中級質(zhì)量工程師題庫附答案-(13).doc

質(zhì)量專業(yè)綜合知識（中級）3一、單選共5題，每題1分，總計5分1、關(guān)于廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念的對比，說法不正確的是（ ）。A以產(chǎn)品為主題，狹義質(zhì)量概念指有形制成品(硬件)，廣義質(zhì)量概念指硬件、服務、軟件和流程性材料B以質(zhì)量被看作是為主題，狹義質(zhì)量概念指經(jīng)營問題，廣義質(zhì)量概念指技術(shù)問題C以改進是用于提高為主題，狹義質(zhì)量概念指部門業(yè)績，廣義質(zhì)量概念指公司業(yè)績D以質(zhì)量管理培訓為主題，狹義質(zhì)量概念指集中在質(zhì)量部門，廣義質(zhì)量概念指全公司范圍內(nèi)2、在開發(fā)新產(chǎn)品方面應做好的工作不包括（ ）。A開發(fā)具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品(服務)B開發(fā)獨特的產(chǎn)品(服務)C縮短新產(chǎn)品的推出時間D改進新產(chǎn)品(服務)3、為了進行成本和(或)收益分析，組織可采?。?）步驟。識別顧客和其他受益者的隱含利益；檢查所建議的改進措施的整體財務效果；確保對建議的改進措施作出與組織的基本目的相一致的明確規(guī)定、計劃安排和成本估算；估計過程內(nèi)外合格(符合)成本和不合格(不符合)成本的變化；將整體效益與改進措施的投資進行比較，從而決定是否采取改進措施；通過增加使顧客滿意和非常滿意的因素，減少引起不滿意的因素，來預測對顧客滿意度的影響，估計因提高顧客滿意度而得到的重復訂單和新業(yè)務而增加的收入。ABCD4、（ ）是雙向的，即將處理后的信息作為二次信息源，反饋給需要信息的人員和部門。A信息源B信息傳遞C信息處理D信息反饋5、復審的結(jié)果不包括（ ）。A確認標準繼續(xù)有效B予以修訂C重新制定D予以廢止6、避免不必要的貿(mào)易技術(shù)壁壘原則不包括（ ）。ATBT協(xié)議中有關(guān)技術(shù)法規(guī)的條款B避免不必要的貿(mào)易技術(shù)壁壘C技術(shù)法規(guī)引起的不必要貿(mào)易技術(shù)壁壘D生產(chǎn)者的利益7、中國名牌產(chǎn)品標志的標準色不包括（ ）色。A紅B黃C藍D灰8、下列各項不屬于契約的有效性要求的是（ ）。A契約內(nèi)容與標準、法規(guī)和企業(yè)制度的統(tǒng)一性B契約的可操作性C契約的激勵性D契約的科學性9、（ ）是指接受產(chǎn)品的組織或個人，可以是一個組織，也可以是指組織內(nèi)部的一部分。A相關(guān)方B顧客C需求D顧客滿意10、（ ）是指對接受(獲得)某個具體產(chǎn)品所有的希望(預期達到的)。A顧客需求B需求C要求D期望11、（ ）的一項主要結(jié)果是識別顧客滿意度驅(qū)動因素的評估模型。A調(diào)查B分析C積極聯(lián)系D開展顧客關(guān)系管理12、顧客滿意度測量指標體系結(jié)構(gòu)采用（ ）。A層次分析結(jié)構(gòu)B匯總結(jié)構(gòu)C總分結(jié)構(gòu)D逐層分析結(jié)構(gòu)13、（ ）是整個顧客滿意指數(shù)體系的基礎，（ ）由行業(yè)內(nèi)有代表性企業(yè)的滿意指數(shù)按銷售額加權(quán)求和得到，（ ）通過行業(yè)級指數(shù)加權(quán)求和計算，（ ）通過產(chǎn)業(yè)級指數(shù)加權(quán)求和計算。A企業(yè)級指數(shù)、行業(yè)級指數(shù)、國家級指數(shù)、產(chǎn)業(yè)級指數(shù)B企業(yè)級指數(shù)、行業(yè)級指數(shù)、產(chǎn)業(yè)級指數(shù)、國家級指數(shù)C企業(yè)級指數(shù)、國家級指數(shù)、行業(yè)級指數(shù)、產(chǎn)業(yè)級指數(shù)D國家級指數(shù)、行業(yè)級指數(shù)、產(chǎn)業(yè)級指數(shù)、企業(yè)級指數(shù)14、（ ）是企業(yè)在市場導向理論指導下所采取的一種長期的經(jīng)營手段，是顧客滿意度持續(xù)改進的有效手段。A供應商質(zhì)量管理B企業(yè)服務質(zhì)量管理C企業(yè)管理D顧客關(guān)系管理15、（ ）主要指供應商的業(yè)務人員與企業(yè)相關(guān)部門的交流和溝通，探討所供零部件的技術(shù)參數(shù)及加工過程，介紹供應商的基本情況、技術(shù)實力，主要設備及過程控制，需要開發(fā)模具時共同選擇模具開發(fā)商、商定模具開發(fā)費用；為實現(xiàn)零部件的加工制作作好準備。A售前服務B售中服務C售后服務D產(chǎn)品服務16、（ ）是實現(xiàn)顧客滿意的難點之一。A描述顧客對產(chǎn)品的要求B了解顧客需求C細分顧客群D獲得顧客的要求及其信息數(shù)據(jù)17、質(zhì)量管理的八項原則之一“領導作用”，即最高管理者具有（ ）和領導一個組織的關(guān)鍵作用。A決定B決策C計劃D規(guī)定18、顧客財產(chǎn)是指顧客所擁有的由組織（ ）的財產(chǎn)。A保護和維護B妥善保管C正確使用D控制或使用19、“顧客滿意”是一個相對的概念，是指顧客對其（ ）已被滿足的程度的感受。A要求B期望C需求D希望20、組織應采用適宜的方法監(jiān)視質(zhì)量管理體系過程，質(zhì)量管理體系過程包括與管理活動、資源管理、（ ）和測量有關(guān)的過程。A產(chǎn)品實現(xiàn)B產(chǎn)品監(jiān)視C質(zhì)量管理D質(zhì)量監(jiān)視21、（ ）是指將收集到的審核證據(jù)對照審核準則進行評價的結(jié)果。A審核發(fā)現(xiàn)B審核證據(jù)C審核方案D審核發(fā)現(xiàn)22、產(chǎn)品性能試驗是按規(guī)定程序和要求對產(chǎn)品的（ ）和各種使用條件下的適應性及其能力進行檢查和測量，以評價產(chǎn)品性能滿足規(guī)定要求的程度。A基本特性B基本功能C基本原理D使用方法23、實驗室的基本工作準則是（ ）。A實驗室的全體人員都能嚴格履行自己的職責B實驗室應具有同檢測任務相適應的技術(shù)能力和質(zhì)量保證能力C實驗室的檢測服務要快速及時D堅持公正性、科學性、及時性，做好檢驗測試工作24、對于比較復雜的產(chǎn)品，單靠作業(yè)流程圖往往還不夠，還需要在作業(yè)流程圖基礎上編制（ ）。A工藝流程圖B檢驗流程圖C程序流程圖D控制流程圖25、以下有關(guān)編制檢驗指導書的要求表述有誤的是（ ）。A對該過程作業(yè)控制的所有質(zhì)量特性(技術(shù)要求)，應全部逐一列出，不可遺漏B對質(zhì)量特性的技術(shù)要求要表述語言明確，內(nèi)容具體、語言規(guī)范，使操作和檢驗人員容易掌握和理解C當采用抽樣檢驗時，應正確選擇抽樣方案，但不必詳細說明D必須針對質(zhì)量特性和不同精度等級的要求；合理選擇適用的測量工具或儀表，并在指導書中標明它們的型號、規(guī)格和編號，甚至說明其使用方法26、對不合格品可以采取糾正的方式進行處置，下列（ ）不屬于糾正措施。A返工B讓步C降級D返修27、檢驗機械的加速度、振動、沖擊、噪聲、隔熱等方面的性能屬于（ ）。A空轉(zhuǎn)試驗B結(jié)構(gòu)力學試驗C人體適應性試驗D負載試驗28、按照12位有效位數(shù)，對測量不確定度的數(shù)值進行修約時，一般要將最末位后面的數(shù)（ ）。A四舍五入B都進位而不是舍去C化整取零D都舍去而不是進位29、模擬式儀器在讀取其示值時，一般是估讀到最小分度值的（ ）。A1/10B1/5C1/2D1/2030、以下有關(guān)中華人民共和國計量法的表述中不正確的是（ ）。A它構(gòu)成了我國計量法規(guī)體系B它簡稱計量法，是調(diào)整計量法律關(guān)系的法律規(guī)范的總稱C制定計量法的目的，是為了保障單位制的統(tǒng)一和量值的準確可靠D它調(diào)整的對象是中華人民共和國境內(nèi)所有國家機關(guān)、社會團體、企事業(yè)單位和個人，凡是建立計量基準、計量標準、進行計量檢定，制造、修理、銷售、進口、使用計量器具，使用法定計量單位，開展計量認證，實施仲裁檢定和調(diào)解計量糾紛，以及進行計量監(jiān)督管理等方面所發(fā)生的各種法律關(guān)系二、多選共5題，每題2分，總計10分31、管理層次扁平化趨勢表現(xiàn)在（ ）。A渠道層級減少B渠道直營化C渠道縮短D渠道寬度大大增加E渠道短寬化32、質(zhì)量策劃包括（ ）。A質(zhì)量管理體系策劃B產(chǎn)品實現(xiàn)策劃C產(chǎn)品生產(chǎn)過程策劃D產(chǎn)品流通策劃E過程運行策劃33、顧客對供方的質(zhì)量體系要求往往需要證實，以使顧客具有足夠的信任。證實的方法包括（ ）。A第三方的合格聲明B提供形成文件的基本證據(jù)C提供由其他顧客認定的證據(jù)D顧客親自審核E由供方進行審核34、方針目標管理診斷的主要內(nèi)容包括（ ）。A實地考察目標實現(xiàn)的可能性，采取應急對策和調(diào)整措施B督促目標的實施，加強考核檢查C根據(jù)為實現(xiàn)目標而建立的規(guī)范和規(guī)章制度，對其執(zhí)行情況的考核D協(xié)調(diào)各級目標的上下左右關(guān)系，以保持一致性E對部門方針目標管理的重視和實施程度作出評價，提出整改建議35、有關(guān)預防成本的敘述正確的有（ ）。A質(zhì)量策劃費用是指有關(guān)部門或人員用于策劃所需時間的費用支出B顧客調(diào)查費用是為了掌握顧客的需求所開展的相關(guān)調(diào)查研究和分析所花費的費用C質(zhì)量培訓費包括指導員工達到標準熟練程度的訓練費D質(zhì)量體系的研究和管理費用是指用于整個質(zhì)量體系的設計和管理費用，以及輔助費用E供應商評價費用是指為實施供應鏈管理而對供方進行的評價活動費用36、作業(yè)層的信息系統(tǒng)通常有（ ）特點。A重復性B可預見性C歷史性D詳細性E可比性37、為了對質(zhì)量信息進行管理，組織應當（ ）。A識別信息需求B識別并獲得內(nèi)部和外部的信息來源C將信息轉(zhuǎn)換為對組織有用的知識；利用數(shù)據(jù)、信息和知識來確定并實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標D確保適宜的安全性和私密性E評估因使用信息所獲得的收益，以便對信息和知識的管理進行改進38、強制性標準內(nèi)容的范圍包括（ ）。A有關(guān)國家安全的技術(shù)要求B保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的要求C污染物排放限值和環(huán)境質(zhì)量要求D保護動植物生命安全和健康的要求E企業(yè)需要控制的重要產(chǎn)品的技術(shù)要求39、供應商選擇評價與供應商業(yè)績評定的區(qū)別在于（ ）。A選擇評價的目的在于選擇合適的合作伙伴，評定的目的在于對供應商滿足企業(yè)要求的結(jié)果進行評定，及時肯定優(yōu)秀供應商，鞭策合格供應商，淘汰不合格供應商B評價時企業(yè)對供應商掌握的第一手材料較多，依據(jù)的是一些直接信息；評定時掌握的第一手資料較少，依據(jù)的是間接信息C評價的重點在于考察供應商的規(guī)模實力、質(zhì)量管理體系、設備先進程度、供應商的顧客反饋、原材料來源、樣品的質(zhì)量水平；評定的重點是綜合評價供應商的產(chǎn)品及其服務質(zhì)量、供貨及時率、訂貨滿足率等方面D評價主要用于推斷供應商來滿足企業(yè)需要的能力，而評定則是根據(jù)評價結(jié)果對供應商進行業(yè)績分級E供應商選擇評價與供應商業(yè)績評定沒有區(qū)別40、按接受產(chǎn)品的順序情況，顧客可分為（ ）。A內(nèi)部顧客B外部顧客C目標顧客D潛在顧客E過去顧客41、下列關(guān)于顧客關(guān)系管理的主要內(nèi)容說法有誤的是（ ）。A收集顧客信息是顧客關(guān)系管理的開始也是基礎，顧客信息的充分與否直接關(guān)系到顧客關(guān)系管理的質(zhì)量。顧客信息主要包括顧客個人信息、購買產(chǎn)品信息和顧客意見信息B獲取顧客信息的渠道主要是利用中立機構(gòu)、促銷現(xiàn)場等收集渠道，也可以利用公司自身建設的信息溝通渠道C進行顧客識別首先要將顧客的信息錄入到顧客關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫中；其次需要不斷及時地更新顧客信息，以保證顧客識別的結(jié)果與市場的實際情況隨時保持一致，最后通過各種統(tǒng)計分析方法，將顧客按照消費習慣、人口統(tǒng)計特征、消費行為等進行差異化分類D與顧客接觸的目的是為了優(yōu)化企業(yè)與顧客的關(guān)系，主要通過直接市場調(diào)查、銷售渠道、呼叫中心、企業(yè)網(wǎng)站等方式進行E在與顧客接觸后，需要將顧客意見或建議按企業(yè)相應責任部門進行分類，提出改進的重點，并將這些結(jié)果有效地在企業(yè)內(nèi)部傳遞，以便各部門實施改進活動42、在顧客滿意度測量指標體系中，與產(chǎn)品有關(guān)的指標有（ ）。A保修期或擔保期B特性/經(jīng)濟性C可靠性D售后服務E安全性43、下面各項是質(zhì)量管理體系的主要特性的有（ ）。A總體性B關(guān)聯(lián)性C獨立性D有序性E動態(tài)性44、2000版ISO9000族的核心標準包括（ ）。AISO9000BISO9001CISO9004DISO10006EISO10001245、數(shù)據(jù)分析提供的信息應包括（ ）。A設計和開發(fā)產(chǎn)品的要求B產(chǎn)品合格率C顧客滿意D與產(chǎn)品要求的符合性E過程和產(chǎn)品的特性及趨勢，包括采取預防措施的機會46、建立質(zhì)量管理體系的基本原則是（ ）。A八項管理原則是基礎B領導作用是關(guān)鍵C全民參與是根本D注重理論是重點E持續(xù)改進求發(fā)展47、下列各項屬于質(zhì)量管理體系的基本步驟的有（ ）。A建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標B確立實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的資源C質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核D管理評審E規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法48、審核報告應提供完整、準確、簡明和清晰的審核記錄，并包括或引用（ ）。A不合格項判斷和不合格報告編寫B(tài)審核目的；審核范圍C審核準則；明確審核委托方D審核發(fā)現(xiàn)；明確審核組長和成員E審核結(jié)論；現(xiàn)場審核活動實施的日期和地點49、檢驗的預防作用主要體現(xiàn)在（ ）。A通過過程(工序)能力的測定和控制圖的使用起預防作用B通過過程(工序)作業(yè)的首檢與巡檢起預防作用C對于鑒別發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品不予交付預期使用D為質(zhì)量控制、質(zhì)量改進、質(zhì)量考核以及管理層進行質(zhì)量決策提供重要信息和依據(jù)E對原材料和外購件的進貨檢驗，對中間產(chǎn)品轉(zhuǎn)序或入庫前的檢驗，既起把關(guān)作用，又起預防作用。50、機械產(chǎn)品性能試驗主要包括（ ）內(nèi)容。A絕緣性能試驗和振動試驗B功能試驗和結(jié)構(gòu)力學試驗C空轉(zhuǎn)試驗和人體適應性試驗D安全性、可靠性和耐久性試驗E負載試驗和環(huán)境條件試驗51、建立實驗室質(zhì)量管理體系的基本要求包括（ ）。A明確質(zhì)量形成過程B配備必要的人員和物質(zhì)資源C形成檢測有關(guān)的程序文件D檢測操作和記錄E確立質(zhì)量控制體系52、檢測記錄的基本要求有（ ）。A檢測記錄應按照統(tǒng)一格式編寫，內(nèi)容要根據(jù)不同的檢測對象不同的要求，合理填寫B(tài)檢測記錄應做到：如實、準確、完整、清晰。記錄的項目應完整，空白項應劃上斜線C檢測記錄發(fā)生記錯數(shù)字時，應及時更正，更改的方法應采取“杠改”的辦法D檢測記錄應由檢測人和校核人本人簽名，以示對記錄負責E數(shù)據(jù)處理應符合誤差分析和有關(guān)技術(shù)標準的規(guī)定53、以下有關(guān)檢驗流程圖的表述正確的有（ ）。A和產(chǎn)品形成過程有關(guān)的流程圖有作業(yè)流程圖和檢驗流程圖，且檢驗流程圖是作業(yè)流程圖的基礎和依據(jù)B檢驗流程圖是用圖形、符號，簡潔明了地表示檢驗計劃中確定的特定產(chǎn)品的檢驗流程、檢驗工序、位置設置和選定的檢驗方式、方法和相互順序的圖樣C是檢驗人員進行檢驗活動的依據(jù)D一個作業(yè)組織內(nèi)部的流程圖表達方式、圖形符號要規(guī)范、統(tǒng)一，便于準確理解和執(zhí)行E無論是簡單的產(chǎn)品還是復雜的產(chǎn)品，都可以僅通過作業(yè)流程圖來進行檢驗54、監(jiān)視是產(chǎn)品檢驗的一種補充形式，它主要在以下（ ）情況下使用。A產(chǎn)品的形成過程的結(jié)果不能通過其后的檢驗(或試驗)來確認B組織的自動化程度很高，不需要進行測量C作業(yè)人員和檢測人員水平較低D產(chǎn)品形成過程是連續(xù)不斷的，其產(chǎn)品特性取決于過程參數(shù)E自動化生產(chǎn)線中的重要過程和環(huán)節(jié)55、按生產(chǎn)作業(yè)組織設置檢驗站的是（ ）。A熱處理車間檢驗站B鑄鍛車間檢驗站C小件工段檢驗站D無損探傷檢測檢驗站E成品檢驗站56、屬于C級不合格的有（ ）。A可能會造成部件在使用中運轉(zhuǎn)失靈，并在現(xiàn)場難以糾正，如同軸插銷保護涂層的缺損B可能造成尚未嚴重到運轉(zhuǎn)失靈程度的故障，如振鈴不在特定范圍內(nèi)運轉(zhuǎn)C可能導致增加保養(yǎng)次數(shù)或縮短壽命，如接觸部位骯臟D較大的外觀、涂層或工藝不合格，例如涂層有明顯的劃痕E造成顧客安排上的小困難，例如安裝托座歪曲57、對不合格品的隔離應當做到（ ）。A應根據(jù)生產(chǎn)規(guī)模和產(chǎn)品的特點，在檢驗系統(tǒng)內(nèi)設置不合格品隔離區(qū)(室)或隔離箱，對不合格品進行隔離存放B及時或定期組織有關(guān)人員對不合格品進行評審和分析處理C對確認為拒收和報廢的不合格品，應嚴加隔離和管理，對私自動用廢品者，檢驗人員有權(quán)制止，追查、上報D對無法隔離的不合格品，應予以明顯標識，妥善保管E應當為檢驗部門所屬各檢驗站設置幾個固定隔離區(qū)(室)或隔離箱，而不應每站均設置隔離區(qū)58、以下對不合格品的糾正措施的表述中正確的有（ ）。A糾正措施是生產(chǎn)組織為消除產(chǎn)品不合格發(fā)生的原因所采取的措施，只要措施正確、有效，就可以防止不合格再次發(fā)生B糾正措施的對象是針對產(chǎn)生不合格的原因并消除這一原因，以及對不合格的處置C糾正措施的內(nèi)容應根據(jù)不合格的事實情況，針對其產(chǎn)生的原因來確定D所采取的糾正措施一般應和不合格的影響程序及相應投入相適應E對于不合格品的產(chǎn)生是由于人員素質(zhì)不符合要求而造成的，應采取培訓學習提高技術(shù)能力、調(diào)換合格作業(yè)人員的措施來解決59、我國法定計量單位的構(gòu)成有（ ）。ASI基本單位共7個B由SI基本單位和具有專門名稱的SI導出單位構(gòu)成的組合形式的SI導出單位CSI單位的倍數(shù)單位，包括SI單位的十進倍數(shù)單位和十進分數(shù)單位，構(gòu)成倍數(shù)單位的SI詞頭共20個D國家選定的作為法定計量單位的非SI單位共16個E包括SI輔助單位在內(nèi)的具有專門名稱的SI導出單位共28個60、以下有關(guān)測量儀器的穩(wěn)定性的表述中正確的有（ ）。A穩(wěn)定性通常是指測量儀器保持其計量特性隨時間恒定的能力B可以采用計量特性變化某個規(guī)定的量所經(jīng)歷的時間來定量地表征穩(wěn)定性C可以采用計量特性經(jīng)過規(guī)定的時間所發(fā)生的變化量來定量地表征穩(wěn)定性D穩(wěn)定性不論是對時間而言，還是對其他量而言，都應予以明確說明E測量儀器產(chǎn)生不穩(wěn)定的因素很多，主要原因是元器件的老化、零部件的磨損，以及使用、儲存、維護工作不細致等所致61、選用測量儀器應從（ ）出發(fā)，使其計量特性適當?shù)貪M足預定的要求，既要夠用，又不過高。A綜合性B適宜性C技術(shù)性D經(jīng)濟性E功能性62、測量不確定度的來源有（ ）。A對被測量的定義不完整或不完善、實現(xiàn)被測量定義的方法不理想B對被測量過程受環(huán)境影響的認識不周全，或?qū)Νh(huán)境條件的測量與控制不完善C取樣的代表性不夠，即被測量的樣本不能代表所定義的被測量D賦予測量標準和標準物質(zhì)的值不準，用于數(shù)據(jù)計算的常量和其他參量不準E在實際情況完全相同的條件下，被測量重復觀測值的變化63、一個完整的測量結(jié)果應包含（ ）。A測得的原始數(shù)據(jù)及分析B被測量Y的最佳估計值C輸出估計值y，一般由測量列的算術(shù)平均值給出D描述該測量結(jié)果分散性的測量不確定度E測量過程中來自測量設備、環(huán)境、人員、測量方法及被測對象的所有不確定度因素的集合64、檢驗是對使用中測量儀器進行監(jiān)督的重要手段，其內(nèi)容包括（ ）。A檢查、加標記、出具檢定證書B檢查測量儀器的檢定標記C檢查檢定證書是否有效，保護標記是否損壞D檢查檢定后測量儀器是否遭到明顯改動E檢查測量誤差是否超過使用中最大允許誤差65、按照有關(guān)規(guī)定，（ ）屬于我國強制檢定的管理范圍。A用于貿(mào)易結(jié)算、安全防護、醫(yī)療衛(wèi)生、環(huán)境監(jiān)測四個方面且列入中華人民共和國強制檢定的工作計量器具明細目錄的工作計量器具B社會公用計量標準C部門和企業(yè)、事業(yè)單位的各項最高計量標準D企、事業(yè)內(nèi)部結(jié)算的測量儀器答案：第1題試題答案：B試題解析：以質(zhì)量被看作為主題，狹義質(zhì)量概念指技術(shù)問題；廣義質(zhì)量概念指經(jīng)營問題。第2題試題答案：D試題解析：D項應改為改進現(xiàn)有的產(chǎn)品(服務)。第3題試題答案：B第4題試題答案：D第5題試題答案：C第6題試題答案：D試題解析：選項D應改為合格評定程序。第7題試題答案：B第8題試題答案：D試題解析：契約的有效性包括契約內(nèi)容與標準，法規(guī)和企業(yè)制度的統(tǒng)一性，可操作性和激勵性。第9題試題答案：B第10題試題答案：D第11題試題答案：A第12題試題答案：A試題解析：采用層次分析結(jié)構(gòu)，首先確定顧客滿意度測量的總目標-顧客滿意，然后分解為若干個測量和評價的目標，并繼續(xù)分解每個子目標直至具體測量目標。第13題試題答案：B試題解析：中國顧客滿意度指數(shù)可以分為四個層次，分別為國家、產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和企業(yè)，四個層次構(gòu)成完整的指標體系。第14題試題答案：D試題解析：企業(yè)如果建立了有效的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，將大大強化企業(yè)顧客滿意度的持續(xù)改進。另外，企業(yè)的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)的組織設置也將有利于顧客滿意度的持續(xù)改進。第15題試題答案：A試題解析：售中服務指供應商應確保及時、保質(zhì)保量地交付貨物、及時了解產(chǎn)品的質(zhì)量狀況，出現(xiàn)質(zhì)量問題積極協(xié)助主機廠進行分析，并提出改進措施。了解提供給主機廠的零部件的使用狀況，必要時可以開展聯(lián)合設計；售后服務指當產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，供應商的反應速度、處理態(tài)度和問題解決的結(jié)果；以及為用戶提供產(chǎn)品維修、保養(yǎng)和技術(shù)支持，開展用戶滿意度調(diào)查，及時了解產(chǎn)品市場質(zhì)量信息反饋，并根據(jù)用戶信息反饋，積極展開持續(xù)改進。第16題試題答案：D試題解析：獲得顧客的要求及其信息數(shù)據(jù)是實現(xiàn)顧客滿意的難點之一。對每項產(chǎn)出和工作過程中影響顧客滿意度的因素進行仔細、完全的描繪和分析，分析與過程輸出相聯(lián)系的，對顧客要求至關(guān)重要的產(chǎn)品要求，分析組織過程與顧客間相互作用的“服務要求”，在此基礎上確定輸出要求和過程。第17題試題答案：B第18題試題答案：D試題解析：組織應愛護顧客財產(chǎn)。這里所說的愛護包含了妥善保管和正確使用兩層含義。若顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況，組織應記錄這些情況并報告顧客。第19題試題答案：A試題解析：顧客滿意指的是顧客的一種感受，相對于顧客、要求和程度：1)相對于顧客：不同的顧客的要求不同，感受也不同；2)相對于要求：顧客要求因時間和空間的變化而不同，感受也不同；3)相對于程度：滿足顧客要求的程度不同，感受也不同。第20題試題答案：A第21題試題答案：D試題解析：審核發(fā)現(xiàn)是評價的結(jié)果，評價的對象是審核證據(jù)，評價的依據(jù)是審核準則；評價的過程是將審核證據(jù)對照審核準則進行評價，審核準則用作確定符合性的依據(jù)，評價的結(jié)果可能是符合，也可能是不符合，因此審核發(fā)現(xiàn)能表明審核證據(jù)符合審核準則或不符合審核準則；評價的結(jié)果可能不僅是符合或不符合，還可以識別改進的機會。因此，當審核目的有規(guī)定時，審核發(fā)現(xiàn)還能指出改進的機會。第22題試題答案：B第23題試題答案：D試題解析：ABC三項分別是公正性、科學性、及時性的具體要求，而只有D項才是實驗室基本工作準則的全面表述。第24題試題答案：B第25題試題答案：C試題解析：在采用抽樣檢驗時，應正確選擇并說明抽樣方案。第26題試題答案：B試題解析：ACD三項均屬于糾正措施的內(nèi)容，而B項讓步是對不合格品處置的又一方式而不屬于糾正的內(nèi)容。另外，不合格品的處置方式還有報廢。第27題試題答案：C試題解析：人體適應性試驗是考察機械對人體的影響及人體對機械運轉(zhuǎn)影響的耐受程度和感知的舒適程度。如機械的加速度、振動、沖擊、噪聲、隔熱等方面的性能。第28題試題答案：B第29題試題答案：A第30題試題答案：A試題解析：我國現(xiàn)已基本形成由中華人民共和國計量法及其配套的計量行政法規(guī)、規(guī)章(包括規(guī)范性文件)構(gòu)成的計量法規(guī)體系，因此A項的表述是錯誤的。第31題試題答案：ACD試題解析：扁平化趨勢表現(xiàn)在：渠道層級減少，渠道縮短，而渠道寬度大大增加。扁平化銷售渠道最顯著的特點，一是渠道直營化；二是渠道短寬化。第32題試題答案：ABE第33題試題答案：BCD試題解析：A項應改為供方的合格聲明，E項應改為由第三方進行審核。除此之外，證實的方法還包括提供經(jīng)國家認可的認證機構(gòu)出具的認證證據(jù)(如質(zhì)量管理體系認證證書或名錄)。第34題試題答案：ABDE第35題試題答案：ABDE試題解析：質(zhì)量培訓費以及提高工作能力的費用不包括指導員工達到標準熟練程度的訓練費，而是用于改進和提高質(zhì)量水平所花費的相關(guān)費用。第36題試題答案：ABCD試題解析：除此之外，還有來源內(nèi)部化，形式結(jié)構(gòu)化(表式)及高精確度。第37題試題答案：ABCE試題解析：為了對質(zhì)量信息進行管理，組織應當確保適宜的安全性和保密性。第38題試題答案：ABCD試題解析：除此之外還有產(chǎn)品及產(chǎn)品生產(chǎn)、儲運和使用中的安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護、電磁兼容等技術(shù)要求；工程建設的質(zhì)量、安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護要求及國家需要控制的工程建設的其他要求；防止欺騙、保護消費者利益的要求；國家需要控制的重要產(chǎn)品的技術(shù)要求。第39題試題答案：ACD第40題試題答案：CDE第41題試題答案：BC試題解析：獲取顧客信息的渠道主要是公司自身建設的信息溝通渠道，如保修卡、企業(yè)網(wǎng)站、呼叫中心、企業(yè)電子郵箱、電話傳真等。也可利用中立機構(gòu)、促銷現(xiàn)場等信息收集渠道。C項不斷及時地更新顧客信息與對顧客進行差異化分類兩步順序顛倒。第42題試題答案：BCE試題解析：AD兩項是與服務有關(guān)的指標，與產(chǎn)品有關(guān)的指標還有美學性。與服務有關(guān)的有售前服務、處理顧客抱怨、問題解決。第43題試題答案：ABDE試題解析：組成體系的要素，既具有