質(zhì)量管理學(xué)(ppT 140).ppT

1 常州日盈電器有限公司 質(zhì)量管理學(xué) 教學(xué)大綱 2 自我介紹 張愛明 男 27歲 常州工學(xué)院機(jī)械工程專業(yè)畢業(yè) 品質(zhì)保證部經(jīng)理 主講管理學(xué)原理 生產(chǎn)管理 質(zhì)量管理 人力資源管理 現(xiàn)場管理等課程 QQ 79513740E mail giantion 3 課程介紹 質(zhì)量管理課程是工商管理等管理類專業(yè)的基礎(chǔ)課程 是管理理論教學(xué)的必修課 本課程的目標(biāo)是通過課程學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握如下基本理論和基本方法 1掌握質(zhì)量管理的基本原則 樹立現(xiàn)代質(zhì)量觀 2了解世界質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢及我國質(zhì)量管理現(xiàn)狀 3掌握質(zhì)量和質(zhì)量管理的有關(guān)概念 4掌握質(zhì)量管理的技術(shù)與方法 學(xué)會(huì)運(yùn)用質(zhì)量管理中的主要統(tǒng)計(jì)技術(shù) 由于質(zhì)量管理是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)科 要求學(xué)生具有管理學(xué)的基本知識(shí) 生產(chǎn)與運(yùn)作管理的實(shí)踐和理論知識(shí) 因此 該課程應(yīng)為 管理學(xué)原理 生產(chǎn)與運(yùn)作管理 的后續(xù)課程 并應(yīng)該在生產(chǎn)實(shí)習(xí)之后 此外 在本門課程中 涉及較多統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用 要求學(xué)生有較好的數(shù)理統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ) 因此 概率論與數(shù)理統(tǒng)計(jì) 應(yīng)為本門課程的前驅(qū)課 本門課程的任務(wù)是使學(xué)生在掌握質(zhì)量管理基本理論和基本方法的基礎(chǔ)上 有意識(shí)地樹立現(xiàn)代質(zhì)量意識(shí) 培養(yǎng)學(xué)生精益求精和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度 以及善于運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行定量分析的能力 4 課程內(nèi)容及學(xué)時(shí)分配 第一章質(zhì)量管理概論2學(xué)時(shí)第二章質(zhì)量管理原則4學(xué)時(shí)第三章質(zhì)量術(shù)語6學(xué)時(shí)第四章質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施2學(xué)時(shí)第五章統(tǒng)計(jì)描述6學(xué)時(shí)第六章工序 過程 能力分析4學(xué)時(shí)第七章統(tǒng)計(jì)工序控制6學(xué)時(shí)第八章相關(guān)圖及回歸分析6學(xué)時(shí)第九章正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)4學(xué)時(shí) 5 考試題型 一填空題二判斷題三簡答題四計(jì)算題五論述題 6 第一章質(zhì)量管理概論 1 1質(zhì)量管理發(fā)展歷史一質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段二全面質(zhì)量管理 TQC TQM 1 2質(zhì)量管理發(fā)展趨勢一質(zhì)量的競爭已成為國際市場競爭的焦點(diǎn)二質(zhì)量是全球追求的目標(biāo)三 用戶滿意 是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)四質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的根本內(nèi)容五ISO9000現(xiàn)象的出現(xiàn)六以技術(shù)為先導(dǎo)的質(zhì)量管理七質(zhì)量工程學(xué)的形成 7 一質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段 第一階段 二十世紀(jì)初 四十年代 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 泰勒主張計(jì)劃與執(zhí)行必須分開 執(zhí)行當(dāng)中要有檢查和監(jiān)督 工業(yè)企業(yè)普遍設(shè)置的專職了檢驗(yàn)機(jī)構(gòu) 1924年美國貝爾研究所的休哈特 W A Shewhart 針對質(zhì)量檢驗(yàn)方法缺乏預(yù)防性 運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理提出了經(jīng)濟(jì)控制生產(chǎn)過程產(chǎn)品質(zhì)量的 6 法 1929年道奇 H F Dodge 和羅米克 H G Romig 發(fā)表了 挑選型抽樣檢查法 論文第二階段 四十年代 五十年代 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段 資產(chǎn)階級 行為科學(xué) 理論形成 數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用于質(zhì)量管理第三階段 六十年代 至今 全面質(zhì)量管理階段 8 全面質(zhì)量管理階段 第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后 各種管理學(xué)派很多 但最有影響的學(xué)派是 決策理論 其代表人物是美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家西蒙他把高等數(shù)學(xué) 統(tǒng)計(jì)學(xué) 運(yùn)籌學(xué)和電子計(jì)算機(jī)等技術(shù) 把創(chuàng)造思想和邏輯思想應(yīng)用了決策方式的研究 隨著科學(xué)技術(shù)和管理理論的發(fā)展 某些產(chǎn)品 特別是大型和復(fù)雜工程的安全性 可靠性的要求更高了 在產(chǎn)品的質(zhì)量概念中出現(xiàn)了 可靠性 安全性 經(jīng)濟(jì)性 等要求 在管理中出現(xiàn)了 無缺陷運(yùn)動(dòng) 質(zhì)量管理小組活動(dòng) 質(zhì)量保證 產(chǎn)品責(zé)任 等新內(nèi)容 美國通用電氣公司的菲根鮑姆博士于六十年代首次提出了TQC的思想 使質(zhì)量管理發(fā)展到一個(gè)嶄新的階段 他把技術(shù) 行政管理和統(tǒng)計(jì)方法結(jié)合起來形成一整套工作系統(tǒng) 9 二全面質(zhì)量管理 TQC TQM 1定義 一個(gè)組織以質(zhì)量為中心 以全員參與為基本手段 目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑 2TQM的四個(gè)基本要素3TQM不同于質(zhì)量管理 是質(zhì)量管理的更高境界 1 質(zhì)量管理只是組織的所有管理職能之一 而TQM是將組織所有的管理職能納入質(zhì)量管理的范疇 2 TQM是管理理論及實(shí)質(zhì) 質(zhì) 的飛躍 是一套管理思想 理論觀念 手段 方法的綜合體系 是以質(zhì)量為核心的經(jīng)營管理 即質(zhì)量經(jīng)營4全面質(zhì)量管理的特點(diǎn) 產(chǎn)品質(zhì)量 適用性 交貨質(zhì)量 日期 數(shù)量 成本質(zhì)量 價(jià)格 售后服務(wù)質(zhì)量 商品競爭力的基礎(chǔ) 經(jīng)營管理的重要目標(biāo) 10 4全面質(zhì)量管理的特點(diǎn) 1 強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織要以質(zhì)量為中心 管理范圍由單純產(chǎn)品質(zhì)量擴(kuò)展為工作質(zhì)量 強(qiáng)調(diào)企業(yè)的一切經(jīng)營工作都要以質(zhì)量為中心 2 強(qiáng)調(diào)全員參與全員參與的質(zhì)量管理 3 強(qiáng)調(diào)全員的教育與培訓(xùn) 重在工作質(zhì)量 提高工作質(zhì)量的關(guān)鍵在于提高人的質(zhì)量 通過全員培訓(xùn) 教育提高人的素質(zhì) 4 科學(xué)的質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)專業(yè)技術(shù) 組織管理和統(tǒng)計(jì)方法的結(jié)合 數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的運(yùn)用是現(xiàn)代質(zhì)量管理是區(qū)別于傳統(tǒng)質(zhì)量管理的最明顯標(biāo)志之一 運(yùn)用統(tǒng)計(jì)等數(shù)學(xué)方法揭示質(zhì)量形成和運(yùn)動(dòng)的客觀規(guī)律 進(jìn)行定性和定量的描述 同時(shí) 現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代管理技術(shù)的最新成果來解決質(zhì)量問題 5 強(qiáng)調(diào)最高管理者的強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo) 6 強(qiáng)調(diào)謀求長期的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益 全企業(yè)各部門的 全面的 質(zhì)量管理全過程的質(zhì)量管理 11 一質(zhì)量的競爭已成為國際市場競爭的焦點(diǎn) 特別是自七十年代以來 由于世界范圍內(nèi)高技術(shù)產(chǎn)業(yè)的興起和社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展 國際市場的競爭已由價(jià)格競爭轉(zhuǎn)向質(zhì)量競爭 當(dāng)前 各國許多主要公司和企業(yè) 都在使自己的產(chǎn)品達(dá)到第一流質(zhì)量而采取有效的對策 質(zhì)量不僅是國際市場競爭中的主要手段 而且已成為威脅人類社會(huì)安全和生存環(huán)境的防御力量 質(zhì)量改進(jìn)是合理利用資源 提高生產(chǎn)率 減少損失 增加社會(huì)效益的有效措施 現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)使開放性的世界經(jīng)濟(jì) 國際貿(mào)易和世界性的經(jīng)濟(jì)合作 是每個(gè)國家發(fā)展經(jīng)濟(jì)不可缺少的條件 國家間的相互依賴更加緊密 技術(shù) 物資 人才 信息間的互相交流 互相補(bǔ)充 互通有無是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的重要特點(diǎn) 質(zhì)量則是進(jìn)入國際市場的通行證 是參與國際市場競爭的 當(dāng)今時(shí)代是一個(gè)質(zhì)量競爭的時(shí)代 著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士預(yù)言 21世紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì) 質(zhì)量將決定競爭力的高低 成為和平占領(lǐng)市場的最有力武器 美國的專家提出了 質(zhì)量要革命 的口號 認(rèn)為第三次世界大戰(zhàn)是一場不用槍炮 不流血的商業(yè)戰(zhàn) 其主要武器就是產(chǎn)品質(zhì)量 1 2質(zhì)量管理發(fā)展趨勢 12 二質(zhì)量是全球追求的目標(biāo) 1日本 日本的經(jīng)濟(jì)振興就是從抓質(zhì)量開始的 日本社會(huì)已形成重視質(zhì)量 為生產(chǎn)世界上第一流的產(chǎn)品而努力的風(fēng)尚 同時(shí) 也引起日本整個(gè)社會(huì)服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)風(fēng)氣的變化 質(zhì)量使日本的產(chǎn)品在國際市場上有很強(qiáng)的競爭能力 給日本的國民經(jīng)濟(jì)帶來極大的利益 也是工業(yè)高速發(fā)展的重要因素 日本從美國學(xué)習(xí)了質(zhì)量管理 但青出于藍(lán)而勝于蘭 在某些方面超過了美國 美國質(zhì)量控制學(xué)會(huì)顧問愛德華 施勞克說 日本之所以能將其以生產(chǎn)劣貨而著稱的形象 改變?yōu)橐粋€(gè)以致力于優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品而聞名的民族 其主要原因是最高管理機(jī)構(gòu)的人們 抱定決心要學(xué)會(huì)質(zhì)量控制到底是什么 還要學(xué)會(huì)被一般人認(rèn)為是復(fù)雜而深?yuàn)W的技術(shù) 朱蘭博士說 日本的經(jīng)濟(jì)振興 是一次成功的質(zhì)量革命 美國最大的問題是沒有把工人的智慧組織起來 而日本做到了 13 2美國提出了 質(zhì)量要革命 的口號 認(rèn)為美國要重振經(jīng)濟(jì) 靠貿(mào)易保護(hù)不行 關(guān)鍵在于提高產(chǎn)品質(zhì)量3英國內(nèi)閣協(xié)商委員會(huì)建立了全國性的質(zhì)量信息中心 確定了國家對優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的獎(jiǎng)勵(lì)措施 加強(qiáng)了標(biāo)準(zhǔn)化工作 建立產(chǎn)品的質(zhì)量保證體系 以加強(qiáng)產(chǎn)品在世界市場上的競爭能力 4德國特別重視產(chǎn)品質(zhì)量 質(zhì)量管理非常嚴(yán)格 在一定條件下寧肯犧牲一定產(chǎn)量 也決不放松質(zhì)量 以確保用戶對產(chǎn)品的質(zhì)量信譽(yù)5中國提出 質(zhì)量興國 方針 并把提高質(zhì)量作為一項(xiàng)基本國策總之 全球已形成一個(gè)以提高質(zhì)量為中心的浪潮 許多國家政府和政治領(lǐng)導(dǎo)人已經(jīng)發(fā)動(dòng)和實(shí)施國家質(zhì)量政策 以提高本國生產(chǎn)力和經(jīng)濟(jì)活動(dòng) 甚至在一些非競爭領(lǐng)域 如政府的行政管理部門也推行質(zhì)量政策 而使人民滿意 14 三 用戶滿意 是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn) 滿足產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 的產(chǎn)品并不一定是用戶滿意的產(chǎn)品 日本人提出 用戶是帝王 就是強(qiáng)調(diào)企業(yè)必須把滿足用戶需求作為質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和目標(biāo)不滿意的顧客將會(huì)給企業(yè)帶來麻煩 英國曾做過一項(xiàng)調(diào)查研究 不滿意的顧客中只有4 的人會(huì)抱怨 96 的顧客不提意見 但其中有91 的人不會(huì)再光顧你的公司 一位不滿意的顧客平均會(huì)向9個(gè)人訴說其不滿意 13 不滿意的顧客會(huì)向20個(gè)人訴說不滿意 尋找一個(gè)新顧客要比保留一個(gè)老顧客多開支5倍的費(fèi)用 才能使新顧客確信產(chǎn)品 服務(wù) 是符合其期望的 美國企業(yè)家賴?yán)?弗瑞爾 Larrg C Farrell 在其新著 重尋企業(yè)精神 中講 企業(yè)的使命是 制造使人們愉悅的產(chǎn)品 15 四質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的根本內(nèi)容 質(zhì)量既是挑戰(zhàn) 又是機(jī)遇 不斷發(fā)展科學(xué)技術(shù) 培養(yǎng)高級管理和技術(shù)人才 不斷開拓質(zhì)量方面的新領(lǐng)域和潛在方向 尋找更多更好的發(fā)展機(jī)會(huì) 在質(zhì)量中求生存 求發(fā)展已成為企業(yè)正確的經(jīng)營之道 低劣質(zhì)量不僅會(huì)給顧客帶來不良反應(yīng) 也給產(chǎn)品的生產(chǎn)者增加開支 生產(chǎn)成本和銷售 服務(wù)成本 在美國提出 以顧客為目標(biāo)全面質(zhì)量經(jīng)營 的概念 制定以顧客為中心的質(zhì)量戰(zhàn)略 全面質(zhì)量經(jīng)營 以最經(jīng)濟(jì) 有效的方式從事生產(chǎn) 達(dá)到 高質(zhì)量 低成本 的經(jīng)營目標(biāo) 質(zhì)量要講效益 要?jiǎng)?chuàng)造以質(zhì)量為中心的經(jīng)營管理 質(zhì)量管理不僅是一種職能 一種方法 而是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的根本內(nèi)容 日本人早已將TQC同企業(yè)經(jīng)營聯(lián)系在一起 日本金田數(shù)正教授在 現(xiàn)代管理科學(xué)叢書 著作中 把質(zhì)量管理稱為是 經(jīng)營技術(shù)基礎(chǔ)之一 日本著名質(zhì)量管理專家石川馨教授在其 質(zhì)量管理入門 中高度概括地指出 TQC是經(jīng)營的一種思想革命 是新的經(jīng)營哲學(xué) 他們認(rèn)為 TQC是一門在經(jīng)營諸要素中 特別重視質(zhì)量的管理學(xué)說 是即使企業(yè)贏利也必須以造福社會(huì) 用戶滿意 為前提的新的經(jīng)營哲學(xué) 因此 強(qiáng)調(diào)TQC的整體性 全面性 他們不是把TQC看作一項(xiàng)專業(yè)管理 而是看作緊密圍繞經(jīng)營目標(biāo) 質(zhì)量 利潤 產(chǎn)量 交貨期 售后服務(wù) 以及企業(yè)和社會(huì)效益等進(jìn)行綜合管理的理論和模式 16 五ISO9000現(xiàn)象的出現(xiàn) 1國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO及ISO TC176 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì) 2ISO9000的產(chǎn)生與發(fā)展3ISO9000現(xiàn)象4ISO9000浪潮對企業(yè)的益處 17 1國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO及ISO TC176 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì) 成立于1947年 由90多個(gè)國家級團(tuán)體參加的國際組織 是世界上最大的民間性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu) 非政府組織 我國于1978年成為ISO正式成員 宗旨 在全世界范圍內(nèi)促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展 以便于國際物資的交流與互助 并擴(kuò)大在文化 科學(xué) 技術(shù)和經(jīng)濟(jì)方面的合作 主要活動(dòng) 與國際電工委員會(huì)IEC緊密配合制定全球協(xié)調(diào)一致的ISO國際標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化工作報(bào)導(dǎo)國際標(biāo)準(zhǔn)化的交流情況 同其它國際性組織合作研究標(biāo)準(zhǔn)化有關(guān)問題 組織 ISO按專業(yè)性質(zhì)設(shè)定技術(shù)委員會(huì) TC 負(fù)責(zé)起草各種標(biāo)準(zhǔn)各TC又根據(jù)工作需要設(shè)若干分技術(shù)委員會(huì) SC 和工作組 WG TC和SC的成員分類 ISO TC176 1979年成立的技術(shù)委員會(huì) 稱為質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì) 組織 42個(gè)p成員 21個(gè)O成員下設(shè)3個(gè)分技術(shù)委員會(huì)SC和10個(gè)WG 工作范圍 覆蓋了國際貿(mào)易中對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和質(zhì)保要求的80 90 在ISO發(fā)布的7000多個(gè)國際標(biāo)準(zhǔn)中僅88年一年 TC176制定ISO9000族系列標(biāo)準(zhǔn)占全年標(biāo)準(zhǔn)銷售額的三分之一 P成員 參加成員 參與技術(shù)工作 O成員 觀察成員 不參與技術(shù)工作但可了解作情況和獲取有關(guān)信息資料 18 2ISO9000的產(chǎn)生與發(fā)展 產(chǎn)生 為了滿足商業(yè)和工業(yè)的使用要求以及國防工業(yè)的需求 世界上各主要工業(yè)發(fā)達(dá)國家分別在質(zhì)量體系領(lǐng)域制定了國家標(biāo)準(zhǔn)或多國標(biāo)準(zhǔn) 這些標(biāo)準(zhǔn)盡管在傳統(tǒng)上有某些歷史性的共同點(diǎn) 但在細(xì)節(jié)上存在許多差異 在名詞術(shù)語方面也存在不一致甚至混亂的現(xiàn)象 不能廣泛的應(yīng)用于國際貿(mào)易 企業(yè)為了獲得市場 不得不付出巨大的努力去滿足合同中形形色色的質(zhì)量體系要求 質(zhì)量管理與質(zhì)量保證的國際化成為各國的迫切要求1987版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)1994版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)2000版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn) 19 1987版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) ISO TC176先后用了五年時(shí)間在總結(jié)各國質(zhì)量保證經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上 1986 6正式公布了ISO8402 質(zhì)量 術(shù)語 國際標(biāo)準(zhǔn) 1987 3公布了ISO9000 9001 9002 9003 9004五個(gè)國際標(biāo)準(zhǔn) 統(tǒng)稱為1987版ISO9000系列國際標(biāo)準(zhǔn)特點(diǎn) ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)與通常的工程標(biāo)準(zhǔn) 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn) 計(jì)量標(biāo)準(zhǔn) 不同 它是對質(zhì)量管理工作的普遍特征以及質(zhì)量保證工作概念 原則和方法進(jìn)行的規(guī)范化 程序化 標(biāo)準(zhǔn)化和國際化ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)包含了大量綜合性質(zhì)量管理的概念和指導(dǎo)性文件 提供了三種外部質(zhì)量保證模式 標(biāo)準(zhǔn)的體系結(jié)構(gòu)緊湊 形成一種協(xié)調(diào)又便于記憶的編碼體系 20 1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) 1990年ISO TC176開始對1987版系列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂1994年完成了對標(biāo)準(zhǔn)第一階段 有限修改 的修訂工作 ISO發(fā)布了1994年版ISO8402 ISO9000 1 ISO9001 ISO9002 ISO9003 ISO9004 1標(biāo)準(zhǔn) 并陸續(xù)制定發(fā)布了10項(xiàng)指南性國際標(biāo)準(zhǔn) 統(tǒng)稱為1994年版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)隨后 ISO TC176又啟動(dòng)了修訂戰(zhàn)略第二階段 徹底修改 的工作 在廣泛征求標(biāo)準(zhǔn)使用者意見 了解顧客對標(biāo)準(zhǔn)修訂的要求 比較多種修訂方案基礎(chǔ)上 提出了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 作為2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)思想 同時(shí) 根據(jù)廣大標(biāo)準(zhǔn)使用者的要求 研究了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)和ISO14000系列環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性問題 21 2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) 2000年12月15日ISO正式發(fā)布ISO9000 ISO9001和ISO9004國際標(biāo)準(zhǔn) 2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)具備以下特點(diǎn) 1標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)和內(nèi)容更好地適用于所有產(chǎn)品系列 不同規(guī)模和各種類型的組織2強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系的有效性與效率 引導(dǎo)組織關(guān)注顧客和其他相關(guān)方 產(chǎn)品與過程 而不是程序文件與記錄3對標(biāo)準(zhǔn)要求的適用性進(jìn)行更加科學(xué)與明確的規(guī)定 在滿足標(biāo)準(zhǔn)要求的途徑與方法方面 提倡組織在確保有效性的前提下 可根據(jù)自身經(jīng)營特點(diǎn)作出選擇 組織具有更大靈活性4質(zhì)量管理八項(xiàng)原則在標(biāo)準(zhǔn)中得到充分體現(xiàn) 便于從理念和思路上理解標(biāo)準(zhǔn)要求5采用 過程方法 的結(jié)構(gòu) 同時(shí)體現(xiàn)了組織管理的一般原理 有助于組織結(jié)合自身生產(chǎn)和經(jīng)營活動(dòng)采用標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系 并重視有效性的改進(jìn)和效率的提高6更加強(qiáng)調(diào)最高管理者的作用 包括對建立和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾 確保顧客需求和期望得到滿足 制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并確保得到落實(shí) 確保所需的資源 指定管理者代表和主持管理評審等7將顧客和其他相關(guān)方滿意或不滿意信息的監(jiān)視作為評價(jià)質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種重要手段8突出了 持續(xù)改進(jìn) 是提高質(zhì)量管理體系有效性和效率的重要手段9概念明確 語言通俗 易于理解 翻譯和使用 用概念圖形式表達(dá)術(shù)語間的邏輯關(guān)系10對文件化的要求更加靈活 強(qiáng)調(diào)文件應(yīng)能夠?yàn)檫^程帶來增值 記錄只是證據(jù)的一種形式11強(qiáng)調(diào)ISO9001作為要求性標(biāo)準(zhǔn)和ISO9004作為指南性標(biāo)準(zhǔn)的一致性 有利于組織業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)12提高了與環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)等其他管理體系的相容性 22 3ISO9000現(xiàn)象 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)自1987年公布以來 在世界上產(chǎn)生了巨大的影響 許多國家迅速以ISO9000標(biāo)準(zhǔn)代替本國的國家標(biāo)準(zhǔn) 世界80多個(gè)國家和地區(qū)采用 其中包括所有的歐洲聯(lián)盟和歐洲自由貿(mào)易聯(lián)盟國 日本 美國等 至少有50多個(gè)國家和地區(qū)根據(jù)ISO9000開展了第三方評定和有關(guān)的技術(shù)服務(wù)工作 ISO9000已成為目前ISO標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)用范圍最廣的標(biāo)準(zhǔn) 在國際市場上 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)已成為評估產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量體系是否合格的基礎(chǔ) 并成為許多國家開展第三方質(zhì)量體系認(rèn)證和注冊服務(wù)的基礎(chǔ) 1993年9月底為止 世界上有76個(gè)國家發(fā)出23971份ISO9000認(rèn)證證書 1994年6月底為止 世界上有76個(gè)國家發(fā)出70517份ISO9000認(rèn)證證書 國際標(biāo)準(zhǔn)化專家稱這種ISO9000迅速發(fā)展的現(xiàn)象為 ISO9000現(xiàn)象 ISO9000知名度迅速提高 并已經(jīng)產(chǎn)生了重大的世界范圍的影響 許多國家承認(rèn)和國際承認(rèn)的產(chǎn)品認(rèn)證體系已結(jié)合ISO9000確定了產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志 許多大的工業(yè)公司 特別是跨國公司 如大眾汽車 杜邦 雷諾 英國 新加坡的國防部 美國的海軍等許多國家的政府采購都已制定了實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的戰(zhàn)略性公司規(guī)劃 許多國家的政府采購 要求大的合同供應(yīng)商注冊ISO9000標(biāo)準(zhǔn) 23 4ISO9000浪潮對企業(yè)的益處 1 第三方認(rèn)證證明公司為顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)是實(shí)施了適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量管理體系 提高了用戶的信任程度 2 第三方認(rèn)證使公司或企業(yè)獲得良好的內(nèi)部支持 體系認(rèn)證的結(jié)果是使公司或企業(yè)提高了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證能力 3 減少了不同貿(mào)易伙伴進(jìn)行多次評定的費(fèi)用 用戶通常只審核對供方質(zhì)量體系提出的特殊要求的部分 供方通過第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)的質(zhì)量體系認(rèn)證 使用戶可減少80 重復(fù)性的工作 24 六以技術(shù)為先導(dǎo)的質(zhì)量管理 任何管理模式都要以技術(shù)為先導(dǎo) 以顧客為目標(biāo) 若企業(yè)的技術(shù)和管理不能生產(chǎn)出顧客需要的產(chǎn)品 就必須得改進(jìn) 用高投入換來高技術(shù) 用高技術(shù)保證高質(zhì)量 高投入 高技術(shù) 高質(zhì)量 高速度是贏得顧客 占領(lǐng)市場的有效手段 生產(chǎn)加工檢測的高度自動(dòng)化 重視可靠性技術(shù) 田口方法 穩(wěn)健性設(shè)計(jì)技術(shù) 和計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)的應(yīng)用 25 七質(zhì)量工程學(xué)科的形成 1產(chǎn)生70年代 具有思考性的新QC七種工具 質(zhì)量功能展開 QFD 穩(wěn)健性設(shè)計(jì) 田口方法 等在日本應(yīng)運(yùn)而生 這些方法的核心內(nèi)容是對顧客需求的分析 保證手段以及設(shè)計(jì)階段的質(zhì)量保證技術(shù) 80年代 產(chǎn)品質(zhì)量和市場競爭的嚴(yán)峻形勢給美國企業(yè)帶來嚴(yán)重的危機(jī) 迫使其重新考慮經(jīng)營戰(zhàn)略 質(zhì)量意識(shí)空前提高 加強(qiáng)研制過程的質(zhì)量設(shè)計(jì)和質(zhì)量分析 尤其重視QFD 穩(wěn)健性設(shè)計(jì) 可靠性技術(shù) 計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)在設(shè)計(jì)過程中的應(yīng)用 研制過程的質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化 程序化 將傳統(tǒng)的質(zhì)量管理和新興的質(zhì)量設(shè)計(jì)技術(shù)互相結(jié)合 互相滲透 建立強(qiáng)有力的供應(yīng)商質(zhì)量保證模式 完備的售后服務(wù)系統(tǒng)和質(zhì)量信息系統(tǒng) 提出并行工程的概念 在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段同時(shí)考慮產(chǎn)品整個(gè)壽命周期的全部要素 質(zhì)量 成本 進(jìn)度和用戶服務(wù) 將產(chǎn)品設(shè)計(jì)與制造 保障過程的設(shè)計(jì)綜合進(jìn)行 以系統(tǒng)工程的方式開展質(zhì)量保證工作 將技術(shù)的 組織的 管理的措施統(tǒng)一規(guī)劃 將質(zhì)量管理與優(yōu)化設(shè)計(jì) 可靠性工程 市場營銷 價(jià)值工程 仿真技術(shù)等互相滲透 采用多學(xué)科綜合設(shè)計(jì)的方法 實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的高質(zhì)量 高可靠性的高效率先進(jìn)的質(zhì)量管理思想和方法促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展 并進(jìn)一步形成了質(zhì)量工程學(xué)科體系2概念3主要技術(shù)4特點(diǎn) 26 2概念 GJB1405的定義是 將現(xiàn)代質(zhì)量管理的理論及其實(shí)踐與現(xiàn)代科學(xué)和工程技術(shù)成果結(jié)合 以控制 保證和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量為目標(biāo)而開發(fā) 應(yīng)用的技術(shù)和技能 27 顧客聲音 VOC 質(zhì)量功能展開 QFD 穩(wěn)健性設(shè)計(jì) RobustDesign 制造過程監(jiān)測與控制 檢測技術(shù) 銷售 用戶意見 新QC七種工具并行工程 工程知識(shí)工作結(jié)構(gòu)分解 WBS 等 試驗(yàn)設(shè)計(jì) DOE 田口方法 TM 故障樹分析 FTA 故障模式影響分析 FMEA 仿真 波動(dòng)分析等 先進(jìn)質(zhì)量系統(tǒng) AQC 統(tǒng)計(jì)過程控制 SPC 線內(nèi)質(zhì)量管理等 田口方法在測試中的應(yīng)用抽樣檢查等 質(zhì)量工程 QE 質(zhì)量工程主要技術(shù)框圖 28 4質(zhì)量工程的顯著特點(diǎn) 1強(qiáng)調(diào)傾聽顧客聲音 用戶需求既是出發(fā)點(diǎn) 又是歸宿點(diǎn) 2體現(xiàn)技術(shù)與管理并重的原則3設(shè)計(jì)階段的質(zhì)量保證是質(zhì)量工程的重點(diǎn)4質(zhì)量工程是一項(xiàng)系統(tǒng)工程 著眼于全局 全過程的系統(tǒng)優(yōu)化5具有廣泛的適應(yīng)性 可剪裁性和可擴(kuò)充性 質(zhì)量工程不僅適用于現(xiàn)代高技術(shù)產(chǎn)品和復(fù)雜的大系統(tǒng) 也適用于一般的簡單的產(chǎn)品 既適用于硬件 也適用于軟件 總之 質(zhì)量工程的產(chǎn)生標(biāo)志著以管理職能為核心轉(zhuǎn)向以技術(shù)為先導(dǎo) 以設(shè)計(jì)規(guī)范為目標(biāo)轉(zhuǎn)向以用戶需求為目標(biāo)的質(zhì)量管理發(fā)展新趨勢 是當(dāng)代行之有效的最新質(zhì)量管理技術(shù)的綜合 是對質(zhì)量管理的深化 完善和發(fā)展 29 復(fù)習(xí)題 1質(zhì)量管理經(jīng)歷了哪三個(gè)階段 2全面質(zhì)量管理的概念 基本要求及特點(diǎn)是什么 3質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢是什么 42000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)具備什么特點(diǎn) 5何為質(zhì)量工程 它包含哪些質(zhì)量技術(shù) 其特點(diǎn)是什么 30 第二章質(zhì)量管理原則 質(zhì)量管理原則是在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上用高度概括的語言所表述的最基本 最通用的一般規(guī)律 可以指導(dǎo)一個(gè)組織在長期內(nèi)通過關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的需求和期望而達(dá)到改進(jìn)其總體業(yè)績的目的 它可以成為組織文化的一個(gè)重要組成部分 2 1質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景及作用一產(chǎn)生背景二作用 2 2質(zhì)量管理原則一以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)二領(lǐng)導(dǎo)作用三全員參與四過程方法五管理的系統(tǒng)方法六持續(xù)改進(jìn)七基于事實(shí)的決策方法八與供方互利的關(guān)系 31 一產(chǎn)生背景 ISO TC176策劃2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)時(shí) 準(zhǔn)備為組織的管理者編制一套有關(guān)質(zhì)量管理的文件 其中最重要的內(nèi)容就是質(zhì)量管理原則 為此 在ISO TC176 SC2下專門成立了一個(gè)工作組 WG15 征集世界上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見 在此基礎(chǔ)上編寫了ISO CD19004 8 質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用 此文件在1996年ISO TC176的特拉維夫年會(huì)上征求意見 得到普遍的贊同 WG15為了確保此文件的權(quán)威性和廣泛的一致性 又在1997年的哥本哈根年會(huì)上對八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的正文舉行投票 在36個(gè)投票國中又32個(gè)贊同 4個(gè)反對 WG15提出的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則和12條質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)說明 成為編寫2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ) WG15在取得如此重大成果后宣布解散 32 二作用 是2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)組織的領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行質(zhì)量管理的基本原則為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織 需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理 針對所有相關(guān)方的需求 實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績的管理體系 可使組織獲得成功 質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一 最高管理者可在八項(xiàng)質(zhì)量管理原則指導(dǎo)下 領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)指導(dǎo)審核員 咨詢師 質(zhì)量工作者學(xué)習(xí) 理解和掌握標(biāo)準(zhǔn) 33 一以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于其顧客 因此 組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求 滿足顧客要求并爭取超越顧客期望 理解要點(diǎn)實(shí)施本原則的主要利益實(shí)施本原則采取的主要措施 34 1理解要點(diǎn) 1 顧客是每個(gè)組織存在的基礎(chǔ) 組織應(yīng)把顧客的要求放在第一位 2 顧客的定義 顧客 接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人 說明顧客既指組織外部的消費(fèi)者 購物者 最終使用者 零售商 受益者和采購方 也指組織內(nèi)部的生產(chǎn) 服務(wù)和活動(dòng)中接受前一個(gè)過程輸出的部門 崗位或個(gè)人 潛在的顧客對潛在顧客不容忽視 雖然他們的購買欲望暫時(shí)還沒有成為現(xiàn)實(shí) 但是如果條件成熟 他們就會(huì)成為組織的一大批現(xiàn)實(shí)的顧客 市場 顧客及顧客需求的動(dòng)態(tài)性組織應(yīng)及時(shí)調(diào)整自己的經(jīng)營策略和采取必要的措施 以適應(yīng)市場的變化 滿足顧客不斷發(fā)展的需求和期望 并應(yīng)超越顧客的需求和期望 使自己的產(chǎn)品 服務(wù)處于領(lǐng)先的地位 35 2實(shí)施本原則的主要利益 1 綜合表現(xiàn) 使組織及時(shí)抓住市場機(jī)遇 作出快速而靈活的反應(yīng) 從而能提高市場占有率 提高經(jīng)濟(jì)效益 提高顧客對組織的忠誠度 保持一批基本的老顧客或招來回頭客 使業(yè)務(wù)能重復(fù)進(jìn)行而不致蕭條 2 分項(xiàng)表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面 可使全組織了解顧客及其他相關(guān)方的需求 在目標(biāo)制定方面 可確保有關(guān)的目標(biāo)和指標(biāo)直接與顧客的需求和期望相聯(lián)系 在運(yùn)作管理方面 可改進(jìn)組織滿足顧客的需求和期望的業(yè)績 在人力資源管理方面 可確保員工具有為滿足顧客的需求和期望所需的知識(shí)和技能 36 3實(shí)施本原則采取的主要措施 1 全面了解顧客的需求和期望 如對產(chǎn)品 交貨期 價(jià)格 可靠性等方面的要求 2 確保組織的各項(xiàng)目標(biāo) 包括質(zhì)量目標(biāo)能直接體現(xiàn)顧客的需求和期望 3 確保顧客的需求和期望在整個(gè)組織中得到溝通 使各級領(lǐng)導(dǎo)和全體員工都能了解顧客需求的內(nèi)容 細(xì)節(jié)和變化 并采取措施來滿足顧客的要求 4 有計(jì)劃地 系統(tǒng)地測量顧客滿意程度并針對測量結(jié)果采取改進(jìn)措施 5 處理好與顧客的關(guān)系 力求顧客滿意 6 在重點(diǎn)關(guān)注顧客的前提下 確保兼顧其他相關(guān)方的利益 使組織得到全面 持續(xù)的發(fā)展 37 二領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向 他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境1理解要點(diǎn)2實(shí)施本原則的主要利益3實(shí)施本原則時(shí)一般要采取的措施 38 1理解要點(diǎn) 最高管理者是 在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人 最高管理者要想指揮好和控制好一個(gè)組織 必須做好確定方向 策劃未來 激勵(lì)員工 協(xié)調(diào)活動(dòng)和營造一個(gè)良好的內(nèi)部環(huán)境等工作最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用 承諾和積極參與 對建立并保持一個(gè)有效的和高效的質(zhì)量管理體系 并使所有相關(guān)方獲益是必不可少的在領(lǐng)導(dǎo)方式上 最高管理者還要做到透明 務(wù)實(shí)和以身作則 39 2實(shí)施本原則的主要利益 1 綜合表現(xiàn) 由于領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)造了一個(gè)比較寬松 和諧和有序的環(huán)境 全體員工能夠理解組織的目標(biāo)并動(dòng)員起來去實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo) 由于領(lǐng)導(dǎo)者規(guī)定了各級 各部門的工作準(zhǔn)則 所有的活動(dòng)能以一種統(tǒng)一的方式加以評價(jià) 協(xié)調(diào)和實(shí)施 領(lǐng)導(dǎo)者可以通過先進(jìn)部門 先進(jìn)員工的范例來推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn) 以促進(jìn)持續(xù)的改進(jìn) 2 分項(xiàng)表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面 可以對組織的未來勾畫出一個(gè)清晰的遠(yuǎn)景 并在組織內(nèi)溝通 讓全體員工都了解組織的奮斗方向 在目標(biāo)制定方面 可以把遠(yuǎn)景規(guī)劃細(xì)化為各項(xiàng)可測量的目標(biāo)和指標(biāo) 在運(yùn)作管理方面 可以對員工賦予一定的職權(quán) 并吸收他們充分參與組織所指定的工作 在人力資源管理方面 可以建立起一支職責(zé)明確 積極性高 組織嚴(yán)密 穩(wěn)定的員工隊(duì)伍 40 3實(shí)施本原則時(shí)一般要采取的措施 1 全面考慮所有相關(guān)方的需求 相關(guān)方包括 顧客 所有者 員工 供方 當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)乃至整個(gè)社會(huì) 2 做好發(fā)展規(guī)劃 為組織勾畫一個(gè)清晰的遠(yuǎn)景 3 為整個(gè)組織及各級 各有關(guān)部門設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 4 在組織各級創(chuàng)造并堅(jiān)持一種共同的價(jià)值觀 并樹立職業(yè)道德榜樣 形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化 5 使全體員工工作在一個(gè)比較寬松 和諧的環(huán)境之中 建立信任 消除憂慮 6 為員工提供所需的資源 培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán) 7 激發(fā) 鼓勵(lì)并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn) 8 提倡公開和誠懇的交流和溝通 9 實(shí)施為達(dá)到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略 41 三全員參與 各級人員是組織之本 只有他們的充分參與 才能使他們的才干為組織帶來收益1理解要點(diǎn) 全體員工是每個(gè)組織的基礎(chǔ) 組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo) 還有賴于全員的參與 必須對員工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí) 職業(yè)道德 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的意識(shí)和敬業(yè)精神的教育 還要激發(fā)他們的積極性和責(zé)任感 員工還應(yīng)具備足夠的知識(shí) 技能和經(jīng)驗(yàn) 才能勝任工作 實(shí)現(xiàn)充分參與2實(shí)施本原則的主要利益3實(shí)施本原則一般要采取的主要措施 42 2實(shí)施本原則的主要利益 1 綜合表現(xiàn) 使全體員工動(dòng)員起來 積極參與 努力工作 實(shí)現(xiàn)承諾 從而實(shí)現(xiàn)組織的方針和目標(biāo) 使員工感到他們對自己的業(yè)績負(fù)有責(zé)任 工作不好會(huì)給組織帶來損失 從而樹立起工作責(zé)任心 使員工渴望參與持續(xù)改進(jìn)并做出貢獻(xiàn) 主動(dòng)地 積極地去尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì) 從而樹立起事業(yè)心 2 分項(xiàng)表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面 員工能更有效地為實(shí)現(xiàn)組織的方針和戰(zhàn)略作出貢獻(xiàn) 在目標(biāo)制定方面 員工能分擔(dān)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的責(zé)任 在運(yùn)作管理方面 員工能積極參與某些決策和過程改進(jìn) 在人力資源管理方面 員工對他們的工作越來越滿意 更積極地投身于個(gè)人的成長和發(fā)展 從而為組織帶來收益 43 3實(shí)施本原則一般要采取的主要措施 1 要對員工進(jìn)行職業(yè)道德的教育 使員工了解他們貢獻(xiàn)的重要性和在組織中的作用 2 教育員工要識(shí)別影響他們工作的制約條件 使他們能在一定的制約條件下取得最好的效果 制約條件屬于自己的知識(shí)或技能水平 則應(yīng)努力學(xué)習(xí)或?qū)嵺` 突破這些制約條件 3 在本職工作中 應(yīng)讓員工有一定的自主權(quán) 并承擔(dān)解決問題的責(zé)任 4 應(yīng)把組織的總目標(biāo)分解到職能部門和層次 讓員工看到更貼近自己的目標(biāo) 激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力 并評價(jià)員工的業(yè)績 5 啟發(fā)員工積極尋找機(jī)會(huì)來提高自己的能力 知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) 6 在組織內(nèi)部 應(yīng)提倡自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) 使先進(jìn)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)成為共同的財(cái)富 44 四過程方法 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理 可以更高效地得到期望的結(jié)果理解要點(diǎn)實(shí)施本原則的主要利益實(shí)施本原則一般要采取的措施 45 1理解要點(diǎn) 任何利用資源并通過管理 將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng) 均可視為過程 系統(tǒng)地識(shí)別管理組織所應(yīng)用的過程 特別是這些過程之間的相互作用 就是 過程方法 過程方法的目的是獲得持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)態(tài)循環(huán) 并使組織的總體業(yè)績得到顯著的提高 過程方法通過識(shí)別組織內(nèi)的關(guān)鍵過程 隨后加以實(shí)施和管理并不斷進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)來達(dá)到顧客滿意過程方法鼓勵(lì)組織要對其所有的過程有一個(gè)清晰的理解 這些過程的輸入和輸出與內(nèi)部和外部的顧客相連 在應(yīng)用過程方法時(shí) 必須對每個(gè)過程 特別是關(guān)鍵過程的要素進(jìn)行識(shí)別和管理 這些要素包括輸入 輸出 活動(dòng) 資源 管理和支持性過程 PDCA循環(huán)適用于所有過程 46 2實(shí)施本原則的主要利益 1 綜合表現(xiàn) 由于采用了過程方法 可以通過有效地使用資源 使組織具有降低成本并縮短周期的能力 由于對過程的各要素進(jìn)行了管理和控制 可獲得改進(jìn)的 一致的和可預(yù)測的結(jié)果 可集中注意每個(gè)過程可以改進(jìn)的機(jī)會(huì) 并按其影響大小的優(yōu)先次序進(jìn)行改進(jìn) 2 分項(xiàng)表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面 在組織內(nèi)利用規(guī)定的過程 可導(dǎo)致更可預(yù)測的結(jié)果 更好的資源利用 更短的周期和更低的成本 在目標(biāo)制定方面 由于掌握了過程能力 可以制定更富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)和指標(biāo) 在運(yùn)作管理方面 在所有運(yùn)作中采用過程方法可以降低成本 預(yù)防差錯(cuò) 控制變異 縮短周期 得到更可預(yù)測的結(jié)果 在人力資源管理方面 可建立更經(jīng)濟(jì)的人力資源管理過程 如采用聘用 教育和培訓(xùn)等方法 使這些過程更符合組織的需要 建成一支更能干的員工隊(duì)伍 47 3實(shí)施本原則一般要采取的措施 1 識(shí)別質(zhì)量管理體系所需要的過程 包括管理活動(dòng) 資源管理 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測量有關(guān)的過程 確定過程的順序和相互作用 2 確定每個(gè)過程為取得所期望的結(jié)果所必須開發(fā)的關(guān)鍵活動(dòng) 并明確為了管理好關(guān)鍵過程的職責(zé)和義務(wù) 3 確定對過程的運(yùn)行實(shí)施有效控制的準(zhǔn)則和方法 并實(shí)施對過程的監(jiān)視和測量 包括測量關(guān)鍵過程的能力 為此可采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù) 4 對過程的監(jiān)視和測量的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析 發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì) 并采取措施 包括提供必要的資源 實(shí)現(xiàn)持續(xù)的改進(jìn) 以提高過程的有效性和效率 5 評價(jià)過程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn) 后果及對顧客 供方及其他相關(guān)方的影響 48 五管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別 理解和管理 有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率1理解要點(diǎn)2實(shí)施本原則的主要利益3實(shí)施本原則一般要采取的措施 49 1理解要點(diǎn) 所謂系統(tǒng) 就是 相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素 我國著名科學(xué)家錢學(xué)森曾說 把極其復(fù)雜的研究對象稱為系統(tǒng) 即相互作用和相互依賴的若干組成部分結(jié)合成具有特定功能的有機(jī)整體 而且這個(gè) 系統(tǒng) 本身又是它所從屬的更大系統(tǒng)的組成部分 系統(tǒng)的特點(diǎn)之一就是通過各分系統(tǒng)協(xié)同作用 互相促進(jìn) 使總體的作用往往大于各分系統(tǒng)作用之和系統(tǒng)方法可包括系統(tǒng)分析 系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié) 它以系統(tǒng)地分析有關(guān)的數(shù)據(jù) 資料或客觀事實(shí)開始 確定要達(dá)到的優(yōu)化目標(biāo) 然后通過系統(tǒng)工程 設(shè)計(jì)或策劃為達(dá)到目標(biāo)而應(yīng)采取的各項(xiàng)措施和步驟 以及應(yīng)配置的資源 形成一個(gè)完整的方案 最后在實(shí)施中通過系統(tǒng)管理而取得高有效性和高效率在質(zhì)量管理中采用系統(tǒng)方法 就是要把質(zhì)量管理體系作為一個(gè)大系統(tǒng) 對組成質(zhì)量管理體系的各個(gè)過程加以識(shí)別 理解和管理 以達(dá)到實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)系統(tǒng)方法和過程方法關(guān)系非常密切 它們都以過程為基礎(chǔ) 都要求對各個(gè)過程之間的相互作用進(jìn)行識(shí)別和管理 但前者著眼于整個(gè)系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo) 使得組織所策劃的過程之間相互協(xié)調(diào)和相容 后者著眼于具體過程 對其輸入 輸出和相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動(dòng)進(jìn)行連續(xù)的控制 以實(shí)現(xiàn)每個(gè)過程的預(yù)期結(jié)果 50 2實(shí)施本原則的主要利益 1 綜合表現(xiàn) 使各過程彼此協(xié)調(diào)一致 能最好地取得所期望的結(jié)果 增強(qiáng)了把注意力集中于關(guān)鍵過程的能力 由于體系 產(chǎn)品和過程處于受控狀態(tài) 組織能向重要的相關(guān)方提供對組織的有效性和效率的信任 2 分項(xiàng)表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面 可以制定出一個(gè)全面 富有挑戰(zhàn)性的規(guī)劃 此規(guī)劃與部門職能及過程結(jié)果相聯(lián)系 在目標(biāo)制定方面 各個(gè)過程的目標(biāo)和指標(biāo)可以與組織的關(guān)鍵目標(biāo)保持一致 在運(yùn)作管理方面 可以對過程的有效性有一個(gè)更全面的了解 從而可以發(fā)現(xiàn)問題的根源 及時(shí)采取措施 在人力資源的管理方面 可以為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)提供更好的理解 從而減少部門之間的隔閡 改進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作 51 3實(shí)施本原則一般要采取的措施 1 建立一個(gè)以過程方法為主體的質(zhì)量管理體系 2 明確質(zhì)量管理過程的順序和相互作用 使這些過程相互協(xié)調(diào) 3 控制并協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的各過程的運(yùn)行 應(yīng)特別關(guān)注體系內(nèi)某些關(guān)鍵或特定的過程 并應(yīng)規(guī)定其運(yùn)作的方法和程序 4 通過對質(zhì)量管理體系的測量和評審 采取措施以持續(xù)改進(jìn)體系 提高組織的業(yè)績 52 六持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)1理解要點(diǎn)2實(shí)施本原則的主要利益3實(shí)施本原則一般要采取的措施 53 1理解要點(diǎn) 持續(xù)改進(jìn)是 增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng) 為了改進(jìn)組織的整體業(yè)績 組織應(yīng)不斷改進(jìn)其產(chǎn)品質(zhì)量 提高質(zhì)量管理體系及過程的有效性和效率 以滿足顧客和其他相關(guān)方日益增長和不斷變化的需求與期望 只有堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn) 組織才能不斷進(jìn)步最高管理者要對持續(xù)改進(jìn)作出承諾 積極推動(dòng) 全體員工也要積極參與持續(xù)改進(jìn)的活動(dòng)持續(xù)改進(jìn)是永無止境的 因此持續(xù)改進(jìn)應(yīng)成為每一個(gè)組織永恒的追求 永恒的目標(biāo) 永恒的活動(dòng) 54 2實(shí)施本原則的主要利益 1 綜合表現(xiàn) 由于堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn) 從而提高了組織的能力 增強(qiáng)了組織的競爭優(yōu)勢 由于主動(dòng) 積極地尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì) 提高了組織對改進(jìn)機(jī)會(huì)快速而靈活的反應(yīng)能力 2 分項(xiàng)表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面 通過戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)規(guī)劃 把各項(xiàng)持續(xù)改進(jìn)集中起來 可以形成更有競爭力的業(yè)務(wù)計(jì)劃 在目標(biāo)制定方面 可以制定現(xiàn)實(shí)而富有挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo)并提供資源以實(shí)現(xiàn)此目標(biāo) 在運(yùn)作管理方面 可以吸收員工參與組織的持續(xù)改進(jìn)過程 在人力資源的管理方面 可以向組織的員工提供各種工具 機(jī)會(huì) 方法以鼓勵(lì)他們改進(jìn)產(chǎn)品 過程和體系 55 3實(shí)施本原則一般要采取的措施 1 在整個(gè)組織內(nèi)采用始終如一的方法來推進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 即持續(xù)改進(jìn)應(yīng)成為一種制度 2 對員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn) 3 使產(chǎn)品 過程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每個(gè)員工的目標(biāo) 4 應(yīng)為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測量的目標(biāo) 5 承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果 并對改進(jìn)有功的員工通報(bào)表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì) 56 七基于事實(shí)的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上1理解要點(diǎn)決策是組織中各級領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)之一 所謂決策就是針對預(yù)定目標(biāo) 在一定約束條件下 從諸方案中選出最佳的一個(gè)付諸實(shí)施正確的決策需要領(lǐng)導(dǎo)者用科學(xué)的態(tài)度 以事實(shí)或正確的信息為基礎(chǔ) 通過合乎邏輯的分析 作出正確的決斷盲目的決策或只憑個(gè)人的主觀意愿的決策是絕對不可取的2實(shí)施本原則的主要利益3實(shí)施本原則一般要采取的措施 57 2實(shí)施本原則的主要利益 1 綜合表現(xiàn) 組織的各級領(lǐng)導(dǎo)能提供有信息根據(jù)的決策 組織可以增強(qiáng)通過實(shí)際來驗(yàn)證過去決策的正確性的能力 組織可以增強(qiáng)對各種意見和決策進(jìn)行評審 質(zhì)疑和更改的能力 發(fā)揚(yáng)民主決策的作風(fēng) 使決策更切合實(shí)際 2 分項(xiàng)表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面 建立在有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息基礎(chǔ)之上的戰(zhàn)略是比較現(xiàn)實(shí)的 也是可以實(shí)現(xiàn)的 在目標(biāo)制定方面 利用可比較的數(shù)據(jù)和信息可以制定出現(xiàn)實(shí)而又富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 在運(yùn)作管理方面 以數(shù)據(jù)和信息作為了解過程和體系業(yè)績的基礎(chǔ) 可以促進(jìn)改進(jìn) 防止出現(xiàn)問題 在人力資源的管理方面 通過對來自人員調(diào)查 建議 關(guān)鍵小組的數(shù)據(jù)和信息的分析 有助于人力資源政策的形成 58 3實(shí)施本原則一般要采取的措施 1 通過測量積累 或有意識(shí)地收集與目標(biāo)有關(guān)的各種數(shù)據(jù)和信息 并明確規(guī)定收集信息的種類 渠道和職責(zé) 2 通過鑒別 確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可靠性 3 采取各種有效方法 對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析 在分析時(shí) 應(yīng)采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù) 4 應(yīng)確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用 5 根據(jù)對事實(shí)的分析 過去的經(jīng)驗(yàn)和直覺判斷做出決策并采取行動(dòng) 59 八與供方互利的關(guān)系 組織與供方是相互依存的 互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力1理解要點(diǎn)供方向組織提供的產(chǎn)品將對組織向顧客提供的產(chǎn)品產(chǎn)生重要的影響 因此處理好與供方的關(guān)系 影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品在專業(yè)化和協(xié)作化日益發(fā)展 供應(yīng)鏈日趨復(fù)雜的今天 與供方的關(guān)系還影響到組織對市場的快速反應(yīng)能力對供方不能只講控制 不講合作互利 特別對關(guān)鍵供方 更要建立互利關(guān)系 這對組織和供方雙方都是有利的2實(shí)施本原則的主要利益3實(shí)施本原則一般要采取的措施 60 2實(shí)施本原則的主要利益 1 綜合表現(xiàn) 與供方的合作可以增強(qiáng)供需雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力 與供方的合作可以增強(qiáng)對市場的變化聯(lián)合作出靈活和快速的反應(yīng)的能力 與供方建立合作關(guān)系可以降低成本 使資源的配置達(dá)到最優(yōu)化 2 分項(xiàng)表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面 通過發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)盟和供方的參與可以創(chuàng)造競爭優(yōu)勢 在目標(biāo)制定方面 通過供方的及早參與 能制定更富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)和指標(biāo) 在運(yùn)作管理方面 建立和管理好與供方的合作關(guān)系可以確保供方提供的產(chǎn)品更為可靠 及時(shí)和無缺陷 在人力資源的管理方面 通過對供方的培訓(xùn)和雙方合作改進(jìn) 可以發(fā)展和提高供方的能力 61 3實(shí)施本原則一般要采取的措施 1 識(shí)別并選擇重要供方 2 在建立與供方的關(guān)系時(shí) 既要考慮眼前利益 又要考慮長遠(yuǎn)利益 3 與重要供方共享專門技術(shù) 信息和資源 4 創(chuàng)造一個(gè)通暢和公開的溝通渠道 及時(shí)解決問題 5 確定聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng) 6 激發(fā) 鼓勵(lì)和承認(rèn)供方的改進(jìn)及其成果 62 復(fù)習(xí)題 1質(zhì)量管理原則的作用是什么 2何為 顧客 何為 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 實(shí)施該原則要采取哪些措施 3何為 最高管理者 最高管理者的作用是什么 4何為 全員參與 實(shí)施 全員參與 原則的主要措施是什么 5何為 過程 何為 過程方法 實(shí)施 過程方法 原則一般采取的措施是什么 6何為 系統(tǒng)方法 在質(zhì)量管理中采用系統(tǒng)方法要做哪些工作 7何為 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 對企業(yè)有哪些意義 8有效決策的基礎(chǔ)是什么 9何為 與供方互利的關(guān)系 實(shí)施該原則要采取哪些措施 63 第三章質(zhì)量術(shù)語 基本概念 3 1概述 3 2質(zhì)量 Quality 3 3質(zhì)量方針 Qualitypolicy 和質(zhì)量目標(biāo) Qualityobjective 3 4質(zhì)量策劃 Qualityplanning 3 5質(zhì)量控制 Qualitycontrol 3 6質(zhì)量保證 Qualityassurance 3 7質(zhì)量管理 Qualitymanagement 3 8質(zhì)量管理體系 Qualitymanagementsystem 64 3 1概述 術(shù)語是對某一專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)所應(yīng)用的一般概念所作的準(zhǔn)確和統(tǒng)一的描述 以便使人們在該領(lǐng)域中對某些概念具有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí) 并奠定相互交流和理解的基礎(chǔ) 許多國家 許多專家和學(xué)者都為質(zhì)量術(shù)語的標(biāo)準(zhǔn)化做出了貢獻(xiàn)美國 篩選并總結(jié)了美國國防部文件和美軍標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)質(zhì)量術(shù)語92條 術(shù)語涉及質(zhì)量 質(zhì)量管理 質(zhì)量保證 可靠性與維修性 抽樣檢驗(yàn)等 應(yīng)用于標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)范 圖紙 手冊 合同 質(zhì)量控制和檢驗(yàn)有關(guān)文件及工程評價(jià)報(bào)告中歐洲質(zhì)量管理委員會(huì) EOQC 1972年 術(shù)語委員會(huì) 編寫了398條術(shù)語 分為通用術(shù)語 統(tǒng)計(jì)學(xué)術(shù)語 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理術(shù)語 可靠性術(shù)語四個(gè)部分 全面闡述了西歐各國對這些概念的認(rèn)識(shí)日本 1963年制定了質(zhì)量管理用術(shù)語JIS Z 8101 1981年又進(jìn)行修訂 把工礦企業(yè)有關(guān)質(zhì)量管理用的重要術(shù)語和定義分為通用 數(shù)學(xué) 控制圖 檢驗(yàn) 抽樣和試驗(yàn)設(shè)計(jì)六類 共306條英國 質(zhì)量保證術(shù)語標(biāo)準(zhǔn) 分為基礎(chǔ) 管理 設(shè)計(jì) 制造和施工 檢驗(yàn)和試驗(yàn) 抽樣的判斷 質(zhì)量缺陷 可靠性 維修性 維修 可用性等十一個(gè)部分 共288條原蘇聯(lián) OCT15895質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) 共100條 65 ISO 為澄清通用的質(zhì)量術(shù)語的用法 使其科學(xué)化 規(guī)范化 有利于國際間的交流活動(dòng) ISO TC176 SC于1986年研究制定了ISO8402 1986 質(zhì)量術(shù)語 包括了22個(gè)術(shù)語 1994年版ISO8402由原 質(zhì)量術(shù)語 改為 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語 并由22條術(shù)語增加為67條 分為四個(gè)部分 第一部分基本術(shù)語十三個(gè)第二部分與質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語十九個(gè)第三部分與質(zhì)量體系有關(guān)的術(shù)語十六個(gè)第四部分與工具和技術(shù)有關(guān)的術(shù)語十九個(gè) 2000版ISO9000從10個(gè)方面列出了80條術(shù)語 這十個(gè)方面是 質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語管理有關(guān)的術(shù)語組織有關(guān)的術(shù)語過程與產(chǎn)品有關(guān)的術(shù)語特性有關(guān)的術(shù)語合格有關(guān)的術(shù)語文件有關(guān)的術(shù)語檢查有關(guān)的術(shù)語審核有關(guān)的術(shù)語測量過程質(zhì)量保證有關(guān)的術(shù)語 66 3 2質(zhì)量 Quality 一質(zhì)量定義 狹義的質(zhì)量 即產(chǎn)品符合于為滿足社會(huì)一定需求而規(guī)定的技術(shù)條件的性能總和 即產(chǎn)品技術(shù)性能 是小Q的概念 2000版ISO9000質(zhì)量定義 一組固有特性滿足要求的程度二釋義1質(zhì)量的載體2固有特性3滿足要求4質(zhì)量優(yōu)良程度的描述5質(zhì)量特性要通過 過程 或 活動(dòng) 來保證6不合格 未滿足要求三質(zhì)量概念圖 67 質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量 也可以是某項(xiàng)活動(dòng)或過程的工作質(zhì)量 還可以是質(zhì)量管理體系運(yùn)行的質(zhì)量 產(chǎn)品 過程的結(jié)果 有下述四種通用的產(chǎn)品類別 服務(wù) 如運(yùn)輸 軟件 如計(jì)算機(jī)程序 字典 硬件 如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件 流程性材料 如潤滑油 服務(wù)通常是無形的 并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果 服務(wù)的提供可涉及 例如 在顧客提供的有形產(chǎn)品 如維修的汽車 上所完成的活動(dòng) 在顧客提供的無形產(chǎn)品 如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書所需的收益表 上所完成的活動(dòng) 無形產(chǎn)品的交付 如知識(shí)傳授方面的信息提供 為顧客創(chuàng)造氛圍 如在賓館和飯店 軟件由信息組成 通常是無形產(chǎn)品并可以方法 記錄或程序的形式存在 硬件通常是有形產(chǎn)品 其量具有計(jì)數(shù)的特性 流程性材料通常是有形產(chǎn)品 其量具有連續(xù)的特性 該定義說明 產(chǎn)品是廣義的概念 既可以是交付給顧客的最終產(chǎn)品 也可以是生產(chǎn)過程中的半成品和外購件 許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成 服務(wù) 軟件 硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分 質(zhì)量保證關(guān)注的是預(yù)期的產(chǎn)品 而非預(yù)期的產(chǎn)品是指在生產(chǎn)預(yù)期產(chǎn)品的過程中 伴隨產(chǎn)生的廢液 廢氣 廢料等物質(zhì) 有可能造成環(huán)境的污染 不屬于質(zhì)量管理的范疇 它屬于環(huán)境管理體系的范疇 硬件和流程性材料經(jīng)常被稱為貨物 1質(zhì)量的載體 68 2固有特性 各種類別的特性 如 物理的 如機(jī)械的 電的 化學(xué)的和生物學(xué)的特性 感覺的 如嗅覺 味覺 視覺 聽覺 行為的 如禮貌 誠實(shí) 正直 時(shí)間的 如準(zhǔn)時(shí)性 可靠性 可用性 人體工效的 如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性 功能的 如飛機(jī)的最高速度 硬件和流程性材料產(chǎn)品特性 服務(wù)類別產(chǎn)品特性 軟件類別產(chǎn)品特性 特性可以是定性的或定量的 特性可以是固有的或賦予的賦予特性 人為賦予產(chǎn)品 過程或體系的特性 如產(chǎn)品的價(jià)格 產(chǎn)品的所有者 不反映在產(chǎn)品的質(zhì)量范疇中 固有特性 指某事或某物中本身就有的 尤其是那種永久的特性 固有特性是產(chǎn)品 過程或體系的一部分 如螺栓的直徑 機(jī)器的效率 轉(zhuǎn)速 生產(chǎn)率 打電話的接通時(shí)間等技術(shù)特性 確定合理的代用質(zhì)量特性滿足用戶需求的真正質(zhì)量特性 69 A性能 綜合顧客和社會(huì)的需要對產(chǎn)品規(guī)定的功能 分為使用性能和外觀性能 B可用性 產(chǎn)品的可用性及其影響因素 定義 指產(chǎn)品在一隨機(jī)時(shí)刻 開始執(zhí)行任務(wù)時(shí)處于工作和可使用狀態(tài)的程度 它是可靠性 維修性和維修保障性綜合作用的結(jié)果 可靠性 產(chǎn)品在規(guī)定條件下 規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定功能的能力維修性 在規(guī)定的條件下使用的產(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi) 按規(guī)定的程序和方法進(jìn)行維修時(shí)保持和恢復(fù)到能完成規(guī)定功能的能力維修保障