中海物業(yè)陽光海岸物業(yè)管理交接方案.doc

中海物業(yè)陽光海岸物業(yè)管理交接方案二六年三月三日目 錄第一部分 項目基本情況.3第二部分 管理服務(wù)思路.4第三部分 管理模式、組織架構(gòu)和人員編制.5第四部分 物業(yè)管理服務(wù)費.7第五部分 弱電系統(tǒng)功能配置及技術(shù)要求.9第六部分 員工培訓與考核.15第七部分 檔案資料管理16第八部分 會所的經(jīng)營與管理.18第九部分 社區(qū)文化建設(shè)19第十部分 裝修管理.23第十一部分 業(yè)戶投訴處理27第十二部分 安全管理.28第十三部分 園林綠化與養(yǎng)護.37第十四部分 清潔衛(wèi)生管理.40陽光海岸是廣東龍光（集團）有限公司繼成功開發(fā)陽光雅軒、金禧花園等多個樓盤后，斥20億元巨資開發(fā)的又一個集居住、休閑，娛樂、購物于一體的大型高檔綜合小區(qū)。小區(qū)總用地面積460畝，總建筑面積約70萬平方米，該項目無論是從建筑本體的立面形態(tài)，使用功能、到附屬設(shè)備設(shè)施的設(shè)計、配置和施工均融合了現(xiàn)代化住宅小區(qū)先進的設(shè)計理念和技術(shù)。特別是作為汕頭市唯一一個“引活水、造環(huán)境”的小區(qū)，陽光海岸被評為“國家級健康生態(tài)住宅”，其超前的規(guī)劃設(shè)計更是行業(yè)一大創(chuàng)新。小區(qū)的目標客戶定位為汕頭市私企老板、政府公務(wù)員及企業(yè)金領(lǐng)等高收入、高素質(zhì)的人群，因此也對小區(qū)的日常管理提出了更高的要求。如何配合及指導龍光物業(yè)管理公司做好陽光海岸的物業(yè)管理工作，對我公司即是機遇、又是挑戰(zhàn)。我們將在傳統(tǒng)物業(yè)管理的基礎(chǔ)上，以一個新的高起點規(guī)劃陽光海岸物業(yè)管理項目，在引進中海物業(yè)在全國成熟、優(yōu)質(zhì)的管理模式的同時，將以更高的管理工作水平實施物業(yè)管理操作，最終保證高質(zhì)量穩(wěn)定地向業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)。因此，我們經(jīng)反復地研究和討論，針對本項目特點制定了一套物業(yè)管理方案，以期用優(yōu)質(zhì)的管理，完美的服務(wù)，為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、整潔、寧靜、便捷的居住環(huán)境，讓陽光海岸成為汕頭乃至粵東地區(qū)名符其實的高檔精品住宅小區(qū)、標志性的建筑。第一部分 項目基本情況一、小區(qū)總體情況陽光海岸位于汕頭市長平路與黃山路交界處，發(fā)展定位為粵東地區(qū)最大的高檔住宅小區(qū)。整個項目用地面積460畝，總建筑面積696494平方米，其中：住宅527044平方米、商鋪面積22962平方米、地下室面積126753平方米、會所面積4589平方米、架空層面積2646平方米，其它還有小學、幼兒園、肉菜市場等共12500平方米。小區(qū)設(shè)有多個地下停車場。二、陽光海岸主要設(shè)備設(shè)施情況 陽光海岸擬配置設(shè)備設(shè)施主要有：1、 供配電系統(tǒng)；2、 給排水設(shè)備；3、 電梯（日立）84部；4、 消防報警系統(tǒng)；5、 閉路監(jiān)控系統(tǒng)；6、 停車場管理系統(tǒng)；7、 一卡通門禁和可視對講系統(tǒng)、家庭安防系統(tǒng)；8、 周邊防范系統(tǒng)；9、 電子巡更系統(tǒng)等。三、陽光海岸水景取水設(shè)備1、 潛水泵（WQ2445-606-200）4臺；2、 潛水泵（WQ2445-606-201）2臺；3、 真空泵（SZ-1）2臺；4、 電機（Y132S-4）2臺；5、 電動葫蘆1套。第二部分 管理服務(wù)思路中海物業(yè)之所以能成為業(yè)內(nèi)翹楚，不在于過去取得了何種成就，關(guān)鍵在于不斷的摸索并求新求變，形成了自已獨特的管理特色及管理思路。陽光海岸的總體規(guī)劃設(shè)計決定了物業(yè)管理的重要性，探索陽光海岸物業(yè)管理新模式，對于推動樓盤銷售與物業(yè)增值，滿足作為受益主體業(yè)主的服務(wù)需求具有重要的現(xiàn)實意義。我們通過對陽光海岸的管理模式進行了反復探討，最終以“創(chuàng)精品服務(wù)，全心全意滿足顧客需求”目標為導向，確立了陽光海岸的物業(yè)管理思路：- 緊密圍繞“服務(wù)業(yè)主、報效社會”的核心理念，提供“精品服務(wù)”的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品；- 倡導“以業(yè)戶為中心”的流程管理思想，建立以流程為基石的業(yè)戶需求價值鏈；- 倡導科學管理和專業(yè)服務(wù)，規(guī)范管理服務(wù)行為；- 致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，推廣“非接觸管理、零距離服務(wù)”的服務(wù)理念。在日常管理服務(wù)中，我們還將：- 采用整體管理和專業(yè)管理相結(jié)合的辦法；- 強調(diào)成本控制意識和成本管理程序；- 強調(diào)維修資金的效能管理與維修計劃的科學實施的有機結(jié)合；- 強調(diào)流程團隊的有效運作和服務(wù)流程的持續(xù)改進；- 確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化；- 確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日臻完美；- 致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識；- 致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進和功能提升；- 致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的理想居住環(huán)境。 第三部分 管理模式、組織架構(gòu)和人員編制一、陽光海岸管理模式結(jié)合陽光海岸的管理要求，實現(xiàn)“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，根據(jù)陽光海岸的業(yè)戶定位、樓宇設(shè)備設(shè)施的自動化程度、以及陽光海岸所處的地理環(huán)境，擬采用“以業(yè)戶為中心，以服務(wù)品質(zhì)為導向”的經(jīng)營管理模式。按管理方案制定全年工作計劃制定全年成本指標和業(yè)戶滿意度指標按兩項指標進行預(yù)算并逐項分解至部門、崗位運行組織考核，確定業(yè)績顧客滿意度不達標顧客滿意度及成本均達標成本指標不達標獎金否決給予獎勵獎金否決 二、陽光海岸管理處組織架構(gòu)管理處主任 副主任 漾日綠洲浪琴灣畔協(xié)和水岸 保安隊客服中心機電組水務(wù)組保潔組綠化組 50人4人11人25人4人6人 第四部分 物業(yè)管理服務(wù)費物業(yè)管理收費與其他行業(yè)比較而言相對較低，收入來源較少，如何節(jié)約每一分錢顯得十分重要。為此，在陽光海岸的管理上，管理處要充分發(fā)揮財務(wù)管理在成本管理和成本控制方面的職能，從加強計劃、統(tǒng)計、成本考核等環(huán)節(jié)入手，減少各種不必要的開支，杜絕浪費，在持續(xù)提高管理服務(wù)質(zhì)量的同時有效降低管理成本。一、財務(wù)管理財務(wù)管理是物業(yè)管理正常運營的“生命線”。物業(yè)公司和管理處應(yīng)嚴格執(zhí)行國家、廣東省及汕頭市有關(guān)物業(yè)管理的財務(wù)管理規(guī)定，依法建帳，依法管理，確保物業(yè)管理資金的良性運作。（一）財務(wù)管理基本原則1、實行“開放管理”，定期向業(yè)主公布管理處財務(wù)收支報告，增強管理的透明度，接受業(yè)主的監(jiān)督； 2、堅持“取之于民，用之于民”的基本原則。 （二）財務(wù)管理措施設(shè)立財務(wù)管理機構(gòu)，加強財務(wù)管理的職能。管理處設(shè)會計、出納和收款員等專、兼職財務(wù)人員，負責管理處的財務(wù)管理工作。建立規(guī)范、透明的財務(wù)體系。1、根據(jù)陽光海岸的實際情況，制定切實可行的財務(wù)管理制度，并嚴格執(zhí)行。2、公司本部對陽光海岸物業(yè)管理處的財務(wù)工作定期進行檢查，每年定期對財務(wù)帳目進行審計。3、管理處財務(wù)工作由管理處主任主管，凡涉及管理處資金使用的，除較大金額（500元以上）需報告公司領(lǐng)導外，一律由管理處主任簽字審批后方可使用。4、管理處每半年向廣大業(yè)主公布一次收支帳目。5、管理處于每年初制定當年的物業(yè)管理費預(yù)算報告，并提交公司審批，經(jīng)批準后實施。二、物業(yè)管理服務(wù)費在物業(yè)管理經(jīng)費收支上，將“取之于民，用之于民”作為物業(yè)管理服務(wù)費收支的基本原則。收入方面，堅決按合同中確定的價格及汕頭市國土房管局、物價局等政府部門的定價標準執(zhí)行；支出方面，以服從全體業(yè)主的利益為前提，堅持“事前預(yù)算，事后核算，量入為出，合理使用”的資金管理原則，并采取必要的增收節(jié)支措施，在降低管理成本、提高服務(wù)質(zhì)量的同時，確保資金的合理使用，實現(xiàn)物業(yè)管理在較低收費條件下的高效運營。陽光海岸物業(yè)管理服務(wù)收費：多層住宅：按建筑面積0.65元/平方米.月；小高層住宅：按建筑面積加電梯運行費用：一層0.70元/平方米.月、二層0.75元/平方米.月、三層0.80元/平方米.月、四層1.05元/平方米.月，五層以上每層遞增0.05元/平方米.月；商鋪：按建筑面積每月每平方米1.80 元；寫字樓：按建筑面積每月每平方米1.20元；別墅：按疊合建筑面積1.40元/平方米.月；因乙方原因的空置房按物業(yè)管理服務(wù)費和電梯運行費用全額收??；車位管理費：60元/月.車位 三、物業(yè)管理服務(wù)費及代收代繳費用的收取 （一）管理處設(shè)置專職收款員，負責物業(yè)管理服務(wù)費及各項代收代繳費用的收取。對于部分在交費時間上有困難的業(yè)主，采取節(jié)假日照常辦公、預(yù)約上門服務(wù)的形式，方便業(yè)主交費，提高費用收繳率。 （二）在費用收取方式上，管理處在接管初期采用人工收費和電腦劃帳同步進行，力求盡量減少現(xiàn)金的收取，提高收款工作效率。 （三）對于極少數(shù)欠繳管理服務(wù)費用的業(yè)主或租戶，采用電話催交、發(fā)催款通知單的形式進行催交，必要情況下管理處主任、客戶主任進行上門拜訪，敦促其交費。對于拒不交納的，管理處可采取必要的法律手段作為催繳方式，以確保全體業(yè)主的利益。第五部分 弱電系統(tǒng)功能配置及技術(shù)要求一、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)（一）監(jiān)控位置： 整個小區(qū)設(shè)一監(jiān)控中心，前端設(shè)備要求合理布置，減少監(jiān)控死角，以下位置應(yīng)做為重點監(jiān)控區(qū)域：1、人行、車輛出入口；地下車庫直接通往地面的安全通道口。2、電梯轎廂；一層梯間前室（大堂）；小區(qū)外圍。3、地下車庫內(nèi)；監(jiān)控中心內(nèi)設(shè)一專用廣角攝像槍。4、小區(qū)內(nèi)主要通道、區(qū)間公共路道；景觀水域水面；廣場。 （二）有關(guān)要求：1、采用16畫面的數(shù)字硬盤主機（DVR）及矩陣主機作為閉路監(jiān)控系統(tǒng)的中心控制設(shè)備。帶電子地圖等輔助功能。2、攝像槍的解晰度不低于480線，重點部位應(yīng)提高至520線，使用不大于0.01Lux低照度的彩色攝像槍；外圍及光線不足的區(qū)域應(yīng)加裝紅外線夜視裝置。3、錄像資料貯存時間不低于7天。4、傳輸距離超過300M以上，視頻信號、云鏡控制信號要求采用數(shù)字傳輸方式，經(jīng)解碼器解碼后用雙絞線輸送；對距離較遠的區(qū)域，可用光纖傳輸。5、系統(tǒng)與報警聯(lián)動（包括與周邊防范紅外報警）報警時，監(jiān)控中心能將報警畫面自動切換到專用的監(jiān)控器（電視幕墻內(nèi)的等離子電視）。6、各終端設(shè)備電源AC220V由監(jiān)控中心分區(qū)域控制；各攝像槍電源采用開關(guān)電源。7、所有16畫面（路）DVR采用實時錄像方式；配用19”三星或飛利蒲顯示器；并組成一電視幕墻；電視幕墻配一42”的等離子電視（三洋PDP-42W5CT或三星）作為監(jiān)視器，其畫面顯示與矩陣主機配用顯示器顯示畫面同步，電視幕墻預(yù)留二、三期。8、監(jiān)控中心設(shè)一操作臺，操作臺應(yīng)包含門禁可視對講終端設(shè)備、停車場管理監(jiān)控終端（授權(quán)發(fā)卡在物管中心）、保安通訊指揮中心設(shè)備及監(jiān)控終端主機和顯示器、鍵盤等。9、系統(tǒng)有視頻丟失報警及顯示功能，配UPS。10、監(jiān)控中心設(shè)備及終端設(shè)備應(yīng)采用高質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)品牌產(chǎn)品。11、采用矩陣輸出，所有監(jiān)控畫面可任意路切換到等離子監(jiān)視器上。12、提供一個統(tǒng)一控制平臺，通過此控制平臺可完成所有監(jiān)看圖調(diào)用、設(shè)置、錄像、回放、矩陣切換、云鏡控制等功能。云鏡控制提供鼠標控制和帶液晶顯示的矩陣鍵盤操作兩種方式，可通過任一種方式完成對所有云臺/鏡頭的快速控制。13、系統(tǒng)穩(wěn)定、可靠性及數(shù)據(jù)安全性。二、公共廣播系統(tǒng)1、按景觀設(shè)計圖紙要求進行選型。2、系統(tǒng)中心設(shè)備如CD機、咪頭、調(diào)諧器、前置放大、功放擴音機等應(yīng)選用優(yōu)質(zhì)品牌，預(yù)留二期、三期。3、在火警時，應(yīng)自動切入消防緊急廣播狀態(tài)。4、具有全區(qū)、分區(qū)選擇廣播（播音）功能，即要配分區(qū)選擇器。三、紅外線防盜報警系統(tǒng)1、對周邊的各消防門及小區(qū)的外圍可能攀越的區(qū)域安裝紅外線探測器。2、現(xiàn)場安裝聲光報警裝置（警燈、警笛）。3、與閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)動，在報警時向監(jiān)控中心發(fā)出信息，驅(qū)動閉路監(jiān)控系統(tǒng)切換報警點的圖像到主監(jiān)視器上，并顯示報警區(qū)域的位置?？刹樵冎鳈C貯存的報警信息。4、采用艾禮富對射和品牌主機。四、門禁系統(tǒng)（一）門禁系統(tǒng)組成：對住宅小區(qū)重要的出入道大門進行管理。由管理電腦（與樓宇可視對講系統(tǒng)共用）、讀卡器、控制器、電鎖、閉門器、開門面板開關(guān)等組成。（讀卡器品牌須采用道閘系統(tǒng)讀卡器，由安裝公司與選定的停車場管理系統(tǒng)供應(yīng)商聯(lián)系。）（二）門禁安裝位置：（均為門外單向讀卡門禁，門內(nèi)安裝開門面板開關(guān)）1、住宅樓和別墅區(qū)各單元大門（與可視對講門口機聯(lián)用）。2、地下車庫直接通向住宅樓的通道門（與不帶可視的對講門口機聯(lián)用）。3、別墅及小區(qū)外圍人行出入口。（三）門禁系統(tǒng)的功能要求門禁系統(tǒng)是有效管理門的開啟與關(guān)閉，保證持有合法IC卡人員的自由出入，限制未經(jīng)授權(quán)人員進入；同時對出入人員代碼、出入時間、出入門號碼進行登記和儲存，功能要求如下：1、系統(tǒng)可以用程序預(yù)先設(shè)置持卡人進入門的權(quán)限，如地下車庫通向某住宅樓的通道門只允許有汽車存入停車場的車主才有權(quán)通行。2、系統(tǒng)能對某張卡、某個人、某個進出口的狀態(tài)和權(quán)限等統(tǒng)計查詢，并打印。3、以電子地圖和表格的方式實時顯示當前所有出入口門的開關(guān)狀態(tài)。讀卡器或門禁故障（即刷卡不能開門時）或各出入門禁如經(jīng)一段延時后未關(guān)閉，監(jiān)控中心計算機應(yīng)有報警并顯示其位置。4、監(jiān)控中心計算機發(fā)生故障、現(xiàn)場控制系統(tǒng)能脫機正常工作，并能保存事件記錄。5、系統(tǒng)能禁用一張個人卡或一批卡；能跟蹤每張卡的行蹤，設(shè)置黑名單。6、系統(tǒng)能附加持卡人的個人資料，形成檔案管理系統(tǒng)。7、系統(tǒng)信息資料可查詢、打印。五、樓宇可視對講系統(tǒng)：樓宇可視對講系統(tǒng)通過與來訪者的對講通話和圖象來確認來訪人身份，決定是否打開樓門電鎖，以達到安全方便管理的目的。（一）系統(tǒng)功能：集可視對講、呼叫、開鎖、三防實時監(jiān)控、信息接收于一體的智能產(chǎn)品。（二）系統(tǒng)的組成及功能要求：1、中心配有系統(tǒng)的管理設(shè)備：包括管理機、管理電腦（與門禁共用）、顯示器、打印機和智能小區(qū)管理軟件，其功能有：（1）監(jiān)控中心可與各門口主機和用戶分機之間互相呼叫和對講。（2）物管中心可對用戶進行個人資料的登記、授權(quán)、增加、刪除、修改、查詢操作，監(jiān)控中心可根據(jù)需要進行開鎖、拍照、查詢記錄等。（3）可實時顯示和監(jiān)視小區(qū)的出入、報警情況，可對來訪人員進行拍照，同時將所有的記錄和拍攝的圖像保存在電腦硬盤里；可按事件發(fā)生的日期、類型打印事件報表，對已處理和未處理的報警事件和出入記錄、呼叫記錄進行區(qū)分。（4）帶信息發(fā)布功能及電子地圖。在報警時，系統(tǒng)會在監(jiān)控中心操作臺上顯示器自動彈出報警點的位置，有關(guān)信息及資料，并有聲音報警。2、樓宇單元門口，配有門口主機、電鎖、閉門器、開門面板開關(guān)和電源，其功能要求：（1）各幢一層門口機選用壁掛式或斜臺式；地下一層進入住宅樓梯間處防盜門可視對講主機采用壁掛式，具防水功能。（2）具有呼叫、對講、開鎖、防拆報警及語音提示功能。（3）可在門口主機上設(shè)置密碼、用密碼（也可用鑰匙）開鎖。用戶密碼采用一戶一碼制，并可隨時修改。（4）可與監(jiān)控中心管理機呼叫、可視及對講。（5）應(yīng)選用低照度、420線解晰度的黑白攝像槍。3、用戶分機用戶家里設(shè)有帶三防的可視對講分機，其功能要求：（1）住戶可通過可視對講分機查看樓門口的情況和來訪者。（2）與管理中心的呼叫、對講，具免提功能。（3）與門口機對講及開鎖。（4）帶信息接收功能。（5）含三防功能，包括隱形安全防護網(wǎng)、門磁、緊急按鈕、煤氣探測器，可對三防進行布防、撤防操作。（用IC卡可完成布防、撤防。）（6）煤氣泄漏報警時自動關(guān)閉煤氣管道電磁閥，電磁閥可手動打開，操作方便。4、其他要求：（1）利用聯(lián)網(wǎng)的信息發(fā)布功能，電梯轎廂內(nèi)顯示屏中可與信息發(fā)布聯(lián)網(wǎng)。（2）可視對講系統(tǒng)選用的器材應(yīng)是國內(nèi)知名品牌產(chǎn)品，要求是近期出產(chǎn)的質(zhì)量可靠、系統(tǒng)穩(wěn)定、功能滿足使用要求的新產(chǎn)品。（3）天面門安裝執(zhí)手電鎖，由消防破?？刂疲婚_門信號與監(jiān)控中心相連，門開時監(jiān)控中心報警并顯示其位置。（4）消防門安裝電鎖（可用鑰匙）及門磁，與消防聯(lián)動，現(xiàn)場安裝聲、光報警，信號與監(jiān)控中心相連，可由監(jiān)控中心控制其開門。（5）長平路主出入口及黃山路南、北區(qū)間人行路道、別墅車輛出口道閘旁人行路道安裝帶門禁的可視對講（圍墻機），控制人行出入口的三輥閘通道機(共6臺)。六、信箱：信箱材料采用不銹鋼，信箱的規(guī)格、外觀設(shè)計要求按甲方提供的圖樣，根據(jù)各幢住房數(shù)量及首層景觀布置情況，在適當?shù)奈恢迷O(shè)置信箱群，并辦理通郵手續(xù)；七、停車場管理系統(tǒng)功能（一）配備以IC卡為信息載體和身份憑證的智能化車輛出入管理系統(tǒng)，達到小區(qū)一卡通的功能。要求使用一套軟件來管理所有的一卡通設(shè)備，包括車場系統(tǒng)、道閘機、消費系統(tǒng)（二）按小區(qū)平面設(shè)計車輛出入管理系統(tǒng)方案：（三）系統(tǒng)所有設(shè)備與監(jiān)控中心及物管中心聯(lián)網(wǎng)，達到對各出入口車輛出入情況進行實時、有效的管理和控制。系統(tǒng)的具體功能要求如下：1、入場控制功能：（1）固定車輛讀卡進入，臨時車輛由自動出卡機發(fā)臨時卡讀卡進入；（2）“滿位”提示（或場內(nèi)車位顯示，進入一輛，車位減1，出去一輛，車位加1）。（3）語音提示（確定“語音提示”內(nèi)容）。（4）入場圖像拍照。（5）中文信息顯示。（6）入場信息記錄。2、出場控制功能：（1）固定車輛讀卡出場。（2）臨時車輛臨時卡由保安收回，讀卡、收費、放行，并具有“同一輛車在0：00-24：00內(nèi)多次出入停車場只收取第一次出入費用”的收費方式。（3）語音提示（確定“語音提示”內(nèi)容）；（4）出場圖像拍照，并與入場圖像對比，OK可起閘桿，否則不起閘桿。（5）中文信息顯示（入場停車時間，收費金額）。（6）出場信息記錄。3、控制與管理功能（1）一卡通管理軟件必須可在WINDOWS 2000的操作系統(tǒng)下運行；（2）服務(wù)器采用品牌服務(wù)器，配備足夠大容量的硬盤；各工作站也采用品牌電腦。（3）IC卡管理：具備IC卡的發(fā)行、更改、掛失、解除掛失、退卡、回收等管理功能；（4）系統(tǒng)管理員卡一張，授權(quán)卡兩張和操作員卡若干張（根據(jù)需要而定），進入系統(tǒng)需要刷卡和輸入密碼雙重確認；（5）各出入口的呼叫及對講與監(jiān)控中心聯(lián)網(wǎng)，其呼叫對講終端設(shè)備設(shè)置在監(jiān)控中心，便于各出入口與監(jiān)控中心聯(lián)系；（6）萬能查詢功能；（7）統(tǒng)計管理功能并可打印各類報表。4、安全保障（1）非法開閘記錄；（2）權(quán)限管理與控制；（3）安全防砸：每臺閘機配備地感防砸車保護裝置及遇障礙自動反向運行功能。5、系統(tǒng)穩(wěn)定可靠（1）可脫機、脫網(wǎng)運行，系統(tǒng)在電腦故障或網(wǎng)絡(luò)不通時能夠繼續(xù)正常運行；（2）具備高可靠性設(shè)計，產(chǎn)品的抗干擾能力和系統(tǒng)的穩(wěn)定性強；（3）具備完善的檢驗測試系統(tǒng)。6、技術(shù)要求（1）系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)安全、可靠；（2）一車一卡、一進一出邏輯；（3）系統(tǒng)易于擴展。八、其他要求：1、提供所需計算機的數(shù)量、配置、及用途。2、陽光海岸分三期建設(shè)，在第一期設(shè)計弱電系統(tǒng)時，需要考慮如何兼顧到二、三期的設(shè)計與造型。監(jiān)控中心（機房）結(jié)構(gòu)布置、操作臺的結(jié)構(gòu)布置、如何布線等。3、UPS是各弱電系統(tǒng)獨立使用。4、弱電系統(tǒng)電源和信號輸入端應(yīng)有防雷擊措施。第六部分 員工培訓與考核現(xiàn)代化的物業(yè)管理對從業(yè)人員的素質(zhì)提出了越來越高的要求，為保證整體運作能夠有充分的人員保障，需建立一套科學的人力資源管理體系，其中員工的培訓至關(guān)重要。特別是對人員培訓系統(tǒng)的設(shè)計上要做到培訓目標明確、培訓方式靈活、培訓課程設(shè)置針對性強、培訓考核機制科學。一 陽光海岸管理處培訓計劃根據(jù)從業(yè)基本常識和崗位應(yīng)具備的專業(yè)知識，有步驟、有目標地制定培訓計劃。（一）基本素質(zhì)培訓內(nèi)容主要包括：- 物業(yè)管理基本知識，國際、國內(nèi)物業(yè)管理狀況；- 物業(yè)管理法律法規(guī)、公司規(guī)章制度；- 各工作崗位的崗位工作職責；- 安全、消防基本知識；電氣安全知識；- 計算機應(yīng)用知識；- ISO9001質(zhì)量體系教育及實施要求。（二）專業(yè)知識培訓的內(nèi)容主要有：- 電工、空調(diào)、電梯等專業(yè)工種取證培訓；- 小區(qū)電氣設(shè)備知識；- 電梯運行安全操作；- 設(shè)備安裝、裝修、裝飾工程預(yù)算；- 物管員崗位取證培訓；- 物管員崗位管理業(yè)務(wù)知識；- 清潔工相關(guān)知識、清潔工崗位技能；- 消防基本常識、滅火技能；- 會所經(jīng)營管理知識；- 職業(yè)禮儀規(guī)范；- 保安員崗位技能。二 陽光海岸管理處人員考核辦法 為鼓勵員工為管理處做出更大成績，預(yù)防和糾正員工的違法失職行為，保證順利地達成管理目標，要逐步建立管理處主任對各部主管、主管對普通員工的逐級考核制度。通過將崗位的職責與要求進行量化，量化考核得分與員工的工資漲幅、職務(wù)升遷直接掛鉤。第七部分 檔案資料管理物業(yè)檔案是對前期開發(fā)成果的記錄和繼承，是當前實施物業(yè)工程維修、配套、改造必不可少的依據(jù)，是物業(yè)管理企業(yè)的基礎(chǔ)工作。陽光海岸物業(yè)管理檔案資料包括：基建項目竣工驗收資料、設(shè)備檔案、行政文書、財務(wù)、經(jīng)營租賃、小區(qū)管理、消防、治安、建筑及工程運行、維修技術(shù)等業(yè)務(wù)活動過程中形成的一切有價值的文字圖像資料。小區(qū)的檔案資料管理要將這些資料按小區(qū)工程建設(shè)、業(yè)主/租戶、日常管理三方面進行分類管理。一、 制定檔案管理制度 設(shè)置綜合檔案室，專人負責收集、歸檔和管理。 二、檔案的收集和歸檔1歸檔的文件材料要求完整、系統(tǒng)、準確、真實。陽光海岸的相關(guān)文件材料的收集、 歸檔需要得到前期開發(fā)商的大力支持。2 擴建工程、改造工程的竣工驗收及外購設(shè)備開箱驗收等，必須在文件資料的完整、準確、系統(tǒng)的情況下才能驗收；3 基建項目、改造工程的資料在竣工后一個月內(nèi)歸檔。 三、檔案的保管1接收檔案必須認真驗收，并辦理交接手續(xù)；2 檔案資料必須按順序分類規(guī)范排列，便于查找；3 底圖除修改、送曬外，不得外借，修改后的底圖要及時歸檔，并認真檢查修改、補充情況；4 檔案室要做到“七防”：防火、防盜、防高溫、防潮、防蟲、防塵、防有害氣體；5 高度重視消防及用電安全，嚴禁吸煙和使用明火。 四、陽光海岸的交接資料主要有 小區(qū)竣工建筑平面圖及相關(guān)文字資料 小區(qū)道路竣工圖及資料 小區(qū)給排水竣工資料 小區(qū)電氣竣工資料 小區(qū)空調(diào)、供熱系統(tǒng)資料 小區(qū)自動噴淋系統(tǒng)資料 小區(qū)電梯資料 小區(qū)室外工程資料 其它相關(guān)竣工資料第八部分 會所的經(jīng)營與管理 1、陽光海岸會所的定位是“走精品服務(wù)之路，創(chuàng)小區(qū)會所的典范”； 2、會所經(jīng)營原則是“保本微利”，實現(xiàn)會所的良性運作； 3、會所的經(jīng)營宗旨是“為業(yè)主營造一個溫馨親善的商務(wù)交流和休閑娛樂場所”。會所作為小區(qū)業(yè)主或租戶商務(wù)交流、休閑娛樂活動的一個主要場所，它與一般純贏利性娛樂消費場所有較大的區(qū)別，一是服務(wù)對象相對集中，主要是本小區(qū)業(yè)主和租戶；二是費用相對低廉，以“保本微利”為經(jīng)營原則；三是以商務(wù)交流和休閑娛樂活動為主。隨著業(yè)主對小區(qū)配套設(shè)施要求的不斷提高，以及開發(fā)商對會所的重視程度不斷加強，會所的經(jīng)營管理已成為物業(yè)管理的一個重要組成部分。經(jīng)過對陽光海岸的初步調(diào)研，我們對會所的定位是“走精品服務(wù)之路，創(chuàng)小區(qū)會所的典范”。 一、會所的經(jīng)營管理模式 目前，會所的管理模式基本有兩種，一種是由專業(yè)的會所管理公司負責管理，一種是由物業(yè)管理公司負責管理，將會所的管理納入小區(qū)管理處的日常物業(yè)管理事務(wù)。根據(jù)本公司及陽光海岸會所實際情況，建議采取第一種模式。第九部分 社區(qū)文化建設(shè)1、 找準切入點，開展形式多樣的主體活動，節(jié)日活動，經(jīng)常性的活動，豐富業(yè)主的文化生活；2、 充分利用自然或人造景觀、娛樂休閑設(shè)施，以環(huán)保、休閑為主題，給業(yè)主形成歸屬感、成功的自豪感。生活因文化而美麗。物質(zhì)文化生活水平的日趨提高，體現(xiàn)生活質(zhì)量和品味的人文環(huán)境的要求也越來越高，人們期望更多地感受到理想的精神環(huán)境滿足。他們追求時尚，品味高雅。針對陽光海岸的地理和人文環(huán)境，社區(qū)文化定位，體現(xiàn)在從硬件建設(shè)上入手，發(fā)揮文化軟件的功效，軟硬件均為社區(qū)文化建設(shè)提供精彩展現(xiàn)的廣闊舞臺。精心設(shè)計高品味的社區(qū)文化藍圖，展現(xiàn)傳統(tǒng)文化的韻味與現(xiàn)代文化的新銳視角，成為現(xiàn)代文明城市的典范和亮點。 一、社區(qū)文化建設(shè)構(gòu)想 （一）硬件建設(shè)的構(gòu)想 營造一個良好的活動環(huán)境，促使人們自覺地養(yǎng)成良好的工作生活習慣。優(yōu)雅的自然環(huán)境，良好的空氣指數(shù)，完美的園林設(shè)計，舒適的人文環(huán)境，長期生活在這種環(huán)境當中，便不知不覺的受到熏陶，提高自身的素質(zhì)修養(yǎng)，整個小區(qū)的文化氛圍也就自然而然的體現(xiàn)出來。 （二）軟件建設(shè)的構(gòu)想 軟件建設(shè)是社區(qū)文化活動的核心，包括一系列的活動計劃、管理制度、人員的配置和服務(wù)、各項活動的籌備實施過程、效果、業(yè)主的參與配合以及對公益活動的熱心程度等。社區(qū)活動源于生活，融于生活，立于生活，富有特色，才能顯示旺盛的生命力。通過精彩紛呈的社區(qū)文化活動，促進物業(yè)管理公司與業(yè)戶之間，以及業(yè)戶相互之間的正常溝通。 二、社區(qū)文化建設(shè)的總思路 （一）社區(qū)活動的原則與要求卓有成效的社區(qū)文化建設(shè)是一門高超的管理藝術(shù)。為了多角度深層次滿足小區(qū)業(yè)戶的文化需求，社區(qū)文化建設(shè)要建立三個“結(jié)合”兩點“要求”的指導方針：堅持大與小的結(jié)合，遠與近的結(jié)合，雅與俗的結(jié)合，要求內(nèi)容豐富多彩，要求形式新穎獨特。 （二）活動項目的設(shè)立 社區(qū)文化的弘揚與深入，讓小區(qū)成為業(yè)戶工作及休閑娛樂生活的理想場所，各種特色活動與整潔明快的小區(qū)交相輝映，構(gòu)成耀眼的社區(qū)文化，使小區(qū)增添無限的生機和溫馨。社區(qū)文化活動除開展常規(guī)活動外，還根據(jù)小區(qū)業(yè)主人口結(jié)構(gòu)、文化素質(zhì)和各種需求，開展特色活動如專題活動、興趣活動等調(diào)動業(yè)主的參與社區(qū)文化活動的熱情。 （三）他山之石，可以攻玉 加強與周邊小區(qū)的聯(lián)誼，密切與兄弟管理處之間的交流，取長補短，開拓思路。 （四）利用地域優(yōu)勢，強強聯(lián)手利用交通的便利，并借助社會力量，在小區(qū)不定期組織一些具有積極意義、影響廣泛的活動，并借助媒體對社區(qū)文化建設(shè)的成績進行有力宣傳，樹立“文化社區(qū)”的形象。（五）利用社區(qū)刊物及小區(qū)宣傳欄，加大對外宣傳效果。 三、社區(qū)文化建設(shè)的保障體系 （一）制度建設(shè)為了保證社區(qū)文化建設(shè)順利開展，要制訂一套日趨完善的規(guī)章制度。如陽光海岸社區(qū)文化工作制度、陽光海岸社區(qū)文化活動運作流程、陽光海岸社區(qū)文化活動計劃以及專職社區(qū)文化工作人員的崗位職責等，還將制訂會所的管理制度。這些制度的建立是管理處服務(wù)質(zhì)量考評的重要依據(jù)之一，為社區(qū)文化的正常運作提供有力保證。（二）人員配備1、專職人員：管理處設(shè)置一名經(jīng)驗豐富的行政主管，負責陽光海岸文化的組織、實施工作。文案和美工等專職策劃人員，對社區(qū)文化建設(shè)進行統(tǒng)籌安排和全程指導。2、兼職人員：管理處全體員工在必要的時候都將協(xié)助社區(qū)文化工作，成為臨時兼職人員。充分發(fā)掘業(yè)主中熱心公益的專業(yè)人才，聘請文體專業(yè)人員，擔任社區(qū)文化顧問，幫助提高社區(qū)文化活動水平。（三）場所安排1、管理處充分利用小區(qū)的內(nèi)外空間（如休閑場地、綠地、公園等）和會所開展活動,并適時走出小區(qū)，組織業(yè)主參加集體公益活動，把整個小區(qū)營造成人與人、人與自然和諧共處的場所，營造成優(yōu)雅的工作、生活和社交的園地。2、在小區(qū)設(shè)置宣傳欄、公布欄和各類標識，作為陽光海岸對外對內(nèi)的窗口，適時開展社區(qū)文化宣傳及報道社區(qū)動態(tài)。（四）經(jīng)費投入為促進社區(qū)文化活動的開展，管理處要專門規(guī)劃一筆資金，作為進駐初期開展活動的經(jīng)費。以后每年將在物業(yè)管理費中按收入總額的一定比例提取社區(qū)文化費用，作為資金保障。此外，加強與企業(yè)、商家的合作，為提升活動檔次開拓更多的資金來源。 四、社區(qū)文化活動精彩展現(xiàn) 社區(qū)文化活動的策劃：社區(qū)文化活動的策劃好比寫文章，首先要提煉鮮明的主題，然后挖掘新鮮的內(nèi)容，接著設(shè)計新穎的形式。如果說主題是社區(qū)文化活動的靈魂，那么內(nèi)容和形式就是社區(qū)文化活動的生命。 管理處在“商務(wù)交流、環(huán)境保護、科普競賽、社區(qū)公益、物管宣教、健康生活”等主題的基礎(chǔ)上，張開靈敏的觸角，提煉更富于內(nèi)涵和積極意義的主題。再根據(jù)主題的需要，結(jié)合多年積累的豐富經(jīng)驗，挖掘新鮮的內(nèi)容，充分利用小區(qū)內(nèi)外的廣闊空間，選擇規(guī)模適當、新穎多樣的活動形式，自辦或聯(lián)合舉辦豐富多彩的社區(qū)文化活動。 五、社區(qū)文化建設(shè)的效果評估社區(qū)文化建設(shè)是一項極有意義的工作，物業(yè)管理公司應(yīng)該堅持不懈、志在長遠，建立評估反饋機制，不斷總結(jié)經(jīng)驗，調(diào)整思路和計劃，確保社區(qū)文化活動的實施效果，要從內(nèi)部和外部分別建立科學的評估體系。（一）內(nèi)部評估1、活動內(nèi)容是否受業(yè)主歡迎，參加是否踴躍；2、活動的銜接是否良好，不使業(yè)主等候時間過長；3、活動時間安排是否恰當，是否與業(yè)主想要參加的其它活動相沖突；4、天氣是否影響了活動的效果；5、安全工作是否周全，交通安排有無疏漏,有沒有暴露出不足；6、活動是否影響了其他業(yè)主的正常辦公或生活；7、活動器材是否攜帶齊全，有無遺漏；8、對不同年齡、性別的人參加的活動，活動量是否適當；9、活動經(jīng)費是否超支，獎品發(fā)放是否合理。（二）外部評估1、是否令業(yè)主輕松快樂，心情愉快；2、業(yè)主在活動中是否對管理處的工作提出意見和建議，是否對管理處的工作有所了解，與管理處的溝通有無加強；3、業(yè)主之間是否彼此加深了解和溝通； 4、是否達到了良好的宣傳效果,社會各界反響如何。44 / 45第十部分 裝修管理業(yè)主入伙后，隨之而來的就是房屋二次裝修的高峰期。為了保證物業(yè)的結(jié)構(gòu)安全，維護小區(qū)的統(tǒng)一、美觀，管理處要以樓盤結(jié)構(gòu)、外觀、防水、違章搭建、裝修秩序（物品出入、安全、消防）等作為裝修管理的工作重點，嚴格進行裝修管理。一、加強宣傳，正確引導（一）針對陽光海岸業(yè)主大多素質(zhì)較高的特點，加強裝修法規(guī)的宣傳，導入先進的裝修設(shè)計理念，合理的室內(nèi)設(shè)計方案，恰當?shù)难b修材料選擇，有效的施工管理方法正確引導業(yè)主，減輕二次裝修管理的壓力。（二）制訂詳細的業(yè)戶裝修服務(wù)指南，在入伙辦理手續(xù)時發(fā)放給業(yè)主，同時管理處提供必要的房屋工程圖紙，指導業(yè)主進行二次裝修。二、嚴格審批，加強巡查根據(jù)多年來對二次裝修管理的經(jīng)驗，我們認為在小區(qū)裝修管理中注重于以下步驟：（一）在二次裝修的審批過程中，建立客服中心負責人初審、工程負責人復審、管理處主任簽字的三級審批責任制，強化審批責任。（二）加強對施工隊伍的管理，實施“二證一書”制度，即要求裝修施工單位辦理“裝修許可證”和“施工人員出入證”，并簽訂“二次裝修責任書”，并有一定違約金作為約束。（三）加強裝修過程的監(jiān)管，實施“全員管理”。要求各專業(yè)的管理服務(wù)人員必須掌握二次裝修管理的基本知識及管理要點，并在入伙前著重給予培訓。（四）強調(diào)下列監(jiān)管重點：1、為防止房屋結(jié)構(gòu)、外觀受損及違章搭建，管理處在實際工作中，除要求物業(yè)主管的例行巡查外，保安員、保潔員等各崗位也對二次裝修進行全方位監(jiān)管，消除管理盲點，形成立體交叉式的裝修監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題及時處理，把違章裝修消滅于萌芽狀態(tài)。2、為防止裝修后經(jīng)常出現(xiàn)滲漏水問題，管理處要求施工隊做好洗手間、廚房等部位的防水處理并經(jīng)管理處確認后方可繼續(xù)施工。3、為維持小區(qū)裝修秩序及安全，管理處要加強對施工隊的管理，狠抓消防安全，控制未經(jīng)允許的動火作業(yè)；實施對外來人員準入制度，嚴格管制各出入口，對搬出/入物品一律登記后放行；嚴格控制施工的時間及裝修垃圾的清運，消除因裝修而帶來的噪音和垃圾污染。三、依法管理，以理服人對違章裝修的施工單位管理處主要以說服教育為主，勸其整改。對整改不良的將以裝修責任書為依據(jù)，要求其限期整改并酌情扣除其裝修保證金。對極個別情節(jié)嚴重且不服從管理的業(yè)主，要積極采取法律途徑予以解決，確保小區(qū)房屋本體及公共設(shè)施的完好。管理涉及的質(zhì)量控制文件： 政府有關(guān)法規(guī) 裝修申請表 裝修現(xiàn)場巡視記錄 裝修違章處理記錄 裝修工程驗收表 裝修管理程序 裝修施工管理規(guī)定 違章施工整改通知單裝修管理流程圖：管理處對裝修申請進行審核，提出土建和設(shè)備方面審核意見業(yè)主或施工隊到管理處領(lǐng)取裝修申請表業(yè)主或施工隊提供裝修設(shè)計方案及政府有關(guān)批文管理處主任對裝修進行最終審核管理處給施工隊辦施工證及裝修許可證相關(guān)部門實施裝修現(xiàn)場施工管理并處理違章裝修驗收裝修四、謹慎驗收，不留隱患管理處要著重驗收房屋本體結(jié)構(gòu)及上下水、防水工程、電氣線路等隱蔽工程的質(zhì)量，對隱蔽工程要求施工單位每完成一項必須事先向管理處申報，經(jīng)管理處驗收核準后方可進行下一道工序。房屋二次裝修完成后再依據(jù)相關(guān)標準嚴格驗收，同時要求施工單位提供齊全的竣工圖紙存檔以備查驗。建立裝修回訪制度，既在裝修完畢后的二個月內(nèi)，管理處將再次上門復查，對復查中發(fā)現(xiàn)的隱患予以堅決消除。五、二次裝修管理標準1） 室內(nèi)裝修管理 住戶進行室內(nèi)裝修、改造，業(yè)主須向物業(yè)管理處提出書面申請，說明施工內(nèi)容及時間并提供相關(guān)圖紙、資料，經(jīng)物業(yè)管理處審核批準后方可施工。 進行任何施工均嚴禁危害樓宇結(jié)構(gòu)安全，包括但不限于下列行為：a. 嚴禁安裝、擺放超出樓板、陽臺安全載荷限量的物體（樓板負載重量應(yīng)小于150Kg/m2）；b. 嚴禁在承重墻、柱、梁、樓板部位開槽、挖洞及重錘擊打施工；c. 嚴禁暴露及剪斷建筑物內(nèi)部鋼筋結(jié)構(gòu)。 進行任何施工均要符合各專項設(shè)施的要求，包括但不限于下列事項：a. 使用電器應(yīng)確保室內(nèi)電器總負荷符合線路設(shè)計限制，不得隨意增大住宅單位內(nèi)供電容量，不得隨意改動住宅單位內(nèi)供配電設(shè)施；b. 不得違反管道煤氣、有線電視、電話等專項管理規(guī)定；c. 不得隨意改動室內(nèi)保安對講、消防系統(tǒng)；d. 不得改變玻璃顏色、粘貼反光膜、禁止在鋁合金窗臺鉆孔。 4) 進行任何施工均要滿足消防安全需要，包括但不限于下列事項：a. 裝修材料、電氣材料均要使用消防合格產(chǎn)品；b. 對裝修現(xiàn)場要嚴格實行防火安全管理，禁止堆放易燃物品、禁止吸煙；c. 使用電焊或動火要提前到管理處辦理動火證并做足保護措施。 進行任何施工均不得侵犯異產(chǎn)毗連住宅單位及其他住戶的權(quán)益，包括但不限于下列行為：a. 不得鉆、鑿及釘通或損壞毗連住宅單位、走廊的隔墻，而降低安全、隔音效 果；b. 不得破壞防水結(jié)構(gòu)而造成相鄰住宅單位滲漏；c. 不得安裝超出本住宅單位樓宇投影面之外的物體、設(shè)備。 在施工過程中不能對公共環(huán)境產(chǎn)生嚴重滋擾，包括但不限于下列事項：a) 施工時間限制在：周一至周五：8：30-12：00，14：00-18：00周六、周日：9：00-12：00，14：00-18：00 法定節(jié)假日禁止施工施工噪音在周圍環(huán)境要求低于60分貝；b) 油漆施工及其他產(chǎn)生異味污染性氣體施工要注意通風，盡量排向空曠戶外，不得排向電梯廳及樓道相鄰住宅單位；c) 施工過程中戶門要保持關(guān)閉，但不得反鎖。不得在門口、電梯廳、公共走道堆放任何物品及占用上述地方進行施工；d) 施工不能造成公共場所的衛(wèi)生污染，禁止在公共場所清洗裝修物料和傾倒裝修用沙、石、水泥等；e) 運送裝修材料或建筑垃圾必須到管理處申報，使用事前經(jīng)過保護處理之消防電梯，并避開上下班高峰期及休息時間運送。運送裝修材料及建筑垃圾不得經(jīng)過住戶大堂；f) 散裝裝修材料及建筑垃圾的出入，必須裝包（袋）運輸。 對施工人員要約束管理，不得干擾管理區(qū)域居民正常生活秩序，包括但不限于下列事項：a. 任何施工人員不得在裝修現(xiàn)場居住、過夜； b. 施工人員要由業(yè)主或業(yè)主授權(quán)人員辦理專用出入證，經(jīng)管理區(qū)域主入口經(jīng)識別后方可進入管理區(qū)域；c. 施工人員不得使用管理區(qū)域公共設(shè)施進行休息、聚集、飲食等影響管理區(qū)域整體形象的行為；d. 施工人員要嚴格按照管理處所規(guī)定的事項進行作業(yè)，違規(guī)者按相關(guān)規(guī)定給予處罰。 住宅單位在裝修過程中對本管理區(qū)域或其他住宅單位的設(shè)備、設(shè)施及物品造成損害的，概由造成損害的住戶負責賠償。 住戶須監(jiān)督裝修承建商購買工程保險和公眾責任保險。第十一部分 業(yè)戶投訴處理投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項嚴謹而極富技巧性的工作，迅速、及時、合理地處理業(yè)戶的投訴能贏得業(yè)主的高度信賴，反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽，破壞與業(yè)戶之間的良性關(guān)系。為此管理處應(yīng)制訂了詳細的投訴處理流程管理規(guī)定。對于業(yè)戶投訴在管理處設(shè)置客戶服務(wù)中心予以統(tǒng)一管理，具體管理思路如下：一、投訴受理業(yè)戶可通過電話、來訪、書信或其他形式投訴，客戶服務(wù)中心值班人員按投訴的內(nèi)容進行分類。對于非管理處職責所在或非管理原因而導致的投訴，將委婉向業(yè)戶說明緣由并協(xié)助業(yè)戶進一步通過其他渠道予以解決；對業(yè)戶的有效投訴，由值班人員填寫業(yè)戶投訴登記表，并安排有關(guān)部門及時處理，重大投訴向管理處主任匯報，由管理處主任按權(quán)限處理。二、投訴處理為實現(xiàn)有效投訴處理的高效率，管理處24小時接受業(yè)主投訴，值班人員做好投訴記錄及電話錄音、電腦登記備查。對于維修方面的有效投訴，要求維修人員二十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修及時處理，急修不過夜。對于其他方面的投訴，及時分派至相關(guān)責任部門，并要求與業(yè)戶約定回復時間（最長回復時間不超過三個工作日），暫時無法解決的問題將制定相關(guān)計劃向業(yè)戶進行解釋，普遍性投訴問題由管理處在小區(qū)公告欄集中公告解決措施。對于因管理原因產(chǎn)生的投訴，每半月進行一次總結(jié)并提出改進的具體方案。此外，每季度向業(yè)戶公布一次“管理報告”，以反映管理處一個季度中投訴受理及處理的結(jié)果。三、投訴回訪業(yè)戶有效投訴處理完畢后，由服務(wù)中心統(tǒng)一以電話或上門的形式回訪，以征求業(yè)戶意見，同時在業(yè)戶投訴登記表上做好回訪記錄，要求回訪率為100。第十二部分 安全管理 一、安全管理的措施及對策（一）確保保安員的綜合素質(zhì)1、素質(zhì)管理。對保安員實施準軍事化管理，做到“五統(tǒng)一”“三集中”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓、集中管理。2、意識培養(yǎng)。努力培養(yǎng)保安員的服務(wù)意識，樹立“業(yè)主需要就是工作”的觀念，改變原來保安員單一的護衛(wèi)功能，使保安員成為“保安員、迎賓員、服務(wù)員”的有機統(tǒng)一體。（二）安全管理體系的建立 1確定“動態(tài)管理”思想，即在崗位的安排上采用固定保安崗與流動崗位相結(jié)合的設(shè)置，對小區(qū)實行動態(tài)監(jiān)控管理。 2在動態(tài)管理的層次上采用機動巡邏的方式，巡邏保安員負責小區(qū)整體外圍和樓宇內(nèi)部重點防范部位的安全巡視，確保管理不出現(xiàn)盲點。 3在防范的策略上強調(diào)與當?shù)氐闹伟步M織聯(lián)防聯(lián)治，發(fā)揮治安的規(guī)模優(yōu)勢。 4強調(diào)全員管理。車管員要求發(fā)揮治安固定崗的作用，管理處其他員工亦應(yīng)擔負起安全管理和防范的義務(wù)，建立起“快速反應(yīng),快速支援”體系。 5充分發(fā)揮業(yè)主的力量，共同參與小區(qū)安全防范。（三）安全管理的重點轉(zhuǎn)移1、接管入伙期，主要以人防為主，物防為輔。安全管理對象主要針對周邊施工人員、現(xiàn)場裝修人員及外來可疑人員。這一時期的工作重點是杜絕違章裝修，制止破壞公共設(shè)施以及保證小區(qū)環(huán)境的干凈整潔。2、正常使用期，安全防范逐步轉(zhuǎn)向人防、物防、技防相結(jié)合，著重體現(xiàn)技防的威力。安全管理對象主要針對外來閑雜人員，工作重點是杜絕閑雜人員進入小區(qū)，疏導車輛，室內(nèi)防盜和公共秩序維護。（四）逐步完善技防手段管理處通過多種渠道籌集資金，并積極爭取開發(fā)商及業(yè)主的支持，逐步完善小區(qū)內(nèi)的技術(shù)防范手段，向科技要平安。逐步在小區(qū)內(nèi)配備包括門禁系統(tǒng)、樓宇可視對講系統(tǒng)、室內(nèi)報警系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)、電子圍墻等安全防護設(shè)施。二、公共安全管理（一） 保安崗位設(shè)置1. 固定崗位設(shè)置：在小區(qū)主要出入口、停車場、總控中心等處設(shè)立24小時保安值班服務(wù)。2. 流動巡視崗：設(shè)立適當?shù)牧鲃友惨晬弻矃^(qū)域、樓層進行適時巡視。3. 按照政府要求，給下崗人員提供就業(yè)機會，在停車場崗，可由下崗人員擔任“車管員”工作，工作應(yīng)合格。（二） 人員及物品出入管理1. 住戶憑IC卡感應(yīng)刷卡開門進入。2. 對來訪人員可用可視對講與待訪住戶聯(lián)絡(luò)，得到住戶確認同意后，方可進入。3. 對不肯合作強行闖入的人員，通過對講機報告班長或巡樓保安，協(xié)助處置;對現(xiàn)場處置情況做簡要記錄。4. 盡可能判別及阻止尾隨人員進入小區(qū)。5. 對進入小區(qū)的施工服務(wù)人員進行臨時出入證辦理、核對進入或市政單位憑工牌卡核對登記進入。6. 搬出大件物品（400mm400mm以上或需兩人以上才能搬動的物品或需要借助車輛搬運的物品），憑放行條放行。7