售樓人員禮儀必備手冊(doc 8頁).doc

售樓人員禮儀手冊賣產品其實就是推銷自己。銷售人員良好形象是建立顧客信心的重要基礎。要想保持業(yè)務的持續(xù)發(fā)展，除了全面的專業(yè)知識，人格魅力同樣不可或缺。通過加強自身修養(yǎng)，注重禮節(jié)，由內而外折射出的親和力和感召力，是成功的重要條件之一。當然樹立良好形象，第一印象也只是一個開始，由于與顧客的交往是一個長期的過程，生活中時時處處體現的禮儀禮節(jié)和點點滴滴中透露的君子風度才能真正留住顧客的心。 下面主要講述房地產銷售人員的儀容儀表和言談舉止等方面的禮儀知識。這些禮儀知識只是一些原則性的指引，不是束縛的教條。在學習和運用這些禮儀知識時，應該活學活用，而不是生搬硬套。通過學習和切身的感悟，不斷充實和完善自身的禮儀涵養(yǎng)，塑造出最合乎您個性及身份的良好形象。當然本文僅是就銷售人員而談的，不全面在所難免，希望能起到一種借鑒和拋磚引玉的作用。 一、儀容儀表 （一）、頭發(fā) 須經常梳洗，保持清潔、整齊、避免油垢、頭皮屑。 *女性：發(fā)型應以短發(fā)為宜，不可披頭散發(fā)。蓬松短發(fā)者，應以黑色或素色發(fā)夾整發(fā)。長發(fā)者應盤髻以免松散。 *男性：發(fā)型應以服貼短發(fā)為宜，長度應保持前不長于眉、兩邊不及于耳后，發(fā)油以清淡為宜。不應有頭皮削及過油頭發(fā) （二）、面容 *女性：應配合制服顏色做適當之化妝，不可過度濃妝。 *男姓：應每日刮胡，不可蓄意留胡鬢。 （三）、口腔 應每日勤刷牙，飯后漱口。工作前不可食用異味食品，避免口臭影響衛(wèi)生，工作時禁止嚼口香糖或檳榔并禁止在工作場所抽煙。 （四）、耳部 須每日清洗，保持衛(wèi)生。 *女性：工作時不可配帶過大、怪異或垂吊式耳環(huán)。 *男性：禁止穿耳洞配戴耳環(huán)。 （五）、手部 手指甲應經常修剪整齊并隨時注意清潔，手指不得觸及供客人用的食物、餐具內壁、杯碗上緣或食具會觸及客人口唇部份。 *女姓：不可留指甲，并應隨時修剪整齊、若涂抹指甲油時，原則上應以透明或淡粉、淡紅色系為主，顏色不可怪異，工作時手腕不可佩戴過大之手環(huán)或戒指，以免有非礙觀瞻。 *男性：不客留指甲應修剪整齊，工作時手腕不可佩戴過大之手環(huán)或戒指，以免有視觀瞻。 （六）、腿、足部 不可穿皮靴、拖鞋。皮鞋需經常擦拭，并保持清潔光亮。 *女性：需著近膚色絲襪，且絲襪無花樣，皮鞋顏色應和所著工裝色系相匹配。 *男姓：需著深色襪及黑色皮鞋。 （七）、工服 工服應隨時保持清潔、筆挺、合身、經常換洗、衣袖保持平燙線條。 襯衣及外套扣子應隨時扣好，衣袖不可翻折。 工服破損時應隨時更換，扣子掉落時應立即縫補。 工作時，需配掛名牌于上衣之左上方。 空班外出及回家時不可著工服，以免減少工服使用時間。 有特殊體味者應勤洗澡，并每日使用適當之除臭劑以保持衛(wèi)生。 *女性：可使用味淡之女性香水。 *男性：可使用味淡之男性香水。 二、日常衛(wèi)生 經常洗手。 不以手指搔頭、挖耳、鼻，尤其是在公共場合有客戶的情況下。 經常理發(fā)、洗頭、修剪指甲。 不得赤膊、赤足。 工作場所內不得吸煙、不隨地吐痰、不亂丟棄廢物。 穿首清潔的工作制服，制服不得穿回家。 自取或為客戶取食品時應用夾子夾取、不可用手抓取。（在食堂用餐時，處理剩飯菜及筷子、紙巾要分類處理）。 衣服、鞋、放在更衣櫥內。 個人工作區(qū)域應隨時保持衛(wèi)生整潔。 咳嗽或打噴嚏，不得面對食物，應立即以手或手帕遮住口鼻，更不可直接面對客戶。 每天淋浴以保持個人之基本衛(wèi)生。 三、工作習慣 任何工作人員看到客人，均應打招呼問候“您好”。（對客人以“您”相稱） 員工對主管應以職級相稱（如部門主管、主任、部門經理、總監(jiān)、總經理等），不可直呼姓名。對比自己年長的主管領導，應以“您”相稱。 員工之間，在客人面前，不可以外號相稱。 不可隨意開客人玩笑，或說粗俗的話，引起客人之不悅。 工作時注意自己的舉止儀態(tài)，勿讓客人看到不雅的姿勢或動作。 同事之間，應打招呼問候：“早安、上午好、下午好等”。 看到客人有困難時，應主動幫忙，不可視而不見，或刻意回避。 公共場所勿喧嘩、吵鬧、大聲談笑，講話音量應適度控制。 對于客人的抱怨，應耐心聆聽，并適時給予安撫，不可表示不耐煩。 與幼小兒童說話時，應稍微蹲下，并表現出愛心與耐心。 如男性客人以不禮貌之話語、動作、行為。對待女性員工時，女性員工應即回避，并向上級主管人員反應情況，尋求幫助。 服務業(yè)從業(yè)人員，對待客人應以“完善服務”為訴求。不可在工作區(qū)域內報怨客戶，尤其是管理人員更不可在工作區(qū)域內順應業(yè)務人員的情緒報怨客戶，評論客戶。 四、工作禮儀 （一）、迎賓禮儀 迎賓送客之要領： 面帶笑容，自然誠心。 細心。 敬業(yè)。 反應靈敏。 記住客人的名字。 注意自己的行為、禮儀。 尊重客人意見。 接待客人招呼及正式行禮： 招呼時，正視對方的臉，微笑點頭即可。 行握手禮并先自我介紹。女士應先伸手，男士應等女士伸手后，才能握手，不可主動伸手要求女士和你握手。 名片需用雙手接取讀出對方公司名稱及姓名，再問明來意。給客戶名片時也要雙手遞出。 遇名片上不認識的字，應將名片放于左手掌心中，右手扶著名片，禮貌詢問。 引導出入及上下樓梯： 引導客人要配合客人腳步。 在引導當中，隨時指點，提醒客人，轉角時應稍停再邁步。 上樓梯時，若女性穿裙子，則應走在客人之后，讓客人先走，下樓則應先走，上下距離維持一、二。 推門時，先推入再進入，扶門等待客人進入后才可松手；拉門時，先拉門請客人先進，再隨后跟進。 送客過程所需注意事項： 熱心、面帶微笑。 與客交談時，應專心聆聽，并正視對方眼睛。 稱呼客人姓氏及職稱。 盡量給予客人方便。 切莫讓客人獨自離去而不招呼他。 親切在詢問客人對所提供之服務是否滿意。 目送客人確實離去。 （二）、電話禮儀 打電話的一般原則： 說明自己公司名號、單位、姓名及打電話之用意。 交談時以簡單、扼要、清楚、明白原則。 語氣不急不緩，力求柔和親切。 交談中對方發(fā)話時應仔細聆聽，不可中途打岔或左雇其他。 若涉及重點處，用筆記錄下來。 為避免誤解，在談話結束后，重復重點結論。 確定對方說完話后，勿忘了說再見，先讓對方掛電話后再掛斷。 接電話的一般原則： 鈴聲兩聲前接起電話。 外線電話時，報出公司名號、單位并致問候語。 內線電話時，則先報出單位自己姓名。 請問對方之姓名。 以親節(jié)友善之口吻稱呼客人的姓氏。 耐心傾聽不插嘴。 接聽人有事不在，不能接聽電話時，應主動協助提供服務。 隨時準備紙筆。 常使用“謝謝”、“請”、“對不起”等禮貌字眼。 談話結束時，聽到對方掛斷電話才掛斷。 記下客人留話，打來時間、回話號碼、交代事項等，放置在說話人桌面或著地方，必要時加以提醒。 一般容易發(fā)生電話誤會的原因分析： 語詞 劣詞的誤用 _你哪里？你找誰？他不在！ _我沒空！不知道！ _講話！你有什么事找他？ _他很忙，你明天再打過來啦！ 良詞的采用 _您好！好的！請，謝謝，對不起！ _對不起，他不在，我可不可以代勞或要留言？ _勞駕！拜托！請等一下，好嗎？ _對不起！打擾了！ _謝謝打電話來，再見！ 語調 _微笑的語音 _柔和度。 _用輕聲話重話。 話態(tài) _殷殷的情誼。 _照顧的精神。 _欣然的聲音。 _婉轉的拒絕。 禁忌的事項 _不理不睬。 _冷淡敷衍。 _出言頂撞。 _傲慢成習。 （三）、現場禮儀 不可在區(qū)域補妝、吃東西、看書報紙雜志、寫私人信件、修指甲、打呵欠。 不可在區(qū)域大聲喧笑、吵鬧。 隨時注意坐或站姿，不彎腰駝背，不拖鞋，不趴在桌上，不坐在桌上，不可有不雅的動作。 隨時保持微笑，與親切友善態(tài)度。 身體如有不適，應向主管報告，至辦公室或員工休息室休息，不可趴在對客區(qū)域休息。 正在聽電話或忙碌時，對進門或至銷售區(qū)域的人，要以微笑致意或點頭打招呼，讓客人知道你已經注意到他了，并盡快結束電話或手邊之事務，以接待客人為優(yōu)先。 任何忙碌的時候，均不可于銷售區(qū)域忽進忽出，予人慌亂之感。 （四）、交談禮儀 目光直視對方，以視尊重，并面帶微笑，態(tài)度誠懇。 輕聲細語，勿干擾周邊人，善于控制音量。 與客人交談時，應保持耐心和微笑。 說話時不可口含食物、嚼口香糖，并勿食用有蒜味或特殊異味之食物。 客人進入時，應說“您好、早安、午安、晚安、歡迎光臨”，客人離開時，應說“慢走”！ 交談時不可打呵欠，如果打噴嚏時，應捂嘴，并說對不起或抱歉。 說話時注意自己的坐或站姿，及舉止動作。 勿遠距離對話或吶喊（如：大廳內外、樓梯上下）。 見到有人交談時，如無重要事，不應打擾，如須插話時應先說“對不起，打擾一下”。 勿與客人勾肩搭背，拉拉扯扯，舉止輕便。 交談時要懂得察言觀色，勿引起對方的不悅。 聆聽對方講話時，應有合宜之表情及適當之回應，不應面無表情或過于夸張的反應。 交談中如需中途離開（如接電話、上化妝室），應向對方表示歉意。 不可與客人談論公司機密、批評公司或談論同事間之長短隱私，并不可打探客人隱私作為談話資料。 （五）、事務禮儀 準備 心理調適：要有快樂的心情來上班。 工具準備充足。 安排每日的工作形成內容。 營造愉快的工作環(huán)境 主動打招呼：上班道早、下班不忘說再見。 隨時關懷同事：關心彼此工作情形。 美化自己的工作環(huán)境：相由心生。 基本事務禮儀： *名片的使用方法： 名片事先準備充足及檢視。 使用兩層式名片夾，避免使用皮夾子。 名片用右手邊，雙手接，正面朝上，并讓對方能順著看。 名安、內容不懂立即請教。 自己的名字難念先告訴對方。 不可亂發(fā)名片。 不可當著客人的面在他的名字上亂寫名字。 不可將對方名片放在后口袋。 *握手禮儀： 握手時，長輩及女士先伸手，才可伸手。 姿勢端正，并正視對方的眼睛。 不可用兩手握對方的手。 用力適度，不能過大或無力。 稱為晃動，但非激烈擺動。 與女士握手不可只給半掌。 與男士握手不可只給半掌。 手易出汗，出手前先擦拭。 *接待來客要點： 會客室要是先備妥。 事先告知接待員或秘書。 不要讓客人久等或干等。 主動為客人端水、遞雜志或報紙。 遇同事帶客人行走中，要主動打招呼。 會談中若又有訪客或急事，請留紙條。 *拜訪禮儀： 要事先預約時間。 早到5分鐘要預測車程、塞車及停車的時間。 工具準備必須完整，名片、文件、交談內容所需之物品（筆、筆記本等。） 必要時攜帶禮品或紀念品。 到達時需告知接待員或秘書，自己的公司及身份、拜訪者及預約時段。 等候時，不可弄翻物品，隨意走動，但可善用等候的時間觀察。 會談中如有人端水給客戶，要說謝謝。 臨走時不忘相協助的接待員或秘書道謝。 總結起來看，禮儀起源于宮廷，原指紳士與淑女的行為準則。“禮儀”一詞中的“禮”是原意是“表尊敬、崇敬之意”，有：“禮儀之邦”之稱的中國自古就把“禮”與“忠、孝、義”并稱為儒家道德準則；“儀”，原意是指“禮”的形式，包括一些禮節(jié)、儀式等。隨著社會的發(fā)展，禮儀早就不再局限為一些墨守成規(guī)的禮節(jié)儀式，它漸漸演化成人們在社會活動中必不可少的言行方式及行為規(guī)范等，包括在不同時間、場合、地點得體的著裝、優(yōu)雅的儀態(tài)、落落大方的舉止、彬彬有禮的談吐、親切友好的態(tài)度等豐富的內容。換句話說，禮儀是個人內在文化素養(yǎng)及精神面貌的外在表現。 因此，禮儀早已不僅僅是達官貴人們的專利，也不僅僅是在正式場合