商務(wù)禮儀案例集(五).doc

商務(wù)禮儀案例集5案例41：應(yīng)聘小 李：（推門進(jìn)來(lái)，重重地關(guān)上門。坐在主考官面前，默不作聲。）主考官：你是李東吧？請(qǐng)問(wèn)，你是從哪所學(xué)校畢業(yè)？什么時(shí)候畢業(yè)的？小 李徐：（不解地）您沒有看我的簡(jiǎn)歷嗎？您問(wèn)的這些問(wèn)題簡(jiǎn)歷上都寫著呢。主考官：看了。不過(guò)我還是想聽你說(shuō)說(shuō)。那么，請(qǐng)用一分鐘敘述一下你的簡(jiǎn)單情況。小 李：（快速地）我在大學(xué)里學(xué)的是文秘專業(yè)，實(shí)習(xí)時(shí)在一家廣告公司工作負(fù)責(zé)文案。這幾年，我報(bào)考了英語(yǔ)專業(yè)的自學(xué)考試，目前已通過(guò)五門功課的考試。我很想到貴公司工作，因?yàn)橘F公司的工作環(huán)境很適合年輕人的發(fā)展。我希望貴公司給我一個(gè)機(jī)會(huì)，而我將回報(bào)貴公司一個(gè)驚喜。主考官：（皺起眉頭）好吧，回去等通知吧。小 李：（急匆匆走出去，有又急匆匆返回來(lái)拿放在椅子腳旁帆布皮包。）討論題小李這次面試為什么失敗？案例42：聘者與應(yīng)聘者談話實(shí)錄這是某著名中國(guó)高等學(xué)府學(xué)生的一個(gè)應(yīng)聘過(guò)程的案例。此同學(xué)應(yīng)聘企業(yè)管理崗位，聘者不小心把應(yīng)聘者的簡(jiǎn)歷放在了市場(chǎng)營(yíng)銷類里了，下面是聘者與應(yīng)聘者的一段對(duì)話：應(yīng)聘者：楊先生，我應(yīng)聘企業(yè)管理崗位，但怎么被安排到市場(chǎng)營(yíng)銷部門這里面試？聘 者：啊，真對(duì)不起，是我的疏忽，把你的簡(jiǎn)歷放錯(cuò)了。那么，我想問(wèn)你，你應(yīng)聘企業(yè)管理的哪個(gè)崗位？應(yīng)聘者：辦公室管理或者行政管理，你看怎么樣？聘 者：請(qǐng)問(wèn)你了解辦公室工作或行政工作嗎？應(yīng)聘者：行政工作就是進(jìn)行企業(yè)管理工作，請(qǐng)問(wèn)咱們公司的辦公室的工作都有哪些方面的內(nèi)容？聘 者：辦公室工作細(xì)密瑣碎，主要是為各部門和員工服務(wù)的一個(gè)部門，很辛苦，當(dāng)然還不一定顯成績(jī)，你覺得你愿意從事這樣的工作嗎？應(yīng)聘者：那么，你們公司的市場(chǎng)營(yíng)銷的工作怎么樣？我可以試一試嗎？聘 者：你覺得你從事市場(chǎng)營(yíng)銷工作有什么優(yōu)勢(shì)嗎？應(yīng)聘者：我善于交往，善于處理各種人際關(guān)系。我的演講才能也不錯(cuò)，你也許能從我的交談中感覺出來(lái)。再者，我的學(xué)習(xí)能力十分強(qiáng)，這是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代中人才競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)。聘 者：那么，你告訴我什么叫市場(chǎng)營(yíng)銷？應(yīng)聘者：市場(chǎng)營(yíng)銷比銷售大一些，市場(chǎng)營(yíng)銷還要管到研究、開發(fā)、生產(chǎn)、銷售等方面。聘 者：還有嗎？應(yīng)聘者：市場(chǎng)比銷售高級(jí)一些。聘 者：你能告訴我市場(chǎng)營(yíng)銷的“4P戰(zhàn)略”是什么？并告訴我4P的英文。應(yīng)聘者：產(chǎn)品Products、渠道Place、價(jià)格rice、推銷聘 者：你能告訴我們市場(chǎng)營(yíng)銷與推銷的出發(fā)點(diǎn)有何不同嗎？應(yīng)聘者：推銷是往外出賣產(chǎn)品，而市場(chǎng)營(yíng)銷是有組織有計(jì)劃地銷售自己的產(chǎn)品。聘 者：，很抱歉，我不能給你機(jī)會(huì)，因?yàn)槟愠鲥e(cuò)的地方太多了。應(yīng)聘者：您能不能再問(wèn)一些問(wèn)題，跟我再談一談？聘 者：！討論題：（1）應(yīng)聘的時(shí)候應(yīng)注意哪些問(wèn)題？（2）上例當(dāng)中應(yīng)聘者的失誤在哪些方面？案例43：糟糕的應(yīng)聘者以下是某企業(yè)人力資源經(jīng)理對(duì)求職者的忠告：面試從你接到電話通知的那一刻就已經(jīng)開始了。也許是等待就業(yè)的心情比較迫切吧，我在通知有資格參加下一輪面試的面試者時(shí)，一般從電話另一頭聽到的都是一些浮躁的聲音，這里摘了一點(diǎn)我們的對(duì)話，供大家參考：“喂”“喂，您好，請(qǐng)問(wèn)是XXX先生么？”“你是誰(shuí)??？”（當(dāng)時(shí)，我的心里已經(jīng)不高興了，但是不會(huì)表露出來(lái)）“我是XX公司的，請(qǐng)問(wèn)您參加了我們公司的招聘嗎？”“哪個(gè)公司”（肯定是撒大網(wǎng)了）“我們把您的面試時(shí)間安排在了明天的XXX，地點(diǎn)在XXX”“我記一下，你們是什么公司？”（OH，MY GOD!）這樣我就會(huì)把我的看法寫在他(她)的簡(jiǎn)歷上，供明天面試的時(shí)候參考，影響可想而知!討論題：（1）應(yīng)該怎樣接通知你參加面試的電話？（2）你認(rèn)為面試是從什么時(shí)候開始的？為什么？案例44：職場(chǎng)跋涉1996年的夏天，我的手心攥著打工4年的積累加上從數(shù)家親戚朋友那里東拼西借的8萬(wàn)元錢，開了一家小小的快遞公司。千萬(wàn)別以為是特快專遞，那得有強(qiáng)大得多的資金實(shí)力和不一般的郵政背景。我的公司，不過(guò)是替人送牛奶、送報(bào)紙、送廣告、送水、換煤氣罐一類而已。公司的規(guī)模很小，總共才十五六個(gè)人，每個(gè)人都不同程度地承擔(dān)了送貨的任務(wù)，包括我自己在內(nèi)，每天晚上下班回家和早晨上班，都會(huì)順路送一部分貨品。銷售商往往把我們的利潤(rùn)壓得最低，以內(nèi)工作簡(jiǎn)單、可替代性強(qiáng)，這也是沒有辦法的事。所以，我不得不普遍采用二手單車，不得不拼命壓低工人的工資。即便如此，公司開業(yè)半年多，也僅僅是勉強(qiáng)持平而已。好在業(yè)務(wù)總算慢慢增長(zhǎng)著，我也打算再招幾個(gè)人，更年輕力壯些的，可以多做些活，效率也高得多。1997年春節(jié)過(guò)后不久，一個(gè)叫唐明的中專生前來(lái)面試，張得白白凈凈，還戴著一副書生氣實(shí)足的眼睛，怎么看也不像個(gè)踩單車送貨的。“我們這里最好的工人，每天也只能跑300多個(gè)客戶，一個(gè)月也才600 多快錢，而且無(wú)論多么惡劣的天氣，你都得把定額部分完成。你可要想清楚了，不要硬著頭皮上了，到時(shí)落下一身病，我可承擔(dān)不起。”我不無(wú)懷疑地看者眼前的這個(gè)年青人，想著趕緊把他打發(fā)走?！拔铱梢圆灰仔剑堪醇?jì)酬。即使做得不好，您也不會(huì)有任何損失。給我一個(gè)機(jī)會(huì)吧，一個(gè)月就行！如果一個(gè)月下來(lái)業(yè)績(jī)太差，我馬上就走。”唐明態(tài)度非常誠(chéng)懇地說(shuō)。也許是他懇請(qǐng)的眼神打動(dòng)了我，我破例留下了他，就像他說(shuō)的一樣，反正也沒什么損失。第一個(gè)月，唐明的業(yè)績(jī)比我想象的略好一些，平均一天可以跑200 個(gè)左右的客戶。意識(shí)，他被留下了。第二個(gè)月，他的業(yè)績(jī)已經(jīng)是全公司最好的，平均每天可以跑500個(gè)客戶，當(dāng)然收入也是全公司最高。我簡(jiǎn)直不敢相信?？此?xì)細(xì)的胳膊細(xì)細(xì)的腿，一副手無(wú)縛雞之力的書生樣，憑著一輛破舊不堪的單車，又是如何跑下如此驕人的業(yè)績(jī)？“告訴我，你究竟是怎么做的？”我把唐明叫到辦公室。“其實(shí)很簡(jiǎn)單。我把所有屬于我的著我的團(tuán)隊(duì)的客戶按居住地劃成好幾個(gè)片區(qū)，然后對(duì)路線運(yùn)用運(yùn)籌學(xué)理論進(jìn)行規(guī)劃，就可以大大提高效率。然后，我每天抽出一定的時(shí)間拜訪客戶，他們中的許多人都和我成了朋友，當(dāng)然也就會(huì)想他們的鄰居推銷我們公司的產(chǎn)品，于是，我的客戶一天比一天多，而且越來(lái)越集中，當(dāng)然業(yè)績(jī)也就成倍地上升了。”我再一次看看面前的這個(gè)中專生，還是一副書生氣實(shí)足的樣子，但他眼神中的有些東西確是我不熟悉的?！澳闶菍W(xué)什么的？”我突然想起了這個(gè)問(wèn)題，因?yàn)橹皇撬拓洠拔覐膩?lái)沒有考慮過(guò)工人的學(xué)歷?！皶?huì)計(jì)。”“會(huì)計(jì)？”我一楞，他是學(xué)會(huì)計(jì)的？那怎么會(huì)找一份送貨的工作？大約他也看出了我的疑惑，于是微笑著解釋道：“現(xiàn)在學(xué)會(huì)計(jì)的越來(lái)越多，連大專生找一份工作都艱難，更何況我們中專生呢？我找了兩個(gè)月的工作，也沒有哪家公司愿意讓一個(gè)中專生做會(huì)計(jì)，還是要感謝你收留了我。其實(shí)有一碗飯吃已是幸運(yùn)，也無(wú)所謂專業(yè)對(duì)口啦！”后來(lái)，唐明成了公司的會(huì)計(jì)，并且給了我很多有效的建議，公司規(guī)模越來(lái)越大，漸漸地有了第一家加盟店，然后是第二家、第三家在開了第十家加盟店之后，唐明通過(guò)自考拿到了本科畢業(yè)證書，離開公司去了一家更大的民營(yíng)企業(yè)。我沒有阻攔他，因?yàn)椴幌胱屗饺说母星樽璧K了他美好的前程。討論題：（1）求職的心態(tài)是非常重要的，本案例對(duì)你有何啟示？（2）在職場(chǎng)中應(yīng)當(dāng)怎樣拼搏？唐明的成功得益于哪些方面？案例45：“謙虛”大學(xué)生李軍今年即將畢業(yè)，早早地投入到了找工作的洪流中。經(jīng)學(xué)校推薦，李軍去參加一家保險(xiǎn)公司的招聘。在最初的筆試中，李軍憑著自己扎實(shí)的基本功，豐富的專業(yè)知識(shí)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于其他競(jìng)爭(zhēng)者。大家都以為這份工作非李軍莫屬，但事情最后卻出人意料。在最后的面試中，李軍表現(xiàn)得一如既往地謙虛，哪知正因?yàn)槿绱?，他痛失了良機(jī)。在面試時(shí)，李軍被問(wèn)到，“你覺得你的英文水平怎么樣？”他回答，“還行?！薄澳隳軇偃芜@份工作嗎？”“應(yīng)該可以吧?！皫讉€(gè)回合的問(wèn)答，李軍都是如此謙虛，結(jié)果使對(duì)方對(duì)李軍產(chǎn)生了缺乏實(shí)力和自信的不良印象。討論題：請(qǐng)問(wèn)，李軍謙虛為什么反而錯(cuò)了。案例46：談判翻譯林娟于上午7:50帶領(lǐng)外方到達(dá)公司會(huì)議室。中國(guó)開發(fā)陳總走上前去，和布朗先生一行一一握手，其他人則在談判桌原地起立揮手致意。陳總請(qǐng)外方人員入座，服務(wù)員立即砌茶。下面是陳總(A)和布朗先生(B)在正式談判之前的寒暄、介紹、致詞：A:昨天在現(xiàn)場(chǎng)跑了一天，一定很累吧！B:不累。北京的城市面貌很美。來(lái)北京的第二天就開始“旅游”，這樣的安排簡(jiǎn)直太好了。A:北京是一座千年古都，有很多不同于西方的文化古跡和自然景觀，如長(zhǎng)城、故宮、頤和園、天壇。B:東方文化對(duì)我們來(lái)講的確十分神秘。有時(shí)間的話，我們首先想去參觀長(zhǎng)城，當(dāng)一回好漢；其次去一趟故宮，體驗(yàn)一下中國(guó)的皇帝和美國(guó)的總統(tǒng)有什么不同的待遇。A:好的。那我們就言歸正傳，盡早完成談判。首先，我代表中國(guó)開發(fā)的全體員工對(duì)美國(guó)機(jī)械代表全體成員表示熱烈的歡迎。參加今天技術(shù)交流的各位昨天都已經(jīng)認(rèn)識(shí)了，就用不著我一一介紹了。我方對(duì)技術(shù)交流十分重視，特地請(qǐng)我公司顧問(wèn)、中國(guó)農(nóng)業(yè)大學(xué)教授、乳制品機(jī)械專家張教授參加。(張教授起立，點(diǎn)頭致意)中國(guó)是一個(gè)巨大的、正在高速增長(zhǎng)的市場(chǎng)。隨著人民生活水平的不斷提高，普通百姓對(duì)高檔乳制品的需求越來(lái)越大。我公司四年年前引進(jìn)的年產(chǎn)4000噸奶粉生產(chǎn)線已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足市場(chǎng)的需求，而且產(chǎn)品檔次亟待提高。因此，我們決定在今年再引進(jìn)一套年產(chǎn)8000噸奶粉的生產(chǎn)線。美國(guó)機(jī)械是國(guó)際知名的食品機(jī)械生產(chǎn)廠家，其質(zhì)量得到中國(guó)用戶的一致好評(píng)。我們相信我們和美國(guó)機(jī)械的合作一定能夠取得雙贏的結(jié)果?，F(xiàn)在熱烈歡迎布朗總經(jīng)理講話。B:我們十分高興來(lái)到美麗的、充滿活力的北京。我們對(duì)你們?yōu)楸敬握勁兴龅募?xì)致的準(zhǔn)備工作表示感謝。特別是國(guó)際知名的張教授能在百忙之中參加今天的技術(shù)交流，我們感到十分的榮幸。美國(guó)機(jī)械的主要產(chǎn)品為儀器機(jī)械，其中以乳制品設(shè)備尤為著名。從1985年開始，我們已經(jīng)向中國(guó)境內(nèi)的企業(yè)（包括一些外資企業(yè)）提供了15套乳制品生產(chǎn)線。隨著我們?cè)谥袊?guó)的客戶越來(lái)越多，我們于2004年在上海建立了一個(gè)制造、維修中心，從而可以為中國(guó)的用戶提供更加便利、經(jīng)濟(jì)的售后服務(wù)。和20年前相比，我們的產(chǎn)品不僅質(zhì)量更加可靠，而且價(jià)格更加便宜、服務(wù)更加周到。我們相信有遠(yuǎn)見的中國(guó)開發(fā)一定會(huì)選擇我們的設(shè)備?，F(xiàn)在，請(qǐng)我公司的技術(shù)副總、技術(shù)專家鮑爾史密斯先生首先向大家介紹我公司產(chǎn)品的性能。思考題：談判應(yīng)注意哪些禮儀？案例47：談判策略有一次，印度尼西亞在爪哇島修建一座電站，要購(gòu)買一臺(tái)非常大的發(fā)電機(jī)。為此，政府舉行了公開招標(biāo)。世界上只有五六家公司能供應(yīng)這樣的電機(jī)。印尼采購(gòu)官員一開始就想從德國(guó)購(gòu)買，可一直不把德國(guó)制造商列入名單，又一直不接見他，德國(guó)制造商覺得失去了這筆生意。在其他國(guó)家的制造商提出報(bào)價(jià)后，這位印尼采購(gòu)官員卻邀請(qǐng)了德國(guó)制造商，這位官員在要他發(fā)誓保密后，把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的報(bào)價(jià)單給他看，并補(bǔ)充說(shuō)，如果他提出一個(gè)比最低價(jià)還少10%的報(bào)價(jià)，就可能得到訂貨。這樣，印尼官員就在德國(guó)制造商心中建立了一個(gè)打了折扣的期望。如果一開始也邀請(qǐng)德國(guó)制造商參加投標(biāo)，德國(guó)人一定會(huì)報(bào)出最高的價(jià)格。這個(gè)報(bào)價(jià)一經(jīng)提出，就很難改變它了。印尼官員不邀請(qǐng)他們使他報(bào)一個(gè)低價(jià)。德國(guó)制造商反復(fù)磋商，勉為其難地提出了一個(gè)符合印尼方面的報(bào)價(jià)表。接著，印尼采購(gòu)官員又什么也不做。既不見制造商本人，也不接他的電話。德國(guó)制造商又一次覺得要丟失這樁買賣。這時(shí)，印尼采購(gòu)官員接見了他。這位采購(gòu)官員首先對(duì)拖延了這么長(zhǎng)的時(shí)間表示歉意，然后解釋說(shuō)，根據(jù)政府的政策，必須等到最后一個(gè)報(bào)價(jià)出來(lái)，這人報(bào)價(jià)剛剛到。很不巧，這個(gè)報(bào)價(jià)比德國(guó)的報(bào)價(jià)低25%。因此，如果您方若能把價(jià)格再降低3%，他們就能將合同交政府批準(zhǔn)。當(dāng)時(shí)國(guó)際市場(chǎng)上大型設(shè)備的銷路不太好，德國(guó)人反復(fù)商量后，只好同意把價(jià)格繼續(xù)降低3%。那位采購(gòu)官員非常高興地向制造商表示祝賀，并提議第二天雙方討論支付條件?！笆裁粗Ц稐l件？”德方驚訝地問(wèn)道。這個(gè)官員解釋說(shuō)，在高通貨膨脹和高利率的情況下，德國(guó)公司必須同意印尼采用通常的分期付款方式。經(jīng)過(guò)許多爭(zhēng)論，制造商在德國(guó)政府貸款的幫助下同意提供整整18個(gè)月的信貸，這是一個(gè)相當(dāng)大的讓步。討論題印尼官員在談判中運(yùn)用了什么談判策略？請(qǐng)加以分析。案例48：索賠談判在哈佛談判技巧一書中有這樣一個(gè)著名的真實(shí)案例：杰克的汽車意外地被一部大卡車給整個(gè)撞毀了，幸虧他的汽車買了全保。為爭(zhēng)取最大權(quán)益，于是他與保險(xiǎn)公司調(diào)查員展開了以下談判。調(diào)查員：我們研究過(guò)當(dāng)事人的案件，根據(jù)保單的條款，當(dāng)事人可以得到3300元的賠償。杰克：我知道，但你是怎么算出這個(gè)數(shù)字的？調(diào)查員：依據(jù)這部車的現(xiàn)有價(jià)值。杰克：你是按照什么標(biāo)準(zhǔn)算？你知道我現(xiàn)在要花多少錢才能買到同樣的車子嗎？調(diào)查員：多少錢？杰克：我找一部類似的二手車價(jià)錢是3350元，加上營(yíng)業(yè)與貨物稅后大概是4000元。調(diào)查員：4000元太多了吧！杰克：我所要求的不是某個(gè)數(shù)目，而是公平的賠償。你不認(rèn)為我買了全保而得到足夠的錢來(lái)?yè)Q一部車是公平的嗎？調(diào)查員：好，我們賠你3500元，這是我們可以付的最高價(jià)。公司政策是這樣規(guī)定的。杰克：你的公司是怎么算出這個(gè)數(shù)字的？調(diào)查員：你知道3500元是類似情況所能得到的最高數(shù)，如果你不想要的話，我就愛莫能助了！杰克：我可以理解你受公司政策約束，但除非你能客觀地說(shuō)出我只能得到這個(gè)數(shù)目的理由，我想我們最好還是訴諸于法律，然后再談。調(diào)查員：好吧。我今天在報(bào)上看到一部1978年的菲亞特汽車，出價(jià)是3400元。杰克：喔，上面有沒有提到行車?yán)飻?shù)？調(diào)查員：49000公里，那又怎樣？杰克：我的車只跑了25000公里，你認(rèn)為我的車子可以多值多少錢？調(diào)查員：讓我想想150元。杰克：假設(shè)3400元是合理的話，那么就是3550元了。廣告上提到收音機(jī)沒有？調(diào)查員：沒有。杰克：你認(rèn)為一部收音機(jī)值