團隊管理之如何打造高績效團隊(PPT 36頁).ppt

團隊管理 如何打造高績效團隊 有個人 他在二十一歲時 做生意失敗 二十二歲時 角逐州議員落選 二十四歲時 做生意再度失敗 二十六歲時 愛人去世 二十七歲時 一度精神崩潰 三十四歲時 角逐聯邦眾議員落選 三十六歲恃 角逐聯邦眾議員再度落選 四十五歲時 角逐聯邦參議員落選 四十七歲時 提名副總統(tǒng)落選 四十九歲時 角逐聯邦參議員再度落選 五十二歲時 當選美國第十六任總統(tǒng) 這個人就是林肯 前言 有志者事竟成 一名成功的管理者 內心總有一個信念 一個堅持不變的信念 一 團隊管理心得 抓大放小求同存異 嚴于律己以身作則 關注團隊關愛成員 獎懲分明一視同仁 高凝聚力的團隊 清晰的目標產生堅定的信念 二 中原管理風格 無為而治 給下屬充分發(fā)揮的空間 更多看到下屬優(yōu)點 老板造就伙計 適合的崗位上有適合的員工 1 給下屬搭建發(fā)展平臺2 讓下屬多點機會完成心愿3 培養(yǎng)下屬自我挖掘能力 三 團隊管理策略 1 管理者自身定位 2 目標清晰明確 3 激勵競爭營造 4 經驗總結交流 一個團隊的真正目的不是去作戰(zhàn) 而是去取勝 目標決定方法 沒有任何借口 1 管理者自身定位 管理者 高層管理者 下屬 開發(fā)商 客戶 知人善任者最具執(zhí)行力 2 目標清晰明確 通過對目標的分解 讓每個團隊成員心中都有了一筆帳 有了一個明確和可行的目標只是成功了一小步 管理者下一步的工作是要對關鍵環(huán)節(jié)實施管理和控制 清晰的目標產生堅定的信念 團隊目標如何設立 對團隊面向其它及終極目標有很大影響 共同目標 共同向前 聯合成一體 信任和依賴 目標肯定環(huán) 互不相容 低調 微弱成功 戰(zhàn)勝 避開 猜疑 懷疑 目標否定環(huán) 建設性爭議是決定成功的有利因素 1 公開的標準2 分散的反對意見3 交換相關來源的意見4 表明個人觀點5 合并想法 相互協(xié)作 相互競爭 2 目標清晰明確 在團隊內部設計各種形式的PK競賽活動 讓各種成員充分參與 以調動其積極性 激勵成員完善自己 3 激勵競爭營造 在團隊內部樹立與宣傳英雄式的榜樣人物 引導和激勵其他成員行為 充分競爭 爭榮譽 樹榜樣 以各種各樣的榮譽稱號進行表彰和獎勵 達到激勵成員效果 4 經驗總結交流 正面激勵 榜樣強化 再接再厲 立即行動 團隊內經驗交流分享 每周選取例行時間總結 進行團隊內銷售等經驗分享 可促進大家互相學習借鑒經驗 取長補短 不斷進步 定時總結優(yōu)化沉淀 沒有完美的個人只有強大的團隊 如何高績效服務品牌開發(fā)商 Part2 中原合作過的品牌開發(fā)商 萬科中海佳兆業(yè)星河水榭 明確的年度目標 維護良好的品牌美譽度 追求客戶滿意度 最大化實現項目價值 了解開發(fā)商并滿足他們的需要 不了解他們的需求 就好象在黑暗中走路 白費力氣又看不到結果 接近客戶一定不可千篇一律公式化 必須事先有充分準備 針對各類型的各戶 采取最適合的接近方式及開場白 讓客戶談論自己 讓一個人談論自己 可以給你太好良機去挖掘共同點 建立好感并增加完成推銷的機會 留給客戶深刻的印象一一這印象包括一種創(chuàng)新 一種專業(yè)的形象 當你走后 客戶是怎么描述你呢 你隨時都在給他人留下印象 有時暗淡 有時鮮明 有時是好的 有時卻未必 選擇你想留給加別人的印象 也必須對自己所留下的印象負責 實現最佳合作 第一 第二 第三 最佳案例 萬科 明確的月度 季度 年度目標 目標3 簽約目標 回款目標 認購目標 認購目標 營銷推廣的鋪排及現場展示 要實現認購 客戶到訪量的配合 銷售策劃緊密配合 客戶登記 問卷的填寫 銷售流程 銷售口徑的嚴格執(zhí)行 銷售技巧的不斷提升 簽約目標 Descriptionofthecontents No 3 追簽方法及標準動作 No 1 三天簽約 No 4 保障客戶滿意度 No 2 了解銀行在項目的貸款額度 回款目標 追款方法及標準動作 配合銀行追款 追銀行放款 1 2 3 追求客戶滿意度 改善 我們如何行動 追求客戶滿意度 萬科客戶理念及 6 2 步法 了解 客戶滿意度調查方法 盤點 我們存在的不足 客戶滿意是檢驗我們工作好壞的最終標準 萬科的客戶理念 客戶是稀缺的資源 是萬科存在的全部理由 在客戶眼中 我們每一位員工都代表萬科 我們1 的失誤 對于客戶而言 就是100 的損失 衡量我們成功與否的最重要的標準 是我們讓客戶滿意的程度 與客戶一起成長 讓萬科在投訴中完美 第六步 承擔責任 第五步 噓寒問暖 第四步 恭迎喬遷 第三步 親密接觸 第二步 喜結連理 第一步 溫馨牽手 1一路同行 持續(xù)收集業(yè)主問題并及時反饋 2四年之約 老項目改造 保修期屆滿關懷 看樓 簽約 等待 入伙 入住 保修 尋找對象 領結婚證 憧憬未來 洞房花燭夜 平淡驚喜 愛情結晶 解決矛盾 健康美容 6 2 步法簡介 銷售回訪 責任部門 營銷管理中心 作用 取名 責任部門 客戶關系中心 責任部門 客戶關系中心 責任部門 客戶關系中心 責任部門 客戶關系中心 呼叫中心每日回訪類別 萬科銷售滿意度調查指標 我們存在的不足 業(yè)主抱怨的問題有以下幾類 銷售人員服務態(tài)度 銷售活動安排 包括 降價 未收到兌付積分 銷售禮品兌現 銷售人員未告知優(yōu)惠活動信息 銷售活動我司未提前告知 購房未享受到優(yōu)惠 樓盤介紹短信過多 銷售廳送報紙未送到 銷售人員服務技能 包括 銷售未詳細告知裝修相關事宜 認購書補充協(xié)議房號錯誤 銷售時未跟客戶解釋清楚房屋實際面積 銷售人員介紹失誤導致退訂金 銷售人員存在欺詐行為導致其無法收取租金 樣板房與實際不相符 陽臺與售樓現場圖冊有出入 銷售人員提供錯誤信息導致未能享受購房優(yōu)惠 認購及簽約流程 包括 開盤當天選房秩序 訂金未退還 合同交樓標準未注明清楚品牌 車位協(xié)議內容與實際不符 房產證辦出時間的咨詢 寄錯辦證通知書 銷售人員問題給萬科的形象和客戶關系造成損害更是不容忽視 急于快速成交 不細糾客戶疑問的根源 給客戶的承諾 答復不準確 用 自己的感覺 估計 來答復客戶 為業(yè)主的不滿埋下隱患 借用一位業(yè)主的話來說 我感覺好像被好朋友 萬科 騙了一樣 很傷心 我們存在的不足 銷售服務質量 銷售人員問題 銷售人員管理 造成銷售服務客戶滿意度低下的原因既有市場的原因 也有發(fā)展商自身的不足 還有銷售服務方面的不足 表面上看 降價的確對業(yè)主產生影響 但是更本質的是市場遇冷時業(yè)主對于產品和服務的愈加挑剔 對銷售人員的管理需要各個銷售團隊抓住幾個關鍵點 銷售團隊的素質與能力 銷售人員對業(yè)主承諾的管理 銷售人員中途換人的跟進 我們需要重點關注業(yè)主評價在60分以下的表現 1 3 銷售人員熟悉房屋產品特性 講解詳細全面 沙盤 樓書等資料為客戶提供了足夠的樓盤及周邊信息 銷售人員總體滿意度 在整個買房過程中 感覺萬科是值得信任的 銷售人員能理解客戶的購房需求并提供合理的建議 簽約后萬科對業(yè)主的持續(xù)關心和關注 6 2 4 5 滿意度調查回顧 基本結論 關注沉默的大多數出現問題并不可怕 回避問題才會失去客戶信任客戶體驗可能被每一個工作人員或者產品細節(jié)所影響冷漠比拒絕更可怕表揚給個人 批評給公司關注必有回報聚焦準業(yè)主加強標準化管理 我們如何行動 注重客戶關系的維護 提升銷售服務滿意度 本年度滿意度要求不低于萬科集團平均分 按照合同約定人員配備到位 并保證人員素質 保證團隊核心成員的穩(wěn)定性 人員調動需事先征得萬科現場管理人員同意 制訂合理的激勵 考核機制以提升銷售人員工作主動性 積極性和責任心 抓住幾個關鍵點完善對銷售人員的管理 銷售團隊的素質與能力 銷售人員對業(yè)主承諾的管理 銷售人員中途換人的跟進 加強對銷售人員綜合素質 業(yè)務技能 銷售流程方面的培訓 策劃團隊與銷售團隊緊密配合 避免工作中內部出現脫節(jié)情況 銷售人員端正心態(tài) 加強客服意識 實現銷售服務滿意度及銷售業(yè)績的雙贏 市場一線的銷售精英們 他們是 睡在上鋪的XDJM 與你的搭檔們一起成長 萬科的需求 明源錄入情況 年度 季度 月度的銷售任務 認購 簽約 回款 滿意度情況 保證完成銷售任務 沖刺更高業(yè)績 抓好滿意度 做好與開發(fā)商和策劃團隊的溝通橋梁和潤滑劑 實現最佳合作 第一 第二 第三 保證完成銷售任務 沖刺更高業(yè)績 項目相關培訓 工程類 設計類 園林類 物業(yè)類 樣板房 交樓標準接待流程 區(qū)域規(guī)劃 各類口徑銷售技巧 任務分解 獎罰并用項目每天的銷售員 整體的完成情況難點戶型 樓層的成交獎勵目標未完成的淘汰之類的制度執(zhí)行 保證完成銷售任務 沖刺更高業(yè)績 抓好滿意度 現場公示 陽光宣言的介紹各類口徑的嚴格執(zhí)行接待服務 在這個世界上 有人以思維敏捷 邏輯周密的雄辯使人折服 有人以聲情并茂 慷慨激昂的陳詞去動人心扉 但是 這些部是形式問題 在任何時間 任何地點 去說服任何人 始終起作用的因素只有一個 那就是真誠 不要 推 而要 幫 留給客戶深刻的印象一一這印象包括一種創(chuàng)新 一種專業(yè)的形象 當你走后 客戶是怎么描述你呢 你隨時都在給他人留下印象 有時候暗淡