服務(wù)營銷100%.ppt

1 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 服務(wù)營銷100 講師 黃武琪先生 EricHuang 2 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 大學(xué)金融本科畢業(yè) 加拿大皇家大學(xué)MBA從事營銷 管理及教育訓(xùn)練工作20多年 進(jìn)入大陸后主要擔(dān)任管理顧問及培訓(xùn)工作曾任 臺(tái)灣跨國集團(tuán)國際事業(yè)部副總經(jīng)理 美國國際認(rèn)證財(cái)務(wù)顧問師協(xié)會(huì)中國發(fā)展中心執(zhí)行長國際資格 國際認(rèn)證財(cái)務(wù)顧問師 RFC 美國壽險(xiǎn)管理研究協(xié)會(huì) LIMRA 訓(xùn)練課程課程導(dǎo)師 美國培訓(xùn)發(fā)展協(xié)會(huì) ASTD 會(huì)員 美國管理協(xié)會(huì) AMA 會(huì)員 3 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 服務(wù)營銷100 講師 黃武琪先生 EricHuang 4 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 企業(yè)是什么 5 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 企業(yè)是產(chǎn)品的制造者 是服務(wù)的提供者 在必要的時(shí)間 必要的地點(diǎn) 將產(chǎn)品及服務(wù)提供給需要的大眾 以獲取利潤 6 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 企業(yè)的本質(zhì) 持續(xù)提供有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù) 滿足客戶的需求 利潤獲得 利潤分享員工 經(jīng)營者股東 稅金公益 再投資 7 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 企業(yè)活動(dòng)與社會(huì)的關(guān)聯(lián) 企業(yè) 8 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 影響企業(yè)長久發(fā)展的重要因素競爭優(yōu)勢滿足客戶需求永續(xù)經(jīng)營的做法優(yōu)秀員工利潤分享企業(yè)存在的原點(diǎn)創(chuàng)造給客戶的獨(dú)特價(jià)值 9 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 企業(yè)的目的不在企業(yè)本身 而在企業(yè)外部 也就是滿足社會(huì)大眾的顧客 彼得 德魯克 10 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 第一單元 差異化經(jīng)營 11 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 差異化經(jīng)營 現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營致勝的關(guān)鍵 為什么要差異化經(jīng)營 12 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 差異化經(jīng)營的意義 在產(chǎn)品 行銷 服務(wù) 經(jīng)營管理上找到與別人不同之處來經(jīng)營 13 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 差異化經(jīng)營的目的 構(gòu)筑企業(yè)的核心競爭力在產(chǎn)品上具體體現(xiàn)在產(chǎn)品的性能 質(zhì)量 價(jià)格及服務(wù)在企業(yè)經(jīng)營上具體體現(xiàn)在品牌 戰(zhàn)略 技術(shù) 經(jīng)營管理 銷售網(wǎng)絡(luò) 營銷方式 14 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 差異化經(jīng)營的體現(xiàn) 人無我有人有我專人專我精人精我恒 15 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 第二單元 以服務(wù)替代銷售的理念 16 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 體現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值將銷售進(jìn)行于無形提升客戶的忠誠度 17 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 其實(shí)很簡單 有個(gè)小弟在腳踏車店當(dāng)學(xué)徒 有人送來一部故障的腳踏車 小弟除了將車修好 還把車子整理的漂亮如新 其它學(xué)徒笑他多此一舉 后來雇主將腳踏車領(lǐng)回去的第二天 小弟被邀請到那位雇主的公司上班 原來出人頭地很簡單 多付出一些就可以了 18 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 什么是服務(wù) 19 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 服務(wù)的定義 服務(wù)是一方向另一方提供的任何一項(xiàng)活動(dòng)或利益 它本質(zhì)上是無形的 并且不產(chǎn)生對任何東西的所有權(quán)問題 它的生產(chǎn)可能與某種物質(zhì)產(chǎn)品有關(guān) 也可能毫無聯(lián)系 摘自菲利普 科特勒 PhilipKotler 營銷管理 分析 計(jì)劃 執(zhí)行和控制 20 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 服務(wù)是為了提升銷售的機(jī)率與效率服務(wù)是附加價(jià)值服務(wù)是增值活動(dòng)服務(wù)是創(chuàng)造差異化競爭 21 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 服務(wù)的基本特征 服務(wù)的無形性服務(wù)的品質(zhì)差異性服務(wù)的不可分離性服務(wù)的不可貯存性服務(wù)所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性 22 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 什么是服務(wù)品質(zhì) 23 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 您是否碰到過下列狀況 客戶 請給我倒杯水好嗎 服務(wù)員 對不起 你那桌不是我服務(wù)的 客戶 請給我倒杯水好嗎 服務(wù)員 正眼也不瞧一下 馬上客戶 半天等不到 市民 請問這東西是不是在這兒辦 拿著飯盒的公務(wù)員 上班時(shí)間再來 搭機(jī)旅客 請問109號(hào)登機(jī)口在哪里 機(jī)場服務(wù)員 我下班了 問值班人員 病人 為什么沒人接電話 護(hù)士 值班護(hù)士離開座位了 客戶 你們負(fù)責(zé)的主管是誰 技師 不是修好了嗎 你還要干嗎 客戶對你服務(wù)價(jià)值的認(rèn)知 24 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 海爾啟示 25 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 海爾服務(wù)理念海爾人就是要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)海爾售后服務(wù)宗旨服務(wù)宗旨 用戶永遠(yuǎn)是對的海爾服務(wù)承諾 只要您撥打一個(gè)電話 剩下的事由海爾來做 26 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 海爾星級(jí)服務(wù)規(guī)范 12345服務(wù)規(guī)范 一證件 服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)出示 星級(jí)服務(wù)資格證 二公開 公開出示海爾 統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 公開一票到底的服務(wù)記錄單 服務(wù)完畢后請用戶簽署意見三到位 服務(wù)后清理現(xiàn)場到位服務(wù)后通電試機(jī)演示到位服務(wù)后向用戶講解使用知識(shí) 提供一站式產(chǎn)品通檢到位 四不準(zhǔn) 不喝用戶的水不抽用戶的煙不吃用戶的飯不要用戶的禮品五個(gè)一 遞上一張名片穿上一副鞋套配備一塊的墊布自帶一塊抹布提供一站式產(chǎn)品通檢服務(wù) 27 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 海爾服務(wù)的精髓 閉環(huán)式服務(wù)體系 海爾服務(wù)的規(guī)定之細(xì)甚至包含 該怎么敲用戶家門 管理之細(xì)則從服務(wù)規(guī)范 服務(wù)禮儀 服務(wù)用語 崗位銜接 互動(dòng)制約到動(dòng)態(tài)考核 政策激勵(lì) 等級(jí)排序 星級(jí)升降等等都一一規(guī)范清楚并嚴(yán)格執(zhí)行 它的背后則是一套龐大而高效的信息化組織保障 有管理學(xué)家稱之為 閉環(huán)式服務(wù)體系 28 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 具體解讀海爾的服務(wù) 服務(wù)是海爾的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)測器服務(wù)是海爾的市場需求感應(yīng)器服務(wù)是海爾的人際情感交換器服務(wù)是海爾的品牌傳播助推器 29 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 什么是營銷 30 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 營銷是計(jì)劃和執(zhí)行關(guān)于商品 服務(wù)的觀念 定價(jià) 促銷及分銷 以創(chuàng)造符合個(gè)人和組織需要的一種過程 美國營銷協(xié)會(huì) AMA 企業(yè)以市場的顧客為中心 有計(jì)劃地組織企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng) 通過滿足客戶的需求來達(dá)到企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo) 營銷的定義 31 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 比推銷更好的方法 贏得并保有客戶 落實(shí)服務(wù)把東西賣給客戶與幫助客戶買東西的差別 滿足需求顧客喜歡自己做決定卻討厭聽人擺布 享有自主權(quán) 32 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 忘掉對顧客推銷的念頭 通用研磨公司 GeneralHills 董事長 HarryBullis 經(jīng)常告誡他的推銷員 忘掉對客戶推銷的念頭 全心提供服務(wù) 他說 如果你每天出門時(shí) 心存著 今天我要盡可能幫助每一個(gè)人 的念頭 而不是 今天我要盡可能設(shè)計(jì)每一個(gè)人 的念頭 那么你就會(huì)發(fā)現(xiàn)結(jié)交一位客戶 成交一筆生意 實(shí)在不是一件困難的事 這才是把銷售精神 Salesmanship 發(fā)揮到極致 33 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 營銷不單純是將商品銷售出去而已 而是依照公司的市場策略 將公司所推出的各項(xiàng)商品 有計(jì)劃 有步驟地引導(dǎo)客戶完成購買的過程 在其中 有兩項(xiàng)非常重要的因素主導(dǎo)著銷售能否順利進(jìn)行 第一 了解客戶 第二 掌握銷售流程 34 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 服務(wù)營銷 提升核心競爭力的利器 35 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 第三單元 什么是服務(wù)營銷 36 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 服務(wù)營銷的定義 提供服務(wù)的企業(yè)為了滿足客戶對產(chǎn)品所帶來的服務(wù)效用的需求 以實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)訂的目標(biāo) 而通過采取一系列整合的營銷策略 達(dá)成交易的商務(wù)活動(dòng)過程 37 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 服務(wù)營銷的核心是滿足客戶對服務(wù)及產(chǎn)品的需求服務(wù)營銷的手段是一系列整合的營銷策略服務(wù)營銷的目的是達(dá)成市場交易 實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)訂的目標(biāo) 38 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 服務(wù)營銷的特點(diǎn) 供求分散性營銷方式單一性營銷對象復(fù)雜多變服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大對服務(wù)人員的技術(shù) 技能 技藝要求高 39 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 服務(wù)營銷與市場營銷的區(qū)別 產(chǎn)品特點(diǎn)不同客戶參與生產(chǎn)過程人是產(chǎn)品的一部分質(zhì)量難以控制產(chǎn)品無法貯存時(shí)間因素對服務(wù)的影響大分銷渠道不同 40 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 服務(wù)營銷組合與市場營銷組合的區(qū)別 市場營銷組合包括 產(chǎn)品 Product 價(jià)格 Price 分銷渠道 Place 促銷 Promotion 四個(gè)因素服務(wù)營銷組合包括 產(chǎn)品 Product 價(jià)格 Price 地點(diǎn)或渠道 Place 促銷 Promotion 人 People 有形展示 Physicalevidence 過程 Process 七個(gè)因素 41 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 服務(wù)營銷組合 42 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 第四單元 服務(wù)營銷怎么開始 43 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 服務(wù)營銷從主動(dòng)出擊開始 售前服務(wù)服務(wù)營銷從掌握客戶心里 了解客戶需求開始 售中服務(wù)服務(wù)營銷從顧客滿意開始 售后服務(wù) 44 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 售前服務(wù) 試用寄發(fā)銷售信函 DM 配合說明 附加回函 贈(zèng)送禮品市場調(diào)查 贈(zèng)送禮品展示說明 留下資料 后續(xù)拜訪 目的在于讓客戶在購買前就初步了解產(chǎn)品或享受好處 45 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 售中服務(wù) 掌握客戶心里 遵循銷售流程 了解客戶需求 協(xié)助客戶完成購買 成交 46 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 售后服務(wù) 讓客戶對所購買的產(chǎn)品感到滿意建立客戶對公司的忠誠度塑造業(yè)務(wù)人員服務(wù)品牌減少退購率或投訴率提高再購買其它產(chǎn)品的意愿客戶愿意轉(zhuǎn)介紹提升業(yè)務(wù)人員的專業(yè)提高公司知名度與口碑鞏固市場占有率客戶群的建立 47 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 銷售要先克服心理障礙 48 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 障礙的來源 從沒做過銷售害怕被拒絕 沒面子無法處理客戶的問題對產(chǎn)品沒信心銷售是在求人 低人一等怕被別人看輕自己的工作客戶有需要自己會(huì)上門 懶得出門有固定薪就不錯(cuò)了 胸?zé)o大志 49 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 解決之道 自我心理建設(shè) 凡事總有第一次 多練幾次就習(xí)慣了 積極 自我心理建設(shè) 做一行認(rèn)一行 消極 從沒做過銷售 50 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 解決之道 害怕被拒絕 沒面子 自我心理建設(shè) 沒有拒絕 就沒有銷售 因?yàn)閯e人被拒絕打倒了 所以才沒有完成銷售 我們才有機(jī)會(huì) 人們對于不了解的事會(huì)拒絕接受 這是人本能上自我保護(hù)的反應(yīng) 是人之常情不必在意 51 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 解決之道 無法處理客戶的問題 并非所有的問題都能立即處理的 養(yǎng)成做隨時(shí)記錄的習(xí)慣 并承諾客戶后續(xù)會(huì)處理不斷學(xué)習(xí) 加強(qiáng)自己的商品 專業(yè)知識(shí) 52 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 解決之道 對產(chǎn)品沒信心 沒有 完美 的產(chǎn)品 只有最 適合 的產(chǎn)品 完美的產(chǎn)品永遠(yuǎn)不會(huì)出現(xiàn) 符合客戶需求的產(chǎn)品會(huì)不斷地推出我們不是單純在銷售產(chǎn)品 更是在推銷我們的價(jià)值 53 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 解決之道 銷售是在求人 低人一等 銷售是在協(xié)助客戶解決問題 滿足需求 我們只是在引導(dǎo) 提供更多的選擇 一切都由客戶自己決定銷售的切入點(diǎn)很重要 一般人不愿接受大多是因?yàn)樵诒粡?qiáng)迫下進(jìn)行的 所以要從關(guān)懷及服務(wù)做出發(fā)點(diǎn) 54 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 解決之道 怕被別人看輕自己的工作 銷售最重要的是自信 我們自己的定位很重要商品銷售者 推銷員問題解決者 顧問銷售力是各項(xiàng)能力的綜合 說服 溝通 談判 決策 練就這一切 更有助于勝任任何的工作 55 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 解決之道 客戶有需要自己會(huì)上門 懶得出門 需求大多是在被告知時(shí)被引導(dǎo)出來的 被動(dòng)式的等待會(huì)喪失許多好機(jī)會(huì)及好客戶主動(dòng)出擊可提前發(fā)現(xiàn)問題 預(yù)做防范 增加客戶滿意 提升我們的價(jià)值 56 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 解決之道 有固定薪就不錯(cuò)了 胸?zé)o大志 個(gè)人心態(tài)與自我期許 創(chuàng)造收入 負(fù)起家庭責(zé)任創(chuàng)造更多業(yè)務(wù) 提升公司市場份額 擴(kuò)大市場影響力 57 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 客戶為什么會(huì)購買 58 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 解決他的困難符合他的需要他覺得你很專業(yè)他覺得你很敬業(yè)他覺得受到尊重你的服務(wù)被他接受 59 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 客戶需求的兩個(gè)層次 60 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 自我實(shí)現(xiàn) 基本的需求 深層次的需求 61 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 客戶的購買心里 注意 興趣 了解 欲望 比較 行動(dòng) 滿足 62 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 老年客戶 約50歲以上 的心理特征喜歡買慣用的東西 對新事物抱持懷疑的態(tài)度購買心理穩(wěn)定 不易受廣告宣傳影響希望購買簡便 舒適的商品 討厭復(fù)雜對銷售人員的態(tài)度反應(yīng)敏感會(huì)征求朋友及家人的意見有自己主觀經(jīng)驗(yàn) 不容易被左右 比較謹(jǐn)慎對安全穩(wěn)定型商品感興趣 不同年齡層客戶的購買心理 63 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 不同年齡層客戶的購買心理 中年客戶 約35 50歲 的心理特征消費(fèi)需求 消費(fèi)觀念相對穩(wěn)定理智購買 比較自信 有主見喜歡購買已被證明使用價(jià)值的產(chǎn)品 對新產(chǎn)品缺乏足夠的熱情家庭商品購買的決策者和實(shí)施者比較注重商品的實(shí)用性 價(jià)格及外觀的統(tǒng)一 講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用比較會(huì)考慮他人和社會(huì)的評(píng)價(jià) 從眾心理強(qiáng) 消費(fèi)能力強(qiáng) 是社會(huì)中主要的消費(fèi)族群 64 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 年輕客戶 約35歲以下 的心理特征對時(shí)尚性消費(fèi)興趣較高 喜歡新穎時(shí)髦的商品購買具有明顯的沖動(dòng)性購買動(dòng)機(jī)易受外部因素影響消費(fèi)能力受限 比較考慮價(jià)格因素新產(chǎn)品的第一批使用者喜歡個(gè)性化的商品 討厭從眾 不同年齡層客戶的購買心理 65 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 不同性別客戶的購買心理 男性客戶的心理特征購買動(dòng)機(jī)常具有被動(dòng)性比較屬于有目的的購買和理智型購買比較自信 不喜歡銷售人員喋喋不休的介紹選擇商品以質(zhì)量 性能為主 價(jià)格因素相對較小希望迅速成交 對排隊(duì)等候缺乏耐心 66 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 不同性別客戶的購買心理 女性客戶的心理特征購買動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性或靈活性購買心理不穩(wěn)定 易受外界因素影響 特別是第三者 購買行為受情緒影響較大比較愿意接受銷售人員的建議選擇商品比較注重外觀 質(zhì)量和價(jià)格挑選商品十分細(xì)致 喜歡比較 67 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 68 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 如何把握客戶心理 陌生狀態(tài)的拒絕心理初步接觸的防范心理了解階段的求知心理探討階段的表現(xiàn)心理磨合階段的疲勞心理成交前夕的擔(dān)憂心理成交之后的滿足心理 69 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 銷售流程 準(zhǔn)備 效用說明 商品說明 建議說明 成交 售后服務(wù) 接觸 推薦介紹 70 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 準(zhǔn)備 千里之行始于足下 71 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 準(zhǔn)備的第一步 誰是你的準(zhǔn)客戶準(zhǔn)備的第二步 電話約訪準(zhǔn)備的第三步 銷售工具準(zhǔn)備 72 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 發(fā)掘準(zhǔn)客戶 P Provide 提供自己一份名單R Record 記錄每日新增的對象O Organize 組織資料S Select 選擇真正的準(zhǔn)客戶P Plan 計(jì)劃拜訪對策E Exercise 運(yùn)用想象力C Collect 收集轉(zhuǎn)手資料T Train 訓(xùn)練自己篩選客戶的能力 73 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 發(fā)掘準(zhǔn)客戶 P Personal 個(gè)人觀察所得R Record 記錄資料O Occupation 工作上往來的資料S Spouse 配偶方面的協(xié)助P Public 公開展示或說明E Enchain 連鎖式發(fā)展關(guān)系C Contact 聯(lián)系容易T Throught 透過他人的協(xié)助I Influence 有影響的人士的介紹N Name 名錄上查得得資料G Group 團(tuán)體的銷售 74 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 判斷準(zhǔn)客戶的原則 MANE M Money 購買能力A Authority 決定權(quán)N Need 需求E Easytomeet 易于訪談 75 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 M A N E 最有希望的準(zhǔn)客戶 理想的對象M A N e 保持聯(lián)系 有希望成為準(zhǔn)客戶M A n E 可接觸 配合熟練的銷售技術(shù) 有希望M A n e 保持聯(lián)系 配合熟練的銷售技術(shù) 有希望M a N E 可接觸 設(shè)法介紹有A的人M a N e 保持聯(lián)系 設(shè)法介紹有A的人M a n E 可接觸 長期觀察培養(yǎng) 待其具備其他條件M a n e 保持聯(lián)系 長期觀察培養(yǎng) 待其具備其他條件 判斷準(zhǔn)客戶的原則 MANE 76 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 m A N E 可接觸 需了解其收入狀況 信用條件m A N e 保持聯(lián)系 需了解其收入狀況 信用條件m A n E 可接觸 長期觀察培養(yǎng) 待其具備其他條件m a N E 同上m A n e 保持聯(lián)系 長期觀察培養(yǎng) 待其具備其他條件m a N e 同上m a n E 非準(zhǔn)客戶 立即停止接觸m a n e 非準(zhǔn)客戶 立即停止聯(lián)系 判斷準(zhǔn)客戶的原則 MANE 77 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 電話約訪 千里商機(jī)一線牽 78 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 提升時(shí)間效益爭取面談的機(jī)會(huì) 電話約訪的目的 79 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 電話約訪的好處 避免無謂浪費(fèi)時(shí)間充分規(guī)劃 加強(qiáng)信心贏得專業(yè)形象 素養(yǎng)直接交流 避免干擾 80 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 電話約訪的困擾 電話占線第三者干擾客戶容易拒絕時(shí)間短 缺乏信心 81 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 P PROSPECTDATA客戶資料R RESERVE提存名單O OFFICE辦公室D DESK辦公桌 電話約訪的前置作業(yè) PRO D 82 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 電話約訪應(yīng)有的認(rèn)識(shí) PRESS P PRACTICE練習(xí)話術(shù)R RELAX放松E ENTHUSIASM CONFIDENCE充滿熱誠和信心S SMILE微笑S SELLONLYFORTHEINTERVIEW只爭取面談 83 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 電話約訪的基本話術(shù) 自我介紹 A 先生 您好 我是 公司的 方便打擾您幾分鐘的時(shí)間嗎 一般開場白 B 先生 我們公司有一個(gè)很好的產(chǎn)品 先進(jìn)技術(shù) 服務(wù) 要與您分享 這產(chǎn)品 先進(jìn)技術(shù) 服務(wù) 幫助好多人 公司 獲得好處 我想對您 您的公司 也一定有很大的利益 因此我想和您當(dāng)面說明 不知您在明天下午或后天上午哪個(gè)時(shí)間比較方便 84 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 轉(zhuǎn)介紹開場白 C 先生 我們共同的好朋友 公司 的把您介紹給我并給我您的電話 我們公司有一個(gè)很好的產(chǎn)品 先進(jìn)技術(shù) 服務(wù) 要與您分享 這產(chǎn)品 先進(jìn)技術(shù) 服務(wù) 幫助好多人 公司 獲得好處 事實(shí)上 我們的朋友 就十分的肯定 希望您也能了解一下這樣一個(gè)好的產(chǎn)品 先進(jìn)技術(shù) 服務(wù) 不知您在明天下午或后天上午哪個(gè)時(shí)間比較方便 一般都以A B或A C的方式運(yùn)用 85 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 電話約訪時(shí)常見的拒絕 我很忙我沒興趣我不在辦公室我已經(jīng)買了很多了把資料寄給我就好 人不必來我和你們領(lǐng)導(dǎo)很熟 有事我找他你只會(huì)浪費(fèi)你的時(shí)間 86 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 銷售工具準(zhǔn)備 主要工具宣傳單 名片商品簡介 發(fā)票筆記本 紙 筆申請單據(jù) 計(jì)算器工作證 輔助工具服裝儀容梳子 鏡子口紅手表紙巾手機(jī)微笑及自信 87 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 自信的來源 相信自己相信公司相信產(chǎn)品相信同事相信客戶相信事業(yè) 88 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 接觸 創(chuàng)造客戶信任與安心 89 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 接近的最初30秒內(nèi) 已經(jīng)決定了客戶是否接受你的服務(wù) 前10秒 客戶在觀察你后20秒 客戶在聽你的介紹 90 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 人際接觸的三層濾網(wǎng) 選擇性接觸選擇性記憶選擇性詮釋 91 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 接觸的目的在于成功有效的推銷自己 92 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 經(jīng)由接觸傳達(dá)我的熱誠經(jīng)由熱誠進(jìn)而彼此親近經(jīng)由親近進(jìn)而融合情感融合情感進(jìn)而獲得信任 接觸的意義 93 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 舊時(shí)代營銷觀念 信任需求解說成交 新時(shí)代營銷觀念 1234 10 20 30 40 94 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 客戶的信任來自于 你的公司你的外表 服裝 儀容你的態(tài)度你的介紹詞 當(dāng)客戶接受了這四項(xiàng) 在他 她 的心中會(huì)產(chǎn)生良好的感覺 銷售才能繼續(xù)進(jìn)行 95 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 感覺來自 對方 的訊息 訊息 判斷 看法 反應(yīng) 結(jié)果 再認(rèn)知 96 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 感覺來自 對方 的訊息 訊息 判斷 看法 反應(yīng) 結(jié)果 再認(rèn)知 良性反應(yīng) 惡性反應(yīng) 97 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 傳遞良好訊息應(yīng)注意事項(xiàng) 儀表儀容態(tài)度誠懇肢體動(dòng)作 鞠躬 握手 微笑 遞交名片適度贊美 第一印象 很重要 98 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 鞠躬的動(dòng)作要求 身體前傾約15 30度兩眼平視對方面帶微笑雙手放置于丹田處或自然下垂貼緊褲 裙 縫停頓2 3秒 99 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 握手的動(dòng)作要求 身體前傾約15 30度兩眼平視對方面帶微笑伸出右手與身體約呈30度手指并攏 手掌略微彎曲與對方虎口交錯(cuò)略微用力輕握住對方同時(shí)問好及詢問 您好 很高興認(rèn)識(shí)您 100 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 遞交名片的動(dòng)作要求 身體前傾約15 30度面帶微笑兩眼平視對方雙手輕抓名片兩角 姓名向客戶 同時(shí)表明 請多指教很高興為您服務(wù)松開右手 接對方名片 101 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 贊美技巧 102 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 人性的奧秘 被人接納與肯定 103 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 贊美 是打開客戶心扉最直接的鑰匙 104 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 贊美的要領(lǐng) 舍棄無謂的自尊心平等相待 不必貶低自己贊美對方引以為傲之處注意對方被贊美后的動(dòng)作表現(xiàn)隨時(shí)找出可再贊美的題材 105 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 贊美的方法 抓住機(jī)會(huì) 馬上開口言詞可略帶夸張 但必須表現(xiàn)出真誠針對一個(gè)主題做具體的描述別出心裁 與眾不同 106 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 贊美練習(xí) 贊美男人贊美女人贊美老人贊美年輕人贊美小孩贊美夫妻 107 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 沒有人會(huì)拒絕他人的贊美 即使明知不過是一種禮貌 即使明知言過其實(shí) 但內(nèi)心還是覺得飄飄然 108 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 人類的心靈曲線 0 10歲最需要的是理解10 20歲最需要的是認(rèn)同20 30歲最需要的是欣賞30 40歲最需要的是贊美40歲以后最需要的是崇拜 109 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 接觸時(shí)的溝通方式 主動(dòng)介紹聆聽客戶意見 找出切入點(diǎn)強(qiáng)調(diào)客戶所提重點(diǎn)注意對方反應(yīng) 110 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 客戶性格特質(zhì)與應(yīng)對模式 111 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 性格特質(zhì)與應(yīng)對模式 貓頭鷹型 性格特質(zhì) 尋求細(xì)節(jié)者 分析型 喜詢問具體細(xì)節(jié)要求數(shù)據(jù) 證據(jù)希望有安全保障理性 服從權(quán)威應(yīng)對模式提供直接數(shù)據(jù)和證明 但不要太多 否則會(huì)掉入分析中 表達(dá)精煉 言之有理 語速適中 切忌羅索加強(qiáng)正反面論述不要用強(qiáng)勢 逼迫當(dāng)場立即做決定多加引用權(quán)威專家論證自己的觀點(diǎn) 112 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 性格特質(zhì)與應(yīng)對模式 老虎型 性格特質(zhì) 尋求結(jié)果者 驅(qū)動(dòng)型 說話開門見山不考慮別人感受喜主導(dǎo)事物 不喜歡受影響或主導(dǎo)做事直截了當(dāng) 下決定快應(yīng)對模式言簡意賅 直指要點(diǎn)反應(yīng)速度快需展現(xiàn)權(quán)威及自信提出具體方法 不可太多 供其選擇表達(dá)直接說明對方利益 113 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 性格特質(zhì)與應(yīng)對模式 無尾雄型 性格特質(zhì) 尋求和諧者 溫和型 仔細(xì)傾聽 但決策緩慢 常不置可否不喜人際沖突 不善拒絕應(yīng)對模式表達(dá)速度較慢 語調(diào)中帶有濃厚的感情以關(guān)心及協(xié)助的姿態(tài)提出建議 并協(xié)助下決定要當(dāng)場下決定 否則會(huì)徒勞無功善用理解 認(rèn)同及贊許的方式 以贏得信任 114 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 性格特質(zhì)與應(yīng)對模式 孔雀型 性格特質(zhì) 尋求刺激者 表達(dá)型 表達(dá)清晰 滔滔不絕追求開心 暢談情緒化 重感性對不喜歡的事會(huì)顧左右而言他應(yīng)對模式傾聽 并從認(rèn)同中不斷引導(dǎo)到結(jié)論充滿熱情及感染力的表達(dá)需多用贊美創(chuàng)造良好氛圍 滿足感性需求善用情景引導(dǎo)法增加煽動(dòng)性 115 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 服務(wù)營銷100 講師 黃武琪先生 EricHuang 116 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 效用說明 刺激與探詢需求 117 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 發(fā)現(xiàn)客戶需求的重要性 客戶缺乏了解或感覺沒有迫切需求 需要銷售人員引導(dǎo) 告知人們會(huì)在有需求的情況下才會(huì)購買發(fā)現(xiàn)并強(qiáng)化客戶需求是銷售人員公認(rèn)的推銷最大的難點(diǎn)之一 但這是銷售流程中最重要的一環(huán) 118 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 如何發(fā)現(xiàn)客戶的需求 分析購買點(diǎn) 確認(rèn)客戶需求 向介紹人搜集 直接面談搜集 119 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 效用說明時(shí)應(yīng)掌握要點(diǎn) 如何讓客戶想要 為什么要購買 要傳遞什么訊息 120 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 如何讓客戶想要 金錢 幫他省錢的好方法為他著想 提供幫助他的好方法新技術(shù) 國外流行的先進(jìn)技術(shù) 國外引進(jìn)的先進(jìn)技術(shù) 目前流行的先進(jìn)技術(shù)新構(gòu)想 幫他節(jié)省時(shí)間 提供給他方便 121 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 為什么要購買 FAB 122 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 便利 節(jié)省的計(jì)劃附加價(jià)值用故事 事例或第三者做佐證用圖形加深客戶的印象用數(shù)字強(qiáng)化客戶的認(rèn)知 要傳遞什么訊息 123 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 故事式營銷 124 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 這些品牌有什么共同特色 LEVIS牛仔褲可口可樂HP海洋拉娜 125 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 他們的背后都有一個(gè)讓人印象深刻的故事 LEVIS靈光一閃 將賣不出去的帆布 縫制為淘金客的長褲 帶動(dòng)了一世紀(jì)的流行 可口可樂1886年一個(gè)美國人在自家后院調(diào)配出的 神秘配方 成為全球50億人口的飲料 HP1939年兩個(gè)剛從史丹佛大學(xué)畢業(yè)的年輕人 在車庫以 rulesofgarage 精神創(chuàng)立HP 他們是第一代的硅谷英雄 海洋拉娜1964年一位全臉被灼傷的博士 靠著海底深處的海藻嫩芽 重新恢復(fù)昔日模樣 126 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 說故事為什么有用 我們處在一個(gè)市場供過于求 促銷訊息太多的年代 顧客要的不只是商品 更期待在消費(fèi)中自我實(shí)現(xiàn)為產(chǎn)品找故事 建立情境 比減價(jià)促銷更為有效故事本身就是娛樂 導(dǎo)引 告知和說服的最佳工具 127 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 故事要怎么說 才能打動(dòng)客戶 故事式營銷 成功四關(guān)鍵先告訴客戶 你是誰 幫客戶找出 他們是誰 連結(jié)客戶的真實(shí)感讓客戶參與故事發(fā)展 128 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 故事式營銷 成功關(guān)鍵 第一式 先告訴客戶 你是誰 把文化 心理 甚至是神話中常出現(xiàn)的角色 和品牌連結(jié)在一塊NIKE訴求的就是 英雄 從最早到的飛人喬丹 到老虎伍茲 甚至是以殘障運(yùn)動(dòng)人士為腳本的廣告 NIKE要傳達(dá)的是 努力 就是英雄SONY標(biāo)榜自己是讓人心想事成的 魔法師 129 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 故事式營銷 成功關(guān)鍵 第二式 幫客戶找出 他們是誰 呼喚埋藏在客戶心中的記憶看看7 11是如何賣便當(dāng)?shù)?舍棄傳統(tǒng)營銷以口味為訴求 改以臺(tái)灣人和飯盒的關(guān)聯(lián)記憶 火車上的鐵路飯盒 為主軸 找出創(chuàng)始人的故事和懷舊照片 于是有了熱賣的 奮起湖飯盒 130 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 故事式營銷 成功關(guān)鍵 第三式 連結(jié)客戶的 真實(shí)感 消費(fèi)者缺乏時(shí)間 注意力和信任 他們要的是深刻 真實(shí)感 authenticity 一個(gè)例子 一個(gè)盲人在街頭上拿著寫 我是瞎子 的紙板乞討 卻少有人同情 一個(gè)廣告人經(jīng)過 幫他改寫了文字 現(xiàn)在是春天 而我是瞎子 你認(rèn)為結(jié)果會(huì)如何 131 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 故事式營銷 成功關(guān)鍵 第四式 讓消費(fèi)者參與故事發(fā)展北京百年烤鴨老店 全聚德 在客人用餐結(jié)束時(shí) 會(huì)送上一個(gè)內(nèi)有一串?dāng)?shù)字的信封 步出餐廳時(shí) 門口的電子廣告牌 就顯示那串?dāng)?shù)字 告訴你所吃的是全聚德開張以來的第幾只烤鴨 于是 你不只是個(gè)過客 更是百年歷史的一部份 132 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 您有什么故事 133 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 商品說明 精簡 有效 煽動(dòng) 134 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 說明要點(diǎn) 商品的功能 特色需求的滿足獲得的方法 135 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 商品說明流程 總結(jié)并確認(rèn)客戶的需求 以成功案例或故事證實(shí) 呈現(xiàn)產(chǎn)品特色并說明如何滿足需求 根據(jù)您剛才所談的 您的需求是不是有以下兩方面 第一 第二 針對第一需求 我們的 產(chǎn)品 可以提供您 以條例式說明 至于第二需求 我們有贈(zèng)送3項(xiàng)附加服務(wù) 我們有一位客戶 他使用了我們的 產(chǎn)品 得到了 好處 讓他感覺到物有所值 現(xiàn)在他逢人就推薦我們的產(chǎn)品呢 136 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 不是你銷售了多少 而是客戶獲得了多少 你的說明若以 客戶的需求 為焦點(diǎn) 必能引起他的認(rèn)同 進(jìn)而完成銷售 137 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 如何精簡 有效 煽動(dòng) 事先包裝 讓信息更清晰易懂 容易溝通把握客戶傾聽的耐心限度熟練能展現(xiàn)自信 專業(yè) 增加可信度 讓客戶感覺到是為他的需求而設(shè)計(jì)的具體功效的體現(xiàn) 凸顯商品價(jià)值有被尊重 個(gè)性化服務(wù)的感覺 面帶微笑 熱情展現(xiàn) 自然而不虛偽音調(diào)略高 語速略快 咬字清晰簡單的表述 最好用一句話 如何精簡如何有效如何煽動(dòng) 138 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 建議說明 強(qiáng)化信念 建立信心 139 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 建議說明的重要性 建議說明是 包裝 商品的最佳時(shí)機(jī)建議說明是唯一可將商品提供給客戶試用的機(jī)會(huì)建議說明可取得購買訊息 140 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 說明要點(diǎn) 建議應(yīng)由業(yè)務(wù)人員書寫在紙上 并逐一說明 不能交由客戶自行閱讀商品簡介或宣傳單所有商品的利益 都要轉(zhuǎn)換成為客戶的利益建議說明時(shí) 應(yīng)將申請單據(jù) 合同 或商品一起取出放在桌上 141 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 建議說明流程 遞送建議方案 商品利益解說 將商品利益轉(zhuǎn)化成客戶利益 取得購買訊息 142 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 商品利益解說要領(lǐng) 將商品的各項(xiàng)利益按特色分類說明時(shí)絕不允許出錯(cuò) 切忌夸大 不實(shí)語調(diào)略高 充滿熱情 語速不可太快在進(jìn)行下一類利益說明之前 探詢客戶的反應(yīng) 并稍做停頓 143 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 如何將商品利益轉(zhuǎn)化成客戶的利益 認(rèn)真分析客戶的需求告訴客戶如何運(yùn)用這商品 以實(shí)現(xiàn)他的需求掌握人 事 時(shí) 地 物的原則為他描繪美好前景 語調(diào)充滿感性 將客戶帶進(jìn)使用的好處話術(shù)公式 商品利益 那也就是說 客戶利益 144 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 取得購買訊息吹起成交號(hào)角 145 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 成交 臨門一腳 146 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 成交是什么 取得客戶的購買訊息填寫申請單據(jù) 合同 支付費(fèi)用 貨款 147 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 成交行動(dòng)循環(huán) 取得購買訊息 緩和反問法 水落石出 成交 黃金之問 148 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 取得購買訊息 從言語口氣辨別 客戶同意你的說法客戶的口氣中隱含仿佛已經(jīng)擁有客戶的回答干脆且有利于你客戶希望再多了解一點(diǎn) 149 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 他的身體傾向你他的眼睛睜得很大 眨也不眨一下他頻頻點(diǎn)頭他的嘴唇微張 不是抿得緊緊的他的神情輕松他的雙手不再抱胸他的雙腿不再交叉相疊或蹺著腿他細(xì)看產(chǎn)品介紹或建議內(nèi)容他在紙上計(jì)算或按計(jì)算器 取得購買訊息 從表情舉止辨識(shí) 150 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 成交時(shí)的黃金之問 我能不能請教您一個(gè)問題 如果您現(xiàn)在要讓這份計(jì)劃生效 停頓 觀察客戶反應(yīng) 假定同意 連帶行動(dòng) 151 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 緩和反問法 緩和話術(shù) 我非常理解您的心情我很能體會(huì)您的感受我很清楚您的想法反問話術(shù)可不可以請教您 為什么您有這想法 對于您剛才所說的 是否方便多談一下 能不能請您再多談一下有關(guān) 為什么您覺得 反對理由 會(huì)使您不能今天就讓這份計(jì)劃生效 152 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 水落石出 除了這個(gè)原因 有沒有其他原因 使您不能現(xiàn)在就讓這份計(jì)劃生效 您還是很喜歡這份計(jì)劃 是嗎 如果 反對原因不存在 您肯定會(huì)立刻讓這份計(jì)劃生效 是嗎 緩和索取轉(zhuǎn)介紹化敵為友 拒絕處理 153 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 唯有當(dāng)客戶有意愿購買的時(shí)候 我們才要求他們購買 否則絕不強(qiáng)求 154 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 售后服務(wù) 建立客戶忠誠度的關(guān)鍵 155 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 客戶在購買后的滿足建立在三個(gè)期望上 期望所購買的產(chǎn)品的確能發(fā)揮銷售中所說的功效期望應(yīng)得到的服務(wù)能夠確實(shí)的履行期望能遵守各項(xiàng)約定和承諾 一般的公司都會(huì)做以下的承諾產(chǎn)品質(zhì)量的保證服務(wù)時(shí)限的保證附加服務(wù)的保證服務(wù)滿意度的保證 156 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 客戶為什么會(huì)繼續(xù)購買 信任專業(yè)售后服務(wù) 157 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 客戶價(jià)值需求的層次 基本需求期待喜愛感動(dòng) 158 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 超越客戶的期待 客戶購買我們公司產(chǎn)品的 基本需求 是什么 顧客 期待 我們公司會(huì)提供的服務(wù)是什么 客戶會(huì) 喜愛 再度購買的要因是什么 您覺得我們應(yīng)該如何做 顧客才會(huì) 感動(dòng) 159 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 企業(yè)一般只能聽到4 不滿客戶的抱怨 96 的則默默離開91 的客戶日后絕不會(huì)再光顧 160 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 客戶為什么不再上門 調(diào)查顯示 3 搬家5 和其他同業(yè)有交情9 價(jià)格太高14 產(chǎn)品品質(zhì)不佳68 服務(wù)不好 161 服務(wù)營銷100 聚成企管公開課 一位不滿的客戶平均會(huì)把他的抱怨轉(zhuǎn)告8至10個(gè)人