IBM續(xù)保服務(wù)簡(jiǎn)介(doc 8頁).doc

硬件支持服務(wù)白皮書 說明 硬件支持服務(wù)是根據(jù)客戶業(yè)務(wù)的時(shí)效性需求，對(duì)客戶 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)中的硬設(shè)備（含操作系統(tǒng)的維護(hù)）提供的響應(yīng)式服務(wù)，其服務(wù)對(duì)象包含主機(jī)、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器。客戶可根據(jù)自身需求選擇適合的 SLA標(biāo)準(zhǔn)。工程師將通過遠(yuǎn)程、現(xiàn)場(chǎng)等方式對(duì)客戶IT 系統(tǒng)的硬件故障進(jìn)行及時(shí)的診斷、排除，最大限度地保障客戶 IT 系統(tǒng)的可用性降低故障對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作的影響。1.1 及時(shí)響應(yīng)17*24的及時(shí)響應(yīng) 客戶可通過電話、郵件、傳真等方式在全天的任何時(shí)間向服務(wù)商提出服務(wù)請(qǐng)求，服務(wù)商的工程師承諾對(duì)所有一、二級(jí)故障請(qǐng)求在 15 分鐘內(nèi)受理、并及時(shí)做出響應(yīng)：協(xié)助客戶進(jìn)行遠(yuǎn)程故障診斷并嘗試解決，必要時(shí)安排工程師盡快到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障排除； 2.完善的服務(wù)請(qǐng)求受理、跟蹤機(jī)制 工程師受理、記錄客戶服務(wù)請(qǐng)求并激活服務(wù)響應(yīng)流程，調(diào)配人力、物力對(duì)客戶需求進(jìn)行及時(shí)響應(yīng)。 1.2綜合服務(wù)能力 1服務(wù)商工程師的技術(shù)方向涵蓋了主機(jī)、服務(wù)器、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)中主要硬件產(chǎn)品，不論客戶的設(shè)備種類如何繁多，都可以通過服務(wù)商得到一站式的服務(wù)，免去多方協(xié)調(diào)的麻煩； 2服務(wù)商會(huì)持續(xù)跟蹤業(yè)內(nèi)技術(shù)的發(fā)展，及時(shí)對(duì)技術(shù)人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，以確?？蛻舻玫郊夹g(shù)的領(lǐng)先的專業(yè)服務(wù)； 1.3服務(wù)項(xiàng)清單：2.1故障解決 1 遠(yuǎn)程問題診斷和支持服務(wù) 在提供任何必要的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)之前，服務(wù)商將首先使用遠(yuǎn)程支持服務(wù)工具對(duì)服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷，或通過其它遠(yuǎn)程方式為解決問題提供幫助。 2 現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù) 如果確定故障不能通過遠(yuǎn)程方式解決，則服務(wù)商的工程師將到客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障的排除。 3 備件支持服務(wù)服務(wù)商為客戶提供備件響應(yīng)支持服務(wù)，根據(jù)對(duì)故障遠(yuǎn)程和現(xiàn)場(chǎng)診斷的結(jié)果，在規(guī)定的服務(wù)時(shí)間內(nèi)為客戶提供現(xiàn)場(chǎng)備件支持。 4 疑難問題升級(jí)服務(wù) 任何疑難技術(shù)問題，都可以利用升級(jí)服務(wù)的支持手段，通過服務(wù)商服務(wù)交付中心和第三方合作伙伴予以解決。 注：此服務(wù)包含對(duì)硬件操作系統(tǒng)的維護(hù)。 2.2預(yù)檢服務(wù) 服務(wù)合約簽訂后，服務(wù)商將為客戶提供一次免費(fèi)的預(yù)檢服務(wù)，對(duì)設(shè)備健康狀況進(jìn)行檢查： 2.3基礎(chǔ)服務(wù) 1 在線支持中心 2 跟蹤系統(tǒng) 通過多種方式和渠道接受客戶的服務(wù)請(qǐng)求，由專業(yè)的工程師處理，保證客戶的申請(qǐng)?jiān)谝?guī)定的時(shí)間內(nèi)得到響應(yīng)。 問題處理的升級(jí)機(jī)制 當(dāng)客戶系統(tǒng)產(chǎn)生各種級(jí)別的故障時(shí)得到相應(yīng)級(jí)別的關(guān)注和資源支持。 輔助故障定位 維保項(xiàng)目執(zhí)行過程中經(jīng)常出現(xiàn)系統(tǒng)故障難以迅速準(zhǔn)確定位的情況，作為硬件系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)提供者，服務(wù)商工程師可通過電話或其他遠(yuǎn)程方式協(xié)助客戶對(duì)維保范圍外設(shè)備的故障進(jìn)行定位。 3.1服務(wù)級(jí)別（SLA） SLA 指標(biāo)定義 工程師電話響應(yīng)時(shí)間： 從接到客戶故障申報(bào)之時(shí)起，到工程師電話反饋給客戶止，所使用的時(shí)間。 工程師現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間： 從接到客戶故障申報(bào)之時(shí)起，到工程師抵達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)之時(shí)止，所使用的時(shí)間。 故障解決時(shí)間： 從接到客戶故障申報(bào)之時(shí)起，到故障完全解決、系統(tǒng)恢復(fù)并能夠保證業(yè)務(wù)正常運(yùn)行之時(shí)止，所使用的時(shí)間。 備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間： 從接到客戶故障申報(bào)之時(shí)起，到備件抵達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)之時(shí)止，所使用的時(shí)間。 故障級(jí)別定義 可選服務(wù)級(jí)別（SLA） 服務(wù)商為客戶提供的硬件支持服務(wù)目前有八種服務(wù)級(jí)別供客戶根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行選擇： 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)SLA-1 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)SLA-2 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)SLA-3 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)SLA-4 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)SLA-5 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)SLA-6 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)SLA-7 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)SLA-8注：“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”中的“備件發(fā)貨時(shí)間”是指從接到客戶故障申報(bào)之時(shí)起，到服務(wù)商向客戶發(fā)出備件，所使用的時(shí)間。 適用城市：上海 故障解決流程：A）故障發(fā)生 客戶撥打服務(wù)商指定工程師電話，提出服務(wù)請(qǐng)求。 客戶需提供以下信息： 1 機(jī)器型號(hào)、序列號(hào) 2 故障簡(jiǎn)單描述 3 客戶方聯(lián)系人及聯(lián)系方式 B）故障處理中 服務(wù)商工程師會(huì)力求遠(yuǎn)程盡快解決問題，如果確定故障不能通過遠(yuǎn)程方式解決，則服務(wù)商的工程師會(huì)在相應(yīng)服務(wù)級(jí)別規(guī)定時(shí)間內(nèi)趕到客戶現(xiàn)場(chǎng)，幫助客戶盡快排除故障，若故障需要更換備件來解決，服務(wù)商也將按服務(wù)級(jí)別中的要求按時(shí)將備件送達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)。 C）故障解決后 提交故障處理報(bào)告，讓客戶知曉故障原因、處理方式； 簡(jiǎn)單的技術(shù)交流，與客戶分析故障原因，提出避免該類型故障的建議。1) 支持服務(wù)：上海服務(wù)商信息技術(shù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱服務(wù)商）將為客戶提供合約規(guī)定的支持服務(wù)。具體的服務(wù)事項(xiàng)以雙方簽訂的協(xié)議為準(zhǔn)。 2) “客戶”是指： 與服務(wù)商簽訂合約的最終客戶； 3) 服務(wù)限定： a、服務(wù)商為之提供合約所簽訂的產(chǎn)品型號(hào)而定，不會(huì)超出合約所限定的范圍。 b、客戶所購服務(wù)的生效日期以雙方簽訂維護(hù)合約并由服務(wù)商預(yù)檢確認(rèn)后開始生效，并非客戶同服務(wù)商簽訂合同之日起生效。服務(wù)生效日期以服務(wù)商確認(rèn)之日為準(zhǔn)。 c、服務(wù)有效期以雙方協(xié)議為準(zhǔn)，但因客戶違反協(xié)議有關(guān)規(guī)定導(dǎo)致服務(wù)商單方面解除協(xié)議或雙方經(jīng)協(xié)商均同意解除協(xié)議等除外。 4) 服務(wù)商擔(dān)保： 在協(xié)議有效期間內(nèi)，如果客戶在保設(shè)備發(fā)生故障且需要更換備件時(shí)，服務(wù)商對(duì)客戶保證所更換備件均為設(shè)備制造商認(rèn)可且可正常使用的設(shè)備，并對(duì)客戶更換的故障備件進(jìn)行回收。以上所述保證是唯一且全部的責(zé)任，無其他的書面、口頭的或明示、默示的保證。在法律許可的范圍內(nèi)，服務(wù)商不做出任何關(guān)于適銷性或適合于某種以特定目的、所有權(quán)以及不侵權(quán)的默示擔(dān)保。 5) 客戶的責(zé)任： a、服務(wù)商提供服務(wù)支持時(shí)，客戶有義務(wù)提供所有合理的幫助并與服務(wù)商工程師合作。例如：按照服務(wù)商的要求執(zhí)行自我測(cè)試或者診斷程序，提供全部必要的資料，或者完成基的補(bǔ)救作業(yè)。b、客戶有義務(wù)向服務(wù)商服務(wù)人員提供充足的電力等其他必要條件以執(zhí)行必要的硬件維護(hù)和檢查工作，并提供正常運(yùn)行所必需的現(xiàn)場(chǎng)工具。 c、客戶對(duì)服務(wù)合約范圍內(nèi)設(shè)備的安全和機(jī)密信息負(fù)責(zé)，并有義務(wù)在軟、硬件系統(tǒng)以外保留程序用于恢復(fù)丟失的數(shù)據(jù)、文件和程序。 d、對(duì)于必須由設(shè)備制造商提供介質(zhì)及序列號(hào)才能解決的故障，客戶有責(zé)任為服務(wù)商交付工程師提供序列號(hào)及介質(zhì)。 e、客戶需確保服務(wù)交付之前所保設(shè)備處于上線并正常運(yùn)行狀態(tài)，如在預(yù)檢過程中發(fā)現(xiàn)客戶所保設(shè)備已出現(xiàn)故障或其他問題處于非正常運(yùn)行狀態(tài)，不在服務(wù)范圍內(nèi)，如需服務(wù)商解決需另行付費(fèi)。 f、維保期內(nèi)，服務(wù)商負(fù)責(zé)更換的備件（易損耗材類備件不在服務(wù)商負(fù)責(zé)范圍內(nèi)，可不返還），客戶必須在 10日內(nèi)將替換的故障備件返還至服務(wù)商。 6) 服務(wù)商的責(zé)任： 服務(wù)商對(duì)因不可抗力及非因服務(wù)商原因造成的延遲履約或不履約不承擔(dān)任何責(zé)任。 7) 免責(zé)條款： a、服務(wù)商不提供設(shè)備制造商任何不公開的信息，包括但不限于工具、代碼（激活碼）、程序等。 b、由于客戶未能及時(shí)提供序列號(hào)及介質(zhì)而造成故障沒有及時(shí)解決，服務(wù)商對(duì)此不負(fù)任何責(zé)任。 c、服務(wù)商對(duì)預(yù)檢中發(fā)現(xiàn)的故障（不限于故障）設(shè)備問題，不在服務(wù)合約服務(wù)范圍內(nèi)，如需服務(wù)商解決需另行付費(fèi)。 d、對(duì)于未經(jīng)服務(wù)商授權(quán)而對(duì)設(shè)備進(jìn)行硬件拆卸、機(jī)房環(huán)境不符合規(guī)范、重大自然災(zāi)害等不可控原因?qū)е碌墓收?，服?wù)商不承擔(dān)責(zé)任。 e、故障處理過程中，若因服務(wù)商工程師操作不當(dāng)引起的數(shù)據(jù)問題，服務(wù)商負(fù)責(zé)處理；在正常操作的情況下出現(xiàn)的數(shù)據(jù)問題，服務(wù)商不對(duì)此負(fù)責(zé)。f、硬件支持服務(wù)只包含對(duì)硬件及操作系統(tǒng)的維護(hù)工作，服務(wù)商不負(fù)責(zé)解決應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)相關(guān)問題。 g、由于客戶方數(shù)據(jù)、應(yīng)用系統(tǒng)等問題影響SLA的達(dá)成，不視為我方違約。 我這里也沒有CISCO的服務(wù)中文介紹C