服務(wù)方案文檔.doc

第一章、 維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)計(jì)劃1.1 服務(wù)總則無(wú)限度位于淮海中路138號(hào)，是集餐飲、購(gòu)物、娛樂(lè)為一體的綜合性場(chǎng)所，我司于2006年10月承接該項(xiàng)目智能化系統(tǒng)的方案設(shè)計(jì)和施工建設(shè)，包括：BGM（背景音樂(lè)）系統(tǒng)、專業(yè)AV系統(tǒng)、多媒體信息發(fā)布系統(tǒng)、智能中央集中控制系統(tǒng)。自2007年6月份安裝調(diào)試完畢后至今，系統(tǒng)整體運(yùn)行良好，為商場(chǎng)的營(yíng)運(yùn)環(huán)境和商業(yè)推廣起到積極作用，這和公司強(qiáng)大的技術(shù)力量支持和良好的售后服務(wù)體系是分不開(kāi)的。根據(jù)合同，本系統(tǒng)的維護(hù)期至08年8月結(jié)束，為使系統(tǒng)具有良好的售后服務(wù)保證，我司將與貴方簽訂維護(hù)保養(yǎng)合同。我司是一個(gè)有著豐富售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的公司?！翱蛻粼偌?xì)微的工作，也要用100%的精力去處理”這是我們的一貫的服務(wù)態(tài)度。我們善于與客戶從高層到基層都保持良好的聯(lián)系，無(wú)論是否有事件觸發(fā)，我公司從高層領(lǐng)導(dǎo)直到某系統(tǒng)的專職工程師都能與客戶保持較為頻繁的溝通聯(lián)系，包括面對(duì)面的接觸、交流。我們?cè)敢馀c客戶一起成長(zhǎng)，愿意根據(jù)客戶需求變化隨時(shí)調(diào)整適合客戶新需求的服務(wù)內(nèi)容，無(wú)論客戶規(guī)模大小，我們一律提供高品質(zhì)的服務(wù)。我們?cè)敢馔ㄟ^(guò)項(xiàng)目施工、通過(guò)服務(wù)和維護(hù)與客戶建立起戰(zhàn)略合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏的局面。全面、專業(yè)、可操作性強(qiáng)、可管理性強(qiáng)是我們解決方案的特點(diǎn)。傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為建立一個(gè)高可靠性系統(tǒng)客戶需要購(gòu)買(mǎi)最貴、最健壯、具有最少平均宕機(jī)時(shí)間的硬件。事實(shí)上如果操作員將所有冗余電源插入同一個(gè)電源插座，而電源插座的電線正在漏電，無(wú)論您的硬件多好還是沒(méi)用。這是一個(gè)對(duì)潛在問(wèn)題。分析表明只有百分之二十的系統(tǒng)故障由技術(shù)問(wèn)題造成，例如硬件故障、操作系統(tǒng)崩潰等。剩下的整個(gè)百分之八十都是由各種人為因素造成。標(biāo)準(zhǔn)化的流程和規(guī)范可用于解決人為因素，并可采用技術(shù)確保流程的遵循和實(shí)施。我司服務(wù)解決方案的核心理念是，售后維護(hù)不僅要注重前期預(yù)防和日常維護(hù)，同時(shí)也對(duì)突發(fā)事件做好了充分的政策和對(duì)策的計(jì)劃和準(zhǔn)備。本方案將先講解我司的各類售后服務(wù)流程，據(jù)此展示我司對(duì)“售后服務(wù)”流程化及功能化的理解，然后依據(jù)招標(biāo)文件的運(yùn)維需求，闡述我司將對(duì)淮海路138號(hào)無(wú)限度商場(chǎng)如何開(kāi)展維護(hù)服務(wù)。1.1.1 服務(wù)內(nèi)容在此次智能化工程中，我們依據(jù)行業(yè)售后維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，將服務(wù)進(jìn)行強(qiáng)化和細(xì)化，進(jìn)一步將服務(wù)定義為以下類型：系統(tǒng)故障處理、設(shè)備保修、技術(shù)支持。系統(tǒng)故障處理服務(wù)、設(shè)備保修服務(wù)屬于對(duì)于突發(fā)事件的事后維護(hù)服務(wù)類型，而技術(shù)支持屬于日常性質(zhì)的、預(yù)防性質(zhì)的事前服務(wù)。本服務(wù)方案中描述的所有服務(wù)內(nèi)容，均配合每一服務(wù)內(nèi)容的運(yùn)作流程提供了具體的過(guò)程文檔。這些過(guò)程文檔包括相關(guān)方案的模版、相關(guān)過(guò)程表格的模版、相關(guān)確認(rèn)單據(jù)的模版等。本服務(wù)方案是一個(gè)極具可操作性和應(yīng)變性的方案。清晰的內(nèi)容分類和處理流程、完善的實(shí)施手段和人員調(diào)度機(jī)制、科學(xué)全面的文檔管理是我公司在弱電信息化領(lǐng)域進(jìn)行售后服務(wù)的強(qiáng)項(xiàng)。1.1.2 服務(wù)目標(biāo)為了保證智能化工程的正常穩(wěn)定運(yùn)行，對(duì)上述服務(wù)內(nèi)容我們均力求做到快速反應(yīng)，盡量不因各類可預(yù)見(jiàn)的和不可預(yù)見(jiàn)的因素給客戶造成不必要的損失。我司必當(dāng)專人專職、隨時(shí)隨地、盡心盡力地為客戶提供最好的技術(shù)支持。讓用戶滿意放心是我們的服務(wù)宗旨。1.1.3 服務(wù)期限根據(jù)系統(tǒng)維護(hù)合同日期范圍。1.1.4 服務(wù)方式系統(tǒng)的售后服務(wù)主要采取定期巡檢、電話預(yù)約、專人負(fù)責(zé)維修、專人跟蹤服務(wù)質(zhì)量等方式進(jìn)行。并且我們配備了7X24小時(shí)服務(wù)熱線電話為用戶提供支持。我公司的服務(wù)水平管理完全著眼于客戶關(guān)系。該流程基于客戶/業(yè)務(wù)需求定義所實(shí)施的服務(wù)并負(fù)責(zé)以服務(wù)功能和性能指標(biāo)形式制定和滿足服務(wù)承諾。而且我們的售后主管將采用不定期拜訪、定期電話回訪、電子郵件等方式調(diào)查客戶滿意情況，并對(duì)我們的服務(wù)質(zhì)量作相應(yīng)修改。1.1.5 服務(wù)承諾依據(jù)我方對(duì)本工程售后服務(wù)所劃分的服務(wù)類型，并針對(duì)這些服務(wù)類型的特點(diǎn)，我們?cè)诟髯酉到y(tǒng)的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)周期等多方面統(tǒng)一做出如下承諾。保養(yǎng)期內(nèi)發(fā)生故障時(shí)，我司承諾在正常工作日接通知后4小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)，節(jié)假日8小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)，并保證及時(shí)解決問(wèn)題。我們?cè)诿恳淮瓮瓿煞?wù)工作后，均將認(rèn)真做好客戶回訪，虛心聽(tīng)取客戶意見(jiàn)、建議及投訴，仔細(xì)記錄客戶回訪記錄單進(jìn)行備案、分析和總結(jié)，以便不斷提高我們的服務(wù)質(zhì)量。1.1.6 檔案管理對(duì)于售后服務(wù)的每一個(gè)服務(wù)內(nèi)容的處理環(huán)節(jié)，我們都會(huì)出具相應(yīng)的過(guò)程文檔（方案、報(bào)表、確認(rèn)、記錄等等），對(duì)于本次項(xiàng)目中提出的運(yùn)行需求的各個(gè)功能模塊，我們都有與之對(duì)應(yīng)的狀況報(bào)表或相關(guān)文檔。我們?cè)诰S護(hù)期內(nèi)，均有專人進(jìn)行過(guò)程文檔的配置管理類別劃分、編碼編目、歸檔等，方便查詢。1.1.7 服務(wù)流程售后服務(wù)總流程圖主要由三部分組成：用戶層、上海理想層以及廠商層。當(dāng)用戶層發(fā)出售后服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，由上海理想層對(duì)售后服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行處理，投訴類信息將直接轉(zhuǎn)至投訴接納部（質(zhì)量部），投訴接納部根據(jù)情況匯報(bào)公司總經(jīng)理或售后主管。對(duì)一些用戶個(gè)人的咨詢電話將交由我們相關(guān)的工程師進(jìn)行處理和解答。對(duì)郵件熱線和服務(wù)熱線等信息進(jìn)行記錄并轉(zhuǎn)交給售后主管進(jìn)行處理，售后主管將服務(wù)任務(wù)分派給相關(guān)主管的工程師進(jìn)行處理，并對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行記錄和備案，并在維護(hù)任務(wù)結(jié)束后對(duì)用戶進(jìn)行回訪。對(duì)某些我們工程師無(wú)法解決或者設(shè)備損壞的情況，將由售后主管直接聯(lián)系廠商要求派遣廠商工程師或者對(duì)設(shè)備進(jìn)行維修更換。1.1.8 人員結(jié)構(gòu)我們擁有專業(yè)的維護(hù)團(tuán)隊(duì)，專職領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一運(yùn)籌管理，一旦發(fā)生維護(hù)任務(wù)或有新的需求時(shí)，我們將馬上派出維護(hù)工程師小組前往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維護(hù)及調(diào)研。1.1.9 聯(lián)系方式為了方便服務(wù)，我們提供多種聯(lián)系方式，同時(shí)為了使服務(wù)對(duì)用戶透明，我方專設(shè)了特別接口聯(lián)系人及聯(lián)系方式，用戶無(wú)需了解我方的組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)提供者與子系統(tǒng)的對(duì)應(yīng)關(guān)系、服務(wù)流程等等，用戶只需要通過(guò)與我方專設(shè)的售后主管取得聯(lián)系即可。1.2 服務(wù)范圍及內(nèi)容1.2.1 售后服務(wù)的前期接收工作大體上服務(wù)內(nèi)容都與系統(tǒng)中的設(shè)備有密切的關(guān)系。在系統(tǒng)正式移交業(yè)主后，維護(hù)的第一步就是對(duì)用戶的系統(tǒng)作一次徹底的檢查，確定設(shè)備維護(hù)范圍，以便安排和設(shè)計(jì)相應(yīng)的維護(hù)計(jì)劃。1.2.1.1 接收流程圖初始范圍界定設(shè)備及系統(tǒng)檢查設(shè)備清單整理1.2.1.2 流程描述檢查工作進(jìn)行過(guò)程中，在用戶在場(chǎng)的情況下，對(duì)照系統(tǒng)竣工清單在月/季度系統(tǒng)設(shè)備和運(yùn)行情況登記單上記錄徹查結(jié)果。徹查結(jié)束后，在該登記單上雙方簽字備案并附上所有設(shè)備硬件型號(hào)及數(shù)量清單。1.2.2 故障處理1.2.2.1 系統(tǒng)故障處理服務(wù)的內(nèi)容及范圍系統(tǒng)的故障處理服務(wù)即為對(duì)用戶系統(tǒng)發(fā)生的各類故障進(jìn)行及時(shí)的診斷、排查及處理。該服務(wù)屬于對(duì)于突發(fā)事件的事后應(yīng)急維護(hù)服務(wù)。我們對(duì)前面所講到的月/季度系統(tǒng)設(shè)備和運(yùn)行情況登記單上有記錄的系統(tǒng)或設(shè)備提供故障處理服務(wù)。具體流程如下。1.2.2.2 服務(wù)流程圖系統(tǒng)故障處理客戶服務(wù)請(qǐng)求服務(wù)預(yù)處理服務(wù)任務(wù)安排遠(yuǎn)程診斷配置更改校對(duì)配置現(xiàn)場(chǎng)診斷診斷處理斷設(shè)備保修解決結(jié)束否否是設(shè)備問(wèn)題配置問(wèn)題1.2.2.3 流程描述客戶的系統(tǒng)故障發(fā)生時(shí)，首先通過(guò)服務(wù)熱線電話將服務(wù)請(qǐng)求告知我方。我方早已安排好的具有一定技術(shù)基礎(chǔ)的接線人員立即將此觸發(fā)事件登記入維護(hù)保養(yǎng)隨工單，同時(shí)即導(dǎo)入故障處理服務(wù)流程。服務(wù)預(yù)處理及任務(wù)安排一般來(lái)說(shuō)，在接收故障匯報(bào)并登記的同時(shí)，我方接線人員將通過(guò)與客戶的交流進(jìn)行初步的故障診斷和判別。視類別和程度的不同馬上制定相應(yīng)的任務(wù)，并委派合適的工程師。遠(yuǎn)程診斷及處理接到故障處理任務(wù)的專職工程師一般先進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷，這主要是通過(guò)電話與用戶溝通，從專業(yè)人員的角度來(lái)采集故障癥狀，如果不具備遠(yuǎn)程維護(hù)的鏈路或手段，工程師會(huì)親赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障處理，直到故障排除為止。屆時(shí)對(duì)于這些故障，工程師將以填寫(xiě)維護(hù)保養(yǎng)隨工單的形式記錄故障診斷及處理過(guò)程的相關(guān)信息?，F(xiàn)場(chǎng)診斷及處理視故障發(fā)生的子系統(tǒng)特點(diǎn)或者故障情節(jié)的嚴(yán)重程度，我方工程師也可以跳過(guò)遠(yuǎn)程診斷及處理流程，直接趕赴現(xiàn)場(chǎng)，就地進(jìn)行排查和調(diào)試，直到故障排除為止。若因?yàn)橛布O(shè)備本身原因?qū)е鹿收蠠o(wú)法排除，工程師們會(huì)立即參照本售后服務(wù)解決方案中“設(shè)備保修”小節(jié)所述的有關(guān)設(shè)備保修條例辦理返修或更換設(shè)備事宜。故障處理報(bào)告通過(guò)調(diào)整配置、設(shè)備更替報(bào)修后，故障排除、系統(tǒng)穩(wěn)定后，工程師將收集過(guò)程文檔，填寫(xiě)維護(hù)保養(yǎng)隨工單。對(duì)于重大的故障，我方還會(huì)出具設(shè)備故障檢修報(bào)告，以明示用戶。1.2.3 設(shè)備保修1.2.3.1 設(shè)備保修服務(wù)的內(nèi)容及范圍該服務(wù)是指對(duì)在季/月度系統(tǒng)設(shè)備和運(yùn)行情況登記單上有記錄的設(shè)備或相關(guān)功能部件的維修服務(wù)。它屬于對(duì)于突發(fā)事件的事后維護(hù)服務(wù)。從驗(yàn)收合格交付業(yè)主使用起在規(guī)定的保修期內(nèi)，任何由制造、設(shè)計(jì)原因引起的非正常損壞，及系統(tǒng)正常運(yùn)行操作所發(fā)生的設(shè)備損壞，我們予以免費(fèi)提供維修及設(shè)備更換，并在服務(wù)承諾的時(shí)間內(nèi)到場(chǎng)維修。其他人為因素而引起設(shè)備損壞，我們也將努力盡快修復(fù)，并酌情收取材料成本費(fèi)。另外，我們也盡力為本系統(tǒng)提供充足的備品備件以保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。本公司與眾多弱電類廠商之間有著合作伙伴的關(guān)系，在保修服務(wù)中如遇到疑難問(wèn)題，設(shè)備廠商會(huì)確保給予最直接有力的技術(shù)支撐。本公司通過(guò)熱線電話或INTERNET 與廠商服務(wù)中心取得直接的聯(lián)系，以獲得必要的幫助和支撐，從而確保對(duì)用戶的售后服務(wù)質(zhì)量的保證。1.2.3.2 服務(wù)流程圖設(shè)備保修設(shè)備故障有備件jian 替換診斷換上原件設(shè)備保修結(jié)束是否不修修1.2.3.3 合同期服務(wù)計(jì)劃我司是一個(gè)有著豐富售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的公司?！翱蛻粼偌?xì)微的工作，也要用100%的精力去處理”這是我們的一貫的服務(wù)態(tài)度。我們善于與客戶從高層到基層都保持良好的聯(lián)系，無(wú)論是否有事件觸發(fā)，我公司從高層領(lǐng)導(dǎo)直到某系統(tǒng)的專職工程師都能與客戶保持較為頻繁的溝通聯(lián)系，包括面對(duì)面的接觸、交流。我司提供高品質(zhì)的服務(wù)。我們?cè)敢馔ㄟ^(guò)項(xiàng)目施工、通過(guò)服務(wù)和維護(hù)與客戶建立起戰(zhàn)略合作關(guān)系。我們這套服務(wù)解決方案的核心理念是，售后維護(hù)不僅要注重前期預(yù)防和日常維護(hù)，同時(shí)也對(duì)突發(fā)事件做好了充分的政策和對(duì)策的計(jì)劃和準(zhǔn)備。1. 定期巡檢計(jì)劃時(shí)間安排我公司將根據(jù)系統(tǒng)特點(diǎn)及經(jīng)驗(yàn)提出建議與業(yè)主協(xié)商，對(duì)部分關(guān)鍵設(shè)備進(jìn)行定期上門(mén)維護(hù)保養(yǎng)，在合同期內(nèi)每一個(gè)月派專業(yè)技術(shù)人員1人進(jìn)行設(shè)備定期巡檢，并填寫(xiě)月度維護(hù)清單；每3個(gè)月派專業(yè)技術(shù)人員2-3人進(jìn)行設(shè)備定期巡檢，并填寫(xiě)季度維護(hù)清單。2. 接到雇主通知到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間應(yīng)業(yè)主要求，我公司負(fù)責(zé)派遣專業(yè)工程技術(shù)人員及時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)解決用戶的各種問(wèn)題，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間為4小時(shí)。我公司提供熱線服務(wù)，在接到報(bào)修電話后4小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)，一般線路故障在6小時(shí)內(nèi)排除。3. 一般故障維修時(shí)間應(yīng)業(yè)主要求，我公司負(fù)責(zé)派遣專業(yè)工程技術(shù)人員及時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)解決用戶的各種問(wèn)題，一般故障在24小時(shí)內(nèi)排除。4. 重大設(shè)備故障維修時(shí)間應(yīng)業(yè)主要求，我公司負(fù)責(zé)派遣專業(yè)工程技術(shù)人員及時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)解決用戶的各種問(wèn)題，重大故障在7*24小時(shí)內(nèi)排除。5. 提交維修維護(hù)報(bào)告時(shí)間計(jì)劃我公司將根據(jù)系統(tǒng)特點(diǎn)及經(jīng)驗(yàn)提出建議與業(yè)主協(xié)商，對(duì)部分關(guān)鍵設(shè)備進(jìn)行定期上門(mén)維護(hù)保養(yǎng)。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間：星期一至星期五，每天9:00AM5:00PM（北京時(shí)間）；國(guó)家的公共節(jié)假日除外；一般性標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)：維護(hù)和保養(yǎng)1） 各系統(tǒng)運(yùn)行狀況總體評(píng)估2） 系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)和優(yōu)化3） 維護(hù)清單設(shè)備一般性檢查和保養(yǎng)4） 耗損配件的更換5） 甲方技術(shù)維護(hù)人員的技術(shù)指導(dǎo)特別服務(wù)：系統(tǒng)故障處理和合同設(shè)備維修、更換1） 系統(tǒng)運(yùn)行診斷2） 維護(hù)清單設(shè)備工況診斷3） 現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)調(diào)試排障4） 故障設(shè)備修理5） 維護(hù)清單設(shè)備配件更換6） 故障設(shè)備更換7） 其他技術(shù)指導(dǎo)我方按照有關(guān)行業(yè)規(guī)范和規(guī)定，一般提前3日主動(dòng)向甲方通知上門(mén)維護(hù)時(shí)間計(jì)劃安排，并經(jīng)甲方確認(rèn)；對(duì)我方實(shí)施的各個(gè)系統(tǒng)至少3個(gè)月進(jìn)行一次一般性標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)；一般性標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)保養(yǎng)每年4次；內(nèi)容為服務(wù)項(xiàng)目規(guī)定的一般性標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目。隨機(jī)故障處理1.電話支持我方通過(guò)服務(wù)電話對(duì)甲方的故障設(shè)備做出基本故障判定、故障排除、操作指導(dǎo)的服務(wù)。電話支持并不能排除所有的故障。2. 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)當(dāng)乙方在斷定無(wú)法只通過(guò)電話支持來(lái)排除故障設(shè)備的故障時(shí)，將根據(jù)合同條款中的有關(guān)規(guī)定，指派工程師或技師在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間里到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)特別服務(wù)。6. 雇主員工培訓(xùn)計(jì)劃使用方如在服務(wù)期內(nèi)更換系統(tǒng)管理員和維護(hù)技術(shù)人員，我方可派遣專業(yè)技術(shù)工程師到場(chǎng)進(jìn)行完善全面培訓(xùn)和指導(dǎo)。接受培訓(xùn)的人員必須具備一定文化素質(zhì)，具有一定專業(yè)技術(shù)知識(shí)和英語(yǔ)水平的工程技術(shù)人員。培訓(xùn)時(shí)間為1-3天。使業(yè)主維護(hù)人員能對(duì)整個(gè)系統(tǒng)全面了解、操作，熟悉日常維護(hù)工作，有能力處理一般性問(wèn)題，并消除系統(tǒng)因使用或操作不當(dāng)而引起的故障，減少突發(fā)故障的發(fā)生。7. 維護(hù)人員之聯(lián)系方式我們擁有專業(yè)的維護(hù)團(tuán)隊(duì)，專職領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一運(yùn)籌管理，一旦發(fā)生維護(hù)任務(wù)或有新的需求時(shí)，我們將馬上派出維護(hù)工程師小組前往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維護(hù)及調(diào)研。為了方便服務(wù)，同時(shí)為了使服務(wù)對(duì)用戶透明，我方專設(shè)了特別接口聯(lián)系人及聯(lián)系方式，用戶無(wú)需了解我方的組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)提供者與子系統(tǒng)的對(duì)應(yīng)關(guān)系、服務(wù)流程等等，用戶只需要通過(guò)與我方專設(shè)的售后主管取得聯(lián)系即可。售后主管：沈科服務(wù)熱線：021-34249898138017224358. 維護(hù)人員從事同類工作時(shí)間維護(hù)人員：沈科行業(yè)經(jīng)驗(yàn)：16年許佳行業(yè)經(jīng)驗(yàn)：8年王瑾行業(yè)經(jīng)驗(yàn)：6年9. 主要免費(fèi)更換部件免費(fèi)更換的部件：視/音頻頭、RS-232頭、接線盒、機(jī)柜螺絲配件等。10. 其它在項(xiàng)目由我方中標(biāo)及實(shí)