員工培訓(xùn)(一)如何做一個(gè)合格的員工.doc

員工培訓(xùn)（一）如何做一個(gè)合格的職業(yè)人一、 良好的職業(yè)人心態(tài)職業(yè)化精神是一個(gè)人在自己所從事職業(yè)活動(dòng)中所表現(xiàn)出來的價(jià)值觀與態(tài)度，是人們內(nèi)在的精神動(dòng)力。 一個(gè)人是否具備職業(yè)化精神的最基本的表現(xiàn)首先是不折不扣地完成自己的本職工作。任何職業(yè)所倡導(dǎo)的四大精神為：敬業(yè)、熱誠、誠信、團(tuán)隊(duì)。古往今來，事業(yè)上有所成就者，大凡離不開兩條：一是有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，二是鍥而不舍的勤奮和努力。這兩條的有機(jī)結(jié)合，即為敬業(yè)精神。1、 職業(yè)的定義第一種：個(gè)人所從事的作為主要生活來源的工作。 第二種：指分內(nèi)應(yīng)當(dāng)做的事。打個(gè)通俗易懂的比方：你在家里，在父母面前，你是兒子或女兒，你在生活當(dāng)中給父母端茶倒水是你的本份，在你的兒子或女兒面前，你供養(yǎng)他們上學(xué)是你們的本份，同樣的道理，你在企業(yè)里面工作，認(rèn)認(rèn)真真干好工作就是你的本份。2、 態(tài)度決定一切，工作態(tài)度是績效考核的重要標(biāo)準(zhǔn)；問題1：為什么而工作？為誰而工作？將自己定位成打工仔的人，隨著年齡的增大，其競爭力會(huì)逐漸減退；將自己定位成主人翁，每天把公司當(dāng)成自己的公司在工作的人，通過不斷提升自己的能力，將來有可能真正成為企業(yè)的老板或者企業(yè)的合伙人；為他人工作的同時(shí)，也在為自己工作，為老板打工的思想是錯(cuò)誤的。“每天想著你給我多少錢，我就干多少活”，這個(gè)活的多少是自己主觀定下來的，一旦所干的活超出了這個(gè)界限，他心理就會(huì)不平衡了，而沒有去考這項(xiàng)工作的結(jié)果會(huì)是什么樣子。一個(gè)優(yōu)秀的職業(yè)人，必須通過工作來證明自己的價(jià)值。比爾蓋茨說過：學(xué)位是一段學(xué)習(xí)的墓志銘，輟學(xué)是一段學(xué)習(xí)的開始。這是現(xiàn)在認(rèn)真工作，是為了以后自己能更大的發(fā)展空間；現(xiàn)在認(rèn)真工作，是為了提升自己的能力，為自己創(chuàng)業(yè)做準(zhǔn)備；3、 怎么樣的工作心態(tài)大多數(shù)人都想改造這個(gè)世界，但沒有人想改變自己。 俄作家、思想家列夫托爾斯泰只要我們能改變自己的心態(tài)，我們就改變了自己的世界。1) 自發(fā)自動(dòng)，積極主動(dòng)，樂觀地去工作兩個(gè)重要的表現(xiàn)：一是不輕言放棄；二是不怨天尤人。積極樂觀，陽光般地工作心態(tài)，火一樣的熱情，不僅能感染身邊的人，有助于達(dá)成的目標(biāo)，更能獲得工作的快樂，人生的快樂，長期堅(jiān)持，便會(huì)形成一種領(lǐng)袖的人格魅力；塑造積極心態(tài)的12種方法：構(gòu)筑正確的價(jià)值評估體系；要有開悟的精神，把生命和生活看透而不是看破；增強(qiáng)抗挫折的耐力；樹立正確的思維方法；學(xué)會(huì)享受過程；活在當(dāng)下，全身心投入；學(xué)會(huì)感恩；不要自責(zé)，相信自己；學(xué)會(huì)壓力管理；培養(yǎng)遠(yuǎn)大的志向和寬廣的胸懷；培養(yǎng)熱心生活和樂觀的生活態(tài)度；培養(yǎng)堅(jiān)定的信念。2) 不找任何借口，努力為成功找方法；辦法總比困難多，每天都有自己的目標(biāo)，把每一次鍛煉機(jī)會(huì)當(dāng)成一次成長。當(dāng)我們不能改變環(huán)境時(shí)，就必須去適應(yīng)環(huán)境；不能改變別人時(shí)就改變自己；不能改變事物時(shí)就改變對事物的態(tài)度；我們不能去等，要學(xué)會(huì)適應(yīng)，所以要及時(shí)調(diào)整心態(tài)，有良好的心態(tài)工作就會(huì)有方向，才會(huì)發(fā)揮你自己更大的才能和潛力；3) 歸零心態(tài)，把自己放空，抱著學(xué)習(xí)的態(tài)度，將每一次任務(wù)做為一個(gè)新的開始，一扇通往成功的機(jī)會(huì)之門；責(zé)任心態(tài)4) 競爭的心態(tài)。兩個(gè)重要方面：要有不服輸?shù)木窈蜕线M(jìn)心5) 學(xué)習(xí)的心態(tài)你可以拒絕學(xué)習(xí)，但你的競爭對手不會(huì)！ 世界第一CEO通用電氣老總：杰克韋爾學(xué)習(xí)的心態(tài)就是要有一種三人行必有我?guī)煹男膽B(tài)，要想著學(xué)習(xí)是沒有止境的。學(xué)習(xí)的三個(gè)層次：弄懂，記住，會(huì)用。二、 良好的職業(yè)道德素養(yǎng)有德有才（正品）破格重用，有德無才(半成品)培養(yǎng)使用，無德有才(危險(xiǎn)品)限制使用，無德無才(廢品)堅(jiān)決不用。1、 忠誠服從的心態(tài)。管理就是一種嚴(yán)肅的愛舉例西點(diǎn)軍校法規(guī)、校訓(xùn)對企業(yè)懷有感恩的心2、 有責(zé)任感，敢于擔(dān)當(dāng)做人應(yīng)該有責(zé)任心，能擔(dān)多大的責(zé)任，方能成就多大的事業(yè)，專注于自己的本職工作，堅(jiān)持把認(rèn)真做好每一件事情當(dāng)成習(xí)慣；黃蓉與段譽(yù)以企業(yè)主人翁姿態(tài)，以最高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)面對我們客戶；注重細(xì)節(jié)無私奉獻(xiàn)3、 有敬業(yè)精神尊敬他人4、 自律5、 時(shí)間觀念三、 具備勝任本崗位的工作能力1、 以結(jié)果為導(dǎo)向，職業(yè)人靠業(yè)績說話，把業(yè)績做為績效考核中最重要的一部份；解決問題做為工作的標(biāo)準(zhǔn)，逐步完善自己的工作2、 重視細(xì)節(jié)3、 團(tuán)隊(duì)協(xié)作4、 雙贏的心態(tài)。舉例三個(gè)國家人們喜歡娛樂活動(dòng)反映的精髓：美國人喜歡橋牌體現(xiàn)出一種團(tuán)結(jié)合作的精神；日本人喜歡圍棋體現(xiàn)出大局觀念；中國人喜歡麻將表現(xiàn)出一種相互拆臺(tái)。5、 包容的心態(tài)。要學(xué)會(huì)嚴(yán)于律己，寬以待人6、 溝通能力自信的心態(tài)。培養(yǎng)自信心的八種方法：破除自卑；開始抬頭挺胸；要微笑面對生活；自信心的自我暗示；自信從行動(dòng)開始；當(dāng)眾發(fā)言，學(xué)會(huì)大聲講話；下定決心；正確的、發(fā)展的、全面的看待自己從最不滿意的客戶身上，學(xué)到的東西最多產(chǎn)品就是人品，質(zhì)量就是生命7、團(tuán)隊(duì)意識(shí)8、注重企業(yè)文化9、創(chuàng)新意識(shí)四、 具有敬業(yè)精神，追求事業(yè)上卓越發(fā)展 敬業(yè)即專業(yè)致力于自己的工作，把工作當(dāng)成自己的事業(yè)。歷史上敬業(yè)的人物：諸葛亮治蜀國鞠躬盡瘁留美名。1、 不敬業(yè)員工典型表現(xiàn)：1)、 不求有功，但求無過；2)、 三心二意，敷衍了事；3)、 明哲保身，怕負(fù)責(zé)任；4)、 一味抱怨，不思解決2、 敬業(yè)精神的意義1)、 敬業(yè)精神是優(yōu)秀員工的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)基業(yè)常青的靈魂；2)、 敬業(yè)精神是員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的基礎(chǔ)，是獲得最佳績效的有力保障；3)、 敬業(yè)精神是每個(gè)職場人士成長和成功的根本。4)、 敬業(yè)精神也是一種工作態(tài)度，是一種對生命的態(tài)度；敬業(yè)能夠使自己在所從事的職業(yè)上更加卓越。3、 如何培養(yǎng)敬業(yè)精神1)、 企業(yè)不斷完善并嚴(yán)格執(zhí)行責(zé)任到人的制度，完善考核與獎(jiǎng)懲機(jī)制，督促大家養(yǎng)成一種敬業(yè)的習(xí)慣；2)、 員工在事業(yè)上要制定自己的目標(biāo)，并有計(jì)劃有步驟去實(shí)際自己的目標(biāo)；3)、 員工自身要加強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，要具備一定的責(zé)任感和道德感；4)、 熱愛自己的工作，不要看不起自己的工作；5)、 把工作當(dāng)成樂趣6)、 堅(jiān)持做到日事日清，日清日高的工作原則；7)、 堅(jiān)持不斷學(xué)習(xí)，做到勤學(xué)習(xí)，勤研究，勤總結(jié)；8)、 把敬業(yè)當(dāng)成一種習(xí)慣五、 遵守公司規(guī)范，維護(hù)團(tuán)隊(duì)利益1、 規(guī)范是指群體所確立的行為標(biāo)準(zhǔn)，通過明文規(guī)定或約定俗成而形成的標(biāo)準(zhǔn)。 2、 團(tuán)隊(duì)的定義：樂意地為既定的目標(biāo)相互協(xié)作，提供自己的知識(shí)和技能的一群人。企業(yè)是由員工和管理層組成的一個(gè)團(tuán)隊(duì)。3、 團(tuán)隊(duì)的特征1)、 共同清晰的目標(biāo)；2)、 具備相關(guān)的技能；3)、 同事之間相互信任；4)、 一致的承諾；5)、 良好的溝通；6)、 恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)；7)、 內(nèi)部支持和外部支持公司的規(guī)范旨在維護(hù)公司的正常經(jīng)營秩序，規(guī)范員工的行為，是完成公司共同目標(biāo)的有力保障。管理規(guī)范同時(shí)是一種嚴(yán)肅的愛，使大家有一個(gè)良好的工作習(xí)慣；六、 具備優(yōu)秀的管理能力，實(shí)現(xiàn)高效工作管理是以工作目標(biāo)為前提，組織所有的資源，組織所有的人，按計(jì)劃工作，使用控制和考核的方法，使工作效益最大化。工作的自我管理，是保證自己的工作能力，工作態(tài)度能跟上企業(yè)與所在部門的步伐， 吾日三省其身，有則改之，不無則加勉 論語學(xué)而曾子1、 工作目標(biāo)管理2、 工作時(shí)間管理3、 自我的工作情緒管理4、 工作方式管理 1)、 工作自我計(jì)劃，工作日志、周計(jì)劃、日程安排與提醒2)、 工作自我檢查， 3)、 工作自我總結(jié)4)、 工作自我學(xué)習(xí)5、 工作角色管理在工作中應(yīng)找準(zhǔn)自己位置，服從上級的管理，堅(jiān)決協(xié)助上級，執(zhí)行公司的每一項(xiàng)規(guī)章制度和公司分配給自己的各項(xiàng)任務(wù)，共同為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。同時(shí)做為公司一員，應(yīng)該做好榜樣，不可為了徇私，為了討好同事，做有損和破壞公司利益的事情。七、 熱情、規(guī)范的服務(wù)態(tài)度，贏得客戶的口口相傳零售業(yè)界的專家指出：銷售賣的不是商品，而是一個(gè)服務(wù)態(tài)度，既然服務(wù)態(tài)度可以當(dāng)作一種商品，我們把服務(wù)態(tài)度我們的工作好。一流企業(yè)做標(biāo)準(zhǔn)、二流企業(yè)做品牌、三流企業(yè)做產(chǎn)品。1、 主動(dòng)熱情主動(dòng)熱情,在工作當(dāng)中表現(xiàn)為：主動(dòng)和顧客打招呼，詢問顧客幫助，主動(dòng)為年老顧客提購物籃，主動(dòng)為顧客尋找需求商品，主動(dòng)為顧客推薦適合顧客的藥品，微笑是表現(xiàn)熱情的最好方式，微笑著完成顧客的每次購物需求，不僅僅滿足顧客物質(zhì)的需求，同時(shí)也滿足了顧客精神上的需求。2、 耐心周到銷售人員每天面對的是各種不同性格的顧客，銷售當(dāng)中有很多問題，顧客需要知道，也想要知道，耐心為顧客講解解釋，不僅可以贏得顧客滿意，更多的贏得顧客的信任，贏得對企業(yè)對組織好的口碑傳播效應(yīng)，想顧客之所想，顧客沒想到的，銷售人員也能幫助顧客想到，那就是服務(wù)周到了，比如，當(dāng)顧客需要某種藥品治療疾病的時(shí)候，也許考慮到了顧客的治療作用之外，我們還能替顧客想到藥品帶來的副作用是不是適合顧客服用，那就是要為顧客認(rèn)真琢磨的事情了。3、 文明禮貌十字禮貌用語，“請、您好、謝謝、對不起、再見”，在工作當(dāng)中靈活運(yùn)用，恰當(dāng)?shù)姆?wù)語氣，體現(xiàn)出銷售人員的個(gè)人修養(yǎng)和素質(zhì)，不僅給顧客光臨的帶來崇高禮遇，心情愉悅，也使我們銷售人員變的更文明，更值得信任，更專業(yè)。4、 尊重顧客禮儀是我們表達(dá)尊重最好的方式，要尊重顧客，怎樣讓顧客感覺到我們是尊重她們的，對于他們的到來我們很高興，隨時(shí)都很愿意為他們服務(wù)。通過服務(wù)禮儀恰到好處的表達(dá)對他們的尊重。儀態(tài)禮儀，微笑服務(wù)、眼神禮儀，這些身體語言所體現(xiàn)出來的細(xì)微改變，將給店員的形象帶來無窮無盡的魅力，為你在職場的舞臺(tái)增加色彩。服務(wù)態(tài)度做的好與不好，關(guān)鍵是工作當(dāng)中的細(xì)節(jié)有沒有做好，華麗的詞匯大家一說就明白，也很賞心悅目，服務(wù)態(tài)度要做好，要的是把每天工作當(dāng)中簡單的事情重復(fù)做好，反反復(fù)復(fù)，把簡單的事情做好就是不簡單，服務(wù)態(tài)度也是這個(gè)的道理，每天調(diào)整好自己的心態(tài)，保持微笑服務(wù)，服務(wù)禮貌用語不離口，接待服務(wù)禮儀遵守操練，持續(xù)不斷，你的服務(wù)態(tài)度就會(huì)慢慢改變，顧客也會(huì)因?yàn)槟愕母淖兌敢饨咏愫湍闼诘慕M織。八、 重視細(xì)節(jié)，力求精益求精細(xì)節(jié)決定成敗，說明了細(xì)節(jié)的重要性。中國道家創(chuàng)始人老子有句名言：“天下大事必作于細(xì)，天下難事必作于易”。意思是作大事必須從小事開始，天下的難事必定從容易的作起。海爾總裁張瑞敏說過，把簡單的事做好就是不簡單。細(xì)節(jié)管理強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)系統(tǒng)，是說每個(gè)崗位每位員工都要把自己的事情做好，不找任何借口，哪怕是有合理的借口，也要想方設(shè)法去完成任務(wù)。對細(xì)節(jié)的關(guān)注給他人帶來的是一種體貼入微的舒服。小事不可小看，細(xì)節(jié)彰顯魅力。1、 怎么樣去做注重細(xì)節(jié)的人？1)、 細(xì)節(jié)來自于制度，做為員工要很好地去履行好公司的各項(xiàng)目制度；2)、 細(xì)節(jié)來自于用心，只有用心，當(dāng)我們與別人相處時(shí)，要注意多多觀察其中的優(yōu)秀細(xì)節(jié)，才會(huì)發(fā)現(xiàn)生活和工作當(dāng)中優(yōu)秀的一些細(xì)節(jié)和品質(zhì)，從而學(xué)習(xí)；大家都知道都聽過福特剛大學(xué)畢業(yè)，就到一家汽車公司應(yīng)聘，一同應(yīng)聘的幾個(gè)學(xué)歷都比他高，在其他人面試時(shí)，福特感到?jīng)]有希望了。當(dāng)他敲門走進(jìn)董事長的辦公室時(shí)，發(fā)現(xiàn)門口有一張紙，便很自然地彎腰撿了起來，看了看，是一張廢紙，就順手把它扔進(jìn)了廢紙簍。董事長把這一切看在眼里。接著，福特說了一句話：“我是來應(yīng)聘的福特”福特還未把話說完，董事長就說：“很好，很好，福特先生，你已經(jīng)被我們錄用了?！边@讓福特感到很驚異。董事長的這個(gè)決定，實(shí)際上源于福特那個(gè)不經(jīng)意的動(dòng)作撿廢紙。從此以后，福特開始了他的輝煌之路，直到掌管公司，把公司改名，讓福特汽車聞名于全世界。美國福特公司，不僅使美國汽車產(chǎn)業(yè)在世界獨(dú)占鰲頭，而且改變了整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)狀況?？烧l又能想到該奇跡的創(chuàng)造者福特當(dāng)初進(jìn)入公司的“敲門磚”竟是“撿廢紙”這個(gè)簡單的動(dòng)作？3)、 細(xì)節(jié)來自于創(chuàng)新，在工作當(dāng)中細(xì)心去做某一件事情的時(shí)候，發(fā)越來越發(fā)現(xiàn)里面的奧秘；4)、 細(xì)節(jié)來自于習(xí)慣，一位名人說得好：“ 播種行為，收獲習(xí)慣；播種習(xí)慣，收獲性格；播種性格，收獲命運(yùn)”。 人的習(xí)慣就是一種潛意識(shí)行為，任何一項(xiàng)工作，都可以分解成為無數(shù)個(gè)細(xì)節(jié)，無數(shù)個(gè)細(xì)節(jié)嚴(yán)格執(zhí)行，使其變成一種習(xí)慣。細(xì)節(jié)就是習(xí)慣，優(yōu)秀也是一種人的習(xí)慣！5)、 把細(xì)節(jié)當(dāng)作一種工作，不斷練習(xí)，就會(huì)成為一個(gè)注重細(xì)節(jié)的人，才會(huì)成為一個(gè)成功的人； 九、 培養(yǎng)有效的溝通能力，建立員工心靈互連。1、 溝通的基本原則1)、 準(zhǔn)確性原則2)、 完整性原則3)、 及時(shí)性原則4)、 策略性原則2、 溝通中必須排除的障礙1)、 語言障礙2)、 組織障礙（上下級關(guān)系）3)、 心理障礙（性格、情感、疾病）4)、 其他障礙（觀念、環(huán)境、利益）十、 工作始終如一，成就完美的職業(yè)人生道路工作始終如一即員工在合同期內(nèi)，做到自始自終一個(gè)樣子。1、 工作始終如一的意義1)、 始終如一是人的一種工作態(tài)度，是一種高尚情操和高尚品質(zhì)的表現(xiàn)；是一種工作的境界；2)、 工作上做到始終如一，在企業(yè)，在同行業(yè)會(huì)受到大家的尊敬3)、 工作上忽冷忽熱的員工，企業(yè)不會(huì)把重要的工作交給他干，同時(shí)也很難受到企業(yè)的重任；4)、 始終如一能夠成就自己遠(yuǎn)大的目標(biāo)；思想決定行動(dòng)，行動(dòng)決定習(xí)慣，習(xí)慣決定態(tài)度，態(tài)度決定性格，性格決定命運(yùn)。這是2