禮儀規(guī)范培訓課件(PPT 82頁).ppt

禮儀規(guī)范 你思考過嗎 人生有三寶 能創(chuàng)造3000萬的價值 微笑 點頭 贊美 一流的演講來自一流的聽眾 請為鼓掌吧 下列哪條線更長 錯誤的感知 錯誤的判斷 盲 茫 忙人摸象 正確的感知 錯誤的判斷 看到了什么 看到了什么 幾張臉 基礎訓練篇 商務禮儀 微笑 職場儀表 工作儀態(tài) 常用禮節(jié) 文明用語 基礎訓練篇 微笑 訓練微笑的方式 把手舉到臉前 雙手按箭頭方向做 拉 的動作 一邊想象笑的形象 一邊使嘴笑起來 把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提 一邊上提 一邊使嘴充滿笑意 基礎訓練篇 微笑 手張開舉在眼前 手掌向上提 并且兩手展開 隨著手掌上提 打開 眼睛一下子睜大 大家一起來練習一下 訓練微笑的方式 基礎訓練篇 職場儀表 男職員儀表 基礎訓練篇 職場儀表 女職員儀表 基礎訓練篇 工作儀態(tài) 坐姿 說明 入座時要輕 至少要坐滿椅子的2 3 后背輕靠椅背 雙膝自然并攏 男性可略分開 身體稍向前傾 則表示尊重和謙虛 男職員 說明 可將雙腿分開略向前伸 如長時間端坐 可雙腿交叉重疊 但要注意將上面的腿向回收 腳尖向下 女職員 說明 入座前應先將裙角向前收攏 兩腿并攏 雙腳同時向左或向右放 兩手疊放于左右腿上 如長時間端坐可將兩腿交叉重疊 但要注意上面的腿向回收 腳尖向下 站姿 正確的站姿是抬頭 目視前方 挺胸直腰 肩平 雙臂自然下垂 收腹 雙腿并攏直立 腳尖分呈V字型 身體重心放到兩腳中間 也可兩腳分開 比肩略窄 將雙手合起 放在腹前或腹后 站姿 坐姿 坐姿也有美與不美之分 以下為錯誤的坐姿 基礎訓練篇 工作儀態(tài) 說明 一腳在前 一腳在后 兩腿向下蹲 前腳全著地 小腿基本垂直于地面后腿跟提起 腳掌著地 臀部向下 蹲姿 如果你在拾取低處的件時 應保持大方 端莊的蹲姿 基礎訓練篇 常用禮節(jié) 握手 握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一 你知道握手的基本禮儀知識嗎 握手時 伸手的先后順序是上級在先 主人在先 長者在先 女性在先 握手時間一般在2 3秒為宜 握手力度不宜過猛或毫無力度 要注視對方并面帶微笑 基礎訓練篇 常用禮節(jié) 握手 握手時應注意的幾個方面 基礎訓練篇 常用禮節(jié) 鞠躬 鞠躬也是表達敬意 尊重 感謝的常用禮節(jié) 鞠躬時應從心底發(fā)出對對方表示感謝 尊重的意念 從而體現(xiàn)于行動 給對方留下誠意 真實的印象 行禮的方式 30度行禮 15度行禮 45度行禮 鞠躬 與領導交錯而過時 面帶微笑 行15度鞠躬禮 頭和身體自然前傾 低頭比抬頭慢 接送客戶時 行30度鞠躬禮 初見或感謝客戶時 行45度鞠躬禮 基礎訓練篇 常用禮節(jié) 鞠躬 鞠躬時要注意的幾個方面 基礎訓練篇 常用禮節(jié) 問候 早晨上班時 大家見面應相互問好 一天工作的良好開端應從相互打招呼 問候時開始 公司員工早晨見面時互相問候 早晨好 早上好 等 上午10點鐘前 因公外出應向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼 在公司或外出時遇見客人 應面帶微笑主動上前打招呼 下班時也應相互打招呼后再離開 如 明天見 再見 Bye Bye 等 基礎訓練篇 文明用語 基本用語 您好 或 你好 初次見面或當天第一次見面時使用 清晨 十點鐘以前 可使用 早上好 您早 等 其他時間使用 您好 或 你好 歡迎光臨 或 您好 前臺接待人員見到客人來訪時使用 對不起 請問 向客人等候時使用 態(tài)度要溫和且有禮貌 讓您久等了 無論客人等候時間長短 均應向客人表示歉意 基礎訓練篇 文明用語 基本用語 麻煩您 請您 如需讓同事辦理某事時 應使用此語 不好意思 打擾 打斷一下 當需要打斷某人談話的情況時使用 要注意語氣和緩 音量要輕 謝謝 或 非常感謝 對其他人所提供的幫助和支持 均應表示感謝 再見 或 歡迎下次再來 同事 客人告辭或離開時使用 基礎訓練篇 文明用語 禮貌用語 在日常工作中 大家是否留意使用以下語言了呢 1 請2 對不起3 麻煩您 4 勞駕5 打擾了6 好的7 是8 清楚9 您10 X先生或小姐11 X經(jīng)理或主任12 貴公司13 XX的父親或母親 稱他人父母 14 您好15 歡迎16 請問 17 哪一位18 請稍等 候 19 抱歉 20 沒關系21 不客氣22 見到您 你 很高興23 請指教24 有勞您了25 請多關照26 拜托27 非常感謝 謝謝 28 再見 再會 基礎訓練篇 文明用語 忌語 1 不知道2 不行3 連這也不知道4 快點說 我急著呢 5 我已經(jīng)解釋很多次6 干嗎的 7 這不關我的事8 這事不是我辦的 我不管9 等會 我現(xiàn)在沒空10 沒看我正忙著嗎 11 你問我 我問誰 12 我們不歡迎你13 我解決不了 你愿意找誰找誰去 14 你走吧 我們無法溝通15 你干嘛 吃飽了撐的16 有完沒完17 如果是你你怎么辦 18 別裝糊涂19 現(xiàn)在才說早干嘛來著 課程回顧 基礎訓練篇 商務禮儀 微笑 職場儀表 工作儀態(tài) 常用禮節(jié) 文明用語 禮儀篇 商務禮儀 電話禮儀 介紹的禮節(jié) 握手 手勢的禮儀 遞接 交換名片禮儀 用餐禮儀 會客室入座禮儀 車輛座序禮儀 專業(yè)形象1 專業(yè)形象2 學好商務禮儀目的 提高個人素質(zhì) 方便我們交往應酬 維護我們企業(yè)形象 教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié) 細節(jié)決定于素質(zhì) 禮出于俗 俗化為禮 保持最優(yōu)美的聲音 速度 音調(diào) 音量 笑容 禮儀篇 電話禮儀 1 電話鈴響在3聲之內(nèi)接起 2 電話機旁準備好紙筆進行記錄 3 確認記錄下的時間 地點 對象和事件等重要事項 4 告知對方自己的姓名 接電話的四項基本原則 禮儀篇 電話禮儀 接電話 接電話順序 您會接電話嗎 不讓鈴聲響得太久 應盡快接電話 若周圍吵嚷 應安靜后再接電話 接電話時 與話筒保持適當距離 說話聲大小適度 嘴里不含東西 因為有急事或在接另一個電話而耽擱時 應表示歉意 熱情問候并報出公司或部門名稱 如 您好 巨兆電腦 如果對方打錯電話 不要責備對方 知情時還應告訴對方正確的號碼 確認對方單位與姓名 詢問來電事項 按 W H的原則記錄 聽對方講話時不能沉默 否則對方會以為您不在聽或沒有興趣 上班時在電話里不談私事 不閑聊 一般接聽電話不超過3分鐘 若周圍同事不在 應代接電話 代接電話撥號 4001 接電話 注意事項 接電話 電話雙方誰先掛電話更好 撥出電話 自我介紹 外線 巨兆電腦 部 姓名名 內(nèi)線 部 姓名 確定對方及問候 說明來電事項 再匯總確認 禮貌地結束談話 掛斷電話 打電話 禮儀篇 電話禮儀 打電話順序 您會打電話嗎 準備好電話號碼 確保周圍安靜 嘴里不含東西 琢磨好說話內(nèi)容 措詞和語氣語調(diào) 如無急事 非上班時間不打電話 給客戶家里打電話 上午不早于8點 晚上不晚于10點 周一及周末撥錯號碼 要向?qū)Ψ奖硎厩敢?做自我介紹 扼要說明打電話的目的和事項 詢問和確認對方的姓名 所在部門和職位 記錄對方談話內(nèi)容并予以確認 如果對方不在 而事情不重要或不保密時 可請代接電話者轉(zhuǎn)告 相反 應向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式 或把自己的聯(lián)系方式留下 讓對方回來后回電話 感謝對方或代接電話者 并有禮貌地說聲 再見 打電話 注意事項 打電話 注 講電話時 如果發(fā)生掉線 中斷等情況 應由打電話方重新?lián)艽?電話注意事項 和客戶談事要做到 不響 不聽 不出去接聽 聽到電話鈴響 若口中正嚼東西 不要立刻接聽電話 應迅速吐出食物 再接電話 聽到電話鈴響 若正嬉笑或爭執(zhí) 一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話 接電話時的開頭問候語要有精神 電話交談時要配合肢體動作如微笑 點頭 講電話的聲音不要過大 話筒離口的距離不要過近 若是代聽電話 一定要主動問客戶是否需要留言 接聽讓人久等的電話 要向來電者致歉 電話來時正和來客交談 應告訴對方有客人在 待會給他回電 工作時朋友來電 應扼要迅速地結束電話 接到投訴電話 千萬不能與對方爭吵 打手機的講究 在雙向收費的情況下 說話更要簡潔明了 以節(jié)約話費 先撥客戶的固定電話 找不到時再撥手機 在嘈雜環(huán)境中 聽不清楚對方聲音時要說明 并讓對方過一會兒再打過來或您打過去 在公共場合打手機 說話聲不要太大 以免影響他人或泄露公務與機密 在特定場合 如會場 飛機上 加油站等 要關閉手機 先介紹位卑者給位尊者 年輕的給年長的自己公司的同事給別家公司的同事低級主管給高級主管公司同事給客戶非官方人事給官方人士本國同事給外國同事 禮儀篇 介紹的禮節(jié) 禮儀篇 握手 手勢的禮儀 食指 不可以在講話時用食指對著別人拇指 不可以用拇指對準自己手掌 介紹別人時請使用手掌 何時要握手 遇見認識人與人道別某人進你的辦公室或離開時被相互介紹時安慰某人時 禮儀篇 握手 手勢的禮儀 手勢 握手 手要潔凈 干燥和溫暖 先問候再握手 伸出右手 手掌呈垂直狀態(tài) 五指并用 握手3秒左右 與多人握手時 遵循先尊后卑 先長后幼 先女后男的原則 若戴手套 先脫手套再握手 切忌戴著手套握手或握完手后擦手 握手時注視對方 不要旁顧他人他物 用力要適度 切忌手臟 手濕 手涼和用力過大 與異性握手時用力輕 時間短 不可長時間握手和緊握手 掌心向上 以示謙虛和尊重 切忌掌心向下 為表示格外尊重和親密 可以雙手與對方握手 要按順序握手 不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手 不能帶墨鏡 帽子握手 不能左手握手 禮儀篇 遞接禮儀 雙手遞接遞文件時 要把正面 文字對著對方的方向遞上去遞尖銳或有危險的物品 盡量把尖部 危險部位朝向自己 把安全的一面遞給他人 如果是坐著 盡可能起身接受對方遞來的名片 輩份較低者 率先以右手遞出個人的名片 到別處拜訪時 經(jīng)上司介紹后 再遞出名片 接受名片時 應以雙手去接 并確定其姓名和職務 接受名片后 不宜隨手置于桌上 經(jīng)常檢查皮夾 不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋 避免由褲子后方的口袋掏出 盡量避免在對方的名片上書寫不相關的東西 不要無意識地玩弄對方的名片 上司在時不要先遞交名片 要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片 禮儀篇 交換名片的禮儀 雙手接拿 認真過目 然后放入自己名片夾的上端 同時交換名片時 可以右手遞名片 左手接名片 如何接拿名片 必須起身接收名片 應用雙手接收 接收的名片不要在上面作標記或?qū)懽?接收的名片不可來回擺弄 接收名片時 要認真地看一遍 不要將對方的名片遺忘在座位上 或存放時不注意落在地上 如何遞交名片 遞名片時 應說些 請多關照 請多指教 之類的寒喧語 互換名片時 也要看一遍對方職務 姓名等 遇到難認字 應事先詢問 在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時 可按對方座次排列名片 會談中 應稱呼對方的職務 職稱 如 X經(jīng)理 X教授 等 無職務 職稱時 稱 X先生 X小姐 等 而盡量不使用 你 字 或直呼其名 雙手的拇指 食指和中指合攏 夾著名片的兩角 字對著對方 使對方好接拿 以弧狀的方式遞交于對方的胸前 用餐禮儀 排隊進入餐廳排隊領取 不要跑步進入餐廳 用餐時不要大聲交談收拾殘余 保持清潔將餐具放入應放之處離開 用餐禮儀 忌用筷子敲打桌面或餐飲器具 忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具 忌把筷子插在飯碗或菜盤里 忌諱筷子交叉放置 放反了 一頭大一頭小 談話時不要揮舞筷子 也不要把筷子當牙簽用 不要把筷子伸到他人面前打湯時不要剩的太滿 以免撒在地面或桌面上 禮儀篇 會客禮儀 會客室入座的禮儀1 會客室入坐的禮儀2 門 禮儀篇 會客禮儀 1 在走廊引路時A 應走在客人左前方的2 3步處 B 引路人走在走廊的左側 讓客人走在路中央 C 要與客人的步伐保持一致 D 引路時要注意客人 適當?shù)刈鲂┙榻B 2 在樓梯間引路時讓客人走在正方向 右側 引路人走在左側 3 途中要注意引導提醒客人拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢 并提醒客人 這邊請 或 注意樓梯 等 禮儀篇 會客禮儀 引路 1 電梯沒有其他人的情況A 在客人之前進入電梯 按住 開 的按鈕 此時請客人再進入電梯 B 如到大廳時 按住 開 的按鈕 請客人先下 2 電梯內(nèi)有人時無論上下都應客人 上司優(yōu)先 3 電梯內(nèi)A 先上電梯的人應靠后面站 以免妨礙他人乘電梯 B 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧 C 電梯內(nèi)已有很多人時 后進的人應面向電梯門站立 禮儀篇 會客禮儀 搭乘電梯 電話禮儀 介紹的禮節(jié) 握手 手勢的禮儀 遞接 交換名片禮儀 用餐禮儀 會客室入座禮儀 課程回顧 記程車的座位次序 禮儀篇 乘車禮儀 主人開車時的座位次序 乘火車時的座位次序 目光接觸的技巧 視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感 視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布 視線水平表現(xiàn)客觀和理智 視線 與顧客交談時 兩眼視線落在對方的鼻間 偶爾也可以注視對方的雙眼 懇請對方時 注視對方的雙眼 為表示對顧客的尊重和重視 切忌斜視或光顧他人他物 避免讓顧客感到你非禮和心不在焉 禮儀篇 專業(yè)形象 一 她們給你的感覺有什么不同 男士西裝選擇的技巧 面料色彩圖案款式造型尺寸做工 三色原則三一定律 男人看腰女人看頭 穿西裝的七原則 要拆除衣袖上的商標 要熨燙平整 要扣好紐扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配內(nèi)衣 要少裝東西 不同款式的領帶 斜紋 果斷權威 穩(wěn)重理性 適合在談判 主持會議 演講的場合 領帶夾 已婚人士之標志 應在領結下3 5處 不規(guī)則圖案 活潑 有個性 創(chuàng)意和朝氣 較隨意 適合酒會 宴會和約會 圓點 方格 中規(guī)中矩 按部就班 適合初次見面和見長輩上司時用 領帶使用注意事項 不使用拉練領帶不使用珍珠 皮質(zhì)領帶短袖襯衫不能配領帶夾克不能配領帶流行打法 酒窩 不用領帶夾打領帶長度 職業(yè)女性裙裝五不準 忌穿黑皮裙正式場合不光腿襪子不能出現(xiàn)殘破鞋和襪不配套不能出現(xiàn) 三節(jié)腿 禮儀篇專業(yè)形象 二 養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣 頭發(fā) 整潔 無頭屑 頭發(fā)軟者可用摩絲定型 在辦公室里 留長發(fā)的女士不披頭散發(fā) 眼睛 清潔 無分泌物 避免眼睛布滿血絲 鼻子 別讓鼻毛探頭探腦 勿當眾摳鼻子 單管發(fā)射 嘴巴 牙齒 清潔 無食品殘留物