)比較：1） 門檻高低比較：百度開戶第一次最少要交2400元；Google開戶第一次最少要交100元。2） 點(diǎn)擊收費(fèi)比較：百度每次點(diǎn)擊最低收費(fèi)0.3元；Google每次點(diǎn)擊最低收費(fèi)0.08元。3） 技術(shù)支持分析：百度不提供詳細(xì)的網(wǎng)絡(luò)營銷分析工具；Google提供功能強(qiáng)大的analytics流量分析服務(wù)，可以非常準(zhǔn)確的檢測各個關(guān)鍵詞的效果轉(zhuǎn)化率等信息，有助于幫助客戶改善廣告效果。4） 市場優(yōu)勢分析：百度是最大的中文搜索引擎，可以將酒店網(wǎng)站的業(yè)務(wù)推廣到全國，針對國內(nèi)推廣有優(yōu)勢；Google是世界上最大的搜索引擎，可以將業(yè)務(wù)推廣到全世界，對外貿(mào)企業(yè)的國際推廣有強(qiáng)大優(yōu)勢。國內(nèi)推廣雖然沒有百度的市場份額大，但是推廣效果也很好。5） 業(yè)務(wù)特點(diǎn)比較：百度在靠渠道推廣開后，目前主要以直銷為主；Google初期依靠渠道，在不甚理想后開始直銷，并且開始利用其Adsense聯(lián)盟平臺來讓成千上萬的個人網(wǎng)站來幫其推廣Adwords業(yè)務(wù)。3. SEOSEO即搜索引擎優(yōu)化，優(yōu)化后的網(wǎng)站可以在不向搜索引擎付費(fèi)的情況下出現(xiàn)在搜索結(jié)果的前列（這并不是說購買關(guān)鍵詞后可以不需要SEO）。百度和Google已經(jīng)成為人們上網(wǎng)必不可少的搜索引擎工具，據(jù)艾瑞咨詢統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2008年約有82.2%的客戶都使用了搜索引擎搜索過旅游產(chǎn)品，有53.5%的客戶預(yù)訂酒店前會使用搜索引擎工具。所以，被google和百度搜索到并排列在搜索結(jié)果的首頁成為酒店預(yù)訂網(wǎng)站推廣宣傳的首選。SEO不是去尋找搜索引擎的漏洞，而是根據(jù)搜索引擎標(biāo)準(zhǔn)去把網(wǎng)站打造成為符合搜索引擎標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)站，做好SEO需要研究搜索引擎的算法，有針對性地調(diào)整網(wǎng)站屬性以適應(yīng)搜索。一般而言，影響搜索引擎排名有八大因素：1、服務(wù)器因素；2、網(wǎng)站內(nèi)容因素；3、title和meta標(biāo)簽設(shè)計；4、網(wǎng)頁排版細(xì)節(jié)因素；5、域名和URL設(shè)計；6、網(wǎng)站鏈接構(gòu)架因素；7、關(guān)鍵詞的密度和布局；8、反向鏈接因素。這就要求在建站之初就要先搭建好網(wǎng)站架構(gòu)和布局，將“對搜索引擎友好”作為主導(dǎo)思想滲透在這八個因素中。目前的現(xiàn)狀是：1、大多數(shù)美工都不注重這些細(xì)節(jié)，做網(wǎng)頁的時只是單純考慮美觀，造成了網(wǎng)站好看不中用；2、大多數(shù)程序員開發(fā)網(wǎng)站只是單純的從功能實現(xiàn)上來設(shè)計程序，沒有考慮到這些SEO細(xì)節(jié)因素，造成網(wǎng)站功能強(qiáng)大，但對搜索引擎不友好；3、大多數(shù)SEO服務(wù)商比較急功近利，雖然了解這些情況，但是沒幾個能夠認(rèn)真的把每一個細(xì)節(jié)都做好，而是僅利用反向鏈接提高排名，這樣做的話，一旦鏈接停止，排名很快就找不到了。如何從搜索引擎中獲得長期穩(wěn)定的好排名，需要把八大因素中的每一個細(xì)節(jié)都認(rèn)真做好。SEO是一門技術(shù)，但不是網(wǎng)站掌握了SEO就能在網(wǎng)絡(luò)營銷上勝人一籌，還需要有正確的SEO策略，如：酒店機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)站的關(guān)鍵詞選擇策略就不能簡單定位在追求幾個熱門關(guān)鍵詞，而應(yīng)該側(cè)重于“產(chǎn)品詞”和“產(chǎn)品相關(guān)的組合詞”上，如果只排“機(jī)票預(yù)訂”、“酒店預(yù)訂”帶不來多少流量，應(yīng)該考慮：城市名+酒店（例如：北京 酒店預(yù)訂）城市名+商圈+酒店（例如：上海 南京西路 酒店預(yù)訂）城市名+機(jī)票（例如：北京機(jī)票預(yù)訂）城市名+城市名+機(jī)票（例如：北京到廣州機(jī)票預(yù)訂）另外，很多酒店喜歡將酒店名稱或品牌作為關(guān)鍵詞，其實沒有必要，因為不用SEO，搜索引擎也會默認(rèn)將酒店網(wǎng)站排到前面。酒店要根據(jù)自己潛在客戶的喜好，去選擇最適合自己的關(guān)鍵詞，這可以借助相關(guān)工具來挖掘。關(guān)鍵詞分析不僅是酒店投入關(guān)鍵詞廣告中的重要一環(huán)，也是整個SEO策略中最重要的一環(huán)，如果這一環(huán)工作做不好，其它工作都將受影響。因為關(guān)鍵詞選擇不夠準(zhǔn)確，就算排名很好也很難帶來有效點(diǎn)擊，自然銷售轉(zhuǎn)化率也會很低，所以說，關(guān)鍵詞選擇錯誤將導(dǎo)致大量的SEO工作都是白做。關(guān)鍵詞選好后，如果網(wǎng)站構(gòu)架和目前的網(wǎng)頁不能按照SEO的標(biāo)準(zhǔn)將這些關(guān)鍵詞很合理的進(jìn)行分布和表現(xiàn)，那么就需要采取一些網(wǎng)站結(jié)構(gòu)優(yōu)化的措施。一般來說，如果關(guān)鍵詞信息在網(wǎng)頁中出現(xiàn)得較多、較頻繁，網(wǎng)站被搜索到的可能性就較大。但千萬不要認(rèn)為關(guān)鍵詞用的頻率越高越好，許多搜索引擎會自動過濾掉那些過于頻繁地使用關(guān)鍵詞的網(wǎng)站。最好的辦法是在網(wǎng)站中經(jīng)常使用關(guān)鍵詞的同時，盡力保持網(wǎng)站信息組合的自然風(fēng)格。而酒店預(yù)訂網(wǎng)站基本上都是查詢式的，幾乎沒有表現(xiàn)組合詞的頁面，就需要根據(jù)這個現(xiàn)象制定一個網(wǎng)站結(jié)構(gòu)的優(yōu)化策略。另外還會涉及到網(wǎng)站的超鏈接等方面的基礎(chǔ)SEO策略，如通過合作網(wǎng)站的配合推廣帶來流量你可能搜索某一條新聞或者某個關(guān)鍵詞，排在前幾頁的都是它和它的合作網(wǎng)站的。所以，一個網(wǎng)站SEO效果如何，需要一個基礎(chǔ)型網(wǎng)站結(jié)構(gòu)優(yōu)化和創(chuàng)造型結(jié)構(gòu)優(yōu)化相結(jié)合的策略，而且SEO是個長期性的工作，因為維也納在SEO，競爭對手也在SEO，相關(guān)負(fù)責(zé)人必須能夠站到網(wǎng)站運(yùn)營和網(wǎng)絡(luò)營銷的角度來考慮，而不是一個簡單的階段性關(guān)鍵詞排名就能永遠(yuǎn)解決問題。4. 反向鏈接反向鏈接和對方付費(fèi)電話相似。與常規(guī)電話打電話者即付費(fèi)者不同，對方付費(fèi)電話將打電話者和付費(fèi)者分開，由接電話者支付費(fèi)用。常規(guī)鏈接在源文檔內(nèi)部進(jìn)行聲明和顯示，而反向鏈接則在目標(biāo)文檔內(nèi)部進(jìn)行聲明。換言之，常規(guī)鏈接在文檔 A 中標(biāo)明“指向文檔 B”，而反向鏈接則在文檔 B 中要求“使文檔 A 指向我”。增加反向鏈接的方法：1） 將維也納的網(wǎng)站提交到DMOZ目錄、yahoo目錄、ODP目錄等一些專業(yè)目錄網(wǎng)站；2） 與行業(yè)協(xié)會或商業(yè)機(jī)構(gòu)聯(lián)系。這些非營利性網(wǎng)站的鏈接權(quán)重一般都比較高，所以與這些網(wǎng)站進(jìn)行鏈接交換也是非常好的一種手段；3） 發(fā)布新聞稿，在新聞稿中合理的加上超鏈接，當(dāng)這個新聞被眾多網(wǎng)站轉(zhuǎn)載之后，就可以幫助維也納網(wǎng)站增加非常多的反向鏈接；4） 在論壇簽名中加上維也納網(wǎng)站的超鏈接。經(jīng)常上論壇，發(fā)貼子，資源要好好利用；5） 創(chuàng)建blog，豐富blog的內(nèi)容，在blog中合理的加上維也納網(wǎng)站的超鏈接；6） 用搜索引擎搜索“提交網(wǎng)站、add url”等相關(guān)關(guān)鍵詞。在搜索到的網(wǎng)頁中增加維也納網(wǎng)站的反向鏈接；7） 給維也納網(wǎng)站增加自助鏈接申請功能，吸引其他網(wǎng)站主動與你鏈接；8） 在別人的博客上留下評論，每天盡可能的這樣做，但不要留垃圾評論。甚至有些博客留下評論就可以得到反向鏈接；9） 看看什么內(nèi)容傳播最快。多多查看百度中文搜索風(fēng)云榜，找到近期的搜索熱門關(guān)鍵詞。若維也納的文章出現(xiàn)在了熱門關(guān)鍵字搜索結(jié)果首頁，就會有大量流量。10） 購買反向鏈接，有很多站長擁有數(shù)量非常多的資源，可以向他們購買反向鏈接。11） 增加反向鏈接要注意的問題：第一，要循序漸進(jìn)，不要一下子增加非常多。如果很短時間內(nèi)快速增加了非常多的反向鏈接，很容易會被Google放進(jìn)“沙盒”，也就是說這個網(wǎng)站不會被Google封掉，但是卻無法獲得很好的排名。第二，增加反向鏈接要重質(zhì)量，不要單純追求數(shù)量。如果想長久獲得好的排名，反向鏈接的質(zhì)量會比數(shù)量更加重要，增加反向鏈接最好找相關(guān)度近的，如以商務(wù)人士為受眾對象的網(wǎng)站，如果有很多無用的垃圾網(wǎng)站的反向鏈接會非常有害。第三，反向鏈接不能用群發(fā)工具，也不能跟權(quán)重低的網(wǎng)站做鏈接。5. 口碑宣傳酒店的口碑推廣主要是客戶消費(fèi)酒店產(chǎn)品及服務(wù)感覺滿意后，自發(fā)地進(jìn)行口口傳播，這需要酒店要用高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)作支撐。其次，一個網(wǎng)站也會讓用戶形成口碑傳播，酒店網(wǎng)站同樣如此。大部分人都覺得網(wǎng)站口碑傳播比SEO還神秘，其實任何一種推廣手段都是有規(guī)律可循的：第一步：讓客戶記住維也納酒店的網(wǎng)站，需做到：1） 網(wǎng)站在定位、內(nèi)容、設(shè)計等方面要有特色；2） 特別要很好的表現(xiàn)出來，讓客戶快速知道維也納的網(wǎng)站給其帶來的好處；3） 網(wǎng)站域名要特別容易記憶和傳播。第二步：要讓客戶瀏覽維也納酒店網(wǎng)站的時候感覺非常好，需做到：1） 服務(wù)器速度一定要快；2） 網(wǎng)站設(shè)計一定要人性化；3） 把網(wǎng)站帶給會員的好處直白的表現(xiàn)出來。第三步：在網(wǎng)頁中關(guān)鍵位置暗示客戶去口碑宣傳口碑推廣是網(wǎng)絡(luò)營銷策略中最重要的策略之一，多揣摩客戶的心理，口碑推廣做好了，不僅僅可以提升網(wǎng)站的流量，更重要的可以提升網(wǎng)站粘度，提升網(wǎng)站的品牌。6. 交換流量具體做法就是交換廣告位、交換欄目、交換彈出等方式交換鏈接，這是個人站長常用的方式，但維也納酒店也可以用這種免費(fèi)的方式，與具有商務(wù)人士受眾形態(tài)的網(wǎng)站進(jìn)行交換。7. Email、QQ、MSNEmail推廣讓人想起郵件群發(fā)，這是一種比較極端的推廣方式，如果降低推銷意味，以精美的文案和圖片編輯成電子雜志，相信效果會好很多。QQ推廣指利用QQ簽名、QQ群、甚至利用QQ掛機(jī)軟件來推廣。MSN推廣是一種病毒式推廣，具體就是客戶注冊后立刻自動給他的所有好友發(fā)送邀請注冊郵件，然后好友注冊再繼續(xù)給好友的好友群發(fā)，效果很厲害，不過現(xiàn)在已經(jīng)被用濫了。8. 導(dǎo)航網(wǎng)站登錄與hao123、265、5566等網(wǎng)址導(dǎo)航網(wǎng)站合作，登錄之后效果立竿見影。9. 電子雜志推廣每月制作電子雜志，免費(fèi)向會員的電子郵箱發(fā)送，同時放到各類電子雜志網(wǎng)站讓網(wǎng)友免費(fèi)下載閱讀（切記，電子雜志的內(nèi)容質(zhì)量是關(guān)鍵，不然會被當(dāng)作垃圾郵件）。10. 電子書推廣整理相關(guān)的文檔，制作網(wǎng)站相關(guān)主題的電子書，并在中間合理融入推廣廣告，然后把電子書放到成千的下載網(wǎng)站供廣大精準(zhǔn)受眾免費(fèi)下載。11. 聯(lián)名卡酒店聯(lián)名卡營銷是一種成熟的異業(yè)合作的推廣方式，攜程、7天都有此類做法，在此不贅述。12. 活動推廣和相關(guān)網(wǎng)站和媒體合作搞專題活動，搞的轟轟烈烈，效果自然會非常的好。此種方法不僅酒店可以樹立行業(yè)地位，而且網(wǎng)站也得到了推廣，如艾瑞年會給艾瑞網(wǎng)帶來的影響就非常大。維也納可以嘗試舉辦以下類型的活動，使酒店及其網(wǎng)站較短時間內(nèi)在互聯(lián)網(wǎng)上迅速擴(kuò)大自身知名度和影響力：大賽型：如新浪博客剛推出時候搞的博客大賽，超級女聲火的時候sogou借勢搞得網(wǎng)絡(luò)sogou超級女生等等。維也納可以在網(wǎng)絡(luò)上推出一個“音樂主題酒店創(chuàng)意大賽”，利用網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟發(fā)布消息，參賽者注冊為維也納會員后在線提交創(chuàng)意方案，評選過程公證，優(yōu)選者獲得維也納酒店產(chǎn)品獎勵或維也納市之旅。年會型：以贊助的方式聯(lián)合行業(yè)協(xié)會共同舉辦“商務(wù)酒店年度評選”。論壇型：參加各種主題的行業(yè)論壇。促銷型：這是電子商務(wù)網(wǎng)站的常用戰(zhàn)術(shù)，維也納網(wǎng)站也經(jīng)?？梢钥吹酱祟惔黉N活動，主要為吸引回頭客，提高網(wǎng)站的黏度。抽獎型：在酒店推出新產(chǎn)品時可以采取這種活動推廣，有獎品就能吸引不少網(wǎng)友。13. 軟文網(wǎng)絡(luò)商業(yè)軟文與傳統(tǒng)媒體的軟文性質(zhì)一樣，其體裁主要有新聞稿、故事類、采訪式、評論類、雜談類和散文詩等幾種。軟文要寫的讓網(wǎng)民看了有收獲，標(biāo)題要能吸引網(wǎng)站編輯，要站到客戶角度、行業(yè)角度、媒體角度有計劃的撰寫和發(fā)布，使每篇軟文都能夠被各種網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，以達(dá)到最佳效果?；ヂ?lián)網(wǎng)雖然有大量的原創(chuàng)文章，但更多還是轉(zhuǎn)載，而傳統(tǒng)報刊媒體是一定講求原創(chuàng)的，一般來說，軟文在傳統(tǒng)媒體發(fā)表后3天即可在網(wǎng)上出現(xiàn)大量轉(zhuǎn)載，而且，影響力越大的傳統(tǒng)媒體在網(wǎng)絡(luò)傳播得越快越廣，因此維也納的系列軟文投放大型傳統(tǒng)報刊即可，此外，針對網(wǎng)民特點(diǎn)再專門推出一些網(wǎng)絡(luò)軟文。14. 新聞炒作：一直想起草一份維也納的新聞炒作方案，但最近確實抽不出大塊時間，只好先談一下思路，如果和維也納有緣份，再完成詳細(xì)的操作方案不遲。新聞炒作和策劃是迅速提高知名度的營銷戰(zhàn)術(shù)，網(wǎng)絡(luò)和傳統(tǒng)媒體的新聞炒作相互影響，又相互區(qū)別，做炒作策劃需要找準(zhǔn)媒體傳播渠道的屬性特點(diǎn)，有的地方需要網(wǎng)絡(luò)和傳統(tǒng)媒體二者一起聯(lián)動，有的地方需要針對單一渠道施力，機(jī)動靈活的手法才能使效果倍增。此外新聞炒作還需要找到“新聞眼”，即新聞引爆點(diǎn)，找到這個“點(diǎn)”，不愁媒體不跟蹤報道，一般而言抓“新聞眼”有以下幾種方法，維也納可根據(jù)自身具體情況靈活運(yùn)用：1） 借勢借人們關(guān)注的焦點(diǎn)順勢搭車，讓更多的人認(rèn)識、關(guān)注自己，以此提高自己（產(chǎn)品）的知名度。如蒙牛借神五上天推出航天員專用奶、借超女推出優(yōu)酸乳就是兩個經(jīng)典的案例。2） 借事如維也納酒店獲軟銀賽富風(fēng)投一事，就應(yīng)該在媒體上展開諸如“連鎖酒店路在何方”，“經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店和商務(wù)型連鎖酒店，誰更有錢途”之類的大討論，當(dāng)時經(jīng)濟(jì)性連鎖酒店競爭已呈現(xiàn)白熱化，如家連續(xù)兩個季度的財報都是虧損，行業(yè)內(nèi)及媒體都有“泡沫破裂”的觀點(diǎn)提出，如果維也納借機(jī)大推商務(wù)連鎖酒店概念，相信在一破一立之間，加盟拓展業(yè)務(wù)將借力不小。這個機(jī)會沒抓住，有點(diǎn)可惜了。3） 對壘式叫板某知名人士、名企或產(chǎn)品，設(shè)下對壘局勢，吸引消費(fèi)者和媒體的關(guān)注，形成后續(xù)報道，快速拔高自身形象。本人此前在梁氏集團(tuán)操刀的葡萄酒“新三家”新天、云南紅、當(dāng)然PK“老三家”張裕、長城、王朝的系列炒作就是采取了對壘式和歸類法。而格林豪泰因攜程將其產(chǎn)品下架而起訴攜程，一時間也吸引了很多媒體的眼球。4） 揭黑幕第一種，揭他人黑幕：為了顯示自己的本質(zhì)不惜揭露行業(yè)黑洞，用他人缺點(diǎn)反襯自身優(yōu)點(diǎn)，如新天葡萄酒揭露中國葡萄酒業(yè)洋垃圾事件。第二種，揭自己黑幕：主動承認(rèn)錯誤、揭示自身缺陷，避免弱點(diǎn)受到對手攻擊，在消費(fèi)者心理樹立誠信，如海爾張瑞敏的砸次品事件。5） 懸念式懸念式炒作的前提有兩條：一要提煉一到兩個核心的、神秘的賣點(diǎn)；二要根據(jù)進(jìn)度抖包袱，信息不要一次放完，說一半留一半。6） “第一”概念如果調(diào)查世界第一高峰，100%的被調(diào)查者會說是珠穆朗瑪峰，但問起世界第二高峰，能有20%知道就不錯。人人都想爭冠軍，但沒有第二就沒有第一，新鮮事物往往讓人們記憶深刻，跟風(fēng)者將更多引起批評與冷眼，因此第一炒作法有“把快樂建立在別人痛苦之上”的嫌疑，但沒辦法，人們只會記住第一。如維也納酒店申請“世界第一大音樂主題酒店”的吉尼斯世界紀(jì)錄。7） 傍名人名人效應(yīng)是人物炒作的首選，傍名人炒作和名星代言有些相似，相同點(diǎn)都是借用名人效應(yīng)，不同點(diǎn)是傍名人炒作大多不需向名人付錢。而名人也有自愿和非自愿兩種。8） 逆反常理古人云“反其道而行之”，以正引出反，以邪突出正。大自然和事物的發(fā)展都有它的規(guī)律性，為了吸引人們的好奇心理和打破傳統(tǒng)規(guī)律，反其道而行之，沖破人的慣性思維方式，把讀者從一個概念引入到另一個概念。如古井集團(tuán)利用山西朔州假酒大案，成功地策劃了王效金董事長致全國消費(fèi)者的一封公開信。9） 雙簧式對于愛看熱鬧的人們來說，對立性越強(qiáng)則關(guān)注度越高，為了讓炒作效果持續(xù)，這種炒作要掌握“平衡”，如果反方觀點(diǎn)占了上風(fēng)，就要在正方上面添一把火，反之亦然，隨著雙方對立的逐漸升級，受眾在不知不覺中對當(dāng)事雙方及事件有一個完整的認(rèn)識，這時即使結(jié)果不置可否，但炒作的目的已經(jīng)達(dá)到。10） 爭議式中國的法律還不健全，有些事合法不合情，有些事合情不合法，在法律的空白、道德的邊緣很容易引發(fā)爭論，而互聯(lián)網(wǎng)的背景下的全民輿論參與，將會有很多人主動卷入爭議，發(fā)表自己的觀點(diǎn)。如10天前廣州海珠橋上發(fā)生了一起老伯將跳橋輕生者一把推下橋的事件，有人支持老伯，有人支持跳橋者，雖然事態(tài)的發(fā)展超出了跳橋者原來的初衷，但他已經(jīng)達(dá)到想引起社會關(guān)注的目的。這十種方法也許并不全面，但一定很常用，也很容易見效，構(gòu)成了媒體炒作的核心。具體運(yùn)用當(dāng)審時度勢，結(jié)合酒店行業(yè)、維也納集團(tuán)、客房產(chǎn)品的特點(diǎn)，靈活組織、合理演繹，同時要注意：第一，完成大眾炒作傳播后必須進(jìn)行分眾深度溝通，廣度與深度并重。第二，新聞炒作要用大版面的深度報道，短時間形成高密度才能有震撼力，細(xì)水長流式的豆腐塊新聞在信息泛濫的今天注定是要被淹沒的，找都找不見。第三，炒作要納入整個營銷計劃，與市場布局、產(chǎn)品開發(fā)、廣告、促銷等其它手段統(tǒng)籌運(yùn)作，炒作的拉力必須與市場動銷的推力相協(xié)調(diào)。如果只重視高空熱炒知名度，忽視地面市場建設(shè)，只聽雷聲響，不見市場動銷的雨點(diǎn)，炒作將成為無源之水。酒店需要把產(chǎn)品和服務(wù)做實，需要和客戶做誠懇的溝通，只有這樣，客戶才能從沖動消費(fèi)轉(zhuǎn)為忠實客戶。第四，注意力+產(chǎn)品力+步調(diào)協(xié)調(diào)=銷售力：風(fēng)風(fēng)火火、熱熱鬧鬧的炒作是很吸引眼球，但客戶憑什么要入住維也納酒店？如果沒有搔到客戶的癢處，那就是一種無策略的、一廂情愿的炒作，看熱鬧的多，動真格的少，除了使默默無聞的品牌有了一點(diǎn)知名度、給人們一些新鮮的談資外，酒店銷售不會得到提升。網(wǎng)絡(luò)新聞、軟文營銷具有傳統(tǒng)媒體不可替代的優(yōu)勢：1、費(fèi)用低；2、傳播速度快、受眾廣、不受時空限制；3、迅速提高產(chǎn)品影響力和關(guān)注度；4、搜索引擎極短時間集中出現(xiàn)大量正面新聞，客戶會很快產(chǎn)生信任感。但網(wǎng)絡(luò)傳播也有其特點(diǎn)：一是傳播即時性；二是傳播內(nèi)容的不可控性；三是話語權(quán)相對平等性；四是信息的長期殘留性。所以，網(wǎng)絡(luò)新聞炒作的關(guān)鍵是要找到合適的“新聞眼”，其次要保持與網(wǎng)絡(luò)媒體的良好關(guān)系，實時監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)新聞（重點(diǎn)在BBS之類的討論區(qū)），及時調(diào)整輿論導(dǎo)向。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)維也納的負(fù)面報道時，快速采取一些措施解決，如SEO，指集中投放正面文章，并將這些文章的頁面SEO，使其占據(jù)搜索引擎的前二頁位置，逐漸將負(fù)面新聞擠出搜索排名；或采取法律手段，要求網(wǎng)站刪除負(fù)面報道。15. 博客和論壇如果說，軟文和新聞炒作是網(wǎng)絡(luò)推廣的武器，那么博客和論壇就是網(wǎng)絡(luò)推廣的陣地。博客作為一種個性化基礎(chǔ)上的社會化媒體，一些博主本身就是意見領(lǐng)袖，可以有比較廣泛的影響力。通過博客文章引發(fā)交流和討論，從而影響一個關(guān)聯(lián)群體，這個群體一傳十、十傳百，將會影響到媒體和公眾。另外，博客通過RSS、社會書簽收藏、trackback等方式將觀點(diǎn)廣泛分享，還能被搜索引擎常年搜索，并且可能被一些主流媒體轉(zhuǎn)載。根據(jù)艾瑞調(diào)查的數(shù)據(jù)，28.1%的網(wǎng)民使用論壇時間占總上網(wǎng)時間的比例為40%以上，說明社區(qū)是網(wǎng)民停留時間較長、黏性較穩(wěn)固的應(yīng)用；另一方面，61.4%的被調(diào)查網(wǎng)民第一次注冊使用論壇至今在兩年及兩年以上，說明社區(qū)網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用方面成熟度較高。網(wǎng)絡(luò)論壇可以成為公關(guān)傳播的一個重要陣地。方法一：在各大博客網(wǎng)站同時開20-30個專題博客進(jìn)行推廣宣傳。方法二：整理50個人氣最旺的相關(guān)主題網(wǎng)站進(jìn)行有計劃的發(fā)帖，帖子不在多，重點(diǎn)在于頂，做好以下細(xì)節(jié)才有好效果：1） 選擇人氣旺、更新快、有簽名、鏈接修改功能的論壇。2） 在標(biāo)題中加入有吸引力的字眼。3） 借助于他人的熱貼?？稍谡搲蠈ふ乙恍┠切┗刭N率很高的帖子，再拿到其它論壇進(jìn)行轉(zhuǎn)貼，并在帖子末尾加上自己的簽名或廣告進(jìn)行宣傳。4） 長貼短發(fā)。看貼的人都沒有耐心，太長的貼可以一貼分成多貼，以跟貼的形式發(fā)，但一般不要超過貼，可以像電視劇一樣每隔一段時間再發(fā)一貼，以讓看貼者期待，另外也可增加帖子的人氣。5） 發(fā)廣告要巧妙。廣告貼會被管理員刪除，可利用長貼短發(fā)方式在后面跟貼里發(fā)廣告，一般不會被刪除。其次新帖經(jīng)過一段時間后修改時將廣告內(nèi)容加上，成功率要高一些。帖子要與主題相關(guān)，并且要有鏈接功能。6） 用好頭像和簽名?？梢杂镁S也納的LOGO，簽名可以加入維也納網(wǎng)站的介紹和鏈接。7） 利用回貼功能。搜尋那些剛剛發(fā)表的帖子，爭取在前5位回貼中發(fā)廣告，這樣被瀏覽的概率要高一些。8） 發(fā)貼質(zhì)量第一。發(fā)貼是為了讓更多大數(shù)人看，變相宣傳維也納酒店網(wǎng)站，追求的是最終流量，高質(zhì)量的帖子專注度高，另外帖子質(zhì)量好很可能被別人轉(zhuǎn)載。 總之，博客和論壇的宣傳還是很有效果的，當(dāng)然需要花費(fèi)一定的時間和精力。三 Call Center管理維也納酒店的Call Center是其網(wǎng)站、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、管理信息系統(tǒng)（MIS）等的重要組成部分，其管理很大程度上要依賴IT技術(shù)才能實現(xiàn)，如：Call Center每天接聽和呼出大量的電話，每個電話都包含各種重要的信息，如客戶呼入電話的主叫號碼、通話的時間、呼出電話的接聽情況等；同時，這些數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，如每天話務(wù)量的情況、每個電話接聽時間等，對Call Center的管理、監(jiān)測和運(yùn)營維護(hù)都非常有價值。因此，維也納的Call Center系統(tǒng)必須具備呼叫數(shù)據(jù)的完整記錄、查詢、統(tǒng)計的功能，提供各種豐富靈活的報表，同時還應(yīng)該具備對大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、挖掘和處理的能力。否則將很難對話務(wù)員的績效進(jìn)行考核，而且Call Center作為一個單獨(dú)的業(yè)務(wù)單元也無法進(jìn)行控制成本、提高效益。酒店每年的淡旺季，以及每天話務(wù)高峰和低谷都直接關(guān)系到Call Center人工坐席席位的設(shè)置，話務(wù)員的排班、調(diào)配要合理，提前做好業(yè)務(wù)量預(yù)測和招聘、培訓(xùn)工作。維也納可嘗試采取在Call Center中加入固定電話和IP回呼電話，加入固話號碼接入是為了給客戶多一種選擇，而且成本幾乎可以忽略不計；而IP回呼電話是一項成熟的技術(shù)，很多電子商務(wù)網(wǎng)站都在采用，可以節(jié)省電話費(fèi)。Call Center直銷和網(wǎng)站直銷密不可分，因為很多客戶在網(wǎng)站上下單后會再打預(yù)訂電話溝通，兩塊業(yè)務(wù)由不同團(tuán)隊管理、數(shù)據(jù)不能共享，將會招致客戶大量投訴。四 日審或夜審雖然維也納的預(yù)訂中心（網(wǎng)站+Call Center）是為維也納各分店服務(wù)的，但隨著加盟店數(shù)量的增加，加盟店需要掌握預(yù)訂中心帶來的訂單量，而且為了對No show率有效控制和預(yù)訂中心直銷團(tuán)隊業(yè)績的精準(zhǔn)考核，預(yù)訂中心也需要與各分店進(jìn)行日審或夜審。本人此前做的酒店預(yù)訂電子商務(wù)項目中對日審、夜審采用了很好的解決方案，維也納如有興趣，可以分享。五 促銷活動談酒店促銷活動之前先分析一下客戶對酒店產(chǎn)品的需求：第一，負(fù)需求與扭轉(zhuǎn)性營銷。負(fù)需求是指客戶不喜歡或厭惡維也納酒店，故意避開預(yù)訂所有或個別某一分店。這種情況下維也納就要分析客人不喜歡的原因，提高服務(wù)質(zhì)量，用強(qiáng)有力的促銷手段來重塑酒店形象。此時酒店的營銷任務(wù)是扭轉(zhuǎn)性營銷，扭轉(zhuǎn)客戶的抵制態(tài)度，使負(fù)需求變?yōu)檎枨?。第二，無需求與刺激性營銷。無需求是指客戶對維也納的產(chǎn)品不關(guān)心，沒有興趣，如客戶對維也納新建的某一分店不了解，很少光顧。這種情況下促銷工作必須設(shè)法使客戶對其感興趣，刺激需求，使無需求轉(zhuǎn)變?yōu)橛行枨蟆５谌瑵撛谛枨笈c開發(fā)性營銷。潛在需求指維也納酒店現(xiàn)有產(chǎn)呂或服務(wù)不能滿足客戶，或客戶隱而不見的需求。這種情況下維也納除了需要在產(chǎn)品與服務(wù)上作調(diào)整以外，還要有針對性地開展促銷活動達(dá)成銷售。第四，不規(guī)則需求與同步營銷。酒店有明顯的淡旺季，客人需求不規(guī)則，要通過靈活的價格及促銷來調(diào)整供求關(guān)系不規(guī)則的淡旺季矛盾。第五，下降需求與恢復(fù)性營銷。如酒店長期保持菜式及口味不變，必定遭到需求下降的局面。改變措施同上。第六，過度需求與壓縮性營銷。在會展或接團(tuán)期間，維也納接待能力不足的分店可能會出現(xiàn)忙不過來的現(xiàn)象。這種情況下如果超負(fù)運(yùn)轉(zhuǎn)將會降低服務(wù)質(zhì)量，可通過提高價格、減少促銷等手段來壓縮需求。第七，充分需求與維護(hù)性營銷?；仡^客對維也納酒店很滿意，就應(yīng)投其所好采用維護(hù)性營銷使其成為