銳思特酒店管理有限公司--客房工作手冊.doc

客房手冊銳思特酒店目 錄一、 客房部概述二、 客房人事制度三、 房務(wù)中心崗位職責(zé)四、 房務(wù)中心工作流程五、 房務(wù)中心其它工作程序六、 房務(wù)中心使用表格與登記薄七、 客房崗位職責(zé)八、 客房工作流程九、 客房基本操作和注意事項十、 對客服務(wù)程序十一、 對客服務(wù)技巧十二、 客房物品擺放標準十三、 帶客看房程序十四、 對客開門程序十五、 換房程序十六、 對客租借用物品服務(wù)程序十七、 遺留物品處理程序十八、 迷你吧服務(wù)程序十九、 查退房服務(wù)程序二十、 賓客損壞酒店物品處理程序二十一、 酒店員工服務(wù)忌語二十二、 清除房間蚊蟲一般方法二十三、 工作車的整理和使用二十四、 工作間整理要求二十五、 杯子清潔標準二十六、 工作報表填寫標準二十七、 布草管理程序二十八、 棉織品使用規(guī)范二十九、 工程報修程序三十、 火警操作程序三十一、 PA崗位職責(zé)三十二、 PA工作流程三十三、 PA組操作程序三十四、 能源節(jié)約控制標準三十五、 客房使用表格與登記薄客房操作手冊-01客房部概述一、客房部任務(wù) 1、為客人提供住宿、休息 、工作或社交活動的場所。2、為客人提供清潔、整齊、舒適、安全的環(huán)境，保證連鎖單店產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性。二、客房部業(yè)務(wù)特點1、所有權(quán)相對穩(wěn)定性：客房商品不出賣全部所有權(quán)，只出租使用價值。2、生產(chǎn)和消費同步性：客房商品由客房實體和服務(wù)共同組成的，而消費過程是指客人的住宿期，它和生產(chǎn)過程在時間上和空間上都是統(tǒng)一的。3、價值不可貯存性：客房以出租使用權(quán)而獲得利益，它和一般商品不同。如果客房商品在規(guī)定時間內(nèi)不賣出，當(dāng)天的效用就自然失去了4、季節(jié)波動性：旅游本身受自然因素的影響是很大的，必然使客房銷售產(chǎn)生季節(jié)波動性。5、不可捉摸性：客房商品具有廣泛的社會性，因為使用者來自于不同國家、不同的社會層次，而且住店時間一般較短，使得管理者難以捉摸客人的需求和喜好，加重了客房商品怎樣適應(yīng)客人的管理難度。三、客房員工素質(zhì)要求1、了解和樂于從事未來的工作2、作風(fēng)正派、為人誠實可靠，具有較高的自覺性?？头抗ぷ鞫酁楠毩⑦M行，因此個人品質(zhì)尤為重要。3、性格穩(wěn)定，責(zé)任心強并具有與同事良好合作的能力?？头抗ぷ鞫鄬倌缓?，因此需有奉獻精神，同時各崗位聯(lián)系緊密，各環(huán)節(jié)應(yīng)能協(xié)作進行4、身體素質(zhì)好，動手能力強，反映敏捷。客房工作體力消耗較大，具有一定技巧性，同時有些工作需獨立進行，因此在體力、動手能力及反應(yīng)方面要求較高5、具備較強服從意識和團隊合作的精神。四、客房的種類與設(shè)備1、類型分以下幾種、單人間（在房內(nèi)放一張雙人床的客房，簡稱“標單”）、雙人間（兩張單人床，中間用床頭柜隔開，簡稱為“標雙”）、三人間（三人間內(nèi)放三張單人床）、商務(wù)套間 （一般是連通的兩個房間。一間做臥室，一間做會客室）、復(fù)式間 （閣樓形式，樓上一張大床，樓下是客廳）。、經(jīng)濟房（連鎖單店作為促銷活動推出的房型，一般房間比較小或無窗戶，不限房型）。、網(wǎng)絡(luò)房（為方便客人，配備有電腦的房型），2、設(shè)備用品包括以下幾種：、電器設(shè)備：如空調(diào)、電視、電腦、電話、熱水壺等、家具設(shè)備：如床、沙發(fā)、桌子、椅子等。、清潔設(shè)備：如吸塵器、吸水機、地毯清洗機、地毯吹風(fēng)機等、房內(nèi)客用品：客房免費贈品（沐浴液，浴帽，牙具，梳子等）客房用品（床單，衣架，煙茶具等）以及賓客租借用品（吹風(fēng)機，熨斗）等。、建筑修飾品：如地毯、墻紙、地面材料等?？头坎僮魇謨?02客房人事制度一、員工考勤制度1、客房人員的月度考勤、排班由客房助理負責(zé)，每月28日前匯總交店長處。員工按時上下班，每班人員提早15分鐘進行交接班工作。2、員工應(yīng)嚴格遵守勞動紀律。工作時間必須嚴守崗位，不得擅自離開崗位和無故遲到早退。3、下班后不得在酒店無故逗留；如需調(diào)換班次。事先應(yīng)征得客房助理同意。4、員工因病請假須打電話事先通知客房助理，事后補交醫(yī)院的病假證明，方可準假。5、員工因私請假（包括婚事、喪事、探親），均事先提出申請，經(jīng)客房助理批準后方可準假。二、員工培訓(xùn)制度1、客房助理應(yīng)積極協(xié)助并配合公司、店長的培訓(xùn)計劃以及各項培訓(xùn)活動的實施。2、客房助理負責(zé)前臺培訓(xùn)計劃的制訂和執(zhí)行。3、新進員工須按照“先培訓(xùn)，后上崗”的原則，在進行崗前培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，再進行崗位業(yè)務(wù)知識和資深員工的帶教見習(xí)。4、客房助理是新進員工的培訓(xùn)主要負責(zé)人，應(yīng)將標準手冊中指定的崗位職責(zé)、工作規(guī)范、質(zhì)量標準和規(guī)章制度等作為業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)的教材，通過自學(xué)、講解等方法進行培訓(xùn)，達到應(yīng)知的目的。5、資深員工是新員工帶教見習(xí)的主要負責(zé)人。通過實際工作的帶教實習(xí)，達到應(yīng)會目的。6、實習(xí)期滿，應(yīng)經(jīng)過部門或酒店的考評。培訓(xùn)、考核記錄由人事存檔。6、客房員工的崗位培訓(xùn)，應(yīng)在有組織的開展崗位業(yè)務(wù)練兵的基礎(chǔ)上，采取征對性的方法，有計劃的進行。7、員工的崗位提高培訓(xùn)，應(yīng)采取現(xiàn)場培訓(xùn)為主，結(jié)合日常的工作考查，加以具體指導(dǎo)和培訓(xùn)，以不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能。8、客房員工培訓(xùn)每周一次?？头坎僮魇謨?3房務(wù)中心崗位職責(zé)1、對客房助理負責(zé)，掌握各房間狀態(tài)和客情動態(tài)，保證工作和賓客來往信息準確傳遞。2、負責(zé)棉制品的管理，監(jiān)督洗滌公司送回的棉制品，有污跡、破損及時報告助理處理。3、保證各類報表準確性并按時上交，協(xié)調(diào)客房服務(wù)員對客服務(wù)。4、保管和整理各區(qū)域的報表及單店的各規(guī)章制度、備忘錄。5、負責(zé)部門的各類鑰匙、通訊工具保管、發(fā)放工作。6、負責(zé)配置各區(qū)域的工作車。（棉制品、清潔用具、一次性用品）7、負責(zé)租借、銷售商品的管理控制和服務(wù)工作。8、跟進重要客人接待、會議接待等工作，通知助理及相關(guān)人員做好安排準備工作，并把情況向店長匯報。9、負責(zé)整理房務(wù)中心設(shè)備、二級倉物品，定期清潔維護電腦、電器、辦公設(shè)備、銷售商品、棉制品；使之整潔美觀，并保持環(huán)境秩序。10、負責(zé)保管遺留、暫存物品，并按程序處理。11、做好單店內(nèi)維修統(tǒng)計，及時更改和填寫維修信息。12、及時記錄客人反饋意見，并積極處理，若處理不了上報助理處并記錄。13、協(xié)助助理完成管理工作。客房操作手冊-04房務(wù)中心工作流程一、早班：（08：0017：00）1、7：50到辦公室簽到，參加晨會，了解當(dāng)日工作重點與指令。2、閱讀交班記錄（了解工作信息）、與夜班交接，清楚無誤后，簽名確認。3、根據(jù)夜班所配備的棉制品，分發(fā)到各區(qū)域。4、各區(qū)域服務(wù)員清點棉制品后，請其簽名。5、為各區(qū)域領(lǐng)取房卡、通訊用具，并督促簽名。6、根據(jù)總臺提供的信息，通知客房并及時更改房態(tài)，協(xié)調(diào)服務(wù)員對客服務(wù)。7、收、發(fā)房務(wù)中心客借物品。8、簽收總臺的各類接待、換房單及其它單據(jù)；簽收時注意檢查項目內(nèi)容是否清楚、齊全，有疑問要當(dāng)面了解清楚并更正。然后根據(jù)內(nèi)容實情轉(zhuǎn)告客房助理相關(guān)布置；會議接待單，VIP接待單、團體5間以上要同時匯報店長知曉。9、根據(jù)維修記錄，催進各項維修事宜，盡量不使維修房過夜。10、14：00協(xié)助各區(qū)域員工和洗滌公司清點使用過的棉制品，并填寫洗滌單，對收回干凈棉制品要認真檢查，按規(guī)定疊放入庫。11、15：30和總臺核對銷售商品，總臺簽名后，將藍聯(lián)交助理處，助理根據(jù)單據(jù)為房間補充酒水。12、整理房務(wù)中心、二級倉庫、各類物品擺放整齊有序、保持整潔的環(huán)境。13、16：30接受各區(qū)域員工交回的棉制品、一次性用品，將當(dāng)日清潔報表整理歸檔。、根據(jù)清潔報表，統(tǒng)計當(dāng)日一次性用品數(shù)量，登記在記錄本上并補充工作車。、核對當(dāng)日房間住客數(shù)，打掃房間數(shù)、報表記錄數(shù)，是否屬實。、當(dāng)日區(qū)域棉制品總數(shù)（送洗棉制品、使用過棉制品、干凈棉制品）核對。14、17：00收回各區(qū)域房卡、助理房卡及通訊用具。15、保證區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、秩序。16、填寫交接記錄，按交班程序認真交接。二、中班：（17：0024：00）1、16：30到房務(wù)中心簽到2、閱讀交班記錄（了解工作信息）、與早班交接，清楚無誤后，簽名確認。3、為中班員工領(lǐng)取房卡、通訊工具、棉制品、一次性用品及清潔用品。4、與總臺核對房態(tài)，保持房態(tài)一致。5、根據(jù)客人的要求，協(xié)調(diào)服務(wù)員對客服務(wù)。6、檢查中班所打掃的房間、補充銷售商品，并更改房態(tài)。7、按店內(nèi)能源控制表，及時關(guān)閉、開啟電源。8、20：00到總臺領(lǐng)早餐券交服務(wù)員發(fā)放，并作好記錄（認真核對數(shù)量、日期）。9、協(xié)助各崗位員工處理特殊事件，重要事項記錄到交班本。10、保證區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、秩序。11、23：30與總臺核對中班酒水。12、00：00與總臺核對房態(tài)并作次日手工房態(tài)表。13、填寫交接記錄，按交班程序認真交接。三、夜班：（23：3008：00）1、23：30到房務(wù)中心簽到。2、閱讀交班記錄（了解工作信息）、與早班交接清楚無誤后，簽名確認。3、與總臺核對房態(tài)，保持房態(tài)一致。4、根據(jù)客人的要求，協(xié)調(diào)服務(wù)員對客服務(wù)。5、02：00收回客房中班房卡、通訊用具、清掃報表（整理歸檔）。6、房間緊張時要打掃房間，自檢后報總臺，并更改房態(tài)。7、統(tǒng)計昨日房態(tài)記錄，銷售商品報表(正確無誤后08:00前交財務(wù)處)，一次性用品用量。8、根據(jù)客房清掃報表，核算昨日員工清掃房間數(shù)量及房型、房類。9、6：00為早班配備棉制品、分配房間（在報表上注明員工姓名、客房區(qū)域、房間狀態(tài)、加物品名稱、特殊情況等）。10、7：00填寫助理查房報表。11、7：30與總臺核對房態(tài)。12、填寫交接記錄，按交班程序認真交接。工作注意事項：、早、中、夜三班，每班當(dāng)班時間注意做好手工房態(tài)總表，（一式二份，一份送財務(wù)、一分留底），保證三班（早、中、夜）的房態(tài)總表無重復(fù)、無盲區(qū)，方便財務(wù)、店長核對。、每日根據(jù)銷售商品的原始單據(jù)做報表，確保無誤，方便財務(wù)查帳。、根據(jù)每日員工使用的一次性用品，統(tǒng)計數(shù)量。、夜班清潔維護房務(wù)中心的電腦、電器、辦公設(shè)備和平時未清潔的衛(wèi)生死角。、08：00、12：00、16：00、20：00、00：00與總臺、客房核實房間狀態(tài)。、每月月初提醒助理盡快查過期酒水。、月底統(tǒng)計各項報表交助理、店長、財務(wù)處。、按店內(nèi)規(guī)定，節(jié)約能源?？头坎僮魇謨?05房務(wù)中心其它工作程序一、客房鑰匙手機房卡管理1、領(lǐng)用：客房鑰匙有房務(wù)中心負責(zé)領(lǐng)用和發(fā)放，領(lǐng)用人必須在鑰匙、手機、房卡領(lǐng)用本上簽字，不能讓別人代領(lǐng)、代簽，發(fā)現(xiàn)錯領(lǐng)客房鑰匙必須馬上調(diào)換。領(lǐng)取手機機后，必須檢查充電是否充足，有無欠費停機，能否正常的使用2、 使用：非工作需要，服務(wù)員不得擅自開啟房門，非本部門員工要進入客房，須有領(lǐng)用鑰匙的服務(wù)員負責(zé)開啟房門。 也不行私自把鑰匙手機房卡轉(zhuǎn)借給其它人員。手機必須隨身攜帶，接獲信息一定要聽清對方呼叫客房和內(nèi)容，立刻回答對方講，聽完指令后，一定要復(fù)述接獲的內(nèi)容。3、 保管：鑰匙手機房卡嚴禁外借，一定要隨身攜帶，任何員工發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，必須馬上報告客房助進，及時的查找。 4、 歸還：早班服務(wù)員領(lǐng)用的鑰匙手機房卡下班及時交還給房務(wù)中心，并讓房務(wù)中心人員簽字確認已收回。手機歸還后，房務(wù)中心人員及時檢查手機的電量，電量不夠時及時充電。 二、布草的保管和盤點工作。1、每天布草統(tǒng)計與保管工作、當(dāng)天的布草保管工作由各區(qū)域主要負責(zé)，房務(wù)中心要起到監(jiān)督作用、每天下午各區(qū)域負責(zé)人要將今日送洗的臟布草數(shù)字交到房務(wù)中心，如另有送洗其它棉織品，要在布草本上記錄并告知房務(wù)中心人員。、中班用量布草由房務(wù)中心配備，下班時中班服務(wù)員將臟布和末用完的布草一起歸還房務(wù)中心。房務(wù)中心將臟布草留到明日一起送洗。、在晚上客人房間有加布草時,房務(wù)中心應(yīng)在交班本上記錄交接,并在第二天樓層清掃日報表上注明及退房時提醒服務(wù)員查房。退房后將昨夜加的布草歸還房務(wù)中心，由房務(wù)中心負責(zé)送洗。2、房務(wù)中心月底的盤點工作、房務(wù)中心每月的最后一天進行盤點工作。、對每月送洗的布草數(shù)字進行統(tǒng)計交到帳務(wù)處進行審核。、對布草總數(shù)的盤點。與上月布草盤點總數(shù)對比。、對破損和需報損的布草數(shù)字進行統(tǒng)計交到店長處處理。、布草盤點總數(shù)方法：工作間（二級倉）臟布草送洗布草客房加的布草+房間配備布草=總數(shù)。三、各類報表的管理工作1、樓層日常報表管理有樓層清掃日報表、樓層助理工作檢查表、酒水單、房務(wù)中心房態(tài)表、雜項收費單、房務(wù)中心值臺報表。2、樓層清掃日報表、樓層助理工作檢查表、房務(wù)中心房態(tài)表每天夜班服務(wù)員要對報表的整理的存檔工作。（此三類報表每天存檔在一起）3、酒水單一式三聯(lián)，一聯(lián)交帳務(wù)審核、一聯(lián)交前臺審核，一聯(lián)房務(wù)中心存根，房務(wù)中心夜班要對當(dāng)日的酒水單進行整理的存檔工作。4、其它報表有免賠單、報損單、雜項收費單、布草洗滌單也要進行存檔工作。5、每月底要到各類報表進行封包工作，注明日期，月份，存檔人。四、房務(wù)中心各項盤存程序1、房務(wù)中心月底盤點項目有一次性用品、酒水、客借物品、布草及房務(wù)中心物質(zhì)。2、盤存的公式：上月庫存+本月入庫-本有減少（消費）（也包括免賠、報損、內(nèi)賠）=本月庫存。3、每月的盤存時間為1號的凌晨房務(wù)中心夜班進行盤存。4、盤存表一式三份，一份交帳務(wù)核盤、一份交店長核盤、另一份房務(wù)中心留存。5、如有報損單必須店長簽字才能生效，免賠單必須有助理或店長簽字生效、內(nèi)賠單必須有員工簽字才能生效。6各單據(jù)都有相應(yīng)人員簽字后，房務(wù)中心才能從報表上減少數(shù)字。并各單據(jù)要附在盤存表上。五、酒水的保管程序1、房務(wù)中心的酒水是向總倉領(lǐng)取，在領(lǐng)取過程時查看酒水的有效期，不能超過酒水有效期的6分之1時間。比如：花生有效期為6個月，房務(wù)中心在領(lǐng)取時不能超過出廠日期的一個月。2、房務(wù)中心根據(jù)每天的酒水消費給助理配備酒水，助理根據(jù)酒水單補酒水。3、房務(wù)中心定期要對二級倉的酒水進行檢查有無過期或損壞的。4、房務(wù)中心要根據(jù)最近的酒水銷售量及時反饋給樓層助理，對銷量不好給予更換其它品種。5、如有內(nèi)賠、免賠、報損及時開單。6、每天要對當(dāng)天的酒水銷量進行統(tǒng)計。六、收洗衣操作程序1、客房中心或服務(wù)員接到客人需要洗衣服務(wù)后，服務(wù)員及時到客人房間拿取衣服.2、服務(wù)員在收取客人衣服時，和客人一起核對衣服的件數(shù)、有無破損、衣服的色度（并提示退色衣服不提供相應(yīng)的賠償）及衣服口袋有無其它物品。3、向客人問明衣物清洗的特殊要求及送回時間，并在洗衣單上注明。4、服務(wù)員接收客人衣服后，及時交到房務(wù)中心，由房務(wù)中心負責(zé)和干洗店聯(lián)系。5、在干洗店接收客人衣服時，和干冼店一起核對衣服的件數(shù)、有無破損、衣服的色度（并提示清洗衣服退色時給予相應(yīng)的賠償）及衣服口袋有無其它物品。并明確收回時間.6、收回客人衣服時，檢查有無破損、退色并及時轉(zhuǎn)交給客人。在轉(zhuǎn)交客人時，請客人檢查衣服。七、醫(yī)藥箱的保管程序1、醫(yī)藥箱的配備物質(zhì)有：創(chuàng)口貼、醫(yī)用酒精、棉簽、止血沙布，紅藥水、專用剪刀、999感冒藥、板籃根、體溫計。2、醫(yī)藥箱的保管工作由房務(wù)中心負責(zé)，客人和員工均可使用。3、房務(wù)中心定期要對醫(yī)藥箱進行檢查藥類物品有無過期。4、要定期對專用剪刀進行消毒。5、如出現(xiàn)重大事故時及時撥打120?？头坎僮魇謨?06房務(wù)中心使用表格與登記薄1、使用表格A、客房房態(tài)表 B、客房助理工作檢查表C、客房值臺報表 D、月酒水統(tǒng)計報表E、迷你吧單 F、設(shè)施設(shè)備維修報表G、房間工程設(shè)施狀況表 H、一次性用品使用登記表I、簽到表2、登記薄A、例會記錄本 B、客戶意見反饋本C、客借物品登記本 D、領(lǐng)用棉制品登記本E、通訊工具、房卡交接本 F、一次性用品領(lǐng)用登記本G、工作交接本 H、領(lǐng)用物資登記本3、文件夾A、備忘錄夾（有關(guān)客房備忘錄） B、盤存表 C、維修報表夾客房操作手冊-07客房崗位職責(zé)1、接受客房助理督導(dǎo)及客房的工作安排和分配2、按照規(guī)定的服務(wù)程序清掃和整理客房，完成助理安排的計劃衛(wèi)生3、為住客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證客房區(qū)域的清潔寧靜4、檢查客房設(shè)施、設(shè)備和物品的損壞及遺失情況及時報修并做記錄5、協(xié)助客人入住、退房、收拾行李等對客服務(wù)6、向總臺報告房間退房消費情況7、愛護設(shè)備及公共財物，物品按指定地點擺放整齊8、注意鑰匙、通訊工具保管使用，下班及時上交9、嚴格遵守操作程序及單店各種規(guī)章制度10、熟悉單店的消防器材位置及使用方式客房操作手冊-08客房工作流程一、早班（07：50-17：30）1、27：50準時到辦公室簽到，檢查儀容儀表。2、參加晨會：、認真聽取上級分配的任務(wù)。、記清上級對昨日工作的總結(jié)。、了解今日計劃衛(wèi)生。、了解今日工作重點并在晨會后及時記錄及執(zhí)行。3、房務(wù)中心領(lǐng)取棉制品，清楚無誤后簽名4、根據(jù)助理分配的房間，了解和掌握房間及客人情況、預(yù)訂及離店情況。5、向辦公室領(lǐng)取房卡、對講機、棉制品并簽名。6、根據(jù)房務(wù)中心的信息及時更改及核對房態(tài)7、對房間、衛(wèi)生間按程序進行清掃和整理、按請即打掃房空房退房續(xù)住順序清理房間。8、房間設(shè)備若有損壞，地板，墻面若有污跡應(yīng)報告助理或工程部，并在清潔報表上注明。9、打掃房間時注意收集客人意見反饋表。10、處理一般的客人投訴。11、14：00后住房打掃：、原則：客人在房間，征求客人同意打掃，客人不在房間，及時打掃、方法：14：00打電話進房間，問：您好！我是客房服務(wù)員，請問您的房間需要打掃嗎？如需要打掃則請客人稍等，如不須則向客人道歉-打擾了、操作原則：長住房每兩天換一次床單等，散客則征求客人意見、住房打掃好之后通知助理查房12、14：00接到房務(wù)中心送洗棉制品通知后，將棉制品送到指定地點，根據(jù)清潔報表填寫送洗棉制品數(shù)，后將棉制品本送房務(wù)中心13、接受助理因房間狀態(tài)變化臨時下達的工作任務(wù)與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢14、接受助理、店長對工作程序及質(zhì)量的檢查、指導(dǎo)，對不符合要求的必須重新整理15、16：30整理工作車，根據(jù)清潔報表一次性用品用量向房務(wù)中心領(lǐng)取補充16、整理清潔用具（抹布、拖把、掃把、畚斗等），分類放好17、處理當(dāng)班垃圾，將工作用具放到指定地點18、17：00交房卡、通訊工具并簽名，對本區(qū)域所發(fā)生的事及時匯報房務(wù)中心二、中班：（17：0002：00）2.1、16：50到房務(wù)中心簽到，領(lǐng)取房卡、通訊工具（注：16：30前退房衛(wèi)生由早班完成）2、根據(jù)房務(wù)中心的房態(tài)表，按程序清掃房間3、巡查客房、維護公共區(qū)域衛(wèi)生，對有異常情況要及時處理并匯報，保持樓面安靜4、按程序主動為客人服務(wù) 5、按關(guān)燈程序關(guān)燈，做好能源控制6、20：00到房務(wù)中心領(lǐng)早餐券發(fā)放7、房間有維修等重要事項要及時匯報到房務(wù)中心8、00：00按店內(nèi)程序清理公共區(qū)域的衛(wèi)生9、01：30整理工作車、清潔清掃工具，將清掃報表交房務(wù)中心10、01：50將房卡、通訊工具交房務(wù)中心，簽退下班客房操作手冊-09客房基本操作和注意事項一、客房清潔整理的準備工作1、領(lǐng)取客房鑰匙：清潔房間前，到房務(wù)中心簽領(lǐng)區(qū)域卡和通訊工具2、了解分析客房狀況清掃房間順序：正常情況：空房（暫時無人居住的房間）走客房（當(dāng)天已經(jīng)結(jié)帳離店的房間）住客房（客人正在住用的房間）長住房（長期由客人包租的房間）特殊情況：請即打掃房總臺通知搶掃的房間空房走客房住客房長住房 房間房態(tài)表示：空房（VC）走客房（VD）住人房（OCC）長住房（LSG）維修房（OOO）自用房（HU） 貴賓房（VIP）外宿房（SO）請勿打擾（DND）無行李（NB）3、準備工作車 、清潔工作車，用半濕的毛巾里外擦拭一遍 、領(lǐng)取棉制品后，將棉制品按秩序放好、將房間日用易耗品分類整齊擺放在工作車上、將各種清潔劑、清潔工具放好、準備好干凈的干抹布兩條、濕抹布兩條，抹地布一條和擦杯子布一條4、到房務(wù)中心領(lǐng)取清潔報表、房態(tài)表，了解房間狀況。5、進房清潔前的注意事項、確定不同狀態(tài)客房的清掃要求、簡單清掃的房間：一般只進行抹塵，空房屬于這一類房間。、一般清掃的房間：更換臥具，清潔衛(wèi)生間、擦地、補充易耗品，外出客人的房間和長住房為此類房間。、徹底清掃的房間：住客房、走客房屬于此類房。二、進房程序 客房一經(jīng)出租即屬于客人的私房，任何服務(wù)員都必須遵循單店的進房程序去做，并養(yǎng)成習(xí)慣。進房程序一般是：凡在門把手上掛有“請勿打擾”（Dont disturb）牌子，鎖中露出紅色標志表示已上雙重鎖，不要進房。若到中午或下午，仍未見客人離開房間，可打電話到該客房，如仍無反應(yīng)，可能發(fā)生其它事故，應(yīng)立即報告助理。 在確定未有請勿打擾標志（Dont disturb）及無雙鎖的情況下，用手指輕輕叩門三下并自報身份，若無反應(yīng)則間隔5秒再重復(fù)一遍，仍無反響方可將門輕輕打開，確定未上安全鏈之后，一邊推門一邊再報身份，以免唐突客人三、客房清理的基本方法1、準備工作、檢查工作車上客用品及工具是否齊備。、根據(jù)房態(tài)，確定清掃順序。、將工作車?？吭谒鍧嵉姆块g門口需靠近房門，吸塵器靠在離房門最近的管龍井門邊上。、準確地在工作報表上填寫進房時間。2、進入房間、首先檢查房門是否掛著“請勿打擾”；、敲門。、輕輕敲二次門或振鈴二次，每次間隔23秒，同時表明身份“Housekeeping，May I come in ”，聲音不要太大，以客人聽到為準；、在門外等候5秒鐘，傾聽房內(nèi)的動靜。、開門、確認房內(nèi)無動靜再敲三下；、將門輕輕打開23寸，再次報明自己身份，詢問“可以進來嗎？”后方可進入；、如客人在房內(nèi)，要等客人開門后或住客同意方可進入。向客人問候并詢問“是否可以打掃房間？”。、插上取電板。3、送棉織品進房間、設(shè)備檢查。、按使用的床位，拿上相應(yīng)數(shù)量的床單、枕套放在行李柜上。、關(guān)掉燈具、電視。、拉開窗簾，打開窗門并打開空調(diào)（視季節(jié)而定），同時檢查窗簾是否脫勾，是否靈活，檢查房間設(shè)備。4、垃圾桶及煙缸、杯子的清潔。 、順手收集臟煙灰缸，掐滅煙蒂，倒入垃圾桶。、將房內(nèi)垃圾桶及煙缸拿出倒掉前應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價值的物品。、對客人已使用過的杯子予以撤換。、將垃圾倒入車側(cè)垃圾袋內(nèi)。、將臟垃圾桶和煙缸，放于衛(wèi)生間。5、撤掉臟的布草 、撤床單、被套、枕套。、撤布草的同時檢查是否有丟失和污跡、損壞現(xiàn)象。、特別注意是否客人用品、衣物、撤下的臟布草直接放于工作車布草袋內(nèi)。、把A床上的被子、枕芯放于圈椅上，B床的放于A床上。、床上的棉織品，如是住房，客人未要求更換的則不給其更換。6、做床、將床拉出離墻50厘米、檢查床軟墊是否完好；有無血漬.有無鋼絲或釘子突出、腳輪無脫落；、拉平床墊，四角套緊。、鋪床單、按床的尺寸用相應(yīng)的床單，被套做床。、確保床單干凈無污跡，床墊如有毛發(fā)要清理干凈。、站在床頭甩床單；、床單的正面鼓縫朝上，折線居中，兩邊均勻。、先在床頭包角，床單中線居中。、內(nèi)角45度，外角90度，操作要快/巧/準，切勿用力過猛。、套被套、站在床側(cè)正中，把棉被平放于床上；、被套反面朝上，把手伸進被套里，抓住封口處的二頭角，同時抓住棉被的二只角，連同棉被一起反過來，拉平，拉挺；、中線與床中線吻合，棉被均勻地罩在被套里，四角定位準確，被面平整左右兩邊和床尾處自然下垂，被套繩不外露。、棉被首端與床頭相隔5-10公分。、套枕套、將枕芯塞入枕套，兩手抓住袋口，邊提邊抖動，使枕芯全部進入枕套，將枕芯掖進枕袋雙邊內(nèi)，把袋口理好，并且拍松，枕頭必須四角平整飽滿，枕芯不外露。、開口背向床頭柜（大床的枕頭開口相對），十字線分別于床單的十字線相吻合；、三線對直，誤差不超過0.5厘米。、整理、確保床尾處平整、美觀；、后尾邊呈90，兩側(cè)均勻掛于兩邊。、將床推回原位。7、清潔衛(wèi)生間 、清潔前的準備、門口墊上地毯踏腳。、開燈，打開換氣扇。、倒垃圾，拿出用過的日用品，撤漱口杯。將客人使用過臟布草撤出。、使用清潔劑擦洗衛(wèi)生間器具、使用清潔消毒劑噴灑在浴亭、恭桶（恭桶內(nèi)外）、浴簾、面盆、防滑墊上、用面盆刷擦洗面盆、浴亭玻璃、恭桶、浴簾、防滑墊。、擦干衛(wèi)生間器具、用抹布擦干面盆、浴亭玻璃、恭桶、浴簾、防滑墊。、將鏡布擦拭鏡子，確保光亮無污跡，必要時可用玻璃清潔劑。、用濕抹布抹凈換氣扇、去除浴簾之污跡，從上而下擦干浴簾桿及浴簾。、潔不銹鋼制品。用干布擦試水咀把手、籠頭、花灑、晾衣盒、毛巾架拉手，使之光亮，無污漬。必要時可用不銹鋼光亮劑進行擦試。、補充客用品（按普通商務(wù)標準間配量）、地巾1條、毛巾2條（白和黃各一條）、浴巾各2條（白和黃各一條）。、牙具2副，梳子1把，浴帽1個，衛(wèi)生紙1卷，及換垃圾袋1個（、如住房不影響第二次使用的則不補充，以引導(dǎo)客人綠色消費。如客人需要，可致電房務(wù)中心。、環(huán)視衛(wèi)生間、將卷簾打開，離地面1.8M、潔具、墻面、鏡面、地面是否光亮無污跡，物品是否補齊。、關(guān)閉換氣扇及燈具。、退出衛(wèi)生間，將浴室門微閉，留30度左右門縫8、擦塵 、使用干濕兩塊抹布擦塵，從上到下從里到外順時針方向?qū)﹂T、開關(guān)盒、電視機、臺面、酒水、衣柜、衣架、床頭柜、床靠板、電話機、床頭燈、椅子、茶幾、窗臺、窗軌、地角線、壁畫、達到清潔無異物，鏡面光亮。、擦電器設(shè)備一定要用干抹布，確保安全、綠色植物的清潔及保養(yǎng)。葉子擦拭、黃葉剪枝，花盆清潔。9、客用品補充（以下是普通商務(wù)標準間配備量）。禮品袋1個、小便箋2張，鉛筆1支、賓客意見反饋表一張、托鞋兩雙、擦鞋線兩個、火柴1盒、茶葉兩包、蚊香片一個。10、吸塵或抹地（由里到外）A、吸塵、使用吸塵器要小心，以免碰撞家俱。、桌、椅、床底要徹底除塵。、靠墻及家具邊處用濕抹布將地毯擦凈。B、抹地、用專用的擦地抹布，抹布不能太濕。、注意角落衛(wèi)生及門后衛(wèi)生。、抹布擦一個房間必須清洗一次。11、環(huán)視檢查房間整體、檢查整個房間是否打掃整潔干凈，床鋪是否平整，家具擺放是否整齊，鏡子、玻璃、掛畫是否擦凈。、打開床頭燈，熄滅其余燈具及電視機，調(diào)整好空調(diào)溫度。、檢查一次性用品是否補齊。、檢查計劃衛(wèi)生是否已完成。12、離開房間、將清潔工具放回工作車，不得遺忘在客房內(nèi)。、拔出取電牌，鎖門，并對大門進行安全檢查，登記離房時間。、填寫樓層清掃日報表上的布草和一次性用品用量及打掃的時間。四、其他客房的清理1、整理住客房一般要在客人外出時進行，或根據(jù)客人的方便。抽空或定時打掃。一般情況下住客房與離店清掃程序一樣，但要注意：、進入房間前先按門鈴或敲門，房間無人方可直接進入房間，房間有人時，要得到允許方可進入。、將客人的文件、書報、雜志稍加整理，但不得翻看，放錯位置。、服務(wù)員只能清除放在紙蔞里的東西，其余的不準自行處理。、女性用的化妝品，不要隨便挪動位置，稍加整理即可，即使化妝品用完了，也不得將空瓶、空盒扔掉。5、盡量不觸動客人的物品，更不要觸摸客人的貴重物品。6、房間整理完畢，離開房間時，若客人不在房間要關(guān)好總電開關(guān)（特殊情況除外），鎖好門；若客人在房間，要禮貌地向客人表示謝意，然后退出房間，隨手輕輕關(guān)上房門。2、VC房清潔標準 、VC房（空房）主要以檢查客房內(nèi)的物品和設(shè)施為主。、房間擦灰的同時還要檢查如（恭桶水箱，電器燈具等）設(shè)施。、檢查客用品和布草是否符合標準，發(fā)現(xiàn)問題，及時更換。、天氣晴朗時定時定期開窗通風(fēng)，服務(wù)員下班之前關(guān)閉窗戶。、如連續(xù)二。三天空房，則要做地面與恭桶清潔和水管放水工作。及地漏的放水工作，能起到防臭作用。、VC房的保潔時間限定在5分鐘左右。3、維修房的注意事項、服務(wù)員在做房間時,如有發(fā)現(xiàn)房間物品損壞,及時報到房務(wù)中心,、房務(wù)中心接到服務(wù)員報維修時,并時通知工程人員進行維修.、工程人員對維修分析,小維修及時處理(小維修房不能過夜),大維修及時報到店長處,并提交房案.、大維修房的相關(guān)工作。、在進行大維修之前服務(wù)將家具物件放好，用報廢床單鋪蓋好所有的家具。并及時通知總臺更改房態(tài)。、留意修理房工程進度和房間狀況，并及時上報。、工程人員在維修房修理好之好,及時通知助理進行驗收,驗收合格后,及時通知房務(wù)中心,并安排服務(wù)員進行打掃.并及時通知總臺更改房態(tài)。4、DND(請勿打擾)房處理、發(fā)現(xiàn)DND 不得擅自敲門或進入房間，應(yīng)該馬上通知客房主管，并在服務(wù)員工作報表上記錄。、電話詢問 下午2：00客房房務(wù)中心打電話詢問客人。如果客人需要打掃客房，服務(wù)員客根據(jù)指定的時間安排清掃并做好記錄。 如果客人不需要打掃，服務(wù)員同樣要在服務(wù)員工作報表上記錄。如果要求清潔的時間已過白班的工作時間，服務(wù)員應(yīng)向房務(wù)中心匯報，房務(wù)中心關(guān)做記錄、進房 DND房，必須要有客房助理和服務(wù)員或安保兩人同時進房查看。如果房內(nèi)沒有客人但有行李或客人正在睡覺要馬上退出來；如果客人不在房間又沒有行李，服務(wù)員應(yīng)該立刻通知前臺，查明具體情況，以防逃帳。、記錄與跟蹤 發(fā)現(xiàn)DND一定要及時匯報、及時記錄，及時追蹤，及時交接；DND一直延續(xù)到晚上21；00時，值班經(jīng)理必須再次打電話詢問客人，以防意外。五、客房的計劃衛(wèi)生計劃衛(wèi)生就是在搞好日常的清潔工作的基礎(chǔ)上，定期對清潔衛(wèi)生的死角或容易忽視的部位，以及家具及設(shè)備進行徹底的清掃整理和維護保養(yǎng)，以保證單店內(nèi)外環(huán)境的潔凈和家具設(shè)備的良好狀態(tài)。計劃衛(wèi)生的項目及時間安排，各單店要根據(jù)自己的設(shè)備情況和淡旺季進行合理的安排，同時，工程部門也應(yīng)利用這個機會，對設(shè)備和家具進行徹底的維修保養(yǎng)。1、計劃衛(wèi)生分類 、區(qū)域計劃衛(wèi)生除日常的清掃整理工作外，規(guī)定每天對某一部分區(qū)域進行徹底的大掃除。、季節(jié)性大掃除（或年度性大掃除）。這種大掃除只能安排在淡季。不僅包括家具，還包括床上用品。2、周期性計劃衛(wèi)生項目 、每天計劃：燈罩抹塵、墻面污跡、地腳線、窗槽、（空房）放水、每月計劃：空調(diào)出風(fēng)口、電話、熱水壺、臺面、卷簾、玻璃、排風(fēng)扇、浴簾、天花板、每季計劃翻床墊、摸試防水龍帶、噴水槍、洗沙發(fā)套、床靠、床架、椅子、每半年計劃 清洗窗紗、窗簾、高空衛(wèi)生。六、客房服務(wù)員應(yīng)特別注意的事項1、客房服務(wù)員在清理客房的時候，盡量避免打擾客人，最好是客人外出時打掃或客人特別吩咐才去做，但必須控制時間，不要等到客人已回來，還未整理好。 2、如有未完成的任務(wù)時，應(yīng)反映到房務(wù)中心作記錄，以免脫節(jié)遺漏 。3、顧客酒醉要特別照顧，遇有患病或超過起床時間尚無動靜者，必須提高警覺，以防意外，對房內(nèi)發(fā)生爭吵，斗毆聚賭或秘密集會等情形，均要迅速報告總臺及助理。 4、房間必須經(jīng)常保持高度清潔整齊，房間設(shè)施完好，能正常使用。 5、整理房間必須打開房門，并盡量可能在顧客外出時進行，服務(wù)員除工作外，禁止進入客房內(nèi)。6、客人如要離店時，必須立即聯(lián)絡(luò)總臺問清是否結(jié)清賬款，服務(wù)員不準收賬款或現(xiàn)金賬，或代客結(jié)賬，如客人要求，可由助理代辦，同時注意檢查所有設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)缺少或被攜走時，應(yīng)立即報告助理或總臺處理 。7、客人要離店時，應(yīng)仔細查看一下房里的零星物品，如煙灰缸和小巧的裝飾品，是否缺少，但千萬不要直接查詢房客，應(yīng)報告總臺或助理。8、如有房客遺留物品，而已離開旅館時，應(yīng)將物品立即交給助理或房務(wù)中心列冊登記保管，通常稱為失物尋找。 9、如遇房內(nèi)家具、電器損壞需要整修時，應(yīng)立即與工程部聯(lián)絡(luò)，報請修理。10、服務(wù)員需保管好自己的通訊工具及區(qū)域卡?？头坎僮魇謨?10對客服務(wù)程序1、住客服務(wù)程序及標準了解客情：、根據(jù)總臺的入住通知單，盡可能詳細地了解客情（可根據(jù)客戶檔案）。、 做到七知姓名、人數(shù)、國籍、身份、生活特點、接待標準、健康狀況三了解客人到店時間、離店時間、客源類型。2、接聽電話的服務(wù)程序、鈴響三聲內(nèi)接聽電話。、致簡單問候，通報自己的身份（您好！房務(wù)中心）。、認真傾聽客人電話事由，并復(fù)述確認。對重大事項并記錄及時反饋級助理。、對客人打來的電話表示感謝。、等客人先掛上電話。3、打出電話的服務(wù)程序、預(yù)先整理電話內(nèi)容（使用尊姓服務(wù)）、電話接通后，致簡單問候，通報自己的身份、按事先準備的內(nèi)容，簡潔的告訴客人、確認客人是否明白、致謝語，等客人先掛斷電話4、叫醒服務(wù)、房務(wù)中心接到客人要求叫醒服務(wù)后，詳細記錄叫醒時間、客人房號并通知總臺。、在房務(wù)中心交班本上記錄交接。、客人的叫醒時間到時，詢問總臺是否已叫醒。如總臺叫醒無應(yīng)答，服務(wù)員應(yīng)敲門叫醒。客房操作手冊-11對客服務(wù)技巧1、有客人喜歡三個枕頭，服務(wù)員應(yīng)主動提供。2、加床，應(yīng)為此而增添一套毛巾、浴巾、茶具和其它的一次性用品。3、記住客人的一些特殊要求，并做好交接。4、如果客人買了一些水果，應(yīng)為客人提供干凈的水果刀和水果盤。5、整理衛(wèi)生間時，注意一些細節(jié)，如發(fā)現(xiàn)客人用過的牙刷蓋沒擰上，要為客人擰上，化妝品也要擺放整齊。6、無論在何種情況下，都不要與客人發(fā)生爭吵，客人終歸是客人。7、因有要緊事在行走中需要超越客人或請客人讓路時應(yīng)說“對不起” 等語言。8、如果沒聽懂客人的話，應(yīng)說“請原諒，我沒聽清，您能再說一遍嗎？”。9、不能用“不行”、 “辦不到”等否定詞來回答，盡量記住客人姓名，這樣會行到很好的服務(wù)效果。10、盡量滿足客人的合理要求，比如客人對你提出的任務(wù)超出職責(zé)范圍的要求，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說“對不起，先生，未經(jīng)請示，我不能這樣做”。11、當(dāng)客人要求你做一些非你負責(zé)的事情時，不要說“這不是我的管轄范圍或這不歸負責(zé)”，比如客人要求你把他的行李送下樓時，你應(yīng)說“先生（太太），我將為你與行李員聯(lián)系，未經(jīng)批準，我們不能離開崗位去大廳?！?2、進房間服務(wù)或工作時，一定要先向客人說“我可以嗎？”客房操作手冊-12客房物品擺放標準1、 電視音量21格，默認為中央一臺（電視節(jié)目要以CCTV的1至12臺為標準）。2、 空調(diào)溫度：統(tǒng)一為25度。3、 熱水溫度：冬天以55度為標準，夏天以40度為標準。4、 電話時間：必須調(diào)到北京時間、日期。5、 窗簾：紗簾拉攏，厚簾拉開至窗戶的三分之一。6、 窗戶：關(guān)閉窗戶。7、 燈光：空房的燈光只開啟廊燈（經(jīng)濟房燈光全部開啟）8、 房間：、臺面：以電視機為參照物，電視酒水服務(wù)指南托盤、托盤：以墻面為參照物，熱水壺（右）杯子（左）煙灰缸（左）茶葉（右）、酒水：以墻面為參照物從高到低單層擺放。酒水價目牌放酒水上面、臺燈：緊靠墻面，燈管與桌面平行。、 椅子：以電視機為參照物，擺放在服務(wù)指南的正中，椅靠被距臺面5公分。、垃圾桶：以椅子為參照物，擺放在右邊。、床頭臺面：、標間：電話放在左上角，代銷品放在右上角（從高到低擺放，以剃須刀為參照物兩邊擺放對應(yīng)物品）；便簽夾立放靠墻左邊；客房意見反饋表放在電話機下方；電話號碼提示卡放在玻璃臺左下角。、單間：以電話為參照物，另一個臺面擺放代銷品，其它類同、麻將桌：正對吊燈，配備三張椅子。椅子靠背距桌面5公分、衣架：衣架配備四個。掛鉤朝里，正面朝外。、鞋籃：圓頭朝外，小格放禮品袋（標志對外），大格平放拖鞋，拖鞋下放擦鞋紙。8、衛(wèi)生間：、左邊放杯子（杯子口朝下），中間放浴帽，右邊放牙刷。、巾類：黃色的在右邊，白色在左邊、紙巾：疊成三角形，外露三分之一。、垃圾桶：放馬桶的右邊、噴頭：噴頭口朝淋浴架、卷簾：拉起三分之一。、沐浴液：加沐浴盒的三分之二。、防滑墊：卷起放右上角。、冷熱水標志：貼在相應(yīng)出水管上、小心地滑牌：貼在鏡子的右下角、洗手液：放在冼面盆的右邊。、浴簾：以地面為參照物，浴簾離地面1.8M。備注：所有物品的酒店標志全部面對客人。客房操作手冊-13帶客看房程序1、房務(wù)中心接到前臺通知帶客人看房，房務(wù)中心記錄房號及客人的特征2、房務(wù)中心及時通知某樓層的服務(wù)員，并告知客人要看的房號、房型、及客人的特征等。3、服務(wù)員接到通知后，第一時間在電梯口或樓梯口等候客人。4、見到客人時詢問客人是否前來看房5、將客人帶到前臺指定的房間。6、客人在看房間時的一些意見及時反饋到前臺（客人離之后）。如：房間小，房間不好等情況（是為了方便前臺根據(jù)信息給客人提供其它的房型）7、服務(wù)員也可看客人的穿著，素質(zhì)提供好的房間給客人選擇。8、當(dāng)客人詢問服務(wù)員房價時，服務(wù)員一般情況下是不直接能回答客人，挽言謝絕讓客人到前臺咨詢。9、當(dāng)客人看完房間后，服務(wù)員應(yīng)做到買與不買一個樣，跟客人很有禮貌的問別。10、部份客人看完房間后會直接入住，服務(wù)員請客人到前臺登記，客人行李先放入房間?？头坎僮魇謨?14對客開門程序1、前臺通知房務(wù)中心開門A、前臺服務(wù)員和客人核對身份符合之后，通知房務(wù)中心給客人開門B、房務(wù)中心接到前臺給客人開門之后，及時通知客房服務(wù)員給客人開門。C、服務(wù)員接到通知后，第一時間給客人開門。服務(wù)員根據(jù)清掃日報表上的賓客姓名來核對客人的身份。D、核對之后給客人開門。并道歉，這是為了客人的財產(chǎn)安全請客人理解。2、客人直接通知服務(wù)員開門A、服務(wù)員聽到有客人叫開門時，第一時間趕到現(xiàn)場。B、服務(wù)員開門之前和客人核對身份C、核對身份有登記人姓名、登記人身份證號碼、及地址。D、核對正確之后給客人開門。并道歉，這是為了客人的財產(chǎn)安全請客人理解。（如有欠房費的前臺會提前通知房務(wù)中心，房務(wù)中心通知服務(wù)員。服務(wù)員直接請客人到前臺刷卡）。E、客人進房之后及時和前臺聯(lián)系，報某個房間的客人已回來。3、保密房的客人開門A、沒有房卡的客人，詢問某某是否住在這個房間，此類客人一律不能開門，并稱這間房間是空房，無人入住。B、一般的客人需要開門時，服務(wù)員就跟客人解釋，服務(wù)員是不能開門的，請客人到前臺去詢問或核對。C、確認是本房間的客人，又帶有房卡和核對身份正確之后方可開門。客房操作手冊-15換房程序1、換房的一般原因有發(fā)現(xiàn)設(shè)施故障，影響正常使用，入住時房型不適。2、客人通知服務(wù)員、前臺、房務(wù)中心需要換房。3、接到換房通知后及時聯(lián)系前臺。4、前臺及時和客人聯(lián)系，查明客人換房和原因5、說明換房原因，由總臺通知房務(wù)中心后，再開啟新房6、住客不在房內(nèi)而要求換房，最少應(yīng)有兩個人員在場情況下?lián)Q房。7、如房內(nèi)有房吧消費，應(yīng)通知總臺做好銜接工作。8、如有工程問題換房，記錄換房原因（如屬設(shè)備故障，及時報修）。9、一般的換房之后，及時通知樓層服務(wù)員對房間進行整理。10、客人換房一天不能超過一次?？头坎僮魇謨?16對客租借用物品服務(wù)程序1、電話響三聲按標準接聽。2、仔細詢問客人租借用品的名稱，要求、房號。3、到房務(wù)中心領(lǐng)取租借用品。房務(wù)中心人員及時記錄租借的房號、物品及送東西的服務(wù)員。4、租用物時品房務(wù)中心人員要及時開雜項收費，服務(wù)員送東西時，讓客登記客人在雜項收費單上簽字確認。5、將用品迅速或在客人約定的時間送到，向客人說明注意事項。6、客人離店時，應(yīng)特別檢查客人有無租借用品及有無歸還等。另房務(wù)中心在報查退房時，應(yīng)提醒服務(wù)員。7、退房服務(wù)員要查房時特別注意，以免查漏。8、查房后另及時將客借物品歸還房務(wù)中心，并記錄?？头坎僮魇謨?17遺留物品處理程序客人遺留物品：是指