銀行客服培訓心得.doc

銀行客服培訓心得 培訓心得經(jīng)歷了筆試和面試兩重難關，也算是披荊斬棘來到了這里。 剛畢業(yè)就能來這上班，實在是讓人覺得幸運的事。 然而經(jīng)過了半個月的外部培訓，我就開始感覺到這份工作遠沒有想象的那么容易。 外部培訓時，我知道了一個合格的客服代表應該具備傾聽能力、引導能力、判斷分析能力、很強的心理素質(zhì)和自控能力、語言表達能力、溝通能力（親和力、理解力），除此之外還要有熟練操作計算機的能力（包括打字速度）并熟悉各類軟件。 總之就是高素質(zhì)+能力好+高尚的職業(yè)道德=優(yōu)秀的坐席代表。 聽師哥師姐們分享他們的經(jīng)歷時也是頗為感概，有接到過打了4個小時電話的，還有的一開始因為耳邊總是傳來刺耳的按鍵音而不耐煩，后來得知是位盲人，必須要靠按鍵來操作而感到滿心內(nèi)疚和自責的。 他們的故事都教會我們怎樣在切實的工作中真正學會耐心熱情的對待每一位客戶。 同時那些有趣的經(jīng)歷也告訴我們，這份工作看起來枯燥重復，其實每一天都會有驚喜和感動等著我們。 我們一定要以最飽滿的激情來迎接每一天和每一個客戶。 依然記得萍萍姐說的一句話，“也許這是你第一百次回答這個問題，但對客戶來說，這是第一次。 接踵而至的就是內(nèi)部培訓了。 依然清晰的記得，那時我們大家翹首盼望的就是這個部分了，因為大家都想快點接觸到銀行的專業(yè)知識，能夠盡快上線工作。 我們的培訓時間短，任務重，每個人都不敢有一絲懈怠，我也漸漸感覺到了自己身上擔負的責任。 內(nèi)部培訓后我們大家有了一個分組，我被分到了社區(qū)銀行的團隊，接下來就是在小團隊里成長的日子。 原本以為生活風平浪靜的小心理在最初就被打破了有次早上我遲到了。 那是第一次通知早上7點40要到的時候，由于消息發(fā)在群里我沒及時關注，直接導致了早上別人開完班前會了我才到。 進門我就被值班長講了，當時就覺得特別丟人，后來又被組長叫出去批評了，組長說這是一個團隊，不能因為你一個人而影響整個團隊的運作，我知道你有原因，可是別人也會有原因，如果每個人都這樣，團隊就亂了，還怎么管理呢。 后來我去和值班長道歉，說著說著眼淚不爭氣的掉下來了，值班長馬上把我攬到話務區(qū)外對我語重心長的說，不是針對你，而是對這件事，別放在心上，以后要注意點就是。 我能深深感覺到值班長和組長對我的關心和培養(yǎng)，他們都希望我以后能走的更高更遠才會指出我的缺點和不足，讓我有所領悟，有所改進。 擦干眼淚，感覺舒服多了，心里也更加有斗志，從此更加嚴格的要求自己，因為我們的前輩都那么優(yōu)秀，他們都是從我們這個時候過來的，有什么理由和借口不讓自己成為更優(yōu)秀的自己呢。 這些天在組里一直都在學習知識庫，聽錄音，旁聽以及測播。 原本以為學的大差不差了，可每次測播結束，總是能看到自己各種各樣的缺陷。 一些很簡單的問題，我都回答不全面，記憶混淆或者流程錯誤。 比如ATM機每日的取款限額是2萬，我卻把它和轉賬的5萬限額弄混；開通短信通需要注意的問題我也把必須是省內(nèi)的號碼才能開通這一很重要的知識點遺漏了。 支付寶的限額我也沒記得很清楚，不能跟肯定的告訴客戶是每卡每日2000元。 而且我們網(wǎng)銀是沒有和淘寶合作的，所以如果客戶在淘寶購物，我們要告訴他，只能使用支付寶的快捷支付，而這個的前提又是必須開通短信通業(yè)務。 如果提示“未在銀行預留手機號”，就說明沒有開通短信通，這時就需要引導客戶通過兩種方式去開通第一種是本人攜帶有效身份證件和銀行卡去開戶行同法人行社的柜面進行辦理；第二種是登錄個人網(wǎng)銀專業(yè)版，在功能申請一欄進行自助簽約。 有些問題我雖然回答對了，但心里卻沒底，比如各種端口交易明細的查詢時間，單次可以查多久。 網(wǎng)銀是單次3個月，最多1年；電話銀行是單次6個月，最多一年；自助終端是單次3個月，最多6個月。 有些東西答的不全面，比如客戶說收到短信提示0016賬戶有資金變動，那么首先要問他短信是不是96669給他發(fā)送的，他是不是安徽農(nóng)金的客戶，短信的具體內(nèi)容是什么；如果他名下沒有這個賬戶，親戚朋友也都沒有用他手機號注冊短信通，就讓他提供一下名下其他任意一張安徽農(nóng)金的卡的卡號，為他登錄電話銀行查詢；登錄電話銀行之前一定要問他是不是本人的卡；沒有查詢密碼要轉接語音設置查詢密碼；登錄后讓他提供姓名，轉語音讓他輸入身份證號；查詢結果出來后，只能告訴他開戶行的信息，有此賬戶就說有，沒有就說沒有，就要記工單。 有些問題我直接就回答錯了，問我能不能查詢到ATM機消費地點，我說不能，實際上是可以的，但是也是要登錄電話銀行去查詢交易明細的，并且最多能查1年，交易地點最多查3筆；“客戶”問我別人在我的POS機上刷卡消費，資金沒有到賬怎么辦，我沒有說到點子上，如果是周五日切點前后刷卡都是下周一到，如果是周日晚上11點（日切點）后刷卡，就是下周二到賬。 另外如果是對公賬戶的話，若當時沒有在銀行設置查詢密碼的話，電話銀行是沒有辦法在進行設置的，這就需要客戶去開戶行查詢了。 像上面這樣的問題都很多，每次我掌握了一方面知識后，又會從另外一方面出現(xiàn)新的我沒注意到的問題。 所以我開始喜歡每天的測播，雖然接通電話前還是會很緊張，但電話的內(nèi)容能及時反映出我身上的不足，讓我再系統(tǒng)的梳理好自己的知識。 轉眼就到了培訓要結束的日子了，下個星期我們就要面臨上線了。 每天的日子都過得緊張而又充實，緊張自己到底能不能學好業(yè)務知識，給到客戶最實際最正確的幫助，同時又因每天都能發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，一點一點的進步而充實和自信。 也許到真正上線時我們身上任會存在這樣那樣的不足，但是那樣才會讓我們朝著更加完美的方向不懈努力，而這段培訓的日子也將