09危機(jī)公關(guān)案例(如何面對(duì)危機(jī)處理).doc

在這個(gè)寒冬中，2009已成為過去。在世界范圍內(nèi)的金融危機(jī)形勢(shì)下，眾多企業(yè)(尤其是行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌)與有關(guān)機(jī)構(gòu)經(jīng)歷了各自“意外”的危機(jī)考驗(yàn)，從而使“危機(jī)公關(guān)”成為回顧、解讀2009年業(yè)界事件的關(guān)鍵詞之一。在這歲末年初之際，我們依據(jù)關(guān)注度、代表性與影響力，對(duì)發(fā)生于2009年的眾多危機(jī)公關(guān)事件進(jìn)行了分類與整理，從中篩選出了以下十大典型危機(jī)公關(guān)案例，并加以深入解讀分析，希望對(duì)您能夠有所幫助與啟發(fā)。1、 蒙牛OMP風(fēng)波2009年2月2日，國(guó)家質(zhì)檢總局指出蒙牛特侖蘇牛奶違法添加了安全性尚不明確的OMP，并責(zé)令蒙牛禁止這一添加行為。國(guó)家主管部門叫停知名乳企熱賣的高端牛奶產(chǎn)品，特侖蘇OMP安全風(fēng)波驟起。此前，OMP是蒙牛特侖蘇高端牛奶的主打賣點(diǎn)，現(xiàn)在卻被主管部門叫停，蒙牛該如何應(yīng)對(duì)?2月11日，當(dāng)事件被媒體曝光后，蒙牛方面堅(jiān)持“速度第一”原則，借助媒體發(fā)布蒙牛關(guān)于OMP牛奶的回應(yīng)，堅(jiān)持“OMP安全”觀點(diǎn)，稱其安全性受到了FDA等國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)可。但蒙牛的單方回應(yīng)并沒有扭轉(zhuǎn)被動(dòng)局面，而自特侖蘇上市以來對(duì)于OMP安全性的質(zhì)疑聲，在事件的助推下成為了輿論的主流，尚未完全走出“三聚氰胺”行業(yè)陰影的蒙牛面臨很大的輿論壓力。此時(shí)，家樂福、沃爾瑪超市等各地終端賣場(chǎng)對(duì)特侖蘇采取了下架、退貨等應(yīng)對(duì)措施，特侖蘇銷售受阻。作為知名企業(yè)，蒙牛在進(jìn)行危機(jī)應(yīng)對(duì)時(shí)堅(jiān)持系統(tǒng)運(yùn)行原則，在迅速回應(yīng)的同時(shí)，也與有關(guān)上級(jí)主管部門進(jìn)行積極溝通，以期獲得第三方的權(quán)威證實(shí)。經(jīng)過一系列努力，2月14日，衛(wèi)生部就該事件回應(yīng)，稱經(jīng)六部委專家聯(lián)合認(rèn)定OMP并不會(huì)危害健康，從而為特侖蘇牛奶平反。與此同時(shí)，蒙牛方面也得到了多個(gè)有關(guān)國(guó)際組織的聲援與支持，特侖蘇OMP的安全性得到了多方的權(quán)威證實(shí)，至此事件得到平息，產(chǎn)品銷售得到恢復(fù)。事件點(diǎn)評(píng)：蒙牛特侖蘇OMP風(fēng)波是一起典型的食品安全危機(jī)事件，主打高端產(chǎn)品被國(guó)家主管部門叫停，這對(duì)于任何一家企業(yè)來說都是致命的。蒙牛對(duì)于事件的應(yīng)對(duì)策略可圈可點(diǎn)，抓住了“OMP安全性”的關(guān)鍵點(diǎn)，堅(jiān)持系統(tǒng)運(yùn)行原則，在做好媒體溝通的同時(shí)，積極與有關(guān)主管部門溝通，最終得到了權(quán)威證實(shí)，事件得以圓滿解決。2、 云南“躲貓貓”事件2月12日，被拘押的昆明市晉寧縣李某在看守所死亡。就其死因，警方稱因與獄友玩“躲貓貓”游戲不小心撞墻而致。這一難經(jīng)推敲的死因回應(yīng)引來了媒體及廣大網(wǎng)友的強(qiáng)烈質(zhì)疑，輿論認(rèn)為當(dāng)?shù)卣疀]有承擔(dān)事件責(zé)任，給出的回應(yīng)缺乏可信度。透過輕浮的死因回應(yīng)，公眾認(rèn)為有關(guān)部門顯然是在推卸事件責(zé)任，陷于被動(dòng)之中是難免的。如何以有效方式揭開事件真相，給廣大公眾一個(gè)滿意的答復(fù)，是擺在有關(guān)政府領(lǐng)導(dǎo)面前的最大難題。2月19日，云南省委宣傳部高調(diào)介入此事，借助網(wǎng)絡(luò)手段，征集網(wǎng)民和社會(huì)各界人士代表作為調(diào)查委員會(huì)成員參與事件調(diào)查，得到了網(wǎng)友的稱贊，社會(huì)各界報(bào)名異常踴躍。2月20日，當(dāng)?shù)毓膊块T依然擅自發(fā)布通報(bào)，稱李某系游戲意外受傷致死，媒體與廣大網(wǎng)友開始質(zhì)疑報(bào)告，輿論壓力再次形成。2月27日，云南省檢察、公安兩部門聯(lián)合召開新聞發(fā)布會(huì)，公布了事件調(diào)查結(jié)論，認(rèn)定李某系因同監(jiān)室在押人員毆打、拳擊頭部后撞擊墻面，導(dǎo)致受傷死亡，還原了事實(shí)真相。公眾普遍接受檢察機(jī)關(guān)調(diào)查結(jié)論，有關(guān)責(zé)任人也被追究了事件責(zé)任，至此事件結(jié)束。事件點(diǎn)評(píng)：“躲貓貓”是一起典型的政府危機(jī)事件，前期地方公安部門推卸事件責(zé)任，給出了缺乏可信度的回應(yīng)而陷于被動(dòng)之中;后期云南省有關(guān)政府部門借助網(wǎng)絡(luò)手段，創(chuàng)新性的采取了公眾參與的調(diào)查委員會(huì)形式來還原事實(shí)真相，借助媒體與公眾進(jìn)行真誠(chéng)溝通，最終獲得到了廣大3、王老吉夏枯草風(fēng)波4月14日，消費(fèi)者葉征潮在個(gè)人博客中稱，王老吉沒有就食品衛(wèi)生法尚未允許添加的夏枯草成份注明“不適宜人群”，聲稱要向法院起訴。在新食品安全法頒布實(shí)施前夕，王老吉陷于“夏枯草風(fēng)波”。5月11日，衛(wèi)生部有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)就該事件做出回應(yīng)，稱王老吉中所含部分中藥成分確實(shí)不在允許食用范圍內(nèi)，這一回應(yīng)無(wú)疑使王老吉處于更大的被動(dòng)之中。5月12日，作為上級(jí)主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)，廣東省質(zhì)監(jiān)局與廣東省食品行業(yè)協(xié)會(huì)雙雙力挺王老吉，稱其涼茶飲料嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定生產(chǎn)銷售，不存在添加物違規(guī)問題，王老吉產(chǎn)品符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。5月13日，加寶多公司首次就事件發(fā)表官方聲明，稱王老吉根本不存在違法添加非食用物質(zhì)問題。5月14日，衛(wèi)生部特地就事件發(fā)布聲明，稱王老吉飲料中所加的中藥成分已得到國(guó)家衛(wèi)生部門批準(zhǔn)，至此事件趨于平息。事件點(diǎn)評(píng)：就事件整個(gè)過程來看，衛(wèi)生部方面前期對(duì)于事件的回應(yīng)無(wú)疑間接推動(dòng)了危機(jī)的蔓延，但就當(dāng)事企業(yè)加寶多公司的危機(jī)應(yīng)對(duì)來看，違背了速度第一原則，未能及時(shí)就安全質(zhì)疑風(fēng)波，借助媒體力量以真誠(chéng)溝通的形式，向廣大消費(fèi)者做出恰當(dāng)?shù)陌踩暶饕韵浒踩檻]。4、谷歌涉黃事件2009年1月和4月，搜索引擎巨頭“谷歌中國(guó)”網(wǎng)站因存在淫穢、低俗鏈接，兩次被互聯(lián)網(wǎng)舉報(bào)中心公開曝光。6月18日，CCTV焦點(diǎn)訪談欄目再次曝光谷歌網(wǎng)站存在淫穢低俗信息，互聯(lián)網(wǎng)舉報(bào)中心要求對(duì)谷歌系列不良內(nèi)容徹底清理。之后，谷歌方面對(duì)不良內(nèi)容進(jìn)行了處理，但事件并未就此結(jié)束，谷歌方面稱對(duì)有關(guān)部門“審查整頓”的做法讓其無(wú)法接受，于2010年初以“不愿接受審查搜索內(nèi)容”為由揚(yáng)言退出中國(guó)市場(chǎng)，眼下谷歌中國(guó)業(yè)務(wù)恢復(fù)正常。事件點(diǎn)評(píng)：作為全球知名的搜索引擎巨頭，谷歌應(yīng)該健康、良性的搜索結(jié)果體現(xiàn)出自己的社會(huì)責(zé)任。在政府主管部門加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)掃黃的形勢(shì)下，作為搜索引擎平臺(tái)更應(yīng)該盡最大努力凈化網(wǎng)絡(luò)。面對(duì)“涉黃事件”，谷歌要積極承擔(dān)事件責(zé)任，而不應(yīng)該一味指責(zé)有關(guān)部門的審查整頓作法，更不能以退出中國(guó)為由轉(zhuǎn)移公眾視線，回避自身的責(zé)任。網(wǎng)友與媒體的支持，安然經(jīng)受了這次公眾輿論大考。5、釣魚執(zhí)法事件10月14日晚，無(wú)辜司機(jī)孫中界的善意助人行為，被城管部門認(rèn)定為“非法營(yíng)運(yùn)”，為證清白，孫中界用刀砍傷手腕。經(jīng)媒體報(bào)道后，“釣魚執(zhí)法”行為引起廣大公眾關(guān)注。18日，上海市政府要求浦東新區(qū)政府迅速查明事實(shí)并及時(shí)公布于眾。20日，浦東有關(guān)方面公布“調(diào)查報(bào)告”，稱“孫中界涉嫌非法營(yíng)運(yùn)行為情況屬實(shí)”，“并不存在所謂的倒鉤執(zhí)法問題”，公眾對(duì)此持懷疑態(tài)度。同一天，面對(duì)輿論壓力，為調(diào)查“孫中界事件”真相，浦東新區(qū)政府組織成立了包括新華社記者在內(nèi)的聯(lián)合調(diào)查組。26日，浦東新區(qū)政府舉行新聞通氣會(huì)，認(rèn)定有關(guān)部門在執(zhí)法過程中使用了不正當(dāng)取證手段，并就20日公布的錯(cuò)誤結(jié)論，向社會(huì)公眾做出公開道歉。事件點(diǎn)評(píng)：據(jù)媒體報(bào)道，在上海市范圍內(nèi)“釣魚執(zhí)法”由來以久，孫中界事件并非個(gè)案。事件初期，浦東有關(guān)方面草率的結(jié)論，是激化事件的導(dǎo)火索，這在一定程度上反應(yīng)出，在面臨政府危機(jī)事件時(shí)，也一定要堅(jiān)持“承擔(dān)責(zé)任原則”與廣大公眾真誠(chéng)溝通，否則將會(huì)陷于更大的被動(dòng)之中。在事件后期，有關(guān)部門積極調(diào)查事件真相，并敢于承認(rèn)錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)措施是值得肯定的。6、侯耀華虛假代言風(fēng)波在2009年，名人廣告代言成了危機(jī)公關(guān)的重災(zāi)區(qū)，侯耀華的代言風(fēng)波就是一個(gè)最具代表性的事件。11月1日，中國(guó)廣告協(xié)會(huì)通報(bào)稱著名藝人侯耀華10個(gè)產(chǎn)品廣告涉嫌虛假代言。11月5日，侯耀華一臉茫然次正式回應(yīng)“代言門”事件，“我要向誰(shuí)道歉?如果要道歉，道歉的不應(yīng)該只是我一個(gè)?！贝稳眨钜A以個(gè)人博客的形式再次回應(yīng)，稱“對(duì)這些代言行為深表遺憾和歉意，誠(chéng)懇接受大家的批評(píng)。我愿意認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。”11月19日，侯耀華在接受CCTV經(jīng)濟(jì)半小時(shí)專訪時(shí)稱，“全世界的廣告，全有夸張的成份在里面，因?yàn)椴豢鋸埦筒唤袕V告?！?009年，從家族內(nèi)部糾紛到虛假代言，侯耀華多次被公眾關(guān)注與指責(zé)。就這次虛假代言事件來看，雖然侯先生堅(jiān)持了“速度第一”的危機(jī)應(yīng)對(duì)原則，但遺憾的是，他并沒有真正發(fā)自內(nèi)心的承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，并以此承擔(dān)自己的事件責(zé)任，而是采取了一種藝術(shù)化的手段來應(yīng)對(duì)公眾與媒體的指責(zé)。事件點(diǎn)評(píng)：對(duì)于高關(guān)注度的知名藝人來說，如因廣告代言面臨危機(jī)，就一定要積極主動(dòng)的承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，以此爭(zhēng)取獲得廣大公眾與媒體的諒解。當(dāng)然在進(jìn)行廣告代言時(shí)，一定要從法律和道德的雙重角度，盡可能的規(guī)范自己的行為，以免因廣告代言行為而使自身公眾形象受損。7、中國(guó)移動(dòng)涉黃事件11月中旬，央視焦點(diǎn)訪談欄目對(duì)“手機(jī)色情”話題兩次關(guān)注報(bào)道，深藏于手機(jī)網(wǎng)絡(luò)背后的“黃毒”利益鏈條被挖出，作為這一鏈條中的渠道支持方，中國(guó)移動(dòng)受到了媒體、用戶以及各方的指責(zé)。11月29日，中國(guó)移動(dòng)以實(shí)際行動(dòng)對(duì)事件做出回應(yīng)，對(duì)外公布了手機(jī)色情網(wǎng)站核查結(jié)果與整治情況，同時(shí)呼吁建立社會(huì)各方聯(lián)動(dòng)機(jī)制，徹底斷開手機(jī)色情網(wǎng)站服務(wù)器的鏈接，從源頭封殺手機(jī)淫穢色情內(nèi)容。在工信部“誰(shuí)接入，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的大原則下，中國(guó)移動(dòng)作為運(yùn)營(yíng)商承擔(dān)著增值內(nèi)容監(jiān)管的職能，但由于多種利益的驅(qū)使，中國(guó)移動(dòng)冒險(xiǎn)“涉黃”，現(xiàn)在被媒體曝光、被廣大用戶質(zhì)疑實(shí)屬必然。事件點(diǎn)評(píng)：近期，國(guó)資委要求央企要努力成為履行社會(huì)責(zé)任的表率，而中國(guó)移動(dòng)的“涉黃事件”無(wú)疑成為了一個(gè)典型的反面教材。雖然事件被曝光后，中國(guó)移動(dòng)采取了一定的掃黃措施，但其掃黃的態(tài)度是否堅(jiān)決，掃黃結(jié)果是否令人滿意，目前來看還是個(gè)疑問。對(duì)于移動(dòng)公司來說，除了有力的掃黃措施外，還要從社會(huì)層面徹底反省自己的錯(cuò)誤，從源頭上堵住“黃禍”的根源;同時(shí)，還要借助真誠(chéng)溝通，向廣大公眾承認(rèn)自己的錯(cuò)誤。8、農(nóng)夫、統(tǒng)一“砒霜門”11月24日，?？谑泄ど叹职l(fā)布商品消費(fèi)警示，稱農(nóng)夫山泉、統(tǒng)一等品牌9種飲料、食品總砷或二氧化硫超標(biāo)，不能食用。兩大知名飲料企業(yè)陷于危機(jī)之中，事件引發(fā)媒體報(bào)道與消費(fèi)者關(guān)注，“砒霜門”事件由此觸發(fā)。11月26日，統(tǒng)一公司回應(yīng)稱涉案產(chǎn)品異地檢驗(yàn)合格;次日農(nóng)夫山泉方面回應(yīng)稱尚未收到任何官方機(jī)構(gòu)的關(guān)于此次檢測(cè)的檢測(cè)報(bào)告，并稱農(nóng)夫果園與水溶C100多次抽查合格。11月30日，農(nóng)夫山泉召開新聞發(fā)布會(huì)質(zhì)疑“砒霜門”事件，認(rèn)為?？诠ど痰南M(fèi)警示是一個(gè)極端錯(cuò)誤，董事長(zhǎng)鐘睒睒稱“這是針對(duì)農(nóng)夫蓄意策劃和操縱的惡性事件”。12月1日：海口市工商局發(fā)布復(fù)檢結(jié)果，稱經(jīng)權(quán)威部門復(fù)檢，農(nóng)夫山泉、統(tǒng)一企業(yè)3種抽檢產(chǎn)品全部合格。?？谑泄ど叹忠宰晕曳穸ǖ姆绞?，還原了事實(shí)真相，為兩品牌涉案產(chǎn)品平反。雖然事件已得到平息，但卻因此使農(nóng)夫山泉蒙受了十億元的巨額銷售損失。事件點(diǎn)評(píng)：從堅(jiān)持“速度第一原則”積極進(jìn)行事件回應(yīng)，到快速提供權(quán)威部門的產(chǎn)品合格檢驗(yàn)報(bào)告，農(nóng)夫山泉方面的事件應(yīng)對(duì)可圈可點(diǎn)，但為什么高調(diào)的農(nóng)夫山泉卻最終會(huì)蒙受巨額的銷售損失呢?這源于其片面與有關(guān)部門進(jìn)行叫板，而將廣大消費(fèi)者的安全顧慮拋置腦后，沒有與之進(jìn)行真誠(chéng)溝通，這一點(diǎn)發(fā)人深省。9、SOHO中國(guó)誠(chéng)信門作為地產(chǎn)界知名企業(yè)，SOHO中國(guó)一直以來具有不錯(cuò)的品牌美譽(yù)度，但在2009年底卻陷于一系列的誠(chéng)信危機(jī)之中。先是11月份，經(jīng)有關(guān)媒體報(bào)道稱，SOHO中國(guó)旗下建外SOHO項(xiàng)目，因拖欠電、水等多項(xiàng)費(fèi)用，出現(xiàn)停暖、停熱水后果;接下來新年伊始，新樓盤嘉盛中心剛開盤就遇尷尬，自稱被騙的20余名業(yè)主，打著橫幅到售樓處，勸人不要買潘石屹的房子;之后，甚至出現(xiàn)了業(yè)主高喊“潘石屹，大騙子”以及堵門示威的行為。11月20日，面對(duì)“停電門風(fēng)波”，在有關(guān)部門的支持下，作為危機(jī)公關(guān)高手，SOHO中國(guó)老板潘石屹牽頭建立了應(yīng)對(duì)危機(jī)的繳費(fèi)平臺(tái)，并通過博客、媒體等多種手段，呼吁政府及早界入此事，卻被指進(jìn)行事件炒作，有意另組物業(yè)公司接下旗下地產(chǎn)項(xiàng)目的物業(yè)管理。而對(duì)于之后的系列業(yè)主維權(quán)行為，至今SOHO中國(guó)沒有一人進(jìn)行正面回應(yīng)。事件點(diǎn)評(píng)：就上述系列事件，目前我們并不知曉有關(guān)內(nèi)部實(shí)情，但SOHO中國(guó)必須進(jìn)行迅速做出正面回應(yīng)，主動(dòng)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，以此承擔(dān)事件責(zé)任，否則將會(huì)陷于更大的被動(dòng)之中，其良好的品牌美譽(yù)度也將嚴(yán)重受損。10、碧桂園質(zhì)量門12月初，因自己位于碧桂園長(zhǎng)沙威尼斯城的聯(lián)排別墅多次出現(xiàn)質(zhì)量問題，而開發(fā)商碧桂園方面沒有滿足自己的合理要求，業(yè)主羅邵波聯(lián)系有關(guān)媒體，將碧桂園“質(zhì)量門”進(jìn)行曝光。事件并非個(gè)案，據(jù)廣大業(yè)主反應(yīng)，問題別墅所在的小區(qū)房屋返工率高達(dá)300%;同時(shí)，異地碧桂園部分項(xiàng)目也陷于質(zhì)量門風(fēng)波中。12月9日-10日，受累于“質(zhì)量門”事件，碧桂園公司股票連續(xù)兩日大幅縮水，市值蒸發(fā)近40億港元。令人遺憾的是，“質(zhì)量門”事件發(fā)生后，碧桂園方面沒有采取主動(dòng)的應(yīng)對(duì)措施，而是采取一味回避、網(wǎng)絡(luò)屏蔽的低級(jí)應(yīng)對(duì)措施。作為國(guó)內(nèi)曾經(jīng)的當(dāng)紅地產(chǎn)企業(yè)，碧桂園方面應(yīng)該有勇氣站出來正面回應(yīng)事件，承擔(dān)自己的事件責(zé)任。事件點(diǎn)評(píng)：沒有在第一時(shí)間內(nèi)回應(yīng)事件，沒有積極的承擔(dān)事件責(zé)任，沒有同眾業(yè)主及廣大公眾進(jìn)行真誠(chéng)溝通，碧桂園在“質(zhì)量門”危機(jī)面前顯得非常渺小，與其知名地產(chǎn)公司的地位極不相稱。公司股價(jià)的持續(xù)低迷，可謂是對(duì)其事件回應(yīng)最直接的反應(yīng)。菲爾普斯、博爾特，兩位成名于2008年北京奧運(yùn)的體壇新星、兩位所在運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目的領(lǐng)軍人物，目前雙雙均處于媒體輿論的風(fēng)頭浪尖：菲爾普斯吸毒、博爾特跳艷舞!令人驚喜的是，在被曝光吸毒之后，“飛魚” 菲爾普斯在第一時(shí)間內(nèi)采取了一系列得力的危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)措施，目前“吸毒風(fēng)波”與飛魚已經(jīng)不再是廣大媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。步菲爾普斯后塵，被曝光跳艷舞的博爾特目前正處于媒體輿論的高壓之下，飛人要好好學(xué)習(xí)一下菲爾普斯的危機(jī)公關(guān)技巧!菲爾普斯危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)的成功之處到底體現(xiàn)在哪些方面?在此，我們借助由國(guó)內(nèi)危機(jī)管理第一人游昌喬倡導(dǎo)的、被業(yè)界奉為經(jīng)典的“關(guān)鍵點(diǎn)危機(jī)公關(guān)5S原則”來進(jìn)行深入分析。也希望“飛人”博爾特能夠?qū)W其所長(zhǎng)，走出“艷舞門”困局。shouldering the matter承擔(dān)責(zé)任原則：坦誠(chéng)、悔改在2月1日媒體曝光吸毒之后，菲爾普斯在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行了聲明，積極承擔(dān)事件責(zé)任。 “我才23歲，盡管我在泳池取得了成功，可我表現(xiàn)還顯年輕、不當(dāng)，沒表現(xiàn)得像人們期望的那樣。為此，我很抱歉。我向支持我的人和公眾保證，這種事再也不會(huì)發(fā)生了?！憋w魚承認(rèn)自己吸毒，并就為不當(dāng)行為向大家道歉。憑借坦誠(chéng)的態(tài)度與積極的悔改之心，菲爾普斯獲得了媒體與廣大公眾的支持，這無(wú)疑減緩了這起負(fù)面事件的非理性發(fā)展。我們不知道博爾特有沒有飛魚的坦誠(chéng)與氣度。sincerity真誠(chéng)溝通原則：把握關(guān)鍵點(diǎn)在第一時(shí)間內(nèi)發(fā)表聲明，積極主動(dòng)悔改之后，飛魚接下來開展了事件的真誠(chéng)溝通工作。與眾多明星、企業(yè)的官方聲明不同，菲爾普斯在溝通環(huán)節(jié)有力的把握了溝通的關(guān)鍵點(diǎn)向母親道歉，有利的開啟了媒體的信息來源，從而取得了掌握事件發(fā)展的主動(dòng)權(quán)。來自單親家庭、從小和母親相依為命的菲爾普斯面對(duì)母親的眼淚痛感無(wú)地自容，人們很容易被親情感動(dòng)，因?yàn)閶寢尩难蹨I，從而原諒本來應(yīng)當(dāng)為自己行為負(fù)責(zé)的“孩子”菲爾普斯。菲爾普斯也承認(rèn)從未見母親如此沮喪過，而這件事情對(duì)母親的傷害超過了其他任何事情，所以要深深的向母親道歉。向母親道歉這一招，一方面讓人看到了飛魚內(nèi)心的真誠(chéng)，更為重要的是借這張親情牌博得了廣大媒體與公眾的支持，從而取得了掌握事件發(fā)展的主動(dòng)，菲爾普斯真可謂是棋高一招，我們不知道博爾特有沒有這樣的魄力與公關(guān)技巧。speed速度第一原則：效率無(wú)懈可擊在被媒體曝光之后，菲爾普斯在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行聲明，承認(rèn)自己吸毒的事實(shí)，承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，并就為不當(dāng)行為向大家道歉。同時(shí)，飛魚還制造了向母親道歉的新聞點(diǎn)，引導(dǎo)了事件媒體報(bào)道的方向，其一系列危機(jī)應(yīng)對(duì)策略及時(shí)而有效，效率無(wú)懈可擊!在被媒體曝光“艷舞門”之后，博爾特截止目前還沒有發(fā)明任何聲明，真不知道賽場(chǎng)上的飛人為什么在危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)方面速度咋這么慢呢!system系統(tǒng)運(yùn)行原則：立體應(yīng)對(duì)，效果驚人在主動(dòng)承擔(dān)事件責(zé)任的基調(diào)之下，飛魚對(duì)于吸毒事件的應(yīng)對(duì)采取了立體