服務(wù)人員常見(jiàn)問(wèn)題處理.ppt

服務(wù)人員常見(jiàn)問(wèn)題及處理方法 要主動(dòng)打招呼 主動(dòng)讓路 如果知道客人的姓名 早上見(jiàn)面時(shí)應(yīng)稱(chēng)呼 先生 小姐 早晨好 早上好 對(duì)不熟悉的客人亦要臉帶笑容 有禮貌地說(shuō) 先生 小姐 早晨 早上好 平時(shí)遇到客人時(shí) 也要點(diǎn)頭示意 或說(shuō) 您好 不能只顧走路 視而不見(jiàn)毫無(wú)表示 如果是比較熟悉的客人 相隔一段時(shí)間沒(méi)見(jiàn) 相遇時(shí)應(yīng)講 小姐 很高興見(jiàn)到您 您好嗎 這樣會(huì)使客人感到分外親切 遇到客人時(shí)怎么辦 應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼 講些祝賀節(jié)日的敬語(yǔ) 如新年期間可講 祝您新年快樂(lè) 祝您節(jié)日愉快 等 如圣誕節(jié)見(jiàn)到客人時(shí)可講 祝您圣誕快樂(lè) 如春節(jié)期間應(yīng)講 恭喜發(fā)財(cái) 新春快樂(lè) 萬(wàn)事如意 等 作為服務(wù)人員 任何時(shí)候 在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露 尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意 圣誕節(jié) 春節(jié)等節(jié)日期間見(jiàn)到客人時(shí)怎么辦 要尊重客人的個(gè)人愛(ài)好和風(fēng)俗習(xí)慣 對(duì)服裝奇異 舉止特殊的客人 不要圍觀 嘲笑 議論 模仿或起外號(hào) 遇到服裝奇異 舉止特殊的客人時(shí)該怎么辦 發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便 而客人的房間又遠(yuǎn)離服務(wù)臺(tái)時(shí) 在住房情況允許的條件下 征求客人意見(jiàn)并與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系 將房間調(diào)至服務(wù)臺(tái)附近 以便于照顧 客人外出或回來(lái)時(shí)應(yīng)主動(dòng)按電梯 開(kāi)門(mén) 主動(dòng)扶攜 以免發(fā)生意外 發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)怎么辦 應(yīng)主動(dòng)上前扶起 安排客人暫時(shí)休息 細(xì)心詢問(wèn)客人摔傷或碰傷 是否需要請(qǐng)醫(yī)生 如果是小輕傷 應(yīng)找些藥物處理 事后查清摔倒的原因 如果是地毯或地面滑等問(wèn)題 及時(shí)采取措施 或通知有關(guān)部門(mén)馬上修理 防止再有類(lèi)似事故發(fā)生向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 事后作好情況登記 以備有關(guān)方面查詢 客人不小心摔倒時(shí)怎么辦 一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員 除了有良好的服務(wù)態(tài)度 熟練的服務(wù)技巧 豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外 還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況 這樣就避免出現(xiàn)客人提出問(wèn)題時(shí)我們不懂或不清楚 難以回答的現(xiàn)象 客人提出的問(wèn)題 要細(xì)心傾聽(tīng) 詳盡回答 遇到自己不懂或不清楚 回答沒(méi)有把握的問(wèn)題 要請(qǐng)客人稍候 向有關(guān)部門(mén)請(qǐng)教或查詢后再回答 如果提出的問(wèn)題較復(fù)雜 一下子弄不清楚時(shí) 可請(qǐng)客人回房稍候 弄清楚后再答復(fù)客人 經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)也應(yīng)給客人一個(gè)回音 并要耐心解釋 表示歉意 總之 客人提出的問(wèn)題 不能使用 我不知道 我不懂 或 我想 可能 等詞語(yǔ)去答復(fù)客人 客人提出的問(wèn)題 自己不清楚 難以回答時(shí)該怎么辦 一般情況下工作時(shí)間不接聽(tīng)私人電話 所以要告訴自己的親友 如果是無(wú)關(guān)重要的事情應(yīng)避免來(lái)電話 如果事情較為緊急 非通話不可時(shí) 則應(yīng)簡(jiǎn)明扼要 不能在電話里市談闊論 影響工作及線路的暢通 工作時(shí)間親友掛電話找你時(shí)怎么辦 絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話 應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁 雙目注意著要找的客人 客人一般都會(huì)意識(shí)到你是有事要找他 便會(huì)主動(dòng)停下談話 向你詢問(wèn) 這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意 先生 小姐 對(duì)不起 打擾您們一下 向所找客人講述要找他的事由 說(shuō)話時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要 待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意 對(duì)不起 打擾您們了 然后有禮貌地離開(kāi) 如果用上述的辦法 客人仍未覺(jué)察到你要找他時(shí) 應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙 表示歉意后才敘述 述后要表示歉意 客人正在談話 我們有急事找他時(shí)怎么辦 應(yīng)馬上勸止 并讓當(dāng)事人離去 然后向客人道歉 并了解爭(zhēng)吵的事情經(jīng)過(guò) 虛心聽(tīng)取其意見(jiàn) 注意在客人面前不應(yīng)偏袒自己的同事或下屬 更不應(yīng)為他們辯解 以免再次發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 聽(tīng)完客人的意見(jiàn)后 應(yīng)再次向他表示歉意 請(qǐng)他回房休息 并說(shuō)明我們將會(huì)作進(jìn)一步的了解 以客人的怨氣 如果經(jīng)過(guò)了解是客人的誤或是我們的不對(duì) 應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋或道歉 盡可能客人的誤解或意見(jiàn) 事后將事情的經(jīng)過(guò)以及處理情況作詳細(xì)的記錄備查 并匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo) 同時(shí)采取相應(yīng)的措施 防止類(lèi)的事情發(fā)生 當(dāng)你遇到同事或下屬與客人爭(zhēng)吵時(shí)怎么辦 服務(wù)員之間在營(yíng)業(yè) 公眾 場(chǎng)所發(fā)生吵鬧 會(huì)有損賓館酒店在賓客中的形象 因此 這是決不允許的 盡管這樣的情況并不多見(jiàn) 但如果發(fā)生了 則應(yīng)馬上上前制止 不管誰(shuí)是誰(shuí)非 都應(yīng)勸雙方迅速離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng) 如當(dāng)事人是下屬 應(yīng)分別找他們談話 了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過(guò)及原因 同時(shí)做好他們的和解工作 將事情經(jīng)過(guò)向上級(jí)匯報(bào) 根據(jù)情節(jié)的輕重 給予適當(dāng)?shù)奶幜P 同時(shí)做好思想教育工作 杜絕類(lèi)的事情再度發(fā)生 職工之間在營(yíng)業(yè) 公眾 場(chǎng)所發(fā)生吵鬧時(shí)怎么辦 應(yīng)先對(duì)客人講 先生 小姐 對(duì)不起 請(qǐng)讓一讓 然后再超越 如兩個(gè)客人同時(shí)走 切忌從客人的中間穿過(guò) 在行走中 有急事需要超越客人時(shí)怎么辦 應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn) 如電梯太擁擠時(shí) 不要強(qiáng)行進(jìn)入 更不要與客人搶搭電梯 出電梯時(shí)應(yīng)按著電梯開(kāi)關(guān) 讓客人先出 如果比客人先出電梯應(yīng)禮貌的向客人告別 因工作需要 要與客人一同乘坐電梯時(shí)怎么辦 細(xì)心觀察和掌握客人的心理動(dòng)態(tài) 做好我們的服務(wù)工作 盡量滿足客人的要求 客人有事需求時(shí)要盡快為他辦妥 態(tài)度要和藹 服務(wù)要耐心 語(yǔ)言要精練 要使用敬語(yǔ)安慰客人 但不要喋喋不休 以免干擾客人 對(duì)客人的不幸或傷心事 要抱同情的態(tài)度 不能聚在一起議論 譏笑 指點(diǎn)客人或大聲談笑打鬧等 及時(shí)向上級(jí)反映 有必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?確保賓客安全 客人有傷心或不幸的事 心情不好時(shí)怎么辦 首先賓館要堅(jiān)持讓每個(gè)客人 包括不文明客人在內(nèi) 切身感到賓館是把自己真正當(dāng) 皇帝 看待 錯(cuò) 在客人 賓館卻還把 對(duì) 留給予對(duì)方 任勞任怨 克己為客 賓館可采用 身教 的誠(chéng)意感動(dòng)不講究衛(wèi)生的客人 不要指責(zé) 解釋或婉轉(zhuǎn)批評(píng)客人 而應(yīng)用無(wú)聲語(yǔ)言為不夠文明的客人示范 客人痰吐到哪里 服務(wù)員就擦到哪里 客人煙灰彈到哪里 服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟到哪里 當(dāng)客人在大堂往地上吐痰 彈煙灰時(shí) 作為服務(wù)員應(yīng)如何對(duì)待 在工作中 不論自己的心情好壞 對(duì)客人均要一樣熱情 有禮 有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快 誠(chéng)然 人是有感情的但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事 把精神投入到工作中去 要經(jīng)常反問(wèn)自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象 只要每時(shí)每刻都記住 禮貌 兩字 便能夠在服務(wù)過(guò)程中得到檢點(diǎn) 給客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 在服務(wù)中 自己的心情欠佳怎么辦 要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度 盡最大的努力將工作做得完善妥帖 避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故 客人在場(chǎng)首先要表示歉意 及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法 事后要仔細(xì)查找原因 如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 同時(shí) 吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 避免類(lèi)似的差錯(cuò)發(fā)生 凡是出現(xiàn)差錯(cuò) 均不能隱瞞 如自己不能解決 要馬上請(qǐng)示上級(jí) 以免釀成大的事故 在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)怎么辦 服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律 不得私自陪客外出參觀 照相 看戲 當(dāng)客人請(qǐng)你外出時(shí)應(yīng)借故婉言謝絕 如 實(shí)在對(duì)不起 今晚我還要參加學(xué)習(xí) 真抱歉 今天我還有別的事情要辦 等等 看實(shí)際情況靈活運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)婉言謝絕客人 客人請(qǐng)你外出 去玩或者看戲 時(shí)怎么辦 首先要表示謝意 盡量婉言謝絕 但不要生硬地拒絕客人 造成客人不高興 應(yīng)以友善的態(tài)度 和藹的語(yǔ)言 做到不至于客人掃興而又不失禮節(jié) 如客人確實(shí)出于誠(chéng)意 難以推辭時(shí) 也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌?不要單獨(dú)和客人拍照 事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 在餐飲服務(wù)過(guò)程中 常遇到客人乘服務(wù)員斟酒 斟茶 分菜的機(jī)會(huì)攝影 在這種情況下 服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作 但要保持鎮(zhèn)定 精神集中 免影響服務(wù)質(zhì)量 賓客要求與服務(wù)員合影時(shí) 怎么辦 首先要表示婉言謝絕 向客人解釋不收禮品和小費(fèi)的原因 但言語(yǔ)不可過(guò)多 如果實(shí)在推卸不下時(shí) 應(yīng)暫時(shí)收下 并表示謝意 事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因 做好登記以便統(tǒng)一處理 客人要贈(zèng)送禮品和小費(fèi)時(shí) 怎么辦 服務(wù)員應(yīng)先在門(mén)外按門(mén)鈴 并說(shuō) 我是服務(wù)員 請(qǐng)問(wèn)有什么事要幫忙 征得客人同意 進(jìn)入房間 進(jìn)入房間時(shí)不宜把門(mén)關(guān)上 客人讓坐時(shí)應(yīng)表示謝意 但不宜坐下 對(duì)客人的吩咐要留心聽(tīng)清 站立姿勢(shì)要端正 眼睛不可東張西望 辦完事立刻離開(kāi) 不宜在房間逗留太久 被客人呼喚入房間時(shí)怎么辦 首要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的 如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙 講粗言 吐口沫等 我們必須忍耐 保持冷靜和克制的態(tài)度 不能和客人發(fā)生沖突 并根據(jù)情況 主動(dòng)先向客人賠禮道歉 只要我們謙虛誠(chéng)懇 一般有理性的客人都會(huì)為自己不禮貌的行為而過(guò)意不去 如果是對(duì)女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動(dòng)手動(dòng)腳 女服務(wù)員的態(tài)度要嚴(yán)肅 并迅速回避 男服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付 如果情節(jié)嚴(yán)重或動(dòng)手打人 則當(dāng)事人應(yīng)該保持冷靜和克制的態(tài)度 絕對(duì)不能和客人對(duì)打起來(lái) 凡情節(jié)嚴(yán)重 應(yīng)馬上向部門(mén)經(jīng)理和保安部報(bào)告 由他們出面 根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃?將詳情作書(shū)面向上匯報(bào) 并將事情經(jīng)過(guò)及處理情況作好記錄備查 客人出現(xiàn)不禮貌的行為怎么辦 如果客人向我們當(dāng)面批評(píng) 服務(wù)員應(yīng)虛心聽(tīng)取 誠(chéng)意接受 在客人未講完之前不要急于辯解 對(duì)自己工作中的不足之處要向客人表示歉意 并馬上加以糾正 如果是客人一時(shí)誤解 而提出的意見(jiàn) 也要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋 爭(zhēng)取客人的諒解 并向客人表示感謝 多謝他幫助我們改進(jìn)工作 客人的書(shū)面批評(píng) 同樣要虛心接受 根據(jù)書(shū)面上的意見(jiàn)加以分析 好的意見(jiàn)要采納并改正 如客人還未離館 應(yīng)主動(dòng)上門(mén)征求意見(jiàn) 向客人道歉 并表示感謝 總之對(duì)待客人的意見(jiàn)有則改之 無(wú)則加勉 對(duì)于客人提出的各種意見(jiàn) 要求 要及時(shí)匯報(bào) 客人對(duì)我們提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)怎么辦 客人對(duì)服務(wù)員講粗言爛語(yǔ)的只是極少數(shù) 服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人 我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語(yǔ)言來(lái)對(duì)待他 使其感到自己的失禮 這樣 他的這些不文明行為就會(huì)有所收斂 也顯示了我們的文明禮貌 客人對(duì)服務(wù)員講不禮貌的語(yǔ)言時(shí)怎么辦 在日常的服務(wù)工作中要揣摩客人的心理 掌握客人的性格和生活特點(diǎn) 更要注意熱情 有禮 主動(dòng) 周到地為客服務(wù) 力求將服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之前 通過(guò)多方面的詳細(xì)了解 細(xì)心觀察 分析客人刁難的原因 以便做好客人的服務(wù)工作 注意保持冷靜的態(tài)度 以禮相待 謙虛待客 嚴(yán)于責(zé)已 表示歉意 如仍未解決 應(yīng)向上反映 并作好情況記錄 留作資料備查 遇到刁難的客人時(shí)該怎么辦 服務(wù)員接待賓客 是自己的責(zé)任 即使挨了客人的罵 也應(yīng)同樣接待好 要保持冷靜我情緒 認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處 待客人平靜后再作婉言解釋與道歉 絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵和謾罵 如果客人的氣尚未平息 應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 讓領(lǐng)導(dǎo)解決 客人發(fā)脾氣罵你時(shí)怎么辦 客人向你糾纏時(shí)怎么辦 服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩 不禮貌的言行沖撞客人 要想辦法擺脫客人的糾纏 當(dāng)班的同志應(yīng)主動(dòng)配合 讓被糾纏的同志干別的工作 避開(kāi)客人的糾纏 當(dāng)一個(gè)人在服務(wù)臺(tái) 又不能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)的話 應(yīng)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏 如 實(shí)在對(duì)不起 如果沒(méi)有什么事的話 我還要干別的工作 請(qǐng)?jiān)?借故在服務(wù)臺(tái)附近找一些工作干 如吸地毯 搞服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生等 一方面照顧服務(wù)臺(tái) 另一方面擺脫客人的糾纏 如果仍然無(wú)效 可掛電話到鄰近服務(wù)臺(tái)暗示求援或找班長(zhǎng)一個(gè)人來(lái)服務(wù)臺(tái) 自己借故要做其他工作暫時(shí)離開(kāi) 客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽(tīng) 讓客人把話講完 這樣做會(huì)使客人的情緒自然平靜下來(lái) 必要時(shí)把客人的投訴意見(jiàn)記下來(lái) 然后向上匯報(bào) 不要急于辯解和不論客人是口頭還是書(shū)面投訴 都要詳細(xì)了解情況 作出具體分析 如果是設(shè)備問(wèn)題 應(yīng)采取措施或馬上修理 假使客人尚未離