客戶服務(wù)十方面.ppt

客戶服務(wù)十方面 lizhongyong 2020 3 9 胡雨迎 2 養(yǎng)成十種客戶服務(wù)的好習慣 2020 3 9 胡雨迎 3 一 準時與客戶 同事 約會 做到準時是一個禮節(jié)問題 反過來說 使他人坐等你的到來 會產(chǎn)生一種負面印象 也是對客戶不尊重的表現(xiàn) 2020 3 9 胡雨迎 4 二 言而有信我們從客戶那里聽到最多的抱怨是 提供服務(wù)的人作了許諾 而后卻不能兌現(xiàn) 客戶希望商家言而有信 使之成為習慣會贏得很高的信譽 一個客戶服務(wù)者的信譽是建立在如何遵守諾言的基礎(chǔ)上 2020 3 9 胡雨迎 5 三 承諾要有余地有時 在你充滿熱心答應(yīng)客戶一切要求時 你自己可能發(fā)現(xiàn) 許諾難以履行的事情 一旦作出許諾 就在客戶心中建立了一種難以滿足的期望 當發(fā)現(xiàn)自己處于這種困境時 你應(yīng)該采取的最好方法是 只答應(yīng)客戶有把握的事 而不是希望做到的事 承諾好的 提供更好的 超越顧客期望 2020 3 9 胡雨迎 6 四 做些分外的服務(wù)要養(yǎng)成為客戶做些分外服務(wù)的習慣 通過為客戶做些小的分外的服務(wù) 他們會記住你的這份服務(wù) 并使公司與其他競爭者區(qū)別開來 2020 3 9 胡雨迎 7 五 給予客戶選擇的機會有下面兩種情形出現(xiàn)時 需給予客戶選擇的機會 一種情況是不能答應(yīng)客戶的要求時 另一種情況是能提供可使客戶更加舒適的服務(wù)時 2020 3 9 胡雨迎 8 六 移情的表示方法無論你的服務(wù)技能多么嫻熟 有時你也會對客戶有一種不悅的情緒 養(yǎng)成表示理解的習慣是非常重要的 移情 指的是無論你是否同意 都要理解客戶的觀點 2020 3 9 胡雨迎 9 u我理解你為什么那么想 u我了解你的意圖 u你說的話我聽到了 u出了這種事 真對不起 實踐中的話語有 2020 3 9 胡雨迎 10 七 把客戶看做工作中最重要的部分當你工作的各方面 會談 做記錄 打電話等 開始使你疲倦時 養(yǎng)成改變態(tài)度的習慣 很容易把客戶看做是對你工作的干擾 把客戶看做是你工作的一部分 那么你就會認為他們重要了 畢竟 這些人才是最終給你開薪水的 2020 3 9 胡雨迎 11 八 把同事看做客戶你為客戶提供的服務(wù)質(zhì)量與你和周圍同事之間的關(guān)系一樣重要 把同事看做客戶會提高公司內(nèi)交際的整體質(zhì)量 例如 如果一位客戶打電話咨詢你所沒有的信息 你可能要與另一個部門聯(lián)系 如果那個部門的同事很友好 并且對你的需要負責 那么 反過來你也能夠盡快回復(fù)客戶 2020 3 9 胡雨迎 12 九 把你的姓名和電話號碼告訴客戶 使客戶容易找到你 因為你是他們與之打交道的 也是了解問題原委的人 2020 3 9 胡雨迎 13 十 打電話時要微笑 有音調(diào)變化打電話時微笑會改變說話聲音 是因為微笑改變了你的口形 使聲波更流暢 客戶 在電話 上衡量你的服務(wù)態(tài)度幾乎完全憑你說話的語調(diào) 如果一位服務(wù)員以不友好的方式說 你好 我們就會知道客戶們會掛斷電話 2020 3 9 胡雨迎 14 客戶服務(wù)中的 十為 十不為 你每天都會面對這樣的情形 對客戶說的話會產(chǎn)生或中斷服務(wù)的相互作用 因為它們使客戶為難 為了使用更有禮貌 更有幫助的方式傳遞信息 建議你使用相關(guān)的選擇用語 2020 3 9 胡雨迎 15 一 我不知道 應(yīng)該說 我想看看 當你說 我不知道 時 客戶經(jīng)常會把它聽成 我沒有你想得到的信息 我不打算費事去得到這些信息 答應(yīng)為客戶找到問題的答案 即使這樣做意味著要多花上一些時間 去尋找或和其他部門的人進行核實 卻能因為提供這些額外的服務(wù) 獲得服務(wù)方面的知名度 2020 3 9 胡雨迎 16 二 不 應(yīng)該說 我能做到的是 你經(jīng)常不可能避免地 不得不對客戶提出的要求說 不 在你沒有選擇的余地時 不要使用我們所說的 生硬的拒絕 那樣做沒有選擇或更改的余地 而要考慮能為客戶做什麼 這是可以用 我能做到的是 這個句子開頭 向客戶表明你正對他們的問題采取解決的辦法 2020 3 9 胡雨迎 17 三 那不是我的工作 應(yīng)該說 這件事該由 來幫助你 當客戶請求你沒有權(quán)利或弄不請的事時 你應(yīng)該成為一個中介人 帶客戶去找能幫他解決問題的人或部門 四 你是對的 這個部門很差勁 應(yīng)該說 我理解你的苦衷 2020 3 9 胡雨迎 18 如果一位客戶對營業(yè)員或某一部門的工作表示不滿時 千萬不要通過對他表示安慰而把事情弄的更糟 通過說 我理解你的苦衷 來表達對客戶的理解 而不要說 你是對的 這個部門很差勁 這種移情作用正是表現(xiàn)出你的關(guān)心 而不用通過同意或不同意來回答客戶的問題 2020 3 9 胡雨迎 19 五 那不是我的錯 應(yīng)該說 讓我們看看這事該怎么解決 如果一位生氣的客戶指責你對他造成麻煩時 你本能的反應(yīng)是自衛(wèi) 若讓這咱本能占上風 就會聽不進客戶的話了 因此要沉住氣 同時帶有同感地說 讓我們看看這事該怎么解決 2020 3 9 胡雨迎 20 六 這事你應(yīng)該去找我們經(jīng)理說 應(yīng)該說 我能幫助你解決 客戶有時問你一些事情 這些事情可能超出公司政策和常規(guī)做法 推給經(jīng)理是一種挑唆 應(yīng)該考慮怎么能來幫助客戶 2020 3 9 胡雨迎 21 七 你什么時候需要 應(yīng)該說 我會盡力的 當客戶提出一些不合理或很難滿足的要求時 你又無能為力時 最好的辦法是不立刻做定回答 也不做任何承諾 進行熱情的安慰 并盡努力去滿足他們的要求 2020 3 9 胡雨迎 22 八 冷靜點 應(yīng)該說 很抱歉 當客戶失望 生氣 沮喪和擔心時 告訴他們冷靜下來就意味著說他們的感情不重要 如果你想讓客戶心情平靜下來 就采取相反的方法 向他們道歉 這只是說你對所發(fā)生的一切和對他們造成的負面影響表示抱歉 2020 3 9 胡雨迎 23 九 我忙著呢 應(yīng)該說 請稍候 停止手頭的工作去為另一位請幫助的客戶服務(wù)并不總是那么容易 尤其是你正在為一個客戶服務(wù)的時候 優(yōu)秀的服務(wù)員會很得體地說 請稍候 這樣簡短的一句話再加上令人愉快的語調(diào) 會使客戶知道你意識到他的存在 并將盡快幫助他 2020 3 9 胡雨迎 24 十 再給我回電話好了 應(yīng)該說 我會給你回電話的 有些客戶的要求 需要花時間進行調(diào)查研究 并且要過幾天再進一步進行交談 主動給客戶打電話告訴他你對這個問題很關(guān)心 2020 3 9 胡雨迎 25 十種帶有服務(wù)性質(zhì)的銷售方式 2020 3 9 胡雨迎 26 盡管銷售和服務(wù)通常被當做兩項獨立的活動 然而事實上它們只是一個問題的兩個方面 用來提供良好服務(wù)的技巧是用來以定向服務(wù)方式對客戶銷售的過程 2020 3 9 胡雨迎 27 一 吸引客戶的注意力 u發(fā)放說明書 然后進行電話推銷 u說明你的意圖并詢問客戶是否有空交談u利用第三者的引見 2020 3 9 胡雨迎 28 二 詢問一些問題 推銷人員急于打算完成他所推銷商品的宣傳任務(wù) 以致于忘記詢問客戶 對他們來說最重要是是什么 這樣的問題 定向服務(wù)銷售的核心是注重客戶的需求 而不是你自己的需要 可以通過詢問一些問題來達到目的 有兩種方式可供選擇 2020 3 9 胡雨迎 29 u開放式問題 用開放式問題來收集關(guān)于客戶需求和他們對商品接受程度的信息 開放式問題不要求肯定或否定回答 2020 3 9 胡雨迎 30 u封閉式問題 當你只尋求一個基本的肯定或否定回答時 用封閉式問題 這些問題有助于讓客戶就某事作出決定 2020 3 9 胡雨迎 31 三 說明你所售商品的好處 通過向潛在客戶解釋使用你的產(chǎn)品和服務(wù)的好處 從而清楚地說明所售商品的價值 當心不要對準則商品特征陳述過多 你或許認為這些陳述有意義 但對客戶來說未必如此 因為客戶更關(guān)心你的商品或服務(wù)對他們自己有什么影響 2020 3 9 胡雨迎 32 四 對客戶說的話作出真實反應(yīng) 通過你對客戶的話的反應(yīng) 使他 她 知道你在正在傾聽 2020 3 9 胡雨迎 33 五 與客戶的風格一致 u分析型購買者 u支配型購買者 u表達型購買者 u和藹型購買者 2020 3 9 胡雨迎 34 六 了解客戶挑剔的銷售因素 在決定購買商品和服務(wù)時 你的潛在的客戶認為頭等重要的因素是什么 哪些特定的標準會影響他們的購買決定 通過詢問或仔細傾聽他們的 價格 色澤 技術(shù)服務(wù) 送貨服務(wù)的 2020 3 9 胡雨迎 35 七 把打進來的電話變成推銷的機會 如果客戶帶著問題找服務(wù)人員或來公司 你要做好向他們介紹公司提供的其他服務(wù)和產(chǎn)品信息的準備 因為服務(wù)提供者沒有事先向客戶問及他們是否對其它商品感興趣 因而未能擔當好提供積極服務(wù)的角色 從而使多次推銷機會喪失掉 安排好你的業(yè)務(wù) 把不利因素減少到最低限度 以便能現(xiàn)場銷售其他服務(wù)和產(chǎn)品 2020 3 9 胡雨迎 36 八 學(xué)會把 不 視為回答 如果你和客戶討論產(chǎn)品 服務(wù) 而客戶給你個 不 字 表時他對這個產(chǎn)品不感興趣 那就聽他的 和藹地接受他的拒絕 今天可