星級酒店保安部管理手冊(91P).doc

金澤國際酒店保安部星級酒店保安部管理手冊目 錄保衛(wèi)部概述 5一、保衛(wèi)部組織機構(gòu)和崗位設(shè)置(一)組織機構(gòu)圖 6(二)崗位設(shè)置圖 7二、保衛(wèi)部崗位職責(一)保衛(wèi)部經(jīng)理 8(二)消防安全主管 9(三)消防、治安監(jiān)控領(lǐng)班兼文員 9(四)安全監(jiān)控員10(五)治安安全巡邏領(lǐng)班10(六)一號通道值班員11(七)流動崗巡邏員11三、保衛(wèi)部工作人員素質(zhì)要求(一)保衛(wèi)部經(jīng)理14(二)消防安全主管14(三)消防、治安監(jiān)控領(lǐng)班兼文員14(四)安全監(jiān)控員14(五)治安安全巡邏領(lǐng)班14(六)一號通道值班員兼巡邏員14四、保衛(wèi)部工作規(guī)范(一)巡邏工作流程 15(二)車輛調(diào)度工作流程 16(三)消防、治安監(jiān)控中心工作流程 17(四)配合公安政法部門拘捕嫌疑人工作流程18(五)客房失竊、客人打架、傷亡事件處理程序19(六)對精神病患者肇事的處理流程 20(七)發(fā)生停電事故應(yīng)急處理流程 21(八)貴賓入店、大型活動接待任務(wù)警衛(wèi)工作流程22(九)處理各類刑案和治安事件的工作流程24(十)火災(zāi)應(yīng)急預案25五、保衛(wèi)部服務(wù)工作質(zhì)量標準(一)消防設(shè)備設(shè)施標準281、消防車道282、消火栓283、消防自動報警系統(tǒng) 284、安全疏散設(shè)施285、應(yīng)急照明裝置 29(二)治安設(shè)備設(shè)施標準291、保衛(wèi)監(jiān)控系統(tǒng) 292、其它保安裝置 29(三)設(shè)施設(shè)備的維護標準29(四)保安人員的儀容儀表和禮節(jié)禮貌標準 29(五)保衛(wèi)巡邏員服務(wù)標準30(六)保衛(wèi)監(jiān)控員服務(wù)標準30(七)車場保安員服務(wù)標準30(八)保衛(wèi)部為客服務(wù)標準30六、保衛(wèi)部管理制度(一)住宿登記管理制度32(二)客房治安、消防管理制度32(三)長包房安全管理制度33(四)酒店鑰匙安全管理制度34(五)行李房安全管理制度35(六)貴重物品保險箱安全管理制度35(七)餐廳治安管理制度36(八)公共娛樂場所治安管理制度(夜總會、酒吧、桑拿浴、康樂)36(九)廚房安全管理制度36(十)商場治安管理制度37(十一)財務(wù)部辦公室安全管理制度37(十二)物料倉庫安全管理制度38(十三)要害部位安全管理制度38(十四)規(guī)范施工中的安全管理制度38(十五)動火作業(yè)安全管理制度40(十六)酒店員工治安管理制度41(十七)易燃易爆危險物品安全管理制度41(十八)租賃場所安全管理制度42(十九)保安器材使用規(guī)定43(二十)財產(chǎn)管理制度43(二十一)員工考勤制度44(二十二)人事管理制度44(二十三)工作例會制度45(二十四)消防治安監(jiān)控室值班管理制度45(二十五)消防監(jiān)控室錄像帶管理制度46(二十六)戶口管理制度46七、保衛(wèi)部工作溝通與協(xié)作(一)部門溝通與協(xié)作47(二)與酒店其它部室溝通與協(xié)作47八、附錄：業(yè)務(wù)報表1、拾遺物品收發(fā)登記表502、消防教育培訓記錄513、臨時動火作業(yè)申請表524、情況信息登記表535、發(fā)生各類案件情況月報表546、治安案件登記表557、治安監(jiān)控值班記錄簿568、消防監(jiān)控值班記錄表579、接待人員登記表5810、防腐書刊收繳登記表 5911、物品出門證 6012、保衛(wèi)部值班記錄 6113、申請配制鑰匙表 6214、滅火器材配置表 6315、酒店外來務(wù)工人員登記表 6416、安全隱患整改通知書 6517、酒店房屋出租情況統(tǒng)計表 6618、大型活動、重要客人來店保衛(wèi)記錄 6719、酒店消防器材檢測記錄表 6820、酒店車場客人車輛車號抄號表 69九、保衛(wèi)部考核表(一)保衛(wèi)部主管領(lǐng)班考核表70(二)保衛(wèi)部保安員考核表72保衛(wèi)部概述保衛(wèi)部是酒店下屬的二級部職能部門。部門主要職能是：在酒店總經(jīng)理和上級主管部門的領(lǐng)導下開展安全保衛(wèi)工作。具體工作任務(wù)：經(jīng)常開展以消防安全、治安安全、國家安全為中心的安全法制宣傳教育，增強廣大員工的安全防范意識，加強對酒店的安全巡視檢查，杜絕事故的發(fā)生，同各部門定期簽訂社會治安綜合治理責任書，并做好監(jiān)督檢查工作；對各監(jiān)控系統(tǒng)和器材設(shè)備作好維護、使用、保養(yǎng)工作；協(xié)助、配合公安機關(guān)作好對犯罪嫌疑人的查控工作；及時發(fā)現(xiàn)、處理各種違法違紀行為，合理合法的處理好突發(fā)事件，避免減少對酒店的不良影響，并加強保衛(wèi)隊伍建設(shè)。一、保衛(wèi)部組織機構(gòu)和崗位設(shè)置（一）組織機構(gòu)圖保衛(wèi)部治安安全巡邏部門檔案工作消防治安監(jiān)控室流動崗巡邏通道巡邏治安監(jiān)控消防監(jiān)控（二）崗位設(shè)置圖保衛(wèi)部經(jīng)理消防安全主管治安安全巡邏領(lǐng)班消防治安監(jiān)控領(lǐng)班兼文員流動崗巡邏員一號通道值班員安全監(jiān)控員二、保衛(wèi)部崗位職責(一)保衛(wèi)部經(jīng)理管理層級關(guān)系直接上級：總經(jīng)理崗位職責1、執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，全面抓好酒店的安全保衛(wèi)工作，向總經(jīng)理負責和報告工作。2、落實上級主管部門的工作布置和檢查，及時溝通信息，配合查處各類案件。3、協(xié)助總經(jīng)理建立群眾性的治安、消防組織，抓好有關(guān)人員的業(yè)務(wù)培訓，并直接參與工作的領(lǐng)導，開展正常的業(yè)務(wù)活動，協(xié)助酒店領(lǐng)導開展消防演習。4、根據(jù)“安全第一，預防為主”的原則，積極開展以“四防”(防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故)為中心的安全法紀宣傳教育，經(jīng)常組織安全檢查，并采取切實措施，防患于未然。5、親自組織和配合調(diào)查發(fā)生在店內(nèi)的各類案件和重大事故，并及時將有關(guān)情況向總經(jīng)理匯報。6、經(jīng)常深入工作實際，進行調(diào)查研究，指導和協(xié)助酒店各部門結(jié)合工作實際，切實做好安全保衛(wèi)工作和保衛(wèi)業(yè)務(wù)訓練，檢查和督導本部門的工作人員，嚴格執(zhí)行保安工作規(guī)范和各項安全管理制度，維護好酒店的治安秩序，保障人身和財產(chǎn)的安全，并深入開展“學先進，找差距”活動。7、負責辦理酒店改建擴建和更新裝修工程中有關(guān)消防設(shè)施的申報審批工作。8、發(fā)生火警和火災(zāi)時，立即趕赴現(xiàn)場，按應(yīng)急預案和現(xiàn)場指揮要求，組織滅火工作。9、主持保安工作例會，寫好部門工作日志。督導本部門員工做好各自工作臺帳，檢查工作進度，解決工作中的問題。10、根據(jù)需要與可能，積極改進和完善酒店的保安技防設(shè)施及器材裝備，督導屬下員工做好財產(chǎn)設(shè)備的管理工作，定期清點核對，及時保養(yǎng)和報修，愛惜使用。11、負責本部門的預算編制，控制各項費用成本，實現(xiàn)預算管理目標。12、關(guān)心員工生活，抓好保衛(wèi)隊伍的自身建設(shè)和創(chuàng)建文明班組、文明部室的工作。(二)消防安全主管管理層級關(guān)系直接上級：保衛(wèi)部經(jīng)理直接下級：消防治安監(jiān)控領(lǐng)班兼文員、治安安全巡邏領(lǐng)班崗位職責1、執(zhí)行部經(jīng)理的工作指令，向其負責并報告工作負責做好酒店內(nèi)部的各項安全防范工作。2、直接參與和帶領(lǐng)員工做好日常的安全監(jiān)控工作，發(fā)現(xiàn)各種報警信息和可疑情況，立即跟蹤監(jiān)錄，并及時報告，迅速高效地做好工作。3、具體負責酒店的警衛(wèi)和停車場的安全管理，保障酒店和停車場的安全。4、嚴格執(zhí)行酒店員工出入酒店和會客制度，制定和公布停車場安全管理規(guī)則，抓好進出酒店車輛的管理，保證車道暢通，維護酒店的治安秩序。5、幫助和指導酒店各部門開展群防群治活動，抓好安全業(yè)務(wù)和活動記錄，及時總結(jié)工作經(jīng)驗和教訓，進行交流和溝通。6、負責酒店改建和更新裝修工程中施工現(xiàn)場和防火安全的檢查，做好明火作業(yè)現(xiàn)場監(jiān)護工作。7、堅持工作現(xiàn)場的管理，檢查和督導員工嚴格按照工作流程和質(zhì)量標準做好工作，抓好員工的崗位業(yè)務(wù)培訓。8、及時與有關(guān)部門溝通聯(lián)系，交流信息，協(xié)同工作，配合各部門做好重大接待任務(wù)的有關(guān)工作。9、負責管區(qū)內(nèi)的工作器具、設(shè)備的管理。10、負責屬下員工工作的調(diào)配、安排和日常的考勤、考核，做好政治思想工作，抓好班組文明建設(shè)。(三)消防、治安監(jiān)控領(lǐng)班兼文員管理層級關(guān)系直接上級：消防安全主管直接下級：安全監(jiān)控員崗位職責1、 執(zhí)行消防安全主管及部門經(jīng)理的工作指令，負責做好酒店內(nèi)部的各項安全防范工作，向部經(jīng)理負責，并報告工作。2、 直接參與和帶領(lǐng)員工做好日常的安全監(jiān)控工作，發(fā)現(xiàn)各種報警信息和可疑情況，立即跟蹤監(jiān)錄，并及時報告，迅速高效地做好工作。3、 接受上級業(yè)務(wù)主管部門的工作指導，嚴格執(zhí)行消防法規(guī)，全面做好酒店的防火工作。4、 貫徹執(zhí)行各項防火安全制度，經(jīng)常進行防火檢查，落實防火措施。掌握消防中心的操作流程，熟悉消防設(shè)施，器材和電視監(jiān)控鏡頭的分布位置，做好消防設(shè)備，器材的使用管理，定期進行檢查，確保完好有效。5、 經(jīng)常深入工作實際，幫助和指導各部門落實治安消防管理制度，配合做好重大接待任務(wù)時有關(guān)消防方面的工作，發(fā)現(xiàn)不安全的苗子和隱患，及時提出意見和整改措施，并向部領(lǐng)導匯報。6、 帶領(lǐng)員工做好監(jiān)控設(shè)備的日常維護和保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)故障及時報修，保證各種設(shè)備運作正常，保持監(jiān)控室的環(huán)境整潔。7、 熟悉酒店各類應(yīng)急預案，在發(fā)生緊急情況時，按預案和領(lǐng)導指導，進行與各崗位的聯(lián)絡(luò)、調(diào)度。8、 在部領(lǐng)導的直接指導下，配合或參與對各類案件和重大事故的調(diào)查工作。9、 做好交接班工作，交待清楚，并有記錄。10、做好員工的政治思想工作和考勤、考核工作，關(guān)心員工生活，抓好班組文明建設(shè)。(四)安全監(jiān)控員管理層級關(guān)系直接上級：消防治安監(jiān)控領(lǐng)班崗位職責1、服從領(lǐng)班的工作安排，嚴守工作崗位，嚴格按照工作流程，密切注意監(jiān)視畫面和各種報警信息，切實做好日常的報安監(jiān)控工作。2、保持監(jiān)控室整潔，監(jiān)控設(shè)備完好有效，做好清潔、保養(yǎng)工作。3、嚴格執(zhí)行工作紀律和規(guī)章制度，切實做好監(jiān)控室的保衛(wèi)、保密工作。(五)治安安全巡邏領(lǐng)班管理層級關(guān)系直接上級：消防安全主管直接下級：一號通道值班員、流動崗巡邏員崗位職責1、執(zhí)行主管的工作指令，并報告工作。2、負責本班組保安巡邏員的班次安排和考勤、考核。3、主持班前會和班后會，檢查員工儀表儀容和保安通訊裝備，明確當天的工作重點和任務(wù)要求，講評每天的工作情況，及時糾正工作中的問題，做好工作記錄。4、保持與保衛(wèi)部值班人員和各業(yè)務(wù)管區(qū)的聯(lián)系，保證通訊暢通，及時溝通情況和信息，通力協(xié)作做好工作。5、帶領(lǐng)保安巡邏員按既定的工作規(guī)范和路線，日夜進行保安巡邏，及時發(fā)現(xiàn)可疑跡象和不安全的隱患及漏洞，并隨時向主管和部領(lǐng)導報告。6、負責領(lǐng)用保安器材和工作用品，做好保管和維護保養(yǎng)的工作，做到愛惜使用。7、做好交接班工作，交待清楚并有記錄。8、抓好班組文明建設(shè)。(六)通道值班員管理層級關(guān)系直接上級：治安安全巡邏領(lǐng)班崗位職責1、服從領(lǐng)班的工作安排。上崗前進行自我檢查，做到按規(guī)定著裝，個人儀表、儀容端莊整潔。2、堅守崗位，嚴格遵守工作規(guī)范和要求，安全、正確地指揮出入酒店的車輛，保證車道暢通。勸告過路行人不在酒店門口逗留，阻止衣冠不整者、醉漢和精神病患者進入酒店。嚴格執(zhí)行酒店員工的出入制度，查驗帶出和運入酒店的各種物資、物品及外來人員的證件，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事及時報告。3、對超過規(guī)定時間的訪客，要及時匯報做好記錄，并會同有關(guān)部門妥善做好工作。4、愛護和珍惜使用工作器具，保持門衛(wèi)室和崗位周圍的整潔。(七)流動崗巡邏員管理層級關(guān)系直接上級：治安安全巡邏領(lǐng)班崗位職責1、服從領(lǐng)班的工作安排，做好上崗前的準備工作，做好按規(guī)定著裝，個人儀表儀容端莊整潔，按規(guī)定佩帶保安器材和裝備。2、了解當天的工作重點和任務(wù)要求，做到心中有數(shù)，確保重大任務(wù)和重點車輛的安全通行和停放。3、嚴格按照工作流程和既定的路線，堅持進行安全巡邏和檢查，發(fā)現(xiàn)不安全的問題及可疑的人和事，及時報告，并做好現(xiàn)場監(jiān)護和控制工作。4、嚴格執(zhí)行車場管理規(guī)則，做好各項管理工作。安全正確地指揮車輛停放和通行，維護和保持車場的各類交通標志醒目、整潔、完好，車道和各種保安、消防等設(shè)施完好有效。5、保持車場的整潔，配合和協(xié)助有關(guān)部門做好清潔工作。三、 保衛(wèi)部工作人員素質(zhì)要求保衛(wèi)部工作人員必須具備高度的工作責任心和敬業(yè)奉獻精神，忠于職守，執(zhí)法公正，嚴于律己，團結(jié)互助，身體健康，五官端正，有良好的職業(yè)道德，行為規(guī)范符合員工手冊的要求。各崗位的知識要求、能力要求和經(jīng)歷要求如表：崗位知識要求能力要求經(jīng)歷要求保衛(wèi)部經(jīng)理1、 大專院校畢業(yè)或具有同等學歷。2、 掌握酒店治安消防專業(yè)知識和禮節(jié)禮貌常識。3、 掌握刑法、旅游法規(guī)，熟悉治安、消防管理和外國人管理等條例。1、 有處理突發(fā)案件和事故的能力。2、 能協(xié)調(diào)好與公安機關(guān)和酒店各部門之間的關(guān)系。3、 語言表達能力強，能寫各種業(yè)務(wù)公文。4、 通過酒店英語A級考核。 擔任本部門主管兩年以上。消防安全主管1、 大專院校畢業(yè)或具 有同等學歷。2、 掌握酒店保安管理知識及消防知識。懂得治安消防監(jiān)控業(yè)務(wù)知識。3、 熟悉治安消防管理條例，了解交通安全法規(guī)。1、 能組織和指揮員工按工作規(guī)范要求完成工作任務(wù)。2、 能參與案件、事故調(diào)查工作的能力。3、 語言表達能力較強，能書寫工作報告。4、 通過XX酒店英語B級考核。5、 熟練操作電腦。 擔任本部門領(lǐng)班二年以上。消防治安監(jiān)控領(lǐng)班兼文員1、 高中畢業(yè)或中等職業(yè)學校畢業(yè)。2、 掌握酒店保安管理知識及消防知識。懂得治安消防監(jiān)控業(yè)務(wù)知識。3、 了解安全保衛(wèi)基礎(chǔ)知識和公共關(guān)系學知識，熟悉應(yīng)用文寫作和文書檔案管理。4、 熟悉治安消防管理條例。1、 能組織和指揮員工按工作規(guī)范要求完成工作任務(wù)。2、 能參與案件、事故調(diào)查工作的能力。3、 語言表達能力較強，能書寫工作報告。4、 具有文書檔案工作能力。5、 能起草各種業(yè)務(wù)公文。6、 通過XX酒店英語B級考核。7、 熟練操作電腦。 有兩年以上從事酒店保安工作經(jīng)歷。安全監(jiān)控員1、 高中或中等職業(yè)學校畢業(yè)。2、 了解酒店保安管理知識，熟悉消防業(yè)務(wù)知識。3、 熟悉治安消防管理條例。1、 有使用操作各種監(jiān)控設(shè)備的能力。2、 有開展防火宣傳教育、執(zhí)行各項防火安全制度，落實防火措施的能力。3、 能書寫一般的業(yè)務(wù)工作報告。4、 通過酒店英語C級考核。治安安全巡邏領(lǐng)班1、 高中畢業(yè)或中等職業(yè)學校畢業(yè)。2、 掌握酒店保安管理知識，了解交通和車輛管理知識。3、 熟悉治安消防管理條例，了解交通安全法規(guī)。1、 能組織和指揮員工按工作規(guī)范和要求完成工作任務(wù)。2、 能書寫一般的工作報告。3、 通過XX酒店英語B級考核。 同 上1號通道值班員、巡邏員1、 高中或中等職業(yè)學校畢業(yè)。2、 了解酒店保安管理知識及效能和車輛 管理知識。3、 了解治安消防管理條例和交通安全法規(guī)。1、 能按工作規(guī)范和要求進行工作。2、 有一定的語言表達能力。3、 通過酒店英語C級考核。四、 保衛(wèi)部工作規(guī)范（一）巡邏工作流程 提前十分鐘著裝上崗，儀容儀表端莊整潔，精神飽滿。 做好與上一班組的交接，由領(lǐng)班布置本班具體工作，召開班前會。檢查隨身攜帶的值勤設(shè)施（對講機、警械）。 按間隔時間和路線進行巡視，要巡邏到位，路線要靈活掌握，在客人區(qū)時，腳步要輕，不要影響客人。 合理合法的處理好突發(fā)事件，隨時與值班經(jīng)理、警方保持聯(lián)系。1、 巡邏過程中遇到客人要主動問好，做好文明服務(wù)，發(fā)現(xiàn)可疑人員要進行禮貌查詢，并用對講機向領(lǐng)班匯報。確有問題的，經(jīng)值班經(jīng)理同意后向警方報告。2、 對餐飲區(qū)、庫房、各通道巡視中，對門、窗、水電、燃氣、燃油作為重點檢查，發(fā)現(xiàn)問題通知相關(guān)部門，并做好巡視記錄。 下班時與接班人做好交接，檢查執(zhí)勤設(shè)施，做好交接記錄，并對本班次工作進行講評，發(fā)揚成績，糾正不足。（二）車輛調(diào)度工作流程 上崗前，相互檢查儀容儀表，佩帶好執(zhí)勤設(shè)施，齊步走到車場進行交接。 知道車位現(xiàn)狀，合理安排車位，手勢大方得體，重點貴賓車輛重點看護，記下車位，換崗時交接。 指揮車輛按導向線行駛，做好院內(nèi)待出租車輛的管理，露天車位停滿后，引導車輛進入地下車場，指揮車輛停放秩序。 對車場的衣冠不整人員勸阻離開，發(fā)現(xiàn)停放車輛門窗沒有關(guān)鎖的及時通知車主。對發(fā)現(xiàn)有故意破壞行為的，要立即用對講機向比自己職務(wù)高的邊匯報邊采取措施。 維護好整個車場的秩序，大片紙屑、廢品及時清理，保持各通道暢通。換崗時做好交接，做好具體記錄。 消防報警監(jiān)控和治安電視監(jiān)控實行24小時晝夜運行和值班，全面掌握監(jiān)視酒店安全秩序狀況。（三）消防、治安監(jiān)控中心工作流程 值班人員要密切關(guān)注治安、消防監(jiān)控，按規(guī)定及時更換電視監(jiān)控錄像帶。 接到火災(zāi)自動報警系統(tǒng)報警，立即通知所在部位和巡邏保衛(wèi)趕到現(xiàn)場查明情況，如是誤報，清除報警信號。如確實發(fā)生火情，應(yīng)即按火災(zāi)應(yīng)急預案程序辦理。 及時發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，要及時用電視監(jiān)控進行跟蹤，并迅速通知巡邏保衛(wèi)趕到現(xiàn)場，進行詢問。如是外賓可及時通知大堂副理和值班經(jīng)理協(xié)助調(diào)查，做好錄像和文字記錄。 正確操作監(jiān)控系統(tǒng)，使之經(jīng)常處于相應(yīng)的溫度和濕度，并做好日常維護和定期測試檢查工作，使設(shè)施處于良好的運轉(zhuǎn)狀態(tài)，如有異常，立即報告負責人進行檢修，并做好記錄。 保持好室內(nèi)衛(wèi)生，并且做好保密工作，屬于機房重地，非值班人員不準進入。保管好錄像資料和各項工作記錄。對于錄像資料的查詢，嚴格執(zhí)行相關(guān)規(guī)定。做好平日的值班記錄，并向接班人做好交接手續(xù)。（四）配合公安政法部門拘捕嫌疑人工作流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序查看法律手 續(xù) 公安政法部門如要求保衛(wèi)部配合查找某一員工或客人時，并將采取強制措施時，首先要查看強制措施的法律手續(xù)或通緝協(xié)查單及執(zhí)法人員的單位介紹信、工作證、并予以登記。了解案情 向執(zhí)法人員了解犯罪嫌疑人的基本情況和違法犯罪事實。核 查 根據(jù)政法部門提供的相關(guān)情況在酒店范圍內(nèi)進行排查、核對。提供配合1、 查找犯罪嫌疑人的具體位置。2、 在其位置的通道口處進行布控。3、 在強制執(zhí)行時，在場外做好接應(yīng)工作。4、 對犯罪嫌疑人進行檢查時，保衛(wèi)在現(xiàn)場，但不參與。其他工作1、 當執(zhí)法人員將犯罪嫌疑人帶離時，提供離店的最佳路線，避免影響其他客人。2、 如嫌疑人是客人，通知客房服務(wù)中心和前廳辦妥結(jié)帳和其他相關(guān)手續(xù)。 （五）客房失竊、客人打架、傷亡事件處理程序 發(fā)現(xiàn)或接到報告后，在第一時間內(nèi)趕到現(xiàn)場進行果斷處理，并向相關(guān)領(lǐng)導匯報。（保護好現(xiàn)場） 發(fā)現(xiàn)傷亡事件后，封鎖現(xiàn)場。通過第一發(fā)現(xiàn)人查找嫌疑人，并派人員到酒店門口引領(lǐng)急救中心和公安人員到來。 對打仗的客人進行勸阻，叫保衛(wèi)部處理，進行調(diào)解，避免給其他客人驚嚇。 詢問物品丟失具體情況進行排除，查看前臺電子鎖有關(guān)記錄，查詢服務(wù)員是否發(fā)現(xiàn)情況做好各項記錄。110報警臺97999急救中心 配合公安機關(guān)工作，積極提供線索，協(xié)助調(diào)查、取證。經(jīng)公安機關(guān)同意后由客房服務(wù)中心安排清掃現(xiàn)場。 （六）對精神病患者肇事的處理流程 發(fā)生精神病患在酒店肇事接到報告后，迅速派巡邏保衛(wèi)趕到現(xiàn)場。 首先要做好看護和控制工作，以防誤傷他人和損壞酒店財物和設(shè)施。 如是住客或來酒店訪友、用餐、購物的中賓，應(yīng)迅速與接待單位、家屬親友或隨行人員取得聯(lián)系，并配合處理。 如有危害的武病子，其家屬或隨行人員要求酒店配合看管或強制約束送醫(yī)院治療，應(yīng)必須出具書面要求，再予配合或報告地方公安部門采取治安管理措施。 如肇事現(xiàn)場是客人出入的公共區(qū)域應(yīng)迅速誘導和帶領(lǐng)行為人到偏靜地，并查明身份或找其親屬。 如外籍人員，要隨時將情況報告公安機關(guān)外國人管理部門或政府外事機構(gòu)。 如肇事者的行為已造成酒店財物、設(shè)施損壞的，應(yīng)通過有關(guān)部門由肇事者家屬予以賠償。、（七）發(fā)生停電事故應(yīng)急處理流程發(fā)生停電事故，應(yīng)立即報告工程部和保衛(wèi)部。 保衛(wèi)部接報后，特別是在夜間要及時通過對講機調(diào)集巡邏人員把住酒店各出入口通道，防止不良分子趁亂作案。 各有關(guān)部室要結(jié)合各自情況妥善處置并確保安全，如在夜間前臺各部門應(yīng)做好工作是： 工程部接報后，迅速組織力量進行檢查和搶修，如系店外線路發(fā)生故障，及時與供電部門聯(lián)系，并將聯(lián)系和搶修情況及時通報各有關(guān)部室。 如系部分停電，要通知保安監(jiān)控嚴密監(jiān)視事發(fā)區(qū)域出入通道和監(jiān)護被困在電梯內(nèi)人員的情況，配合工程部做好工作。 盡快設(shè)法解救因停電而被困在電梯內(nèi)的客人和員工，并通過電梯內(nèi)的對講機，做好對被困者的安撫工作。前廳部：總機話務(wù)員和電腦操縱人員按故障應(yīng)采取的技術(shù)措施操作，總臺工作人員應(yīng)打開應(yīng)急照明裝置，配合大堂副理向賓客做好解釋工作，取得諒解。對解救出來被困在電梯內(nèi)的客人要做好慰問安撫工作?？头坎浚阂嬖V客人可使用房內(nèi)應(yīng)急照明燈，并及時告知搶修進程，做好安撫工作，要控制好樓面，防止外來流竄人員作案?？禈凡考吧虉觯阂卸Y貌地引領(lǐng)客人到休息的地方做好解釋和安撫工作，要控制出入口，并保護好營業(yè)款、商品及各種設(shè)施。餐飲部：打開應(yīng)急照明或把蠟燭送到每位用餐者的桌面，要以自己的鎮(zhèn)靜和言行穩(wěn)定賓客的情緒。（八）貴賓入店、大型活動接待任務(wù)警衛(wèi)工作流程：接待黨和國家領(lǐng)導以及外國貴賓和其他大型活動是一項光榮而嚴肅的政治任務(wù)。酒店各級領(lǐng)導和員工必須從思想上高度重視，牢固樹立“安全第一”的觀念，做到精心組織、周密安排。成立以總經(jīng)理為組長，分管領(lǐng)導為副組長，相關(guān)部門經(jīng)理為成員的接待小組，按任務(wù)要求制定計劃，確定參加接待工作的人員名單，報相關(guān)的主管部門審查批準。酒店各有關(guān)業(yè)務(wù)部門的工作內(nèi)容和程序是：部 門工 作 內(nèi) 容 與 程 序保衛(wèi)部1、 確保消防設(shè)備、器材完好有效。任務(wù)前，提前對消防監(jiān)控及煙感自動報警器、自動滅火噴淋、消防加壓、消防專用電梯，防火（卷簾）門、消防通道、以及安全疏散指示燈、應(yīng)急照明燈等各類設(shè)備器材按標準要求進行全面檢查和測試，保證完好有效。2、 確保治安監(jiān)控系統(tǒng)運轉(zhuǎn)正常，通訊聯(lián)絡(luò)暢通，24小時運作正常、專人值班。值班電話和對講機通訊器材良好。3、 嚴格前院停車場和地下停車場的控制和管理，禁止與任務(wù)無關(guān)的車輛停放、確保任務(wù)車輛的停泊車位和進出通道暢通、安全。4、 嚴格會客制度和大堂管理，對來訪人員除嚴格執(zhí)行登記制度外，必須隨時注意他們的動態(tài)，嚴禁無關(guān)人員進入警衛(wèi)區(qū)。加強大堂的保衛(wèi)力量，觀察閑散人員，發(fā)現(xiàn)可疑及時報告。5、 嚴格控制酒店范圍內(nèi)的制高點和通向各平臺的出口，對無法關(guān)閉的門及通道，應(yīng)派專人把守，防止無關(guān)人員登高和物品墜落，以及人為的散發(fā)各種傳單。6、 合理安排和調(diào)配保衛(wèi)力量，除應(yīng)設(shè)定的固定崗和巡邏力量外，還應(yīng)安排的機動力量，增強檢查和巡邏密度，擴大控制范圍。7、 積極做好與各有關(guān)部門之間的工作溝通和協(xié)調(diào)，并與公安局、消防局、國家安全局保持密切聯(lián)系，做好全方面接待工作。前廳部1、 隨時做好住房控制的調(diào)整準備。2、 掌握客人住宿的分布情況，及時提供貴賓房間周圍的住客情況?？头坎?、 警戒樓層、指派專人進行全天候的值班及服務(wù)工作，并及時記錄進房清潔和服務(wù)的時間。2、 防止和勸阻無關(guān)人員進入警戒區(qū)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告?？禈凡?做好各種娛樂設(shè)施的接待準備工作，包括場地和設(shè)備的安全，確保隨時按規(guī)定的標準做好接待和服務(wù)。餐飲部1、 除對食品的加工要嚴格按照食品衛(wèi)生法規(guī)進行操作外，對食品原料的采購、運輸、儲藏、烹飪以及采樣化驗等各個環(huán)節(jié)有專人負責進行監(jiān)督和把關(guān)。2、 如有外賣任務(wù)也按以上要求進行操作。工程部1、 任務(wù)前要在常規(guī)檢查的基礎(chǔ)上對水電氣（汽）和通訊等有關(guān)設(shè)備進行一次全面復查，確保設(shè)備的安全可靠，運行良好。同時做好高空懸掛設(shè)備和物品的安全、嚴防墜落。2、 任務(wù)期間設(shè)備的運行除有正常操作工當班外，綜合維修配足維修人員。部門各級管理人員要加強工作現(xiàn)場管理，部門領(lǐng)導應(yīng)在夜間輪流值班，恪守職責，做好工作。經(jīng)管部 做好外包租賃單位的管理工作。在酒店內(nèi)發(fā)生刑案和治安事件。（九）處理各類刑案和治安事件的工作流程電話總機、大堂副理接到報案。酒店員工發(fā)現(xiàn)案情。 立即報告保衛(wèi)部，保衛(wèi)部值班接到報告后：1、 發(fā)案時間、地點、報案姓名、主要案情做好記錄。2、 通過電話或?qū)χv機通知保衛(wèi)巡邏人員趕到現(xiàn)場，并立即向保衛(wèi)部經(jīng)理匯報。 保衛(wèi)值班人員留守保衛(wèi)值班室：1、 與各方保持聯(lián)系。2、 通知監(jiān)控室監(jiān)視案發(fā)現(xiàn)場和各出入口。3、 通知各出入口堵截可疑分子。4、 向酒店領(lǐng)導、警方和上級主管部門報告。1、 保持現(xiàn)場、疏散現(xiàn)場人員，救護傷員。2、 開始現(xiàn)場調(diào)查，對報案人、被害人、現(xiàn)場見證人、知情人等分別做詳細調(diào)查，做好筆錄，進一步擴大查證線索，獲得罪證。3、 視案情發(fā)展決定是否需要成立指揮部或指揮中心，協(xié)調(diào)全方面開展工作。 如系正在實施的現(xiàn)行違法犯罪活動：1、 迅速組織優(yōu)勢力量，制服違法人員。2、 或?qū)⑵湔T出后帶出現(xiàn)場再予處理，防止傷害無辜和緩解其情緒，再進行制服。3、 在具體實施中要有自我保護意識。 必須兩人以上看管和監(jiān)護違法人員。 分析案情制定偵破計劃，進一步開展調(diào)查或配合警方進行偵查。 等公安機關(guān)處理，并配合警方進一步勘驗和取證。 案件偵破，寫出書面報告，及時總結(jié)經(jīng)驗教訓，堵塞工作中的漏洞。同時將偵查過程中形成的材料整理立卷歸檔。（十）火災(zāi)應(yīng)急預案報警和接警1、 一旦發(fā)生火情，應(yīng)迅速將火警信息傳到消防控制中心或保衛(wèi)部，報警方式通常有三種：（1）自動報警裝置報警。 （2）員工報警，應(yīng)講清著火地點、部位、燃燒物品、目前狀況及報警人姓名和電話。 （3）客人報警，應(yīng)向報警人了解著火地點、部位、燃燒物品、目前狀況及報警人姓名和電話，并準確做好記錄。2、 消防控制中心或保衛(wèi)部接到報警后，要迅速通過對講機通知保安巡邏員到現(xiàn)場檢查： （1）如屬誤報，就解除報警。 （2）如確認起火，即通知電話總機聯(lián)系相關(guān)部門領(lǐng)導或向119報警。成立滅火救災(zāi)指揮中心1、 滅火救災(zāi)指揮部由下列人員組成：當時在酒店的主要領(lǐng)導和保安、工程及事發(fā)部門的負責人（夜間由夜間值班經(jīng)理和保安、工程及事發(fā)部門的值班人員組成）。2、 指揮部地點設(shè)在掌握信息的消防控制中心，或視事發(fā)現(xiàn)場另選合適地點。3、 指揮部的主要職責是：（1） 確定現(xiàn)場滅火指揮人，成立現(xiàn)場指揮組，由保衛(wèi)部消防主管、工程部有關(guān)技術(shù)人員和事發(fā)部門的工作人員組成，掌握火勢發(fā)展情況，指揮參戰(zhàn)人員滅火，根據(jù)火勢及時采取進一步措施，并向指揮部匯報，公安消防人員到現(xiàn)場后，協(xié)同組織滅火搶救。（2） 根據(jù)火情，決定是否通報人員疏散并組織實施，通報的次序為：著火層、著火層以上各層，有可能蔓延的以下樓層，語言通報可利用消防應(yīng)急廣播。（3） 指令各部門按火災(zāi)應(yīng)急預案的規(guī)定，應(yīng)采取應(yīng)急措施，履行各自的職責。（4） 密切注意店內(nèi)的情況，穩(wěn)定客人情緒，做好安全工作。（5） 公安消防到達后，及時向火場指揮報告情況，按照布置的要求，帶領(lǐng)員工貫徹執(zhí)行。滅火與救護 現(xiàn)場指揮組在著火現(xiàn)場組織滅火與救護。1、 組織滅火、指揮參戰(zhàn)人員滅火，并根據(jù)火勢，切斷著火層電源和可燃氣體源，關(guān)閉著火層防火分區(qū)的防火門，阻止火勢水平或縱向蔓延。2、 組織救護，指揮參戰(zhàn)人員在著火層救護人員、疏散和搶救物資。各部室應(yīng)采取的措施1、 保衛(wèi)部（1）遵命負責現(xiàn)場指揮，組織、指揮義務(wù)消防隊員和就近員工滅火、救人、搶救物資。（2）備好手推消防器材車和現(xiàn)場必須的大容量滅火器、防煙防毒面具及破折工具，保障供給。（3）指派保安人員或義務(wù)消防隊員在酒店首層控制消防電梯使用。（4）指派保安人員或義務(wù)消防隊員在著火層執(zhí)行警戒任務(wù)，指導疏散人流向安全區(qū)有秩序地撤離，防止有人趁火打劫，搗亂破壞。（5）車場組加強酒店外圍和各出入口的安全警戒，酒店外圍的警戒任務(wù)是：清除車道上路障，指導疏散酒店周圍和店內(nèi)的無關(guān)車輛，為安全消防隊到場展開滅火行動維持好秩序。（6）保衛(wèi)監(jiān)控室應(yīng)嚴密注視無人警戒的樓面及出入口，及時發(fā)現(xiàn)火勢蔓延情況和違法犯罪分子進行打劫和破壞。2、 工程部（1）指派技術(shù)人員在消防泵房，并確保消防水泵正常運轉(zhuǎn)和用水不間斷。（2）派出電工控制著火區(qū)域的電源，該切斷的及時切斷，并設(shè)法解決滅火搶險現(xiàn)場必需的照明，同時保證消防用電不間斷。（3）將客用電梯降至底層關(guān)閉，消防電梯切換為手動控制，交公關(guān)消防隊和保衛(wèi)部使用。（4）關(guān)閉空調(diào)裝置和煤氣總閥。（5）組織本部門人員投入滅火。3、 客房部（1）客房部應(yīng)準備足夠的濕毛巾，用于客人和滅火人員防煙嗆。（2）組織客房工作人員滅火和搶救，疏散賓客至安全區(qū)域，并配合總服務(wù)臺工作人員準確統(tǒng)計撤離人數(shù)，安撫客人情緒。（3）如是客房火災(zāi)，滅火后派人留守警戒。（4）總服務(wù)臺停止營業(yè)，看管好錢物，帳單和設(shè)備，并準備好旅客登記薄單，與客房樓面工作人員一起檢查客人是否全部撤離到指定地點，并安撫客人。（5）行李房要看管好客人存放的行李，并按指令和視火情迅速移運至安全區(qū)域。（6）電話總機房在未接到總指揮撤離的命令前，應(yīng)堅守崗位，快速、準確無誤地傳遞火情信息和指揮部指令。（7）商務(wù)中心和康樂中心停止營業(yè)，安撫和疏散客人，看管好錢物、帳單和設(shè)備，并按指令撤離和疏散物資、商品及設(shè)備。4、 餐飲部（1）停止營業(yè)，管好錢物。（2）廚房應(yīng)關(guān)閉煤氣閥門。（3）按指令或視火情由服務(wù)員引導疏散客人到安全地帶。（4）組織部門人員投入滅火和搶救行動。（5）準備和提供滅火人員及賓客所需的食品。5、 經(jīng)管部 組織好外包單位的人員疏散和滅火工作。6、 其它部、室（1）指派酒店醫(yī)務(wù)人員進行現(xiàn)場搶救。（2）安排車輛及駕駛員待命，聽候調(diào)遣。（3）指派專人在部門值班，聽候工作指令。（4）組織人員投入滅火及救護工作，提供滅火救災(zāi)中必需的其它物品。 五、保衛(wèi)部服務(wù)工作質(zhì)量標準(一)消防設(shè)備設(shè)施標準酒店的建筑結(jié)構(gòu)和消防設(shè)備設(shè)施必須符合現(xiàn)行的消防法規(guī)和標準。1、消防車道：(1)酒店沿建筑物的兩個長邊設(shè)有消防車道，車道盡頭有回車道。(2)消防車道寬度不少于3.5米，與酒店建筑物外墻之間的間距大于5米。(3)消防車道下的管道和儲溝能承受大型消防車輛的壓力。2、消火栓：(1)酒店設(shè)有室外和室內(nèi)消火栓系統(tǒng)、消防水泵房和自動噴水裝置。(2)室內(nèi)消火栓栓口出水方向與設(shè)置的墻面成90角，采用高壓給水系統(tǒng)，給水管網(wǎng)設(shè)水泵接合器，并有明顯標志。(3)酒店客房及其他營業(yè)場所和公共走道均設(shè)有自動噴水裝置。3、消防自動報警系統(tǒng)：(1)報警區(qū)域按樓層劃分，探測區(qū)域按獨立房間劃分。(2)區(qū)域報警控制器應(yīng)設(shè)在有人值班的房間和場所，安裝在墻壁上的報警控制器，其底邊距地面的高度不小于1.5米。(3)報警區(qū)域內(nèi)每個防火分區(qū)設(shè)有手動報警按鈕，設(shè)置部位明顯，便于操作，安裝在墻上時，距地面高度為1.5米。從一個防火區(qū)域內(nèi)的任何位置到最近的一個手動報警按鈕的步行距離不大于30米。(4)消防控制中心有顯示安全保護的重點部位，疏散通道和消防設(shè)備所在位置的平面圖或模擬圖。(5)消防中心嚴禁其他無關(guān)的電氣線路和管路通過，送回風管的穿墻處設(shè)有防火閥，工作接地電阻小于4歐姆。采用聯(lián)合接地時，接地電阻值小于1歐姆，或用專用接地干線引至接地體，接地干線應(yīng)用銅蕊絕緣導線電纜，其線蕊截面積不少于16平方毫米，接地板引至各消防設(shè)備的接地線，應(yīng)選用銅蕊絕緣軟線，其線蕊截面積不小于4平方毫米。 4、安全疏散設(shè)施：(1)消防電梯：機房與井道采用耐火極限不低于2.5小時的墻分隔，井底有排水設(shè)備，有消防隊專用的操縱按鈕，底層前室面積不小于6平方米，并有直通室外的出口或經(jīng)過長度不超過30m的通道。(2)疏散樓梯：通往疏散樓梯的太平門為向外開啟的防火門，并有明顯的指示標志，樓梯間為封閉式，設(shè)有正壓送風和排風設(shè)施，每間客房內(nèi)均有通向疏散樓梯的線路指示圖。2、應(yīng)急照明裝置：(1)應(yīng)急照明裝置設(shè)在墻上或頂部。(2)各營業(yè)場所、通道及疏散樓梯、消防電梯、消防監(jiān)控中心、消防泵房、配電室和電話總機房均設(shè)有應(yīng)急照明裝置，其最低照明不低于0.5勒克斯，照明供電時間不少于20分鐘，其中消防控制中心、消防泵房和配電室的照明應(yīng)保持同正常狀態(tài)一樣的照明度。(二)治安設(shè)備設(shè)施標準1、保衛(wèi)監(jiān)控系統(tǒng)：(1)保衛(wèi)監(jiān)控系統(tǒng)由多臺電視屏幕、攝像機、自動和手動圖像切換及錄像機組成。(2)在客房樓層、大堂、樓外均裝有大角度旋轉(zhuǎn)的攝像機。(3)保衛(wèi)監(jiān)控室實施24小時監(jiān)控和自動切換錄像，備有使用二個月的錄像帶和配有存放錄像帶的專用廚柜。2、其它保安裝置：(1)配有適量的二氧化碳滅火器、防毒面具。(2)配有供通訊聯(lián)絡(luò)用的無線電對講機和保安巡邏值班時使用的防身警械。(三)設(shè)施設(shè)備的維護標準消防和治安的各種設(shè)施設(shè)備必須確保完好有效，定期會同有關(guān)部門進行測試，做到：1、消防自動報警裝置每年組織檢查測試1-2次，自動滅火噴淋管道每年排放污水一次。2、消防水泵每半年自動或手動啟動檢測一次。3、消防總控制聯(lián)動系統(tǒng)每年會同工程部啟動運行檢查一次。4、消火栓每季度放水檢查一次，各部位水帶箱中的水帶和水槍每季度檢查一次。5、放置在各部位的手提輕便滅火器要按規(guī)定期限更換藥劑。6、無線電對講機和各種防身警械有專人管理，實行“誰使用、誰負責”的責任制，并按使用說明的要求，做好維護保養(yǎng)工作。(四)保安人員的儀容儀表和禮節(jié)禮貌標準1、當班的保衛(wèi)工作人員必須按規(guī)定著裝，服裝完好整潔，保安裝備佩帶規(guī)范，儀表整潔，儀容端正，符合員工手冊的要求。2、所有保衛(wèi)工作人員均應(yīng)具有良好的職業(yè)道德，做到文明服務(wù)，禮貌待客：見客主動問好，禮讓先行，與客交談或告勸客人和同事，態(tài)度和藹，語氣柔和，不卑不亢，以理服人，為客或部門服務(wù)熱情主動，想人所想，急人所急，親切周到，對待壞人壞事，依法從事，文明執(zhí)法。(五)保衛(wèi)巡邏員服務(wù)標準1、 按規(guī)定的路線和間隔時間執(zhí)行巡邏任務(wù)，并做好每次巡邏的工作記錄。2、 認真執(zhí)行保安巡邏工作流程，始終保持良好的精神狀態(tài)，堅持做到文明服務(wù)禮貌待人，以服務(wù)的形式體現(xiàn)安全管理。3、 發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，要嚴密監(jiān)控，及時報告，迅速查明情況，件件有結(jié)果，事事有記錄。4、 夜間巡邏注意訪客情況，及時關(guān)上應(yīng)該關(guān)閉的門、窗、水、電、氣開關(guān)。5、 做好交接班工作，交接清楚，并有記錄。(六)保衛(wèi)監(jiān)控員服務(wù)標準1、保持治安消防監(jiān)控中心整潔、安靜，設(shè)備器具、用品擺放整齊，無積灰。2、當班工作期間，堅守崗位，堅持24小時輪流值班制。3、設(shè)備及器具完好有效，保養(yǎng)維修及時，運作正常。4、嚴格執(zhí)行治安消防監(jiān)控中心工作流程，工作無失誤和差錯。5、各班交接工作完善、清楚。(七)車場保安員服務(wù)標準1、工作期間，堅持文明服務(wù)，禮貌待人，始終保持良好的精神狀態(tài)。2、嚴格執(zhí)行車場安全工作流程，秉公辦事，做好各項安全管理工作。3、保持車場的整潔，配合和協(xié)助做好清潔工作。(八)保衛(wèi)部為客服務(wù)標準1、 賓客提出的各類有關(guān)人身、財產(chǎn)安全的問題，視做保衛(wèi)工作的一項重要內(nèi)容，按工作程序及標準妥善地做好服務(wù)工作，并消除其顧慮。2、 賓客在酒店受到違法犯罪人員侵害時，要快速采取保護措施，在制服違法犯罪人員的同時，立即與公安部門取得聯(lián)系。3、 賓客在酒店因糾紛受到糾纏時，要立即采取措施，控制事態(tài)發(fā)展，并與公安部門取得聯(lián)系，防止矛盾激化。4、 賓客在社會上受到不法侵害向保衛(wèi)部求助時，要熱情接待，問明情況，積極幫助聯(lián)系公安機關(guān)，為維護賓客的利益提供主動的保安服務(wù)。5、 賓客有對保安方面的投訴，要熱情、耐心聆聽，并做好記錄，做到件件有結(jié)果，事事有交待。6、 賓客對保安常識提出咨詢時，要積極熱情地予以解答或釋疑。六、保衛(wèi)部管理制度(一)住宿登記管理制度1、前廳部的總