售樓人員使用電話的準(zhǔn)則.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除天馬行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632售樓人員使用電話的準(zhǔn)則 溝通能力從來(lái)沒有像現(xiàn)在這樣成為個(gè)人成功的必要條件，一個(gè)人成功的因素75靠溝通，25靠天賦和個(gè)人綜合能力。電話是公司對(duì)外交流的一個(gè)窗口，一個(gè)好的撥打電、接聽電話過(guò)程，傳遞給對(duì)方的是一個(gè)好的印象，反之亦然。聲音是一種威力強(qiáng)大的媒介，通過(guò)它可以引起別人的注意，能夠創(chuàng)造有益的氛圍，并鼓勵(lì)他們聆聽。低沉的聲音莊重嚴(yán)肅，一般會(huì)讓聽眾更加嚴(yán)肅認(rèn)真地對(duì)待。尖利的或粗暴刺耳的聲音給人的印象是反應(yīng)過(guò)火，行為失控。但是即使最高的音調(diào)也有高低之分，您也可以因此找到最低的音調(diào)并使用它，直至自然為止。使用一種經(jīng)過(guò)調(diào)控的語(yǔ)調(diào)表明您知道自己在做什么，使人對(duì)您信心百倍。急緩適度的語(yǔ)速能吸引住聽者的注意力，使人易于吸收信息。如果語(yǔ)速過(guò)快，他們就會(huì)無(wú)暇吸收說(shuō)話的內(nèi)容；如果過(guò)慢，聲音聽起來(lái)就非常陰郁悲哀，令人生厭，聽者就會(huì)轉(zhuǎn)而他就；如果說(shuō)話吞吞吐吐，猶豫不決，聽者就會(huì)不由自主地變得十分擔(dān)憂、坐立不安了。自然的呼吸空間能使人吸收所說(shuō)的內(nèi)容。建設(shè)性地使用停頓能給人以片刻的時(shí)光進(jìn)行思考，并在聆聽下一則信息之前部分消化前一則信息。適時(shí)改變重音能強(qiáng)調(diào)某些詞語(yǔ)。如果沒有足夠的強(qiáng)調(diào)重音，人們就吃不準(zhǔn)哪些內(nèi)容很重要。另一方面如果強(qiáng)調(diào)太多，聽者轉(zhuǎn)瞬就會(huì)變得暈頭轉(zhuǎn)向、不知所云，而且非常倦怠，除了非常耗人心力之外，什么也想不起來(lái)了。在電話交談時(shí)不可能有視覺上的便利，但兩件事可以有助于最好地使用自己的聲音。站立能使身體挺直，這樣能使呼吸輕松自然，聲音更加清楚明亮。微笑能提升聲帶周圍的肌肉，使聲音更加溫和友善，替代缺失的視覺角度。一、接聽客戶電話的準(zhǔn)則1、銷售部的工作人員每人都有義務(wù)和責(zé)任接聽客戶打來(lái)的電話，外來(lái)電話的響聲不準(zhǔn)超過(guò)三聲無(wú)人接聽，如果超過(guò)三聲要對(duì)客戶表示歉意，請(qǐng)求對(duì)方諒解。2、接聽電話語(yǔ)調(diào)必須親切，吐字清晰、語(yǔ)速適中、話語(yǔ)簡(jiǎn)潔，避免口頭禪、不允許對(duì)著話筒打哈欠、咳嗽、肆無(wú)忌憚的大笑，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對(duì)待每一位打過(guò)電話的客戶。要多使用禮貌語(yǔ)言，如：“你好、謝謝、很抱歉讓你久等了”，聲調(diào)要柔和，同時(shí)還要盡量避免打斷對(duì)方的講話。3、接聽電話的人員必須熟悉樓盤的實(shí)際情況，用統(tǒng)一的銷售口徑回答客戶提出的問題，對(duì)新客戶介紹項(xiàng)目要事先背熟介紹內(nèi)容的順序，老客戶可以有針對(duì)性的答復(fù)。銷售人員絕對(duì)不能一問三不知或敷衍了事推委顧客。 4、回答客戶問題最好能夠了解幾個(gè)基本問題，如客戶：姓名、聯(lián)系方式、居住區(qū)域、如何知道的樓盤信息、是否有購(gòu)房意向，便于市場(chǎng)調(diào)研和備份客戶檔案。5、電話接聽值班人員必須有養(yǎng)成做電話記錄的習(xí)慣，電話結(jié)束后應(yīng)該對(duì)記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)，認(rèn)真給予對(duì)待。6、回答客戶問題時(shí)間不宜太長(zhǎng)，平時(shí)可控制在35分鐘，回答客戶問題最好控制在35個(gè)左右，時(shí)間過(guò)短對(duì)方會(huì)聽不清楚你要表達(dá)的意思，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)對(duì)方會(huì)感到厭煩；談話重點(diǎn)可以重復(fù)，以便進(jìn)一步明確問題；樓盤廣告上市期間要縮短談話時(shí)間，一般23分鐘為宜，如果對(duì)方問題比較多可邀請(qǐng)其到售樓處詳談。7、如果客戶找人，而她今天有不值班的話，應(yīng)詢問客戶是否要求轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)容或者請(qǐng)客戶稍等去叫被找人員；叫人時(shí)應(yīng)該輕輕的把話筒扣在桌面，不允許大聲的喊叫被找人的名字，應(yīng)該走到被找人身邊小聲的說(shuō)（大聲的喊叫這樣既不尊重客戶，也會(huì)干擾其它同事的工作）；接聽者必須說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起讓您久等了。”如果讓對(duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)接聽人應(yīng)告示知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話待處理完后再撥電話過(guò)去，這是維護(hù)和塑造企業(yè)良好品牌聲譽(yù)和形象的需要。8、不允許在接客人電話的時(shí)候，與其他人搭話；可做手勢(shì)讓他稍等，掛斷電話后再與其交談。 9、如果對(duì)方語(yǔ)音太小，接聽者可直接說(shuō)：“對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎？我聽不太清楚您講話?！苯^不能大聲喊：“喂喂大聲點(diǎn)”；要大聲的是對(duì)方，不是你。 10、通話結(jié)束后要向?qū)Ψ奖硎局x意，以期給對(duì)方留下良好的印象，這一點(diǎn)至關(guān)重要，比如說(shuō)“感謝您用這么長(zhǎng)時(shí)間聽我介紹，希望能給你帶來(lái)滿意，謝謝，再見?！毙枰⒁獾囊稽c(diǎn)是要等對(duì)方先放下電話，自己在放下電話?！?11、杜絕掛斷后的說(shuō)臟話的習(xí)慣。掛斷客戶的電話后有許多的人會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)客戶不雅的詞匯來(lái)放松自己的壓力，其實(shí)這是個(gè)要不得的一個(gè)壞習(xí)慣，銷售人員應(yīng)該時(shí)刻加強(qiáng)自身的文化修養(yǎng)。二、如何電話拜訪客戶銷售代表為了保持和客戶的聯(lián)系，需要經(jīng)常撥打電話。打電話說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，實(shí)際上一門語(yǔ)言藝術(shù)和思維能力高低的表現(xiàn)。一般與客戶打交道需要經(jīng)過(guò)四個(gè)過(guò)程，探索-提議-行動(dòng)-確認(rèn)。提問一般而言屬于探索步驟中的，提問的目的最重要的就是了解客戶的需求，客戶到底想要什么？到底是想要預(yù)定？還是對(duì)樓盤有重大不滿等等，或者是其他問題。只有明確客戶真正的需求，才能做提議和進(jìn)一步的行動(dòng)。提問分為開放式和封閉是問題，初期接觸應(yīng)該多提開放性問題，也就是說(shuō)不是一個(gè)yes活著no就能回答的；總之,what、why、how等開頭的問題都是開放性問題，他可以幫助你最快了解客戶需求，最快了解用戶的真正目的和意圖，再做相應(yīng)處理。1、首先任何人打電話都有一定的目的，或是表示問候，或是告知最新樓盤情況，或是催繳余款等等不一而足，所以當(dāng)你拿起電話前，就要有一個(gè)認(rèn)真思考的過(guò)程，以免在接通電話之后，出現(xiàn)前言不搭后語(yǔ)，前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。2、在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的便簽或記事本上，以免對(duì)方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。3、打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過(guò)去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽。如“您好，王經(jīng)理，我是*公司的*，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給你，沒有打攪你吧？”如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話的時(shí)間，然后再掛上電話。如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請(qǐng)問*先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話/來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝你的幫助”。 4、在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報(bào)家門，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)隆?、工作中有時(shí)候需要給客戶打澄清電話，所謂的澄清性問題是指正確地了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，要求工作人員及時(shí)、客觀的給予回復(fù)，最好不要夾帶個(gè)人感情色彩。6、有的時(shí)候當(dāng)我們打征詢電話的時(shí)候，要體現(xiàn)出為客戶服務(wù)的理念，杜絕施舍的態(tài)度。征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。它的特征是您看.？當(dāng)你告知客戶一個(gè)初步解決方案后（比如同意給客戶一個(gè)比較大的折扣或者同意贈(zèng)送某些物品），要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是朋友的銷售理念。7、電話調(diào)查訪談如果能夠再十分鐘結(jié)束最好，訪談的深度不宜太深，你要保持一個(gè)積極的態(tài)度，好像受訪者主動(dòng)與你談話一般；你的語(yǔ)氣要對(duì)主題充滿興趣，即使你調(diào)查的主題很枯燥，但你決不可以將自己的語(yǔ)氣傳達(dá)給受訪的客戶；同時(shí)你需要禁忌不論訪談的內(nèi)容多么簡(jiǎn)單，你一定要依文卷的內(nèi)容發(fā)問，也不可以為受訪者搶答。在受訪者表示自己很忙后你要盡量的壓縮談話時(shí)，但是不可以誤到客戶，時(shí)間到了就應(yīng)改提示客戶是否繼續(xù)洽談。訪談的目標(biāo)就是樣他感到愉快，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，從事市調(diào)的人員