交通－－服務(wù)質(zhì)量考核控制程序.doc

廣州交通集團(tuán)有限公司服務(wù)質(zhì)量考核控制程序編 號(hào)：GJ-QP-8.2.4版 本：A受控標(biāo)志：分 發(fā) 號(hào)：發(fā)布日期：2002年8月1日實(shí)施日期：2002年8月1日編制：質(zhì)量管理辦公室 審核：區(qū)紹祥 批準(zhǔn)：佘偉1 目的考核各崗位及其員工的服務(wù)行為和工作績(jī)效，證實(shí)所提供的服務(wù)符合規(guī)范并滿足顧客的要求。2 范圍適用于客運(yùn)經(jīng)營管理服務(wù)、貨運(yùn)經(jīng)營管理服務(wù)、小汽車經(jīng)營管理服務(wù)、站場(chǎng)經(jīng)營管理服務(wù)等服務(wù)崗位的質(zhì)量檢查考核。3 職責(zé)集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員對(duì)各部門工作及部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行考核。4 工作內(nèi)容41對(duì)服務(wù)崗位人員的考核a) 考核成員：最高領(lǐng)導(dǎo)層組織相關(guān)人員組成考核小組；b) 考核對(duì)象：各職能部門人員；c) 考核時(shí)間：每半年一次；d) 考核依據(jù)：考核小組按照工作規(guī)范中的服務(wù)工作質(zhì)量考核表進(jìn)行考核；e) 考核方法：以考核記錄表為依據(jù)，到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，并抽查以往工作記錄進(jìn)行考核打分。42考核總結(jié)與評(píng)價(jià)考核完畢后，質(zhì)量管理辦公室應(yīng)對(duì)考核情況進(jìn)行匯總，統(tǒng)計(jì)分析寫出服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)報(bào)告，對(duì)各部門的服務(wù)質(zhì)量作出評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)措施，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)報(bào)告經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，在集團(tuán)公司內(nèi)部通報(bào)。44在考核中發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)執(zhí)行不合格控制程序，屬于嚴(yán)重不合格的，考核成績(jī)6分以下的（不含6分），執(zhí)行糾正措施控制程序。5 相關(guān)文件51道路客運(yùn)、貨運(yùn)、出租小汽車、站場(chǎng)、投資管理服務(wù)工作規(guī)范52道路運(yùn)輸?shù)纳嫱?、科技、環(huán)保管理服務(wù)工作規(guī)范53道路運(yùn)輸安全監(jiān)控服務(wù)工作規(guī)范54道路運(yùn)輸統(tǒng)計(jì)服務(wù)工作規(guī)范55不合格控制程序56糾正措施控制程序6 記錄表格61道路客運(yùn)、貨運(yùn)、出租小汽車、站場(chǎng)、投資管理服務(wù)工作質(zhì)量考核表（見道路客運(yùn)、貨運(yùn)、出租小汽車、站場(chǎng)、投資管理服務(wù)工作規(guī)范）62道路運(yùn)輸?shù)纳嫱狻⒖萍?、環(huán)保管理服務(wù)工作質(zhì)量考核表（見道路的運(yùn)輸涉外、科技、環(huán)保管理服務(wù)工作規(guī)范）63道路運(yùn)輸安全監(jiān)控服務(wù)工作質(zhì)量考核表（見道路運(yùn)輸安全