汽車售后服務(wù)核心流程.doc

汽車售后服務(wù)核心流程總的來說，我國汽車行業(yè)售后服務(wù)的流程大致分為兩個過程和七個流程。兩個過程是指經(jīng)銷商內(nèi)部過程和與客戶接觸過程七個流程指：1預(yù)約、2準(zhǔn)備工作、3接車/制單、4修理/進(jìn)行工作、5質(zhì)檢/內(nèi)部交車、6交車/結(jié)賬、7跟蹤。一、 預(yù)約預(yù)約主要通過電話預(yù)約完成。分經(jīng)銷商預(yù)約和用戶主動預(yù)約 經(jīng)銷商主動預(yù)約：根據(jù)提醒服務(wù)系統(tǒng)及用戶檔案，經(jīng)銷商主動預(yù)約用戶進(jìn)行維修保養(yǎng) 用戶主動預(yù)約：引導(dǎo)用戶主動跟經(jīng)銷商預(yù)約。（1）預(yù)先通過電話登記預(yù)約詢問用戶及車輛數(shù)據(jù)（核對老用戶數(shù)據(jù)、登記新用戶數(shù)據(jù)）詢問行駛里程詢問上次維修時間及是否是重復(fù)維修確認(rèn)用戶的需求，車輛故障問題介紹特色服務(wù)項目及詢問用戶是否需要這些項目確定服務(wù)顧問的姓名確定接車時間（留有準(zhǔn)備時間）（主動控制）暫定交車時間（留有余地）提供價格信息（既確定又留有余地）告訴用戶帶相關(guān)的資料（附車文件、防盜器密碼、防盜螺栓鑰匙、維修記錄等）二、為預(yù)約(應(yīng)邀)作準(zhǔn)備草擬工作訂單：包括目前為止已解決的內(nèi)容，可以節(jié)約接車時間檢查是否是重復(fù)維修，如果是，在定單上做記錄以便特別關(guān)注查閱用戶車輛資料，檢查上次維修時發(fā)現(xiàn)但沒糾正的問題，記錄在本次定單上，以便再次提醒用戶估計是否需要進(jìn)一步工作提前通知有關(guān)人員（車間、備件、接待）做準(zhǔn)備提前一天檢查各方能力的準(zhǔn)備情況（技師、備件、專用工具、技術(shù)資料）根據(jù)維修項目的難易程度合理安排人員如準(zhǔn)備工作出現(xiàn)問題，預(yù)約不能如期進(jìn)行，盡快告訴用戶重新預(yù)約車間使用工作任務(wù)分配板定好技術(shù)方案（對于重復(fù)維修、疑難問題）（排除法會影響用戶信任）如果是外出服務(wù)預(yù)約，還要做相應(yīng)的其他準(zhǔn)備三、 接車/制單識別用戶需求（用戶細(xì)分）遵守預(yù)約接車時間（用戶無需等待）預(yù)約好的服務(wù)顧問要在場告訴用戶自己是誰（自我介紹）耐心傾聽用戶陳述接車時間要充足（足夠的時間關(guān)照用戶）當(dāng)著用戶的面使用保護(hù)罩全面徹底的維修檢查如必要與用戶共同試車或利用舉升架檢查總結(jié)用戶需求，與用戶共同核實車輛、用戶信息、將所有故障、修理項目用戶意見（修或不修）寫在任務(wù)單上，用戶在任務(wù)單上簽字提供詳細(xì)價格信息要保護(hù)自己，有些費(fèi)用只有在零部件或總成拆開后才能確定，可以做出聲明簽協(xié)議（車輛外觀、車內(nèi)物品）或此內(nèi)容包括在任務(wù)單上確定交車時間（交車時間避開收銀臺前的擁擠時間）足夠的停車位、停車區(qū)域標(biāo)識明顯安排用戶休息四、 進(jìn)行維修工作愛護(hù)車輛遵守接車時的安排車間分配維修任務(wù)，全面完成定單上的內(nèi)容保證修車時間，如果特殊情況需要延期，需及時告訴用戶定單外的維修需爭得用戶簽字同意推薦維修項目應(yīng)寫在任務(wù)單上（絕對需要維修的項目如果用戶不同意修理必須在任務(wù)單上備注）正確使用專用工具、檢測儀器、參考技術(shù)資料，避免野蠻操作不僅要排除故障，要查出原因做好各工種和各工序之間的銜接舊件回收技師在維修定單工作定單上簽字遵守用戶自帶備件維修車輛的原則對于非封閉式管理，維修工要注意與用戶談話的內(nèi)容維修工人為問題要與有關(guān)人員聯(lián)系五、質(zhì)檢/內(nèi)部交車隨時控制質(zhì)量，在用戶接車前糾正可能出現(xiàn)的問題，即自檢終檢，檢員簽字（安全項目、重大維修項目根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）路試（技師或服務(wù)顧問）在工作單上寫明發(fā)現(xiàn)但沒去糾正的問題，服務(wù)顧問簽字清潔車輛停車并記錄停車位準(zhǔn)備服務(wù)包（特色服務(wù)介紹等宣傳品、資料、禮品、用戶意見調(diào)查卡等）向服務(wù)顧問大致說明維修過程及問題如果維修質(zhì)量終檢不合格遵守有關(guān)手續(xù)服務(wù)顧問檢車六、 /開具發(fā)票檢查結(jié)算單（材料費(fèi)、工時費(fèi)與報價是否相符）準(zhǔn)時交車向用戶解釋發(fā)票內(nèi)容向用戶說明定單外工作和發(fā)現(xiàn)但沒去解決的問題，對于必須維修但用戶未同意修理的項目要請用戶簽字交車時間要充分遵守估價和交款方式給用戶看舊件指示用戶看所做的維修工作告知某些備件的剩余使用壽命（制動/輪胎）向用戶講解必要的維修保養(yǎng)常識，宣傳經(jīng)銷商的特色服務(wù)向用戶宣傳預(yù)約的好處委婉的拒絕用戶不合理的要求，態(tài)度明確告別用戶七、 跟蹤打電話時為避免用戶覺得他的車輛有問題，建議使用標(biāo)準(zhǔn)語言及標(biāo)準(zhǔn)語言順序，發(fā)音要自然、友善不要講話太快，一方面給沒有準(zhǔn)備的用戶時間和機(jī)會回憶細(xì)節(jié)，另一方面避免用戶覺得你很忙不要打斷用戶，記下用戶的評語（批評、表揚(yáng)）維修一周之內(nèi)打電話詢問用戶是否滿意打回訪電話的人要懂得基本維修常識，懂溝通及語言技巧打電話時間要避免用戶休息時間、會議高峰、活動高峰（上午9:00-11：00 下午4:00-6:30）如果用戶有抱怨，不要找借口搪塞，告訴用戶你已經(jīng)記下他的意見，并讓用戶相信如果他愿意，有關(guān)人員會與他聯(lián)系并解決問題，有關(guān)人員要立即處理，盡快回復(fù)用