服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)第二章1節(jié).ppt

第一節(jié)服務(wù)禮貌語(yǔ)言的準(zhǔn)則 一 用語(yǔ)得體 一 禮貌有聲語(yǔ)言貼切在口語(yǔ)交際中正確使用尊稱 敬詞 敬語(yǔ) 其他禮貌用語(yǔ)以及說(shuō)話的聲調(diào) 語(yǔ)氣等 常用的禮貌用語(yǔ)包括 請(qǐng) 對(duì)不起 謝謝 你好等 請(qǐng) 在生活和工作中 任何需要麻煩他人的時(shí)候 請(qǐng) 字都必須掛在嘴邊 謝謝 凡是別人為你服務(wù) 做事和幫忙 無(wú)論給與你的幫助是多么的微不足道 都要說(shuō)聲 謝謝 對(duì)不起 無(wú)論何時(shí)何地打擾了別人 都必須說(shuō)聲 對(duì)不起 你好 同事之間 同學(xué)之間 鄰里之間 家庭成員之間見面都應(yīng)該相互問(wèn)候 若采取 上午好 下午好 晚上好 等時(shí)令性問(wèn)候?qū)⒏?提倡向同車人 同路人等微笑致意 與人相見說(shuō) 您好 問(wèn)人姓氏說(shuō) 貴姓 問(wèn)人住址說(shuō) 府上 仰慕已久說(shuō) 久仰 長(zhǎng)期未見說(shuō) 久違 求人幫忙說(shuō) 勞駕 向人詢問(wèn)說(shuō) 請(qǐng)問(wèn) 請(qǐng)人協(xié)助說(shuō) 費(fèi)心 請(qǐng)人解答說(shuō) 請(qǐng)教 求人辦事說(shuō) 拜托 麻煩別人說(shuō) 打擾 求人方便說(shuō) 借光 請(qǐng)改文章說(shuō) 斧正 接受好意說(shuō) 領(lǐng)情 求人指點(diǎn)說(shuō) 賜教 得人幫助說(shuō) 謝謝 祝人健康說(shuō) 保重 向人祝賀說(shuō) 恭喜 老人年齡說(shuō) 高壽 身體不適說(shuō) 欠安 看望別人說(shuō) 拜訪 請(qǐng)人接受說(shuō) 笑納 送人照片說(shuō) 惠存 歡迎購(gòu)買說(shuō) 惠顧 希望照顧說(shuō) 關(guān)照 贊人見解說(shuō) 高見 歸還物品說(shuō) 奉還 請(qǐng)人赴約說(shuō) 賞光 對(duì)方來(lái)信說(shuō) 惠書 自己住家說(shuō) 寒舍 需要考慮說(shuō) 斟酌 無(wú)法滿足說(shuō) 抱歉 請(qǐng)人諒解說(shuō) 包涵 言行不妥 對(duì)不起 慰問(wèn)他人說(shuō) 辛苦 迎接客人說(shuō) 歡迎 賓客來(lái)到說(shuō) 光臨 等候別人說(shuō) 恭候 沒(méi)能迎接說(shuō) 失迎 客人入座說(shuō) 請(qǐng)坐 陪伴朋友說(shuō) 奉陪 臨分別時(shí)說(shuō) 再見 中途先走說(shuō) 失陪 請(qǐng)人勿送說(shuō) 留步 送人遠(yuǎn)行說(shuō) 平安 二 禮貌形體語(yǔ)言得體服務(wù)員在儀表和動(dòng)作等方面合乎規(guī)范 案例 酒店餐廳午餐營(yíng)業(yè)時(shí)間 來(lái)自臺(tái)灣的旅游團(tuán)在此用餐 當(dāng)服務(wù)員小孫發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老年人的飯碗已是空了時(shí) 就輕步上前柔聲問(wèn)到 請(qǐng)問(wèn)老先生 你還要飯嗎 那位老先生搖了搖頭 小孫又問(wèn)到 那么老先生 你完了嗎 只見那位先生冷笑起來(lái) 小姐 我今天已經(jīng)70多歲了 自食其力 這輩子還沒(méi)落到要飯的地步 怎么今個(gè)兒我倒要向你要飯了呢 我的身體還硬朗著呢 一下子不會(huì)完的 小孫聽了客人的話感到很奇怪 心想 我問(wèn)你要不要飯 意思是說(shuō)要不要添加飯 你怎么把自己和乞丐聯(lián)系起來(lái)呢 小孫臉上不自然地笑了笑 對(duì)客人的不滿她不知何意 分析 1 服務(wù)人員要了解消費(fèi)者遵守的風(fēng)俗和習(xí)慣 在平時(shí)也應(yīng)多觀察學(xué)習(xí)各地客人的忌諱和偏愛(ài) 在接待服務(wù)過(guò)程中注意避免說(shuō)錯(cuò)話 做錯(cuò)事 否則會(huì)使消費(fèi)者處于尷尬局面 或使其掃興 影響其對(duì)餐廳的印象 2 服務(wù)員在工作中應(yīng)該恰當(dāng)?shù)厥褂梅?wù)用語(yǔ) 這些服務(wù)用語(yǔ)是人們?cè)谔囟ǖ沫h(huán)境中總結(jié)歸納而成的 在本案例中 服務(wù)員在為客人添飯時(shí) 本來(lái)是出于主動(dòng)為客服務(wù)的熱心 但因所講的話不顧場(chǎng)合和對(duì)象 不符合禮貌服務(wù)用語(yǔ)之規(guī)范 因而在無(wú)意中傷害了客人 這是服務(wù)人員要盡量避免的 評(píng)析 這是一個(gè)典型的 服務(wù)用語(yǔ)不規(guī)范 的案例 案例中 服務(wù)小姐盡管 輕步上前柔聲問(wèn) 并用了 請(qǐng)問(wèn) 先生 等禮貌用語(yǔ) 但由于 要飯 完了 兩詞明顯不合規(guī)范 導(dǎo)致了客人的不滿 假如服務(wù)小姐用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ) 請(qǐng)問(wèn)先生還要加飯嗎 那么 先生您用完飯了嗎 就不會(huì)有出現(xiàn)那么尷尬的場(chǎng)面了 在日常的服務(wù)中 服務(wù)員應(yīng)該注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ) 譬如 在詢問(wèn)客人是否需要加點(diǎn)醋時(shí) 應(yīng)該說(shuō) 先生 要不要加點(diǎn)醋 而不是 先生 您吃醋嗎 可以用 富態(tài) 來(lái)代替 肥胖 用 苗條 來(lái)代替 清瘦 用 腿腳不方便 來(lái)代替 瘸子 洗手間 代替 廁所 老太太 老先生 代替 老太婆 老頭子 等等 打米飯 是酒店常見的一項(xiàng)服務(wù) 很多人認(rèn)為 這項(xiàng)工作太簡(jiǎn)單了 告訴員工如何落單 到哪里打飯就可以了 二 嚴(yán)于責(zé)己服務(wù)員用語(yǔ)不要只從自己出發(fā) 忘記客人的需求 忽視客人需求 情緒 只顧自我 要消除利己的語(yǔ)言 一 注意 抱怨 的損失 二 嚴(yán)于責(zé)己的經(jīng)驗(yàn) 九次微笑 大學(xué)剛畢業(yè)的小廖來(lái)到廣州 在某四星級(jí)大酒店當(dāng)了一名餐飲服務(wù)員 表現(xiàn)得相當(dāng)出色 就在她結(jié)束試用期的前兩天晚上 有個(gè)港商模樣的人來(lái)到酒店 指名道姓要小廖去為他調(diào)送一杯咖啡 當(dāng)時(shí) 小廖正為其他幾位貴賓服務(wù) 忙得脫不開身 等輪到去他那里時(shí) 按他約定的時(shí)間已經(jīng)遲延20多分鐘 小廖小心翼翼地把咖啡給他調(diào)好送去 面帶微笑地說(shuō) 先生 首先感謝您對(duì)我的欣賞和信任 但由于暫時(shí)沒(méi)能抽出身來(lái) 耽誤了您的時(shí)間 我感到非常抱歉 這位港商卻不領(lǐng)情 把左手一揚(yáng) 正好碰到小廖雙手捧著的咖啡杯 杯里的咖啡濺了小廖一身 可他卻視而不見 指了指手表說(shuō) 多長(zhǎng)時(shí)間了 像你這樣服務(wù) 還像個(gè)四星級(jí)酒店嗎 小廖知道今天遇上了找碴的主 接下來(lái)的時(shí)間里 她就更加全心全意地為他服務(wù) 不敢有半點(diǎn)馬虎 他要什么 小廖就給什么 動(dòng)作十分麻利 語(yǔ)言也特別溫柔細(xì)膩 盡管他一點(diǎn)也不合作 仍舊一副怒氣沖沖 財(cái)大氣粗 出口傷人的姿態(tài) 她都毫不介意 始終掛著一臉甜美的微笑 他說(shuō)英語(yǔ) 小廖就用英語(yǔ)配合 他說(shuō)粵語(yǔ) 小廖就用粵語(yǔ)交談 他說(shuō)普通話 小廖就用普通話與他溝通 盡管他的發(fā)音不準(zhǔn) 產(chǎn)生了歧義 小廖都把責(zé)任攬到身上 因?yàn)樗?顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 他的態(tài)度冷漠而傲慢 臨走的時(shí)候問(wèn) 有意見簿嗎 小廖心里一沉 知道他還是不能原諒她 要投訴她 如果遭到他的投訴 她就完了 她這3個(gè)月來(lái)的努力全白費(fèi)了 但是 出于職業(yè)道德 盡管內(nèi)心十分委屈 小廖還是表現(xiàn)得非常有禮貌 仍然面帶微笑地雙手呈上意見簿向他真誠(chéng)地說(shuō) 請(qǐng)?jiān)试S我為您蒞臨我們酒店表示感謝 更為我今晚的服務(wù)不佳再次表示深深的歉意 您有什么意見和看法盡管寫上去 我會(huì)欣然接受您的批評(píng) 如果您還能給我一次機(jī)會(huì) 我一定能打動(dòng)您 那位港商聽了她的話 久久不動(dòng) 她分明看見他冷冷的眼睛里綻出了一絲暖意 但僅在幾秒鐘后 就消逝得無(wú)影無(wú)蹤了 他最終還是提起筆寫下了他的意見 而且那措詞十分嚴(yán)厲 指責(zé)她笨 素質(zhì)低 不稱職 小廖欲哭無(wú)淚 下班后 她把這一晚的遭遇向她的姐妹們講了 她們都為她感到忿忿不平 要她把那位無(wú)情無(wú)義的港商的意見撕了 其實(shí)那東西就是做給人看的 哪個(gè)不是把顧客的表?yè)P(yáng)交上去 把顧客的意見撕了 如果不這樣做 第二天也就是她試用期的最后一天 就沒(méi)有上班的必要了 但是小廖沒(méi)有 她反復(fù)思考了一個(gè)晚上 覺(jué)得撕掉顧客的留言是一種欺騙行為 那種弄虛作假的事她堅(jiān)決不干 不去上班也不行 只要沒(méi)有宣布她走人之前 她就是酒店的員工 就應(yīng)該為酒店出力 于是 第二天晚上她像什么事都沒(méi)發(fā)生一樣投入到工作中去了 第三天早會(huì) 小廖一直忐忑不安 餐飲部經(jīng)理宣布錄用員工的名單中 果然沒(méi)有她的名字 幾十道目光齊刷刷地投在她的臉上 她滿臉通紅 淚水直在眼眶里打轉(zhuǎn) 就在大家都把注意力投向她 她還沒(méi)有回過(guò)神來(lái)的當(dāng)兒 經(jīng)理又宣讀了她的任命書 說(shuō)是根據(jù)酒店總經(jīng)理的特別提議 任命小廖為餐飲部的領(lǐng)班 什么 這是根據(jù)總經(jīng)理的特別提議 她懵了 同事們都懵了 接著是熱烈的掌聲響起 經(jīng)久不息 會(huì)后 餐飲部經(jīng)理帶小廖去見了酒店老總 沒(méi)想到 他就是那晚刁難我的港商 不用說(shuō) 他一定是聽到她在酒店里3個(gè)月不到就好評(píng)如潮 專門來(lái)試探和考驗(yàn)她的 他說(shuō) 雖然你的綜合素質(zhì)表現(xiàn)得很不錯(cuò) 但真正能打動(dòng)我的 還是你的微笑 那一臉甜美燦爛的微笑 你一共發(fā)揮了九次 特別是你的第九次微笑 那種毫不矯情的 純真的笑 簡(jiǎn)直可以擊退我最后一道冷漠的防線 當(dāng)時(shí) 我真想把我的批評(píng)寫成表?yè)P(yáng) 但是 我終于克制住了 再考驗(yàn)?zāi)阋淮斡趾畏?結(jié)果 你又得了滿分 印證了你的微笑是多么的真實(shí) 結(jié)果 小廖只在領(lǐng)班的位置上鍛煉了兩個(gè)月 餐飲部經(jīng)理調(diào)離 她就接替了他的位置 5個(gè)月從服務(wù)小姐到經(jīng)理 竟是那九次微笑改寫了她的人生 如果每個(gè)人都能奉獻(xiàn)出自己善良真誠(chéng)的微笑 相信這個(gè)世界也將為之改變 評(píng)析 在飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈 強(qiáng)手林立的情況下 要想使自己占有一席之地 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是至關(guān)重要的 而發(fā)自內(nèi)心的微笑 又是其中的關(guān)鍵 中國(guó)有句老話叫做 朱唇未啟笑先聞 其實(shí)從某種意義上講 微笑本身就是一種語(yǔ)言 或者說(shuō)是語(yǔ)言的添加劑 有微笑相伴的服務(wù)語(yǔ)言將產(chǎn)生巨大的能量 本案例中 小廖 九次微笑 徹底征服酒店老總就是明證 確實(shí) 微笑魅力無(wú)窮 可謂是 一笑值千金 如果把友善的微笑 熱誠(chéng)的目光 訓(xùn)練有素的舉止自然地融為一體 那實(shí)際上就已經(jīng)進(jìn)入了一種很高的境界 他人一見就知道你是樂(lè)意助人 樂(lè)于為他人服務(wù)的 微笑服務(wù)不僅是縮小心理距離 達(dá)成情感交流的階梯 也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng) 熱情 耐心 周到 細(xì)致 文明服務(wù)的途徑 同時(shí)又是誠(chéng)意與善良的表征和引導(dǎo)對(duì)方愉悅的良藥 此外還是引起興趣 引起好感的溫泉和達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑 我們所提倡的微笑 是健康的性格 樂(lè)觀的情緒 良好的修養(yǎng) 堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露 是真誠(chéng)的微笑 不是討好的媚笑 是發(fā)自內(nèi)心的微笑 不是暗含譏諷的嘲笑 是輕松自如的微笑 不是皮笑肉不笑的干笑 案例 小李是某餐廳的服務(wù)員 平日里不拘言笑 非常嚴(yán)肅 招待客人時(shí)往往也是一副冷冰冰的樣子 盡管主管要求 微笑服務(wù) 小李也常常難擠出一點(diǎn)笑容給客人 有一天 年輕的張先生約了幾位朋友到這家餐廳小聚 招待他們的正是服務(wù)員小李 張先生本是這里的?？?酒過(guò)三巡之后 借著酒興開始與小李聊搭腔起來(lái) 這位小姐長(zhǎng)得真漂亮 張先生笑著對(duì)幾位朋友贊道 小李聽見了 但臉上毫無(wú)表情 試問(wèn)小姐尊姓大名呀 張先生笑著問(wèn) 我叫李小蘭 看你一定很年輕 今年多大了 又有一個(gè)笑著問(wèn)她 小李沒(méi)吭聲 小姐是哪人 我猜你可能是湖南人吧 聽口音有點(diǎn)兒像 你們是在查戶口呀 小李顯得有點(diǎn)不耐煩了 但并沒(méi)有發(fā)作出來(lái) 這時(shí)張先生又發(fā)話了 李小姐 說(shuō)起來(lái)我們很可能五百年前是一家呢 不過(guò) 我來(lái)過(guò)餐廳這么多次 卻很少看見你笑過(guò) 我想 你笑起來(lái)更好看了 沒(méi)等張先生說(shuō)完 小李就開始生氣了 笑不笑是我自己的事 與你有何相干 我們這是賣飯菜的 不是賣笑的 此言一出 搞得張先生和她幾位朋友非常尷尬 他們?nèi)f萬(wàn)沒(méi)有想到 一番玩笑式的閑聊竟會(huì)引得小李大動(dòng)肝火 而且說(shuō)出這樣 傷人 之語(yǔ) 張先生感到很沒(méi)趣 認(rèn)為自己在朋友面前很丟面子 幸好他是一個(gè)比較有素質(zhì) 幽雅之人 沒(méi)再和小李計(jì)較 起身迅速結(jié)賬后踏步走出餐廳 從此再也沒(méi)有回過(guò)頭 分析 1 本案例中的顧客張先生隨口一句玩笑話 服務(wù)員小李卻當(dāng)真了 而且很生氣地告訴顧客他們這是買飯菜的 而不是賣笑的 最終讓顧客下不了臺(tái) 趕走了顧客 2 在本案例中 小李的性格不喜歡和別人說(shuō)話 更經(jīng)不起客人的玩笑 作為餐廳服務(wù)員 就應(yīng)該盡量克服 否則 不知什么時(shí)候就會(huì)發(fā)生上述與客人無(wú)法下臺(tái)的事情 結(jié)果必然得罪顧客 最終給餐廳造成損失 3 微笑服務(wù)現(xiàn)在已經(jīng)成為對(duì)餐廳服務(wù)人員的基本要求之一 是其必須具備的從業(yè)素質(zhì) 但像小李這樣的服務(wù) 卻連這一基本的方面都沒(méi)能做到 4 如果部分服務(wù)人員屬于內(nèi)向性格 在日常工作中也需加強(qiáng)微笑服務(wù)培訓(xùn) 慢慢適應(yīng)餐廳服務(wù)的工作性質(zhì) 做到即使不能八面玲瓏地應(yīng)對(duì)客人的玩笑話 也應(yīng)微笑著把客人的話銜接下來(lái) 做到有問(wèn)必答 絕不能冷漠對(duì)客 讓客人感覺(jué)服務(wù)人員給他 她丟面子 三 謙遜有禮服務(wù)員用語(yǔ)謙虛恭謹(jǐn) 不能自驕自傲于客人 要避免在客人面前表現(xiàn)出爭(zhēng)強(qiáng)好勝和自認(rèn)高明的舉動(dòng) 一 淡對(duì)夸贊 二 不卑不亢 三 顯示耐心 四 虛懷若谷 五 詞語(yǔ)恰當(dāng) 案例 客人遲遲不來(lái) 雖然在酒店大堂吧的環(huán)境優(yōu)雅 溫馨 胡先生卻有些坐立不安 畢竟此次生意的成敗關(guān)系到公司的興衰 先生 請(qǐng)您把腳放下來(lái) 好嗎 當(dāng)訓(xùn)練有素的服務(wù)員一邊添加開水一邊委婉地輕聲提醒時(shí) 胡先生才發(fā)現(xiàn)自己竟不經(jīng)意地把腳擱在對(duì)面的椅子上搖晃 并引起了其他客人頻頻注視 等待的不耐煩令胡先生極為煩燥 未加思索 他帶了怨氣盯著服務(wù)員一字一句地說(shuō) 我偏不放下 你怎么辦 有片刻的沉默 服務(wù)員笑了笑 先生 您真幽默 出這樣的題目來(lái)考我 我覺(jué)得您滿有素質(zhì)的 說(shuō)完 她很快轉(zhuǎn)身就走 并且始終沒(méi)有回頭 稍后 胡先生彎腰借彈煙灰的剎那 把腳放了下來(lái) 評(píng)析 服務(wù)員先以恰到好處的巧妙恭維緩解了緊張氣氛 又及時(shí)的離開給賓客一個(gè)臺(tái)階下 令原來(lái)想耍脾氣的客人緩和下來(lái) 并感覺(jué)不好意思再那樣做 不僅維護(hù)了賓館的大堂形象 服務(wù)形象 又給客人留足了面子 可見賓館服務(wù)中掌握語(yǔ)言藝術(shù)與隨機(jī)應(yīng)變能力是何等的重要 四 真誠(chéng)贊美 一 著眼于客人的外貌 服飾 談吐 舉止等 發(fā)現(xiàn)客人在這些方面的出眾之處 并真誠(chéng)地贊美客人 使客人由衷地高興 要訓(xùn)練出發(fā)現(xiàn)金子的眼睛 夸獎(jiǎng)可以是相貌 服飾 氣質(zhì) 舉止 談吐等 二 實(shí)在具體從具體的事情入手 善于發(fā)現(xiàn)客人優(yōu)點(diǎn) 長(zhǎng)處 不失時(shí)機(jī)地予以贊美 三 合乎時(shí)宜贊美必須相機(jī)行事 適時(shí)而為 事前贊揚(yáng) 胸有成竹 事中贊揚(yáng) 盡在掌握 事后贊揚(yáng) 再接再厲 四 因人而異突出個(gè)性 有特點(diǎn)的贊美比一般化的贊美更可貴 可信 更能收到贊美的效果 五 雪中送炭對(duì)那些被埋沒(méi) 有自卑感的人予以贊美 發(fā)掘客人身上鮮為人知的優(yōu)點(diǎn)予以贊美 會(huì)收到獨(dú)特的效果 老年人 身體健康 硬朗