JF建峰裝飾別墅維修服務(wù)行為規(guī)范.doc

建峰裝飾別墅維修服務(wù)行為規(guī)范 ( 細(xì) 則 ) 一、維修操作規(guī)范 按維修小組負(fù)責(zé)人指定的時(shí)間上門，上門前了解業(yè)主別墅存在的問(wèn)題，并加以分析準(zhǔn)備好充足的維修工具配件達(dá)到一次性解決。 上門后詳細(xì)詢問(wèn)維修小組負(fù)責(zé)人維修問(wèn)題和需要維修完成達(dá)到的效果。 結(jié)合業(yè)主反映的情況對(duì)別墅維修問(wèn)題進(jìn)行初步判斷分析，然后快速準(zhǔn)確判斷維修問(wèn)題的根本原因。 嚴(yán)禁在未判斷分析好問(wèn)題原因的情況下，盲目拆改及更換配件造成維修損壞加重。 對(duì)于電氣問(wèn)題必須事先檢測(cè)電源電壓，工作電壓及運(yùn)行電流等參數(shù)。 不得擅自對(duì)別墅原有的技術(shù)工藝設(shè)計(jì)進(jìn)行改動(dòng)，必須請(qǐng)示專業(yè)工程師。 對(duì)拆修過(guò)的電氣線路連接線必須牢固可靠作安全性檢查，必須請(qǐng)示專業(yè)工程師。 二、上門維修服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 1、進(jìn)場(chǎng)服務(wù)要求接到維修任務(wù)單后，按照規(guī)定時(shí)間從物業(yè)處登記記錄進(jìn)場(chǎng)維修。維修時(shí)統(tǒng)一在所維修別墅門口外明顯位置懸掛“正在調(diào)整維修字樣的指示牌”。 2、著裝整潔 維修服務(wù)人員上門維修、安裝時(shí)必須穿著公司統(tǒng)一的工作服，佩戴公司頒發(fā)的工作證。衣服潔凈，無(wú)破損；著軟底鞋，佩戴鞋套，鞋面干凈無(wú)破裂；勤換襪子，不能有異味。切忌：不能將腳趾露出。3、上門維修服務(wù) 按和維修小組負(fù)責(zé)人約定的上門服務(wù)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)業(yè)所要維修墅家門口后，將工具包背在身上，其他工具整齊的放置到不影響業(yè)主開(kāi)門和其他業(yè)主通行的地面上并稍事休息。 上門后，輕按門鈴，如無(wú)門鈴則應(yīng)有節(jié)奏地輕敲業(yè)主家門三下，然后后退三步等5秒鐘，若業(yè)主沒(méi)有回應(yīng)，則再次輕敲三下（嚴(yán)禁大力拍門，用腳踢等），當(dāng)業(yè)主有回應(yīng)了，您需要向業(yè)主說(shuō)明：您好！我是香水灣一號(hào)建峰裝飾的工程維修服務(wù)人員，我和我的同事（某某）前來(lái)為您提出的問(wèn)題進(jìn)行維修，請(qǐng)開(kāi)門。 若業(yè)主沒(méi)有回應(yīng)，可以和維修小組負(fù)責(zé)人電話聯(lián)系或向公司匯報(bào)，等待公司進(jìn)一步指示。在等待過(guò)程中需要保持良好的姿態(tài)，不能坐在地上或靠墻站立或其它不文明的姿態(tài)。 若在等待30分鐘以上尚不能聯(lián)系上業(yè)主，維修服務(wù)人需向公司請(qǐng)示后，方可做下一步工作安排。 業(yè)主或物業(yè)部門開(kāi)門后，作自我介紹“您好，我們是建峰裝飾服務(wù)人員，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在進(jìn)別墅維修方便嗎？我們可否現(xiàn)進(jìn)行維修服務(wù)”，并主動(dòng)出示證件。業(yè)主同意后方可進(jìn)門。 得到業(yè)主和物業(yè)部門的認(rèn)可并同意進(jìn)門后，在房間外面換上鞋套，然后進(jìn)入業(yè)主家中，按照維修小組負(fù)責(zé)人安排的位置進(jìn)行逐步維修。鋪裝工具要整齊的擺放在墊布或紙塊上，盡量不影響業(yè)主和其他人員的通行。 在別墅維修時(shí)，如果需要挪動(dòng)業(yè)主家中的家具，必須征得維修小組負(fù)責(zé)人或業(yè)主的同意，需要小心移動(dòng)，不能有任何損壞，若一旦損壞必須給予等值的賠償。 4、語(yǔ)言交流 進(jìn)門后向維修小組組長(zhǎng)了解位置或維修情況。 安裝前認(rèn)真檢查周圍情況，不要損壞成品。遇見(jiàn)業(yè)主或領(lǐng)導(dǎo)要用禮貌用語(yǔ)。*先生/女士，你好，我是建峰維修人員，現(xiàn)在正在給你做檢查維修。語(yǔ)言文明，不允許打鬧、嬉笑，不得索要業(yè)主任何物品及小費(fèi)等。 5、交流后，鋪開(kāi)墊布把工具逐樣擺放在墊布上，注意工具要整齊干凈，輕拿輕放。 6、安裝維修時(shí)一定要注意到室內(nèi)環(huán)境，布置好工作現(xiàn)場(chǎng)。需移動(dòng)家具時(shí)，要跟業(yè)主協(xié)商“對(duì)不起，為了避免碰撞損傷您的家具，能不能將它移動(dòng)一下，稍后我們?cè)賻湍鷱?fù)回原位，行嗎？”征得業(yè)主同意后方可移動(dòng)。如不能移動(dòng)則需要墊布將其墊好，防止灰塵及損傷。 7、保持手部清潔，臟手絕不能直接接觸業(yè)主物品，非作業(yè)區(qū)墻壁等。 8、安裝操作作業(yè)： 嚴(yán)格按照施工維修操作流程進(jìn)行操作： 對(duì)癥維修，認(rèn)真檢查原因，查找故障，切忌魯莽從事： 解釋問(wèn)題，維修中出現(xiàn)問(wèn)題，向業(yè)主作出合理解釋，不太清楚的請(qǐng)與當(dāng)?shù)胤止韭?lián)系。 9、清理現(xiàn)場(chǎng)： 作業(yè)結(jié)束后，用干凈毛巾對(duì)維修后表面進(jìn)行清潔： 對(duì)作業(yè)結(jié)束后，作業(yè)墻面進(jìn)行清潔，完成后應(yīng)將工作場(chǎng)地徹底清理干凈，并將移位的家具回位，同時(shí)給業(yè)主致歉“服務(wù)不周，請(qǐng)多原諒！”“給您添麻煩了”。 10、告別用語(yǔ)： 安裝“謝謝您選擇我們的別墅，服務(wù)不周，請(qǐng)多提意見(jiàn)，您在住宿過(guò)程中有什么問(wèn)題請(qǐng)打我們的服務(wù)電話*，再見(jiàn)！” “維修給您帶來(lái)了不便和煩惱，再次表示歉意”。 六、上門服務(wù)禮貌用語(yǔ) 應(yīng)輕輕有節(jié)奏地敲門。業(yè)主開(kāi)門后，應(yīng)點(diǎn)頭示意主動(dòng)自我介紹并出示證件：“您好，我是建峰裝飾維修人員。”說(shuō)明來(lái)意，經(jīng)業(yè)主允許后，方可入戶。 若要移動(dòng)工作場(chǎng)地附近擺入的東西時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，是否可以移動(dòng)一下*嗎？” 在服務(wù)過(guò)程中，如果給業(yè)主帶來(lái)諸多不便，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，很抱歉”等致歉語(yǔ)言。 在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)業(yè)主的禮貌友好行為如：送茶、遞煙等，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，我們不喝（不抽），請(qǐng)?jiān)?。這是我們的規(guī)定。”安裝及維修結(jié)束后應(yīng)仔細(xì)向業(yè)主講解使用和保養(yǎng)常識(shí)，并征求業(yè)主意見(jiàn)：“您還有不明白的地方或有什么需求嗎？”“今后如有什么需要，可隨時(shí)打電話*詢問(wèn)。謝謝?！?安裝維修任務(wù)完成后，應(yīng)將工作場(chǎng)地清理干凈，將所移動(dòng)的家具歸還原位。同時(shí)要給業(yè)主表示歉意“服務(wù)不周，請(qǐng)多原諒”。 安裝維修完畢后，通知維修小組負(fù)責(zé)人前來(lái)檢查，在“維修確認(rèn)憑證”和“維修記錄憑證”消項(xiàng)。七、維修點(diǎn)回訪業(yè)主禮貌用語(yǔ)（維修小組管理人員） 回訪時(shí)要根據(jù)業(yè)主的實(shí)際情況及其所關(guān)心的問(wèn)題，有選擇性地確定回訪的內(nèi)容，與業(yè)主進(jìn)行親切交談，架起與業(yè)主溝通的橋梁，增進(jìn)與業(yè)主的感情。 接通電話后的問(wèn)候語(yǔ)：“您好，我是建峰裝飾維修人員，前段時(shí)間我們?yōu)槟S修了你提出的問(wèn)題，現(xiàn)在住宿情況如何？” 您對(duì)我們維修服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量是否滿意。 如果業(yè)主提出實(shí)質(zhì)性問(wèn)題即應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，給您添麻煩了，請(qǐng)不要著急，我馬上為您聯(lián)系，盡快為您解決問(wèn)題?！?如果業(yè)主對(duì)我們的產(chǎn)品及服務(wù)提出一些建議時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您對(duì)我們建峰裝飾的厚愛(ài)，您的建議我已作了記錄，我們將努力改進(jìn)我們的工作，提高服務(wù)質(zhì)量?！?業(yè)主在電話表?yè)P(yáng)時(shí)應(yīng)謙虛說(shuō)：“這是我們應(yīng)該的，我們還將更加努力?！被颉爸x謝您對(duì)我們工作的信任?！薄案兄x您選擇建峰裝飾，以后如有什么需要我們做的請(qǐng)隨時(shí)打電話，我們將樂(lè)意為您服務(wù)”。 結(jié)束語(yǔ)：“謝謝您選擇建峰裝飾，您在使用中如果有什么問(wèn)題需要我們幫助的地方，請(qǐng)隨時(shí)撥打電話*,我們將及時(shí)為您提供服務(wù)。謝謝?！?八、業(yè)主咨詢（投訴）服務(wù)禮貌用語(yǔ) 處理業(yè)主咨詢（投訴）作為企業(yè)與業(yè)主溝通的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，其服務(wù)質(zhì)量的好壞必將影響公司的形象。為此，要求咨詢（投訴）成員必須增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，使用文明規(guī)范的語(yǔ)言，耐心地為業(yè)主解決各類問(wèn)題，必須做到如下幾點(diǎn)： 接聽(tīng)投訴電話要求使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，語(yǔ)氣和藹親切，聲音明朗清晰，用詞準(zhǔn)確，語(yǔ)句簡(jiǎn)明。 聽(tīng)到電話鈴響，響鈴三聲以內(nèi)應(yīng)拿起話筒接聽(tīng)須說(shuō)：“您好，建峰裝飾服務(wù)中心*為您服務(wù)?！?接聽(tīng)業(yè)主投訴電話時(shí)，須文明用語(yǔ)，禁止粗魯、蠻橫、態(tài)度惡劣，嚴(yán)禁與業(yè)主吵架。 接聽(tīng)業(yè)主投訴電話時(shí)，如果由于線路問(wèn)題或是其它原因?qū)е侣?tīng)不清對(duì)方聲音，可回答“對(duì)不起，電話聲音太小，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎？”或是“對(duì)不起，線路故障，您能否換個(gè)電話打過(guò)來(lái)，或者由我們給您打過(guò)來(lái)，好嗎？” 當(dāng)在接聽(tīng)電話的同時(shí)，有另一投訴電話響起，要主動(dòng)拿起話筒，回答：“請(qǐng)您稍等”，并示意旁邊的同事去接聽(tīng)，如果全部人員都在聽(tīng)電話，應(yīng)記下業(yè)主的姓名和電話，并及時(shí)回打業(yè)主的電話。 有些業(yè)主在投訴時(shí)表現(xiàn)出一定程度的氣憤，必須給予理解與謙讓。此時(shí)咨詢（投訴）接待員必須保持心平氣和的態(tài)度，有條不紊地將事實(shí)了解清楚，并按照規(guī)定答復(fù)和處理，在業(yè)主心目中樹(shù)立起良好的形象。 必須仔細(xì)、認(rèn)真、耐心地回答業(yè)主提出的有關(guān)問(wèn)題，對(duì)不能當(dāng)時(shí)解答的應(yīng)記錄下來(lái)，以后再回電解答。 掛斷電話之前必須使用“謝謝您的意見(jiàn)”，“請(qǐng)放心，我們將立即為您處理”等禮貌用語(yǔ)。 咨詢（投訴）接待員受理投訴時(shí)要嚴(yán)肅認(rèn)真，接待業(yè)主要誠(chéng)懇熱情，做到件件有回音，事事有落實(shí)，努力遵守投訴處理的規(guī)范要求，盡心盡職地為業(yè)主服務(wù)。 業(yè)主來(lái)電咨詢技術(shù)問(wèn)題，屬一般問(wèn)題，能解答的應(yīng)即解答，對(duì)不能及時(shí)解答或?qū)I(yè)化較難，應(yīng)抱歉說(shuō)：“不好意思，請(qǐng)您稍等，我讓技術(shù)人員給您解答一下好嗎？”（找技術(shù)人員動(dòng)作要迅速，不能讓業(yè)主久等）。如技術(shù)人員也暫時(shí)無(wú)法回答，需請(qǐng)業(yè)主留下電話，咨詢后再答復(fù)。應(yīng)說(shuō)：“真對(duì)不起，您提的這個(gè)問(wèn)題暫時(shí)手頭還缺少資料，請(qǐng)您留下電話，待我向技術(shù)部咨詢后再給您打電話好嗎？謝謝您，再見(jiàn)！” 為一般業(yè)主咨詢（或投訴）安裝維修問(wèn)題作好詳細(xì)記錄：“請(qǐng)您稍等，我給您登記一下，我們將在*時(shí)間內(nèi)安排人員上門為您服務(wù)，您看行嗎？” 業(yè)主對(duì)我們的服務(wù)不滿意時(shí)，應(yīng)以謙和的口氣：“您別著急，有什么問(wèn)題請(qǐng)慢慢講，我們一定會(huì)盡快為您解決，保證使您滿意?！?因裝飾質(zhì)量問(wèn)題引起業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇地說(shuō)：“真對(duì)不起，給您添不少麻煩，現(xiàn)在請(qǐng)您詳細(xì)講述一下具體情況好嗎？”（此時(shí)應(yīng)快速根據(jù)情況分析是什么問(wèn)題）是質(zhì)量問(wèn)題：“您講的情況我已記錄下了，我們?cè)?時(shí)間內(nèi)安排人員上門為您維修，您看可以嗎？（征得認(rèn)可后）再見(jiàn)?！?如果業(yè)主態(tài)度生硬，語(yǔ)言粗魯，應(yīng)不溫不火說(shuō)：“您的心情我理解，我已把您反映的問(wèn)題詳細(xì)記錄，請(qǐng)放心。我們將以最快的速度把您的問(wèn)題解決好。”在業(yè)主抱怨時(shí)，不能中途插嘴，切不可反駁，要耐心聽(tīng)下去。 業(yè)主來(lái)電話表?yè)P(yáng)時(shí)應(yīng)謙虛地說(shuō)：“這是我們應(yīng)該的，與您的要求還相差很遠(yuǎn)，我們將更加努力?！被颉爸x謝您對(duì)我們工作的信任?！薄案兄x您選擇建峰裝飾，以后有什么需要我們做的請(qǐng)隨時(shí)打電話*，我們將樂(lè)意為您服務(wù)?！?業(yè)主來(lái)電話詢問(wèn)上門時(shí)間，應(yīng)耐心地對(duì)業(yè)主說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上查一下（動(dòng)作迅速），或請(qǐng)您留下電話號(hào)碼，待會(huì)我給您電話，這樣行嗎？” 如果業(yè)主投訴的問(wèn)題屬外部原因引起的，應(yīng)告知業(yè)主：“您剛才反映的不屬建峰裝飾的裝飾質(zhì)量問(wèn)題，而是其他班組或其他原因所造成的，請(qǐng)您先找相關(guān)專業(yè)人員檢查，還不行的話，再打電話來(lái)好嗎？” 結(jié)束語(yǔ)：“謝謝您選擇建峰裝飾，如果使用中有什么問(wèn)題需要我們幫助，請(qǐng)隨時(shí)撥打電*，我們將盡力及時(shí)為您提供服務(wù)。謝謝！再見(jiàn)！” 九、售后服務(wù)忌語(yǔ) 1、“不行”，“我不知道”，“這不是我的事”，“不清楚”，“沒(méi)法干”，“你找別人吧”，“你自己去問(wèn)吧”。 2、接待業(yè)主時(shí)不抬頭回答：“那邊”，回答業(yè)主模棱兩可“可能，小問(wèn)題不要緊”等。 3、推卸責(zé)任“這是*的事”，“你打電話給*吧”?；颉斑@是其他班組的問(wèn)題，不屬于我們的事”，“這屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題”，“這一批產(chǎn)品都是這樣，質(zhì)量