XX廠房物業(yè)管理投標(biāo)書（DOC67頁(yè)）.DOC

目 錄第一章 公眾制度04精神文明公約04治安管理規(guī)定04電梯管理規(guī)定05消防管理規(guī)定05清潔衛(wèi)生公約07綠化管理規(guī)定07第二章 公共事務(wù)管理制度08物業(yè)接管驗(yàn)收管理制度08公共設(shè)施維護(hù)管理制度09 臨時(shí)用電、用水管理規(guī)定09 投訴處理和分析制度11 意見(jiàn)調(diào)查和回訪制度11 維修管理制度13 垃圾收集與處理管理制度14 衛(wèi)生消殺管理制度15 受傷/急癥等緊急救援措施 16 火警應(yīng)急措施16 停水/停電的應(yīng)急措施 16第三章 行政性管理制度18 公司訓(xùn)導(dǎo)18 公司管理理念18員工行為準(zhǔn)則18員工守則18員工服務(wù)禮議要求19員工獎(jiǎng)勵(lì)條件及獎(jiǎng)勵(lì)方式29員工過(guò)失行為種類及處罰方式30招聘及辭退規(guī)定32 員工績(jī)效考核辦法(試行)35培訓(xùn)制度47保密制度48 員工宿舍管理規(guī)定49 員工服裝管理規(guī)定51 辦公物品管理規(guī)定53 檔案管理規(guī)定53 管理處會(huì)議室/洽談室/培訓(xùn)室管理制度55第四章 物業(yè)本體維護(hù)及動(dòng)力設(shè)備管理制度56物業(yè)本體維護(hù)管理制度56 供電管理制度57 配電房管理制度58 發(fā)電機(jī)房管理制度59 給排水管理制度59 水泵房管理制度60 電梯機(jī)房管理制度61 電梯緊急救援程序61 電梯應(yīng)急方案62 消防設(shè)施監(jiān)督檢查制度63 消防設(shè)施停用管理制度63 巡視制度64第五章 消防及治安管理制度65 消防安全管理制度65 消防值班制度65 重點(diǎn)部位臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)安全規(guī)定66 消防器材管理制度66 安管人員行為規(guī)范67 安管員內(nèi)務(wù)管理規(guī)定68 安管員交接班制度68 治安巡邏制度69 監(jiān)控中心工作制度69 突發(fā)事件防范措施70第六章 崗位職責(zé)71 管理處主任崗位職責(zé)71 前臺(tái)文員崗位職責(zé)72綜合服務(wù)員崗位職責(zé)72 維修工崗位職責(zé)73 安管班長(zhǎng)崗位職責(zé)74 監(jiān)控中心值班員崗位職責(zé)75 門崗安管員崗位職責(zé)76 巡邏員安管員崗位職責(zé)77 義務(wù)消防隊(duì)崗位職責(zé)78第七章 財(cái)務(wù)管理制度79 現(xiàn)金使用規(guī)章制度79 職工借款制度80 報(bào)銷審批管理制度80 資金拔付管理制度81 會(huì)計(jì)檔案資料管理制度82第一章 公眾制度一、 精神文明公約1、 自覺(jué)遵守艾默生福永廠區(qū)各項(xiàng)管理規(guī)定，共同維護(hù)廠區(qū)的良好生活和工作秩序。不損壞公物、不破壞綠化、不隨地吐痰、不說(shuō)臟話、不在公共場(chǎng)所打鬧喧嘩、不在公共場(chǎng)所吸煙、不亂扔垃圾、不高空拋物。2、 公共場(chǎng)所不得穿短褲、背心、拖鞋，優(yōu)質(zhì)衣冠整潔，舉止端莊，談吐文雅，文明禮貌。3、 嚴(yán)禁攜帶易燃易爆危險(xiǎn)物品、易污染環(huán)境的物品、動(dòng)物等物品進(jìn)入廠區(qū)。4、 來(lái)訪者進(jìn)入廠區(qū)，應(yīng)主動(dòng)出示證件，報(bào)出受訪業(yè)主的姓名、所在部門，并在保安崗?fù)さ怯浐蠓竭M(jìn)入廠區(qū)。5、 愛(ài)護(hù)廠區(qū)財(cái)物，維護(hù)公共設(shè)施，保持廠區(qū)公共建筑物的整潔美觀，共同創(chuàng)造一個(gè)環(huán)境優(yōu)美、秩序良好、安全舒適的文化環(huán)境。二、 治安管理規(guī)定1、 管理處積極與當(dāng)?shù)毓驳葓?zhí)法部門配合，加強(qiáng)安管員與公安局人員的協(xié)調(diào)與溝通，在職責(zé)范圍內(nèi)嚴(yán)格把好安全關(guān)。2、 外來(lái)人員進(jìn)入廠區(qū)須憑有效證件登記進(jìn)入。3、 大件物品外出憑艾默生網(wǎng)絡(luò)能源有限公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字同意的放行條，登記后放行。4、 裝修施工人員憑管理處發(fā)放的出入證進(jìn)出廠區(qū)。5、 在廠區(qū)內(nèi)如遇緊急情況或發(fā)現(xiàn)可疑人員，請(qǐng)與管理處聯(lián)系或直接告知當(dāng)值安管員處理。6、 加強(qiáng)治安防范管理，確保廠區(qū)秩序良好。三、 電梯管理規(guī)定1、 電梯機(jī)房除電梯維修人員、消防人員外，其他人員不得擅自進(jìn)入。2、 運(yùn)行中電梯若出現(xiàn)突然故障，乘客不必驚慌，更不應(yīng)私自違章操作、開啟或敲打梯門，應(yīng)馬上按響緊急對(duì)講開關(guān)，通知有關(guān)人員，等候解救。3、 搭乘電梯人數(shù)過(guò)多時(shí)，應(yīng)分批搭乘，避免超載發(fā)生危險(xiǎn)。4、 用電梯搬運(yùn)非常規(guī)物件時(shí)，事先申請(qǐng)，不得超重，防止造成事故，并注意不得損壞電梯。5、 在電梯使用高鋒期，應(yīng)嚴(yán)格控制大件物品或數(shù)量較多的物品搬運(yùn)。6、 嚴(yán)禁在電梯內(nèi)打鬧、刻劃、張貼及私自撕揭電梯年檢合格證。7、 注意電梯內(nèi)部清潔衛(wèi)生，勿將雜物丟棄在電梯門導(dǎo)軌槽內(nèi)。8、 發(fā)生火警或地震時(shí)，切勿搭乘電梯。9、 小孩搭乘電梯，應(yīng)有大人看護(hù)，以免發(fā)生意外。四、 消防管理規(guī)定1、 廠區(qū)的防火工作依據(jù)“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，本著自救的原則，依靠樓內(nèi)業(yè)主實(shí)行綜合治理，并接受市公安消防局的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督。2、 防火管理責(zé)任人由廠區(qū)管理處主任直接負(fù)責(zé)。3、 管理處應(yīng)加強(qiáng)宣傳消防法律、法規(guī)和防火安全知識(shí)工作，所有物業(yè)管理人員必須培訓(xùn)上崗，并對(duì)業(yè)主進(jìn)行經(jīng)常性的防火安全宣傳活動(dòng)。4、 管理處制訂防火管理制度，定期組織防火安全檢查，及時(shí)掌握廠區(qū)物業(yè)的防火情況，協(xié)調(diào)有關(guān)方面采取相應(yīng)措施，并監(jiān)督實(shí)施。5、 管理處負(fù)責(zé)組織業(yè)主開展防火自查，督促整改火險(xiǎn)隱患。6、 管理處定期對(duì)廠區(qū)的公共消防設(shè)施、器材進(jìn)行檢查、維修、保養(yǎng)，使其經(jīng)常于良好備用狀態(tài)。7、 管理處在進(jìn)行公共消防設(shè)施檢查、試驗(yàn)、維修、保養(yǎng)前將提前通知業(yè)主加強(qiáng)防范。8、 任何情況下消防設(shè)施停水、停電不得過(guò)夜。特殊原因需過(guò)夜，必須經(jīng)有關(guān)主管部門同意，管理處及時(shí)通知業(yè)主加強(qiáng)防范。9、 業(yè)主應(yīng)支持和配合管理處組織的初期火災(zāi)撲救和安全疏散演練。10、 嚴(yán)格控制裝有危險(xiǎn)物品的車輛進(jìn)入廠區(qū)車場(chǎng)停放，如屬必須要做好防范措施。11、 管理處員工及廠區(qū)內(nèi)所有人員有責(zé)任發(fā)現(xiàn)初期火災(zāi)按程序進(jìn)行處理，對(duì)情況嚴(yán)重難以撲滅的，應(yīng)及時(shí)打“119”電話求救，并協(xié)助維持火場(chǎng)秩序，配合事故處理。12、 廠區(qū)內(nèi)業(yè)主應(yīng)自覺(jué)遵守電器安全使用規(guī)定，嚴(yán)禁亂拉電氣線路，嚴(yán)禁擅自拆、改、裝電氣設(shè)施和用具。13、 業(yè)主進(jìn)行室內(nèi)裝修、改造，必須嚴(yán)格遵守裝修管理規(guī)定，防止發(fā)生火災(zāi)事故。14、 樓梯、過(guò)道和安全出口等部位應(yīng)保持暢通無(wú)阻，不得擅自封閉或堆放雜物。15、 消防設(shè)施、器材不得挪作他用，嚴(yán)防損壞和丟失。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將對(duì)有關(guān)責(zé)任人作出嚴(yán)肅處理。16、 管理處對(duì)違章用火、用電、電氣焊或損壞消防設(shè)施器材的行為，將制止或向有關(guān)部門報(bào)告。17、 管理處應(yīng)積極配合當(dāng)?shù)叵啦块T做好消防安全工作。五、 清潔衛(wèi)生公約1、 環(huán)境衛(wèi)生由本公司按照國(guó)家和省市頒布的有關(guān)法令具體實(shí)施管理，并密切配合環(huán)衛(wèi)、環(huán)保和衛(wèi)生防疫部門協(xié)同工作。2、 垃圾請(qǐng)投入指定的垃圾桶內(nèi)，不得亂擲、遺落或擺放在其它地方。3、 嚴(yán)禁有以下行為：1） 隨地吐痰，隨地丟果皮、雜物，隨地傾倒垃圾；2） 亂堆亂放建筑材料和建筑垃圾及其它物品；3） 在墻壁上亂涂亂劃；4） 損壞清潔設(shè)施。六、 綠化管理規(guī)定1、 綠化帶（指廠區(qū)范圍內(nèi)花草、樹木、園林建筑等），屬樓宇公共設(shè)施組成部分，由園林公司具體實(shí)施養(yǎng)護(hù)，光彩物業(yè)進(jìn)行管理。2、 行人和車輛按規(guī)定道路通行，不得損壞綠化植物。3、 人人有責(zé)任維護(hù)綠化設(shè)施的完整，不破壞花臺(tái)及花木護(hù)欄。4、 廠區(qū)范圍內(nèi)禁止下列破壞生態(tài)環(huán)境、妨礙綠化的行為：1） 占用綠化區(qū)/攀折花木，毀壞涂抹園林；2） 在綠化區(qū)內(nèi)堆放物品；3） 在綠化地上傾倒垃圾、拋灑雜物；4） 在綠化帶內(nèi)騎車、踢球等活動(dòng)。第二章 公共事務(wù)管理制度一、 物業(yè)接管驗(yàn)收管理制度1、 驗(yàn)收前的準(zhǔn)備工作本驗(yàn)收管理制度是指由艾默生網(wǎng)絡(luò)能源有限公司新廠房項(xiàng)目招標(biāo)組向深圳市光彩物業(yè)管理有限公司進(jìn)行的物業(yè)驗(yàn)收和移交工作。光彩物業(yè)組織項(xiàng)目專業(yè)人員組成驗(yàn)收小組參加驗(yàn)收工作。驗(yàn)收小組根據(jù)提供的圖紙，按照項(xiàng)目設(shè)計(jì)要點(diǎn)、竣工圖、設(shè)施清單、所有設(shè)施設(shè)備出廠合格證書、設(shè)備調(diào)試運(yùn)行記錄、試驗(yàn)報(bào)告等進(jìn)行驗(yàn)收。2、 驗(yàn)收的實(shí)施 驗(yàn)收小組在驗(yàn)收過(guò)程中，可先按專業(yè)分工及標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃、設(shè)備清單進(jìn)行單項(xiàng)驗(yàn)收，然后再進(jìn)行綜合驗(yàn)收；實(shí)物的驗(yàn)收，主要應(yīng)核查設(shè)備和主要部件的規(guī)格、型號(hào)、制造廠，并清點(diǎn)數(shù)量、安裝位置等。3、 驗(yàn)收后的處理工作驗(yàn)收小組專業(yè)人員根據(jù)分工寫出單項(xiàng)的驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，驗(yàn)收小組負(fù)責(zé)人根據(jù)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，寫出物業(yè)的綜合性驗(yàn)收評(píng)定意見(jiàn)書，呈交項(xiàng)目招標(biāo)組。對(duì)存在問(wèn)題的設(shè)備、設(shè)施寫出書面報(bào)告，上報(bào)項(xiàng)目招標(biāo)組。管理處負(fù)責(zé)人代表物業(yè)管理接收單位同物業(yè)的交接單位進(jìn)行正式移交，并辦理有關(guān)手續(xù)。驗(yàn)收小組要會(huì)同項(xiàng)目招標(biāo)組簽字生效，將全部、檔案資料移交給管理處存檔。4、 驗(yàn)收后不合格的處理工作對(duì)在驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題的設(shè)施、設(shè)備，管理處制訂整改落實(shí)措施，并報(bào)項(xiàng)目招標(biāo)組和光彩物業(yè)審核。5、 設(shè)備驗(yàn)收驗(yàn)收的條件是設(shè)計(jì)圖紙與設(shè)備的規(guī)格型號(hào)、數(shù)量符合；主要設(shè)備、設(shè)施安裝位置與安裝質(zhì)量符合；設(shè)備或系統(tǒng)的技術(shù)性能應(yīng)與設(shè)計(jì)要求符合，檢查結(jié)果記錄在驗(yàn)收交接記錄表中。對(duì)移交的竣工圖，在驗(yàn)收交接記錄中記錄。對(duì)物業(yè)的其它配套系統(tǒng)、設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收結(jié)果也記錄在驗(yàn)收交接記錄表中。二、 公共設(shè)施維護(hù)管理制度1、 管理處負(fù)責(zé)廠區(qū)內(nèi)公用設(shè)施、設(shè)備的日常管理、檢查維護(hù)，確保設(shè)施、設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)。2、 公用設(shè)施、設(shè)備標(biāo)識(shí)系統(tǒng)規(guī)范完整、準(zhǔn)確無(wú)誤。3、 廠區(qū)內(nèi)疏散指示器、安全出口不得損壞。4、 廠區(qū)內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施損壞，須及時(shí)修理和更換。5、 市政公用設(shè)施、設(shè)備如發(fā)生損壞，立即通知市屬有關(guān)部門維修或更換。6、 任何部位和個(gè)人不得損壞或挪用公用 設(shè)施、設(shè)備。三、 臨時(shí)用電、用水管理規(guī)定1、 臨時(shí)用電計(jì)劃申請(qǐng)1） 施工前，由施工單位或根據(jù)施工項(xiàng)目和用電量大小，向管理處遞交“臨時(shí)用電計(jì)劃申請(qǐng)表”。2） “臨時(shí)用電計(jì)劃申請(qǐng)表”中，應(yīng)列明所使用電動(dòng)設(shè)備的名稱、功率和數(shù)量。3） 管理處派技術(shù)人員對(duì)其機(jī)械電氣設(shè)備進(jìn)行檢查核實(shí)。4） 申請(qǐng)人或單位必須提供操作人員的上崗證復(fù)印件，每人一證。操作人員無(wú)證的，管理處一律不予批準(zhǔn)申請(qǐng)。2、 臨時(shí)用電管理規(guī)定1） 凡施工所使用的電動(dòng)設(shè)備、工具及電線等器材，必須符合國(guó)家有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)定和安全要求。2） 在管理處技術(shù)人員指定的地點(diǎn)接線，并安裝漏電保護(hù)開關(guān)、用電計(jì)量表、施工配電盤（箱）。3） 電動(dòng)工具、臨時(shí)照明線路應(yīng)使用合格插頭、插座。3、 臨時(shí)用電施工限制1） 不影響廠區(qū)內(nèi)機(jī)電設(shè)備的正常運(yùn)作。2） 不超出供電負(fù)荷量允許范圍。3） 噪音很大的電動(dòng)工具，嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行操作，不影響業(yè)主的正常作息和生活。4、 禁止以下行為：1） 亂拉亂接電線。2） 超出設(shè)計(jì)負(fù)荷的臨時(shí)用電，未經(jīng)申請(qǐng)用電計(jì)劃的用電。3） 直接將電線插入插座的用電行為。5、 管理處管理權(quán)限1） 有權(quán)勸阻或制止違章操作。2） 有權(quán)對(duì)業(yè)主單位進(jìn)行巡視檢查。3） 有權(quán)對(duì)所使用的電動(dòng)設(shè)備工具隨時(shí)進(jìn)行檢查。4） 對(duì)不聽(tīng)勸阻的違章施工行為，可停止供電，以防止事故發(fā)生。6、 臨時(shí)用水管理1） 施工前，施工單位或業(yè)主單位根據(jù)施工項(xiàng)目和用水量，向管理處預(yù)先申請(qǐng)臨時(shí)用水。2） 使用人需安裝水表，并接入管理處指定的用水接口。3） 禁止任何亂接水的行為，不聽(tīng)勸阻管理處可采取停水措施。四、 投訴處理和分析制度1、 凡業(yè)主對(duì)管理處管理、服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式（如信函、電話或面談），均需進(jìn)行接待、記錄，同時(shí)應(yīng)做好相應(yīng)記錄。2、 管理處接到投訴后，在預(yù)約時(shí)間內(nèi)向業(yè)主答復(fù)采取何種補(bǔ)救處理措施，答復(fù)時(shí)間最長(zhǎng)不超過(guò)一天。3、 管理處按照業(yè)主投訴的內(nèi)容，安排相應(yīng)人員解決問(wèn)題，并將結(jié)果反饋給客戶服務(wù)中心。4、 對(duì)重大問(wèn)題的投訴，相應(yīng)人員不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問(wèn)題，直接報(bào)管理處主任。由管理處主任作出處理決定。5、 客戶服務(wù)中心應(yīng)通過(guò)電話或采用其它形式跟蹤投訴處理結(jié)果，未解決的，責(zé)成有關(guān)部門/管理處迅速處理。6、 對(duì)業(yè)主的投訴，應(yīng)即時(shí)作出分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生類似問(wèn)題。五、 意見(jiàn)調(diào)查和回訪制度1、 公司品質(zhì)管理部每半年進(jìn)行一次業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查。業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對(duì)以下方面的滿意程度：1） 安全管理2） 綠化管理3） 清潔服務(wù)4） “四害”消殺服務(wù)5） 投訴或意見(jiàn)處理6） 停車場(chǎng)管理7） 設(shè)備設(shè)施管理8） 電梯管理9） 維修服務(wù)10） 服務(wù)態(tài)度2、 品質(zhì)管理部對(duì)回收的意見(jiàn)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將結(jié)果按調(diào)查表的回收份數(shù)、總的滿意率以及分項(xiàng)滿意率、業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的意見(jiàn)、建議（共性、個(gè)性的意見(jiàn)）等書面交給管理處。3、 對(duì)存在的問(wèn)題，管理處主任提出整改意見(jiàn)，責(zé)成有關(guān)人員限期解決。4、 對(duì)業(yè)主的誤解，應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。5、 業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)向業(yè)主公布，接受監(jiān)督。6、 相關(guān)職能部門應(yīng)定期對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪。7、 回訪時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄。8、 回訪中，對(duì)業(yè)主單位的詢問(wèn)、意見(jiàn)，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)。9、 業(yè)主意見(jiàn)評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)計(jì)算方法1） 統(tǒng)計(jì)計(jì)算應(yīng)根據(jù)已發(fā)放和回收的調(diào)查表進(jìn)行。2） 統(tǒng)計(jì)計(jì)算符號(hào)發(fā)放的調(diào)查表總數(shù)回收的調(diào)查表總數(shù)調(diào)查表的調(diào)查項(xiàng)目數(shù)每份調(diào)查表評(píng)價(jià)滿意的項(xiàng)數(shù)評(píng)價(jià)滿意的項(xiàng)目總數(shù)回收率：；滿意率：；3） 統(tǒng)計(jì)計(jì)算公式100YY1+Y2+Y3+YN100六、 維修管理制度1、 管理處接到的業(yè)主維修的訴求后，必須在5分鐘內(nèi)安排相關(guān)維修技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施維修。2、 維修工到現(xiàn)場(chǎng)后，要做到：1） 自覺(jué)維護(hù)管理處及業(yè)主的權(quán)益，不做損害管理處名譽(yù)的事情。2） 不要不懂裝懂，遇到疑難問(wèn)題要如實(shí)、詳細(xì)地向工程技術(shù)人員匯報(bào)并請(qǐng)求支援解決。3、 維修工進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)維修時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征求業(yè)主意見(jiàn)，盡量恢復(fù)維修前的原貌原樣，如有改動(dòng)，應(yīng)征求業(yè)主的同意后方可進(jìn)行。4、 維修工進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)維修時(shí)，應(yīng)進(jìn)行仔細(xì)檢測(cè)，判斷出發(fā)生故障的原因。嚴(yán)禁盲目安裝或亂拆亂裝，造成不必要的返工。5、 維修工進(jìn)行維修時(shí)，要把有影響的物品遮蓋、包扎好（用塑料布、廢報(bào)紙等）。盡量使噪音降到最低限度，嚴(yán)禁在室內(nèi)高聲喧嘩、嘲笑取鬧。6、 維修工作完成后，維修工應(yīng)及時(shí)清掃工作場(chǎng)地：小的工作垃圾裝入塑料袋內(nèi)，大的工作垃圾（如泥沙、磚頭、紙箱等）要搬到附近的垃圾桶邊。用干凈的抹布擦拭弄臟的各部位（如桌椅、墻壁、地面等）。恢復(fù)各物品的原貌（位置）。7、 全部工作完成后，維修工要試驗(yàn)維修后的效果給業(yè)主看，試驗(yàn)次數(shù)不少于3次，同時(shí)要給業(yè)主講解應(yīng)注意的事項(xiàng)，如果業(yè)主有不滿意的地方（合理的要求），則應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改直至業(yè)主滿意為止。8、 確認(rèn)一切正常后，維修工應(yīng)禮貌地請(qǐng)業(yè)主在維修單上簽名確認(rèn)。維修工離開業(yè)主單位現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)禮貌地謝謝業(yè)主支持、配合與諒解。9、 維修工回到管理處及時(shí)做好維修記錄。10、 在維修完成后，由管理員不定期進(jìn)行抽查回訪。七、 垃圾收集與處理管理制度1、 垃圾的分類處理1） 工程垃圾：瓦礫、碎磚、灰渣等堅(jiān)硬的工程垃圾應(yīng)用斗車或其它裝運(yùn)工具運(yùn)送到指定地點(diǎn)倒放，禁止倒在垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)。路面灰塵、泥沙等粉塵性垃圾在運(yùn)送途中應(yīng)加以遮擋，防止垃圾掉落或飛揚(yáng)引起二次污染。2） 生活垃圾：清潔工清潔時(shí)的少量垃圾可倒入附近的垃圾桶內(nèi)，量大的垃圾應(yīng)直接運(yùn)送到小區(qū)內(nèi)的垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)。清潔工應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)收集垃圾桶內(nèi)的垃圾并轉(zhuǎn)運(yùn)至垃圾中轉(zhuǎn)站。2、 垃圾中轉(zhuǎn)站的垃圾應(yīng)日產(chǎn)日清，如垃圾較多影響垃圾存放時(shí)，可增加清運(yùn)次數(shù)。3、 清潔人員應(yīng)負(fù)責(zé)垃圾中轉(zhuǎn)站周圍的衛(wèi)生。保證垃圾中轉(zhuǎn)站里的垃圾存放齊整，地面無(wú)散落的垃圾。1） 負(fù)責(zé)每天一次沖冼垃圾中轉(zhuǎn)站地面。2） 每天應(yīng)對(duì)垃圾中轉(zhuǎn)站進(jìn)行一次消殺工作。4、 垃圾中轉(zhuǎn)站的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：1） 地面無(wú)散落垃圾，無(wú)污水，污漬；2） 墻面無(wú)粘附物，無(wú)明顯污跡；3） 垃圾做到日產(chǎn)日清；4） 所有垃圾集中堆放在堆放點(diǎn)，做到合理、衛(wèi)生、四周無(wú)散積垃圾；5） 可作廢品回收的垃圾應(yīng)另行堆放；6） 垃圾站應(yīng)保持清潔無(wú)異味，每天應(yīng)定時(shí)噴灑藥水，防止發(fā)生蟲害；7） 按要求做好垃圾袋裝化。5、 垃圾車撒落在小區(qū)內(nèi)的垃圾由垃圾清運(yùn)人員負(fù)責(zé)掃凈。6、 綜合管理員應(yīng)按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)檢查清潔工的工作情況，并記錄。八、 衛(wèi)生消殺管理制度1、 綜合管理員應(yīng)根據(jù)季節(jié)的變化制定出衛(wèi)生消殺工作的管理。2、 消殺工作計(jì)劃應(yīng)包括以下內(nèi)容；1） 消殺對(duì)象；2） 消殺區(qū)域；3） 消殺方式藥物計(jì)劃；4） 消殺費(fèi)用預(yù)算。3、 消殺區(qū)域包括：樓梯口、梯間及周圍公共部分、平臺(tái)、沙井、化糞池、垃圾箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等室外公共區(qū)域。4、 消殺方式以噴藥消殺為主，滅鼠方法主要采取投放拌有鼠藥的餌料。5、 投放鼠藥必須在保證安全的前提下進(jìn)行，必要時(shí)掛上明顯的標(biāo)識(shí)。6、 消殺作業(yè)完畢，應(yīng)將器具、藥具統(tǒng)一清冼保管。7、 消殺工作標(biāo)準(zhǔn)1） 檢查倉(cāng)庫(kù)或廠區(qū)生產(chǎn)車間，目視無(wú)明顯蚊蟲在飛。2） 檢查和樓層及轉(zhuǎn)角垃圾桶擺放處，目視無(wú)蒼蠅滋生地。3） 檢查樓內(nèi)和污水井、無(wú)害蟲出現(xiàn)。4） 抽檢樓道、綠化地、排污渠無(wú)明顯鼠跡，用布粉法檢查老鼠密度，不超過(guò)1%，鼠洞每2萬(wàn)平方米不超過(guò)1個(gè)。8、 消殺工作的管理與檢查1） 消殺工作前，綜合管理員必須詳盡地告訴作業(yè)人員應(yīng)注意的安全事項(xiàng)。2） 綜合管理員每周檢查一次消殺工作的進(jìn)行情況并將工作情況記錄于工作記錄中。3） 綜合管理員現(xiàn)場(chǎng)跟蹤檢查，確保操作正確。九、 受傷/急癥等緊急救援措施1、 若有發(fā)生受傷或急癥等人員，旁人應(yīng)根據(jù)原因緊急采取相應(yīng)措施或打電話給管理處救援。2、 管理處人員應(yīng)使傷者或急癥者處于溫暖及合適的環(huán)境中，并細(xì)心呵護(hù)。3、 管理處在救援傷者時(shí)，同時(shí)撥打“120”尋求援助，說(shuō)明具體方位。4、 管理處應(yīng)派護(hù)管員到廠區(qū)門口等待醫(yī)務(wù)人員的到來(lái)。十、 火警應(yīng)急措施1、 發(fā)生火警，切勿急燥，保持鎮(zhèn)定。通知監(jiān)控中心或撥打火警電話“119”。2、 緊急關(guān)閉電源、管理處人員應(yīng)緊急疏散廠區(qū)內(nèi)的人員。3、 擊破安裝在樓道里的報(bào)警按鈕。4、 遇到濃煙，應(yīng)用浸濕的毛巾等物捂住面部及身體。5、 用滅火設(shè)備撲滅火源，但切勿把自己置身于危險(xiǎn)中。6、 迅速脫離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)牢記不要搭乘電梯。十一、 停水/停電的應(yīng)急措施1、 當(dāng)接到相關(guān)部門停水/停電通知時(shí)，應(yīng)以書面形式提前通知業(yè)主，做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。并在大堂入口處顯著位置貼“溫馨提示”等通知。2、 當(dāng)遇到突然停水時(shí)，管理處應(yīng)打電話給政府相關(guān)部門咨詢，同時(shí)并以電話/廣播等方式快速通知業(yè)主，后再以書面形式補(bǔ)辦。3、 當(dāng)遇到突然停電時(shí)，應(yīng)起用另一回路電源，若無(wú)雙回路，發(fā)電機(jī)30秒之內(nèi)自動(dòng)啟動(dòng)，保證廠區(qū)的弱電系統(tǒng)正常運(yùn)行。4、 突然停電時(shí)，被困在電梯有人員應(yīng)通知管理處專人進(jìn)行解困。解困后，將電梯降至首層。5、 突然停電時(shí)，應(yīng)以電話/廣播等形式通知業(yè)主，然后再以書面形式通知業(yè)主。6、 突然停電時(shí)，應(yīng)急時(shí)派專人檢查廠房?jī)?nèi)的所有設(shè)備。7、 突然停電時(shí)，應(yīng)打電話咨詢供電部門有關(guān)事項(xiàng)。第三章 行政性管理制度一、 公司訓(xùn)導(dǎo)l 思想作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)l 組織紀(jì)律嚴(yán)明l 工作態(tài)度認(rèn)真l 團(tuán)結(jié)進(jìn)取創(chuàng)業(yè)二、 公司管理理念l 優(yōu)質(zhì)高效 誠(chéng)信創(chuàng)新l 光彩物業(yè) 情真意切l(wèi) 以人為本 誠(chéng)信至上三、 員工行為準(zhǔn)則l 愛(ài)崗敬業(yè) 盡職盡責(zé)l 團(tuán)結(jié)進(jìn)取 奮力拼博l 服從指揮 聽(tīng)從分配l 艱苦奮斗 實(shí)現(xiàn)自我四、 員工守則1、 模范遵守國(guó)家政策、法律、法規(guī)和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。2、 思想健康向上始終與公司保持一致。3、 熱愛(ài)公司、熱愛(ài)崗位、努力完成本職工作。4、 努力學(xué)習(xí)、積極進(jìn)取、認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)、技術(shù)知識(shí)。5、 熱愛(ài)集體、關(guān)心同事、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。6、 著裝整潔、舉止大方、努力塑造公司品牌形象。7、 忠誠(chéng)老實(shí)、光明磊落，不得有任何欺詐行為，不得以任何形式誹謗公司，不得泄露公司機(jī)密。8、 嚴(yán)格遵守工作時(shí)間和請(qǐng)假制度。9、 工作時(shí)間禁止非公會(huì)客，不在工作時(shí)間內(nèi)拔打私事電話。10、 不得利用工作之便假公濟(jì)私、損工肥私、謀取私利。11、 愛(ài)護(hù)公物，不得私自動(dòng)用公司財(cái)物。12、 未經(jīng)公司允許，不得在其他單位兼職。13、 遇有臺(tái)風(fēng)、暴雨或火災(zāi)、水害等，相關(guān)管理人員（包括公司分管領(lǐng)導(dǎo)、管理處主任、設(shè)備管理、維修人員等）或臨時(shí)指定人員要及時(shí)到位，并按操作規(guī)程或現(xiàn)場(chǎng)指揮要求處理。14、 遵守社會(huì)公德，不得參與賭博，不得以任何形式參與帶有點(diǎn)社會(huì)及邪教性質(zhì)的任何組織。五、 員工服務(wù)禮儀要求（一） 儀容儀表1、 服飾著裝要求1） 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。2） 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露。3） 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處。4） 非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出。5） 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。6） 女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪。7） 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。8） 男女員工均不允許戴有色眼鏡。2、 須發(fā)1) 女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型。2) 男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)（其中：安管員頭發(fā)不得長(zhǎng)于5mm），不蓋耳，不留胡須。3) 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色。4) 所有員工不允許剃光頭。（二） 個(gè)人衛(wèi)生1、 保持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。2、 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗。3、 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。4、 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。5、 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。6、 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。（三） 行為舉止1、 服務(wù)態(tài)度1） 對(duì)客人服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)。2） 在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。3） 謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià)，對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2、 行走1） 行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路。2） 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧。3） 行走時(shí)，不允許隨意與業(yè)主搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主示意后方可越行。4） 走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍。5） 手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線。6） 盡量靠路右側(cè)行走。7） 與上司或業(yè)主相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。3、 就坐1） 就座時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。2） 就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)：a) 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腿。b) 在上司或業(yè)主面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐。c) 趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上。d) 晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。4、 其他行為：1） 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。2） 上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情。3） 在公共場(chǎng)所及業(yè)主面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠，不允許口叼牙簽到處走。4） 到業(yè)主處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物。5） 談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大。（四） 語(yǔ)言及日常服務(wù)細(xì)節(jié)1、 日常用語(yǔ)1） 問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。2） 歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們廠區(qū)、歡迎您入住廠區(qū)、歡迎光臨廠區(qū)。3） 祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。4） 告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。5） 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。6） 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。7） 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。8） 征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？您有別的事嗎？9） 請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)你協(xié)助我們、請(qǐng)您好嗎？10） 商量語(yǔ)：你看這樣好不好？11） 解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。12） 基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。2、 對(duì)來(lái)訪人員1） 主動(dòng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”“請(qǐng)您出示證件”（安管員專用）。2） 確認(rèn)來(lái)訪人要求后說(shuō)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇?，并及時(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來(lái)訪人“他馬上來(lái)，請(qǐng)您先等一下，好嗎？”3） 當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了業(yè)主的安全，請(qǐng)理解！”（安管員專用）4） 當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)稍候，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫工作人員前來(lái)協(xié)助辦理。5） 當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂，要橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒(méi)有證件不允許進(jìn)入廠區(qū)，請(qǐng)配合我的工作?！碑?dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)將機(jī)呼叫就近員工，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。6） 當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。7） 如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口信，好嗎？”8） 當(dāng)來(lái)訪人員離開時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)！”。3、 對(duì)業(yè)主1） 為業(yè)主提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與業(yè)主談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人已寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人已鎮(zhèn)定感。2） 對(duì)業(yè)主要一視同仁，切忌有兩位業(yè)主同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位業(yè)主過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待另一位業(yè)主。當(dāng)值時(shí)有業(yè)主有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼業(yè)主。3） 嚴(yán)禁與業(yè)主開玩笑、打鬧或取外號(hào)。4） 業(yè)主之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視業(yè)主的行動(dòng)。5） 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的業(yè)主切忌交頭接耳或指手畫腳，更不允許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑業(yè)主。6） 當(dāng)業(yè)主提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為業(yè)主提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類的話。7） 與業(yè)主交談時(shí),要全神貫注用心傾聽(tīng),要等對(duì)方把話說(shuō)完,不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。8） 對(duì)業(yè)主的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐?wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。9） 在與業(yè)主對(duì)話時(shí)，如遇另一業(yè)主有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼業(yè)主。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。10） 與業(yè)主交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、明確。11） 需要業(yè)主協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”。事后應(yīng)對(duì)業(yè)主幫助或協(xié)助表示感謝。12） 對(duì)于業(yè)主的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。13） 對(duì)于業(yè)主質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與業(yè)主爭(zhēng)吵。14） 見(jiàn)業(yè)主搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條?。ò补軉T專用）”當(dāng)業(yè)主搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，業(yè)主表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒(méi)關(guān)系”回答。15） 當(dāng)遇到熟悉的業(yè)主回來(lái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐”。16） 當(dāng)熟悉的業(yè)主經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“你好，先生/小姐”。17） 當(dāng)業(yè)主有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說(shuō)：“有困難直說(shuō)，但愿我能給您幫助”。當(dāng)遇到業(yè)主施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解”。18） 當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。19） 當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)：“噢，對(duì)不起，我不是哪個(gè)意思”。20） 對(duì)來(lái)咨詢辦事的業(yè)主，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問(wèn)好：“先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的”。21） 當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)尊敬我們的工作，先生/小姐”。22） 當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的業(yè)主經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。23） 與業(yè)主交談時(shí)，應(yīng)注意：a) 對(duì)熟悉的業(yè)主應(yīng)稱呼其姓氏，如先生、小姐。b) 與業(yè)主對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)。c) 與業(yè)主談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷業(yè)主的講話。d) 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)業(yè)主的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂。e) 當(dāng)業(yè)主提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕。f) 在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水。g) 與業(yè)主打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則。h) 任何時(shí)候都不得對(duì)業(yè)主有不雅的行為或言語(yǔ)。3、 上門拜訪業(yè)主1） 應(yīng)先按門鈴1-3下，無(wú)門鈴時(shí)可用手輕輕敲門，但不要用力過(guò)大或長(zhǎng)時(shí)間敲門。2） 見(jiàn)到業(yè)主時(shí)，應(yīng)首先敬禮，問(wèn)好，并說(shuō)明單位、事由等。切勿粗聲粗氣。3） 拜訪完畢后，禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?、 接聽(tīng)電話1） 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽(tīng)電話。2） 拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，部門”。3） 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人。如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在來(lái)電來(lái)訪登記本內(nèi)，并盡量詳細(xì)問(wèn)答。4） 通話完畢，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)！”語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。5） 接電話聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請(qǐng)稍候，我不會(huì)說(shuō)廣州話”。6） 中途若遇急事需暫停與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?） 接聽(tīng)電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不太清楚。5、 撥打電話1） 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如：“您好”，并作自我介紹。2） 使用敬語(yǔ)，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。3） 通話完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝、再見(jiàn)”。6、 進(jìn)行工作操作時(shí)1） 進(jìn)行室外工作可能影響到業(yè)主的工作、生活的工作時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。2） 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢窗單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。3） 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。4） 工作進(jìn)行中若有業(yè)主走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)業(yè)主，等業(yè)主走過(guò)后再繼續(xù)工作。5） 無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。7、 與顧客同乘電梯時(shí)1） 主動(dòng)按“開門”鈕。2） 電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客，另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說(shuō)“電梯來(lái)了，請(qǐng)進(jìn)”。3） 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門夾到他人衣服、物品。4） 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門呈450面向顧客。5） 電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另以來(lái)只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說(shuō)：“到了，請(qǐng)走好”。8、 安管員對(duì)車輛管理時(shí)1） 對(duì)違章行車者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)您按規(guī)定行使”。2） 對(duì)違章停車者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，此處禁止停車，請(qǐng)您將車停在車位好嗎”。3） 對(duì)停車場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，為了確保您的安全，請(qǐng)您不要在車場(chǎng)逗留”。4） 當(dāng)車主離開車輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車主：“請(qǐng)您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車（內(nèi)）上”。9、 當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理1） 對(duì)業(yè)主的投訴咨詢要細(xì)心聆聽(tīng)，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。2） 對(duì)于投訴，應(yīng)指引業(yè)主到“客戶服務(wù)中心”反映；對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向業(yè)主解釋；如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引業(yè)主到“客戶服務(wù)中心”咨詢。10、 服務(wù)過(guò)程中注意事項(xiàng)1） 三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言。2） 不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。3） 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。4） 不與業(yè)主爭(zhēng)辯。5） 不講有損公司形象的言語(yǔ)。6） 不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論業(yè)主。7） 不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或侮辱性的語(yǔ)言。11、 安管員敬禮1） 敬禮的范圍：a） 安管班長(zhǎng)、安管員工作見(jiàn)面時(shí)相互敬禮。b） 安管班長(zhǎng)、安管員對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮。c） 安管班長(zhǎng)、安管員與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面時(shí)敬禮。d） 對(duì)公司經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮（不論車內(nèi)有無(wú)領(lǐng)導(dǎo)）。e） 對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面檢查證件時(shí)，先敬禮再檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，說(shuō)：“對(duì)不起，很抱歉！”然后再敬禮。f） 遇有前來(lái)廠區(qū)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時(shí)需待客人通行完畢后方可禮畢，遇有客人人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí)，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過(guò)。g） 當(dāng)值時(shí)見(jiàn)制服的軍人、公安人員要行軍禮問(wèn)好。2） 敬禮的時(shí)間：a) 在對(duì)方行至距自己3-5米時(shí)開始敬禮。b) 對(duì)行使的車輛以對(duì)方開始注意到崗位時(shí)敬禮。c) 敬禮時(shí)已軍禮為主，必要時(shí)鋪以注目禮。六、 員工獎(jiǎng)勵(lì)條件及獎(jiǎng)勵(lì)方式種類序號(hào)條 件獎(jiǎng)勵(lì)方式一類獎(jiǎng)勵(lì)1熟悉工作內(nèi)容并能正確表述，工作踏實(shí)并有創(chuàng)新意識(shí)者1、 通報(bào)表?yè)P(yáng)；2、 試用期員工：提前一個(gè)月轉(zhuǎn)正。2服務(wù)勤勞，并能按程序要求努力做好本職工作者3具體有良好的工作意識(shí)，班余常協(xié)助管理者4維護(hù)規(guī)章制度，檢舉、揭發(fā)損害公司利益或違規(guī)行為者5優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受業(yè)戶好評(píng)者二類獎(jiǎng)勵(lì)1遇到事故能勇往直前者1、 通令嘉獎(jiǎng)；2、 獎(jiǎng)勵(lì)人民幣200元；3、 試用期員工：提前兩個(gè)月轉(zhuǎn)正。2保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)安全有突出貢獻(xiàn)者3協(xié)助公安機(jī)關(guān)破獲重大案件者4出色完成上級(jí)交給的特殊任務(wù)者5對(duì)管理工作提出合理化建議并被采購(gòu)者6技術(shù)和業(yè)務(wù)考核及在行業(yè)中獲得優(yōu)秀成績(jī)者7預(yù)防機(jī)件故障或搶修工作提前完成并保證質(zhì)量者8增收節(jié)支，控制成本成效明顯者9拾重金而不昧者10工作勤奮認(rèn)真、自覺(jué)奉獻(xiàn)、績(jī)效顯著者11為業(yè)戶挽回較大財(cái)產(chǎn)損失受業(yè)戶書面表?yè)P(yáng)者12積極宣傳企業(yè)形象、特色，使企業(yè)獲得明顯社會(huì)效益者13一個(gè)月內(nèi)累計(jì)兩次通報(bào)表?yè)P(yáng)者三類獎(jiǎng)勵(lì)1及時(shí)采取措施，使業(yè)戶和公司財(cái)產(chǎn)免受重大損失者1、記功；2、獎(jiǎng)勵(lì)人民幣500元2提出合理化建議，并經(jīng)實(shí)施收效顯著者3積極擴(kuò)大營(yíng)銷，開拓市場(chǎng)，使企業(yè)獲得顯著經(jīng)濟(jì)效益者4領(lǐng)導(dǎo)有方，使業(yè)務(wù)發(fā)展有顯著成就者5不顧安危，勇斗歹徒，使人身及財(cái)產(chǎn)免受損害者6抓獲重大案犯者7一個(gè)月內(nèi)累計(jì)兩次通令嘉獎(jiǎng)?wù)咚念惇?jiǎng)勵(lì)1連續(xù)三年被公司授予“優(yōu)秀員工”稱號(hào)者晉級(jí)2一個(gè)月內(nèi)累計(jì)兩次記功者五類獎(jiǎng)勵(lì)1才能卓著、成績(jī)優(yōu)異且能勝任現(xiàn)職以上職務(wù)者晉升2成績(jī)特別突出者注：1、 員工如有違反公司各項(xiàng)規(guī)章制度和本員工手冊(cè)的規(guī)定，視情節(jié)輕重，分別給予警告、通報(bào)批評(píng)、罰款、內(nèi)部待崗直至解除勞動(dòng)合同處理。2、 觸犯國(guó)家法律的員工，公司先行辭退，并移交司法機(jī)關(guān)處理。七、 員工過(guò)失行為種類及處罰方式種類序號(hào)行 為處罰等級(jí)一類過(guò)失1上班遲到、早退者1、通報(bào)批評(píng)；2、經(jīng)理級(jí)扣款50元，經(jīng)理級(jí)以下扣款20元；3、 試用期員工延長(zhǎng)一個(gè)月轉(zhuǎn)正2上班不戴工卡，不著工裝，或工作服不整潔者3隨地吐痰、亂扔紙屑、煙頭者4在禁煙場(chǎng)所抽煙者5上班吃零食、聊天、串崗、看與工作無(wú)關(guān)書報(bào)者6上班打私人電話，或接聽(tīng)電話不規(guī)范者7未經(jīng)允許上班時(shí)間因私會(huì)客者8未經(jīng)請(qǐng)假不參加培訓(xùn)或集體活動(dòng)者9不執(zhí)行宿舍內(nèi)務(wù)管理制度者10不按規(guī)程（范）操作，但尚未造成損失的11其他適合給予此類處罰的行為二類過(guò)失1代（托）人打卡者1、 警告；2、 經(jīng)理級(jí)扣款100元， 經(jīng)理級(jí)以下扣款50元；3、 試用期員工延長(zhǎng)兩個(gè)月轉(zhuǎn)正。2擅離職守1小時(shí)以內(nèi)，尚未嚴(yán)重后果者3上班睡