IBM續(xù)保服務(wù)簡介(doc 8頁).doc

硬件支持服務(wù)白皮書 說明 硬件支持服務(wù)是根據(jù)客戶業(yè)務(wù)的時效性需求，對客戶 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)中的硬設(shè)備（含操作系統(tǒng)的維護）提供的響應(yīng)式服務(wù)，其服務(wù)對象包含主機、存儲、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器。客戶可根據(jù)自身需求選擇適合的 SLA標準。工程師將通過遠程、現(xiàn)場等方式對客戶IT 系統(tǒng)的硬件故障進行及時的診斷、排除，最大限度地保障客戶 IT 系統(tǒng)的可用性降低故障對業(yè)務(wù)運作的影響。1.1 及時響應(yīng)17*24的及時響應(yīng) 客戶可通過電話、郵件、傳真等方式在全天的任何時間向服務(wù)商提出服務(wù)請求，服務(wù)商的工程師承諾對所有一、二級故障請求在 15 分鐘內(nèi)受理、并及時做出響應(yīng)：協(xié)助客戶進行遠程故障診斷并嘗試解決，必要時安排工程師盡快到達客戶現(xiàn)場進行故障排除； 2.完善的服務(wù)請求受理、跟蹤機制 工程師受理、記錄客戶服務(wù)請求并激活服務(wù)響應(yīng)流程，調(diào)配人力、物力對客戶需求進行及時響應(yīng)。 1.2綜合服務(wù)能力 1服務(wù)商工程師的技術(shù)方向涵蓋了主機、服務(wù)器、存儲、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)中主要硬件產(chǎn)品，不論客戶的設(shè)備種類如何繁多，都可以通過服務(wù)商得到一站式的服務(wù)，免去多方協(xié)調(diào)的麻煩； 2服務(wù)商會持續(xù)跟蹤業(yè)內(nèi)技術(shù)的發(fā)展，及時對技術(shù)人員進行相關(guān)培訓(xùn)，以確?？蛻舻玫郊夹g(shù)的領(lǐng)先的專業(yè)服務(wù)； 1.3服務(wù)項清單：2.1故障解決 1 遠程問題診斷和支持服務(wù) 在提供任何必要的現(xiàn)場服務(wù)之前，服務(wù)商將首先使用遠程支持服務(wù)工具對服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備進行遠程診斷，或通過其它遠程方式為解決問題提供幫助。 2 現(xiàn)場支持服務(wù) 如果確定故障不能通過遠程方式解決，則服務(wù)商的工程師將到客戶現(xiàn)場進行故障的排除。 3 備件支持服務(wù)服務(wù)商為客戶提供備件響應(yīng)支持服務(wù)，根據(jù)對故障遠程和現(xiàn)場診斷的結(jié)果，在規(guī)定的服務(wù)時間內(nèi)為客戶提供現(xiàn)場備件支持。 4 疑難問題升級服務(wù) 任何疑難技術(shù)問題，都可以利用升級服務(wù)的支持手段，通過服務(wù)商服務(wù)交付中心和第三方合作伙伴予以解決。 注：此服務(wù)包含對硬件操作系統(tǒng)的維護。 2.2預(yù)檢服務(wù) 服務(wù)合約簽訂后，服務(wù)商將為客戶提供一次免費的預(yù)檢服務(wù)，對設(shè)備健康狀況進行檢查： 2.3基礎(chǔ)服務(wù) 1 在線支持中心 2 跟蹤系統(tǒng) 通過多種方式和渠道接受客戶的服務(wù)請求，由專業(yè)的工程師處理，保證客戶的申請在規(guī)定的時間內(nèi)得到響應(yīng)。 問題處理的升級機制 當客戶系統(tǒng)產(chǎn)生各種級別的故障時得到相應(yīng)級別的關(guān)注和資源支持。 輔助故障定位 維保項目執(zhí)行過程中經(jīng)常出現(xiàn)系統(tǒng)故障難以迅速準確定位的情況，作為硬件系統(tǒng)維護服務(wù)提供者，服務(wù)商工程師可通過電話或其他遠程方式協(xié)助客戶對維保范圍外設(shè)備的故障進行定位。 3.1服務(wù)級別（SLA） SLA 指標定義 工程師電話響應(yīng)時間： 從接到客戶故障申報之時起，到工程師電話反饋給客戶止，所使用的時間。 工程師現(xiàn)場響應(yīng)時間： 從接到客戶故障申報之時起，到工程師抵達故障現(xiàn)場之時止，所使用的時間。 故障解決時間： 從接到客戶故障申報之時起，到故障完全解決、系統(tǒng)恢復(fù)并能夠保證業(yè)務(wù)正常運行之時止，所使用的時間。 備件到達現(xiàn)場時間： 從接到客戶故障申報之時起，到備件抵達故障現(xiàn)場之時止，所使用的時間。 故障級別定義 可選服務(wù)級別（SLA） 服務(wù)商為客戶提供的硬件支持服務(wù)目前有八種服務(wù)級別供客戶根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點進行選擇： 標準服務(wù)SLA-1 標準服務(wù)SLA-2 標準服務(wù)SLA-3 標準服務(wù)SLA-4 標準服務(wù)SLA-5 標準服務(wù)SLA-6 標準服務(wù)SLA-7 標準服務(wù)SLA-8注：“標準服務(wù)”中的“備件發(fā)貨時間”是指從接到客戶故障申報之時起，到服務(wù)商向客戶發(fā)出備件，所使用的時間。 適用城市：上海 故障解決流程：A）故障發(fā)生 客戶撥打服務(wù)商指定工程師電話，提出服務(wù)請求。 客戶需提供以下信息： 1 機器型號、序列號 2 故障簡單描述 3 客戶方聯(lián)系人及聯(lián)系方式 B）故障處理中 服務(wù)商工程師會力求遠程盡快解決問題，如果確定故障不能通過遠程方式解決，則服務(wù)商的工程師會在相應(yīng)服務(wù)級別規(guī)定時間內(nèi)趕到客戶現(xiàn)場，幫助客戶盡快排除故障，若故障需要更換備件來解決，服務(wù)商也將按服務(wù)級別中的要求按時將備件送達客戶現(xiàn)場。 C）故障解決后 提交故障處理報告，讓客戶知曉故障原因、處理方式； 簡單的技術(shù)交流，與客戶分析故障原因，提出避免該類型故障的建議。1) 支持服務(wù)：上海服務(wù)商信息技術(shù)有限公司（以下簡稱服務(wù)商）將為客戶提供合約規(guī)定的支持服務(wù)。具體的服務(wù)事項以雙方簽訂的協(xié)議為準。 2) “客戶”是指： 與服務(wù)商簽訂合約的最終客戶； 3) 服務(wù)限定： a、服務(wù)商為之提供合約所簽訂的產(chǎn)品型號而定，不會超出合約所限定的范圍。 b、客戶所購服務(wù)的生效日期以雙方簽訂維護合約并由服務(wù)商預(yù)檢確認后開始生效，并非客戶同服務(wù)商簽訂合同之日起生效。服務(wù)生效日期以服務(wù)商確認之日為準。 c、服務(wù)有效期以雙方協(xié)議為準，但因客戶違反協(xié)議有關(guān)規(guī)定導(dǎo)致服務(wù)商單方面解除協(xié)議或雙方經(jīng)協(xié)商均同意解除協(xié)議等除外。 4) 服務(wù)商擔(dān)保： 在協(xié)議有效期間內(nèi)，如果客戶在保設(shè)備發(fā)生故障且需要更換備件時，服務(wù)商對客戶保證所更換備件均為設(shè)備制造商認可且可正常使用的設(shè)備，并對客戶更換的故障備件進行回收。以上所述保證是唯一且全部的責(zé)任，無其他的書面、口頭的或明示、默示的保證。在法律許可的范圍內(nèi)，服務(wù)商不做出任何關(guān)于適銷性或適合于某種以特定目的、所有權(quán)以及不侵權(quán)的默示擔(dān)保。 5) 客戶的責(zé)任： a、服務(wù)商提供服務(wù)支持時，客戶有義務(wù)提供所有合理的幫助并與服務(wù)商工程師合作。例如：按照服務(wù)商的要求執(zhí)行自我測試或者診斷程序，提供全部必要的資料，或者完成基的補救作業(yè)。b、客戶有義務(wù)向服務(wù)商服務(wù)人員提供充足的電力等其他必要條件以執(zhí)行必要的硬件維護和檢查工作，并提供正常運行所必需的現(xiàn)場工具。 c、客戶對服務(wù)合約范圍內(nèi)設(shè)備的安全和機密信息負責(zé)，并有義務(wù)在軟、硬件系統(tǒng)以外保留程序用于恢復(fù)丟失的數(shù)據(jù)、文件和程序。 d、對于必須由設(shè)備制造商提供介質(zhì)及序列號才能解決的故障，客戶有責(zé)任為服務(wù)商交付工程師提供序列號及介質(zhì)。 e、客戶需確保服務(wù)交付之前所保設(shè)備處于上線并正常運行狀態(tài)，如在預(yù)檢過程中發(fā)現(xiàn)客戶所保設(shè)備已出現(xiàn)故障或其他問題處于非正常運行狀態(tài)，不在服務(wù)范圍內(nèi)，如需服務(wù)商解決需另行付費。 f、維保期內(nèi)，服務(wù)商負責(zé)更換的備件（易損耗材類備件不在服務(wù)商負責(zé)范圍內(nèi)，可不返還），客戶必須在 10日內(nèi)將替換的故障備件返還至服務(wù)商。 6) 服務(wù)商的責(zé)任： 服務(wù)商對因不可抗力及非因服務(wù)商原因造成的延遲履約或不履約不承擔(dān)任何責(zé)任。 7) 免責(zé)條款： a、服務(wù)商不提供設(shè)備制造商任何不公開的信息，包括但不限于工具、代碼（激活碼）、程序等。 b、由于客戶未能及時提供序列號及介質(zhì)而造成故障沒有及時解決，服務(wù)商對此不負任何責(zé)任。 c、服務(wù)商對預(yù)檢中發(fā)現(xiàn)的故障（不限于故障）設(shè)備問題，不在服務(wù)合約服務(wù)范圍內(nèi)，如需服務(wù)商解決需另行付費。 d、對于未經(jīng)服務(wù)商授權(quán)而對設(shè)備進行硬件拆卸、機房環(huán)境不符合規(guī)范、重大自然災(zāi)害等不可控原因?qū)е碌墓收希?wù)商不承擔(dān)責(zé)任。 e、故障處理過程中，若因服務(wù)商工程師操作不當引起的數(shù)據(jù)問題，服務(wù)商負責(zé)處理；在正常操作的情況下出現(xiàn)的數(shù)據(jù)問題，服務(wù)商不對此負責(zé)。f、硬件支持服務(wù)只包含對硬件及操作系統(tǒng)的維護工作，服務(wù)商不負責(zé)解決應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)相關(guān)問題。 g、由于客戶方數(shù)據(jù)、應(yīng)用系統(tǒng)等問題影響SLA的達成，不視為我方違約。 我這里也沒有CISCO的服務(wù)中文介紹C