華中科技大學(xué)MBA開題報(bào)告范文.doc

華中科技大學(xué)研究生選題報(bào)告華中科技大學(xué)研究生選題報(bào)告題目：華強(qiáng)三洋客戶關(guān)系管理研究研究生姓名 指導(dǎo)教師 院、系、專業(yè) 華中科技大學(xué)研究生院制選題報(bào)告要求一、 課題的來(lái)源（是科研選題還是自選課題）、目的、意義。國(guó)內(nèi)外概況和預(yù)測(cè)。二、 預(yù)計(jì)達(dá)到的要求與技術(shù)指標(biāo)、技術(shù)關(guān)鍵、技術(shù)方案和主要試驗(yàn)研究。三、 計(jì)劃進(jìn)度（見論文工作計(jì)劃表）。四、 具備的條件、人員（姓名、職稱）及設(shè)備情況。五、 需要增添的主要設(shè)備和儀器（用途、名稱、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、價(jià)格）。六、 經(jīng)費(fèi)概算及來(lái)源。七、 承擔(dān)單位和主要協(xié)作單位及分工。八、 系（所）審查意見。附注：1. 選題報(bào)告一式兩份，一份存系，一份交研究生院。2. 選題報(bào)告的書寫，字跡要工整，不得潦草，文句要通順，內(nèi)容要明暸。一、 課題來(lái)源，選題目的及其意義本項(xiàng)研究為自選課題。二、選題目的及其意義客戶關(guān)系管理是圍繞顧客群體進(jìn)行組織、強(qiáng)化讓顧客滿意的行為以及實(shí)施以顧客為中心的流程從而創(chuàng)造出優(yōu)化利潤(rùn)、收入和顧客滿意度的結(jié)果的商務(wù)戰(zhàn)略。客戶關(guān)系管理是一種手段，它的根本目的是通過(guò)不斷改善客戶關(guān)系、互動(dòng)方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度等，達(dá)到降低運(yùn)營(yíng)成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。企業(yè)以追求最大贏利為最終目的，進(jìn)行好客戶關(guān)系管理是達(dá)到上述目的的手段。而現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展使客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略能夠得到更廣泛、更深入、更有效率、更有效果的實(shí)施，使企業(yè)能夠與顧客進(jìn)行更有效的互動(dòng)，更好地了解并理解顧客，給予顧客更多的關(guān)心和支持；可以說(shuō)，客戶關(guān)系管理技術(shù)能把所有顧客渠道和所有企業(yè)后臺(tái)職能都加以有效的整合。本文以華強(qiáng)三洋的客戶關(guān)系管理作為研究對(duì)象，通過(guò)對(duì)華強(qiáng)三洋的客戶關(guān)系管理現(xiàn)在進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出改進(jìn)對(duì)策，不僅達(dá)到對(duì)改進(jìn)華強(qiáng)三洋的客戶關(guān)系管理的目的，也對(duì)其他企業(yè)的客戶關(guān)系管理具有積極的借鑒作用。本文選擇主要華強(qiáng)三洋客戶關(guān)系管理作為研究對(duì)象，主要意義有三個(gè)方面：1.客戶關(guān)系管理有利于降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。客戶需求不斷的變化，多元化趨勢(shì)加劇，傳統(tǒng)的“為產(chǎn)品找客戶”將承擔(dān)很大的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，而“為客戶找產(chǎn)品”，以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念成為了企業(yè)緩沖市場(chǎng)擾動(dòng)造成的沖擊，最大限度的降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的有效途徑。2. 客戶關(guān)系管理能最大程度地改善、提高了整個(gè)客戶關(guān)系生命周期的績(jī)效。客戶關(guān)系管理整合了客戶、公司、員工等資源，對(duì)資源有效地、結(jié)構(gòu)化地進(jìn)行分配和重組，便于在整個(gè)客戶關(guān)系生命周期內(nèi)及時(shí)了解、使用有關(guān)資源和知識(shí)；簡(jiǎn)化、優(yōu)化了各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，使得公司和員工在銷售、服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中，能夠把注意力集中到改善客戶關(guān)系、提升績(jī)效的重要方面與核心業(yè)務(wù)上，提高員工對(duì)客戶的快速反應(yīng)和反饋能力；也為客戶帶來(lái)了便利，客戶能夠根據(jù)需求迅速獲得個(gè)性化的產(chǎn)品、方案和服務(wù)。 3.客戶關(guān)系管理有利于為企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。擁有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)比起競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而言，能賺取更高的利潤(rùn)。客戶關(guān)系管理從客戶觀點(diǎn)出發(fā)提供有差別一對(duì)一的服務(wù)，為企業(yè)贏得價(jià)格溢價(jià)?？蛻絷P(guān)系管理關(guān)注識(shí)別，保留和發(fā)展有價(jià)值的客戶，與客戶發(fā)展成為長(zhǎng)期合作伙伴，共同成長(zhǎng)，使企業(yè)具有了可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。三、國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究（一）國(guó)外研究現(xiàn)狀客戶關(guān)系管理是90年代末期才出現(xiàn)的一種新的管理理念，國(guó)外對(duì)客戶關(guān)系管理的研究正處于一個(gè)探索階段，客戶關(guān)系管理理論尚未形成一套完整的管理理論體系。從管理科學(xué)的角度，客戶關(guān)系管理源于80年代的關(guān)系營(yíng)銷理論、客戶聯(lián)盟、客戶滿意等理論，業(yè)務(wù)流程再造思想也為客戶關(guān)系管理奠定了理論基礎(chǔ)?？蛻絷P(guān)系管理的最初思想源于營(yíng)銷管理的三個(gè)概念:顧客導(dǎo)向，關(guān)系營(yíng)銷，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷。隨著信息技術(shù)和傳播技術(shù)的進(jìn)步，這三個(gè)營(yíng)銷概念合三為一成為客戶關(guān)系管理。Graham對(duì)客戶關(guān)系管理給出了一個(gè)簡(jiǎn)單的定義，他認(rèn)為:“客戶關(guān)系管理是企業(yè)處理其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)及客戶關(guān)系的一種態(tài)度、傾向和價(jià)值觀。”Robert Shaw則為客戶關(guān)系管理給出了一個(gè)比較實(shí)際可行的定義，他認(rèn)為:“客戶關(guān)系管理是一個(gè)互動(dòng)過(guò)程，用于實(shí)現(xiàn)企業(yè)投入與客戶需求滿足之間的最佳平衡，從而使企業(yè)的利潤(rùn)最大化。”Robert Shaw的定義清晰地闡明了一條因果鏈一投入引發(fā)客戶動(dòng)機(jī)，而后引致客戶行為，最后形成產(chǎn)出。而且他還強(qiáng)調(diào)企業(yè)投入的質(zhì)和量。Emmna Chabl則是從系統(tǒng)整合的角度對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行了定義，他認(rèn)為客戶關(guān)系管理是“通過(guò)人、過(guò)程與技術(shù)的有效整合，將經(jīng)營(yíng)中所有與客戶發(fā)生接觸的領(lǐng)域如營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)和職能支持(field Support)等整合在一起的一套綜合的方法”。SAS是一家著名的統(tǒng)計(jì)軟件及客戶關(guān)系管理方案平臺(tái)的開發(fā)商，該公司從技術(shù)的角度來(lái)定義客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵，“客戶關(guān)系管理是一個(gè)過(guò)程，通過(guò)這個(gè)過(guò)程，企業(yè)最大化地掌握和利用客戶信息，以增加客戶的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)客戶的終生挽留。”SAS企業(yè)強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶信息的有效掌握和利用，而要達(dá)到這一點(diǎn)，必須采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫(kù)和決策支持工具，來(lái)有效地收集和分析客戶數(shù)據(jù)，將客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成客戶知識(shí)，以更好地理解和監(jiān)控客戶行為。除此之外，在服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域，Berry，(1983)定義是“關(guān)系營(yíng)銷是在提供多種服務(wù)的組織中吸引、保持并加強(qiáng)客戶關(guān)系”。在工業(yè)營(yíng)銷領(lǐng)域，Jackson(1985)提出“關(guān)系營(yíng)銷是一種營(yíng)銷導(dǎo)向，為了與大客戶產(chǎn)生強(qiáng)有力的、持久的關(guān)系”。Morgan and Hunt在1994年提出了著名的關(guān)系營(yíng)銷定義:“關(guān)系營(yíng)銷是指直接為了建立、發(fā)展和保持成功的關(guān)系型交換進(jìn)行的所有營(yíng)銷行為?！盬estbrook,R.B and Cadotte,E.R認(rèn)為客戶會(huì)根據(jù)以往的消費(fèi)經(jīng)歷，逐漸形成三類期望:對(duì)最佳的同類產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)績(jī)的期望、對(duì)一般的同類產(chǎn)、異、或服務(wù)實(shí)績(jī)的期望、對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)正常實(shí)績(jī)的期望，客戶根據(jù)這二類期望分別預(yù)測(cè)實(shí)績(jī)。在這里客戶滿意仍然是實(shí)績(jī)與期望之差。Reichheld和Sasser(1990)的研究表明，每增加5%的客戶保持率將使客戶凈現(xiàn)值增加35%一950al，從而增加企業(yè)利潤(rùn)。因?yàn)閷ふ倚碌目蛻粜枰ㄙM(fèi)，而客戶關(guān)系管理通過(guò)滿意服務(wù)和客戶忠誠(chéng)計(jì)劃維系企業(yè)的現(xiàn)有客戶并通過(guò)老客戶的口碑效應(yīng)擴(kuò)大企業(yè)影響，提高企業(yè)形象，吸引新客戶，大大降低了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。同時(shí)通過(guò)客戶關(guān)系管理，老客戶滿意度的上升，帶來(lái)更多的客戶忠誠(chéng)，客戶會(huì)選擇重復(fù)購(gòu)買，會(huì)增加錢包份額，對(duì)價(jià)格的敏感度下降，從而給企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。lemnn，K.N和white，T.B和winer，R.N(2002)發(fā)表的“動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理:將未來(lái)考慮因素加入服務(wù)保留決策”一文中，作者提出消費(fèi)者除了當(dāng)期滿意因素的影響外，預(yù)期未來(lái)使用情況和預(yù)期后悔因素將影響其終止或保留與企業(yè)的關(guān)系。了解和管理這些集中于未來(lái)的考慮因素是動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理成功的關(guān)鍵?？偟膩?lái)說(shuō)，國(guó)外有關(guān)客戶關(guān)系管理，不同的研究結(jié)構(gòu)，有著不同的表述。（二）國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀田金梅(2001)“論顧客關(guān)系營(yíng)銷”一文中談到顧客關(guān)系管理可以通過(guò)依靠信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)全面互動(dòng)、以價(jià)值讓渡系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)顧客與企業(yè)的良好關(guān)系來(lái)實(shí)現(xiàn)。而黃敏學(xué)、朱華偉(2003)則在“關(guān)系營(yíng)銷與交易營(yíng)銷的整合”提到關(guān)系營(yíng)銷關(guān)注于顧客的價(jià)值獲得，交易營(yíng)銷關(guān)注于企業(yè)的操作策略，兩者應(yīng)該相整合，在整合關(guān)系營(yíng)銷的顧客價(jià)值和顧客信息的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)企業(yè)的具體營(yíng)銷策略。楊水恒(2002)“客戶關(guān)系管理一一價(jià)值導(dǎo)向及使能技術(shù)”全面的論述了客戶關(guān)系管理的歷史淵源、合理內(nèi)涵、價(jià)值管理、評(píng)估模式和支持客戶關(guān)系管理的主要信息技術(shù)。首先提出了客戶關(guān)系管理的三個(gè)合理內(nèi)涵和關(guān)系成長(zhǎng)的三個(gè)維度。何榮勤(2003)“客戶關(guān)系管理原理設(shè)計(jì)實(shí)踐”是一部全面系統(tǒng)地淪述客戶關(guān)系管理的技術(shù)管理書籍。對(duì)客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思想、設(shè)計(jì)平臺(tái)、CRM實(shí)踐的最佳方法、客戶關(guān)系管理軟件項(xiàng)目的確立和實(shí)施等進(jìn)行了多方位、詳細(xì)的論述。而張國(guó)方、金國(guó)棟(2003)“客戶關(guān)系管理(客戶關(guān)系管理)的應(yīng)用與理論研究綜述”提出了建立以客戶理論、客戶價(jià)值(讓渡價(jià)值)理論、客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)理論為基本內(nèi)容的客戶關(guān)系管理理論框架體系。鄭嘉龍、樊鵬玉(2004)“論客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建”提出從我國(guó)國(guó)情和中資保險(xiǎn)公司實(shí)際來(lái)看，推進(jìn)客戶關(guān)系管理、實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)新，需要從企業(yè)文化、組織架構(gòu)和技術(shù)架構(gòu)三個(gè)層面進(jìn)行推進(jìn)和系統(tǒng)實(shí)施。余遠(yuǎn)坤(2004)“完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之構(gòu)想”認(rèn)為要使CRM系統(tǒng)在企業(yè)管理中得以有效應(yīng)用，必須妥善解決CMR系統(tǒng)與企業(yè)目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)和技術(shù)不契合的問(wèn)題，并將其進(jìn)行有效的整合。朱文淵(2004)“網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下中小企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施策略”提出中小企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)施模塊和步驟。另外一些學(xué)者認(rèn)為客戶關(guān)系管理的核心技術(shù)應(yīng)該是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),因?yàn)樨S富準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)是一切分析工作的基礎(chǔ),而企業(yè)級(jí)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與部門級(jí)的數(shù)據(jù)貨棧可以為管理者提供關(guān)于客戶和企業(yè)完整一致的歷史數(shù)據(jù)和現(xiàn)實(shí)數(shù)據(jù)。隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展,商務(wù)智能的出現(xiàn)為客戶關(guān)系管理提供了全新的技術(shù)基礎(chǔ)，將商務(wù)智能集成于客戶關(guān)系管理中的設(shè)想目前剛剛被提出,尚缺乏深入的研究。四、主要研究?jī)?nèi)容本文在概述了客戶關(guān)系管理的研究背景、國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶關(guān)系管理的基本概念和相關(guān)理論基礎(chǔ)進(jìn)行論述，并用理論結(jié)合實(shí)際的研究方法對(duì)華強(qiáng)三洋公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)華強(qiáng)三洋客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題，并對(duì)問(wèn)題的成因進(jìn)行剖析。針對(duì)華強(qiáng)三洋在客戶關(guān)系管理方面存在的問(wèn)題，作者具體提出了改進(jìn)華強(qiáng)三洋客戶關(guān)系管理目標(biāo)及定位、客戶識(shí)別、客戶關(guān)系發(fā)展、培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶的措施、防止客戶流失的機(jī)制等五個(gè)對(duì)策，塑造新的客戶關(guān)系管理理念、建立專門客戶管理隊(duì)伍、設(shè)客戶滿意度服務(wù)質(zhì)量管理體系為華強(qiáng)三洋客戶關(guān)系管理提出實(shí)施建議。本研究對(duì)華強(qiáng)三洋客戶關(guān)系管理進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出解決措施與對(duì)策，為華強(qiáng)三洋客戶關(guān)系管理的進(jìn)一步發(fā)展提供有益參考。具體研究框架如下：1、緒論1.1研究背景1.2研究的目的和意義1.3國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.4研究思路和研究?jī)?nèi)容2、客戶關(guān)系管理相關(guān)理論基礎(chǔ) 2.1客戶關(guān)系管理相關(guān)概念界定 2.2客戶關(guān)系管理相關(guān)理論 2.3客戶關(guān)系管理流程3、華強(qiáng)三洋客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析3.1華強(qiáng)三洋公司現(xiàn)狀3.2華強(qiáng)三洋客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀3.3華強(qiáng)三洋客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題3.4華強(qiáng)三洋客戶關(guān)系管理存在問(wèn)題的原因4、華強(qiáng)三洋客戶關(guān)系管理改進(jìn)對(duì)策4.1華強(qiáng)三洋客戶關(guān)系管理目標(biāo)及定位4.2華強(qiáng)三洋客戶識(shí)別的改進(jìn)4.3華強(qiáng)三洋客戶關(guān)系發(fā)展的改進(jìn)4.4華強(qiáng)三洋培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶的措施4.5華強(qiáng)三洋建立防止客戶流失的機(jī)制5、華強(qiáng)三洋客戶關(guān)系管理實(shí)施建議 5.1塑造新的客戶關(guān)系管理理念 5.2建立專門客戶管理隊(duì)伍 5.3建設(shè)客戶滿意度服務(wù)質(zhì)量管理體系6、結(jié)論五、課題研究擬采用哪些方法和手段，完成論文的實(shí)驗(yàn)條件（一）研究方法和手段本論文在研究過(guò)程中具體運(yùn)用了如下研究方法：1文獻(xiàn)研究法文獻(xiàn)研究法是本研究采用的主要的方法。在研究過(guò)程中，通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外涉及客戶關(guān)系管理理論的研究文獻(xiàn)和學(xué)術(shù)成果進(jìn)行大量的檢索研究，尋找理論依據(jù)，從而把握住目前國(guó)際上客戶關(guān)系管理研究的理論和前沿動(dòng)態(tài)。2. 理論分析法本研究針對(duì)目前華強(qiáng)三洋在客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀上存在的一些問(wèn)題，綜合運(yùn)用經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、客戶管理學(xué)等學(xué)科，對(duì)華強(qiáng)三洋在客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)不足并分析其原因，進(jìn)而提出解決方案。3. 歸納研究法歸納即通過(guò)觀察客觀事實(shí)，把這些事實(shí)進(jìn)行分類，然后考察它們之間的因果關(guān)系，從而得出結(jié)論。本論文將對(duì)華強(qiáng)三洋在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行綜合研究，以期得出完善華強(qiáng)三洋客戶關(guān)系管理的優(yōu)化方案。（二）完成論文的實(shí)驗(yàn)條件1.已經(jīng)做過(guò)的相關(guān)研究本人在研究生上課期間，對(duì)于客戶關(guān)系管理的理論進(jìn)行了充分的學(xué)習(xí)，并利用圖書館和網(wǎng)絡(luò)資源，收集整理了企業(yè)客戶關(guān)系管理相關(guān)的研究成果。2.研究所需的其他數(shù)據(jù)及資料來(lái)源 本人一直從事客戶關(guān)系管理工作，對(duì)于研究對(duì)象的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀有初步的了解，通過(guò)對(duì)內(nèi)部資料的查閱和研究，對(duì)于華強(qiáng)三洋客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題有了初步的認(rèn)識(shí)。3.本研究所需要的其它條件的準(zhǔn)備情況本人所在的實(shí)驗(yàn)室有良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，為本研究的開展奠定了物質(zhì)基礎(chǔ)；指導(dǎo)教師多年從事相關(guān)研究，具有堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)、豐富的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于本研究的開展能夠進(jìn)行很好的指導(dǎo)；實(shí)驗(yàn)室的其他同學(xué)都是研究相關(guān)課題的，也對(duì)本研究的開展提供了研究氛圍。六、研究過(guò)程中可能遇到的困難及解決方案。（一）研究過(guò)程中可能遇到的問(wèn)題1、客戶關(guān)系管理對(duì)于每個(gè)單位來(lái)說(shuō)都不是完全公開的，對(duì)于華強(qiáng)三洋客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及存在問(wèn)題的考察將成為本研究的一個(gè)重點(diǎn)也同時(shí)成為了難點(diǎn)。2、對(duì)于針對(duì)個(gè)別企業(yè)進(jìn)行全面的客戶關(guān)系管理的研究還較少見到，制定華強(qiáng)三洋客戶關(guān)系管理的對(duì)策和實(shí)施建議等問(wèn)題將沒有可參考的依據(jù)。3、由于本人的理論水平有限，對(duì)于客戶關(guān)系管理的深入研究也很困難。（二）問(wèn)題的解決方案1、本研究將采取理論分析與實(shí)際相結(jié)合的研究方法，確定華強(qiáng)三洋客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題。2、本研究將運(yùn)用經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、客戶關(guān)系管理學(xué)的相關(guān)理論與方法，結(jié)合華強(qiáng)三洋客戶關(guān)系管理的現(xiàn)有情況，確定改進(jìn)客戶關(guān)系管理的對(duì)策和保障措施。3、本人將利用接下來(lái)的研究生學(xué)習(xí)期間進(jìn)行理論不足的補(bǔ)充，同時(shí)。在論文完成期間，將密切聯(lián)系指導(dǎo)老師，虛心請(qǐng)教，爭(zhēng)取將論文出色完成。七、計(jì)劃進(jìn)度第一階段：2009年9月1日至12月31日，收集資料，進(jìn)一步學(xué)習(xí)研究客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論與方法。通過(guò)調(diào)研，把握國(guó)內(nèi)外企業(yè)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)和特征，分析其客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略。第二階段：2009年11月1日至2009年12月31日，應(yīng)用現(xiàn)代客戶關(guān)系管理的理論和方法，對(duì)華強(qiáng)三洋客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，通過(guò)討論、研究?jī)?nèi)部客戶管理系統(tǒng)等方法找出現(xiàn)行管理過(guò)程中存在的問(wèn)題并提出對(duì)策。第三階段：2010年1月1日至2月28日，對(duì)研究成果進(jìn)行歸納整理，撰寫畢業(yè)論文草稿，提交課題報(bào)告。第四階段：2010年3月1日至30日。論文初稿提交導(dǎo)師和公司內(nèi)部論文指導(dǎo)導(dǎo)師審改，修改論文。第五階段：2010年4月份，論文定稿，準(zhǔn)備答辯。八、主要參考文獻(xiàn) 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