27CRM軟件27客戶關系管理的六個核心指標(二).doc

CRM軟件客戶關系管理的六個核心指標(二)三、系統(tǒng)的可擴展性CRM軟件項目不是企業(yè)信息化項目的全部，而只是企業(yè)信息化管理中的冰山一角。隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，企業(yè)會采用越來越多的信息化系統(tǒng)，如企業(yè)資源計劃系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)、電子商務系統(tǒng)、供應鏈管理系統(tǒng)等等，而這些系統(tǒng)相互之間又是緊密聯(lián)系在一起的。若在CRM評估時，不考慮軟件的擴展性的話，在以后使用這些信息化系統(tǒng)時，就很可能這些信息化軟件之間會彼此孤立，成為一一孤獨的島嶼，相互之間缺乏溝通與交流。所以，在CRM評估時，要考慮CRM軟件的擴展性如何，如其是否提供了一些跟其它信息化管理軟件的通訊接口;其采用的后臺數(shù)據(jù)庫是否是主流的數(shù)據(jù)庫;其采用的開發(fā)平臺是否采用了主流的開發(fā)平臺等等。四、配置的靈活性企業(yè)對于管理軟件的靈活性，一直意見最大。因為CRM軟件的靈活性，跟CRM軟件的設計理念操作的標準化流程是相違背的，同時，配置的靈活性，也會影響CRM系統(tǒng)的穩(wěn)定性問題。所以，如何在不違反標準化流程與系統(tǒng)穩(wěn)定性的前期下，給企業(yè)一個靈活的配置平臺，就是考核CRM軟件的一個重要指標?？碈RM軟件的配置是否靈活，主要看一下這幾個方面。1、業(yè)務流程的定義。流程自定義系統(tǒng)與管理軟件集成，這已經被越來越多的管理軟件所采用。其可以根據(jù)企業(yè)的實際需求，重新定義管理軟件的操作流程，而又不影響主干流程的標準化，所以，這是解決靈活性與標準化之間矛盾的最好的解決方案之一。2、單據(jù)報表的自定義。雖然說單據(jù)、報表不影響CRM軟件的實際應用，但是，若CRM軟件能夠輕松的實現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)有報表、單據(jù)的格式，如此，必然可以減少項目在實施過程中的阻力，降低項目實施的風險。五、功能的豐富性現(xiàn)在各個CRM軟件的基本功能都是類似的，主要是在一些分析工具上。因為一些高級的分析工具，需要采用比較新的技術，而一些小的CRM軟件無法立刻把這些新的技術與工具結合到自己的CRM產品中去。如銷售漏斗管理模型，需要WEB技術，但是，一些CRM軟件無法支持WEB技術，所以，他們也就無法實現(xiàn)銷售漏斗的功能。在評估CRM軟件的功能時，不要注重那些常規(guī)功能，如銷售訂單管理、客戶投訴管理之類的，這些功能在CRM軟件發(fā)展的這些年里，大家互相模仿的已經差不多了，各個軟件商提供的解決方案也大同小異，主要是看一些CRM軟件的分析功能，如銷售漏斗管理、客戶分級管理等等。企業(yè)在評估CRM軟件時，先要捫心自問，看看需要哪些管理與分析工具，然后再比較，這些管理手段在CRM系統(tǒng)中能否實現(xiàn)。六、軟件的信譽軟件的信譽這個指標，很多企業(yè)在評估CRM時，忽略了這個指標。企業(yè)在評估CRM軟件時，不要坐在公司里，閉門造車，而應該向同行了解，聽聽他們用了哪個牌子的CRM軟件，這個軟件的使用效果如何，等等。他們客觀真實的評價，對CRM評估來說，是非常重要的。但是，考察軟件的信譽時，要考慮一個問題，就是行業(yè)性。一個制造業(yè)企業(yè)，若去向一服務企業(yè)去問，他們上了哪個CRM軟件，使用效果如何，他們的建議