客戶服務管理規(guī)定.doc

客戶服務業(yè)務受理客戶業(yè)務受理的內容包括新用戶受理、客戶報停報開、開通增值業(yè)務、業(yè)務變更等基本業(yè)務受理，同時提供客戶咨詢內容的查詢與咨詢內容、咨詢時間、答復滿意程度等信息的記錄。途徑包括大客戶發(fā)展中心直接受理，客服1001熱線、10018服務熱線、俱樂部網站、代理商或其他途徑受理。走訪客戶大客戶發(fā)展中心直接受理客戶的申請或接收到其他部門轉來的任務工單后，由客戶代表走訪客戶，記錄受理的客戶相關信息，查詢有關的資源信息，資費政策，讓利優(yōu)惠措施等信息，填寫工作日志，走訪記錄和大客戶需求表。受理分流 大客戶發(fā)展中心將任務工單轉發(fā)給相關業(yè)務部門、營業(yè)系統或下級單位處理，由各相關部門按照各自的工作流程加以實施。如果需要技術準備，大客戶發(fā)展中心將相關技術準備工作和客戶需求情況交給本部相關員工處理或交給下級單位處理。技術方案制定大客戶發(fā)展中心會同相關業(yè)務部門研究客戶需求，查詢有關方案模型，根據方案模型生成技術方案，制定技術方案，對技術方案進行分類歸檔管理。對需要進行資源調查的項目，大客戶發(fā)展中心會同相關部門進行資源調查；對需要進行投資分析的項目，會同財務部門進行投資分析，得出項目的可行性分析報告。大客戶發(fā)展中心會同業(yè)務部門與客戶討論技術方案，擬定合同意向書。如果客戶需求無法滿足、項目在技術上或工程上暫不可行，項目終止，將客戶及其需求作為潛在客戶存檔管理。合同簽訂通過查詢合同模版，擬定正式合同文本。將合同文本提交相關部門進行會簽。提交合同文本給客戶審核。如果客戶不滿意，修改合同文本。客戶滿意后，將合同文本提交大客戶發(fā)展中心總監(jiān)審核，超出權限，報分管領導審批。各級大客戶發(fā)展中心可以依據本級的有關授權規(guī)定，進行合同審批，簡化工作流程，提高辦事效率。與客戶簽訂正式合同。工程施工對于不需要工程施工的項目，將有關文檔連同任務工單轉發(fā)給相關業(yè)務部門和營業(yè)系統處理。如果需要工程施工，大客戶發(fā)展中心提出開工申請，由業(yè)務部門制定施工方案，并向大客戶發(fā)展中心提交施工方案。大客戶發(fā)展中心對工程項目的進度進行跟蹤管理，工程完工后會同業(yè)務部門及客戶共同進行驗收工作，并存儲相關資料。業(yè)務跟蹤跟蹤大客戶業(yè)務受理過程的全部情況，包括業(yè)務處理的流轉、狀態(tài)、進度等。對于超時或拒簽等業(yè)務流轉異常情況，要及時協調處理，并給出提示、標記，及時向上級主管領導和用戶反饋。開通通知接收到其他部門處理任務工單的反饋結果或工程實施完工后，需及時通知大客戶相關接入工程的進展情況和業(yè)務開通情況。確定開通日期和交費日期，進行業(yè)務開通確認。項目資料管理大客戶業(yè)務受理完成后，大客戶發(fā)展中心記錄大客戶的有關設備資源，網絡資源，業(yè)務資源等資料信息，并將相關資料及時向相關部門及系統傳遞。