汽車(chē)售后服務(wù)核心流程.doc

汽車(chē)售后服務(wù)核心流程總的來(lái)說(shuō)，我國(guó)汽車(chē)行業(yè)售后服務(wù)的流程大致分為兩個(gè)過(guò)程和七個(gè)流程。兩個(gè)過(guò)程是指經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部過(guò)程和與客戶(hù)接觸過(guò)程七個(gè)流程指：1預(yù)約、2準(zhǔn)備工作、3接車(chē)/制單、4修理/進(jìn)行工作、5質(zhì)檢/內(nèi)部交車(chē)、6交車(chē)/結(jié)賬、7跟蹤。一、 預(yù)約預(yù)約主要通過(guò)電話預(yù)約完成。分經(jīng)銷(xiāo)商預(yù)約和用戶(hù)主動(dòng)預(yù)約 經(jīng)銷(xiāo)商主動(dòng)預(yù)約：根據(jù)提醒服務(wù)系統(tǒng)及用戶(hù)檔案，經(jīng)銷(xiāo)商主動(dòng)預(yù)約用戶(hù)進(jìn)行維修保養(yǎng) 用戶(hù)主動(dòng)預(yù)約：引導(dǎo)用戶(hù)主動(dòng)跟經(jīng)銷(xiāo)商預(yù)約。（1）預(yù)先通過(guò)電話登記預(yù)約詢(xún)問(wèn)用戶(hù)及車(chē)輛數(shù)據(jù)（核對(duì)老用戶(hù)數(shù)據(jù)、登記新用戶(hù)數(shù)據(jù)）詢(xún)問(wèn)行駛里程詢(xún)問(wèn)上次維修時(shí)間及是否是重復(fù)維修確認(rèn)用戶(hù)的需求，車(chē)輛故障問(wèn)題介紹特色服務(wù)項(xiàng)目及詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是否需要這些項(xiàng)目確定服務(wù)顧問(wèn)的姓名確定接車(chē)時(shí)間（留有準(zhǔn)備時(shí)間）（主動(dòng)控制）暫定交車(chē)時(shí)間（留有余地）提供價(jià)格信息（既確定又留有余地）告訴用戶(hù)帶相關(guān)的資料（附車(chē)文件、防盜器密碼、防盜螺栓鑰匙、維修記錄等）二、為預(yù)約(應(yīng)邀)作準(zhǔn)備草擬工作訂單：包括目前為止已解決的內(nèi)容，可以節(jié)約接車(chē)時(shí)間檢查是否是重復(fù)維修，如果是，在定單上做記錄以便特別關(guān)注查閱用戶(hù)車(chē)輛資料，檢查上次維修時(shí)發(fā)現(xiàn)但沒(méi)糾正的問(wèn)題，記錄在本次定單上，以便再次提醒用戶(hù)估計(jì)是否需要進(jìn)一步工作提前通知有關(guān)人員（車(chē)間、備件、接待）做準(zhǔn)備提前一天檢查各方能力的準(zhǔn)備情況（技師、備件、專(zhuān)用工具、技術(shù)資料）根據(jù)維修項(xiàng)目的難易程度合理安排人員如準(zhǔn)備工作出現(xiàn)問(wèn)題，預(yù)約不能如期進(jìn)行，盡快告訴用戶(hù)重新預(yù)約車(chē)間使用工作任務(wù)分配板定好技術(shù)方案（對(duì)于重復(fù)維修、疑難問(wèn)題）（排除法會(huì)影響用戶(hù)信任）如果是外出服務(wù)預(yù)約，還要做相應(yīng)的其他準(zhǔn)備三、 接車(chē)/制單識(shí)別用戶(hù)需求（用戶(hù)細(xì)分）遵守預(yù)約接車(chē)時(shí)間（用戶(hù)無(wú)需等待）預(yù)約好的服務(wù)顧問(wèn)要在場(chǎng)告訴用戶(hù)自己是誰(shuí)（自我介紹）耐心傾聽(tīng)用戶(hù)陳述接車(chē)時(shí)間要充足（足夠的時(shí)間關(guān)照用戶(hù)）當(dāng)著用戶(hù)的面使用保護(hù)罩全面徹底的維修檢查如必要與用戶(hù)共同試車(chē)或利用舉升架檢查總結(jié)用戶(hù)需求，與用戶(hù)共同核實(shí)車(chē)輛、用戶(hù)信息、將所有故障、修理項(xiàng)目用戶(hù)意見(jiàn)（修或不修）寫(xiě)在任務(wù)單上，用戶(hù)在任務(wù)單上簽字提供詳細(xì)價(jià)格信息要保護(hù)自己，有些費(fèi)用只有在零部件或總成拆開(kāi)后才能確定，可以做出聲明簽協(xié)議（車(chē)輛外觀、車(chē)內(nèi)物品）或此內(nèi)容包括在任務(wù)單上確定交車(chē)時(shí)間（交車(chē)時(shí)間避開(kāi)收銀臺(tái)前的擁擠時(shí)間）足夠的停車(chē)位、停車(chē)區(qū)域標(biāo)識(shí)明顯安排用戶(hù)休息四、 進(jìn)行維修工作愛(ài)護(hù)車(chē)輛遵守接車(chē)時(shí)的安排車(chē)間分配維修任務(wù)，全面完成定單上的內(nèi)容保證修車(chē)時(shí)間，如果特殊情況需要延期，需及時(shí)告訴用戶(hù)定單外的維修需爭(zhēng)得用戶(hù)簽字同意推薦維修項(xiàng)目應(yīng)寫(xiě)在任務(wù)單上（絕對(duì)需要維修的項(xiàng)目如果用戶(hù)不同意修理必須在任務(wù)單上備注）正確使用專(zhuān)用工具、檢測(cè)儀器、參考技術(shù)資料，避免野蠻操作不僅要排除故障，要查出原因做好各工種和各工序之間的銜接舊件回收技師在維修定單工作定單上簽字遵守用戶(hù)自帶備件維修車(chē)輛的原則對(duì)于非封閉式管理，維修工要注意與用戶(hù)談話的內(nèi)容維修工人為問(wèn)題要與有關(guān)人員聯(lián)系五、質(zhì)檢/內(nèi)部交車(chē)隨時(shí)控制質(zhì)量，在用戶(hù)接車(chē)前糾正可能出現(xiàn)的問(wèn)題，即自檢終檢，檢員簽字（安全項(xiàng)目、重大維修項(xiàng)目根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）路試（技師或服務(wù)顧問(wèn)）在工作單上寫(xiě)明發(fā)現(xiàn)但沒(méi)去糾正的問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)簽字清潔車(chē)輛停車(chē)并記錄停車(chē)位準(zhǔn)備服務(wù)包（特色服務(wù)介紹等宣傳品、資料、禮品、用戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查卡等）向服務(wù)顧問(wèn)大致說(shuō)明維修過(guò)程及問(wèn)題如果維修質(zhì)量終檢不合格遵守有關(guān)手續(xù)服務(wù)顧問(wèn)檢車(chē)六、 /開(kāi)具發(fā)票檢查結(jié)算單（材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)與報(bào)價(jià)是否相符）準(zhǔn)時(shí)交車(chē)向用戶(hù)解釋發(fā)票內(nèi)容向用戶(hù)說(shuō)明定單外工作和發(fā)現(xiàn)但沒(méi)去解決的問(wèn)題，對(duì)于必須維修但用戶(hù)未同意修理的項(xiàng)目要請(qǐng)用戶(hù)簽字交車(chē)時(shí)間要充分遵守估價(jià)和交款方式給用戶(hù)看舊件指示用戶(hù)看所做的維修工作告知某些備件的剩余使用壽命（制動(dòng)/輪胎）向用戶(hù)講解必要的維修保養(yǎng)常識(shí)，宣傳經(jīng)銷(xiāo)商的特色服務(wù)向用戶(hù)宣傳預(yù)約的好處委婉的拒絕用戶(hù)不合理的要求，態(tài)度明確告別用戶(hù)七、 跟蹤打電話時(shí)為避免用戶(hù)覺(jué)得他的車(chē)輛有問(wèn)題，建議使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言及標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言順序，發(fā)音要自然、友善不要講話太快，一方面給沒(méi)有準(zhǔn)備的用戶(hù)時(shí)間和機(jī)會(huì)回憶細(xì)節(jié)，另一方面避免用戶(hù)覺(jué)得你很忙不要打斷用戶(hù)，記下用戶(hù)的評(píng)語(yǔ)（批評(píng)、表?yè)P(yáng)）維修一周之內(nèi)打電話詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是否滿(mǎn)意打回訪電話的人要懂得基本維修常識(shí)，懂溝通及語(yǔ)言技巧打電話時(shí)間要避免用戶(hù)休息時(shí)間、會(huì)議高峰、活動(dòng)高峰（上午9:00-11：00 下午4:00-6:30）如果用戶(hù)有抱怨，不要找借口搪塞，告訴用戶(hù)你已經(jīng)記下他的意見(jiàn)，并讓用戶(hù)相信如果他愿意，有關(guān)人員會(huì)與他聯(lián)系并解決問(wèn)題，有關(guān)人員要立即處理，盡快回復(fù)用