各種績效考核表 人力資源管理-績效考核-酒店管理,餐飲.doc

一、餐飲部餐廳服務規(guī)格檢查表餐廳： 姓名 ： 序號檢查細則等級優(yōu)良中差1對進入餐廳的賓客是否問候，表示歡迎2迎客是否使用敬語3使用敬語時是否微笑致意4在通道上行走是否妨礙賓客5是否協(xié)助賓客入席6對入座賓客是否端茶送巾7是否讓賓客等候太久8回答賓客提問是否清脆、流利、悅耳9與賓客講話，是否先說“對不起，麻煩您了”10發(fā)現疏忽或不妥時，是否向賓客道歉11對告別結賬的賓客，是否說“謝謝”12接受點菜時，是否仔細聆聽并復述13能否正確地解釋菜單14能否向賓客提建議，進行適時推銷15能否根據點菜單準備好必要的工具16斟酒是否按操作規(guī)程進行17遞送物品是否使用托盤18上菜時是否介紹菜名19賓客招呼時，能否迅速站到桌旁20撤換餐具時，是否發(fā)出過大聲響21是否及時、正確地更換煙灰缸22結賬時是否迅速無誤23是否檢查餐桌、餐椅、地面？有無賓客失落物件序號檢查細則等級優(yōu)良中差24是否在送客后馬上翻臺25翻臺時是否影響周圍賓客26翻臺時是否按操作程序作業(yè)27與賓客談話是否點頭行禮28是否能根據菜單預先準備好餐具及佐料29拿送玻璃杯是否疊放？持杯時是否只握下半部30領位、值臺、上菜、斟酒的站立、行走、操作等服務姿態(tài)是否符合規(guī)程表2 員工儀容儀表檢查表餐廳： 姓名 ： 序號檢查細則等級優(yōu)良中差1服務員是否按規(guī)定著裝并穿戴整齊2制服是否合體、清潔？有無破損油污3名牌號是否端正地掛于胸前4打扮是否過分5服務員是否留有怪異發(fā)型6男服務是否留有胡須、大鬢角7女服務員是否長發(fā)披肩8服裝是否燙平挺括？無污邊無皺折9指甲是否修剪整齊？是否涂有指甲油10牙齒是否清潔11口中是否發(fā)出異味12衣褲口袋中是否放有雜物13女服務員發(fā)夾是否過于花哨14手腕上除手表外，是否還戴有其他飾物15是否濃妝艷抹16使用香水是否過分17襯衫領口是否干凈并扣好18男服務員是否穿深色鞋襪19女服務員穿裙時是否穿肉色長襪，絲襪是否有勾絲破損表3 工作紀律檢查表餐廳： 姓名 ： 序號檢查細則等級優(yōu)良中差1工作時間是否相聚閑談或竊竊私語2工作時間是否大聲喧嘩3是否有人放下手中的工作4是否有人上班時間打私人電話5有無在柜臺內或值班區(qū)域內隨意走動6有無交手抱臂或手插入衣袋現象7有無在前臺區(qū)域吸煙、喝水、吃東西現象8上班時間有無看書、干私事行為9有無在賓客面前打哈欠、伸懶腰的行為10值班時有無倚、靠、趴在柜臺的現象11有無隨背景音樂哼唱現象12有無對賓客指指點點或對客人評頭品足13有無嘲笑賓客失慎的現象14有無在賓客投訴時作爭辯現象15有無不理會賓客詢問的事16有無在態(tài)度上、動作上向賓客撒氣現象17有無對賓客過分親熱、與客人拉家?，F象18有無對熟客過分隨便現象19對所有賓客能否一視同仁，不個別服務20是否對老、幼、殘賓客提供方便的服務是否對特殊性情況提供了針對性服務表4 就餐環(huán)境檢查表餐廳： 姓名 ： 序號檢查細則等級優(yōu)良中差1玻璃門窗及鏡面是否清潔，是否無灰塵無裂痕2窗框、工作臺、桌椅是否無灰塵和污漬3地板有無碎屑及污痕4墻面有無污痕或破損處5盆景花卉有無枯萎帶灰塵現象6墻面裝飾品有無破損污跡7天花板有無破損、漏水痕跡8天花板是否清潔？有無污痕9通風口是否清潔？通風是否正常10燈泡、燈管、燈罩有無脫落、破損、污漬11吊燈照明是否正常？吊燈是否完整12餐廳內溫度和通風是否正常13餐廳通道有無障礙物14餐桌椅是否無破損、無灰塵、無污漬15廣告宣傳品有無破損和灰塵污痕16菜單是否清潔，是否有缺頁和破損17臺料是否清潔衛(wèi)生18背景音樂是否適合就餐氣氛19背景音樂音量是否過大或過小20總的環(huán)境是否能吸引賓客餐飲部各部位經理當月百分考核評分表項目考核內容評語記分得分評分標準管理能力50分1、指標完成優(yōu)秀30分本部位當月分解指標完成記30分；完成9099%記2025分；完成85%以上記15分。良好2025分一般15分2、管理質量優(yōu)秀1015分本部位飯菜、服務質量、衛(wèi)生、設施設備完好，利潤標準指標等各項檢查達到酒店要求，無質量問題投訴記1015分；其他的19分。良好59分一般14分3、協(xié)調能力優(yōu)秀5分部位之間協(xié)調溝通得力記5分，不協(xié)調有磨擦記過3 分，影響工作記1分。良好3分一般1分業(yè)務技能30分4、專業(yè)知識優(yōu)秀1215分具有大專以上學歷，懂得一門外語，受過餐飲管理專業(yè)培訓，有3 年以上管理經驗，或從事管理崗位10年以上記1215分；中專以上學歷，3年以上受過本專業(yè)培訓812分；其它17分。良好812分一般17分5、營銷能力優(yōu)秀10分有良好客戶關系，菜名推銷及時得力記10分；有對新菜點、新菜單針對性促銷活動69分；無促銷主動意識記15分良好69分一般15分6、員工培訓優(yōu)秀5分能較好完成酒店對部門下達培訓的記5分；部門安排培訓計劃記3分，其它記1分。良好3分一般1分現實表現20分7、出勤率優(yōu)秀10分全勤為優(yōu)秀記10分；出勤率96%以上為良好記9分，低于96%每低1%扣1分良好9分一般08分8、勞動態(tài)度優(yōu)秀5分工作積極主動，無條件服從分配，有較強責任感為優(yōu)秀記5分；工作表現較好；自覺服從分配為14分良好14分一般0分9、遵守店規(guī)優(yōu)秀5分能遵守店規(guī)店紀及各項規(guī)章制度為優(yōu)秀記5分；能較好遵守店規(guī)店紀為良好14分良好14分一般0分餐飲部餐廳主管、領班考核表項目考核內容記分得分評分標準業(yè)務技能50分1、 經營指標 完成情況15部門經濟指標（全年）完成情況：（1）完成或超額完成為15分。（2）完成90%以上為1015分。（3）完成90%以下為110分。2、 餐廳日常工作分配安排情況5（1）安排合理、到位，餐廳運轉有 序：5分。（2） 基本合理、到位，餐廳運轉基本有序34分。（3） 安排一般12分。3、 餐廳衛(wèi)生情況及設施設備維護保養(yǎng)情況5（1）環(huán)境、餐具及餐廳員工個人衛(wèi) 生均合格，酒店衛(wèi)生檢查無大 差錯，5分。（2）衛(wèi)生基本合格，酒店衛(wèi)生檢查 基本無差錯34分。（3）衛(wèi)生一般12分。4、 餐廳服務質量情況15（1）服務熱情，規(guī)范，有靈氣，經 常受賓客表揚15分。（2） 基本規(guī)范、合乎酒店要求，客人投訴較少1314分。（3） 服務一般，無特色，客人投訴較多1112分。5、 處理投訴能力5（1）對賓客投訴能快速解決，達到 賓客滿意，挽回酒店損失5分。（2） 處理能力一般，基本無造成不良影響34分。（3） 基本能處理投訴，基本能使客人滿意12分。6、外語5（1）通過金海灣酒店英語A級考 核，口語熟練5分。（2） 通過金海灣酒店英語A級考核，口語一般34分。（3） 通過金海灣酒店英語B級考核，12分?，F實表現35分1、出勤率5（1）上班均能提前10分鐘到崗， 本餐廳員工也能達到標準5 分。（2） 月遲到不多于2次，餐廳員工基本能達到要求34分。（3） 月遲到不多于4次，餐廳員工基本能達到要求12分。2、勞動紀律10（1）遵守酒店各項勞動紀律及行為 規(guī)范，無違紀現象10分。（2） 基本遵守勞動紀律，處分不超過一次書面警告59分。（3） 基本遵守勞動紀律，處分不超過三次書面警告14分。3、工作態(tài)度5（1）積極、向上、追求完美5分。（2）基本合格，能完成餐廳日常管 理工作34分。（3）一般，基本能完成餐廳日常管 理工作12分。4、表率作用10（1）嚴于律己，在餐廳能起到模范 帶頭作用10分。（2） 基本能嚴格要自己，起到表率作用59分。（3）一般，在餐廳無威信，不能有 表率作用14分。5、重大宴請 及會議接 待能力。5（1）經驗豐富，分配到位，檢查到 崗，無差錯5分。（2） 分配、檢查工作到位，服務無大差錯34分。（3）各項工作一般，服務中經常出 現大差錯12分。溝通協(xié)作能力15分1、 與廚房溝通能力4（1）與廚師長溝通好，每天將客人 反饋意見反映給廚師長，與廚 房共同改進菜品4分。（2） 基本能與廚房溝通，能將客人意見反映給廚房23分。（3） 與廚房溝通一般1分。2、 與其它餐廳或部門溝通協(xié)作能力3（1）能與其它餐廳及部門很好地溝 通，使客人滿意3分。（2） 基本能與其它部門溝通，完成任務2分。（3）溝通能力一般1分。3、 培訓參加情況4（1）酒店或部門組織的培訓能積極 參加，不缺課，成績考核合格 4分。（2） 基本能參加，年缺課率在3%以內，成績考核合格3分。（3） 年缺課在5%以內，成績基本合格12分。4、 部門培訓實施情況4（1）每周組織本餐廳培訓，保證出 勤且培訓效果良好4分。（2） 每周組織本餐廳培訓，培訓效果基本達標3分。（3） 每周組織本餐廳培訓，培訓效果一般12分?？己巳耍?被考核人：成 績： 日 期：廚師長每月百分考核評分項目考核內容評語記分得分評 分 標 準管理能力40分1、 指標完成情況優(yōu)秀20當月廚房分解指標完成，記20分；完成任務90%以上，記15-19分；任務80-90%記11-15分；80%以下記10分。良好11-15一般102、 工作質 量優(yōu)秀10-15當月廚房飯菜質量、衛(wèi)生檢查，設施設備完好，成本核算等各項檢查達到餐飲部的要求，無投訴和責任事故可記10-15分，其它酌情1-9分。良好5-9一般1-43、 培養(yǎng)員 工優(yōu)秀5本廚房員工業(yè)務能過關，無違章違紀的員工可記5分，有受到處分的員工可記1-3分。良好3一般1業(yè)務技能30分1、 技術成果優(yōu)秀8-10獲全國、省大獎，取得較好成績，可記8-10分；或市級比賽前10名，可記4-7分，對挖掘傳統(tǒng)菜品有較大開發(fā)價值或4-10分；其它1-3分，可憑廚師證書級別酌情記分。良好4-7一般1-32、 菜品開發(fā)優(yōu)秀10-15本月帶領本廚房完成餐飲部規(guī)定菜品開發(fā)任務記10-15分，完成不圓滿可記1-9分。良好5-9一般1-43、 解決技術關鍵優(yōu)秀5對設計高檔宴會，進貨原材料、鑒別等技術關鍵問題有絕招，并有突出成績可記5分，能處理日常烹調技術上難題可記1-5分。良好3一般1現實表現30分1、 出勤率優(yōu)秀10全勤為優(yōu)秀，記10分；出勤率為96%以上為良好，記9分；低于96%，每低1%扣1分。良好9一般0-82、 勞動態(tài)度優(yōu)秀8-10工作積極主動，無條件服從分配，有較強責任感為優(yōu)秀，記8-10分，工作表現較好，自覺服從分配，有責任感記2-7分；其它0-2分。良好3-7一般0-23、 遵守店規(guī)店紀優(yōu)秀5能規(guī)范遵守店規(guī)店紀及各項規(guī)章制度為優(yōu)秀記5分，能較好遵守店規(guī)店紀為良好1-4分，有各類違紀或受行政處分不記分。良好1-4一般04、 評先進優(yōu)秀5獲得酒店先進記優(yōu)秀5分，獲部門表彰記3分，一般記1分。良好3一般1廚師每月百分比考核評分表項目考核內容記分得分評分標準業(yè)務技能60分1、 理論知識10分10根據廚師從事具體崗位應具體理論知識百分考核，所考分數相對應記1-10分。1-92、 時間能力25分15-25根據從事切配、爐灶、冷菜、點心具體崗位，分出幾個檔次所對應分數，分別核計5-25分。5-143、 菜 肴 開 發(fā)15 分10-15每月都具體規(guī)定廚師新菜點開發(fā)具體任務指標，達到規(guī)定記10-15分，具有一定使用價值和發(fā)生一定效益記1-9分。1-94、 客人投訴10分10本人所從事崗位，本月沒有投訴和質量出現問題記10分，根據菜肴退回率和客人投訴率記1-9分。1-9現實表現40分1、出勤率15全勤記15分，出勤率為96%以上記14分，低于90%每低1%扣1分。0-142、勞 動 態(tài) 度 10 分8-10工作積極主動，無條件服從分配，有較強的責任感為優(yōu)秀記8-10分，工作表現較好，能服從分配有責任感為良好記1-7分1-71、 遵守店規(guī)店紀10分10能模范遵守店規(guī)店紀及各項規(guī)章制度記10分，能較好遵守店規(guī)店紀為良好記1-9分，受到行政紀律處分不記分。1-94、先進5評為店內先進工作者記5分。餐飲部服務員考核表項目考核內容記分得分評 分 標 準儀表儀容10分1、 工服、個人衛(wèi)生5（1）外表清潔整齊（2）著黑皮鞋、深色襪（3）女發(fā)不得過肩，不得染指甲， 不化濃妝（4）男發(fā)不過耳2、綜合印象5（1）落落大方，干凈利落（2）整體感覺好，衣著合適（3）發(fā)式與著裝相適應行為規(guī)范20分1、出勤率4（1）無遲到、早退、曠工現象（2）有事能夠按規(guī)定請假（3）請假次數相對較少2、 站態(tài)、行姿3（1）挺胸收腹，兩眼目視前方（2）男兩手后備，兩腳成30分 開與肩相平。（3）女兩手交叉腹前，兩腳成30 站立姿勢。（4） 行走目視前方，兩手自然下垂。3、勞動紀律6（1）用員工手冊來規(guī)范自己。（2）用規(guī)章制度來制約自己。（3）按規(guī)章制度辦事。4、工作態(tài)度4（1）認真、嚴謹、一絲不茍。（2）當日工作當日完成。（3）謙虛、謹慎、不驕不躁。5、言談語態(tài)3（1）禮貌待客，不罵人、不講臟 話，文明禮貌。（2） 同客人談話不急不躁、不卑不亢。（3） 語氣適中，言談適度，講話不過火。業(yè)務技能50分1、 鋪臺布、折口布花5（1）鋪臺手法正確，臺布正面朝 上。（2） 臺布中心與餐桌中心正對，桌布四角下垂，中線吻合。（3） 能折疊20種以上口布花，并掌握技巧。2、 中西餐擺臺5（1）擺臺規(guī)范、快速、準確（2）所用餐具正確、無破損、無 污跡、手印。（3）各種餐具定位與規(guī)定相符。3、托盤5（1）五指自然分開，與托盤6點 相接。（2） 小臂與身體成90（3） 右手自然擺動左手托盤可隨身體自然晃動。（4） 兩眼目視前方。4、斟酒5（1）右腿在前，站立客人右側。（2）酒瓶標簽朝向客人（3）瓶口與杯口相距1cm，緩慢 斟倒。（4）斟完酒后瓶口旋轉45度。（5）紅葡萄酒斟1/3，白葡萄酒 斟2/3，啤酒斟8分滿。5、分菜5（1）站立于客人左側，左腿在前， 左手捧菜盤，右手執(zhí)刀叉。（2） 按先女賓后男賓，先客人、后主人的順序，按順時針方向為客人分菜。（3） 分菜盤與客人骨碟相接，避免湯汁落出。（4） 分菜要求均勻，手法正確，動作迅速。6、 備餐準備情況5（1）個人儀表儀容。（2）按要求擺臺。（3）備好開餐所用物品。（4）備好所用的酒水飲料。（5）了解當日特色、品種、數量、 價格風味。（6）做好所屬衛(wèi)生工作。7、 席間服務情況5（1）向客人微笑致意并問好。（2）拉椅讓座，送茶上毛巾。（3）站立一側為客人介紹菜品并 為客人點菜。（4）席間酒水服務，撤換煙缸服 務，蝦蟹服務，上菜服務， 果盤服務。（5） 結賬服務。（6） 傳菜服務。（7） 推銷服務。（8） 拉椅送客服務。8、 餐后收拾情況5（1）餐桌、桌椅衛(wèi)生。（2）是否有客人遺留物品。（3）先收拾布草，后玻璃器皿、 瓷器、銀器。（4）退還多余酒水。（5）清理地面衛(wèi)生。（6）按要求擺放桌椅及臺面。9、 點菜推銷技能5（1）向客人問好。（2） 介紹餐廳特色、風味特點。（3） 了解客人需求（4） 察言觀色，先介紹中檔菜， 再根據客人談吐、表情介紹名貴菜。10、外語5（1）能簡單的用英文對話。（2）能夠聽懂客人意圖。（3）能夠簡單的向客人解釋。團體協(xié)作能力10分1、尊重領導4（1）見領導主動微笑、打招呼、 問好。（2） 與領導對面相遇，主動為領導讓道。2、團結同事3（1）見同事能夠微笑、打招呼、 問好。（2） 和同事關系融洽。（3） 和同事互幫互助。3、 集體活動參加情況3（1）積極參加集體活動。（2）為集體活動獻計獻策。1、 酒店及部門培訓參加情況5（1）能按時參加酒店及部門組織 的培訓。（2）培訓之后能夠順利通過考核。2、 評先進及受表揚情況5（1）被評為年度先進。（2）受賓客表揚。（3）由總辦下發(fā)的表揚及表彰。餐飲部保管品考核表項目考核內容記分得分評 定 標 準儀容儀表10分1、 工服、個人衛(wèi)生5（1）外表整潔整齊。（2）著黑皮鞋深色襪。（3）不得染指甲、不化濃妝。2、 綜合印象5（1）落落大方、干凈利落。（2）整體感覺好，衣著合適。（3）發(fā)式與著裝相適應。行為規(guī)范20分1、出勤5（1）無遲到、早退、曠工現象。（2）事假相對較少。（3）有事請假。2、勞動紀 律5遵章守紀，嚴格按照保管工作職責來工作。3、 工作態(tài)度5（1）認真、嚴肅、一絲不茍。（2）不符合手續(xù)的出入庫一律杜絕。4、 言談語態(tài)5（1）禮貌待人、不罵人、不講臟話。（2）文明禮貌、不急、不惱、不卑不 亢。團結協(xié)作能力10分1、 尊重領導5（1）見領導微笑、問好、打招呼。（2）給領導讓路。2、 團結同事5（1）和同事關系密切。（2）能互幫互助。業(yè)務技能50分1、入庫10（1）按入庫要求按票據數量、價格、 質量。（2）嚴把質量關入庫。2、出庫10按要求序各部負責人簽字人方可出庫。3、檢驗10（1）嚴格檢驗。（2）做到不符合標準絕不入庫。4、盤存10（1）每月定期盤存。（2）上報財物部。（3）做好登記記錄。5、把關10嚴格把關，不符合要求的絕不準領取。其它10分1、 酒店及部門參加培訓情況5（1）能按時參加酒店及部門組織的各 種培訓。（2）能夠在培訓后順利通過考核。2、評先進 （表揚）5（1）工作出色，無一例違規(guī)現象。（2）被評為先進。洗碗工考核表項目考核內容記分得分評 分 標 準業(yè)務技能50分1、 操作規(guī)范化標準10（1）按操作規(guī)程及標準進行，無差錯、缺漏，10分。（2）基本無差錯，無漏項59分。（3）一般，有漏項14分。2、 餐具損耗及丟失率10（1）月餐具損耗及丟失率控制在2以下10分。（2）月餐具損耗及丟失率控制在25，59分。（3）月餐具損耗及丟失率控制在5以上，14分。3、 環(huán)境及餐具整潔衛(wèi)生情況10（1）餐具消毒，衛(wèi)生合格，環(huán)境整潔，10分。（2）餐具消毒，衛(wèi)生基本合格，環(huán)境衛(wèi)生基本合格59分。（3）餐具消毒不徹底，環(huán)境衛(wèi)生一般14分。4、 操作噪音高低情況10（1）操作輕拿輕放，噪音低10分。（2）基本輕拿輕放，噪音低59分。（3）操作噪音大，拿餐具重拿重放14分。5、 設施設備維護保養(yǎng)10（1）使用規(guī)范，保養(yǎng)到位，延長設備使用壽命，10分。（2）使用基本規(guī)范，有保養(yǎng)，59分。（3）情況一般，保養(yǎng)不到位，降低設備使用壽命，14分?，F實表現40分1、出勤率10（1）無遲到早退，保證提前10分鐘到崗，10分。（2）月遲到早退不超過1次，提前10分鐘到崗59分。（3）月遲到早退不超過2次，14分。2、 勞動紀律10（1）遵守酒店各項勞動紀律及行為規(guī)范，無違紀現象10分。（2）基本遵守酒店各項勞動紀律，處分不超過一次書面警告59分。 （3）紀律一般，處分不超過三次書面警告14分。3、 工作態(tài) 度10（1）積極，任勞任怨，能較好地完成工作10分。（2）基本上能完成工作59分。（3）一般，工作完成情況一般14分。4、 儀容儀表5（1）完全合乎酒店要求及標準，5分。（2）基本上按酒店標準要求59分。（3）一般，有時儀容儀表不合乎要求12分。5、 言談語態(tài)5（1）工作中不說否定詞，合乎員工手冊要求5分。（2）基本合乎員工手冊對儀容儀表的要求34分。（3）一般，有違反員工手冊情況12分。溝通協(xié)作能力10分1、與廚房及餐廳配合情況4（1）積極配合，能提供餐廳及廚房所學的各種餐具4分。（2）能配合工作，基本能提供餐廳廚房所需的餐具3分。（3）配合一般，所提供的餐具基本能保質保量12分。2、與其它部門共同協(xié)作情況2（1）很好溝通，保證工作運轉正常2 分。（2）一般，1分。3、 部門培訓或酒店培訓參加情況4（1）保證出勤率，培訓各項考核均合格，4分。（2）基本能參加，年缺課率在3%以內，成績考核合格3分。（4） 年缺課率在5%以內，成績基本合格12分?？己巳耍?被考核人： 成績： 日期：二、客房部（一）公區(qū)主管的考核制度項目考核內容分值得分評定標準備注（一）管理能力工作業(yè)績；處理問題的能力；督導檢查力度；組織能力；計劃安排。（二）專業(yè)技能技能技巧；應變能力；專業(yè)知識；設施設備維護保養(yǎng)知識；鑒別能力等。（三）勞動紀律酒店規(guī)章制度；員工手冊；法律法規(guī)。（四）服務意識服務常識，標準，流程（五）團結協(xié)作團隊精神；主人翁精神；責任意識；溝通意識（二）公共區(qū)域服務員考核制度項目考核內容分值得分評定標準備注（一）出勤與守時狀況當月無病假、事假、遲到、早退。（二）儀容儀表個人衛(wèi)生個人儀容儀表、個人衛(wèi)生符合酒店規(guī)定。（三）工作知識與技能酒店基礎知識、專業(yè)知識、旅游概論、禮儀禮貌基本常識、外語水平、操作技能，服務技巧。（四）工作數量與質量工作數量與質量達到標準要求（五）工作熱情與主動性積極主動地完成工作，精神飽滿，能克服一切困難。（六）對他人的禮貌程度對客人和同事的言談舉止彬彬有禮，得體大方，符合行為規(guī)范標準。（七）服務意識服務知識、規(guī)范、流程、態(tài)度、領導、同事、客人反饋的意見。（八）團結協(xié)作能團結同事，互幫互助，為集體增光，為酒店添彩。（九）參加培訓積極主動地參加與工作有關的各種培訓。（三）洗衣房領班的考核制度項目考核內容分值得分評定標準備注（一）管理能力工作業(yè)績；處理問題的能力；督導檢查力度；組織能力；計劃安排。（二）專業(yè)技能技能技巧；應變能力；專業(yè)知識；設施設備維護保養(yǎng)知識；鑒別能力等。（三）勞動紀律酒店規(guī)章制度；員工手冊；法律法規(guī)。（四）服務意識服務常識，標準，流程。（五）團結協(xié)助團隊精神；主人翁精神；責任意識；溝通意識。（四）洗衣房服務員考核制度項目考核內容分值得分評定標準備注（一）出勤與守時狀況當月無病假、事假、遲到、早退。（二）儀容儀表個人衛(wèi)生個人儀容儀表，個人衛(wèi)生符合酒店規(guī)定。（三）工作知識與技能酒店基礎知識、專業(yè)知識、旅游概況、禮儀禮貌基本常識、外語水平、操作技能，服務技巧。（四）工作數量與質量工作數量與質量達到標準要求。（五）工作熱情與主動性積極主動地完成工作，精神飽滿，能克服一切困難。（六）對他人的禮貌程度對客人和同事的言談舉止彬彬有禮，得體大方，符合行為規(guī)范標準。（七）服務意識服務知識規(guī)范、流程、態(tài)度以及領導、同事、客人反饋的意見。（八）團結協(xié)作能團結同事，互幫互助，為集體增光，為酒店添彩。（九）參加培訓積極主動地參加與工作有關的各種培訓。（五）客房樓層主管、領班考核制度項目考核內容分值得分評定標準備注（一）出勤與守時狀況當月無病假，事假，遲到，早退。（二）儀容儀表個人衛(wèi)生個人儀容儀表，個人衛(wèi)生符合酒店規(guī)定。（三）工作知識與技能酒店基礎知識，專業(yè)知識，旅游概論，管理技巧，專業(yè)知識，專業(yè)技能。（四）工作態(tài)度工作表現，積極性，自覺性，責任心。（五）督導能力組織、協(xié)調、指揮、溝通能力，計劃、總結、改進能力，靈活決策能力，獨立進行培訓能力。（六）道德品質尊敬、服從領導，團結同事，樂于助人，大公無私，樂于奉獻。（七）工作作風講究原則，忠于職守，嚴格管理，講究工作方法，追求工作效率，果斷（八）服務意識服務常識，標準，規(guī)范，強烈的意識。（九）發(fā)展?jié)撡|有較強的邏輯思維能力和毅力，耐力，口頭表達能力，進取精神。（六）樓層服務員考核制度項目考核內容分值得分評定標準備注（一）出勤與守時狀況當月無病假、事、遲到、早退。（二）儀容儀表個人衛(wèi)生個人儀容儀表、個人衛(wèi)生符合酒店規(guī)定。（三）工作知識與技能酒店基礎知識，專業(yè)知識，旅游概論，禮儀禮貌基本常識，外語水平，操作技能，服務技巧。（四）工作數量與質量工作數量與質量達到標準要求。（五）工作熱情與主動性積極主動地完成工作，干勁十足，精神飽滿，能克服一切困難。（六）對他人的禮貌程度對客人和同事的言談舉止彬彬有禮，得體大方，符合行為規(guī)范標準。（七）服務意識服務知識、規(guī)范、流程、態(tài)度、領導、同事、客人反饋的意見。（八）團結協(xié)作能團結同事，互幫互助，為集體增光，為酒店添彩。（九）參加培訓積極主動地參加與工作有關的各種培訓。三、康樂中心考核表（一）康樂中心領班考核表項目考核內容分值得分評分標準備注管理能力40分1、經濟指標完成況10（1）對部門分配的經濟指標100% 完成或超額完成，10分。（2）對部門分配的經濟指標完成 90%以上，6-9分。（3）對部門分配的經濟指標完成 80%-90%，1-5分。2、部門紀律情況10（1）部門紀律嚴明，無違紀違法 現象，10分。（2）部門紀律良好，員工違紀現 象月累計不超過3次，6-9 分。（3）部門紀律一般，1-5分。3、部門衛(wèi)生情況10（1）衛(wèi)生優(yōu)秀，合乎酒店要求， 酒店衛(wèi)生檢查無差錯，10 分。（2）衛(wèi)生良好，基本合乎酒店要 求，6-9分。（3）衛(wèi)生一般，1-5分。4、部門設施設備維護保養(yǎng)情況5（1）使用規(guī)范，保養(yǎng)得當，符合 酒店設備保養(yǎng)要求，5分。（2）基本使用規(guī)范，能定期保養(yǎng) 設備設施，3分。（3）使用基本規(guī)范，保養(yǎng)一般， 1分。5、外語5（1）通過酒店英語考核A 級，5分。（2）通過酒店英語考核B 級，3分。（3）通過酒店英語考核C 級，1分?，F實表現40分1、出勤 率10（1）無遲到、早退現象，出勤良 好，10分。（2）出勤良好，月遲到早退在1 次以內，8分。（3）出勤一般，月遲到早退在2 次以內，5分。（2次以上不 得分）2、表率 作用10（1）工作積極帶頭，能主動加班 加點完成任務，10分。（2）能起到帶頭作用，能因工作 需要加班完成任務，6-9分。（3）表現一般，1-5分。3、個人紀律性10（1）嚴格要求自己，無違法違紀 現象，10分。（2）能自律，月違紀在1次以內， 8分。（3）個人要求一般，月違紀在2 次以內，5分。（2次以上不 得分）1、 儀容 儀表5（1）完全合乎酒店員工手冊 要求，5分。（2）能按酒店員工手冊要求 著裝，基本合格，3分。（3）一般，1分。5、處理投訴能力5（1）客人投訴處理得當，客人滿 意，酒店滿意，5分。（2）客人投訴基本得當，客人酒 店基本滿意，3分。（3）一般，1分。溝通與協(xié)作20分1、團隊 意識5（1）尊重領導，團結同事，保障 酒店服務的連續(xù)性，5分。（2）基本能有酒店服務一盤棋的 思想，3分。（3）意識不足，1分。2、與部門溝通與協(xié)作情況5（1）與酒店其它部門溝通良好， 保證工作正常運轉，5分。（2）與酒店其它部門能做好溝 通，能保證工作運轉，3分。（3）一般，1分。3、部門培訓組織情況5（1）定期組織本部門員工進行業(yè) 務技能培訓，保證培訓效 果，5分。（2）能組織本部門員工進行培 訓，3分。（3）培訓組織一般，1分。4、酒店培訓參加情況5（1）積極參加酒店培訓，無缺勤， 考核全部合格，5分。（2）能參加酒店培訓，無缺勤， 考核基本合格，3分。（3）培訓參加情況一般，考核一 般，1分。考核人：被考核人：考核分數：考核日期：（二）康樂中心服務員考核表項目考核內容分值得分評分標準備注業(yè)務技能40分1、各種設備操作使用情況10（1）熟練操作各種設備，使用規(guī)范， 能給客人示范講解，10分。（2）基本掌握各種操作技能，使用合 乎規(guī)范，6-9分。（3）能操作各種設施設備，使用基本 合乎規(guī)范，1-5分。2、設施設備保養(yǎng)情況10（1）使用規(guī)范，定期保養(yǎng)，衛(wèi)生良好， 合乎酒店要求，5分。（2）基本使用規(guī)范，能保養(yǎng)，衛(wèi)生基 本合格，3分。（3）使用基本規(guī)范，保養(yǎng)一般，1分。3、微笑服務10（1）日常工作中及服務中，能保持微 笑服務，10分。（2）服務中，基本能保持微笑，使客 人滿意，8分。（3）服務中，微笑一般，5分。4、專業(yè)知識掌握情況5（1）精通康樂部各種專業(yè)知識，知識 面較寬，5分。（2）基本掌握康樂部日常用專業(yè)知 識，能解答客人疑問，3分。（3）掌握一定專業(yè)知識，1分。外語5（1）通過酒店英語考核A級， 5分。（2）通過酒店英語考核B級， 3分。（3）通過酒店英語考C核級， 1分?，F實表現40分1、出勤率10（1）無遲到、早退現象，出勤良好， 10分。（2）出勤良好，月遲到早退在1次以 內，8分。（3）出勤一般，月遲到早退在2次以 內，5分。（2次以上不得分）2、勞動紀律10（1）符合員工手冊中的行為規(guī)范 及紀律要求，無違紀違法現象， 10分。（2）基本符合要求，月違紀在1次以 內，8分。（3）紀律一般，月違紀在2次以內， 5分。（2次以上不得分）3、儀容儀表10（1）完全合乎酒店員工手冊及部 門要求，10分。（2）能按酒店員工手冊及部門要 求著裝，基本合格，6-9分。（3）一般，1-5分。4、衛(wèi)生情況5（1）每天按要求標準做好衛(wèi)生，保證 質量，5分。（2）能按要求標準搞好各種衛(wèi)生，合 乎要求，3分。（3）基本合格，1分。5、工作完成情況5（1）每天能完成領導安排的工作保質 保量，5分。（2）基本能完成領導交付的工作，基 本保質保量，3分。（3）一般能完成領導交付的工作，1 分。溝通與協(xié)作20分1、團隊意識5（1）有酒店服務一條龍的思想，保證 服務的連續(xù)性，5分。（2）能團結同事，保證服務的連續(xù)性 和整體性，3分。（3）一般，1分。2、服從意識5（1）服從領導工作安排，主動加班加 點完成工作，5分。（2）基本服從領導工作安排，能加班 加點完成工作，3分。（3）一般的說，1分。3、部門培訓參加情況5（1）積極參加部門培訓，無缺勤，考 核全部合格，5分。（2）能參加部門培訓，無缺勤，考核 基本合格，3分。（3）參加情況一般，有缺勤，考核成 績一般，1分。4、酒店培訓參加情況5（1）積極參加酒店培訓，無缺勤，考 核全部合格，5分。（2）能參加酒店培訓，無缺勤，考核 基本合格，3分。（3）培訓參加情況一般，考核一般， 1分?？己巳耍罕豢己巳耍嚎己朔謹担嚎己巳掌冢核?、工程部各崗位考核表（一）工程部管理人員考核表（分部經理、主管、領班）項目考核內容分值