物業(yè)管理有限公司-質(zhì)量管理標準程序文件.DOC

信苑物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理標準程序文件物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理標準程序文件顧客滿意程度測量的控制程序2004112第1版第0次修改 2004.6.10生效第1頁 共 2 頁1 目的和適用范圍1.1 目的本程序規(guī)定了對華泰物業(yè)公司在對業(yè)主/使用人滿意程度進行測量和監(jiān)視的過程中，發(fā)現(xiàn)問題,及時采取措施,不斷尋求改進機會，提高服務質(zhì)量和質(zhì)量管理體系的有效性，增加顧客滿意程序，以確保改進質(zhì)量管理體系的業(yè)績。1.2 適用范圍本章適用于對業(yè)主和使用人滿意程度的測量和管理。通過信息的收集、分析和處理，為業(yè)主/使用人提供相應服務活動。2 職責2.1 物業(yè)處負責與業(yè)主和使用人的聯(lián)絡，并將業(yè)主/使用人對物業(yè)處的意見進行收集、整理、處理及向綜合管理部通報，并負責保存相關(guān)服務記錄。2.2 物業(yè)處負責組織對顧客滿意程度進行測量，確定顧客的需求和潛在需求。2.3 綜合管理部對匯總來的反饋信息進行分析，確定責任部門并監(jiān)督實施和驗證。3 與本章有關(guān)的文件與顧客有關(guān)的過程的控制程序 WY WG/QMS B20041074 工作程序和管理辦法4.1 業(yè)主和使用人信息的收集、分析和處理4.1.1 物業(yè)處負責收集業(yè)主和使用人滿意或不滿意的信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。4.1.2 對業(yè)主/使用人通過面談、信函、電話、傳真等方式進行的咨詢、提供的建議，由物業(yè)處專人收集、解答，并記錄在值班日志（WY/QR-080201-01）上，暫時未能解答的，要詳細記錄并與有關(guān)部門研究后予以答復，最后將業(yè)主/使用人投訴情況如實的填寫在業(yè)主/使用人投訴登記表（WY/QR-080201-02）上。4.1.3 物業(yè)處根據(jù)投訴內(nèi)容，及時將業(yè)主/使用人投訴內(nèi)容傳達被投訴的班組。被投訴班組應及時對業(yè)主/使用人投訴的原因進行分析，制定出相應的糾正措施，在24小時內(nèi)作出安排實施，緊急情況應立即作出安排，物業(yè)處負責跟蹤和檢查糾正措施的執(zhí)行情況及效果，對糾正措施的有效性進行驗證，并做好記錄。華泰物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理標準程序文件顧客滿意程度測量的控制程序2004112第1版第0次修改 2004.6.10生效第2頁 共 2 頁4.1.4 物業(yè)處應于每季度最后一周，將業(yè)主/使用人投訴和各種投訴、意見處理結(jié)果、服務需求、信息進行匯總，編制季度業(yè)主/使用人投訴匯部報告（WY/QP-080201-01-編制年號-流水號），報綜合管理部審核后，呈送總經(jīng)理批閱。4.2 業(yè)主/使用人滿意程度測量4.2.1 每年第四季度，物業(yè)處向業(yè)主/使用人發(fā)送業(yè)主和客戶滿意程序調(diào)查表，調(diào)查業(yè)主/使用人對公司服務的滿意程度，收集相關(guān)意見和建議，調(diào)查表的回收率應達到60%以上，以便于統(tǒng)計分析。4.2.2 物業(yè)處對上述調(diào)查表進行統(tǒng)計分析，確定業(yè)主/使用人的需求和期望，及公司需改進的方面，并對照公司的質(zhì)量目標進行考核，執(zhí)行數(shù)據(jù)分析控制程序（WY WG/QMS B2004115）和糾正和預防措施的控制程序（WY WG/QMS B2004116）的有關(guān)規(guī)定。4.2.3 物業(yè)處將業(yè)主投訴的意見及時告知被投訴的班組進行處理，具體執(zhí)行糾正和預防措施的控制程序。4.2.4 對業(yè)主/使用人反映非常滿意的方面，公司將對相關(guān)部門或人員及時通報表揚。5 使用的表格和記錄序號名稱編號存放地點存放時間1 季度業(yè)主投訴匯總報告2值班日志34華泰物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理標準程序文件基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序2004105第1版第0次修改 2004.6.10生效第 1 頁 共 4 頁1 目的和適用范圍1.1 目的通過對業(yè)主/使用人提供的設(shè)備設(shè)施及公司基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境的管理作出規(guī)定，使其運行維護得到有效控制以滿足業(yè)主/使用人預期要求。1.2 適用范圍適用于公司承接物業(yè)各類設(shè)備設(shè)施及工作環(huán)境的控制。2 職責2.1 管理者代表負責指導、督促、檢查公司相關(guān)部門對設(shè)備設(shè)施及工作環(huán)境的管理工作。2.2 工程部具體負責公司基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境的管理。負責設(shè)備設(shè)施的更新改造及大、中修計劃的實施，指導物業(yè)處設(shè)備設(shè)施的運行及維護工作。2.3 物業(yè)處負責設(shè)備設(shè)施的運行管理和日常維護。2.4 各部門負責辦公設(shè)施和工作環(huán)境的維護。3 定義與縮略語大廈 ( 小區(qū))的公共部位：指主體承重部位 ( 包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重崎體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)?、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。物業(yè)范圍內(nèi)的公共設(shè)施：指大廈、住宅小區(qū)或單幢住宅內(nèi)，建設(shè)費用己分攤進入住房銷售價格的共用的 上下管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、有線電機、供電線路、照明、郵政信箱、防盜門、煤氣線路、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經(jīng)營性車場車庫、公益性文體設(shè)施和公共設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。4 相關(guān)文件全國優(yōu)秀住宅小區(qū)管理標準關(guān)于印發(fā)全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標準及評分細則的通知 建房物字l997第O11號城市新建住宅小區(qū)物業(yè)管理辦法 建設(shè)部第33號令 福州市城市住宅小區(qū)物業(yè)管理辦法城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定 建設(shè)部第5號令城市房屋修繕管理規(guī)定 建設(shè)部第11號令華泰物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理標準程序文件基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序2004105第1版第0次修改 2004.6.10生效第 2 頁 共 4 頁質(zhì)量記錄的控制程序 WY WG/QMS B20041025 工作程序5.1 設(shè)備設(shè)施的接管執(zhí)行顧客財產(chǎn)的控制程序（WY WG/QMS B2004111）。5.2 設(shè)備標識5.2.1 物業(yè)處對設(shè)備按重要性分類編號，并建立設(shè)備臺帳（WY/QR-0603-02）。5.2.2 所有設(shè)備均懸掛設(shè)備標識卡（WY/QR-0603-03），卡上標識該設(shè)備的名稱、編號、出廠日期、運行狀態(tài)和保養(yǎng)責任人等。5.3 設(shè)備檔案5.3.1 物業(yè)處建立設(shè)備臺帳（即設(shè)備管理臺帳、重要設(shè)備技術(shù)資料），內(nèi)容包括：設(shè)備名稱、編號、型號、生產(chǎn)廠家、出廠日期、相關(guān)技術(shù)資料、設(shè)備改造及大中修記錄等，并將設(shè)備檔案明細報工程部備案。5.3.2 設(shè)備檔案由專人負責管理。5.3.2.1 分卷立檔，標識清楚；5.3.2.2 對設(shè)備維護保養(yǎng)情況隨時記錄，歸入相應卷宗，以便追溯；5.3.2.3 物業(yè)處主任定期對設(shè)備檔案進行檢查。5.4 設(shè)備運行5.4.1 所有設(shè)備由專業(yè)人員操作并填寫運行記錄；5.4.2 操作人員必須經(jīng)培訓合格后。持證上崗。5.4.3 物業(yè)處對復雜的重要設(shè)備制定設(shè)備、設(shè)施運行操作維護作業(yè)指導書（WY/QP0604-02-編制年號-流水號），設(shè)備運行班組須遵照執(zhí)行。5.5 設(shè)備維護和保養(yǎng)5.5.1 物業(yè)處制定 年設(shè)備、設(shè)施房屋維修檢查維護計劃（WY/QP0603-02-編制年號-流水號）。5.5.2 各專業(yè)班組按照工作計劃對設(shè)施、設(shè)備進行維護保養(yǎng)并記錄。5.6 設(shè)備的檢查物業(yè)處制定巡查制度；各班組需按制度要求進行巡查，并填寫日常巡查記錄。5.7 設(shè)備維修5.7.1 當發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞，應及時進行維修，并做好維修記錄。華泰物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理標準程序文件基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序2004105第1版第0次修改 2004.6.10生效第 3 頁 共 4 頁5.7.2 緊急事故的搶修，應記錄在突發(fā)事件處理記錄表（WY/QR-0604-02）中。5.7.3 業(yè)主/使用人報修服務，應填工程維修外派單（WY/QR-0603-01）。5.7.4 工程部制定 年設(shè)備、設(shè)施房屋維修檢查維護申請表（WY/QP0603-01-編制年號-流水號），并協(xié)調(diào)物業(yè)處組織實施。5.8 設(shè)備報廢對無法修復的設(shè)備，由工程部會同物業(yè)處提交設(shè)施報廢單（WY/QR-0603-04），上報總經(jīng)理，并書面通知業(yè)主，經(jīng)業(yè)主同意后方可報廢，物業(yè)處應在設(shè)備檔案上注明報廢原因、日期，同時封存該設(shè)備檔案。5.9 自購設(shè)備的管理5.9.1 物業(yè)處為維護或改進所需設(shè)備應填寫請購單（WY/QR-070402-01），經(jīng)批準后，按規(guī)定進行采購。5.9.2 采購物品經(jīng)倉庫管理員驗收、入庫、建帳后，由使用人簽字領(lǐng)用。5.10 工作環(huán)境控制5.10.1 各部門、物業(yè)處根據(jù)需要配置設(shè)施時，應填寫設(shè)備、設(shè)施添置、報廢更新計劃（WY/QP0603-02-編制年號-流水號），向工程部提出申請。由工程部對申請表進行審核后上報總經(jīng)理批準。5.10.2 總經(jīng)理負責配置適宜的設(shè)施，調(diào)整人和物的因素，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境：、適用的工作場所，如：辦公室、值班室等；、必要的通風設(shè)備、消防器材、空調(diào)設(shè)備、特殊工種的安全與衛(wèi)生；、員工作業(yè)所需條件符合勞動法規(guī)的要求。5.10.3 工程部組織各相關(guān)部門定期對公司基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境進行調(diào)研，及時向總經(jīng)理提出適宜的信息，對不適用的設(shè)施提出配置需求，填寫請購單，經(jīng)總經(jīng)理批準后進行調(diào)整。6 使用的表格、記錄 （附后） 華泰物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理標準程序文件基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序2004105第1版第0次修改 2004.6.10生效第 4 頁 共 4 頁序號名稱編號存放地點存放時間1請購單2工程維修外派單3采購物品驗收單4設(shè)備臺帳5設(shè)備標識卡6設(shè)施報廢單7891011121314華泰物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理標準程序文件內(nèi)部審核控制程序2004113第1版第0次修改 2004.6.10生效第1頁 共4頁1 目的和適用范圍1.1 目的本程序規(guī)定了對華泰物業(yè)公司通過策劃和實施內(nèi)部審核，驗證質(zhì)量管理體系是否有效運行，各部門、各物業(yè)處開展的質(zhì)量活動是否符合質(zhì)量體系標準的驗證要求，發(fā)現(xiàn)問題及時采取糾正和預防措施，改進自身質(zhì)量管理體系，確保質(zhì)量管理體系的符合性有效性。1.2 適用范圍適用于本公司質(zhì)量管理體系所覆蓋的各部門、物業(yè)處的質(zhì)量管理體系的審核。2 職責2.1 管理者代表負責組織內(nèi)部質(zhì)量審核活動，包括審核年度質(zhì)量內(nèi)審計劃；下達審核令；成立內(nèi)審組；任命每次內(nèi)審組長及成員；評審內(nèi)部質(zhì)量審核報告并向管理評審會議報告審核結(jié)果，監(jiān)督糾正措施執(zhí)行情況。2.2 綜合管理部負責制定年度內(nèi)部質(zhì)量審核計劃（WY/QP-0802-01-編制年號-流水號），落實年度計劃，匯總各種內(nèi)審資料并歸檔。2.3 內(nèi)審組長負責編寫內(nèi)部質(zhì)量審核計劃（WY/QP-0802-03-編制年號-流水號），編制內(nèi)部質(zhì)量審核報告（WY/QP-0802-02-編制年號-流水號），實施內(nèi)審，并對報告的準確性和全面性負責。2.4 各相關(guān)部門及物業(yè)處參與內(nèi)部質(zhì)量審核工作，并將審核目的、范圍通知所有有關(guān)人員；提供審核過程有效運行所需的資源；配合內(nèi)審員工作，并對審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項，制定糾正描施并按規(guī)定程序組織實施。2.5 內(nèi)審員按本程序規(guī)定準備，實施，報告審核工作；對改進糾正措施進行跟蹤驗證。3 與本章有關(guān)內(nèi)容的文件質(zhì)量管理標準體系文件 WY WG/GMS A-2004-1文件和資料控制程序 WY WG/QMS B-2004-1-01質(zhì)量記錄控制程序 WY WG/QMS B-2004-1-02華泰物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理標準程序文件內(nèi)部審核的控制程序2004113第1版第0次修改 2004.6.10生效第2頁 共4頁編制年度內(nèi)審計劃成立內(nèi)審組審核準備審核實施編制分發(fā)審核報告 不合格項記錄存檔跟蹤驗證糾正措施制定實施糾正措施4.2 計劃編制4.2.1 綜合管理部負責編制公司每一年度的年度內(nèi)部質(zhì)量審核計劃，報管理者代表審批后按文件和資料控制程序（WY WG/QMS B-2004-1-01）發(fā)放?！坝媱潯眱?nèi)容必須覆蓋公司質(zhì)量體系的各個部分，并全體現(xiàn)每年度之間的滾動性和連續(xù)性。4.2.2 年度內(nèi)部質(zhì)量審核計劃由管理者代表修改和審定。4.2.3 除年度內(nèi)審計劃，有下列情況時可考慮進行內(nèi)審。、為建立合同關(guān)系，需對質(zhì)量體系進行評價；、體系功能發(fā)生重要變化，如機構(gòu)變化和程序修改；、由于不合格影響或可能影響產(chǎn)品（包括服務）的安全性；、必須驗證是否采取了所需糾正措施及共有效性。4.3 成立審核組4.3.1 管理者代表根據(jù)年度內(nèi)部審核計劃任命每次審核的內(nèi)審組長和內(nèi)審員組成內(nèi)審組。4.3.2 內(nèi)審組成員必須經(jīng)過專業(yè)培訓取得內(nèi)部質(zhì)量審核員資格證書，并經(jīng)公司聘任。4.3.3 內(nèi)審員分工負責審核的部門和項目與本人日常工作不得有直接責任關(guān)系。4.4 審核準備4.4.1 內(nèi)審組長按照審定的年度內(nèi)部質(zhì)量審核計劃編制本次的內(nèi)部質(zhì)量審核計劃表（WY/QR-0802-02），內(nèi)容包括內(nèi)審員的項目分工、審核日期、日程安排，并明確審核形式（集中審核/華泰物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理標準程序文件內(nèi)部審核的控制程序2004113第1版第0次修改 2004.6.10生效第3頁 共4頁滾動審核）。4.4.2 內(nèi)審組長組織內(nèi)審組成員按內(nèi)部審核計劃表的分工，在內(nèi)部質(zhì)量審核檢查記錄表（WY/QR-0802-01）上填寫各自的審核提綱。4.4.3 內(nèi)審組長應提前一周將內(nèi)部質(zhì)量審核計劃表發(fā)給受審部門。受審部門應作好受審準備。如受審部門工作有沖突，應提前3天與內(nèi)審組長協(xié)商，調(diào)整審核日期。4.5 審核實施4.5.1 內(nèi)審組長召集內(nèi)審組成員，受審部門負責人及有關(guān)人員參加首次會議，宣布審核的目的、范圍、方法、審核依據(jù)、審核中注意事項、日期安排等，聲明審核僅是抽檢。參加會議人員應簽到，使用首/末次會議簽到表（WY/QR-0802-03），會議內(nèi)容記錄在首/末次會議記錄表（WY/QR-0802-04）。4.5.2 內(nèi)審員進行審核時按內(nèi)部質(zhì)量審核檢查記錄表進行，由內(nèi)審組長控制審核全過程，受審部門人員應配合內(nèi)審組開展工作，內(nèi)審員通過與受審部門人員面談、查閱文件、檢查記錄、現(xiàn)場觀察、進行抽樣檢查等方法，得出質(zhì)量活動的結(jié)果，驗證質(zhì)量活動是否符合質(zhì)量體系要求，質(zhì)量標準、程序是否客觀適用。4.5.3 審核中發(fā)現(xiàn)不合格項時，內(nèi)審員應及時取得受審部門負責人的確認，若出現(xiàn)意見分歧，內(nèi)審員要耐心說明，仍有異議由內(nèi)審組長提請管理者代表或公司總經(jīng)理仲裁。不合格項確認后，內(nèi)審員應如實填寫糾正/預防措施要求表（WY/QR-0805-01），交由綜合管理部確定責任部門。4.5.4 內(nèi)審組在末次會議前召開一次內(nèi)審會議，對審核結(jié)果作匯總分析。4.5.5 內(nèi)審組會議結(jié)束后，內(nèi)審組長主持召開末次會議，參加會議人員與首次會議人員相同，參加者應簽到，使用首/末次會議簽到表，會議內(nèi)容記錄在首/末次會議記錄表。在會議上，內(nèi)審組長應全面總結(jié)受審部門質(zhì)量工作的情況，做出總體評價，并說明不合格項的數(shù)量、類型和分布，提出糾正措施的建議，發(fā)出糾正/預防措施要求表。4.6 編制分發(fā)內(nèi)審報告審核結(jié)束后由審核組長編制內(nèi)部質(zhì)量審核報告（WY/QP-0802-02-編制年號-流水號），如實反映內(nèi)審的情況和內(nèi)容，包括審核的目的、范圍、內(nèi)審成員、受審部門名稱及其負責人、審核日期、依據(jù)文件、不合格的數(shù)量、類型及分布和糾正要求，明確各部門、各物業(yè)處開展服務活動的質(zhì)量是否符合質(zhì)量體系要求等。審核報告報管理者代表批準由綜合管理部按發(fā)放清單分發(fā)。4.7 制定、實施糾正措施4.7.1 各責任部門、各物業(yè)處應根據(jù)綜合管理部發(fā)出的糾正/預防措施要求表，填寫不合格原因的分華泰物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理標準程序文件內(nèi)部審核的控制程序2004113第1版第0次修改 2004.6.10生效第4頁 共4頁析，制定糾正措施，并按糾正措施的要求組織實施。4.7.2 各責任部門負責人應檢查、落實糾正措施實施和完成情況。4.8 跟蹤、驗證糾正措施管理者代表應指定內(nèi)審組派專人對糾正措施的實施進行跟蹤監(jiān)督，驗證糾正措施的實施和完成情況，及時填寫糾正/預防措施要求表的“驗證結(jié)果”欄。4.9 記錄存檔內(nèi)部質(zhì)量審核中使用的全部記錄由內(nèi)審組長交綜合管理部，按質(zhì)量記錄控制程序（WY WG/QMS B-2004-1-02）規(guī)定進行存檔。內(nèi)部審核的結(jié)果由管理者代表提交管理評審。4.10 綜合管理部負責做好質(zhì)量體系的日常管理工作，落實年度內(nèi)審計劃的實施情況，按照管理者代表的意見協(xié)調(diào)處理質(zhì)量問題。5 使用的表格、記錄序號名稱編號存放地點存放時間年度內(nèi)部質(zhì)量審核計劃表WY /QP-0802-01-編制年號-流水號 NO期間審核目的審核依據(jù)受審部門審核內(nèi)容編制人：審核人：審批人：日期：日期：日期：WY /QP-0802-01-編制年號-流水號華泰物業(yè)管理有限公司內(nèi)部質(zhì)量審核報告編制日期：年月日 第頁共頁受審部門受審部門負責人審核依據(jù)上次審核日期本次審核日期審核目的：審核范圍：內(nèi)審組成員：審核部門主要參與人員姓名崗位姓名崗位第頁共頁審核結(jié)論：管理者代表：審核組長：日期：日期：內(nèi)部質(zhì)量審核檢查記錄表WY/QR-0802-01NO受審核部門涉及的要素檢查提綱檢查記錄結(jié)果標記備注審核員：日期：第頁標記說明：“N”不符合標記，“O”為待查標記，不符合項應由責任者簽字確認。首/末次會議記錄WY/QR-0802-03NO時間地點主持人記錄人簽發(fā)人：年月日華泰物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理標準程序文件培訓的控制程序2004104第1版第0次修改 2004.6.10生效第1頁 共 4 頁1 目的和范圍1.1目的本程序規(guī)定了對華泰物業(yè)公司所有與服務質(zhì)量活動有關(guān)的人員實施培訓的要求，提供培訓使其掌握相應崗位的操作技能，確保員工素質(zhì)滿足質(zhì)量體系運行的要求。1.2 適用范圍適用于公司所有與服務質(zhì)量活動有關(guān)人員的培訓。2職責2.1管理者代表主管培訓工作。2.2綜合管理部具體負責培訓的控制。2.3各相關(guān)部門及物業(yè)處參與員工培訓的實施。3定義與縮略語一一轉(zhuǎn)崗：指員工從原先的工作崗位轉(zhuǎn)入新的不同專業(yè)內(nèi)容的工作崗位。4 與本章內(nèi)容有關(guān)文件建設(shè)部關(guān)于印發(fā)全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書管理辦法有關(guān)事項的通知 （建人教專1998244號）崗位培訓作業(yè)指導書 5 工作程序和管理辦法5.1 工作程序申報培訓需求編制年度培訓計劃批準培訓實施 培訓的記錄存檔不合格培訓的處理培訓的監(jiān)督、檢查5.2 培訓需求的申請及培訓計劃的編制5.2.1 每年1月31日前各部門、各物業(yè)處根據(jù)需要填寫培訓需求申請表（WY /QR-060202-02），華泰物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理標準程序文件培訓的控制程序2004104第1版第0次修改 2004.6.10生效第2頁 共 4 頁本部門負責人審核后報綜合管理部。各部門也可根據(jù)實際情況如員工轉(zhuǎn)崗、工作內(nèi)容、工作性質(zhì)變化等，臨時填寫培訓需求申請表，經(jīng)本部門負責人審核后報綜合管理部。5.2.2 綜合管理部根據(jù)各單位填報的培訓需求，結(jié)合實際工作需要經(jīng)綜合平衡后，于每年2月底前編制公司各類人員年度培訓工作計劃(WY /QR-060202-02)。計劃的內(nèi)容主要包括：培訓的時間、內(nèi)容、資源、對象 , 培訓的組織實施及考核等。5.2.3 綜合管理部可根據(jù)工作實際需要及各單位臨時提交的培訓需求申請表調(diào)整修改年度培訓工作計劃。5.3 培訓計劃的的批準年度培訓工作計劃(含修改年度培訓工作計劃)，由總經(jīng)理批準。5.4 培訓的實施5.4.1 上崗培訓：上崗培訓分為崗前理論知識培訓和上崗實際操作培訓，并經(jīng)過36個月的考核試用期。5.4.1.1 崗前理論知識培訓由主管部門會同相關(guān)部門/物業(yè)處組織實施，其內(nèi)容包括：、公司基本概況、企業(yè)精神、質(zhì)量方針、目標等；、思想品德、職業(yè)道德教育；、物業(yè)管理的基本知識，包括物業(yè)管理法律法規(guī)知識；、其它應知部分，如質(zhì)量體系文件及相關(guān)的規(guī)章制度、崗位職責等；、應會部分，如崗位作業(yè)指導書、操作規(guī)程等。5.4.1.2 上崗實際操作技能培訓由相關(guān)主管部門/物業(yè)處在員工考核試用期內(nèi)結(jié)合實際情況組織實施，并將考核意見記錄于員工轉(zhuǎn)正審批表 (WY /QR-060202-02)中。5.4.1.3 員工上崗前應取得必要的專業(yè)崗位證書 ( 如水電工證、空調(diào)工證、會計證、內(nèi)審員資格證書等)。5.4.1.4 上崗培訓以自學和半脫產(chǎn)相結(jié)合的方法進行，由綜合管理部會同相關(guān)部門組織實施。5.4.2 在崗培訓5.4.2.1 在崗培訓分為內(nèi)部培訓和外部培訓，采取脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)、自學等多種形式進行。主要包括：、專業(yè)技術(shù)人員崗位證書 ( 如內(nèi)審員資格證書、會計證、水電工證、電梯工證、空調(diào)工證等等 ) 的年檢/復審培訓；、部分因特殊原因在上崗時未取得崗位培訓合格證書的人員應根據(jù)建設(shè)部關(guān)于實行物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員崗位培訓持證上崗制度的通知精神，參加物業(yè)主管部門組織的物業(yè)管理企業(yè)崗位培訓班，取得相應崗位證書；華泰物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理標準程序文件培訓的控制程序2004104第1版第0次修改 2004.6.10生效第3頁 共 4 頁、綜合管理部、相關(guān)部門、物業(yè)處組織安防人員、義務消防隊員、車管員、保潔員、綠化工等參加專業(yè)知識的深化培訓；、公司根據(jù)需要，選派人員參加外部專業(yè)進修，以提高員工的素質(zhì)；、公司結(jié)合實際情況，聘請專家到公司授課；、公司組織員工參觀優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)大廈學習其先進管理經(jīng)驗；、公司按年度培訓計劃及實際需要組織相關(guān)人員參加物業(yè)管理、消防安全等方面專業(yè)培訓。5.4.2.2 內(nèi)部培訓由綜合管理部會同各相關(guān)部門組織實施。 外部培訓由培訓舉辦單位負責實施，參加外部培訓的人選由綜合管理部根據(jù)年度培訓工作計劃征得有關(guān)部門的意見后提出,報總經(jīng)理批準。5.4.3 轉(zhuǎn)崗培訓5.4.3.1 轉(zhuǎn)崗培訓的內(nèi)容以新崗位的崗位職責和專業(yè)知識為主。5.4.3.2 轉(zhuǎn)崗培訓采取自學和內(nèi)部培訓相結(jié)合的方式，由綜合管理部會同相關(guān)部門組織實施。5.5 評價所提供培訓的有效性5.5.1 培訓結(jié)束應對員工進行考核，以檢驗培訓的效果。內(nèi)部培訓的考核由綜合管理部負責；外部培訓的考核由培訓舉辦單位負責，綜合管理部負責跟蹤了解外部培訓考