珠寶首飾店經營管理手冊.doc

YOU&ME加盟店管理參考手冊YOU&ME品牌中國行銷推廣中心（內部資料）目 錄1.店址的選擇確定41.1.店址的評估41.2.相關表格52.店面裝修53.人員配備和管理53.1.專店組織結構圖53.2.員工職位與職責53.2.1.店長53.2.2.營業(yè)員63.2.3.庫管63.3.員工守則63.4.人事管理規(guī)范93.5.員工薪資管理制度103.6.員工招聘113.6.1.招聘流程113.6.2.招聘要求113.7.員工培訓制度124.銷售及產品管理制度124.1.進貨和接貨管理124.1.1.配貨流程124.1.2.加盟店檢驗接收貨品流程124.2.貨品管理124.2.1.專賣店的產品管理124.2.2.專柜的產品管理134.2.3.產品銷售134.2.4.盤點管理134.2.5.班次交接144.2.6.對帳流程144.2.7.相關表格145.銷售價格與折扣管理145.1.銷售價格的制定145.2.申請流程146.調換貨管理156.1.調換貨管理156.2.調換貨流程157.經營分析與管理167.1.常用銷售報表167.2.專賣店日常登記本168.售后服務管理168.1.注意事項168.2.售后服務準則168.3.無條件換貨服務178.4.以舊換新服務178.5.退換貨準則188.6.產品質量問題界定188.7.內部操作要求188.8.關于修理貨品、改款、訂做的規(guī)定189.店面布置199.1.柜臺組合199.2.氣氛營造199.3.商品陳列1910.市場活動管理2110.1.市場活動類型2210.2.活動管理制度2210.3.策劃與申請流程2210.4.廣告宣傳手段2310.5.促銷用品管理2311.總部支持2412.關系與市場競爭管理2412.1.關系管理2412.2.市場競爭管理2513.加盟店支持部門職責及聯(lián)系方式一覽表26本操作手冊旨在為加盟商提供一套科學、規(guī)范、系統(tǒng)的營運指導文件，以保障各加盟商能夠迅速依托YOU&ME品牌構建的特許經營贏利系統(tǒng)，輕松高效地經營自己的事業(yè)。本手冊分為開業(yè)準備、店面運營、營業(yè)終止等三大部分，貫穿了加盟店經營的各個環(huán)節(jié)。分別對加盟店營運過程中涉及的規(guī)章制度、響應機制、操作流程、注意事項、聯(lián)系方式作了詳盡描述。加盟商應嚴格執(zhí)行相關規(guī)定，以實現(xiàn)YOU&ME品牌特許經營的統(tǒng)一性和加盟店良好的經營業(yè)績。1. 店址的選擇確定店址在加盟店經營中占有特殊重要的地位。對各分店店址的投資是數(shù)量最大、周期最長且靈活性最小的一種商業(yè)投資。店址規(guī)模大小、所處地點、占用方式和成本高低，直接影響著目標市場、促銷策略、商品構成等，故對備選店址應作全面準確的綜合評估。1.1. 店址的評估備選店址一旦確定，就需著手進行評估。選址與評估工作都是由YOU&ME品牌特許加盟總部（以下簡稱為YOU&ME品牌總部）和加盟商共同計劃和實施的。評估應該具體，首先是確定評估項目，其次是進行定量化評估，最后作出相關分析并選定店址。評估項目主要包括：l 經營地段。從地理位置出發(fā)，加盟店址應選擇在商業(yè)中心型地段。商業(yè)中心是指位于全市、縣（區(qū)）或鎮(zhèn)中心的繁華商業(yè)區(qū)，這里各類商業(yè)、娛樂、服務設施林立，人流、車流密度最大，相應的店址的輻射力強，商圈范圍也比較廣泛。l 競爭形勢。店址確認時還應考慮到該商圈內的競爭對手情況。包括競爭對手的數(shù)量、規(guī)模、檔次、店面裝修情況、商品價格、服務水平等等。l 周邊環(huán)境。所選店址周邊具有帶動女性消費的群體環(huán)境。如女性服飾店、情侶交流店等環(huán)境。l 人流情況。調查分析該地區(qū)的人口總數(shù)、人口密度、人口增長情況、年齡結構、該地段往來人群的數(shù)量、年齡分布、消費喜好，購買力等。l 公共交通設施與路況。路況指路面的寬度、交通擁擠程度以及有無交通管制等。l 停車場面積。商場一般都設有專用汽車停車場。l 坐落位置。位置概念一是指距離市中心的遠近；二是指距離居民區(qū)或交通干線的遠近；三是指坐落于某一地段的具體位置，如拐角、中心、十字路口等。位置與地租增減、客流密度等密切相關。l 面積大小及其建筑結構、形狀。l 建筑物的新舊程度與裝修成本。l 溝通。加盟商應與加盟店所在商場的相關管理人員進行詳盡充分的溝通。了解落實商場管理的各項規(guī)章制度、安全注意事項、物業(yè)管理、商場和加盟店的溝通機制等等。 對上述各項目應視其重要程度，運用統(tǒng)計方法，排出全部候選店址的得分順序，作為決策依據(jù)。 對于排位在前的店址，還須作進一步的相關分析。分析內容主要有：銷售前景分析；競爭地位分析；吸引力分析；與其他類型商店的組合與相容能力分析。 在作上述評估和相關分析后，就可對店址做出最后的取舍。1.2. 相關表格l 目標市場商圈分析表l 建柜申請表2. 店面裝修加盟店的店面設計或柜臺的裝修布置必須嚴格依照公司要求進行，不得擅自改變。詳見開店操作手冊 附件：開店操作手冊3. 人員配備和管理 3.1. 專店組織結構圖店 長營業(yè)員營業(yè)員庫管建店初期，可以有店長來代進行庫管工作。3.2. 員工職位與職責3.2.1. 店長A. 職位說明店長是在總部或區(qū)域經理直接領導下，獨立負責所在店的經營管理事務, 負責各店銷售、貨品管理及具體銷售工作的人員。B. 職責l 負責店內日常銷售管理工作l 負責日常帳務處理工作l 負責店內產品分析與管理工作l 負責店內形象管理l 負責售后服務的處理與跟蹤工作l 具體的商品銷售工作。l 柜臺營業(yè)人員的培訓指導l 區(qū)域內競爭狀況的監(jiān)控l 具體負責其他各項店內日常事務工作l 其他總部或區(qū)域經理安排的工作3.2.2. 營業(yè)員A. 職位說明營業(yè)員是在店長領導下，負責店內具體銷售工作的一線銷售人員。B. 工作職責l 協(xié)助柜長搞好各項店內日常事務工作。l 具體的商品銷售工作。l 保障貨品的安全。l 負責貨品擺放美觀、貨品整潔。l 負責柜臺衛(wèi)生、貨盤清潔。l 積極進行崗位培訓，完成銷售任務3.2.3. 庫管A. 職位說明各區(qū)域根據(jù)實際需要建立區(qū)域總庫，設立庫管職位庫管是在店長領導下，負責區(qū)域市場庫存產品的保管與處理的工作人員B. 工作職責l 區(qū)域總庫產品及銷售物料的管理l 區(qū)域內產品調撥與庫存分析l 日常報表匯總、分析、轉發(fā)3.3. 員工守則A. 儀容儀表部分l 員工上崗時應按季節(jié)、按規(guī)定穿戴統(tǒng)一配發(fā)的工裝，胸卡應端正地佩帶在左上胸。工裝需經常洗燙，紐扣應統(tǒng)一齊全。著工裝時不得卷起衣袖或褲腳。穿黑色鞋，但不得穿涼鞋，女員工穿肉色絲襪。l 員工頭發(fā)干凈、整潔、發(fā)型規(guī)整。男員工頭發(fā)不超過發(fā)際，不留大鬢角，濃須。女員工長發(fā)盤起，不得披頭或濕發(fā)上崗。l 男女員工不得留長指甲，不得涂有色指甲油。女員工應淡妝上崗，不允許佩帶有色眼鏡上崗。不得染黑色以外其它的頭發(fā)。l 講究個人衛(wèi)生，上崗前清除口腔及身體異味。l 飾物簡潔，只允許佩戴一枚戒指，寬度為5MM以內， 女員工耳環(huán)不得超過耳廓。l 男女員工須著裝整齊、干凈，同時配帶工牌。B. 柜臺制度l 員工上崗后應精神集中，舉止文雅，不應從事與工作無關的活動。在沒有顧客時，雙手自然交叉放在身前，不得在柜臺內聚堆聊天，手拄柜臺或插入口袋，不得背靠墻壁，燈箱及背對顧客。l 員工不得隨便竄柜，隔柜臺扔東西。l 嚴禁在貨柜內吃東西、化妝。l 員工不得在柜臺內大聲喧嘩。l 營業(yè)時間內必需鎖上所有柜臺門，鑰匙放在固定位置，不能插在柜門上。l 營業(yè)員應經常清點商品數(shù)量，認真做帳，保證柜臺帳目清楚、正確。清理貨柜衛(wèi)生，檢查貨柜及燈具情況，查閱前日銷售記錄，及時匯報并解決發(fā)現(xiàn)的問題。 C. 接待制度l 營業(yè)員接待顧客時應做到：主動微笑打招呼；主動拿遞商品；主動介紹商品；主動引導顧客交款；雙手遞送商品。l 營業(yè)員接待顧客時嚴禁：背對顧客；不理睬顧客；點名貶低其他品牌。l 員工不得一人同時接待兩位需要購買的顧客，若遇此情況，可喚同事前來協(xié)助。l 取放商品時，應佩帶白色手套。l 員工給顧客拿貨品應以一換一，至多不得超過件。l 員工應用看貨盤給顧客展示貨品，不得將貨品直接置于柜臺上。l 顧客經過柜臺時，員工應面帶微笑并說：“您好，歡迎光臨?！鳖櫩碗x開柜臺時，說：“謝謝，歡迎下次再來?！辈坏么叽兕櫩碗x開或表現(xiàn)出不耐煩表情。D. 店堂衛(wèi)生l 柜臺、展柜、鏡子應保持清潔，無灰塵、手印、水漬。l 地面應保持干凈，無紙屑、泥土。l 每周徹底清潔店堂一次。l 每周擦拭貨盤一次。l 柜臺內道具要保持干凈、整潔。E. 考勤制度l 員工應按時上下班，不得出現(xiàn)遲到、早退現(xiàn)象。按商場要求參加晨會、交接會議等活動。l 員工當月遲到、早退三次，以事假一天論處。l 有事員工應提前向柜長請假，如出現(xiàn)緊急情況應及時通知柜長。事假一天，扣除當日工資及當月獎金的10。請病假不能到單位上班三天以上者，應持醫(yī)院證明交所在店柜長，以便備案。病假扣除當日工資。l 員工辭職應提前一個月以書面形式提出，并報店長及區(qū)域代理簽字。離職之前進行必要的交接，辦理離崗手續(xù)后方可離開。l 員工無故曠工一次將給予辭退處理。l 員工不得私自換班、調班l(xiāng) 員工上班時間不得擅自離開店鋪、柜臺外出。l 店內設立簽到簿，員工按時簽到。否則視為遲到。F. 帳、表制度l 賬本每月更換一次。不允許隨意更換。l 店內所有報表、單據(jù)、賬本不允許隨意丟棄。須按月分類整齊存放。l 報表及時、準確。日常登記本清晰工整，及時登記。l 柜臺人員按時銷賬、對帳。賬本記錄清晰無誤，并保證帳實相符。l 報表必須有制表人簽字，店長復核并簽字。否則表格不生效。l 店內物料存放規(guī)范有序。G. 交接制度l 嚴格按交接程序及制度進行交接。l 交接完畢后，雙方必須在交接本上簽名。l 員工離開柜臺，必須做交接。不允許柜臺內貨品無人管理。H. 其它l 以普通話規(guī)范有禮地接聽電話。l 店內全體員工對本店營業(yè)情況及其他競爭品牌情況應清楚明了。l 店內全體員工對公司有關促銷活動及與己有關政策應清楚明了。l 工作時間，員工不得接、打私人電話。l 店內日常開支銷費，發(fā)票聯(lián)須有店長簽字。l 愛護公司財物，提倡勤儉節(jié)約。不能利用職務之便將公司財物帶出、借出或視為已有。l 員工之間應團結互助，接受柜長、店長以及公司領導的管理，有意見通過正當途徑反映。不得背后議論他人，或有一些不利于團結的言辭。l 員工應按期完成公司布置事宜，有困難及時提出。員工應以積極態(tài)度對待工作。對于工作態(tài)度消極、業(yè)績平平的營業(yè)員將予以處理。l 店內全體員工嚴格遵守各自工作職責，并嚴格執(zhí)行各自日常工作流程。l 因交接不清或工作失職、疏忽造成的商品丟失由當事人按商品零售價進行賠償。員工因自身原因造成的商品殘損、銷售價格不符、商品離奇失蹤等由當事人進行賠償，并視情況處以罰款直至辭退處理。l 員工必須保守公司機密，嚴禁向外人透露銷售額等商業(yè)機密。不得將貨單賬本等相關資料置于明顯位置。如有故意泄露公司機密者，予以辭退。I. 處罰條例l 店長對員工遵守此守則有監(jiān)督權，對有違反此守則者有處罰權；3.4. 人事管理規(guī)范A. 基本原則：a) 實行公開招聘，平等競爭，考試錄用、雙向選擇、擇優(yōu)汰劣的用人機制；堅持德才兼?zhèn)?、量才用人的原則。b) 實行員工聘用制度，依法實施全員勞動合同管理。B. 人員聘用加盟店可依照本店實際情況招聘、補充職工。C. 培訓與考核YOU&ME品牌總部將依照實際情況給予加盟店的工作人員標準規(guī)范的培訓和考核。D. 錄用a) 應聘人員應提交本人有效身份證件及有關學歷、職稱等證明文件、在履行完畢正常人事考察程序（包括面試、筆試、專業(yè)技術測試、過往歷史調查和體檢合格）b) 公司尊重個人隱私權，但被錄用人員不得隱瞞對公司可能產生負面影響的情況，同時應承諾并妥善處理好入司前的所有未盡事宜。否則，本人應承擔由此引起的一切責任。E. 試用a) 使用期一般為三個月，加盟店可根據(jù)自己實際情況來規(guī)定試用期的具體時間。b) 加盟商在對試用員工工作表現(xiàn)及業(yè)務能力進行全面考核和評估后，將分別做出“提前轉正”、“按時轉正”、“延長試用期”的決定并通知試用員工本人。F. 轉正與勞動合同a) 試用員工轉正后一周內應與加盟商按規(guī)定簽訂勞動合同。b) 加盟商應對相關聘用資料和合同存檔。G. 工作安排 a) 加盟商根據(jù)工作需要并結合員工工作態(tài)度、能力與專長分配、調整其工作崗位。b) 員工有權向上級領導對自己的工作崗位提出看法和建議，但首先必須服從工作分配與安排，恪盡職守，完成工作任務。H. 辭職辭退 根據(jù)勞動合同條款的約定，員工有權在合同期滿前提出辭職；企業(yè)有權在合同期內解聘，辭退違紀或不合格員工，但均須嚴格履行以下手續(xù)： 提前給出書面通知。 離職前按規(guī)定辦理離職手續(xù)，包括財務清算、公物歸還、工作移交等。 對拒絕履行手續(xù)離職或在辭職或被辭退前后給企業(yè)造成損失的員工，企業(yè)保留索賠直至追究當事人經濟、法律責任的權利。3.5. 員工薪資管理制度A. 薪資構成加盟店店員工薪資結構可分為三部分：底薪+崗位津貼+銷售提成獎金注：薪資結構各部分的具體費用可視具體情況而定。B. 銷售提成獎金分配辦法 銷售獎金提成按月結算額的2%提取。C. 其他l 薪資分為試用期薪資、正式錄用后薪資。l 員工試用期為三個月，享受試用期薪資。試用期薪資除底薪與正式錄用后薪資底薪不同外，其余項構成相同；l 病事假均作無薪處理，當日底薪免計；l 遲到、早退、事假、病假一次，當月全勤獎金免計；l 國家法定節(jié)日上班，其當日底薪按其日底薪雙倍發(fā)放。即一日雙薪。備注：此員工薪資管理制度僅供參考，加盟店可根據(jù)實際情況另行制定具體辦法。3.6. 員工招聘3.6.1. 招聘流程接見應聘者初次談話、填表招聘測驗二次談話及評分調查履歷 初步甄選批準錄用體檢正式錄用 3.6.2. 招聘要求A. 對店長的招聘要求：l 形象良好，成熟穩(wěn)重。l 擔任過首飾專賣店組長以上職務。l 熟悉珠寶專店的人員、產品、店面管理流程。l 工作認真負責。l 高中以上學歷。B. 對營業(yè)員的招聘要求：l 儀表大方、舉止得體。l 口齒伶俐、思維敏捷。l 認真好學、細致耐心。l 年齡：1828歲。l 身高：男：1.68米1.75米女：1.58米1.68米l 高中以上學歷。l 語言：標準普通話。l 有首飾從業(yè)經驗者優(yōu)先。備注：以上招聘流程與要求僅供參考。3.7. 員工培訓制度教育培訓是提高員工素質的重要途徑和必須手段，員工有參加學習培訓的權利；也有接受學習培訓的義務，任何人不得無故放棄或拒絕參加。加盟店各相關人員應積極組織進行的各類教育培訓活動。受訓指導教材由YOU&ME品牌總部統(tǒng)一提供。具體受訓方式、時間、地點和人員由YOU&ME品牌總部與加盟店協(xié)商而定。4. 銷售及產品管理制度加盟店應建立完善的銷售及產品管理制度。制定良好的資金運作計劃，加強對資金的管理。制定科學規(guī)范的會計作業(yè)和財務報表制作、分析辦法。在產品的進銷存方面，應該對商品進貨、庫存（調整、盤點、調價）、銷售、退貨和調撥等全過程進行管理監(jiān)控。4.1. 進貨和接貨管理4.1.1. 配貨流程A. 加盟商在網站上填寫相應的貨品采購，提交給YOU&ME品牌總部的市場經理。B. 加盟商也可請YOU&ME品牌總部市場管理人員代為擬定貨品采購內容。C. 需進行電話確認清楚所要采購的內容。D. YOU&ME品牌總部配貨完成后，將匯總單郵寄或傳真至加盟商確認。E. 加盟商確認后，向YOU&ME品牌總部支付全額貨款。F. YOU&ME品牌總部確認貨款到達后，發(fā)貨。G. 專店收到貨品后，驗收完畢后,并通知YOU&ME品牌總部。4.1.2. 加盟店檢驗接收貨品流程A. 加盟店庫管及店長依照隨貨同行的貨品單清點商品總數(shù)。B. 依照隨貨同行的貨品單核對商品標簽、貨類、貨型，條碼，金額。C. 店長在匯總單上簽字并回傳至YOU&ME總部市場管理部D. 庫管根據(jù)產品明細登記庫存商品明細賬。E. 庫管將產品按類別及款式等分類入庫。4.2. 貨品管理加盟店人員負責對產品進行營業(yè)和貯存管理。4.2.1. 專賣店的產品管理A. 營業(yè)時間前20分鐘，由店長及另一鑰匙保管打開店門（專店最少配置兩套鎖具、鑰匙分兩人保管），將貨品按柜位整理一遍；B. 庫管將取出的貨品交與各柜臺營業(yè)員清點，并進行核對，貨帳無誤后，雙方簽字、交接；C. 各柜臺營業(yè)人員將清點無誤的貨品擺入柜臺，并負責營業(yè)期間的貨品售賣及安全；D. 營業(yè)期間，由庫管負責未擺入柜臺、存放于倉庫中貨品的安全；E. 營業(yè)期間，如各柜位需要向倉庫補充或退回產品，向庫管申領，并各自登記日記賬和明細賬。F. 每晚下班時間前45分鐘開始，柜臺營業(yè)人員和庫管分別對日記賬和明細賬做結賬；G. 每晚下班時間前15分鐘開始，柜臺營業(yè)人員與庫管按各自的結賬進行對帳；H. 下班后，柜臺營業(yè)人員按柜位依次將貨品從柜臺中取出，放入倉庫，由庫管清點貨品，并進行核對，貨帳無誤后，雙方簽字、交接；I. 庫管將清點無誤的貨品放入倉庫，然后鎖倉庫門。4.2.2. 專柜的產品管理A. 營業(yè)時間前20分鐘，當值負責人將柜門打開；B. 各柜位營業(yè)員按柜位順序將貨品按柜位擺入柜臺并整理好產品標簽；C. 貨品擺妥后，由原柜位營業(yè)員清點、核對其所屬柜位貨品，貨帳無誤后進行簽收，并在營業(yè)期間負責貨品的售賣及安全；D. 營業(yè)期間，由柜長或其指定的負責人負責未擺入柜臺、存放在柜臺中貨品的安全；E. 營業(yè)期間，如各柜位需要向倉庫補充或退回產品，需庫管申領，并各自登記日記賬和明細賬。F. 每晚下班時間前45分鐘開始，由各柜位營業(yè)員在柜位對數(shù)表上對其所負責柜位的貨品進行結賬；G. 下班后，各柜位營業(yè)員交叉點貨，并進行核對，貨帳無誤后，點貨人員、柜位貨品負責人員進行簽字、交接；H. 貨品全部清點無誤、入庫后，當值負責人上鎖。4.2.3. 產品銷售A. 產品銷售后，營業(yè)員收回銷售小票，并及時在日記帳登記。B. 等待顧客或交接班時，營業(yè)員應及時根據(jù)核查日記帳的登記內容。4.2.4. 盤點管理A. 快到盤點日時，各柜臺營業(yè)員應根據(jù)上月盤點表，本月進貨，銷貨進行銷賬，以便當月底盤點與實際結存有差額時有相比較的依據(jù)。B. 盤點日當天，營業(yè)員必須全部到位，部分人負責銷售，部分人負責根據(jù)柜臺存貨抄寫盤點表，抄寫完后進行核對，必須做到帳貨相符（上月存貨+本月進貨-本月退貨-本月銷售=本月存貨）后，才可交到專柜/店負責做帳的人員處。C. 各專柜/店做帳人員必須重新核對，在核對準確無誤后，填寫盤點匯總表，負責交到公司市場管理部。4.2.5. 班次交接A. 上班次人員做好柜位日記賬及柜臺產品明細表。B. 下班次人員核對柜位日記賬及柜臺產品明細表。C. 下班次人員根據(jù)柜位日記賬核對小票數(shù)量或現(xiàn)金數(shù)量（自收款情況）。D. 下班次人員核對柜柜臺產品明細表核對柜臺產品數(shù)量。E. 核對無誤，下班次人員在柜位對賬表上簽名。4.2.6. 對帳流程A. 每班次核對柜位日記帳、柜位產品明細帳、每班次收款紀錄（自收款情況）B. 每日核對柜臺產品柜位日記帳、柜位產品明細帳、財務日報表（自收款情況）C. 每月核對月盤點表、月銷售報表、財務月報表4.2.7. 相關表格l 柜位日記帳l 柜臺產品明細表l 盤點匯總表5. 銷售價格與折扣管理5.1. 銷售價格的制定所有產品，總部都將制定統(tǒng)一的建議零售價。加盟商可以根據(jù)當?shù)氐膶嶋H情況申請將實際零售價進行上下浮動。加盟商在進行銷售時，最低折扣不能低于5折，低于5折銷售的情況必須提前向總部書面申請，經總部書面批準后方可執(zhí)行。否則則構成違約。5.2. 申請流程 加盟商在進行銷售時，申請以低于5折的價格銷售的流程：A. 加盟商工作人員跟YOU&ME品牌總部市場管理部進行聯(lián)系。B. 市場管理部負責人批示后，通知相應加盟店。C. 加盟店根據(jù)總部的批示進行處理，總部同意的可以打折；總部不同意的則不允許打折。6. 調換貨管理6.1. 調換貨管理A. 加盟店調換商品必須提前向YOU&ME總部申請，得到批準后方可執(zhí)行。加盟總部應于獲取申請信息后3天內給予答復。B. 乙方每月產品可調換金額以其當月實際進貨金額的為基準，并根據(jù)產品的進貨時間按下列標準進行調換：l 進貨時間為1至3個月內產品：當月實際進貨金額的15，超出部分按原價8折收回l 進貨時間為3個月以上產品：當月實際進貨金額的10，超出部分按原價6折收回l 如產品已經銷售，發(fā)生質量問題引起的換貨，不限換貨率l 調換日期僅限當月，不得累積，不得提前或逾期。C. 加盟店調換之商品必須在申請被批準后的三天內寄回公司，不得以任何理由滯留于區(qū)域，郵寄商品必須辦理保險。郵寄過程發(fā)生的失竊情況由加盟店自行承擔解決。6.2. 調換貨流程A. 加盟店向YOU&ME總部市場管理部提交退換貨書面申請。B. YOU&ME總部市場管理部書面審批同意。C. 加盟店在申請被批準后，先做退貨單，并隨貨郵寄一份。郵寄后通知總部市場管理部。D. 市場管理部相關人員接收后，清點驗收貨品。核實無誤后，在退貨單上簽收后，將退貨單傳真回加盟店。由其留作存檔備案用。E. 產品部將產品經進銷存退貨處理后，根據(jù)各退回產品出庫時間長短，統(tǒng)計結算單，經市場管理部審核后，交由財務部處理。F. 調換的新產品經財務部審核后，市場管理部將的產品和相關單據(jù)寄給加盟商。7. 經營分析與管理7.1. 常用銷售報表 報表名稱 報表功用日報1、經營日志記錄每日銷售狀況及運營狀況，便于掌握各店貨品及經營情況，幫助及時處理問題，有效開展工作。月報3、月末統(tǒng)計表記錄貨品明細，據(jù)此做盤點報告。7.2. 專賣店日常登記本類別表格名稱作用日常顧客資料登記本積累老顧客，形成固定的顧客群售后服務紀錄本紀錄售后服務情況，保證服務的品質銷售明細帳記錄所有貨類貨型總件數(shù)、總金額/各貨類貨型件數(shù)、金額8. 售后服務管理YOU&ME實行全國統(tǒng)一的售后服務政策。始終奉行“客戶就是上帝”的服務宗旨，為廣大客戶提供盡善盡美的售后服務。8.1. 注意事項l 加盟店應嚴格執(zhí)行YOU&ME總部關于售后服務的各項規(guī)章制度。l 加盟店工作人員應熟悉掌握售后服務的各項實施辦法并嚴格執(zhí)行。l 營業(yè)員應熱情接待，耐心詢問，并當著顧客的面仔細檢查貨品。驗貨的內容為：商品本身損壞程度、有無公司標志、購貨小票。要特別留意購買日期。l 為在消費者心目中樹立“YOU&ME”品牌形象，將售后服務做得更深入人心，一般情況下可主動承擔問題，并根據(jù)款式和損壞情況，告知顧客明確維修時間，如顧客特別要求，同時購買時間較短，營業(yè)員在應征店長的同意后可根據(jù)情況給予顧客調換貨服務l 營業(yè)員判定商品損壞是由于顧客人為原因造成，應向顧客說明，并告訴顧客承擔維修費用。如商品損壞較輕，營業(yè)員應征得店長的同意，進行免費維修l 營業(yè)員由于接待顧客退換貨時態(tài)度不當而引發(fā)的服務性投訴，將視情況給予當事人處罰l 加盟店工作人員應對售后服務過程中各種情況下的客戶信息分類記錄，按月發(fā)回YOU&ME品牌總部備案統(tǒng)計。以便于總部開發(fā)出各適合客戶的暢銷產品。8.2. 售后服務準則A. 讓顧客滿意，讓公司少受損失；B. 態(tài)度端正、熱情有理；C. 明確處理時間；D. 在規(guī)定時間內給顧客滿意的答復；E. 對不屬于公司的責任，要耐心向顧客解釋，在不違反公司制度的前提下給予其盡可能的服務。8.3. 無條件換貨服務A. 服務承諾l 顧客自購買飾品之日起7日內，可享受無條件換貨服務。l 所換飾品均要求具備飾品完整的外包裝、售后服務手冊、配備的產品證書、銷售結算單或發(fā)票。l 如超過購買之7日換貨，則按本公司以舊換新準則執(zhí)行。B. 操作細則l 確認飾品的印記，款式、重量是否與售后服務手冊記錄相同。l 所需調換的飾品必須完好無損，無彈簧扣松動現(xiàn)象。l 產品無人為損壞或明顯佩戴痕跡，否則需收取20%折舊。l 調換的飾品需原單據(jù)齊全（售后服務手冊、銷售小票、包裝）l 顧客新挑選的產品價格必須等于或高于原產品價格，否則多出部分不予退還。l 進行換貨服務時，需收回原售后服務手冊l 新產品需配發(fā)新售后服務手冊，其中手冊中的售價按新產品的實際成交價登記8.4. 以舊換新服務A. 服務承諾購買YOU&ME產品，可在以后將舊產品按以下比例折價購買新的YOU&ME產品：l購買之日起715天：80% 購買之日起1630天：70% 購買之日起3190天：60% 購買之日起91天-180天：50% 購買之日起181天后：40%B. 操作細則l舊產品必須是YOU&ME品牌的產品l換貨的舊首飾價格按照銷售單上的實際結算金額為準。l換貨的舊首飾需完整無缺損，如發(fā)生損壞，須再扣除10%的折舊費用。l換貨時，必須憑本公司售后服務手冊和銷售單或發(fā)票。l折回金額可調換產品，不退現(xiàn)金。l原則上，新飾品價值應大于舊飾品價值，如小于舊飾品價值的差額不退。l進行換貨服務時，需收回原售后服務手冊l新產品需配發(fā)新售后服務手冊，其中手冊中的售價按新產品的實際成交價登記8.5. 退換貨準則l 顧客自購買飾品之日起15日內，該飾品依法經技術質量監(jiān)督部門認定為屬于公司的產品質量問題，本公司予以退換。l 所退換飾品均要求具備飾品完整的外包裝、售后服務手冊、具備的產品證書、銷售結算單或發(fā)票。l 如換貨則按原實際購買金額，按照本公司以舊換新準則執(zhí)行l(wèi) 如退貨按照原飾品的實際購買金額退還款給顧客。8.6. 產品質量問題界定以下情況屬于產品質量問題：l 飾品佩戴幾次后寶石松動或脫落。l 飾品佩戴后不到一周出現(xiàn)退色、暗淡無光，白色泛黃。l 含銀量達不到92.5%，飾品未標有925或S925印記。l 戒指圈口內有缺口，購買時未發(fā)現(xiàn)。l 耳環(huán)（耳釘）大小、花形不對稱。8.7. 內部操作要求l 所有調換貨服務，營業(yè)員心須認真填寫換貨記錄（見附件）。l 調換飾品不能再銷售，每月貨定期統(tǒng)一退回公司處理。l 退貨包裝要求：n 每件產品單一包裝n 包裝中放入產品原售后服務手冊中的銷售記錄頁及原銷售小票或銷售單據(jù)n 每批退貨將換貨清單復印附后8.8. 關于修理貨品、改款、訂做的規(guī)定A. 各店在接到需要維修的貨品后，應仔細檢查貨品，確認為YOU&ME貨品后，填寫“維修單”，內容包括收貨時間、顧客姓名、修理內容（包括顧客的特殊要求）、貨品特征（附圖樣）及要求取貨時間，并請顧客在確認欄簽字確認。如有需收費項目，應告知顧客并征得其同意。B. “維修單”分三聯(lián)，一聯(lián)交顧客，作為取貨憑證；一聯(lián)店內留存；一聯(lián)隨貨一起交付總部產品部。顧客取貨時，收回顧客聯(lián)，然后將三聯(lián)裝訂在一起收店內保存。C. 修理的貨品從產品部送回店里后，收貨人應嚴格驗收，即使有細小的問題也應及時返回修理，以免發(fā)生在次返修的情況。D. 對于已修好的貨品，應及時通知顧客取貨。如有收費項目，應寫明收費單，加蓋業(yè)務章，一式三份（一份店內留存，一份交總部財務，一份交顧客），同時讓顧客在三聯(lián)“維修單”上簽收。E. 對于訂做及改款的顧客，應在“維修單”上登記好顧客的姓名、訂貨日期及顧客所訂貨品的款式（附圖樣）、規(guī)格及顧客的特殊要求。F. 出于方便客戶，提高售后服務效率的考慮，加盟店可自設維修服務中心。 G. 加盟店營業(yè)人員應該將上述各種情況中的客戶信息分類進行記錄，按月發(fā)回客戶服務中心備案統(tǒng)計。9. 店面布置店面布置應嚴格遵循YOU&ME提供的有關陳列圖樣，以保證加盟店的裝修布置的一致性。9.1. 柜臺組合A. 柜臺用來陳列貨品：柜臺的設計應方便展示商品，并根據(jù)商品的種類、檔次來設計相匹配的柜臺，以便更好地襯托商品。B. 柜臺用來劃分空間：通過柜臺的各種形式的組合，構成不同的空間，從而使賣場布局達到功能分區(qū)明確、感覺舒適的目的。9.2. 氣氛營造A. 色彩：色彩存在于營銷環(huán)境中，消費者進入商店的第一感覺就是色彩。如果在店里適當?shù)剡x用和組合色彩機能，就會對形成特定的氛圍空間起到積極的作用，不同的商品都賦予自己個性的色彩空間。所以在裝修設計上要考慮色彩與商品、品牌的關系。YOU&ME品牌主要以黑白色為基調。B. 燈光：不同的燈光效果可以制造、強化不同要求的環(huán)境氛圍，突出甚至增加商品的魅力,充足的燈光也會給銷售帶來極大的促進。如在銀飾店使用白色的燈光，即可滿足消費者的尊貴感覺，還可以為銀飾平添幾分魅力。C. 音樂：現(xiàn)代零售業(yè)特別重視音響的作用。音樂可以起到促銷、減輕經營人員的疲勞、調節(jié)工作節(jié)奏以及緩解噪音的作用。柜臺可播放一些柔美舒緩的音樂曲目。9.3. 商品陳列A. 商品陳列的目的a) 實現(xiàn)商品銷售讓顧客透過陳列的各種商品而選擇、購買商品。b) 有力刺激顧客的購買欲通過對商品的科學、合理展示，實現(xiàn)與商店、柜臺、整體布局和諧一致，在宣傳材料、裝飾物、色彩、燈光等要素的綜合作用下，呈現(xiàn)良好的視覺效果，從而有力刺激消費者的購買欲望。c) 生活情報的展現(xiàn)以最快的方式告訴顧客最新訊息及生活情報以服務顧客。d) 提高商品的周轉率這是商品陳列最重要的目的之一。提高商品的周轉率，增加商品的銷售速度，增加顧客選購的機會。e) 形象的提升好的陳列裝飾布局，可以博得顧客的好感和信任。有利于企業(yè)、產品的形象的展現(xiàn)和提升。B. 擺放前思考a) 擺放的商品的種類和數(shù)目要考慮每種貨品要擺放適當?shù)臄?shù)目，數(shù)量太多，客人不容易找到重點。b) 重點商品和非重點商品l 重點商品：希望速銷的商品，盡可能放在櫥窗較顯眼的位置，所以重點商品不能夠多。l 非重點商品：擺放重要性不如重點商品，占整個櫥窗的商品的大部分。C. 商品陳列的原則a) 一目了然的原則由于專賣店、柜臺的商品眾多，所以商品的分類方法、陳列位置等都要認真考慮，以保證消費者可以迅速地掌握商品的陳列規(guī)律，達到一目了然的視覺效果。b) 分類原則商品的分類要依據(jù)商品的客觀特性，同時要考慮到消費者的分類習慣。c) 陳列時要考慮具體地區(qū)、店面消費者的實際購買能力，進行調整d) 陳列時的價位分布商品陳列時在價格上應該有一定的規(guī)律。以便于客戶能夠迅速地找到相關價位的商品。比如陳列在一起的產品價位應該較為接近；價格帶從前至后逐漸便宜；價格帶從左到右，由便宜到貴。e) 美觀的原則l 有效地使用燈光，色彩搭配具有藝術性。我們知道通過燈光效果能夠很好地展現(xiàn)銀飾產品的特質。這是產品陳列時需要認真考慮的一個因素。對于彩石類產品則應使用無色光(如T5光管,白色石英燈和藍色光管配合在一起)。對于素白銀類產品則必須用白色燈來映襯，托盤在使用時還要注意產品類別和托盤底色的搭配(如用黑色,白色或透明有機玻璃展示)。比如說素白銀類產品用白色或黑色為底的展具搭配效果會比較理想。l 托盤、模型道具的使用 托盤和道具是展現(xiàn)商品的重要手段。一般說來，使用道具可以有效地吸引消費者的注意力。托盤和道具在陳列時要注意整體布局效果。f) 豐富豐滿的原則品種豐富是提高銷售額的主要原因之一。所以在經營中要作到商品種類豐富，商品數(shù)量充足。g) 整齊整潔的原則要注意商品排列的整齊有序，商品標簽的排列方向也應保持一致且容易被顧客看見；同一個柜臺內應使用統(tǒng)一規(guī)格的托盤。同時要注意保持柜臺內外、托盤、商品、佩帶手套的整潔。營業(yè)人員在接觸商品時應帶白色手套。h) 為銷售服務的原則商品的陳列要有感染力，能引起顧客的興趣。要注意突出本店、柜臺的主要的商品品種、季節(jié)性商品品種、主題商品品種。用各種陳列方式，平面的、立體的、全方位的展示商品的魅力。l 相關技巧，如顧客一次性購買可能性比較大的商品，位置應近些。l 銷售額最高的貨品應放在最有價值、客流量最大的區(qū)域。l 購買頻率越高的貨品，位置應越好。l 按季節(jié)調整，應季品應放在最好位置。l 新增加的貨品應放在較好的位置。l 太小巧的貨品，也應放在較好的位置，以免被消費者忽視。D. 擺設貨品基本方法l 川字型擺法：利用川字形擺法突出線條。川字型擺法要把貨品擺成好像河流一樣的線條。 l 三角型擺法：運用三角型擺法，將貨品擺成一組組三角型，三角型擺法能帶引客人的視線。l 立體三角型擺法：三角型擺法還有另一種變化立體三角型擺法，適合套裝擺放，突出主題。l 混合擺法：很多時候我們會把川字型和三角型擺法混合使用。10. 市場活動管理品牌的提升，銷售的增長離不開必要的廣告宣傳和促銷活動；對于新開業(yè)的加盟店來說，這方面的工作更需要加強。除YOU&ME總部為提升、維護YOU&ME品牌及各加盟店所進行的全國性統(tǒng)一廣告宣傳和促銷活動以外，各加盟店應根據(jù)各店的實際情況，有針對性地推出營銷活動。10.1. 市場活動類型A. 公司統(tǒng)一活動總部將根據(jù)銷售狀況、季節(jié)、節(jié)日等情況安排全國或某區(qū)域內的統(tǒng)一活動。一般包括新產品推廣或促銷推廣活動，總部將準備促銷物料及實施計劃進行下發(fā)，由各店具體實施，并及時向總部反饋活動效果信息。B. 區(qū)域或專店申請活動區(qū)域或某專店可根據(jù)當?shù)貙嶋H銷售、庫存情況，或者當?shù)氐墓?jié)日、商場的要求、店慶等實際情況，向總部申請組織活動?？偛繉f(xié)助進行策劃、設計、促銷物料及產品準備等支持，由各店具體實施，并及時向總部反饋活動效果信息。10.2. 活動管理制度l 商場安排的活動，如屬不涉及產品明折或暗折的活動，由店長決定參加與否，但必須上報總部備案l 商場安排的活動，涉及產品明折或暗折銷售，并且實際折扣率高于7折（包括7折）的活動由店長決定參加與否，同時必須上報總部備案l 商場安排的活動，涉及產品明折或暗折銷售，并且實際折扣率低于7折的活動由店長向總部提出申請，經總部批準，方可執(zhí)行l(wèi) 各店活動必須上報或經總部批準，并提交促銷活動總結，各店不得私自組織活動l 總部安排的統(tǒng)一活動，如無特殊原因，應積極參加10.3. 策劃與申請流程A. 公司統(tǒng)一活動a) 總部根據(jù)實際情況做出活動草案b) 總部視情況就草案征詢各店意見并確定方案c) 總部制作具體策劃案、實施指南、物料設計與制作d) 總部進行活動培訓，配發(fā)促銷用品e) 各店具體實施f) 各店反饋活動效果，總部進行分析B. 區(qū)域或專店申請活動a) 區(qū)域或專店根據(jù)實際情況提交活動申請b) 區(qū)域或專店根據(jù)實際情況提出策劃及設計要求c) 總部制作具體策劃案、實施指南、物料設計與制作d) 總部進行活動培訓，發(fā)送促銷用品e) 專店具體實施f) 活動完成及時反饋活動效果10.4. 廣告宣傳手段廣告是提高商店知名度、塑造品牌的有力工具，也是商店與顧客溝通的一種方式。常見的廣告手段有以下幾種：l 招牌：醒目的室外招牌，可使本地區(qū)的大部分顧客注意到。招牌廣告要簡單明了。l 燈箱：精美的燈箱廣告可以重點介紹代表性商品。l 櫥窗：是商店的眼睛。櫥窗是零售商業(yè)普遍采用的廣告形式，同時也是裝飾商店店面的重要手段，借以宣傳商品，促進銷售。櫥窗的擺設要反