如何做好網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人.doc

如何做好網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人李麗上周接到支行通知，讓我在學(xué)員培訓(xùn)班中講課，講課的內(nèi)容是“如何做好網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人”。我雖然從事網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人工作多年，但是從沒(méi)有認(rèn)真思索和總結(jié)過(guò)，突然感到非常茫然，心中產(chǎn)生了巨大的壓力，這幾天我反反復(fù)復(fù)思考，對(duì)自己的近幾年的工作認(rèn)認(rèn)真真梳理了梳理。想到了任職期間工作中哪些是對(duì)的，哪些是錯(cuò)的，在問(wèn)題面前如何想辦法解決，借此機(jī)會(huì)與同志們一起分享一下，說(shuō)的不對(duì)的請(qǐng)大家原諒。我想通過(guò)我心目中負(fù)責(zé)人形象和我如何做好負(fù)責(zé)人兩大方面回顧一下自己的工作經(jīng)歷。 我是1981年通過(guò)社會(huì)招考考入銀行的，我被分配到了歷下支行，那時(shí)的歷下支行是濟(jì)南市存款、利潤(rùn)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量等最大的銀行，就向王行長(zhǎng)給我們定的口號(hào)一樣，歷下支行永遠(yuǎn)爭(zhēng)第一。那時(shí)第一這個(gè)稱謂只有歷下支行配的上。當(dāng)時(shí)歷下支行旗下有6個(gè)分理處，23個(gè)儲(chǔ)蓄所，11個(gè)聯(lián)辦所（銀行與大的企業(yè)聯(lián)合開(kāi)辦的銀行，網(wǎng)點(diǎn)、人員由合辦單位負(fù)責(zé)，銀行負(fù)責(zé)提供備用金、業(yè)務(wù)管理，與我們的網(wǎng)點(diǎn)一樣對(duì)外處理業(yè)務(wù)，現(xiàn)在的文東分理處、和平路分理處就是有原來(lái)的探礦機(jī)械廠、燈泡廠聯(lián)辦所轉(zhuǎn)的），33個(gè)代辦所（銀行與大的單位合辦的機(jī)構(gòu)，合辦的形式與聯(lián)辦的一樣，不同點(diǎn)是不對(duì)外辦理業(yè)務(wù)，只辦理單位內(nèi)部職工業(yè)務(wù)，解決銀行網(wǎng)點(diǎn)布局少、職工辦理業(yè)務(wù)難的問(wèn)題，例如：山經(jīng)、市廣電、典當(dāng)公司等都曾經(jīng)是我們的代辦網(wǎng)點(diǎn)），當(dāng)時(shí)歷下支行擁有職工人數(shù)800左右。大家可想而知分到歷下工作是多大的榮耀，初進(jìn)銀行的感覺(jué)是新鮮、神秘。剛進(jìn)行的一年中我到過(guò)3個(gè)儲(chǔ)蓄所，經(jīng)歷過(guò)3人網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人（那時(shí)叫所主任），現(xiàn)在回想一下，那時(shí)的所主任給我今后的工作起到了很大的作用。1983年我分配到百貨大樓儲(chǔ)蓄所，那時(shí)網(wǎng)點(diǎn)有9人，業(yè)務(wù)非常忙，客流量很大，記得網(wǎng)點(diǎn)在商店的3樓樓梯口拐角處，早上開(kāi)門后，排隊(duì)辦業(yè)務(wù)的人能從3樓排到2樓。當(dāng)時(shí)我們都很年輕，只有20歲左右，那時(shí)銀行的結(jié)算方式是手工記賬處理，算盤是唯一的工具，每天上千份的業(yè)務(wù)都是通過(guò)手工處理的，所以要求非常嚴(yán)格，因?yàn)樯儆胁簧骶蜁?huì)出錯(cuò)。那時(shí)沒(méi)有開(kāi)晨會(huì)、夕會(huì)的要求，支行每周定期統(tǒng)一安排學(xué)習(xí)，討論，我們的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)都是在這個(gè)會(huì)上完成的。當(dāng)時(shí)的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人比我們大5、6歲。我記得每次討論時(shí)，主任給我們大家進(jìn)行業(yè)務(wù)要求后，講的最多的就是團(tuán)結(jié)，他告訴我們?nèi)^的力量大于五個(gè)手指，不信你伸出手，用手和用拳頭的力量是不一樣的，大家必須像拳頭一樣團(tuán)結(jié)在一起，只有這樣我們才能戰(zhàn)勝困難，我們那時(shí)都年輕幼稚，相互之間總少不了一些摩擦，主任知道后就會(huì)找談話，讓彼此之間交流，發(fā)生矛盾從自己身上找問(wèn)題，不讓矛盾過(guò)夜，后來(lái)形成了一種習(xí)慣，相互之間坦誠(chéng)相待，網(wǎng)點(diǎn)就是一個(gè)大家庭，大家在一個(gè)家庭中一起工作一起成長(zhǎng)，30多年過(guò)去了，現(xiàn)在回想起來(lái)依然那么美好，現(xiàn)在我們每年必須相聚一次，暢談那時(shí)的情景?，F(xiàn)在想想主要是當(dāng)時(shí)的所主任給我們創(chuàng)造了這么一個(gè)和諧的環(huán)境。 我從事網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人工作有一定時(shí)間了，現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)的工作與過(guò)去相比發(fā)生了巨大變化，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人不僅僅是帶領(lǐng)大家處理好業(yè)務(wù)這么簡(jiǎn)單了，服務(wù)、內(nèi)控、指標(biāo)，所有的責(zé)任都放到了網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人身上，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是第一責(zé)任人，責(zé)任重大。關(guān)于如何最好網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人這個(gè)話題，曾經(jīng)與王浩行長(zhǎng)一起討論過(guò)，我說(shuō) 當(dāng)好網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人其實(shí)也很容易，管好自已就能管好網(wǎng)點(diǎn)。說(shuō)來(lái)容易，做起來(lái)應(yīng)當(dāng)說(shuō)很難。首先說(shuō)一下管好自已，管好自已說(shuō)白了就是帶頭作用，要求別人做到的，自已必須做到，而不是馬列主義對(duì)別人，自由主義對(duì)自己。就拿網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人一天的工作來(lái)說(shuō)，早上必須最早來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)，然后帶領(lǐng)大家一起打掃衛(wèi)生，清理擺放物品，讓網(wǎng)點(diǎn)始終保持一個(gè)整齊衛(wèi)生的環(huán)境，然后組織晨會(huì)，部署或點(diǎn)評(píng)一天的工作。晨會(huì)結(jié)束后，檢查一下各個(gè)區(qū)域準(zhǔn)備工作是否到位，是否達(dá)到服務(wù)精細(xì)化的要求。9：00開(kāi)門營(yíng)業(yè)前與大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理一起迎接第一批客戶。網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)后根據(jù)業(yè)務(wù)忙閑情況，上、下午必須安排時(shí)間兼做大堂工作，主要是了解客戶需求、妥善處理客戶意見(jiàn)，解決柜員、大堂處理不了的各類問(wèn)題。（例如：業(yè)務(wù)分流工作中，大堂經(jīng)理將補(bǔ)登存折、打印對(duì)賬簿、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)分流到自助設(shè)備上，但是問(wèn)題出來(lái)了，由于網(wǎng)點(diǎn)的自助設(shè)備老化，在業(yè)務(wù)處理中將客戶的卡吞了，大家知道，在沒(méi)收磁卡處理中流程很復(fù)雜，要求客戶必須持身份證辦理，還需在登記簿、特殊業(yè)務(wù)憑證上簽名，客戶對(duì)此意見(jiàn)很大，會(huì)在大廳內(nèi)大吵大鬧，影響很壞，無(wú)論大堂怎么解釋，客戶總不能理解，這時(shí)需要網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人出面處理，首先將客戶帶到辦公室，和顏悅色的聽(tīng)客戶訴說(shuō)，讓她的怨氣發(fā)泄出來(lái)，再耐心的解釋，多數(shù)客戶氣消后能理解，這樣能避免因客戶吵鬧影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)。我想大家都遇到過(guò)，針對(duì)這種情況，我們網(wǎng)點(diǎn)寫了一篇關(guān)于自助設(shè)備沒(méi)收磁卡的建議發(fā)到營(yíng)業(yè)部網(wǎng)上，建議中有遇到的問(wèn)題，處理建議，目前正等待上級(jí)部門答復(fù)中）每天notes網(wǎng)上有大量的的文件，我們必須第一時(shí)間知道，同時(shí)安排相關(guān)人員處理，營(yíng)業(yè)部和支行的工作要求、新業(yè)務(wù)知識(shí)、重點(diǎn)產(chǎn)品的營(yíng)銷要及時(shí)了解和掌握。除此之外，合理安排好時(shí)間與客戶經(jīng)理走訪單位，了解單位的信息和需求。例如省市廣電這樣的大戶，更需要經(jīng)常與他們交流溝通，去年朝山街客戶經(jīng)理張劍虹第一時(shí)間掌握了廣電系統(tǒng)改革的動(dòng)向，及時(shí)將信息反饋到支行，經(jīng)過(guò)上下努力，今年為省網(wǎng)絡(luò)建立了資金池業(yè)務(wù)，當(dāng)期歸集資金1000多萬(wàn)元，此后每周都有200萬(wàn)元的資金歸集到工行的賬戶，為朝山街公司存款的穩(wěn)定增長(zhǎng)起到了決定性的作用。每天網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)結(jié)束后，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要了解業(yè)務(wù)處理中存在的問(wèn)題，服務(wù)中遇到什么問(wèn)題，客戶給網(wǎng)點(diǎn)提過(guò)什么樣的建議或意見(jiàn)，另外要做好員工營(yíng)銷業(yè)績(jī)的登記情況，掌握員工營(yíng)銷中存在的問(wèn)題。所有的事情做好后，檢查一下網(wǎng)點(diǎn)的安全、衛(wèi)生，如果沒(méi)有問(wèn)題，與營(yíng)業(yè)經(jīng)理一起設(shè)防，離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)。做一個(gè)合格的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，除管好自已外，如何調(diào)動(dòng)全員積極性，貫徹落實(shí)好營(yíng)業(yè)部和支行的任務(wù)要求更為重要。員工的積極性如何能真正的調(diào)