收銀員服務(wù)禮儀課件(PPT 40頁(yè)).ppt

培訓(xùn)師 張璐 1 凱虹廣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)理念深化shoppingmall核心的主題 時(shí)尚 休閑 人性化 讓客人所期望的價(jià)值并不僅僅實(shí)現(xiàn)購(gòu)物的價(jià)值 而是讓客人從進(jìn)入凱虹廣場(chǎng)那一刻開(kāi)始直到完成一次乃至多次消費(fèi)的整個(gè)過(guò)程中 為客人提供的服務(wù) 品牌 環(huán)境 營(yíng)造的氣氛等因素所帶來(lái)價(jià)值的總和再 增值 達(dá)到客人的感知價(jià)值大于或等于客人期望價(jià)值 保持愉悅的體驗(yàn) 從而贏得客人的滿意 培訓(xùn)師 張璐 2 收銀員服務(wù)禮儀 培訓(xùn)師 張璐 3 課程目標(biāo) 使學(xué)員掌握收銀服務(wù)禮儀規(guī)范 養(yǎng)成良好服務(wù)習(xí)慣 提升個(gè)人素質(zhì) 樹(shù)立商場(chǎng)品牌 課程目標(biāo) 使學(xué)員掌握收銀服務(wù)禮儀規(guī)范 培訓(xùn)師 張璐 4 收銀員服務(wù)禮儀的概念 收銀員禮儀的分類(lèi)及規(guī)范 課程大綱 培訓(xùn)師 張璐 5 令人不滿意的行為 42 的人對(duì)服飾搭配不當(dāng)不滿意62 的對(duì)嚼口香糖的行為不滿意85 的對(duì)衣服有皺折不滿意100 的對(duì)沒(méi)有禮儀不滿意 培訓(xùn)師 張璐 6 顧客到收銀窗口 遞送小票 接過(guò)銀行卡儲(chǔ)值卡或錢(qián) 離開(kāi) 你好 刷卡 現(xiàn)金 強(qiáng)化主動(dòng)銷(xiāo)售的行為 培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶 養(yǎng)成再次光顧提醒的習(xí)慣 目前商場(chǎng)收銀辦理業(yè)務(wù)的流程 目前收銀員的服務(wù) 目前有待完善之處 服務(wù)禮儀的欠缺 培訓(xùn)師 張璐 7 指的是能在商業(yè)系統(tǒng)內(nèi)部行成體系 制式化并能在廣大顧客當(dāng)中樹(shù)立起品牌的服務(wù)禮儀 要點(diǎn) 真心關(guān)心顧客 在意他的自尊與感受 何謂收銀服務(wù)禮儀 培訓(xùn)師 張璐 8 收銀服務(wù)禮儀的概念 收銀服務(wù)禮儀的分類(lèi)及規(guī)范 課程大綱 培訓(xùn)師 張璐 9 判斷一個(gè)人 人品 素質(zhì)第一印象便占80 1 服裝 顏色 衣服的種類(lèi)與設(shè)計(jì) 穿著 2 頭發(fā) 化妝 發(fā)型 化妝的濃淡 清潔程度 3 態(tài)度 姿勢(shì) 表情 聲音 談吐 人們?cè)跓o(wú)意識(shí)中將以下三要素綜合起來(lái) 歸類(lèi)為 這人真優(yōu)秀 或 這人真討厭 兩種 培訓(xùn)師 張璐 10 收銀員服務(wù)禮儀的分類(lèi)及規(guī)范 儀表 基本儀態(tài) 柜面及咨詢?nèi)藛T的服務(wù)規(guī)范 處理投訴的禮儀 電話禮儀 培訓(xùn)師 張璐 11 儀表 發(fā)式 女發(fā)型應(yīng)為短發(fā)或盤(pán)發(fā) 男頭發(fā)不應(yīng)超過(guò)耳輪 臉面 女淡妝上崗 男刮凈胡須著裝 工作服佩飾 工號(hào)牌 培訓(xùn)師 張璐 12 一 頭發(fā)1 保持清潔整齊 整理得體 過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)束扎盤(pán)結(jié) 頭飾造型不夸張 顏色不鮮艷 2 剪發(fā)不可遮及眉毛 發(fā)型造型不得過(guò)于夸張 怪異 培訓(xùn)師 張璐 13 二 化妝服飾1 化淡妝 不濃妝艷抹 2 指甲須短而干凈 可涂無(wú)色指甲油 3 工作時(shí)間不得有戴色眼鏡 4 首飾佩戴避免妨礙工作 5 制服清潔 整齊 6 長(zhǎng)袖襯衣扣緊袖口 襯衣下擺扎放在褲 裙內(nèi) 7 著裙裝時(shí) 穿膚色長(zhǎng)襪 8 胸卡佩帶于制服外衣的左胸9 不得穿拖鞋 涼鞋 草鞋或雨靴 培訓(xùn)師 張璐 14 表情 基本表情 自然真誠(chéng) 冷漠 目中無(wú)人 毫無(wú)表情 不耐煩的表情 表情陰暗 基本儀態(tài) 培訓(xùn)師 張璐 15 微笑 一米微笑眼神 散點(diǎn)柔視 基本儀態(tài) 培訓(xùn)師 張璐 16 收銀服務(wù)規(guī)范 服務(wù)儀態(tài) 無(wú)顧客接待時(shí) 無(wú)人處理 如有事離開(kāi) 應(yīng)放置 暫停服務(wù) 工作牌 或指示可代替窗口 坐姿 得體為主或采用標(biāo)準(zhǔn)坐姿端正 立腰 背部離開(kāi)椅背 兩腿并攏 培訓(xùn)師 張璐 17 深坐 松懈輕閑 中坐 沉穩(wěn)嚴(yán)謹(jǐn) 淺坐 謙虛恭敬 警示 嚴(yán)防 4 型架腿 女性小心 走光 優(yōu)美的坐姿 培訓(xùn)師 張璐 18 培訓(xùn)師 張璐 19 你是否著短裙落座時(shí)雙腿未并攏 你坐下來(lái)時(shí) 是否立刻雙腳交叉 或抱著胳膊 你是否把手指一會(huì)兒交纏 一會(huì)兒互搓 一副心緒不寧的模樣 你是不是一會(huì)兒把手插進(jìn)褲袋里 一會(huì)兒把手放到背后交握在一起 你是不是一邊說(shuō)話 一邊兩手互搓 一副卑屈 乞求的模樣 坐姿禮儀檢討 培訓(xùn)師 張璐 20 顧客到收銀窗口 微笑 真誠(chéng) 自然 發(fā)自內(nèi)心 鞠躬 第一位顧客與最后一位顧客 請(qǐng)站立面向顧客行15度鞠躬禮其他時(shí)段多時(shí) 請(qǐng)?jiān)谧簧厦嫦蝾櫩?行15度欠身禮 培訓(xùn)師 張璐 21 頭部 額頭部分的頭發(fā)往上梳 臉部面向正前方 肩膀 手臂 雙肩放松 手臂自然下垂 腰部 下腹部的肌肉要輕輕縮緊 膝蓋 兩膝自然靠攏 腳跟 腳跟對(duì)齊 腳尖略為分開(kāi) 大約一個(gè)拳頭大小 優(yōu)美的站姿 培訓(xùn)師 張璐 22 鞠躬禮15度鞠躬禮 女士雙手交叉放在體前 頭頸背成一條直線 前傾15度 目光約落于體前1 5m處 再慢慢抬起 注視對(duì)方 培訓(xùn)師 張璐 23 挺拔穩(wěn)重 抬頭平視擺臂自然 勿驚慌奔跑 自然并膝沉腰 女性小心走光 行姿 蹲姿 培訓(xùn)師 張璐 24 優(yōu)美的蹲姿 培訓(xùn)師 張璐 25 顧客到收銀窗口 指示手勢(shì) 要點(diǎn) 手臂伸直 四指并攏 大拇指自然彎曲 掌心向上 問(wèn)候 詢問(wèn) 您好 請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù) 或 請(qǐng)問(wèn)您是刷卡還是現(xiàn)金 接過(guò)售貨小票 再次確認(rèn)顧客的要求 得到認(rèn)可后 再辦理業(yè)務(wù) 入座要輕 坐椅子的前2 3處 落座 培訓(xùn)師 張璐 26 客戶接過(guò)卡或錢(qián)物 向顧客遞送卡和銷(xiāo)售小票時(shí)的要求 微笑地將卡的正面 面向客戶 雙手遞出 目的 方便顧客直接查看內(nèi)容 要求顧客簽字時(shí) 將簽單上的字面向顧客 雙手遞出 遞筆的姿勢(shì) 筆尖面向自己 筆端沖向顧客 目的 方便顧客接過(guò)簽單和筆后可直接簽名 微笑行欠身禮告辭 謝謝您的支持 祝您購(gòu)物愉快 離開(kāi) 培訓(xùn)師 張璐 27 柜面及咨詢?nèi)藛T服務(wù)規(guī)范 服務(wù)用語(yǔ) 迎客用語(yǔ) 您好 請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù) 您好 請(qǐng)問(wèn)您要咨詢什么事情 您好 歡迎光臨 收付用語(yǔ) 您這是 元 正好 收您 元 找您 元 請(qǐng)收好 您的錢(qián)不對(duì) 請(qǐng)您重新看一下 辦理業(yè)務(wù)過(guò)程用語(yǔ) 請(qǐng)稍等 我馬上為您辦理 請(qǐng)您輸入密碼 好嗎 這是您的卡 請(qǐng)收好 請(qǐng)您在這里簽字 培訓(xùn)師 張璐 28 送客用語(yǔ) 您慢走 歡迎再來(lái) 不客氣這我們應(yīng)該做的 謝謝您的支持 祝您購(gòu)物愉快 致歉用語(yǔ) 對(duì)不起 請(qǐng)您到 辦理 對(duì)不起 由于我們工作上的問(wèn)題給您帶來(lái)麻煩請(qǐng)多多原諒 謝謝您對(duì)凱虹廣場(chǎng)的支持與理解 對(duì)不起 收銀臺(tái)不能辦理 請(qǐng)您到柜臺(tái)辦理 培訓(xùn)師 張璐 29 培訓(xùn)師 張璐 30 培訓(xùn)師 張璐 31 培訓(xùn)師 張璐 32 顧客到收銀臺(tái) 遞送銷(xiāo)售小票 接過(guò)卡 蓋章的小票 零錢(qián) 離開(kāi) 你好 點(diǎn)頭詢問(wèn)業(yè)務(wù) 再次確認(rèn)客戶要求 卡 小票面向客戶 友情提醒再次光臨 顧客交款的流程 收銀員服務(wù)禮儀 培訓(xùn)師 張璐 33 收銀員服務(wù)禮儀規(guī)范自測(cè)表 培訓(xùn)師 張璐 34 電話禮儀 撥打電話接聽(tīng)電話 培訓(xùn)師 張璐 35 撥打電話的禮儀 流程 準(zhǔn)備向客戶撥打回訪電話的內(nèi)容 并備好紙和筆撥打電話問(wèn)候語(yǔ) 您好 我是凱虹廣場(chǎng)的 請(qǐng)問(wèn) 先生 女士在嗎 敘述正題結(jié)束語(yǔ) 謝謝您致電凱虹廣場(chǎng) 掛機(jī)要后于對(duì)方 并輕放 勿摔話機(jī) 培訓(xùn)師 張璐 36 撥打電話的禮儀 注意事項(xiàng)注意掌控打電話的時(shí)間 尤其避免在午休時(shí)間或下班時(shí)間撥打電話2 始終保持微笑的語(yǔ)調(diào) 聲音清晰 有禮貌3 不要急于在電話中承諾事情或是做決定4 對(duì)客戶提出的建議或意見(jiàn) 要在講電話的同時(shí)在紙上作記錄5 避免打電話時(shí)其他人在附近喧嘩交談 易導(dǎo)致客戶對(duì)公司的印象不良 此時(shí)若有急事須與同事交談 應(yīng)使用書(shū)面方式6 同時(shí)不要接聽(tīng)手機(jī)或其他電話7 口中不要吃東西或含著東西 培訓(xùn)師 張璐 37 接聽(tīng)電話的禮儀 流程鈴響三聲之內(nèi)接起接電話時(shí)要用左手 右手備紙 記筆記報(bào)出 您好 凱虹廣場(chǎng) 如延遲接電話首先要致歉 對(duì)不起 讓您久等了 這里是 凱虹廣場(chǎng) 請(qǐng)問(wèn)您有什么事 明白對(duì)方來(lái)意要有回應(yīng)如需轉(zhuǎn)接電話 對(duì)不起 您稍等 我給您轉(zhuǎn)過(guò)去 接到撥錯(cuò)的電話要禮貌告之 對(duì)不起 您所要的電話是 我給您轉(zhuǎn)達(dá)過(guò)去 或 請(qǐng)您再次撥打總機(jī)查詢 結(jié)束語(yǔ) 如是咨詢電話 回答完畢后 要詢問(wèn) 您對(duì)我的回答滿意嗎 其余情況 應(yīng)以 感謝您致電凱虹廣場(chǎng) 做為結(jié)尾 掛機(jī)要后于對(duì)方 并輕放 勿摔話機(jī) 培訓(xùn)師 張璐 38 處理投訴的禮儀 流程 接待 鞠躬 面向客戶行欠身禮握手 主動(dòng) 熱情遞名片 我是凱虹廣場(chǎng)的 或介紹相關(guān)處理人員 手勢(shì)指引落座 單臂 手指自然并攏遞水及相關(guān)資料 雙手放于客戶