市場(chǎng)營(yíng)銷系列推銷與商務(wù)談判技巧(ppt 304頁(yè)).ppt

21世紀(jì)高職高專規(guī)劃教材 市場(chǎng)營(yíng)銷系列推銷與談判技巧 第二版 安賀新主編 中國(guó)人民大學(xué)出版社 第一章推銷概述 本章學(xué)習(xí)目標(biāo) 1 掌握推銷的定義2 熟悉推銷的特點(diǎn)3 了解推銷的類型4 掌握推銷的基本程序 第一節(jié)推銷的內(nèi)涵 一 推銷的概念推銷是企業(yè)推銷人員根據(jù)營(yíng)銷規(guī)劃 通過(guò)與消費(fèi)者面對(duì)面的接觸 運(yùn)用一定的手段和技巧 將商品和勞務(wù)的信息傳遞給消費(fèi)者 使消費(fèi)者認(rèn)識(shí)商品或勞務(wù)的性質(zhì) 特征 并進(jìn)而激發(fā)其購(gòu)買欲望 實(shí)現(xiàn)購(gòu)買行為的整體過(guò)程 這一定義具有下述幾種含義 1 推銷是具有雙重目的的活動(dòng)過(guò)程2 在推銷過(guò)程中 推銷員要運(yùn)用一定的方法和技巧3 推銷的核心內(nèi)容是說(shuō)服顧客4 推銷是包含一系列活動(dòng)的系統(tǒng)過(guò)程 二 推銷的特點(diǎn) 一 特定性推銷活動(dòng)是從尋找潛在目標(biāo)顧客入手的 推銷人員只有事先確定好推銷對(duì)象 才能夠有效地開(kāi)展推銷活動(dòng) 因此推銷總是有特定對(duì)象的 二 主動(dòng)性推銷是一種主動(dòng)把產(chǎn)品或服務(wù)介紹給潛在顧客的銷售方式 這種主動(dòng)性貫穿推銷過(guò)程的每個(gè)階段和每個(gè)環(huán)節(jié) 從潛在顧客的尋找到與顧客建立聯(lián)系 從激發(fā)顧客的購(gòu)買興趣到喚起顧客購(gòu)買的欲望 從顧客異議到買賣的成交 都是推銷人員主動(dòng)行為的結(jié)果 三 互動(dòng)性互動(dòng)性是推銷活動(dòng)最顯著的特征 為推銷人員靈活地運(yùn)用和調(diào)整各種推銷方法與技巧提供了可能 四 互利性推銷是由推銷者和購(gòu)買者共同參與的 具有雙重目的的活動(dòng) 在推銷過(guò)程中 推銷人員不僅要考慮自己是否有利可圖 而且要考慮顧客的利益追求 幫助顧客解決問(wèn)題 設(shè)法滿足顧客的需要 只有雙方互利 推銷才能成功 三 推銷的要素推銷的要素是指構(gòu)成推銷活動(dòng)的基本要素 具體包括推銷人員 推銷對(duì)象和推銷產(chǎn)品三要素 一 推銷人員是企業(yè)與顧客間的橋梁 1 推銷自己 2 推銷觀念 3 推銷知識(shí) 4 推銷所代表的企業(yè) 5 推銷商品 6 推銷服務(wù) 二 推銷對(duì)象是接受推銷的主體 三 推銷產(chǎn)品推銷產(chǎn)品作為推銷的客體 是指被推銷人員推銷又被推銷對(duì)象所接受的有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品 包括服務(wù)和觀念 是產(chǎn)品 服務(wù)和觀念三方面的結(jié)合體 四 推銷活動(dòng)的分類 一 按推銷產(chǎn)品的形態(tài)劃分按推銷產(chǎn)品的形態(tài) 推銷可分為有形產(chǎn)品推銷 服務(wù)推銷和觀念推銷 二 按推銷的具體做法劃分按照推銷的具體做法 推銷活動(dòng)通?？煞譃槿藛T推銷 廣告推銷和非常推銷 1 人員推銷這是指推銷人員直接面對(duì)顧客和用戶的推銷 人員推銷是一種最古老 最普遍的推銷類型 1 推銷員上門推銷 2 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)推銷 3 會(huì)議推銷 2 廣告推銷廣告推銷是指運(yùn)用各種廣告手段對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行的推銷 3 非常規(guī)推銷非常規(guī)推銷是指在一定情況下采取的某種特殊的促進(jìn)顧客購(gòu)買的推銷活動(dòng) 其常見(jiàn)形式有 展銷 展覽 贈(zèng)送禮品 有獎(jiǎng)銷售 分期付款 成套供應(yīng) 表演 示范 咨詢 技術(shù)代培 等等 第二節(jié)推銷的一般過(guò)程 從推銷人員與顧客接觸的時(shí)間順序來(lái)考察 推銷過(guò)程可分為前期 中期 后期三個(gè)階段 前期包括推銷準(zhǔn)備 尋找顧客等環(huán)節(jié) 中期包括約見(jiàn)顧客 接近顧客 推銷洽談等環(huán)節(jié) 后期包括處理顧客異議和促成交易等環(huán)節(jié) 一 推銷準(zhǔn)備在推銷工作展開(kāi)之前 進(jìn)行嚴(yán)密 認(rèn)真的推銷準(zhǔn)備工作 是保證推銷活動(dòng)成功的基礎(chǔ) 也是減少推銷風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 第一 推銷人員務(wù)必做好自我準(zhǔn)備 包括心理準(zhǔn)備 形象準(zhǔn)備即必需的物質(zhì)準(zhǔn)備等 第二 必須充分了解和熟悉自己的公司和產(chǎn)品 以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和市場(chǎng)上同類商品的優(yōu) 缺點(diǎn) 明確本公司及產(chǎn)品擁有的優(yōu)勢(shì)和不足 第三 要了解消費(fèi)者的消費(fèi)現(xiàn)狀和趨勢(shì) 特別是對(duì)本公司產(chǎn)品的評(píng)價(jià)等 二 尋找顧客尋找有可能成為潛在購(gòu)買者的目標(biāo)顧客是推銷前期階段中另一個(gè)重要環(huán)節(jié) 有些產(chǎn)品 尤其是屬于生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)范疇的產(chǎn)品 由于需求的專業(yè)性與不可替代性 使產(chǎn)品的購(gòu)買對(duì)象具有明顯的特征 推銷人員的工作是把屬于這些特征的顧客尋找出來(lái)并加以確定 以便有針對(duì)性的開(kāi)展推銷活動(dòng) 三 約見(jiàn)顧客約見(jiàn)是推銷人員實(shí)現(xiàn)征得顧客同意恰談的行動(dòng)過(guò)程 是推銷進(jìn)入面談的基礎(chǔ) 四 接近顧客接近顧客是指推銷人員正式接觸推銷對(duì)象的一個(gè)步驟 是正式開(kāi)展推銷面談的前奏 五 推銷洽談推銷洽談就是推銷人員運(yùn)用各種方式 方法 手段與策略去說(shuō)服顧客購(gòu)買產(chǎn)品的過(guò)程 也是推銷人員與顧客進(jìn)行信息溝通的過(guò)程 推銷洽談是整個(gè)推銷過(guò)程進(jìn)入實(shí)質(zhì)性階段的標(biāo)志 也是關(guān)系到整個(gè)推銷成敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 六 處理顧客異議顧客異議是推銷活動(dòng)中必然出現(xiàn)的現(xiàn)象 推銷人員應(yīng)尊重顧客異議 歡迎顧客提出異議 通過(guò)科學(xué)有效的處理技巧化解顧客異議 使推銷工作順利開(kāi)展 第三節(jié)21世紀(jì)的推銷 一 21世紀(jì)推銷大背景的特點(diǎn) 一 推銷視角放寬 全球化和一體化成為企業(yè)推銷發(fā)展的新視角 二 居民消費(fèi)多樣化 高檔次 理性化 三 營(yíng)銷方式現(xiàn)代化 四 信息化浪潮催生營(yíng)銷管理的信息化 五 客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)成為企業(yè)發(fā)展的最重要的資源 二 現(xiàn)代主要推銷理念 一 關(guān)系推銷理念關(guān)系推銷是以與顧客建立關(guān)系為目標(biāo) 注重與顧客的情感交流 站在顧客的角度 通過(guò)推銷滿足顧客真正的需求 成交只是通過(guò)與顧客的溝通培育良好顧客關(guān)系的產(chǎn)物 二 綠色推銷理念所謂綠色推銷 是指以保護(hù)環(huán)境和回歸自然為主要特征的一種生態(tài)型 環(huán)保型推銷活動(dòng) 三 互動(dòng)推銷理念互動(dòng)推銷強(qiáng)調(diào)企業(yè)和消費(fèi)者之間互動(dòng)式交流的雙向推動(dòng) 改變了傳統(tǒng)推銷中企業(yè)對(duì)消費(fèi)者單向推動(dòng) 三 21世紀(jì)推銷人員的分類 一 戰(zhàn)術(shù)型推銷人員戰(zhàn)術(shù)型推銷人員關(guān)注點(diǎn)在于產(chǎn)品本身 他們每天將注意力放在促銷活動(dòng)的戰(zhàn)術(shù)運(yùn)用上 如作一個(gè)漂亮的產(chǎn)品介紹和組織一個(gè)好的產(chǎn)品演示等 二 戰(zhàn)略型推銷人員達(dá)到 戰(zhàn)略型推銷 水平的推銷人員把關(guān)注焦點(diǎn)從電子產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到了顧客身上 他們了解客戶業(yè)務(wù)中存在的問(wèn)題 并能找到解決這些問(wèn)題的方法 從而挖掘出顧客潛在的需要 三 競(jìng)爭(zhēng)型推銷人員競(jìng)爭(zhēng)型推銷人員是在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中產(chǎn)生的 他們不僅通過(guò)對(duì)客戶業(yè)務(wù)范圍的準(zhǔn)確理解 能清晰地闡明產(chǎn)品或服務(wù)給客戶所帶來(lái)的利益 而且對(duì)客戶的業(yè)務(wù)環(huán)境及發(fā)展方向能做出具體準(zhǔn)確的分析 提出有針對(duì)性的解決方案 第二章推銷準(zhǔn)備 本章學(xué)習(xí)目標(biāo) 1 了解推銷準(zhǔn)備工作的主要內(nèi)容2 掌握推銷人員的自我準(zhǔn)備 包括心理準(zhǔn)備 外在形象準(zhǔn)備和物質(zhì)準(zhǔn)備3 了解產(chǎn)品準(zhǔn)備的內(nèi)容和注意事項(xiàng)4 學(xué)會(huì)分析企業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的基本情況5 掌握分析客戶狀況的內(nèi)容和方法 了解幾種特殊類型的客戶 第一節(jié)推銷人員的自我準(zhǔn)備 一 推銷人員的心理準(zhǔn)備 一 明晰推銷人員的職責(zé)1 傳遞和收集信息推銷人員在進(jìn)行推銷活動(dòng)前必須收集足夠的信息資料 以便在面對(duì)目標(biāo)顧客時(shí)能準(zhǔn)確 及時(shí)地傳遞產(chǎn)品以及所在企業(yè)的相關(guān)信息 推銷人員還應(yīng)該隨時(shí)注意收集有關(guān)信息 包括消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)和建議 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況 市場(chǎng)環(huán)境變化對(duì)推銷活動(dòng)的影響 2 制定推銷計(jì)劃掌握了必須的信息資料后 推銷人員應(yīng)著手制定推銷計(jì)劃 包括 1 預(yù)計(jì)可能購(gòu)買 根據(jù)對(duì)市場(chǎng)的分析 判斷購(gòu)買者的潛在購(gòu)買量和可能性程度 把購(gòu)買者分成若干等級(jí) 2 安排重點(diǎn)訪問(wèn) 推銷人員應(yīng)該盡量排除那些不可能達(dá)成交易的洽談 確定重點(diǎn)訪問(wèn)對(duì)象 3 擬定訪問(wèn)計(jì)劃 確定訪問(wèn)的程序 步驟和方式 必要時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備好訪問(wèn)洽談的提綱 4 確定訪問(wèn)路線 應(yīng)注意盡量減少旅途時(shí)間 使銷售活動(dòng)時(shí)間充裕 3 實(shí)施產(chǎn)品推銷 開(kāi)拓目標(biāo)市場(chǎng)4 提供周到的推銷服務(wù)5 做好善后工作 1 與顧客保持聯(lián)系 了解他們對(duì)產(chǎn)品使用的滿意程度 對(duì)感到不滿意的顧客要采取補(bǔ)救措施 對(duì)合理要求要盡量予以滿足 2 保存銷售記錄 推銷人員要保存顧客的基本資料 把銷售過(guò)程中的有關(guān)情況做詳細(xì)記錄 并對(duì)這些記錄進(jìn)行認(rèn)真的加工整理 3 從銷售記錄中選出那些購(gòu)買量大的顧客作為重點(diǎn)顧客 將他們確定為未來(lái)銷售工作重點(diǎn)對(duì)象 二 相信自己 三 樹(shù)立目標(biāo) 四 把握推銷的原則1 滿足顧客需求原則2 互利互惠原則3 推銷使用價(jià)值的原則4 人際關(guān)系原則5 尊重顧客原則 二 外在形象準(zhǔn)備 一 儀表 二 服飾 三 言談推銷員在與顧客的交談中應(yīng)注意以下問(wèn)題 1 發(fā)音準(zhǔn)確 注意語(yǔ)音 語(yǔ)速及停頓等語(yǔ)言基本功 2 條理清楚 邏輯性強(qiáng) 不能自相矛盾 談話有理有據(jù) 不能強(qiáng)詞奪理 3 交談富有熱情 充滿活力 使人感覺(jué)到親切并愿意與之交流 4 注意語(yǔ)言的規(guī)范化 盡量避免使用俚語(yǔ)或其他不規(guī)范的語(yǔ)言 5 尊重對(duì)方 不隨意諷刺 挖苦人 不予顧客爭(zhēng)辯 也不要與顧客開(kāi)粗魯?shù)耐嫘?四 舉止 三 物質(zhì)準(zhǔn)備推銷人員在開(kāi)展推銷活動(dòng)以前還應(yīng)進(jìn)行必要的物質(zhì)準(zhǔn)備 具體來(lái)說(shuō) 主要包括以下幾個(gè)方面 1 與產(chǎn)品有關(guān)的物質(zhì)準(zhǔn)備 包括產(chǎn)品的樣品 樣本 圖片 宣傳資料 說(shuō)明書 價(jià)目表 產(chǎn)品檢驗(yàn)合格證等 2 與公司有關(guān)的物質(zhì)準(zhǔn)備 包括企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照 產(chǎn)品生產(chǎn)許可證 衛(wèi)生許可證和企業(yè)相關(guān)介紹資料等 3 與推銷人員個(gè)人有關(guān)的物質(zhì)準(zhǔn)備 包括個(gè)人身份證明 企業(yè)法人的授權(quán)委托證明 工作證 名片等與推銷有關(guān)的物品 第二節(jié)產(chǎn)品準(zhǔn)備 一 有關(guān)產(chǎn)品的知識(shí)準(zhǔn)備 1 產(chǎn)品自身 產(chǎn)品自身的知識(shí)包括品種 品名 規(guī)格 型號(hào) 供應(yīng)量 產(chǎn)地 生產(chǎn)日期 知名度 價(jià)格及價(jià)格政策等 2 產(chǎn)品質(zhì)量 包括產(chǎn)品內(nèi)在的功能 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)范性能 成熟性 保質(zhì)期 安全性 外觀 包裝樣式 新用途等 3 產(chǎn)品的售后服務(wù) 包括免費(fèi)更換期 免費(fèi)保修期 保修期 服務(wù)反應(yīng)時(shí)間 服務(wù)程度 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 投訴等 4 產(chǎn)品的發(fā)展前景 包括產(chǎn)品的生命周期和市場(chǎng)占有率等方面的知識(shí) 二 銷售工具的知識(shí)三 推銷人員在掌握產(chǎn)品知識(shí)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng) 一 合理判斷推銷品的性質(zhì)推銷品可分為感性產(chǎn)品和理性產(chǎn)品兩類 對(duì)于不同性質(zhì)的推銷產(chǎn)品 應(yīng)根據(jù)其特性的不同采用不同的推銷策略 二 準(zhǔn)確把握整體產(chǎn)品的概念包括核心產(chǎn)品 有形產(chǎn)品和延伸產(chǎn)品三個(gè)基本層次 三 合理使用產(chǎn)品的質(zhì)量因素 四 產(chǎn)品的價(jià)格 五 相信產(chǎn)品 第三節(jié)熟悉企業(yè)情況 一 企業(yè)的基本情況 一 企業(yè)的發(fā)展歷史企業(yè)的發(fā)展歷史中包含著很多有價(jià)值的資料 1 企業(yè)創(chuàng)立的時(shí)間 地點(diǎn)和和創(chuàng)辦人 2 早期的生產(chǎn)規(guī)模 產(chǎn)品種類和銷售狀況 3 產(chǎn)品的發(fā)明時(shí)間和過(guò)程 4 企業(yè)里有代表性的人物的經(jīng)歷和影響力 5 企業(yè)名稱和商標(biāo)的來(lái)歷及相關(guān)的小故事 二 目前的經(jīng)營(yíng)情況推銷人員應(yīng)該了解企業(yè)目前的經(jīng)營(yíng)情況 具體說(shuō)來(lái)包括以下幾個(gè)方面 競(jìng)爭(zhēng)能力 市場(chǎng)占有率 行業(yè)地位 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 銷售區(qū)域及銷售額 生產(chǎn)能力 供應(yīng)能力 銷售政策等 二 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的基本情況 一 可能的競(jìng)爭(zhēng)者一個(gè)企業(yè)一般要面對(duì)四種不同層次的競(jìng)爭(zhēng)者 即生產(chǎn)完全相同產(chǎn)品的直接競(jìng)爭(zhēng)者 生產(chǎn)同類型產(chǎn)品的側(cè)翼競(jìng)爭(zhēng)者 生產(chǎn)替代品的間接競(jìng)爭(zhēng)者和爭(zhēng)奪消費(fèi)者同一消費(fèi)計(jì)劃的準(zhǔn)競(jìng)爭(zhēng)者 二 競(jìng)爭(zhēng)者情況推銷員首先需要了解競(jìng)爭(zhēng)者的生產(chǎn)技術(shù) 生產(chǎn)方式 生產(chǎn)能力 生產(chǎn)成本 價(jià)格水平和廣告策略等企業(yè)決策方面的信息 其次 要了解競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品有什么特性 哪些性能優(yōu)于自己的產(chǎn)品 哪些性能不如自己的產(chǎn)品等 再次 還要了解對(duì)方銷售人員的個(gè)人品性 能力 常用推銷手段等 競(jìng)爭(zhēng)者的營(yíng)銷戰(zhàn)略 營(yíng)銷策略 客戶狀況等信息也需要了解 第四節(jié)分析客戶狀況 一 客戶的需要與欲求了解客戶的需要與欲求 是確保推銷活動(dòng)順利進(jìn)行的基礎(chǔ) 一 需要需要是指人們感受到的貧乏狀態(tài) 即沒(méi)有得到某些基本滿足時(shí)的感受 需要往往不是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)能創(chuàng)造的 而是存在于人類本身的生理組織和社會(huì)地位狀況之中的 馬斯洛認(rèn)為人的需求分為五個(gè)層次 1 生理的需求 2 安全的需求 3 社交的需求 4 尊重的需求 5 自我實(shí)現(xiàn)的需求 二 欲求欲求是指對(duì)那些能滿足更深層次的物品的要求 社會(huì)的文明程度不同 欲求被滿足的方式不同 很多顧客的欲求是受企業(yè)用多種促銷方式為產(chǎn)品或品牌塑造的個(gè)性形象的影響而潛移默化養(yǎng)成的 二 影響顧客購(gòu)買的人口因素人口因素是指消費(fèi)者的年齡 性別 家庭規(guī)模 家庭生命周期 收入 職業(yè) 教育 種族及國(guó)籍等因素 這些因素都會(huì)對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買行為產(chǎn)生影響 三 客戶的購(gòu)買心態(tài) 一 漠不關(guān)心型 二 軟心腸型 三 防衛(wèi)型 四 干練型 五 尋求答案型 四 顧客購(gòu)買行為的類型 一 復(fù)雜的購(gòu)買行為如果購(gòu)買的產(chǎn)品單價(jià)很高 購(gòu)買行為是屬于偶爾購(gòu)買的 冒風(fēng)險(xiǎn)的和高度自我表現(xiàn)的 這種購(gòu)買行為就屬于高度介入購(gòu)買 如果顧客屬于高度購(gòu)買介入者 并且了解到現(xiàn)有品牌之間存在著明顯的差別 則顧客就會(huì)產(chǎn)生復(fù)雜的購(gòu)買行為 二 減少失調(diào)感的購(gòu)買行為顧客在購(gòu)買后 可能會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買后的失調(diào)感 因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)該品牌產(chǎn)品有某些缺陷 而聽(tīng)到其他品牌的好處 這時(shí)該顧客將著手了解更多的東西 并力圖說(shuō)明原購(gòu)買決定是有道理的 以減少失調(diào)感 三 習(xí)慣性的購(gòu)買行為許多產(chǎn)品是在顧客低度介入和品牌之間沒(méi)有什么差異的情況下被購(gòu)買的 如一些單位價(jià)值較低的生活必需品 消費(fèi)者對(duì)這類產(chǎn)品購(gòu)買屬于習(xí)慣性購(gòu)買行為 四 需求多樣性的購(gòu)買行為這類購(gòu)買行為的特征是顧客所購(gòu)買的產(chǎn)品品牌之間差異顯著并且屬于顧客低度介入 在現(xiàn)實(shí)生活中表現(xiàn)為顧客經(jīng)常變換購(gòu)買的品牌 五 組織市場(chǎng)的購(gòu)買性為 一 資本品市場(chǎng)的購(gòu)買行為資本品市場(chǎng)與消費(fèi)品市場(chǎng)相比 具有很多顯著的特點(diǎn) 購(gòu)買者數(shù)量少 規(guī)模大 地理位置比較集中 其需求量一般不會(huì)因?yàn)閮r(jià)格波動(dòng)而直接變動(dòng) 一般由專業(yè)人員直接購(gòu)買等 影響資本品市場(chǎng)購(gòu)買行為的因素可以分為以下四大類 1 環(huán)境因素 2 企業(yè)內(nèi)部因素 3 人際因素 4 個(gè)人因素 二 中間商市場(chǎng)的購(gòu)買行為中間商是指那些采購(gòu)商品再行轉(zhuǎn)賣 以獲取利潤(rùn)的個(gè)體和組織 包括批發(fā)商和零售商兩類 中間商市場(chǎng)的采購(gòu)者可以按照購(gòu)買行為劃分為以下七種類型 1 忠誠(chéng)的采購(gòu)者 2 機(jī)會(huì)采購(gòu)者 3 最佳交易條件采購(gòu)者 4 創(chuàng)造性采購(gòu)者 5 廣告采購(gòu)者 6 經(jīng)濟(jì)采購(gòu)者 7 謹(jǐn)慎采購(gòu)者 三 公共產(chǎn)品市場(chǎng)的購(gòu)買行為公共產(chǎn)品是指那些向社會(huì)大眾提供的 但不直接收取費(fèi)用的公用設(shè)施 如道路 國(guó)防和天氣預(yù)報(bào)等 公共產(chǎn)品的主要購(gòu)買者是政府及執(zhí)行政府職能的有關(guān)組織 公共產(chǎn)品市場(chǎng)上購(gòu)買行為是非常復(fù)雜的 政府采購(gòu)的方法一般分為公開(kāi)招標(biāo)和議定合同采購(gòu)兩種 第三章尋找客戶 本章學(xué)習(xí)目標(biāo) 1 掌握尋找客戶的各種方法 2 學(xué)會(huì)將各種技巧結(jié)合起來(lái)使用 創(chuàng)造性地尋找客戶 3 學(xué)會(huì)如何對(duì)客戶資料進(jìn)行分析 第一節(jié)尋找客戶工作的要點(diǎn)及方法 一 尋找客戶工作的要點(diǎn) 一 確定推銷對(duì)象的范圍 二 多樣和靈活地選擇合適的尋找途徑 三 樹(shù)立隨時(shí)尋找客戶的意識(shí) 四 建立準(zhǔn)客戶檔案 二 尋找客戶方法 一 地毯式訪問(wèn)法地毯式訪問(wèn)法是指推銷人員在不熟悉推銷對(duì)象的情況下 普遍地 逐一地訪問(wèn)某地區(qū)或某職業(yè)的所有個(gè)人或組織 從中尋找自己的客戶的方法 二 無(wú)限連鎖介紹法無(wú)限連鎖介紹法是指推銷人員在尋找顧客的過(guò)程中通過(guò)現(xiàn)有顧客挖掘準(zhǔn)顧客的方法 三 權(quán)威介紹法權(quán)威介紹法是指推銷人員在某一特定的推銷范圍內(nèi)發(fā)展和挖掘一些具有較大影響力的核心人物來(lái)消費(fèi)自己的推銷品 然后再通過(guò)他們影響或幫助其周圍的人變成推銷人員的潛在顧客的方法 四 廣告開(kāi)拓法指推銷人員利用各種廣告媒介刊播多種形式的廣告來(lái)尋找客戶的一種方法 五 委托助手法指推銷人員通過(guò)委托聘請(qǐng)的信息員或兼職推銷員等有關(guān)人士幫助尋找與推薦客戶的方法 六 市場(chǎng)咨詢法指推銷人員利用社會(huì)上各種專門的市場(chǎng)服務(wù)信息服務(wù)部門或國(guó)家行政管理部門等市場(chǎng)咨詢機(jī)構(gòu)所提供的咨詢信息來(lái)尋找客戶的一種方法 七 資料查詢法指推銷員通過(guò)查閱各種現(xiàn)有信息資料來(lái)尋找客戶的方法 八 緣故法指利用血緣 業(yè)緣 地緣等關(guān)系尋找客戶的方法 九 個(gè)人觀察法指推銷人員在潛在客戶經(jīng)常活動(dòng)的場(chǎng)所 通過(guò)對(duì)在場(chǎng)人員行為的觀察和判斷 來(lái)確定誰(shuí)是準(zhǔn)客戶的方法 第二節(jié)客戶資格審查 一 客戶資格審查的概念指推銷人員對(duì)可能成為客戶的某個(gè)具體對(duì)象進(jìn)行詳盡的考察和分析 以確定該具體對(duì)象成為準(zhǔn)客戶的可能性的大小 二 分析客戶資料 一 客戶需求與欲望的分析1 估計(jì)客戶需求的可能性2 估計(jì)客戶的需求量 二 客戶購(gòu)買力的分析1 對(duì)客戶的現(xiàn)有購(gòu)買能力進(jìn)行評(píng)價(jià)2 對(duì)客戶的潛在支付能力進(jìn)行評(píng)價(jià) 三 客戶購(gòu)買資格的分析 四 客戶購(gòu)買權(quán)力的分析1 對(duì)家庭購(gòu)買決策權(quán)的分析2 對(duì)企業(yè)或組織購(gòu)買決策權(quán)的分析 五 客戶購(gòu)買信用的分析 第四章約見(jiàn)客戶 本章學(xué)習(xí)目標(biāo) 1 了解約見(jiàn)客戶前應(yīng)做的準(zhǔn)備2 熟悉約見(jiàn)的內(nèi)容3 掌握約見(jiàn)的具體方法 第一節(jié)約見(jiàn)客戶的準(zhǔn)備 一 約見(jiàn)的重要性 一 可以增加接近客戶的機(jī)會(huì) 二 為進(jìn)一步的推銷工作做鋪墊 三 有利于開(kāi)展迎合不同顧客特點(diǎn)的推銷工作 四 可以提高推銷效率 二 約見(jiàn)前的準(zhǔn)備 一 深入分析顧客的有關(guān)資料 做到知己知彼 二 關(guān)注所要拜訪的客戶需要 三 找出買賣雙方的共同點(diǎn) 四 對(duì)洽談所要達(dá)到的目標(biāo)進(jìn)行分析 要求具有層次性 五 對(duì)潛在顧客進(jìn)行再識(shí)別 第二節(jié)約見(jiàn)的內(nèi)容 通常 約見(jiàn)的內(nèi)容包括接觸約見(jiàn)對(duì)象 明確約見(jiàn)事由 安排訪問(wèn)時(shí)間 選擇訪問(wèn)地點(diǎn)四個(gè)方面 一 接觸約見(jiàn)對(duì)象設(shè)法接觸約見(jiàn)對(duì)象時(shí)應(yīng)注意 1 應(yīng)盡量設(shè)法直接約見(jiàn)購(gòu)買決策人 或者是對(duì)購(gòu)買決策具有重大影響的人 避免在無(wú)決策權(quán)和無(wú)關(guān)的人身上浪費(fèi)時(shí)間 2 尊重決策者周圍的人 3 約見(jiàn)對(duì)象前要做好每一個(gè)細(xì)節(jié) 二 明確約見(jiàn)的事由 一 推銷產(chǎn)品 二 調(diào)查市場(chǎng) 三 提供服務(wù) 四 走訪用戶 五 其他約見(jiàn)事由 三 確定訪問(wèn)時(shí)間推銷人員在確定訪問(wèn)時(shí)間時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn) 一 根據(jù)顧客的特點(diǎn)確定訪問(wèn)時(shí)間 二 應(yīng)考慮訪問(wèn)的目的 三 要考慮訪問(wèn)地點(diǎn)和路線 四 要尊重顧客的意愿 五 嚴(yán)格守信踐約 四 確定訪問(wèn)地點(diǎn)一般來(lái)說(shuō) 有以下幾類地點(diǎn)可供選擇 一 工作地點(diǎn) 二 家庭住所 三 公眾場(chǎng)合 四 己方場(chǎng)所 第三節(jié)約見(jiàn)的方法 一 當(dāng)面約見(jiàn)當(dāng)面約見(jiàn)是指推銷人員和顧客面對(duì)面約定再見(jiàn)面的時(shí)間 地點(diǎn) 方式等訪問(wèn)的具體事宜 這是一種較為理想的約見(jiàn)方式 在實(shí)踐中應(yīng)用較多 二 電話約見(jiàn) 一 電話約見(jiàn)的步驟 1 問(wèn)候?qū)Ψ?2 自我介紹 3 感謝對(duì)方 4 說(shuō)明拜訪理由 5 約定拜訪時(shí)間 6 結(jié)束電話 二 電話約見(jiàn)的方法1 強(qiáng)調(diào)利益法2 信件預(yù)寄法3 心情感激法 三 應(yīng)答托辭的技巧 四 應(yīng)對(duì)語(yǔ)音信箱的技巧 三 書信約見(jiàn)四 委托約見(jiàn)委托約見(jiàn)是委托第三者約見(jiàn)顧客的方法 簡(jiǎn)稱托約 所托之人是與顧客有一定聯(lián)系和交往的人士 對(duì)顧客能產(chǎn)生一定的影響 包括助銷人員 接待人員 秘書 同事 鄰居 親朋好友 等等 五 廣告約見(jiàn)指推銷人員利用各種廣告媒介約見(jiàn)顧客 把約見(jiàn)的目的 內(nèi)容 要求 時(shí)間 地點(diǎn)等廣而告之的約見(jiàn)方式 六 登門拜訪登門拜訪指推銷人員直接前往客戶辦公地點(diǎn)或住所進(jìn)行私人拜訪 第五章接近客戶 本章學(xué)習(xí)目標(biāo) 1 明確接近客戶的任務(wù)2 掌握對(duì)個(gè)體潛在客戶 組織潛在客戶以及老客戶接近準(zhǔn)備的具體內(nèi)容3 掌握并能實(shí)際運(yùn)用各種接近客戶的方法 第一節(jié)接近客戶前的準(zhǔn)備 一 接近準(zhǔn)備的任務(wù)一般來(lái)說(shuō) 接近準(zhǔn)備包含下列幾項(xiàng)任務(wù) 一 增強(qiáng)推銷的信心 二 培育友好氛圍 三 擬定洽談?dòng)?jì)劃 四 進(jìn)一步審驗(yàn)潛在客戶的資格 五 適應(yīng)推銷情景 二 接近準(zhǔn)備的內(nèi)容 一 接近個(gè)體潛在客戶的準(zhǔn)備內(nèi)容 1 姓名 2 年齡 3 性別 4 民族 5 受教育程度 6 籍貫 7 需求狀況 8 需求內(nèi)容 9 購(gòu)買能力 10 購(gòu)買決策權(quán) 11 家庭狀況 12 住所 13 職業(yè) 14 參考群體 15 個(gè)人癖好 16 消遣 興趣 愛(ài)好 17 宗教信仰 18 最佳訪問(wèn)時(shí)間 二 接近組織潛在客戶的準(zhǔn)備內(nèi)容 1 老客戶的基本情況 2 老客戶的變動(dòng)情況 3 老客戶的反饋信息 三 接近準(zhǔn)備的信息來(lái)源 1 現(xiàn)有客戶 2 其他推銷人員 3 專兼職信息人員 4 現(xiàn)場(chǎng)觀察 5 閱讀報(bào)紙 雜志 6 名人錄 7 可查詢的機(jī)構(gòu) 如工商局 統(tǒng)計(jì)局 行業(yè)協(xié)會(huì)和商會(huì)等 8 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶檔案 第二節(jié)接近客戶的技巧 一 接近客戶的基本原則 一 因人而異 隨機(jī)應(yīng)變 二 把握客戶心理 避免硬性推銷 三 講究推銷禮儀 文明接近 四 控制時(shí)間 轉(zhuǎn)入洽談 二 推銷接近的基本方法 一 介紹接近法指推銷人員自行介紹或經(jīng)由第三者介紹而接近推銷對(duì)象的一種方法 二 推銷品接近法指推銷人員憑借推銷品的魅力吸引客戶而達(dá)到接近潛在客戶的一種方法 三 實(shí)惠接近法指推銷人員利用產(chǎn)品的實(shí)惠引起客戶的注意和興趣進(jìn)而轉(zhuǎn)入洽談的接近方法 四 好奇接近法指推銷人員利用客戶的好奇心理接近客戶的方法 五 表演接近法指推銷人員利用某種戲劇性表演技法引起客戶的注意和興趣 進(jìn)而轉(zhuǎn)入洽談的接近方法 六 問(wèn)題接近法指推銷人員通過(guò)提問(wèn)的形式激發(fā)顧客的注意力和興趣點(diǎn) 進(jìn)而順利過(guò)渡到正式洽談的一種方法 七 陳述接近法指推銷人員利用直接陳述來(lái)引起客戶的注意和興趣 進(jìn)而轉(zhuǎn)入洽談的接近方法 八 饋贈(zèng)接近法指推銷人員將一些小巧精致的禮品贈(zèng)送給顧客 以此吸引顧客并達(dá)到接近顧客目的的一種方法 九 調(diào)查接近法指推銷人員利用調(diào)查研究某些問(wèn)題的機(jī)會(huì) 以征求意見(jiàn)的方式 上門訪問(wèn)用戶 接近客戶的一種方法 十 贊美接近法指推銷員利用客戶的求榮 求美的心理來(lái)引起客戶的注意和興趣 進(jìn)而轉(zhuǎn)入洽談的接近方法 十一 請(qǐng)教接近法指推銷人員利用慕名拜訪客戶或請(qǐng)教客戶的理由來(lái)達(dá)到接近客戶的一種方法 十二 聊天接近法指推銷人員主動(dòng)與潛在目標(biāo)客戶寒暄 聊天 巧妙地接近客戶的一種方法 十四 連續(xù)接近法指推銷人員利用第一次或上一次接近時(shí)所掌握的有關(guān)情況實(shí)施第二次或下一次接近客戶的一種接近方法 第六章推銷洽談 本章學(xué)習(xí)目標(biāo) 1 了解推銷洽談的概念和基本原則2 熟練掌握洽談的方法和技巧3 理解并掌握推銷洽談的策略 第一節(jié)推銷洽談的任務(wù) 種類及原則 一 推銷洽談的任務(wù) 一 向顧客傳遞推銷品的信息 二 設(shè)法保持顧客的注意和興趣 三 刺激顧客需求 使顧客做出購(gòu)買的決定 四 解答顧客提出的問(wèn)題 取得顧客的信任 二 推銷洽談的種類 一 按洽談的人員多少劃分1 一對(duì)一洽談指一個(gè)推銷員直接與一個(gè)顧客進(jìn)行推銷洽談 這種推銷洽談一般適于推銷品的數(shù)額較小 內(nèi)容比較簡(jiǎn)單的產(chǎn)品推銷 2 小組洽談指若干推銷人員一起直接與買方若干人員進(jìn)行推銷洽談 這種推銷洽談一般適于推銷數(shù)額較大或內(nèi)容較復(fù)雜的產(chǎn)品推銷 二 按洽談的主題劃分1 單一型洽談指推銷員在向顧客推銷時(shí) 其推銷洽談的內(nèi)容只圍繞一個(gè)主題進(jìn)行 例如推銷品的質(zhì)量 交貨期 貸款結(jié)算方式等問(wèn)題 只要洽談雙方在某一問(wèn)題上達(dá)成共識(shí) 推銷洽談就大功告成 2 綜合型洽談指推銷洽談的主題是多方面的 凡是能滿足談判雙方利益要求 促成雙方達(dá)成共識(shí) 有利于交易成功的因素 都可以成為洽談的主題 三 推銷洽談的原則 一 針對(duì)性原則 二 誠(chéng)實(shí)性原則 三 參與性原則 四 鼓動(dòng)性原則 五 傾聽(tīng)性原則 第二節(jié)推銷洽談的方法 一 推銷洽談的導(dǎo)入 一 給顧客留下良好的第一印象 二 先談些雙方容易達(dá)成一致意見(jiàn)的話題二 推銷洽談過(guò)程的方法 一 誘導(dǎo)法指推銷人員在推銷洽談時(shí) 為了引起顧客的興趣 刺激顧客的購(gòu)買欲望 從談?wù)擃櫩偷男枰c欲望出發(fā) 并巧妙地把顧客的需要與欲望同推銷品結(jié)合起來(lái) 誘導(dǎo)顧客明確自己對(duì)推銷品的需求并最終說(shuō)服其購(gòu)買的方法 二 介紹法指推銷人員利用生動(dòng)形象的語(yǔ)言介紹推銷品 說(shuō)服顧客購(gòu)買的洽談方法 1 直接介紹法推銷人員直接介紹推銷品的性能 特點(diǎn) 價(jià)格 服務(wù)及該產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)的好處等 以勸說(shuō)顧客購(gòu)買的方法 2 間接介紹法指推銷人員往往不直接說(shuō)明推銷品的質(zhì)量 性能 價(jià)格 服務(wù)以及能給顧客帶來(lái)的好處 而是通過(guò)介紹與其密切相關(guān)的其他事物 達(dá)到間接地介紹推銷品 說(shuō)服顧客目的的方法 三 提示法指推銷人員用語(yǔ)言形式直接或間接 消極或積極地提示顧客購(gòu)買推銷品的一種方法 1 直接提示法指推銷員開(kāi)門見(jiàn)山 直接說(shuō)服顧客購(gòu)買其所推銷產(chǎn)品的一種提示方法 在運(yùn)用直接提示法時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn) 1 在運(yùn)用之前要做好準(zhǔn)備 對(duì)客戶的有關(guān)情況心中有數(shù) 并準(zhǔn)備好應(yīng)急方案 2 推銷人員要具有很好的觀察能力和判斷能力 很好的語(yǔ)言表達(dá)能力與感染力 3 提示的內(nèi)容要真實(shí)可靠 2 間接提示法間接提示法是指推銷人員借用其他信息媒體 采用間接的信息傳遞方法向顧客傳遞推銷品的重點(diǎn)信息 以間接勸說(shuō)顧客購(gòu)買推銷品的一種方法 3 明星提示法明星提示法指推銷人員利用客戶對(duì)名人的崇拜心理 借助名人購(gòu)買 使用其推銷品的事例 來(lái)勸說(shuō)顧客采取購(gòu)買行為的一種提示方法 4 鼓動(dòng)提示法指推銷員建議顧客立即采取購(gòu)買行為的一種提示方法 5 聯(lián)想提示法指推銷人員通過(guò)向顧客提示或描述與推銷有關(guān)的情景 使顧客產(chǎn)生某種聯(lián)想 進(jìn)而刺激顧客購(gòu)買欲望的一種提示方法 6 邏輯提示法指推銷員通過(guò)邏輯推理來(lái)引導(dǎo)顧客接受推銷品并進(jìn)行購(gòu)買的一種提示方法 四 演示法指推銷員運(yùn)用非語(yǔ)言的形式 通過(guò)實(shí)際操作推銷品或輔助物品 讓顧客通過(guò)視覺(jué) 聽(tīng)覺(jué) 嗅覺(jué)和觸覺(jué)直觀感受推銷品的信息 最終促使顧客購(gòu)買推銷品的一種方法 根據(jù)演示對(duì)象類別 演示法分為以下幾種 1 產(chǎn)品演示法2 圖文演示法3 證明演示法指推銷員通過(guò)展示有關(guān)證明材料來(lái)勸說(shuō)顧客購(gòu)買推銷品的方法 三 推銷洽談的技巧 1 推銷洽談要言之有物 2 推銷語(yǔ)言要悅耳動(dòng)聽(tīng) 3 說(shuō)話要注意節(jié)奏 4 注意推銷洽談中的細(xì)節(jié) 第三節(jié)推銷洽談中的策略 一 自我發(fā)展策略指在推銷洽談中針對(duì)對(duì)方可能提出的問(wèn)題 推銷人員先自行列出 然后再加以解釋 闡明立場(chǎng)的洽談策略 二 揚(yáng)長(zhǎng)避短策略指推銷人員在推銷洽談中盡量突出己方優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處 避免談及缺點(diǎn)和不足的策略 三 曲線求利策略指在某些條件上己方可以向?qū)Ψ阶龀鲎尣?損失部分利益 但是可以通過(guò)在其他方面提出條件要求對(duì)方讓步來(lái)彌補(bǔ)這部分利益的損失 四 先發(fā)制人策略指在洽談中推銷方先提出有關(guān)條件和合同草本的策略 五 步步為營(yíng)策略指推銷人員在推銷洽談中 不是一次就提出總目標(biāo) 而是先從每一具體目標(biāo)的洽談入手 最后完成整個(gè)洽談目標(biāo)的洽談策略 六 折中調(diào)和策略指在洽談處于僵持局面時(shí) 由一方提出折中調(diào)和方案即雙方都做出一些讓步達(dá)成協(xié)議的策略 第七章處理異議 本章學(xué)習(xí)目標(biāo) 1 了解顧客異議產(chǎn)生的根源及顧客異議的類型2 了解處理顧客異議的原則與步驟3 熟練掌握并能靈活運(yùn)用處理顧客異議的技巧 第一節(jié)顧客異議的根源和類型 一 顧客異議產(chǎn)生的根源 一 顧客方面的原因1 顧客沒(méi)有真正意識(shí)到自己的需求2 顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)不足3 顧客缺乏足夠的購(gòu)買力4 顧客的偏見(jiàn) 成見(jiàn)與購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)5 顧客有比較固定的采購(gòu)關(guān)系6 顧客的決策權(quán)有限 二 推銷方面的原因1 推銷品本身的問(wèn)題產(chǎn)品的性能 款式 質(zhì)量 包裝 價(jià)格等不能滿足顧客的需要 這是比較常見(jiàn)的導(dǎo)致顧客異議的原因 2 以前的產(chǎn)品推銷員銷售信譽(yù)不佳3 推銷信息匱乏 二 顧客異議類型 一 從顧客異議的主體劃分1 借口2 真實(shí)的意見(jiàn)3 偏見(jiàn)或成見(jiàn) 二 從顧客異議指向的客體劃分1 需求異議2 支付能力異議3 決策權(quán)力異議4 產(chǎn)品異議5 價(jià)格異議6 服務(wù)異議 第二節(jié)處理顧客異議和步驟 一 處理顧客異議的原則 一 情緒輕松 避免緊張 二 認(rèn)真傾聽(tīng) 找出異議原因 三 保持真誠(chéng)合作態(tài)度 四 尊重顧客 適時(shí)處理顧客異議 五 準(zhǔn)備撤退 保留后路 二 處理顧客異議的步驟 一 認(rèn)真聽(tīng)取顧客的異議 二 對(duì)顧客異議表示理解 三 重復(fù)顧客提出的問(wèn)題 四 回答顧客提出的問(wèn)題 第三節(jié)處理顧客異議的方法 一 補(bǔ)償法指推銷人員利用顧客異議以外的優(yōu)點(diǎn) 利益來(lái)補(bǔ)償或抵消客戶異議的一種處理方法 二 反駁法指推銷人員根據(jù)較明顯的事實(shí)與理由 對(duì)顧客提出的異議進(jìn)行直接否定的一種處理方法 三 利用法指推銷人員直接將顧客異議中有利于推銷成功的觀點(diǎn)轉(zhuǎn)化為自己觀點(diǎn)的一部分去消除顧客異議 說(shuō)服顧客接受推銷的一種處理異議的方法 四 詢問(wèn)法指推銷人員通過(guò)對(duì)顧客的異議提出疑問(wèn)來(lái)處理異議的一種策略和方法 五 裝聾作啞法指推銷員有意不理睬顧客的異議 以分散顧客的注意力 回避矛盾的處理方法 六 委婉處理法指推銷人員沒(méi)有考慮好如何答復(fù)顧客的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)先用委婉的語(yǔ)氣 把對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)重復(fù)一遍 七 但是處理法指推銷人員根據(jù)有關(guān)的事實(shí)與理由來(lái)間接否定顧客異議的一種方法 第八章促成交易 本章學(xué)習(xí)目標(biāo) 1 學(xué)會(huì)識(shí)別成交的信號(hào)2 掌握促成交易的策略3 熟練掌握并能靈活運(yùn)用促成交易的方法 第一節(jié)成交的信號(hào) 一 語(yǔ)言信號(hào)指推銷人員在與顧客的交談中發(fā)現(xiàn)的顧客某些語(yǔ)言所流露出來(lái)的成交信號(hào) 這種信號(hào)可以從顧客的詢問(wèn)及措辭中察覺(jué)到 二 非語(yǔ)言信號(hào) 一 行為信號(hào)指推銷人員在向顧客推銷產(chǎn)品的過(guò)程中 從顧客的某些細(xì)微行為中發(fā)現(xiàn)的成交信號(hào) 一些常見(jiàn)的成交信號(hào)有 1 由靜變動(dòng) 2 動(dòng)作由緊張到放松 3 由單方面行動(dòng)到多方面動(dòng)作 4 顧客出現(xiàn)找筆 摸口袋 靠近訂貨單 拿訂單看等行為 二 表情信號(hào)表情信號(hào)是推銷人員在向顧客推銷產(chǎn)品的過(guò)程中 從顧客的面部表情中表現(xiàn)出來(lái)的成交信號(hào) 1 面對(duì)推銷人員的說(shuō)明 顧客頻頻下意識(shí)地點(diǎn)頭或者眨眼睛 2 顧客表現(xiàn)出感興趣的神情 變得神采奕奕 3 表情由冷漠 懷疑 深沉變?yōu)樽匀?大方 隨和 三 事態(tài)信號(hào)指推銷人員在向顧客的推銷產(chǎn)品的過(guò)程中 從形勢(shì)的發(fā)展和變化中發(fā)現(xiàn)的成交信號(hào) 第二節(jié)促成交易的策略 一 識(shí)別成交信號(hào)及時(shí)成交的策略二 當(dāng)機(jī)立斷 適時(shí)成交的策略三 選擇成交環(huán)境 排除成交干擾的策略四 慎重對(duì)待顧客的否定回答 多次促成交易的策略五 留有余地的成交策略 第三節(jié)促成交易的方法 一 直接請(qǐng)求成交法直接請(qǐng)求成交法指推銷人員直接要求顧客購(gòu)買推銷品的一種成交方法 一 直接請(qǐng)求成交法的優(yōu)點(diǎn) 1 可以有效地促成交易 2 可以充分地利用各種有利的成交機(jī)會(huì) 3 可以節(jié)省推銷時(shí)間 提高推銷效率 二 應(yīng)用直接請(qǐng)求成交法的條件通常 在以下幾種情況下可采用直接請(qǐng)求成交法 1 顧客一般流露出購(gòu)買的意愿時(shí) 2 向老顧客推銷時(shí) 3 當(dāng)顧客沒(méi)有意識(shí)到要做出購(gòu)買決策時(shí) 也可采用這種辦法 三 直接請(qǐng)求成交法的局限性 1 可能對(duì)顧客產(chǎn)生壓力 破壞成交的氛圍 2 這種方法是以推銷員的主觀判斷為標(biāo)準(zhǔn)的 一旦推銷人員判斷失誤 就會(huì)讓顧客產(chǎn)生誤解 使推銷員處于被動(dòng)地位 四 應(yīng)用直接請(qǐng)求法應(yīng)注意的問(wèn)題 1 要向顧客提容易做出肯定回答的問(wèn)題 2 把握好成交的時(shí)機(jī) 3 推銷人員要敢于開(kāi)口請(qǐng)求顧客成交 二 假定成交法指推銷人員假定顧客已接受推銷的建議而直接請(qǐng)求顧客購(gòu)買推銷品的一種成交方法 一 假定成交法的優(yōu)點(diǎn)及不足假定成交法最大的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)省時(shí)間 能提高推銷效率 但這種方法也有明顯的不足 1 容易給顧客造成較大的心理成交壓力 破壞推銷氣氛 2 不利于進(jìn)一步處理有關(guān)顧客異議 二 應(yīng)用假定成交法應(yīng)注意的問(wèn)題 1 善于分析顧客 有針對(duì)性地使用假定成交法 2 善于把握機(jī)會(huì) 適時(shí)使用假定成交法 3 善于制造推銷氣氛 要盡量使用親切 溫和的語(yǔ)言 切忌咄咄逼人 使顧客望而卻步 三 選擇成交法指推銷人員直接向顧客提供一些購(gòu)買決策方案 并且要求顧客立即購(gòu)買推銷品的一種成交方法 一 選擇成交法的優(yōu)點(diǎn) 1 既可減輕顧客的成交心理壓力 又給推銷員留下一定的成交余地 2 成功地運(yùn)用了選擇提示的基本原理 二 應(yīng)用選擇成交法應(yīng)注意的問(wèn)題 1 必須針對(duì)顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和購(gòu)買意向 給顧客提供有效選擇 2 應(yīng)掌握成交主動(dòng)權(quán) 積極促成交易 3 應(yīng)主動(dòng)當(dāng)好顧客的購(gòu)買向?qū)?協(xié)助顧客進(jìn)行正確的成交選擇 四 小點(diǎn)成交法指推銷人員通過(guò)對(duì)次要問(wèn)題的解決來(lái)促成交易的一種方法 一 小點(diǎn)成交法的優(yōu)點(diǎn) 1 可以創(chuàng)造良好的成交氣氛 2 有利于推銷人員把握成交的主動(dòng)權(quán) 不斷進(jìn)行成交嘗試 3 是推銷人員發(fā)現(xiàn)與合理利用成交信號(hào)的機(jī)會(huì) 二 小點(diǎn)成交法的局限性 1 如果推銷人員錯(cuò)誤地提示成交小點(diǎn) 可能會(huì)分散顧客的成交注意力 2 可能拖延成交時(shí)間 3 可能會(huì)引起顧客的成交誤會(huì) 三 應(yīng)用小點(diǎn)成交法應(yīng)注意的問(wèn)題 1 應(yīng)針對(duì)顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī) 選擇適當(dāng)?shù)某山恍↑c(diǎn) 2 避免直接提示顧客比較敏感的重大決策問(wèn)題 3 必須認(rèn)真處理顧客的異議 不能故意回避顧客提出來(lái)的有關(guān)購(gòu)買的重大問(wèn)題 四 小點(diǎn)成交法的適合條件它主要適用于交易內(nèi)容較多而且復(fù)雜 不能立即達(dá)成一致看法的情況 五 從眾成交法指推銷人員利用顧客從眾心理來(lái)促使顧客立即購(gòu)買推銷品的一種成交方法 一 從眾成交法的優(yōu)點(diǎn) 1 能夠吸引顧客 2 有利于提高交易量 二 從眾成交法的局限性 1 不利于推銷人員與顧客溝通 2 有時(shí)顧客購(gòu)買完商品會(huì)后悔 三 采用從眾成交法應(yīng)注意的問(wèn)題 1 推銷人員應(yīng)針對(duì)顧客的從眾心理 選擇和使用具有一定成交影響力的基本顧客或者中心顧客 2 推銷人員必須講究職業(yè)道德 不能利用虛假的成交氣氛來(lái)欺騙顧客 3 要將這種方法與有關(guān)的廣告宣傳相結(jié)合 以提高企業(yè)及其產(chǎn)品的知名度 擴(kuò)大社會(huì)影響 進(jìn)而吸引大批的從眾型顧客 六 異議成交法指推銷人員利用處理顧客異議的時(shí)機(jī)直接向顧客提出成交要求而促成交易的一種成交方法 七 機(jī)會(huì)成交法指推銷人員向顧客提示最后的成交機(jī)會(huì) 使顧客立即購(gòu)買推銷品的成交方法 在運(yùn)用機(jī)會(huì)成交法的時(shí)候應(yīng)注意以下問(wèn)題 1 在使用這種方法促使顧客做出決策時(shí) 應(yīng)當(dāng)讓顧客對(duì)產(chǎn)品和推銷人員樹(shù)立起信心 2 要講究職業(yè)道德 實(shí)事求是 不能用欺騙手段引誘顧客購(gòu)買 八 優(yōu)惠成交法指推銷人員通過(guò)提供優(yōu)惠條件來(lái)促使顧客立即購(gòu)買推銷品的一種成交方法 第九章收回貨款 本章學(xué)習(xí)目標(biāo) 1 理解客戶信用度的概念 掌握客戶信用調(diào)查與信用分析的內(nèi)容 了解避免債務(wù)發(fā)生的措施 2 理解討債的主要方法 掌握討債的主要手段 3 掌握討債的策略和技巧 第一節(jié)客戶信用限度和風(fēng)險(xiǎn)控制 一 信用標(biāo)準(zhǔn) 一 信用標(biāo)準(zhǔn)的影響因素影響信用標(biāo)準(zhǔn)的因素主要有三個(gè) 同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況 企業(yè)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的能力 客戶的資信程度 二 信用標(biāo)準(zhǔn)的確立1 設(shè)定信用等級(jí)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)對(duì)客戶資信資料的調(diào)查分析 確定評(píng)價(jià)客戶信用優(yōu)劣的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn) 具體可通過(guò)流動(dòng)比率 資產(chǎn)負(fù)債率 應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率 總資產(chǎn)報(bào)酬率 賒購(gòu)付款履約情況等指標(biāo)的計(jì)算確定 在對(duì)上述指標(biāo)進(jìn)行計(jì)算確定之后 根據(jù)數(shù)年內(nèi)信用最差的一年的情況 分別找出信用好和信用差的兩類客戶的上述指標(biāo)的平均值 一次作為比較其他客戶的信用標(biāo)準(zhǔn) 例如 根據(jù)上述方法 某企業(yè)確定的信用標(biāo)準(zhǔn)如表9 1所示 表9 1信用標(biāo)準(zhǔn)一覽表 2 計(jì)算有關(guān)客戶的指標(biāo)值 并與所設(shè)定的信用等級(jí)標(biāo)注進(jìn)行比較具體方法為 若某客戶的某項(xiàng)指標(biāo)等于或低于壞的信用標(biāo)準(zhǔn) 則該客戶的拒付風(fēng)險(xiǎn)系數(shù) 即壞賬損失率 增加20 若某客戶的某項(xiàng)指標(biāo)值處于好與壞的信用標(biāo)準(zhǔn)之間 則客戶的拒付風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)增加10 若某一客戶的某項(xiàng)指標(biāo)值等于或高于好的信用標(biāo)準(zhǔn) 則該客戶無(wú)拒付風(fēng)險(xiǎn) 系數(shù)為0 最后將客戶的各項(xiàng)拒付風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)累加 累加值即為該客戶發(fā)生壞賬損失的總比率 例如 計(jì)算分析某一客戶的各項(xiàng)指標(biāo)值后 與表9 1所示的信用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較 得到這樣一組數(shù)據(jù) 如表9 2所示 表9 2某客戶信用狀態(tài)評(píng)價(jià)表 可見(jiàn) 該客戶的流動(dòng)比率 資產(chǎn)負(fù)債率 總資產(chǎn)報(bào)酬率 賒購(gòu)付款情況等指標(biāo)均等于或高于好的信用標(biāo)準(zhǔn) 因此 這些指標(biāo)發(fā)生拒付風(fēng)險(xiǎn)的系數(shù)為0 而應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率的指標(biāo)值在信用好與信用壞的標(biāo)準(zhǔn)之間 發(fā)生拒付風(fēng)險(xiǎn)的系數(shù)為10 這樣 該客戶的累計(jì)拒付風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)為10 可以認(rèn)為該客戶預(yù)期可能發(fā)生的壞賬損失率為10 3 確定各有關(guān)客戶的信用等級(jí)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)的分析結(jié)果 將客戶累計(jì)風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)由小到大進(jìn)行排序 然后 結(jié)合企業(yè)承受風(fēng)險(xiǎn)的能力及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要 劃分出客戶的信用等級(jí) 比如 累計(jì)拒付風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)在10 以內(nèi)的客戶為A級(jí)客戶 在10 20 之間的客戶為B級(jí)客戶 等等 企業(yè)對(duì)于不同信用等級(jí)的客戶應(yīng)區(qū)別對(duì)待 即對(duì)其分別采取不同的信用政策 包括接受或拒絕客戶信用申請(qǐng) 以及給予不同的信用條件等 二 信用條件信用條件是指企業(yè)介紹客戶信用申請(qǐng)時(shí)所提出的付款要求 一般包括信用期限 現(xiàn)金折扣兩個(gè)要素 一 信用期限信用期限是企業(yè)允許符合信用標(biāo)準(zhǔn)的客戶賒欠賬款的最長(zhǎng)期限 又稱付款期限 信用期限一般有15天 30天 60天 90天 180天等 二 現(xiàn)金折扣企業(yè)給予客戶的折扣包括兩種情況 一是企業(yè)將產(chǎn)品銷售給付現(xiàn)金的客戶時(shí)給予客戶在價(jià)格上的折扣 二是在信用銷售方式下 企業(yè)對(duì)于客戶在規(guī)定的短時(shí)間內(nèi)付款所給予客戶發(fā)票金額的折扣 其目的是鼓勵(lì)客戶及早付清貨款 三 避免信用風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生 一 賒銷的誤區(qū) 1 心存饒幸 想當(dāng)然認(rèn)為客戶會(huì)按時(shí)付款 2 對(duì)于中間商尤其是老客戶不進(jìn)行信用調(diào)查和評(píng)估 唯恐得罪朋友 3 企業(yè)急于銷貨 在付款條件上做無(wú)條件讓步 致使某些不法之徒有機(jī)可乘 4 對(duì)于實(shí)力較大的中間商過(guò)于依賴 以為 大樹(shù)底下好乘涼 卻不知大樹(shù)不倒則已 一倒則成崩潰之勢(shì) 到時(shí)只好自認(rèn)倒霉 一 賒銷的誤區(qū) 5 在簽訂合同時(shí) 被客戶根本不討價(jià)還價(jià)的假象所迷惑 其實(shí)客戶很可能根本無(wú)意付款 而是準(zhǔn)備 撈一把就跑 6 對(duì)客戶延期付款過(guò)于寬容 7 客戶一開(kāi)始還比較守信用 回款比較及時(shí) 騙取企業(yè)信用后 而加大進(jìn)貨量 此后便施展種種伎倆拖欠貨款 甚至逃掉 二 付款危機(jī)征兆 1 在要賬時(shí)客戶強(qiáng)調(diào)各種客觀原因 如 公司的客戶沒(méi)有付款 老板出差了 等等 2 推翻已有的付款承諾 3 未經(jīng)同意退回有關(guān)單據(jù) 4 不經(jīng)許可退貨 5 突然或者經(jīng)常轉(zhuǎn)換銀行及帳號(hào) 二 付款危機(jī)征兆 6 交易額突然增大 超過(guò)客戶的信用限額 7 提出延期付款 8 提出改變?cè)械母犊罘绞?9 客戶提出了破產(chǎn)申請(qǐng) 10 在媒體或者其他場(chǎng)合聽(tīng)到或看到對(duì)客戶不利的消息 三 避免債務(wù)發(fā)生的行為準(zhǔn)則 1 未雨綢繆 回款工作開(kāi)始于銷售之前 2 債務(wù)發(fā)生后 要立即要賬 3 經(jīng)常要賬 4 要賬方法要因客戶而異 第二節(jié)討債方法和手段 一 討債方法二 討債手段 一 討債方法 一 企業(yè)自行追賬 1 函電追賬 是指企業(yè)自身的追賬員通過(guò)電話 傳真 信函等方式向債務(wù)人發(fā)送付款通知 2 面訪追賬 是指企業(yè)自身的追賬員通過(guò)上門訪問(wèn) 直接與債務(wù)人交涉還款問(wèn)題 了解拖欠原因 3 IT追賬 是指企業(yè)利用電子郵件向債務(wù)人發(fā)送追討函 或與其交流意見(jiàn) 二 委托專業(yè)收賬機(jī)構(gòu)追賬委托專業(yè)收賬機(jī)構(gòu)追賬是指?jìng)鶆?wù)糾紛發(fā)生后 企業(yè)將逾期賬款追收的權(quán)利交給專業(yè)收賬機(jī)構(gòu) 由其代理完成向債務(wù)人的追收工作 三 仲裁仲裁的辦法是指?jìng)鶛?quán)債務(wù)雙方根據(jù)債務(wù)糾紛發(fā)生前或者債務(wù)糾紛發(fā)生后雙方所達(dá)成的書面協(xié)議 自愿將爭(zhēng)議交給雙方都同意的仲裁機(jī)構(gòu) 由仲裁機(jī)構(gòu)根據(jù)雙方協(xié)議的授權(quán)審理爭(zhēng)議 并做出對(duì)債權(quán)債務(wù)雙方都有約束力的裁決 四 訴訟訴訟這種方式是指?jìng)鶆?wù)發(fā)生后 債權(quán)人向法院提出訴訟請(qǐng)求 由法院根據(jù)訴訟程序和有關(guān)法律規(guī)定審理案件 并做出對(duì)雙方具有法律強(qiáng)制執(zhí)行力的判決 二 討債手段 一 利用行政干預(yù)手段協(xié)助討債利用行政干預(yù)手段協(xié)助討債 是指討債人 債權(quán)人 在討債過(guò)程中 經(jīng)過(guò)自己的努力工作 取得債務(wù)人的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的同情和支持 通過(guò)債務(wù)人的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)對(duì)債務(wù)人進(jìn)行說(shuō)服教育 規(guī)勸債務(wù)人盡快償還債務(wù) 二 利用金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)督職能幫助討債采用這一手段催討債務(wù)具有兩方面的含義 其一 可利用金融機(jī)構(gòu)的獨(dú)特地位對(duì)債務(wù)人進(jìn)行規(guī)勸說(shuō)服 幫助討債 其二 可以利用金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理職能協(xié)助執(zhí)行 三 以中斷合作關(guān)系的手段幫助討債 四 運(yùn)用經(jīng)濟(jì)抗衡手段幫助討債運(yùn)用經(jīng)濟(jì)抗衡手段幫助討債 是指?jìng)鶛?quán)人在討債過(guò)程中根據(jù)雙方合同 即合同雙方互為債權(quán)人和債務(wù)人 應(yīng)當(dāng)同時(shí)履行的原則 針?shù)h相對(duì)地逼使債務(wù)人履行債務(wù)的辦法 五 通過(guò)對(duì)債務(wù)人進(jìn)行 輸血 扶持的手段幫助討債常用的方式有以下幾種 1 給予經(jīng)濟(jì)資助 2 給予技術(shù)資助 3 給予物質(zhì)資助 4 給予管理資助 5 臨時(shí)資助 第三節(jié)討債策略與技巧 一 債務(wù)人類型及討債策略二 討債技巧 一 債務(wù)人類型及討債策略 一 對(duì)付 強(qiáng)硬型 債務(wù)人的策略1 沉默策略2 軟硬兼施策略 二 對(duì)付 陰謀型 債務(wù)人的策略1 反 車輪戰(zhàn) 的策略2 兵臨城下 策略 三 對(duì)待 合作型 債務(wù)人的策略1 假設(shè)條件策略2 私下接觸策略 四 對(duì)待 感情型 債務(wù)人的策略1 以弱為強(qiáng)策略2 恭維策略3 在不失禮節(jié)的前提下保持進(jìn)攻態(tài)度 五 對(duì)待 固執(zhí)型 債務(wù)人的策略1 試探策略2 先例策略 六 對(duì)待 虛榮型 債務(wù)人的策略1 從其熟悉的話題入手2 顧全面子策略3 制約策略策略 二 討債技巧 一 制定討債策略 二 選擇討債場(chǎng)合1 登門討債2 請(qǐng)進(jìn)自家門3 不期而遇4 各種聚會(huì)5 喜慶場(chǎng)合 二 討債技巧 三 法理情義并用 四 攻其薄弱環(huán)節(jié) 五 出其不意 以快制勝 六 見(jiàn)風(fēng)轉(zhuǎn)舵 保本舍末 第十章推銷服務(wù) 本章學(xué)習(xí)目標(biāo) 1 了解推銷服務(wù)的含義 特征 2 掌握推銷服務(wù)的內(nèi)容3 熟悉提高服務(wù)質(zhì)量的方法 第一節(jié)推銷服務(wù)的含義 作用與特征 一 推銷服務(wù)的含義二 推銷服務(wù)在推銷中的作用三 推銷服務(wù)的特征 一 推銷服務(wù)的含義推銷服務(wù)是指企業(yè)或推銷人員在推銷過(guò)程中為客戶提供的各種無(wú)形的功效或利益的總稱 二 推銷服務(wù)在推銷中的作用 一 全面滿足客戶的要求 二 提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力 三 增加企業(yè)的收入 三 推銷服務(wù)的特征 一 商品性 二 復(fù)雜性 三 無(wú)形性 四 競(jìng)爭(zhēng)性 五 不可儲(chǔ)存性 六 不可分割性 七 異質(zhì)性 第二節(jié)推銷服務(wù)的分類及內(nèi)容 一 推銷服務(wù)的分類 一 按服務(wù)的時(shí)間順序分類1 售前服務(wù)2 售中服務(wù)3 售后服務(wù) 二 按服務(wù)的性質(zhì)分類1 技術(shù)性服務(wù)2 非技術(shù)性服務(wù) 三 按服務(wù)的地點(diǎn)分類1 定點(diǎn)服務(wù)2 流動(dòng)服務(wù) 四 按服務(wù)是否收費(fèi)分類1 免費(fèi)服務(wù)2 收費(fèi)服務(wù) 五 按服務(wù)的時(shí)間長(zhǎng)短分類1 長(zhǎng)期服務(wù)2 中期服務(wù)3 短期服務(wù) 六 按服務(wù)的次數(shù)分類1 一次性服務(wù)2 經(jīng)常性服務(wù) 二 推銷服務(wù)的內(nèi)容 一 售前服務(wù)1 廣告宣傳2 銷售環(huán)境布置3 開(kāi)展技術(shù)培訓(xùn)4 開(kāi)通業(yè)務(wù)電話5 提供咨詢6 提供多種方便 二 售中服務(wù)1 詳細(xì)介紹商品信息2 幫助客戶選擇商品 當(dāng)好參謀3 為客戶做商品演示或?qū)嵨锉硌? 辦理售貨的各種服務(wù)5 代辦其他銷售業(yè)務(wù) 三 售后服務(wù)1 送貨上門服務(wù)2 安裝調(diào)試服務(wù)3 三包 服務(wù)4 提供咨詢和指導(dǎo)5 處理客戶投訴6 電話回訪和人員回訪7 建立客戶檔案 第三節(jié)提高服務(wù)質(zhì)量 一 服務(wù)質(zhì)量的含義服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求 或需要 的特征和特性的總和 它是一個(gè)主觀范疇 取決于客戶對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期同其實(shí)際感知的服務(wù)水平的對(duì)比 服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面 一 技術(shù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出 即客戶從服務(wù)過(guò)程得到的東西 它包括服務(wù)的環(huán)境條件 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)設(shè)備 等等 二 職能質(zhì)量職能質(zhì)量是指服務(wù)推廣過(guò)程中客戶所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)的行為 態(tài)度 穿著 儀態(tài)等給顧客帶來(lái)的利益和享受 二 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)一般來(lái)說(shuō) 客戶在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)主要從圖10 1所示的幾個(gè)方面進(jìn)行考慮 感知服務(wù)質(zhì)量 口碑 個(gè)人需要 過(guò)去的經(jīng)驗(yàn) 服務(wù)質(zhì)量因素 可靠性保證性反應(yīng)性移情性可感知性 預(yù)期服務(wù) ES 感知服務(wù) PS 感知服務(wù)質(zhì)量1 超出期望 ESPS 不可接受的質(zhì)量 1 可靠性 是指服務(wù)提供者所承諾的服務(wù)可以準(zhǔn)確無(wú)誤地提高給客戶 2 保證性 是指服務(wù)提供者友好的服務(wù)態(tài)度和勝任服務(wù)工作的能力 3 反應(yīng)性 是指企業(yè)隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶提供有效 快捷的服務(wù) 4 移情性 是指服務(wù)提供者設(shè)身處地為客戶著想和對(duì)客戶給予特別的關(guān)懷 5 可感知性 是指服務(wù)被感知的部分 包括有形的設(shè)施 設(shè)備 人員的實(shí)體形態(tài) 有形的環(huán)境條件是服務(wù)提供者對(duì)客戶更細(xì)致的照顧和關(guān)心的有形表現(xiàn) 三 提高服務(wù)質(zhì)量 一 縮短管理者的認(rèn)知差距 1 了解客戶需要 2 注意上下溝通 二 縮短服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)存在的差距一般情況下 企業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)常常低于客戶的期望 客戶自然不滿意 要縮短這種差距 應(yīng)該注意 1 加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研 從客戶的角度出發(fā)設(shè)計(jì)服務(wù)規(guī)范 2 使重復(fù)性較大的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 程序化 3 對(duì)服務(wù)進(jìn)行定期評(píng)估并定期反饋 三 縮短服務(wù)傳遞過(guò)程中存在的差距要縮短這種偏差 就必須注意 1 員工參與制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 減少角色矛盾 2 加強(qiáng)員工的培訓(xùn) 使其能夠勝任所擔(dān)負(fù)的服務(wù)工作 3 建立監(jiān)督控制體系 4 加強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)合作精神 四 縮短客戶感受的差距一般來(lái)說(shuō) 客戶過(guò)高期望的形成主要受到企業(yè)不實(shí)宣傳的影響 為縮短客戶這種感受的差距 需要注意以下兩個(gè)方面 1 加強(qiáng)水平溝通 一方面要加強(qiáng)服務(wù)人員與宣傳人員之間的溝通 使廣告宣傳能夠產(chǎn)生合理的預(yù)期 同時(shí) 服務(wù)人員也應(yīng)該了解企業(yè)的廣告宣傳計(jì)劃 以便為客戶提供宣傳中所規(guī)定的服務(wù) 另一方面要加強(qiáng)銷售人員與執(zhí)行人員的溝通 銷售人員不盲目許諾 執(zhí)行人員努力踐諾 這樣 客戶的滿意度就會(huì)提高 2 不要盲目攀比 夸大宣傳 第十一章商務(wù)談判概述 本章學(xué)習(xí)目標(biāo) 1 明確談判和商務(wù)談判的概念 特征 2 初步了解商務(wù)談判的基本內(nèi)容和類型 3 熟悉商務(wù)談判的成功模式 第一節(jié)談判與商務(wù)談判 一 談判與商務(wù)談判的概念二 商務(wù)談判的特性 一 談判與商務(wù)談判的概念談判是人們?yōu)榱藚f(xié)調(diào)彼此之間的關(guān)系 滿足各自的需要 通過(guò)協(xié)商而爭(zhēng)取達(dá)到意見(jiàn)一致的行為和過(guò)程 商務(wù)談判 bus